In una strada, in case vicine, vivono due donne. Non si conoscono, ma le unisce una piacevole particolare: entrambe preparano torte. Entrambe hanno iniziato a provare a cucinare su ordinazione nel 2007. Una ha la sua attività, non riesce a gestire gli ordini, ha aperto corsi e cerca un laboratorio permanente per lei, anche se le sue tortine sono gustose, ma piuttosto standard, come in un normale caffè. La seconda prepara qualcosa di incredibilmente buono e fatto in casa, ma ha fatto solo 4 vendite in 12 anni e alla fine cucina solo per i parenti. Non si tratta di età, coscienza o visite dell'ASL. La questione è che la prima ha affrontato l'automazione totale della produzione e della vendita, mentre la seconda non l'ha fatto. Questo è stato un fattore decisivo. È un semplice esempio quotidiano? Eppure si può scalare a qualsiasi dimensione: da un'agenzia pubblicitaria
P.S.: per i lettori hardcore, un'introduzione alternativa sotto il cat 🙂
No, assolutamente no. Ma cosa dite. Mai nella vita!
Introduzione alternativa per chi non ama le ragazze (seguendo i commenti)Due amici hanno deciso di avviare un'attività — beh, come dire, un'attività come molte altre — ricarica di cartucce e riparazione di stampanti. Hanno avviato ciascuno la propria attività contemporaneamente, e nei primi 2 mesi sono riusciti a chiudere 20 contratti con clienti aziendali. Il primo ragazzo faceva tutto da solo, era laborioso, andava dai clienti, portava a termine i lavori. Ma ecco il problema. Con il 22° contratto ha cominciato ad arrivare in ritardo, a dimenticare gli appuntamenti con i clienti, non riusciva a riparare le attrezzature in tempo, e una volta ha persino confuso il committente e ha dato loro cartucce sbagliate.
Il secondo era pigro, non voleva correre da solo e chiamò il pesce d'oro. Il pesce lo guardò, lo valutò e propose di automatizzare il lavoro. Affinché la pubblicità portasse contatti, questi arrivavano al sito, compilavano un modulo nell'area personale e diventavano clienti. E affinché le informazioni dal sito finissero automaticamente nel CRM — un sistema che assegnava automaticamente compiti al conducente per la consegna di attrezzature per ufficio, e ancor meglio che creasse automaticamente il foglio di viaggio, stampasse il contratto, controllasse il rispetto dei tempi normativi e, al ricevimento della merce, rilasciasse l'ordine al reparto garanzia. Beh, era una favola, e così sia!! E così, il pesce d'oro implementò RegionSoft CRM per lui. Implementò, così, implementò. Improvvisamente tutto cominciò a girare, e l'uomo d'affari, seduto nel suo posto, assegnava compiti a tutti e controllava la loro esecuzione. Iniziò a piacerli gestire un'azienda, e tutto andava così bene che decise di scalare il suo business, aprire filiali in diverse città e unificare tutto il management in un unico sistema consolidato. Una favola, direte? Ma c'è un indizio... una lezione per i giovani intelligenti!
7 elementi alla base della vita aziendale
Sviluppiamo la nostra Da 13 anni, abbiamo accumulato moltissima esperienza e abbiamo già scritto più volte su vari aspetti dell'automazione, ma non abbiamo mai generalizzato — cosa offre per ogni processo nell'azienda, per i gruppi di dipendenti? Cioè, quali sono le ragioni per cui avviene tanto amato 'aumento dell'efficienza, della produttività e, in ultima analisi, aumento dei ricavi'? E poiché non lo abbiamo fatto — dobbiamo rimediare. Non ci dilunghiamo — vediamo tutto in ordine.
Quindi, quali 'componenti' nelle aziende di piccole e medie dimensioni sono essenziali, determinando l'esistenza dell'azienda?
- I dipendenti sono l'elemento più importante, senza il quale non ci sarebbe l'azienda stessa. È necessario gestirli e semplificare al massimo il loro lavoro affinché possano concentrare i propri sforzi su compiti legati ai clienti, allo sviluppo, ecc., e non affondare nella routine monotona.
