In generale, voglio dire subito che l'opinione sull'inferno e sul fatto che molti dei due millesimi abbiano un servizio è un giudizio di valore. In effetti, ovviamente, vengono dalla Russia. In effetti, ovviamente, stiamo anche bene, e parlerò anche di questi spot nella biografia. In effetti, negli ultimi anni, lo stesso supporto per molti è diventato molto migliore. Tuttavia, il pedigree di qualcuno spunta qua e là.
Consentitemi di esaminare i problemi che spesso feriscono direttamente i clienti di hosting, dirvi cosa è buono e cattivo con noi e come appare in altri hosting in Russia e all'estero (ma lì, ovviamente, so meno degli interni).
La prima storia è di ferro. I clienti sono irrealisticamente infuriati quando un controller RAID è volato via o diversi dischi sono decollati contemporaneamente e il supporto ne facilita la sostituzione. Abbiamo avuto un client che è stato prima rimbalzato da DDoS su un VDS vicino nello stesso server, poi due ore dopo è iniziato il lavoro pianificato con la scheda di rete, quindi il raid è andato in ricostruzione dopo essere stato acceso e riavviato. Torneremo comunque sulla questione dei didos.
Quindi, puoi prendere un ferro economico "quasi domestico" e spesso ripararlo, oppure puoi utilizzare l'hardware del server: abbiamo Huawei della linea aziendale. Per quanto ne so, noi e altri due attori del mercato russo disponiamo di hardware per server professionale. Correggimi se sbaglio. Questo perché all'inizio pensavamo che saremmo vissuti per più di cinque anni e abbiamo deciso di cancellare il vecchio hardware almeno cinque anni dopo l'inizio dell'operazione. A proposito, ancora una volta, è così che è apparsa la tariffa di 30 rubli per VDS, sai?
Il dilemma di ferro
Quindi, abbiamo un Huawei di classe enterprise. Di solito, gli hoster in Russia hanno l'autoassemblaggio, che viene acquistato nei negozi all'ingrosso con desktop da ufficio e da casa per i componenti, quindi assemblati e gestiti utilizzando vari metodi dendritici. Ciò influisce sulla frequenza dei guasti e sul costo dei servizi. Se tutto è più o meno ovvio con la frequenza dei guasti (peggiore è l'hardware, maggiore è la possibilità di tempi di inattività), allora con il costo dei servizi tutto è più interessante. Con il nostro ciclo da cinque a sei anni, risulta essere più economico acquistare server e dispositivi di rete di linee aziendali per data center.
Sì, sono più costosi da acquistare. Sì, hanno una garanzia molto costosa (abbiamo una garanzia estesa per tutti i nuovi dispositivi il giorno lavorativo successivo, oltre a una garanzia estesa per le serie non di maggior successo ben oltre il limite di tempo). Sì, è necessario tenere un kit di riparazione in loco: sostituiamo le stesse unità, controller RAID, strisce RAM e talvolta alimentatori dai nostri pezzi di ricambio in tutti e dieci i data center. Da qualche parte ci sono più pezzi di ricambio, da qualche parte meno, a seconda del numero oggettivo e dell'età dei server lì.
Quando stavamo appena avviando l'attività, abbiamo deciso immediatamente di prendere un hardware più affidabile. Perché c'era un caso da verificare: prima di RUVDS, eravamo impegnati nel trading algoritmico e utilizzavamo hardware economico autoassemblato. E si è scoperto che la differenza è davvero molto grande. I materiali di consumo vengono acquistati semplicemente da centesimi. Naturalmente, se l'hosting ha tali costi o un ciclo di cancellazione del ferro più breve, il prezzo delle tariffe aumenta. E poiché i prezzi per configurazioni più o meno identiche sono più o meno fissi in tutto il mercato, qualcos'altro di solito degrada. Di norma, non supporto, ma qualità della comunicazione o sicurezza delle informazioni.
