Dall'esterno, concepire lo sviluppo di un sistema di help desk basato su cloud nel 2018 non sembrava l'idea più sobria: a prima vista c'è un mercato, ci sono soluzioni nazionali ed estere, e ci sono anche molte soluzioni autonome. sistemi scritti. Pensare di sviluppare un nuovo sistema quando si dispone già di un ampio sviluppo CRM e di più di 6000 clienti “vivi” e attivi che hanno costantemente bisogno di qualcosa è generalmente una follia in termini di risorse. Ma sono stati proprio questi seimila a diventare il motivo per cui abbiamo deciso di scrivere il nostro help desk. Allo stesso tempo, abbiamo condotto ricerche di mercato, comunicato con i nostri futuri concorrenti, tormentato un focus group, testato versioni demo nella modesta speranza di capire che tutto era stato inventato prima di noi. Ma no, non abbiamo trovato alcun motivo per interrompere lo sviluppo. E il primo accesso ad Habr all’inizio di agosto ha dimostrato che non tutto è stato vano. Pertanto, oggi è in qualche modo soggettivo - riguardo alle nostre osservazioni sul mondo dei sistemi di helpdesk.
Quando il supporto tecnico non funzionava molto bene
Le ragioni che ci hanno spinto a creare il nostro helpdesk
Il nostro è apparso per un motivo. Quindi, siamo sviluppatori di soluzioni per l'automazione delle piccole e medie imprese, tra cui il fiore all'occhiello: RegionSoft CRM. Abbiamo scritto circa 90 articoli a riguardo su Habré, quindi i veterani degli hub specializzati sono già riusciti a dividersi in haters e un gruppo di supporto. Ma se non ti sei ancora iscritto e lo senti per la prima volta, lasciaci spiegare: si tratta di un sistema CRM desktop universale installato sul server del cliente, modificato attivamente per soddisfare i requisiti aziendali del cliente, supportato, aggiornato, ecc. . Abbiamo anche diverse migliaia di clienti che fanno domande, inviano segnalazioni di bug, chiedono aiuto e vogliono semplicemente qualcosa. Cioè, richieste e richieste sono un carro e un carretto. Di conseguenza, a un certo punto il nostro supporto ha sperimentato un sovraccarico, cuffie, telefoni e nervi surriscaldati, confusione con l'ordine dei compiti, priorità, ecc. Per molto tempo abbiamo risolto questi problemi utilizzando il nostro CRM desktop, poi abbiamo provato vari bug tracker e sistemi di gestione delle attività, ma era tutto sbagliato. Ci siamo resi conto che per lavorare in modo efficace dobbiamo prima di tutto fornire ai nostri clienti la possibilità di creare autonomamente richieste (applicazioni) XNUMX ore su XNUMX e di controllarne l'elaborazione da parte dei nostri operatori online. Ne consegue che la soluzione non dovrà essere desktop, ma cloud-based, accessibile da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Abbiamo formulato diverse condizioni principali:
- massima semplicità e trasparenza: domanda → chiarimenti → avanzamento lavori → risultato
- Portale client cloud con la massima semplicità e interfaccia lineare: registrato → loggato → scritto → stato controllato → chattato → soddisfatto
- nessun pagamento in eccesso per funzioni di cui non abbiamo bisogno, come integrazioni con social network, dashboard complesse, base clienti, ecc. Cioè, non avevamo bisogno di un ibrido tra help desk e CRM.
E indovina un po’, non abbiamo trovato una soluzione del genere. Cioè, abbiamo esaminato più di 20 soluzioni, ne abbiamo selezionate 12 per i test, ne abbiamo testate 9 (perché non potevamo, non diremo, perché offendere i concorrenti, ma su uno di essi, ad esempio, il portale non è mai stato avviato - lui promesso in 5 minuti, ed è lì che era appeso).
Per tutto questo tempo abbiamo valutato il mercato e registrato osservazioni: dalle posizioni di ingegnere di sviluppo, team di supporto e operatore di marketing. Cosa abbiamo imparato e cosa ci ha un po’ scioccato?
