Rendi di nuovo grande «udalenka»: come spostare l'intera azienda al lavoro remoto in 4 fasi

Mentre il coronavirus si diffonde nel mondo, il mercato azionario è dominato dalla carta igienica e interi paesi vengono messi in quarantena, sempre più aziende sono costrette a trasferire i dipendenti al lavoro remoto. Noi di RUVDS non siamo stati un'eccezione e abbiamo deciso di condividere con Habr la nostra esperienza nell'organizzazione del processo di lavoro remoto a livello aziendale. Prima di tutto, è importante sottolineare che nell'articolo non troverete consigli generali come "quando siete a casa, indossate i pantaloni", ma solo la dura realtà e una guida all'azione.

Per evitare che il trasferimento dei dipendenti al lavoro remoto si trasformi in una sofferenza posteriore, abbiamo suddiviso l'intero processo in piccole fasi.

Fase 1: suddividiamo l'azienda in gruppi/settori

Dato che la nostra è una piccola azienda (fino a 20 persone), ci è più facile in questo senso, poiché non ci sono un gran numero di dipartimenti, divisioni e ulteriori piccole unità di suddivisione delle persone. In tutto, in RUVDS possiamo identificare 5 gruppi/settori condizionali:

• Assistenza tecnica;
• Amministratori di sistema;
• Sviluppatori;
• Servizio finanziario (contabilità, pagamenti e gestione documentale);
• Management e servizio marketing.

Nel nostro caso, la suddivisione è condizionale, perché ai vari gruppi di persone, come nel nostro caso il management e il marketing, sono necessari diritti di accesso simili. Comprendiamo chi ha più di 5 gruppi, ognuno con il proprio livello di accesso.

Fase 2: definiamo le esigenze lavorative dei gruppi/settori e configuriamo l'accesso

• Per mantenere la propria efficienza, ai ragazzi dell'assistenza tecnica — che è attiva 24 ore su 24 — è necessario avere accesso al nostro sistema interno di ticketing (OTRS) e la possibilità di rispondere tempestivamente ai clienti, il che implica la necessità di inoltrare le chiamate dai telefoni aziendali ai numeri mobili dei dipendenti. Idealmente, la posizione dell'assistenza non avrebbe importanza, purché il supporto sia competente e rapido.
  Per permettere l'accesso al sistema di ticketing da qualsiasi luogo, esso è basato su uno dei server virtuali ed è duplicato in un altro data center, non c'è nulla in ufficio. In caso di malfunzionamento di un server, entro un minuto si attiva un secondo server, i dipendenti non notano nemmeno che è avvenuto il cambio.
• Gli amministratori di sistema lavorano direttamente con i server, che non sono collegati all'ufficio, quindi il passaggio al lavoro da casa è il meno doloroso per loro. Inoltre, tutti i nostri server sono dotati di un'interfaccia di gestione speciale, molto più funzionale del tradizionale KVM. La nostra interfaccia consente agli amministratori di lavorare con i server anche dall'Antartide (un'esperienza che abbiamo avuto proprio da poco). I recenti sviluppatori — hanno sempre potuto lavorare da remoto e il loro trasferimento a casa non influenzerà affatto la produttività.).
• I pagamenti, la contabilità e la gestione documentale — sono probabilmente i più complicati da trasferire al lavoro remoto, ma anche qui ci sono diverse soluzioni, per le quali utilizziamo i nostri server virtuali.
• Così, i pagamenti che richiedono una verifica da parte di privati — vengono controllati su macchine virtuali aziendali, situate in due dei nostri data center. I pagamenti da persone giuridiche, che richiedono una connessione al client bancario, vengono raccolti e elaborati su un'altra macchina virtuale, situata in uno dei data center. Le ricevute vengono emesse online e non dipendono dal nostro ufficio e nemmeno dal data center, mentre i rimborsi vengono effettuati manualmente e ancora una volta su uno dei server virtuali.
  Le basi contabili sono situate su un server nel nostro data center a Korolev, nel territorio di una fabbrica di difesa chiamata Kompozit — in un ex rifugio antiaereo — e per motivi di affidabilità sono duplicate in un data center M9 (un'installazione di importanza strategica per tutta la Russia). A determinati orari avviene la copia, che consente in caso di perdita di uno dei server di continuare rapidamente il lavoro contabile con costi minimi.

  Abbiamo inoltre automatizzato la gestione documentale — nel Pannello Personale il cliente può scaricare autonomamente contratti e documenti di riconciliazione con i timbri, di solito questo è sufficiente per i privati. Tuttavia, la maggior parte dei nostri clienti sono persone giuridiche, che necessitano di documenti originali. In questo caso, la contabilità stampa tutto ciò che è necessario a casa e invia per posta o tramite corriere ovunque. Tutta la corrispondenza in arrivo viene raccolta dalla sicurezza e inviata tramite un servizio di corriere per la firma alla contabilità, dopodiché i documenti vengono restituiti all'ufficio del mittente. E un paio di volte a settimana, una persona del management passa in ufficio, per precauzione. Dopotutto, dove ci sono documenti cartacei, è impossibile prescindere dall'ufficio.

• Abbiamo automatizzato anche la gestione documentale: nel Pannello Personale, il cliente può scaricare autonomamente il contratto e gli atti di verifica con le firme, il che è generalmente sufficiente per le persone fisiche. Tuttavia, la maggior parte dei nostri clienti sono persone giuridiche che necessitano di originali dei documenti. In questo caso, il personale contabile stampa tutto il necessario in sede e invia i documenti per posta o tramite corriere ovunque. Tutta la corrispondenza in ingresso viene raccolta dalla sicurezza e inviata tramite un servizio di corriere per la firma al reparto contabilità, dopodiché i documenti ritornano all'ufficio del mittente. Inoltre, alcune volte a settimana, un membro della dirigenza visita l'ufficio, giusto per sicurezza. Dopotutto, dove sono coinvolti documenti cartacei, è impossibile evitare del tutto di recarsi in ufficio.
• È più semplice implementare il lavoro a distanza per la direzione e il servizio marketing, che operano con i portatili, dove è sufficiente installare un certificato per accedere alle risorse aziendali ed è fatto.

Fase 3: Ci copriamo dai rischi, informatici e hardware

Una delle principali difficoltà nel lavoro a distanza è la fuga di dati, motivo per cui rappresenta un problema per molti professionisti della sicurezza. Durante il lavoro a distanza, si applicano le stesse regole che in ufficio: accesso a risorse sensibili tramite autenticazione a due fattori, utilizzando un certificato e una password. In tal modo, è possibile revocare immediatamente l'accesso a un singolo dipendente annullando il suo certificato.

Come si dice, è meglio essere cauti che sottovalutare, perciò abbiamo usato questi tempi difficili come un'opportunità per una verifica non programmata della "parte hardware" dell'infrastruttura. Tre servizi si occupano della sua disponibilità nel data center: ingegneri di turno, che sono sempre in postazione, assistenza tecnica e amministratori di sistema.

Tutti i nodi chiave nei data center sono riservati secondo lo schema N+1, in conformità agli standard non inferiori al Tier III, comprese le attrezzature di telecomunicazione e l'approvvigionamento energetico. Anche se per limitare l'erogazione di energia deve verificarsi qualcosa di più serio di un lockdown generale, abbiamo comunque condotto esercitazioni per il passaggio dell'alimentazione nei data center ai generatori diesel. I contratti di fornitura di carburante per questi generatori consentiranno al data center di punta RUCLOUD di operare autonomamente in caso di prolungata interruzione della rete elettrica. Inoltre, abbiamo effettuato un inventario di tutti i kit di riparazione, in caso di problemi con la consegna di nuovi componenti. 

Poiché la pandemia di coronavirus è ormai riconosciuta come forza maggiore, che consente di non adempiere agli obblighi, abbiamo controllato quali dei contraenti potrebbero approfittarne e causare problemi in un momento difficile.

Dall'esperienza di Cina e Italia, si può affermare che anche una diffusione ampia della malattia non influisce direttamente sui fornitori di servizi Internet, soprattutto perché ogni data center dispone di almeno 2 canali di comunicazione indipendenti e ridondanti.

Fase 4: Definiamo le regole per lavorare a distanza

Le regole permettono al team di mantenere la concentrazione e passare al lavoro a distanza senza perdere qualità. Abbiamo stilato una piccola lista:

• Rispettare l'orario di lavoro, anche considerando che il lavoro è orientato al risultato e non al processo. Questo è particolarmente importante per l'assistenza tecnica, che deve essere disponibile 24 ore su 24. L'orario di lavoro è un momento comune in cui tutti possono contattarsi.
• Definire il principale luogo di comunicazione (chat di squadra) per tutte le questioni importanti. Tradizionalmente, si tratta di Slack. Per chi ama Slack ma non vuole pagare, provate l'alternativa open source Mattermost.
• Utilizzare videochiamate per compiti complessi e discussioni (Zoom è senza pari). Tutto ciò di cui si è discusso in videochiamata deve essere registrato e pubblicato nella chat di squadra comune, o nel thread della chat che riguarda i membri interessati ai dettagli della chiamata. Tale registrazione consente all'intero team di mantenere una visione unificata delle informazioni.
• Nel contesto di un lavoro a distanza prolungato, è necessario avere incontri video regolari di squadra e uno a uno. Ad esempio, due volte a settimana, con un riepilogo dello stato dei propri compiti. Questo è nuovamente necessario affinché ci sia chiarezza su chi sta facendo cosa.

La lista è massimamente unificata, ma potete prenderla come base e apportare correzioni e integrazioni specifiche per il vostro lavoro.

In conclusione, è importante sottolineare che la tendenza al lavoro a distanza non è una stagnazione, ma piuttosto un'evoluzione, in cui sopravvivono solo coloro che si adattano attivamente ai cambiamenti dell'ambiente. Pertanto, coloro che impareranno a lavorare senza un controllo costante in ufficio, orientandosi ai risultati piuttosto che al tempo speso, trarranno solo benefici dalla situazione attuale.

Quali azioni nel passaggio al lavoro a distanza vengono adottate nel vostro team o azienda? Forse abbiamo qualcosa da imparare l'uno dall'altro.

Fonte: habr.com