Pensare di sviluppare un sistema di helpdesk cloud nel 2018 sembrava, a prima vista, un'idea poco lucida: da un lato il mercato c'è, ci sono soluzioni nazionali e internazionali, e anche sistemi personalizzati non mancano. Progettare un nuovo sistema quando si ha già un grande sviluppo CRM e oltre 6000 clienti "attivi e interessati" che hanno sempre bisogno di qualcosa, sembra un'assurdità dal punto di vista delle risorse. Eppure, proprio questi seimila clienti sono stati la ragione che ci ha spinto a realizzare il nostro helpdesk. Nel frattempo, abbiamo condotto un'analisi di mercato, parlato con i nostri futuri concorrenti, interrogato un gruppo di focus e testato le versioni demo con la modesta speranza di scoprire che tutto era già stato inventato. Ma no, non abbiamo trovato motivi per fermare lo sviluppo. L'approccio iniziale su Habr all'inizio di agosto ha dimostrato che non era stato fatto invano. Quindi oggi, in modo un po' soggettivo, vogliamo condividere le nostre osservazioni sul mondo dei sistemi di helpdesk.
Quando il supporto tecnico non funzionava molto bene
Le ragioni che ci hanno spinto a scrivere il nostro helpdesk
Il nostro non è comparso per caso. Allora, noi siamo sviluppatori di soluzioni per l'automazione delle piccole e medie imprese, tra cui spicca il nostro fiore all'occhiello: RegionSoft CRM. Ne abbiamo scritto circa 90 articoli su Habr, quindi i veterani dei hub di settore si sono già divisi tra hater e sostenitori. Ma se non vi siete ancora uniti e sentite parlare per la prima volta, vi spieghiamo: si tratta di un sistema CRM desktop universale, che viene installato sul server del cliente, viene attivamente personalizzato in base alle esigenze aziendali del cliente, viene supportato, aggiornato, ecc. Inoltre, abbiamo diverse migliaia di clienti che pongono domande, inviano report di bug, chiedono aiuto e vogliono semplicemente qualcosa. Quindi ci sono richieste e ticket in abbondanza. Di conseguenza, ad un certo punto, il nostro supporto ha subito un sovraccarico, cuffie surriscaldate, telefoni e nervi tesi, confusione con la priorità delle attività, ecc. Per lungo tempo abbiamo affrontato questi problemi con la nostra CRM desktop, poi abbiamo provato diversi bug tracker e sistemi di gestione delle attività, ma nulla era davvero ciò di cui avevamo bisogno. Abbiamo capito che per lavorare in modo efficace dovevamo innanzitutto fornire ai nostri clienti la possibilità di creare autonomamente e 24 ore su 24 richieste (ticket) e monitorarne l'elaborazione dai nostri operatori in tempo reale. Da qui viene che la soluzione deve essere non desktop, ma cloud, accessibile da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Abbiamo formulato alcune condizioni principali:
- massima semplicità e trasparenza: richiesta → chiarimenti → stato dei lavori → risultato
- portale clienti cloud con massima semplicità e interfaccia lineare: mi sono registrato → sono entrato → ho scritto → ho controllato lo stato → ho interagito → sono soddisfatto
- assenza di sovrapprezzo per funzionalità non necessarie come integrazioni con i social media, dashboard complesse, database clienti, ecc. Cioè, non avevamo bisogno di un ibrido tra helpdesk e CRM.
E cosa pensate — una soluzione del genere non l'abbiamo trovata. Cioè abbiamo esaminato più di 20 soluzioni, ne abbiamo scelte 12 per un test, ne abbiamo testate 9 (non diremo perché non ci siamo riusciti, non vogliamo offendere i concorrenti, ma su una di esse, ad esempio, il portale non è mai partito — ha promesso di avviarsi dopo 5 minuti e poi si è bloccato).