Certo, posso sbagliarmi, ma la valutazione è questa: chi non indica direttamente sul proprio sito una partnership con un venditore di ferro e una linea professionale di ferro usa quella “quasi casalinga”. Forse qualcuno sta solo nascondendo la sua fantastica attrezzatura.
Abbiamo fatto a buon mercato (ma non il più economico) Pertanto, abbiamo considerato attentamente e continuiamo a considerare i costi operativi. Non capisco molto i modelli di altre società, ma sembra che il punto sia che loro hanno orizzonti di pianificazione di due o tre anni, e noi ne abbiamo solo di più. Forse ci sbagliamo, e in Russia non vale la pena pianificare finora, ma finora, pah-pah, abbiamo vinto su questo e continuiamo a crescere come azienda.
Posizione del centro dati
La maggior parte degli hosting VDS ha una o due sedi. Ne abbiamo dieci, e non solo a Mosca, ma anche vicino alle principali città russe (Ekaterinburg, Novosibirsk), importante per i server Minecraft e Counter-Strike, e ci sono Svizzera, Inghilterra e Germania. E allo stesso tempo, il supporto di lingua russa è ovunque.
Il motivo per cui è necessaria una seconda posizione è comprensibile: i servizi devono essere geodistribuiti. Ma perché i data center sono necessari in altri paesi è una domanda molto interessante.
In primo luogo, il data center in Svizzera è considerato più affidabile di quello russo. Questa non è una valutazione obiettiva, ma l'opinione della maggior parte dei nostri clienti. Devo dire che sì, certo, e ci possono essere sgorbie epiche, come altrove, ma in generale hanno procedure di manutenzione seguite molto più attentamente e un perimetro di sicurezza esterno molto forte. Cioè, dovrebbero avere meno problemi.
In secondo luogo, ovviamente, al di fuori della Russia. È importante che qualcuno commerci più vicino ai punti chiave in cui vengono elaborate le domande. È importante per qualcuno a causa delle proprie VPN (penso che almeno un terzo dei nostri server sia stato acquistato appositamente per organizzare tunnel VPN attraverso altre giurisdizioni). Bene, ci sono persone che hanno trovato spettacoli di maschere nei loro data center in Russia e ora preferiscono semplicemente non archiviare dati con noi. Anche se, in teoria, nessuno è immune neanche da questo. È solo che le impostazioni predefinite per raggiungere il data center sono diverse.
Devo dire subito che alcuni dei nostri data center commerciali non sono peggiori di quelli nel Regno Unito o in Svizzera. Ad esempio, dentro il sito è quasi privo di stipiti (e sicuramente privi di stipiti seri) e rispetta gli standard dell'Uptime Institute (T3). Ben custodito. Cioè, oggettivamente, è molto buono, ma tra i clienti c'è in qualche modo la convinzione che sia più sicuro all'estero. E quegli hoster russi che non forniscono una sede straniera non si adattano immediatamente alle esigenze del mercato.
Modifica della configurazione del server e della fatturazione
Abbiamo svolto sondaggi e studiato ciò che è importante per i clienti. Si è scoperto che un posto molto alto è occupato da parametri come l'unità di quantizzazione nella tariffa e la possibilità di modificare rapidamente la configurazione del server. Sappiamo che da qualche parte una macchina virtuale viene creata manualmente in una o due ore su richiesta, la configurazione cambia in un giorno su richiesta di supporto.
Abbiamo automatizzato i processi fino a quando la mediana per la creazione di una macchina virtuale è stata di quattro minuti e l'intervallo medio dall'applicazione all'avvio è stato di 10-11 minuti. Questo perché alcune applicazioni complesse vengono ancora eseguite a mano in circa 20 minuti.
La nostra fatturazione è al secondo (non oraria o giornaliera). Puoi creare un server, guardarlo ed eliminarlo immediatamente, risparmiando i tuoi soldi (chiediamo un anticipo mensile, ma lo restituiamo se non funziona). La maggior parte dei siti russi deve noleggiare separatamente una licenza per il sistema operativo. Abbiamo WinServer consegnato a tutte le macchine gratuitamente e incluso nella tariffa (ma la versione desktop di Windows non è possibile).