- Alcuni help desk non dispongono di portali clienti, ovvero il cliente non può vedere cosa sta succedendo con la sua applicazione o chi ci sta lavorando. Quasi tutti i servizi vantano funzionalità omnicanale (raccolta di applicazioni anche da Odnoklassniki), ma la maggior parte non ha un facile accesso al servizio quando accedi e le tue applicazioni sono in piena vista.
- La maggior parte degli help desk sono adattati specificamente alle esigenze del servizio IT, ovvero appartengono ai servizi ITSM. Questo non è certo un male, ma un help desk è necessario a molte aziende che dispongono di un servizio di supporto (da un negozio online a un centro servizi e un'agenzia pubblicitaria). Sì, le soluzioni possono essere adattate a qualsiasi tema, ma quante funzioni non necessarie rimarranno nell'interfaccia!
- Sul mercato esistono soluzioni specifiche del settore per i centri di servizio: contabilità ed etichettatura delle attrezzature, servizi di riparazione, geolocalizzazione dei corrieri e degli addetti ai servizi. Anche in questo caso, per le società non di servizi, passate oltre.
- Le soluzioni universali che possono essere adattate a qualsiasi esigenza aziendale sono piuttosto costose. Beh, ovviamente, personalizzazione (capirai più tardi perché non è finalizzata) - per un po' di soldi. Le soluzioni straniere sono oscenamente costose per il mercato russo.
- Alcuni fornitori accettano il pagamento immediato per un periodo minimo di 3 o 6 mesi; non è possibile noleggiare software utilizzando il modello SaaS per un mese. Sì, promettono di restituire i soldi “non utilizzati” se durante questo periodo decidi di non utilizzare più il loro help desk, ma questa situazione di per sé è scomoda, soprattutto per le microimprese per le quali è importante controllare attentamente le spese.
- Con nostra grande sorpresa, la maggior parte dei fornitori di help desk si è rifiutata in linea di principio di migliorarlo, affermando che non esisteva tale servizio, oppure lo ha inviato all'API. Ma anche le soluzioni di piattaforma hanno risposto che, in linea di principio, potrebbero aiutare, "ma faresti meglio a provarlo tu stesso: un programmatore a tempo pieno lo capirà". Bene, okay, li abbiamo, ma chi non li ha?!
- Più della metà delle soluzioni hanno un'interfaccia sovraccarica e, di conseguenza, richiedono la formazione del personale, poiché in qualche modo è necessario navigare in tutto. Diciamo che un ingegnere può capirlo da solo in poche ore o in un giorno, ma che dire dei semplici operatori di supporto che hanno già abbastanza carico di lavoro?
- E infine, ciò che ci ha indignato più di tutto è che la stragrande maggioranza dei sistemi testati è sorprendentemente lenta! I portali impiegano molto tempo per essere creati, aperti e avviati, le applicazioni vengono salvate lentamente - e questo con una buona velocità di connessione (circa 35 Mbps nei test). Anche durante le dimostrazioni, i sistemi si bloccavano e la semplice apertura di un'applicazione richiedeva 5 secondi o più. (A proposito, qui siamo rimasti molto toccati da uno dei manager di un famoso venditore, il quale, alla domanda sul perché diavolo la ruota di caricamento girava così a lungo, ha risposto che è così che trasmette Skype, ma in realtà non lo fa appendere). Per alcuni abbiamo trovato il motivo: i data center sono lontani da Mosca, per altri non siamo riusciti a scoprire le ragioni. A proposito, alcune società sviluppatrici di help desk hanno sottolineato più volte durante la conversazione che tutti i dati sono archiviati nei data center russi (a cosa ha portato le persone 152-FZ!).
In generale, siamo scoraggiati. E abbiamo deciso che dovevamo sviluppare un nostro help desk - che fosse adatto a noi e ai nostri clienti di tutti i settori aziendali, centri servizi e aziende IT (anche per l'organizzazione di un servizio di supporto clienti interno - funziona molto bene come strumento aiuto agli amministratori di sistema). Detto fatto: il 3 agosto 2019 siamo entrati in produzione — un help desk cloud semplice e conveniente con accesso client. A quel punto, lo stavamo utilizzando attivamente noi stessi: ecco come appare ora:
Finestra principale con l'elenco delle richieste e delle richieste dei clienti
Quindi siamo entrati in produzione
Ed ecco che arriva il momento di parlare di Habré su Habré. Scriviamo sul blog da più di tre anni, abbiamo esperienza ed esperienza, quindi perché non uscire con un nuovo prodotto? È stato un po' spaventoso, ma abbiamo comunque fatto i primi tre passi:
- Ha scritto un post "»—abbiamo trattato brevemente il tema dell'organizzazione del supporto tecnico in azienda e introdotto il supporto ZEDLine.
- Ha scritto un post "“—hanno parlato del complesso rapporto tra manager e amministratore di sistema e hanno discusso il tema della creazione di supporto tecnico per un cliente interno.
- Abbiamo lanciato la pubblicità contestuale su Google e Yandex, in entrambi i casi solo sulla ricerca, perché siamo rimasti a lungo profondamente delusi dalla rete dei media contestuali.
Le nostre paure si sono rivelate esagerate. Nel primo mese abbiamo ricevuto più di 50 portali registrati (a dire il vero non avevamo nemmeno previsto un risultato del genere), tanti contatti con potenziali clienti e anche le prime calde e piacevoli recensioni, che hanno sottolineato soprattutto... la semplicità e la velocità del nostro Supporto ZEDLine. Questo è esattamente il motivo per cui inizialmente abbiamo iniziato a sviluppare questo servizio. Ora stiamo lavorando attivamente con le richieste, riempiendo non meno attivamente il backlog e aggiungendo funzionalità.
I sogni diventano realtà: come appare il supporto ZEDLine adesso
L'essenza principale di qualsiasi sistema di biglietteria è il modulo di domanda. Dovrebbe essere conveniente per il cliente, semplice, non avere opzioni inutili e confuse e allo stesso tempo fornire informazioni complete sul problema in modo che l'operatore possa immediatamente mettersi al lavoro e capire cosa c'è esattamente che non va, in quale direzione si trova il problema deve essere corretto o richiedere ulteriori informazioni.
Di conseguenza, riceviamo richieste del seguente tipo:
E, cosa più importante, abbiamo implementato il tanto desiderato schema del portale. Un portale è un ambiente personale per l'interazione tra il proprietario del portale e i suoi clienti. Se hai creato un portale per te stesso, avrà un URL univoco, un proprio database, spazio su disco, ecc. I tuoi clienti potranno accedere a questo portale utilizzando l'URL fornito e creare richieste o richieste, che verranno immediatamente inserite in un unico log, da dove verranno elaborate dagli operatori (i tuoi dipendenti).
Come fa un cliente a trovare l'URL del tuo portale? Avendo il nostro help desk, inserisci un collegamento ovunque un utente voglia farti una domanda: sul sito web, sui social network, nelle e-mail o nella messaggistica istantanea e nelle chat, o anche in un widget o in un articolo su Habré. L'utente fa clic sul tuo collegamento, si registra in un modulo a tre campi e accede all'applicazione. Login e password vengono duplicati tramite e-mail.
Inoltre, gli operatori stessi possono generare inviti per i clienti dal proprio account personale in modo da evitare ai clienti anche la semplice compilazione di un piccolo modulo. L'invito verrà inviato al cliente via e-mail, e il testo dell'invito conterrà già tutte le informazioni necessarie per accedere al portale: URL, login, password.
Subito dopo essersi registrato o aver ricevuto un invito, il cliente entra nel portale, crea una domanda compilando i campi del questionario e accede alla sua copia — cioè vede lo stato delle sue richieste, può creare e vedere messaggi nella chat interna con l'operatore, può allegare e visualizzare allegati, in generale, monitorare lo stato di avanzamento della risoluzione del suo problema. L'utente riceve notifiche via e-mail per tutti gli eventi, quindi non è necessario sedersi nell'interfaccia e premere F5 per aggiornare i parametri del ticket.
Questo approccio all'interfaccia ti consente di effettuare una semplice registrazione e arrivare direttamente al punto, invece di dover comprendere la giungla delle funzionalità. Questo è logico, perché durante l'intero ciclo di vita dell'interazione con te, il cliente può utilizzare l'help desk solo poche volte (e talvolta anche una volta) e non è necessario sovraccaricarlo.
L'appetito vien mangiando e mentre sviluppavamo l'interfaccia operatore e il portale clienti ci è venuta l'idea che anche il conto personale dovesse essere logico, comodo e completo. