Due donne vivono in case vicine sulla stessa strada. Non si conoscono, ma hanno una cosa piacevole in comune: cucinano entrambi torte. Entrambi hanno iniziato a provare a cucinare su ordinazione nel 2007. Una ha un'attività in proprio, non ha tempo per distribuire gli ordini, ha aperto corsi e cerca un laboratorio fisso, anche se le sue torte sono deliziose, ma piuttosto standard, come un caffè medio. La seconda cucina qualcosa di irrealisticamente gustoso e fatto in casa, ma allo stesso tempo ha realizzato solo 4 vendite in 12 anni e, di conseguenza, cucina solo per i suoi parenti. Non si tratta di età, coscienza e incursioni SES. Il fatto è che il primo ha affrontato la totale automazione della produzione e del marketing, mentre il secondo no. Questo è diventato il fattore decisivo. Vero, un semplice esempio quotidiano? E puoi ridimensionarlo a qualsiasi dimensione: da un'agenzia pubblicitaria "per tre" a una super corporazione. L'automazione è davvero un grosso problema? Discutiamone.
PS: per i lettori più accaniti, un'introduzione alternativa sotto il taglio 🙂
Si No. Sì, cosa sei. Non alla vita!
Intro alternativo per chi non ama le ragazze (seguito da commenti)Due amici hanno deciso di mettersi in affari - beh, affari come affari - ricaricando cartucce e riparando stampanti. Abbiamo avviato ogni attività contemporaneamente e nei primi 2 mesi siamo riusciti a concludere 20 contratti con clienti aziendali. Il primo ragazzo faceva tutto da solo, lavorava sodo, andava dai clienti, faceva il lavoro. Ma ecco il problema. Al 22esimo contratto, ha iniziato ad essere in ritardo ovunque, a dimenticare gli incontri con i clienti, non ha avuto il tempo di riparare le attrezzature in tempo e una volta ha persino confuso i clienti e ha consegnato loro le cartucce sbagliate.
Il secondo era pigro, non voleva correre e chiamava il pesce rosso. Rybka lo guardò, lo apprezzò e si offrì di fare il lavoro automaticamente. Affinché la pubblicità porti lead, accedono al sito, compilano un questionario nel loro account personale e diventano clienti. E dal sito, in modo che le informazioni stesse entrino nel CRM, un sistema che imposta automaticamente i compiti per l'autista per consegnare le apparecchiature per ufficio e, ancora meglio, redige lui stesso il foglio del percorso, stampa il contratto e controlla persino il rispetto di le scadenze regolamentari e, all'arrivo dell'apparecchiatura, emette un ordine al reparto garanzia. Bene, una fiaba è una fiaba! E così, ha introdotto un pesce rosso da RegionSoft CRM. Introdotto, così implementato. All'improvviso, tutto è volato via, ha iniziato a girare e sappi che l'uomo d'affari è seduto sui fornelli, distribuisce compiti a tutti, ma ne controlla l'esecuzione. E gli piaceva così tanto fare affari, e tutto cominciò ad andare così bene per lui che decise di ridimensionare la sua attività, aprire filiali in diverse città e unire tutta la gestione in un unico sistema consolidato. Raccontare una fiaba? Sì, c'è un accenno in esso ... una lezione per ragazzi intelligenti!
7 elementi al centro della vita aziendale
Stiamo sviluppando il nostro 13 anni, hanno accumulato molta esperienza e hanno scritto più volte su vari aspetti dell'automazione, ma mai generalizzati - e cosa dà per ogni processo in azienda, per gruppi di dipendenti? Cioè, a causa di cosa sta accadendo la tanto amata pubblicità "aumento dell'efficienza, della produttività e, in definitiva, della crescita dei ricavi"? E se no, devi aggiustarlo. Non indugiamo, prima le cose importanti.
Allora, quali sono i "componenti" nelle piccole e medie imprese che sono vitali per l'esistenza di un'azienda?
- I dipendenti sono l'elemento più importante senza il quale non ci sarebbe azienda. Devono essere gestiti, il loro lavoro deve essere reso il più semplice possibile in modo che possano ridistribuire i loro sforzi su attività relative ai clienti, allo sviluppo, ecc., e non impantanarsi in una routine monotona.