La configurazione del server cambia in circa dieci minuti dall'interfaccia, sia su che giù. Due eccezioni: la discesa del disco non è sempre possibile automaticamente (se lo spazio è occupato da qualcosa) e durante il trasferimento da 2,2 GHz a 3,5 GHz, avviene tramite un ticket. Le applicazioni manuali hanno uno SLA per la prima risposta di 15 minuti, tempo di elaborazione di 20-30 minuti (forse di più, a seconda della quantità di dati copiati). Nelle tariffe, tra l'altro, dove abbiamo un HDD, ovunque, infatti, SSD con restrizioni fino alla velocità dell'HDD (si è rivelato più economico e siamo passati completamente all'SSD circa un anno e mezzo fa). Puoi prendere un'auto con una scheda video. C'è un tasso di riciclaggio (esiste una formula complessa per processore, RAM, dischi e traffico): se hai un picco di elaborazione, è più economico, ma ci sono anche clienti che non prevedono completamente correttamente il loro consumo e pagano il doppio della solita tariffa A volte. Bene, qualcuno salva.
Sì, tutto richiede il costo dell'automazione. Ma come dimostra la pratica, questo consente anche di risparmiare molto sull'assistenza e di fidelizzare i clienti grazie alla qualità del servizio.
Il punto negativo è che a volte ti consigliamo di prendere 10 GB in più per determinati software. O a volte, in corrispondenza con un cliente, capiamo che tipo di software ha e vediamo che semplicemente non c'è abbastanza RAM o core del processore e ti consigliamo di acquistarlo, ma molte persone pensano che si tratti di una sorta di cablaggio dal supporto .
mercati
All'estero, c'è stata la tendenza a fornire non solo VDS, ma anche una serie di software preinstallati contemporaneamente. In una forma o nell'altra Tutte le principali società di hosting ce l'hanno e spesso mancano a quelle più piccole. I nostri fornitori vendono ancora spesso auto vuote, come in Europa.
Il primo candidato per il mercato dopo WinServer era . I nostri specialisti tecnici hanno subito affermato che il marketplace non è necessario, perché gli amministratori non sono così privi di mani. L'installazione di Docker richiede un paio di minuti e non dovresti considerarli così pigri da non farlo. Ma abbiamo implementato il mercato e inserito Docker lì. E hanno iniziato a usare, perché la pigrizia. Risparmia tempo! Poco, ma salva. Questa non è una necessità vitale per i clienti, ovviamente, ma già il prossimo standard del mercato.
D'altra parte, non abbiamo lo stesso Kuber. Ma di recente è apparso . È più richiesto. Ci sono indicazioni interessanti per VPS con software preinstallato: c'è una configurazione con Win ridotto (in modo che non mangi le prestazioni), c'è una configurazione con OTRS già preinstallato. Forniamo software preinstallato e il modo in cui lo attivi dipende da te, non lo vediamo.
I marketplace più cool del mondo, secondo me, sono Amazon, Digital Ocean e Vultr. Le startup vogliono entrare nel mercato di Amazon: se hai creato uno strumento come Elasticsearch, ma non sei entrato nel mercato, nessuno lo saprà, nessuno lo comprerà. E se ha colpito, è apparso un canale di distribuzione.
Protezione
Ogni hosting viene attaccato. Di solito si tratta di attacchi deboli non mirati simili alla microflora naturale di Internet. Ma quando iniziano a mettere qualche cliente in particolare, iniziano i problemi per chi lo circonda sullo stesso "ramo". Di norma, questi sono quelli serviti dallo stesso dispositivo di rete.
Oltre il 99% dei clienti non ha problemi, ma alcuni non sono fortunati. Questo è un motivo comune per cui ai clienti non piacciamo, a causa del tempo di inattività del server dovuto a DDoS su un vicino. Abbiamo cercato di minimizzare queste storie per molto tempo, ma, ovviamente, non potevamo evitarle del tutto. Non possiamo includere la protezione DDoS nel costo della tariffa per tutti di fila, quindi i servizi aumenteranno di prezzo sulle linee inferiori di circa due volte. Quando il supporto consiglia a un cliente di prendere protezione sotto DDoS (a pagamento, ovviamente), il cliente a volte pensa che l'abbiamo messo apposta per vendere qualcosa. E, soprattutto, non c'è modo di spiegare, ma i vicini soffrono. Di conseguenza, abbiamo dovuto approfondire il riempimento degli adattatori di rete e scrivere i nostri driver per loro. È il driver per l'hardware, sì, hai sentito bene. Il secondo circuito: esiste un doppio sistema di protezione che può cambiare percorso in pochi minuti. Se entri in antifase di controlli, puoi ottenere un massimo di quattro minuti di inattività. Ora lo switch crea ancora qualche problema negli switch virtuali e negli switch, stiamo finendo lo stack.
Sostegno
Il supporto russo è uno dei migliori al mondo. Sono serio ora. Il fatto è che molti grandi hosting VDS europei semplicemente non si preoccupano di affrontare molti problemi. La situazione in cui qualcuno lavora solo nella modalità di risposta alle lettere è onnipresente. Anche un piccolo hosting russo di due o tre persone che appare costantemente di solito ha una chat sul sito o un telefono o la possibilità di bussare al messenger. E in Europa, le grandi società di hosting hanno supporto per diversi giorni (soprattutto se l'applicazione è prima del fine settimana) considera il biglietto, ed è irrealistico chiamarle o scriverle sul social network.
I nostri clienti, tra l'altro, scelgono location nelle loro città, come scherza il nostro supporto, per riempirsi anche la faccia ogni tanto. In effetti, diverse persone si sono fermate mentre tornavano a casa in ufficio.
Ed ecco che è ora di iniziare a parlare dei nostri epici stipiti.
I nostri banchi
Il più piccolo è crash del disco, RAM e raid del controller. È facile trovare e sostituire, ma quando un server va in crash, diversi client ne risentono contemporaneamente. Sì, abbiamo provato a fare quello che potevamo, e sì, l'hardware affidabile è più economico a lungo termine, ma è ancora una lotteria e se si verifica un guasto del genere, ovviamente è un peccato. Anche la stessa Amazon non è assicurata contro nulla di simile e lì si verificano guasti abbastanza regolari, ma per qualche motivo i clienti si aspettano sempre la perfezione da noi. Perdonaci per la fisica e la cattiva casualità se ha colpito la tua macchina virtuale.
Quindi il già citato DDoS. dicembre 2018 e dicembre 2019. Poi a gennaio e marzo 2020. In quest'ultimo caso, diversi server hanno smesso di rispondere (le macchine fisiche erano morte e le macchine virtuali erano su di esse): era necessario un riavvio forzato per far prendere vita agli adattatori di rete. La distribuzione non è la procedura più divertente e un paio di persone hanno avuto tempi di inattività in ore, non in minuti. Gli attacchi si verificano ogni giorno e nel 99,99% di tutti i circuiti funzionano normalmente e nessuno se ne accorge, ma ci sono momenti in cui qualcosa va storto.
Nel dicembre 2018, durante un attacco di quattro ore, uno switch di rete si è guastato. Il secondo non si è ripreso a causa di una sorta di misticismo, quando si cercava di rianimarlo, è apparso il traffico in loop e mentre stavamo capendo cosa stava succedendo, ne è apparso uno semplice. C'era sorprendentemente poco negativo, tutti hanno capito che si verificano DDoS. Anche se abbiamo innalzato la rete per molto tempo secondo i nostri standard. Se sei improvvisamente caduto in questo incidente, allora perdonaci e grazie per aver capito tutto correttamente allora.
Un altro punto importante: DDoS è sempre locale. Non è mai successo che i problemi in un data center si sviluppassero contemporaneamente ai problemi in un altro. Finora, la cosa peggiore che si è verificata a livello locale è un riavvio dello switch multi-macchina.
Per rassicurare finalmente i nostri clienti hacker, abbiamo assicurato la responsabilità civile con AIG. Se ci rompono e i clienti soffrono, gli assicuratori devono risarcire. Questo si è rivelato non molto costoso in termini di tariffa unica, ma in qualche modo dà fiducia.
Sostegno. Abbiamo provato a fare con diverse caratteristiche tra cui scegliere e sufficiente affidabilità. Ciò significa che il nostro supporto non fa due cose: non parla al cliente con lunghe frasi educate e non si arrampica nel software dell'applicazione. Il secondo ci si è ritorto contro l'anno scorso, quando sono arrivate numerose dive di Instagram che hanno acquistato VDS da installare come booster e post automatizzatori. È impressionante come alcune persone, estremamente lontane dall'IT, abbiano modi per capire con competenza come installare il software su una macchina virtuale. Non esiste un'istruzione del genere che un fitonyasha non possa padroneggiare per un aumento del 30% degli abbonati. Ma per qualche motivo si sono interrotti durante l'impostazione del traffico in uscita all'interno del loro software. Forse le istruzioni non lo prevedevano. Non possiamo essere responsabili per il funzionamento di software di terze parti. E i problemi non sono solo che l'utente non capisce come configurarlo, ma anche nella stabilità. Ad esempio, una persona ha installato un software ausiliario per ingannare le visualizzazioni su YouTube. E viene da qualche forum completo di trojan. E c'è un bug nel Trojan, la sua memoria perde. E non correggiamo i bug nei trojan. Se installiamo software, questo è un prodotto pronto all'uso.
Questo problema è stato affrontato . Ci sono tre fasi: non sappiamo che tipo di software esiste e rispondiamo educatamente che non supportiamo queste cose. La seconda fase: ci sono diverse richieste di questo tipo, ne capiamo una o due e scriviamo le istruzioni, le inseriamo nella nostra knowledge base e le inviamo. La terza fase: ci sono molte di queste chiamate e iniziamo il kit di distribuzione .
E poi, mentre lavoravamo con sempre più "non amministratori", abbiamo iniziato a incontrare il secondo rastrello. Il supporto ha sempre cercato di lavorare rapidamente e ha risposto in modo breve e secco. E alcuni l'hanno percepito come un'aggressione passiva. Ciò che è accettabile in un dialogo tra due amministratori è del tutto inadatto per un normale utente che ha preso VDS per la sua piccola impresa. E nel corso degli anni, ci sono stati più utenti di questo tipo. E il problema non è che il supporto dice qualcosa di sbagliato, ma il modo in cui lo dice. Ora stiamo lavorando molto sull'aggiornamento dei modelli: in ognuno di essi includiamo non solo qualcosa nello spirito di "non supportiamo, scusa", ma una descrizione dettagliata di cosa fare e come, perché non supportiamo , cosa adesso, e tutto questo è educato e comprensibile . Più dettagli e spiegazioni e più etichetta, invece di abbreviazioni di tre lettere, spiegazioni più semplici di ciò che c'è. L'abbiamo lanciato per una settimana, vediamo cosa succede. Prima della pandemia la priorità non era leccare il cliente, ma risolvere il problema il più velocemente possibile. Secondo la filosofia dell'impresa, siamo come McDonald's: non puoi scegliere di arrostire la carne, il supporto fa rapidamente solo ciò che è incluso nelle richieste standard. In generale, la lezione è che se rispondi in modo secco, le persone spesso si sentiranno maleducate con loro. Non ci abbiamo pensato fino all'anno scorso, onestamente. Beh, ovviamente non volevamo offendere nessuno. A questo proposito, siamo in ritardo rispetto ai servizi di supporto sviluppati sul mercato: molti hanno l'obiettivo di essere molto attenti con il cliente e abbiamo appena iniziato a lavorare con questa priorità.
tariffa. Ebbene, il nostro fallimento più epico sono i problemi con una tariffa da 30 rubli. Abbiamo una linea speciale di ferro già debole, dove si trova VDS . Gode di enorme popolarità. Hanno subito detto nella descrizione che ci sarebbe stato un ripieno completo, la tariffa non era per il lavoro, ma per l'allenamento. In generale, COSÌ COM'È, e questo IS sarà spesso molto spaventoso.