In tutto questo tempo abbiamo valutato il mercato e registrato osservazioni: dalla prospettiva di un ingegnere di sviluppo, dei supporti e di un marketer. Cosa abbiamo scoperto e cosa ci ha un po' turbato?
- Alcuni help desk non hanno portali clienti, ovvero il cliente non può vedere cosa accade con la sua richiesta, chi ci sta lavorando. Quasi tutti i servizi vantano l'omnicanalità (raccolta delle richieste anche da Odnoklassniki), ma nella maggior parte dei casi mancano di un accesso semplice al servizio, quando ti logghi e le tue richieste sono come su un palmo.
- La maggior parte degli help desk è esattamente progettata per le esigenze del servizio IT, cioè appartiene ai servizi ITSM. Questo non è necessariamente un male, ma gli help desk sono necessari per molte aziende che hanno un servizio di supporto (dall'e-commerce al centro di assistenza e all'agenzia pubblicitaria). Certo, le soluzioni possono essere adattate a qualsiasi argomento, ma quante funzioni inutili rimarranno in sospeso nell'interfaccia!
- Sul mercato ci sono soluzioni di settore per centri di assistenza: registrazione e etichettatura delle attrezzature, servizi di riparazione, geolocalizzazione di corrieri e tecnici. Anche per le aziende non di servizio, questo rimane un problema.
- Le soluzioni universali, che possono essere adattate a qualsiasi esigenza aziendale, sono piuttosto costose. E naturalmente la configurazione (più avanti capirete perché non c'è customizzazione) è a pagamento separato. Le soluzioni estere sono scandalosamente costose per il mercato russo.
- Alcuni fornitori richiedono il pagamento anticipato per un periodo minimo di 3 o 6 mesi, non è possibile affittare il software con il modello SaaS per un mese. Sì, promettono di restituire i soldi "non utilizzati" se in quel periodo decidete di rinunciare all'uso del loro help desk, ma una situazione del genere è scomoda, soprattutto per le micro-imprese, che è importante controllare attentamente le spese.
- Con nostra grande sorpresa, la maggior parte dei fornitori di help desk o rifiutava in linea di principio la customizzazione, dicendo che non offrivano tale servizio, oppure rimandavano all'API. Ma anche le soluzioni basate su piattaforma rispondevano che in linea di principio potevano aiutare, "ma è meglio che proviate voi stessi — un programmatore della casa se ne occupa". Va bene, noi li abbiamo, e chi non ce l'ha?!
- Più della metà delle soluzioni ha un'interfaccia sovraccarica e, di conseguenza, è necessario addestrare il personale, poiché bisogna orientarsi in tutto questo. Supponiamo che un ingegnere riesca a capire tutto da solo in qualche ora o in un giorno, ma come possono fare i semplici operatori di supporto, che hanno già abbastanza lavoro da fare?
- E infine, ciò che ci ha indignato di più è stata la sorprendente lentezza della stragrande maggioranza dei sistemi testati! I portali si creano lentamente, si aprono e si avviano lentamente, le richieste vengono salvate lentamente — e questo con una buona velocità di connessione (circa 35 Mbps nei test). Anche durante le dimostrazioni i sistemi si bloccavano e l'apertura di una richiesta richiedeva 5 secondi o più. (A proposito, ci ha particolarmente colpito uno dei manager di un noto fornitore, che alla domanda sul perché la rotellina di caricamento si bloccasse così a lungo ha risposto che così è Skype a trasmettere, e in realtà non si blocca). In alcuni casi abbiamo trovato il motivo: i data center sono lontani da Mosca, in altri casi non siamo riusciti ad arrivare a una spiegazione. A proposito, alcune aziende sviluppatrici di help desk hanno sottolineato più volte durante la conversazione che tutti i dati sono conservati esclusivamente nei data center russi (a cosa ha portato la 152-FZ!).