- Anche la direzione è dipendente, ma con requisiti speciali: è importante per loro vedere quali risultati porta la loro strategia, quali sono le dinamiche degli indicatori, quanto sono efficaci i dipendenti (KPI). La direzione ha bisogno di uno strumento che consenta loro di analizzare in modo rapido e conciso e di risolvere facilmente i problemi (ad esempio, dividere i lead o ascoltare le chiamate problematiche quando arrivano i reclami dei clienti).
- Clienti: li mettiamo deliberatamente al di sopra della produzione, perché non importa quanto sia bello e stravagante il tuo prodotto, se non hai nessuno a cui venderlo, non ne otterrai nulla (tranne l'eccezionale piacere di contemplare il lavoro delle tue mani / cervello, ma questa estetica speciale è piena non lo farai). Hanno bisogno di un servizio fresco, tempestivo e ora anche personalizzato.
- La produzione è il processo più importante di creazione di un prodotto, lavoro o servizio al fine di scambiare tutto con denaro con il cliente. È importante essere in grado di integrare tutti i processi in modo che la produzione sia just-in-time, in conformità con le esigenze del cliente.
- I dati non sono solo "olio nuovo", ma una cosa preziosa che non deve rimanere inattiva: è importante raccogliere, elaborare e interpretare le informazioni necessarie e pertinenti per non sparare ai passeri con gli sforzi dell'azienda da un cannone, ma per colpire proprio nel bersaglio.
- Un modello di gestione è un sistema di relazioni consolidate e relazioni all'interno di un'azienda, se vuoi, una rete dei tuoi processi aziendali. Ha bisogno di un aggiornamento continuo e dovrebbe essere trasparente e chiaro.
- Beni e risorse - tutti gli altri strumenti, mezzi di produzione e altri capitali, senza i quali l'impresa non può esistere. Ciò include beni tangibili nel loro senso economico, brevetti, know-how, software, Internet e persino il tempo. In generale, tutto l'ambiente che l'azienda ha.
Un impressionante elenco di 7 elementi, ognuno dei quali è un enorme sistema separato. Eppure, tutti e 7 gli elementi sono presenti in qualsiasi azienda, anche la più piccola. Hanno bisogno di automazione. Consideriamolo usando il CRM come esempio (qui, anticipando i commenti, faremo una prenotazione che stiamo parlando di CRM dalla nostra posizione, cioè come un prodotto universale integrato che copre i compiti di automazione dell'intera azienda, e non come "programma di vendita").
Quindi, al punto.
In che modo l'automazione aiuta e in che modo l'automazione ostacola tutte queste persone e dati?
Personale
Cosa aiuta?
- Organizza e velocizza il lavoro. Abbiamo più volte letto e sentito l'opinione secondo cui l'inserimento dei dati in CRM / ERP è un lavoro aggiuntivo che occupa il tempo di un dipendente. Questo, ovviamente, è puro sofisma. Sì, un dipendente passa il tempo a inserire dati sul cliente e sulla sua azienda, ma poi li salva continuamente: sulla formazione di un preventivo, un'offerta commerciale, tutta la documentazione primaria, le fatture, la ricerca di contatti, la composizione di numeri, l'invio di lettere, ecc. E questo è un enorme risparmio, ecco un semplice esempio per te: per generare manualmente un piccolo atto + fattura, la compilazione del modulo richiede da 10 minuti, per generarli — 1-3 minuti a seconda del numero di merci o lavori. L'accelerazione si verifica letteralmente dai primi giorni di funzionamento del sistema.
- Semplifica la comunicazione con i clienti: tutte le informazioni sono a portata di mano, è facile visualizzare lo storico, rivolgersi al cliente per nome anche 10 anni dopo il primo contatto. E cos'è quello? Esatto: la parola di marketing "fedeltà", che forma la parola "reddito", amata da tutti.
- Rende ogni dipendente una persona obbligatoria e puntuale: grazie a pianificazione, notifiche e promemoria, nessuna attività, nessuna chiamata passerà all'attenzione anche del manager più distratto. E se all'improvviso il manager è molto testardo nel suo lassismo, puoi prenderlo, ficcare il naso nel calendario e chiedere se non riceve notifiche (non farlo, non essere cattivo).
- Aiuta a svolgere rapidamente, chiaramente e idealmente il lavoro più disgustoso: formare e preparare la documentazione per la stampa. Non in tutti, ovviamente, ma nei grandi CRM puoi facilmente formare l'intero primario e preparare moduli stampati belli e corretti in pochi clic sulla base dei dati precedentemente inseriti. In un numero ancora minore di sistemi è possibile stipulare contratti e offerte commerciali. Siamo in fase di sviluppo siamo andati fino in fondo: possiamo persino calcolare e formare un TCO (proposta tecnica e commerciale), un documento complesso, ma molto necessario.
- Aiuta a distribuire il carico all'interno del team, grazie agli strumenti di pianificazione. Ciò semplifica enormemente il lavoro quando puoi andare al calendario, vedere l'occupazione dell'intera azienda o dipartimento e assegnare compiti o programmare una riunione in tre clic. Nessuna chiamata, comizio e altra comunicazione laterale che richiede davvero tempo.
Puoi elencare una dozzina di altre funzioni, ma abbiamo nominato le più importanti, quelle che apprezzeranno anche il più ardente oppositore dell'automazione.
Cosa ostacola?
Qualsiasi automazione impedisce ai dipendenti di lavorare al lavoro mentre lavorano al lavoro, ovvero fare le proprie cose, organizzare quasi la propria attività indipendente: i loro clienti, i loro affari, i loro accordi. Lo stesso CRM rende la base clienti un patrimonio dell'azienda, e non un patrimonio dei singoli dipendenti - bisogna ammetterlo, questo è giusto, dato che il dipendente riceve uno stipendio e dei bonus dall'azienda. E si scopre come in uno scherzo in cui il poliziotto pensava di avergli dato una pistola e di girarsi come vuoi.
Guida
Cosa aiuta?
Oltre ai punti di cui sopra per tutti i dipendenti, sono previsti vantaggi separati per i dirigenti.
- Potenti analisi per il processo decisionale: anche se si dispone di un software molto mediocre, vengono comunque accumulate informazioni che possono e devono essere raccolte, analizzate e utilizzate. La gestione basata sui dati è un approccio professionale, la gestione istintiva è il medioevo. Inoltre, se il tuo capo ha un'intuizione eccellente, molto probabilmente ha un sistema analitico o una sorta di catalogo segreto con tablet.
- Puoi valutare i dipendenti in base al loro lavoro effettivo, almeno solo visualizzando le attività lavorative e i registri dei dipendenti nel sistema. E noi, ad esempio, abbiamo annotato un fantastico costruttore di KPI e in RegionSoft CRM puoi impostare il sistema più complesso e intricato di indicatori chiave per tutti coloro a cui può essere applicato.
- Facile accesso a qualsiasi informazione operativa.
- Base di conoscenza per un rapido adattamento e formazione dei principianti.
- Puoi facilmente controllare il lavoro e valutarne la qualità in caso di reclami o situazioni di conflitto.
Cosa ostacola?
Qualsiasi strumento di automazione interferisce con la gestione esattamente in un caso: se deve essere pagato (o è già stato pagato una volta), e allo stesso tempo è inattivo, boicottato dai dipendenti o addirittura esiste per spettacolo. Il denaro è finito, gli investimenti nel software o in un sistema di automazione del lavoro fisico non vengono ripagati. Naturalmente, un tale bene dovrebbe essere smaltito. Bene, o capisci cosa stai facendo di sbagliato e correggi la situazione il prima possibile.
Clienti
Cosa aiuta?
Il cliente non pensa mai se hai o meno un CRM: lo sente solo sulla sua pelle in termini di livello di servizio e, in base a questo, decide già se portare soldi a te o al tuo concorrente automatizzato fino ai denti.
- L'automazione aumenta la velocità del servizio clienti: ha chiamato la tua azienda e non ha bisogno che gli venga detto che questo è Ivan Ivanovich di Vologda, un anno fa ha comprato una mietitrebbia da te, poi ha comprato una seminatrice e ora ha bisogno un trattore. Il manager vede l'intero background e chiarisce subito, dicono, di cosa hai bisogno, Ivan Ivanovich, sei soddisfatto della mietitrebbia e della seminatrice. Il cliente è felicissimo, tempo risparmiato, + 1 alla probabilità di effettuare una nuova transazione.
- L'automazione personalizza: grazie a CRM, ERP e persino ai sistemi di automazione della posta, puoi contattare ogni cliente in base alle sue esigenze specifiche, spese, cronologia, ecc. E se sei personificato, sei un amico, perché non comprare da amici? Un po 'troppo semplificato e troppo semplificato, ma è praticamente così che funziona.
- Al cliente piace quando tutto avviene in tempo: consegna del lavoro, chiamate, riunioni, spedizioni, ecc. Automatizzando i flussi di lavoro in CRM o BPM, puoi garantire un'esperienza più fluida.
Cosa ostacola?
L'automazione interferisce con i clienti solo quando non è presente o non è completamente automatizzata. Un semplice esempio: hai ordinato la pizza sul sito, hai notato che pagherai con carta e che dovrà essere consegnata entro le 17:00. E quando il gestore della pizzeria ti ha richiamato, si è scoperto che accettano solo contanti, e il gestore non ha visto il fatto che hai indicato l'orario di consegna, perché "non inviano queste informazioni all'applicazione". Il risultato è che la prossima volta molto probabilmente ordinerai la pizza via Internet nella pizzeria dove tutto funziona chiaramente, a meno che, ovviamente, la pizza stessa non sia così gustosa nella prima pizzeria che puoi ignorare il resto delle piccole cose!
Produzione e magazzino
Cosa aiuta?
- Controllo delle risorse: con un'automazione ottimizzata della produzione e della gestione del magazzino, le scorte vengono sempre rifornite in tempo e il lavoro avviene senza tempi di inattività.
- L'automazione del magazzino aiuta a controllare il movimento delle merci, le cancellazioni, l'assortimento, a valutare la rilevanza delle merci e la relativa domanda, il che significa ridurre al minimo i due peggiori problemi per un'azienda che dispone di un magazzino: furto e eccesso di scorte.
- Il mantenimento di elenchi di fornitori, nomenclature e listini prezzi aiuta a calcolare il costo e il costo dei prodotti nel modo più rapido e corretto possibile, per formare proposte tecniche e commerciali per i clienti.
Cosa ostacola?
A volte ci sono collisioni quando si integrano i classici sistemi di gestione della produzione e il software aziendale - in questi casi a volte è consigliabile scrivere connettori e ancora incrociare un riccio con un serpente, ma più spesso è meglio usare semplicemente due sistemi: uno come controllo di processo sistema, l'altro per il lavoro operativo (ordini, documentazione, contabilità di magazzino, ecc.). Tuttavia, tali collisioni sono rare nelle piccole imprese; nella maggior parte dei casi, un sistema integrato per la gestione, la produzione e un magazzino come .
Dati
Cosa aiuta?
Il sistema automatico deve raccogliere dati - se non lo fa, è già qualcos'altro, con un nome osceno.
- I dati in CRM, ERP, BPM, di norma, vengono unificati, eliminati dai duplicati e normalizzati per l'elaborazione e l'analisi (relativamente parlando, se il manager guadagna e segna nel campo "prezzo" invece di 12 rubli 900%, il sistema giurerà e non permetterà di sbagliare). Pertanto, il tempo non è sprecato in tutti questi pazzi ordinamenti e formattazioni in Excel, beh, per esempio.
- I dati vengono archiviati con la massima profondità e grazie a report già pronti (di cui oltre un centinaio) e sono disponibili filtri per qualsiasi periodo e in qualsiasi contesto.
- I dati del software sono piuttosto difficili da rubare o compromettere inosservati, quindi il software è anche un importante elemento infrastrutturale della sicurezza delle informazioni.
Cosa ostacola?
Se il software stesso non dispone di metodi di controllo dei dati (ad esempio, maschere di input o controlli utilizzando espressioni regolari), i dati possono essere piuttosto caotici e inadatti all'analisi. Non dovresti aspettarti molti benefici da tale software.
Modello di gestione
Cosa aiuta?
- Se il tuo software è in grado di automatizzare i processi, considera che hai fatto centro e che hai una cosa da fare: capire i processi, rimuovere tutto ciò che non è necessario e, insieme al fornitore, iniziare l'automazione graduale. Quindi ogni processo di routine in azienda avrà il proprio responsabile, scadenze, pietre miliari, ecc. È molto comodo lavorare: invano le piccole imprese hanno paura dei progettisti di processi (non abbiamo annotazioni in RegionSoft CRM, ad esempio: un semplice editor di processi nativo leggibile dall'uomo e master di processo).
- Se opportunamente configurato, un sistema di automazione come CRM o ERP copia il tuo modello gestionale e ti permette di escludere dai processi tutto ciò che è superfluo, superfluo, obsoleto. Guardare la tua azienda dall'esterno è bello, anche se stai guardando solo il tuo sistema CRM.
Cosa ostacola?
Se automatizzi un pasticcio, ottieni un pasticcio automatizzato. Questo è il sacro incantesimo di tutti gli sviluppatori CRM.
Quando l'automazione non è necessaria?
Sì, ci sono casi in cui l'automazione non è necessaria o non vale la pena farlo.
- Se l'automazione è più costosa del potenziale reddito: finché non capisci quanto è redditizia la tua attività e se è pronta a investire nell'automazione, non dovresti occuparti dell'implementazione.
- Se hai pochissimi clienti e le specificità dell'attività comportano un numero limitato di transazioni (industrie tecnologiche complesse, aziende statali con un lungo ciclo operativo, ecc.).
- Se non sei in grado di fornire un'automazione efficace: non solo l'acquisto di licenze, ma anche l'implementazione, il perfezionamento, la formazione, ecc.
- Se la tua azienda si sta preparando per la ristrutturazione.
- Se non hai una comprensione del lavoro dei processi, delle relazioni consolidate e di tutto ciò che ti si addice in questo caos aziendale. Se vuoi cambiare la situazione, l'automazione dei processi sarà a tuo favore.
In generale, l'automazione aziendale è sempre una benedizione, ma a una condizione: devi lavorare sull'automazione, questa non è una bacchetta magica e non un pulsante "Fai male".
Come automatizzare: suggerimenti rapidi
Nel piè di pagina dell'articolo, forniremo un elenco di articoli approfonditi e dettagliati su vari aspetti dell'implementazione dei sistemi CRM, in cui puoi imparare molte cose utili per l'automazione in generale. E qui diamo una lista di controllo molto breve dei principi dell'automazione competente. Lascia che ci siano dieci comandamenti.
- È necessario prepararsi all'automazione: rivedere i processi in azienda, raccogliere i requisiti di dipendenti e reparti, creare un gruppo di lavoro, rivedere l'infrastruttura IT, selezionare esperti interni, esaminare le offerte sul mercato.
- Devi automatizzare nello stesso team con il fornitore: fidati delle società di sviluppo, ascoltale: hanno una vasta esperienza e talvolta possono davvero scrollarsi di dosso quello che ti sembra un dolore aziendale.
- Non c'è bisogno di affrettarsi: automatizza gradualmente.
- Non puoi risparmiare sulla formazione: questo non è il servizio più costoso nel listino del venditore ed è difficile sopravvalutarlo. Un dipendente addestrato = un dipendente impavido e veloce.
- Non lavorare senza un compito tecnico (TOR): questa è una garanzia che tu e il venditore vi capite correttamente e parlate la stessa lingua. Trasporto di nervi salvati - 100%.
- Prenditi cura della sicurezza: controlla il metodo di consegna del sistema, chiedi al venditore i metodi di protezione, controlla se il minimo minimo è la separazione dei livelli di accesso dei dipendenti alle sezioni del sistema.
- Semplifica i processi prima dell'implementazione: vedrai quanto diventerà più veloce e trasparente il lavoro.
- Rendi l'automazione continua: aggiorna il software installato, apporta tutte le modifiche che sono avvenute in azienda, revisioni degli ordini se hai esigenze aziendali specifiche.
- Non lesinare sulle partite. Se hai avviato un progetto di implementazione, approfitta di tutte le funzionalità di cui hai bisogno: la comprensione tardiva delle esigenze può costare di più.
- Fai dei backup. A volte salva la vita dell'intera azienda.
L'automazione è necessaria a qualsiasi azienda, e in particolare a quelle di piccole e medie dimensioni: questo non è solo il tuo software interno, è un vantaggio competitivo dovuto ai forti progressi nel lavorare con i clienti. Dopotutto, se un cavallo e un carro fossero adatti a tutti, l'automobile difficilmente sarebbe stata inventata. Prospettive, sono in evoluzione.
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Fonte: habr.com