Come si è scoperto, una tale descrizione della tariffa ha fermato poche persone. 30 rubli sono ancora più economici di un indirizzo ipv4, e poi c'è subito una macchina virtuale con esso. Mi sembra che molti abbiano comprato solo per comprare, perché lo apriamo a ondate. La prima volta che tutto è andato più o meno normalmente, ma poi non abbiamo prestato la dovuta attenzione al fatto che dopo tre o quattro mesi il riciclaggio ha iniziato ad aumentare gradualmente: i progetti non si sono svolti lì immediatamente e alla fine dell'anno il carico è diventato meno comodo per il cliente medio, ad esempio c'erano lunghe code per scrivere su disco. Sì, c'è un SSD, ma lo limitiamo sulla tariffa alle velocità dell'HDD, e questo non è NVMe, ma dischi Intel economici acquistati appositamente per esperimenti per le configurazioni del server. Abbiamo cambiato i dischi con quelli più grandi e più normali, questo ci ha permesso di ottenere almeno alcune prestazioni.
La seconda scoperta di questa tariffa ci ha portato migliaia di utenti cinesi. Hanno scritto sceneggiature che stanno bruciando il nostro sito, perché circa 800 auto sono state acquistate dalle persone fraterne nella finestra tra la comparsa della notizia sul sito e la distribuzione, e questo è solo pochi minuti. Non posso dire esattamente cosa stessero facendo lì, ma a giudicare dalla natura del traffico, erano dissidenti che stavano aggirando il Great Firewall cinese. Abbiamo vietato ai termini dell'azione di acquistare un'auto ad eccezione dei cittadini della Federazione Russa. Per proteggere Kwaimyeon, abbiamo dovuto sospendere la creazione di macchine virtuali. Prima gli utenti russi ci hanno ringraziato, poi il supporto: alcuni degli utenti "nel processo" dovevano essere completati a mano. Ebbene, c'era un aspetto negativo, perché molte persone stavano aspettando e quando hanno ricevuto la lettera la tariffa era già scaduta.
Ora abbiamo diverse migliaia di clienti attivi con una tariffa di 30 rubli. Se l'amministratore ha le braccia tese, crea la VPN più economica del mondo. Qualcuno ha bussato al supporto con screenshot di Linux con una sorta di GUI (non ricordo cosa ci fosse, ma il fatto stesso di una GUI su tali macchine con RAM limitata è già interessante), qualcuno ha installato un pannello ISP e così via. Qualcuno davvero abituato a imparare. Faremo di nuovo questa azione, tenendo conto degli errori, ma sappi solo che da qualche parte là fuori, nel Celeste Impero, c'è un piccolo forum per circa un milione di partecipanti registrati che sono iscritti a un thread sui nostri server.
La lezione principale di questa storia è che le macchine inizialmente funzionavano più velocemente del previsto e le persone si formavano aspettative sbagliate sulle prestazioni. Quando ha iniziato a scendere al livello promesso, sono iniziate le lamentele a sostegno ed è stata bombardata dalla negatività. Ora, ovviamente, spiegheremo più precisamente cosa attende a tale tariffa. Ancora una volta, perdonaci se sei offeso da questa storia.
Ecco come appare la mia visione dei diversi momenti del mercato. E ora voglio chiederti di dirmi cosa ti ha fatto infuriare nel mercato e come può essere risolto con denaro terreno. Se è economicamente giustificato, ci proveremo. Bene, altri hoster guarderanno questa sezione di commenti e forse lo faranno anche loro.
Fonte: habr.com