- La direzione — sono anch'essi dipendenti, ma con requisiti speciali: è importante per loro vedere quali risultati porta la loro strategia, quale è la dinamica degli indicatori, quanto sono efficaci i dipendenti (KPI). La direzione ha bisogno di uno strumento che consenta di analizzare rapidamente e in modo conciso e risolvere facilmente i problemi (ad esempio, separare i lead o ascoltare le chiamate problematiche in caso di reclami dei clienti).
- I clienti — li poniamo consapevolmente al di sopra della produzione, perché per quanto il vostro prodotto possa essere straordinario e super tecnologico, se non avete qualcuno a cui venderlo, non otterrete nulla da esso (a parte il piacere esclusivo di contemplare il lavoro delle vostre mani/cervello, ma non ci si vive di questa particolare estetica). Hanno bisogno di un servizio eccellente, veloce e ora anche personalizzato.
- La produzione — è il processo principale di creazione di un prodotto, lavoro o servizio da scambiare con denaro dal cliente. È fondamentale riuscire a integrare tutti i processi in modo che la produzione sia puntuale, in conformità con le richieste dei clienti.
- I dati — non sono semplicemente «nuovo petrolio», ma una risorsa preziosa che non deve rimanere inutilizzata: è importante raccogliere, elaborare e interpretare informazioni necessarie e attuali, per non sparare sforzi dell'azienda con un cannone sui passerotti, ma colpire esattamente nel segno.
- Il modello di gestione — è un sistema di relazioni consolidate e interconnessioni all'interno dell'azienda, se volete, la rete dei vostri processi aziendali. Ha bisogno di aggiornamenti continui e deve essere trasparente e chiaro.
- Attivi e risorse — tutti gli altri strumenti, mezzi di produzione e capitale vario, senza i quali un'azienda non può esistere. Si possono includere qui gli attivi materiali nel loro senso economico, brevetti, know-how, software, internet e persino tempo. In sostanza, tutto ciò che circonda l'azienda.
Un elenco considerevole di 7 elementi, ognuno dei quali è un grande sistema separato. Eppure, tutti e 7 gli elementi sono presenti in qualsiasi azienda, anche nella più piccola. Hanno bisogno di automazione. Esamineremo questo aspetto attraverso l'uso di un CRM (qui, prevedendo i commenti, precisiamo che stiamo parlando di un CRM dalla nostra prospettiva, ovvero come di un prodotto universale e completo che copre le necessità di automazione di tutta l'azienda, e non come un ‘programma per le vendite’).
Quindi, andiamo al sodo.
In che modo l'automazione aiuta e in che modo ostacola tutte queste persone e dati?
Dipendenti
Come aiuta?
- Organizza e accelera il lavoro. Abbiamo letto e sentito ripetutamente l'opinione che inserire dati in un CRM/ERP rappresenti un lavoro extra che sottrae tempo ai dipendenti. Questo, naturalmente, è pura sofistica. Sì, il dipendente spende tempo per inserire i dati sul cliente e sulla sua azienda, ma poi risparmia tempo in modo continuo: nella creazione di preventivi, offerte, tutta la documentazione iniziale, fatture, ricerca di contatti, composizione di numeri, invio di email, e così via. E questo rappresenta un risparmio colossale, ecco un semplice esempio: creare un piccolo atto + fattura a mano, compilando il modulo, richiede almeno 10 minuti, crearli in — 1-3 minuti a seconda del numero di articoli o lavori. L'accelerazione avviene già dai primi giorni di utilizzo del sistema.
- Semplifica la comunicazione con i clienti: tutte le informazioni a portata di mano, facile visionare la storia, e contattare il cliente per nome anche dopo 10 anni dal primo contatto. E questo cosa significa? Giusto — il termine marketing 'fedeltà', che genera il termine amato da tutti 'reddito'.
- Rende ogni dipendente una persona responsabile e puntuale: grazie alla pianificazione, alle notifiche e ai promemoria, nessun affare e nessuna chiamata sfuggiranno all'attenzione anche del manager più distratto. E se per caso il manager è molto ostinato nella sua disorganizzazione, si può prenderlo, fargli notare il calendario e chiedergli perché non riceve notifiche (non farlo, don’t be evil).
- Aiuta a svolgere in modo rapido, preciso e perfetto il lavoro più sgradevole: redigere e preparare la documentazione per la stampa. Certo, non in tutti i casi, ma nelle grandi CRM è possibile generare facilmente tutta la documentazione preliminare e preparare moduli di stampa belli e corretti con pochi clic basandosi sui dati precedentemente inseriti. In ancora meno sistemi è possibile generare contratti e offerte commerciali. Durante lo sviluppo ci siamo spinti fino in fondo: da noi è possibile calcolare e generare anche il TCP (offerta tecnico-commerciale) — un documento complesso, ma molto necessario.
- Aiuta a distribuire il carico all'interno del team — grazie agli strumenti di pianificazione. Questo semplifica notevolmente il lavoro, quando puoi accedere al calendario, vedere la disponibilità di tutta l'azienda o del dipartimento e assegnare compiti o pianificare riunioni in tre clic. Niente telefonate, meeting e altre comunicazioni collaterali che rubano tempo.
Potremmo elencare altre dieci funzionalità, ma abbiamo menzionato le più importanti: quelle che anche il più accanito avversario dell'automazione apprezzerà.
Cosa ostacola?
Qualsiasi automazione ostacola i dipendenti dal lavorare al lavoro, mentre lavorano al lavoro — cioè fare le proprie faccende, organizzando quasi un proprio business indipendente: i propri clienti, i propri affari, i propri accordi. La stessa CRM rende il database clienti un attivo dell'azienda, non un attivo dei singoli dipendenti — concordate, è giusto, considerando che il dipendente riceve uno stipendio e premi dall'azienda. Altrimenti, è come nella barzelletta in cui un poliziotto pensava che gli fosse stato dato una pistola e di girare come voleva.
Gestione
Come aiuta?
Oltre ai punti elencati, ci sono vantaggi specifici per i dirigenti.
- Analisi potente per prendere decisioni — se hai anche un software piuttosto mediocre, comunque si accumula informazione che può e deve essere raccolta, analizzata e utilizzata. Gestire basandosi sui dati è un approccio professionale, mentre gestire per intuizione è medioevo. Inoltre, se il tuo capo ha un'ottima intuizione, è probabile che abbia un sistema analitico o qualche catalogo segreto con tabelle.
- È possibile valutare i dipendenti in base al loro lavoro reale, semplicemente esaminando le loro azioni lavorative e i log all'interno del sistema. Noi, ad esempio, abbiamo creato un fantastico costruttore di KPI: è possibile configurare il sistema più complesso e articolato di indicatori chiave di prestazione per tutti coloro a cui può essere applicato in RegionSoft CRM.
- Accesso semplice a qualsiasi informazione operativa.
- Banca dati delle conoscenze per un rapido adattamento e formazione dei nuovi arrivati.
- È facile controllare il lavoro e valutarne la qualità in caso di reclami o situazioni conflittuali.
Cosa ostacola?
Qualsiasi strumento di automazione ostacola la direzione solo in un caso: se deve essere pagato (o se è stato già pagato una tantum) e, nel frattempo, è inutilizzato, boicottato dai dipendenti o esiste solo per finta. I soldi escono, gli investimenti in software o sistemi fisici di automazione del lavoro non rientrano. Da questo attivo, ovviamente, si deve liberarsi. Oppure capire cosa si sta sbagliando e correggere la situazione il prima possibile.
Clienti
Come aiuta?
Il cliente non si preoccupa se hai un CRM o meno: lo percepisce semplicemente sulla propria pelle tramite il livello di servizio e, in base a questo, decide se portare soldi a te o al tuo concorrente automatizzato fino ai denti.
- L'automazione aumenta la velocità del servizio clienti: se un cliente chiama in azienda, non deve spiegare che è Ivan Ivanovich di Vologda, che un anno fa ha acquistato una mietitrebbia da te, poi ha comprato un seminatrice e ora ha bisogno di un trattore. Il manager vede tutta la storia e chiede subito: "Cosa posso fare per te, Ivan Ivanovich? Sei soddisfatto della mietitrebbia e della seminatrice?" Il cliente è entusiasta, si risparmia tempo, +1 alla probabilità di una nuova vendita.
- L'automazione personalizza: grazie a CRM, ERP e persino ai sistemi di automazione delle newsletter, è possibile rivolgersi a ciascun cliente in base alle sue esigenze specifiche, alle spese, alla storia, ecc. E se ti personalizzano, sei un amico; perché non comprare da amici? Un po' esagerato e semplificato, ma funziona più o meno così.
- Il cliente gradisce quando tutto avviene nei tempi stabiliti: consegne, chiamate, incontri, spedizioni, ecc. Grazie all'automazione dei processi lavorativi in CRM o BPM, è possibile garantire un lavoro più organizzato.
Cosa ostacola?
L'automazione crea problemi ai clienti solo quando è assente o non è completamente implementata. Un semplice esempio: hai ordinato una pizza sul sito, hai specificato che pagherai con carta e che la consegna deve avvenire entro le 17:00. Quando ti ha richiamato il responsabile della pizzeria, si è scoperto che accettano solo contanti e che il manager non ha visto l'orario di consegna che hai indicato, poiché "queste informazioni non vengono trasmesse nella richiesta". Risultato: la prossima volta, probabilmente ordinerai una pizza online dalla pizzeria in cui tutto funziona perfettamente, se, naturalmente, nella prima pizzeria la pizza non è così buona da far ignorare gli altri dettagli!
Produzione e magazzino
Come aiuta?
- Il controllo delle risorse — con un'automazione ben impostata nella gestione della produzione e del magazzino, le scorte vengono sempre rifornite puntualmente e il lavoro procede senza interruzioni.
- L'automazione del magazzino aiuta a controllare il movimento delle merci, le cancellazioni, l'assortimento, a valutare la rilevanza del prodotto e la domanda, il che significa ridurre al minimo due dei più gravi problemi che hanno le aziende con il magazzino: furti e sovraccarico.
- La gestione dei cataloghi dei fornitori, delle nomenclature e dei listini aiuta a calcolare in modo rapido e corretto i costi di produzione e il prezzo dei prodotti, a formare proposte tecnico-commerciali per i clienti.
Cosa ostacola?
Talvolta si verificano conflitti nell'integrazione di sistemi di gestione della produzione classici e software aziendale — in questi casi, a volte è opportuno scrivere connettori e unire le difficoltà, ma più spesso è meglio utilizzare semplicemente due sistemi: uno come APS e l'altro per il lavoro operativo (ordini, documentazione, contabilità di magazzino, ecc.). Tuttavia, nelle piccole imprese, questi conflitti si verificano raramente; nella maggior parte dei casi, un sistema complesso per la gestione, la produzione e il magazzino è sufficiente, come .
Dati
Come aiuta?
Il sistema automatico deve raccogliere dati: se non lo fa, è già un'altra cosa, con un nome poco rispettabile.
- I dati in CRM, ERP, BPM sono generalmente unificati, ripuliti dai duplicati e normalizzati per il trattamento e l'analisi (per così dire, se un manager sbagliasse a inserire nel campo "prezzo" invece di 12.900 rubli, 12.900%, il sistema si lamenterebbe e non permetterebbe di commettere l'errore). In questo modo, non si perde tempo in tutte quelle folli ordinazioni e formattazioni in Excel, — per esempio.
- I dati vengono memorizzati con la massima profondità e grazie ai report pronti (che sono oltre cento) e ai filtri sono disponibili per qualsiasi periodo e in qualsiasi taglio. I dati provenienti dal software sono piuttosto difficili da rubare o compromettere silenziosamente, quindi il software è anche un elemento infrastrutturale importante per la sicurezza informatica.
- Se nel software non ci sono modi per controllare i dati (ad esempio, maschere di input o controlli tramite espressioni regolari), i dati possono essere piuttosto disordinati e inadatti per l'analisi. Non ci si può aspettare molto da tale software.
Cosa ostacola?
Il modello di gestione
Se il vostro software può automatizzare i processi, consideratevi fortunati, e non vi resta che capire i processi, eliminare tutto ciò che è superfluo e, insieme al fornitore, iniziare l'automazione graduale. Così, ogni processo ripetitivo nella vostra azienda avrà i suoi responsabili, scadenze, obiettivi, ecc. È molto comodo lavorare — non capisco perché le piccole imprese abbiano paura dei costruttori di processi (ad esempio, nel nostro RegionSoft CRM non ci sono notazioni — è un semplice editor di processi intuitivo e una guida ai processi).
Come aiuta?
- Con la giusta configurazione, un sistema di automazione come CRM o ERP copia il vostro modello di gestione e permette di escludere dai processi tutto ciò che è superfluo, inutile, obsoleto. Guardare la propria azienda da fuori è fantastico, anche se stai solo guardando nella tua CRM.
- Se automatizzi il disordine, otterrai un disordine automatizzato. Questo è il sacro mantra di tutti gli sviluppatori di CRM.
Cosa ostacola?
Quando non è necessaria l'automazione?
Sì, ci sono casi in cui l'automazione non è necessaria o non è conveniente svolgerla.
Se l'automazione costa più del reddito potenziale: finché non avete capito quanto è redditizio il vostro business e se è pronto a investire nell'automazione, non dovete nemmeno iniziare l'implementazione.
- Se l'automazione costa più del potenziale guadagno: finché non hai compreso quanto sia redditizio il tuo business e se sia pronto a investire nell'automazione, non conviene intraprendere l'implementazione.
- Se hai pochissimi clienti e la natura del business implica un numero limitato di transazioni (settori tecnologici complessi, aziende pubbliche con cicli operativi lunghi, ecc.).
- Se non sei in grado di garantire un'automazione efficace: non solo l'acquisto di licenze, ma anche implementazione, sviluppo, formazione, ecc.
- Se la tua azienda si sta preparando a una ristrutturazione.
- Se non hai comprensione dei processi operativi, delle relazioni consolidate e sei soddisfatto di questo caos aziendale. Se vuoi cambiare la situazione, l'automazione dei processi sarà a tuo vantaggio.
In generale, l'automazione di un'azienda è sempre un vantaggio, ma a una condizione: l'automazione deve essere curata, non è una bacchetta magica né un pulsante «Fai tutto bene».
Come automatizzare: consigli brevi
Nel piè di pagina dell'articolo presenteremo un elenco di articoli approfonditi e dettagliati su vari aspetti dell'implementazione dei sistemi CRM, da cui si possono trarre molte informazioni utili per l'automazione in generale. Qui forniremo un elenco molto breve dei principi di un'automazione corretta. Che siano dieci comandamenti.
- Bisogna prepararsi all'automazione: rivedere i processi nell'azienda, raccogliere requisiti dai dipendenti e dai reparti, creare un gruppo di lavoro, rivedere l'infrastruttura IT, scegliere esperti interni, esaminare le offerte sul mercato.
- L'automazione deve avvenire in collaborazione con il fornitore: fidati delle aziende di sviluppo, ascoltale: hanno una grande esperienza e possono spesso spiegare ciò che ti sembra un problema aziendale.
- Non avere fretta: automatizza gradualmente.
- Non risparmiare sulla formazione: non è il servizio più costoso nel listino del fornitore, ed è difficile da sovrastimare. Un dipendente formato = un dipendente coraggioso e veloce.
- Non lavorare senza un documento di specifica tecnica (DS) - è la garanzia che tu e il fornitore avete capito correttamente l'uno l'altro e parlate la stessa lingua. Un treno di nervi risparmiati - 100%.
- Prenditi cura della sicurezza: controlla il modo in cui il sistema viene fornito, chiedi al fornitore dei metodi di protezione, verifica se ci sono almeno il minimo richiesto - separazione dei livelli di accesso dei dipendenti alle sezioni del sistema.
- Ordina i processi prima dell'implementazione: vedrai quanto lavoro diventerà più veloce e trasparente.
- Rendi l'automazione continua: aggiorna il software installato, apporta tutte le modifiche avvenute in azienda, richiedi miglioramenti se hai esigenze di business specifiche.
- Non risparmiare sui fiammiferi. Se hai iniziato un progetto di implementazione, sfrutta tutte le possibilità necessarie — una comprensione tardiva delle esigenze può rivelarsi più costosa.
- Fai backup. A volte questo salva l'intera azienda.
L'automazione è necessaria a qualsiasi azienda, e in particolare a quelle piccole e medie — non è solo il tuo software interno, ma un vantaggio competitivo grazie ai forti miglioramenti nel lavoro con i clienti. Alla fine, se un cavallo con un carro fosse stato sufficiente per tutti, è difficile che sia stata inventata l'automobile. Le prospettive, si trovano nell'evoluzione.
Dal 10 al 23 giugno abbiamo un'azione
I nostri articoli utili
Su RegionSoft CRM
Implementazione del CRM
Sugli KPI giusti
Varie interessanti
Fonte: habr.com