In generale, ci siamo abbattuti. E abbiamo deciso di sviluppare il nostro help desk — che si adatterà sia a noi che ai nostri clienti di tutti i settori, ai centri di assistenza e alle aziende IT (incluso per l'organizzazione del supporto ai clienti interni — funziona benissimo come aiuto per gli amministratori di sistema). Detto — fatto: il 3 agosto 2019 abbiamo lanciato in produzione — un semplice e comodo help desk cloud con accesso per i clienti. A quel tempo lo stavamo già utilizzando attivamente — ecco come appare adesso da noi:
Finestra principale con l'elenco delle richieste e dei contatti dei clienti
Quindi, siamo andati in produzione
E qui arriva il momento di parlare di Habra su Habra. Gestiamo un blog da oltre tre anni, esperti e collaudati — quindi perché non presentare un nuovo prodotto? Eravamo un po' spaventati, ma comunque abbiamo fatto i primi tre passi:
- Abbiamo scritto un post «» — abbiamo aperto un po' il tema dell'organizzazione del supporto tecnico in azienda e presentato ZEDLine Support.
- Abbiamo scritto un post «» — abbiamo parlato delle complesse relazioni tra il manager e l'amministratore di sistema, esplorando il tema della formazione del supporto tecnico ai clienti interni.
- Abbiamo avviato la pubblicità contestuale su Google e Yandex — in entrambi i casi solo nella ricerca, perché siamo da tempo e profondamente delusi dalla rete pubblicitaria contestuale.
Le nostre preoccupazioni si sono rivelate esagerate. Nel primo mese abbiamo ricevuto più di 50 portali registrati (se dobbiamo essere onesti, non ci aspettavamo un risultato simile), molti contatti con potenziali clienti e anche le prime recensioni calorose e piacevoli, nelle quali si sottolineava in particolare… la semplicità e la velocità del nostro Supporto ZEDLine. Cioè, esattamente ciò per cui inizialmente abbiamo progettato questo servizio. Ora stiamo lavorando attivamente sulle richieste, riempiamo attivamente il backlog e aggiungiamo funzionalità.
I sogni si avverano: come appare ora ZEDLine Support
La principale essenza di qualsiasi sistema di ticket è il modulo di richiesta. Deve essere comodo per il cliente, semplice, senza opzioni superflue e complicate e, allo stesso tempo, fornire informazioni complete sul problema in modo che l'operatore possa subito prendere in carico il compito e comprendere cosa non va, in quale direzione bisogna correggere il problema o richiedere ulteriori informazioni.
Di conseguenza, otteniamo richieste di questo tipo:
E soprattutto, abbiamo realizzato il tanto desiderato schema del portale. Un portale è un ambiente personale di interazione tra il proprietario del portale e i suoi clienti. Se hai creato un portale per te, avrà un URL unico, un proprio database, spazio su disco, ecc. I tuoi clienti potranno accedere a questo portale tramite l'URL fornito e creare richieste o segnalazioni, che vengono immediatamente inviate a un registro centrale, da dove vengono gestite dagli operatori (i tuoi dipendenti).
Come fa il cliente a scoprire l'URL del tuo portale? Con il nostro help desk, pubblichi il link ovunque il cliente possa voler farti una domanda: sul sito, sui social network, nell'email o nelle app di messaggistica e nelle chat, anche in un widget o in un articolo su Habr. L'utente clicca sul tuo link, si registra in un modulo di tre campi e accede all'applicazione. Il login e la password vengono duplicati via email.
Inoltre, gli operatori possono generare inviti per i clienti direttamente dal proprio pannello personale, liberando i clienti anche dal semplice compito di compilare un piccolo modulo. L'invito arriverà al cliente via e-mail e nel testo dell'invito ci saranno già tutte le informazioni necessarie per accedere al portale: URL, nome utente, password.
Subito dopo la registrazione o la ricezione dell'invito, il cliente accede al portale, crea una richiesta, compilando i campi del modulo, e ottiene accesso alla sua istanza — cioè vede gli stati delle sue richieste, può creare e visualizzare messaggi nella chat interna con l'operatore, può allegare e visualizzare file, in generale, monitorare l'andamento della risoluzione del proprio problema. Per tutti gli eventi, l'utente riceve notifiche via email, quindi non è necessario rimanere nell'interfaccia e premere F5 per aggiornare i parametri del ticket.
Questo approccio all'interfaccia consente di effettuare una registrazione semplice e di passare subito all'azione, senza dover districarsi nella complessità delle funzionalità. È logico, poiché il cliente potrebbe utilizzare il supporto solo poche volte (e talvolta addirittura una sola volta) durante l'intero ciclo di vita dell'interazione con voi, e non è necessario sovraccaricarlo.
L'appetito viene mangiando, e mentre sviluppavamo l'interfaccia per l'operatore e il portale per i clienti, ci è venuta l'idea che il pannello personale dovesse essere altrettanto logico, comodo ed esaustivo. E così abbiamo fatto: nel pannello personale si può configurare il proprio profilo (se sei un operatore), configurare il Supporto ZEDLine, monitorare i pagamenti, visualizzare gli utenti, configurare il modulo e controllare le statistiche (se sei un amministratore). Anche qui è stato applicato il principio del 'facile e sensato': l'operatore lavora in un'interfaccia estremamente semplice e questo offre una serie di vantaggi:
- non viene distratto da altre sezioni
- le impostazioni di sistema sono unificate
- è ovvia la responsabilità dell'amministratore per errori di configurazione
- la maggior parte delle informazioni è protetta dagli operatori
- gli operatori apprendono rapidamente a lavorare con un'interfaccia di questo tipo (risparmio sui costi di formazione + avvio rapido).
A proposito, riguardo alla formazione: al primo accesso al sistema, l'utente viene accolto da un tutorial interattivo che 'guida' il neofita attraverso l'interfaccia e spiega come funziona ZEDLine Support. Sarà mostrato fino a quando non si preme il pulsante 'non mostrare più'.
Tutte le precisazioni e le domande possono essere poste in chat, in questo modo si può:
- tenere traccia dello stato della questione e controllare il cambiamento degli stati
- trasferire (delegare) il compito ad altri dipendenti, senza dover raccontare la storia precedente
- scambiarsi rapidamente file e screenshot necessari
- salvare tutte le informazioni sul problema e accedervi facilmente se dovesse sorgere una situazione simile.
Tornando alla dashboard dell'amministratore. Lì, oltre a tutto il resto, ci sono impostazioni per la posta elettronica per le notifiche, il monitoraggio dello spazio su disco, ecc. Inoltre, c'è la fatturazione: saprai sempre quando, quali soldi e per cosa sono stati spesi.
Nella fatturazione ci sono due sezioni: abbonamenti e transazioni. Nell'abbonamento, con un semplice clic puoi cambiare piano, numero di operatori, rinnovare l'abbonamento e ricaricare il saldo. In caso di ricarica, viene generata una fattura direttamente nell'interfaccia di ZEDLine Support.
Nelle transazioni puoi vedere tutte le operazioni relative ai pagamenti e agli addebiti. Puoi anche vedere chi e quando ha effettuato un pagamento e ha eseguito una transazione. A proposito, il pagamento con bonus nello screenshot non è un caso e non è un test: fino al 30 settembre 2019 è in corso una promozione: per ogni ricarica del saldo offriamo come bonus il 50% dell'importo della ricarica. Ad esempio, se paghi 5.000 rubli, sul tuo saldo verranno accreditati 7.500 rubli. E nell'interfaccia di fatturazione comparirà un'annotazione simile 🙂
E sì, a proposito di pagamenti: abbiamo un piano gratuito e tre a pagamento. E possiamo affermare di essere pronti a personalizzare il helpdesk ZEDLine Support in base alle esigenze della tua azienda, per la tariffa standard di un'ora di lavoro dei programmatori della nostra azienda. Ci occupiamo molto spesso di personalizzazioni per RegionSoft CRM, scriviamo e concordiamo rapidamente il documento tecnico e iniziamo a lavorare, quindi la nostra esperienza ci consente di realizzare anche soluzioni personalizzate.
Attualmente, il servizio di assistenza ZEDLine Support è integrato con il nostro sistema CRM RegionSoft CRM, tuttavia, siamo già in grado di fornire un accesso alla beta dell'API su richiesta speciale e, oltre alle implementazioni, ci saranno molte opportunità di integrazione.
Infine, siamo riusciti a raggiungere un altro obiettivo molto importante per noi: rendere il sistema estremamente veloce. Infatti, la rapidità di reazione del sistema alle azioni degli utenti rende il lavoro degli utenti più confortevole. Nel futuro sviluppo del sistema, che è inevitabile, daremo particolare attenzione alla velocità e lotteremo per essa.
Se in breve, ecco come è venuto il nostro — e, a giudicare dai feedback dei primi utenti, non ci siamo sbagliati.
A chi e perché serve il servizio di assistenza?
All'inizio dell'articolo, abbiamo menzionato che la maggior parte dei servizi di assistenza riguarda l'IT e gli operatori IT. Questo ha una sua logica, ma non è del tutto corretto. Ecco solo un elenco esemplificativo di coloro il cui lavoro sarà facilitato da un servizio di assistenza semplice e conveniente.
- Gli amministratori di sistema, che possono creare un sistema di ticket interno per gestire le richieste dei colleghi e non doversi muovere in modo caotico tra i piani e gli uffici, ma reagire pacificamente alle richieste ufficiali (che sono anche prova del tempo di lavoro impegnato).
- Le aziende di servizio e i centri di assistenza, che lavorano con vari dispositivi e compiti legati alle lamentele dei clienti.
- Qualsiasi azienda che offre supporto ai clienti tramite telefono e chat — per consentire al cliente di formulare la propria domanda per iscritto e controllare il progresso del lavoro, oltre a conservare tutte le richieste in un unico luogo.
Ci sono milioni di motivi per scrivere all'azienda piuttosto che telefonare, tra cui due principali: l'abitudine a comunicare tramite messaggi di testo e la possibilità di iniziare a risolvere il problema durante l'orario di lavoro, senza nascondersi con il telefono negli angoli e senza disturbare i colleghi. Un solo link alla tua copia del servizio di assistenza aiuterà a risolvere tutti i problemi di omnicanalità, accessibilità, tempestività, ecc.
Attualmente, il nostro team utilizza il servizio di assistenza più a lungo di tutti (cosa logica), e noi, essendo esperti automatizzatori di business, ci scambiamo continuamente opinioni, cerchiamo nuove funzioni, a volte discutiamo. Ma un'opinione è condivisa: è comodo per noi, è comodo per i nostri clienti che inviano richieste. Inoltre, per gli operatori del supporto è diventato significativamente più facile lavorare con le richieste degli utenti.
Quando un'azienda supera una certa soglia, la direzione comprende che non basta semplicemente vendere un prodotto o un servizio al cliente. È necessario organizzare l'interazione con il cliente in modo che possa apprezzare la qualità del servizio post-vendita, a pagamento o gratuito. Bisogna combattere per ogni cliente e contrastare l'abbandono dei clienti fedeli, accumulando una base clientelare. Questo si ottiene a sua volta lavorando per aumentare il livello di fedeltà. Pertanto, il cliente deve essere certo che la sua richiesta all'azienda riguardante un problema non andrà persa e non rimarrà bloccata da qualche parte, nel profondo dei dipendenti, e non dipenderà dal fattore umano. È proprio questo problema che permette di risolvere .
Fonte: habr.com
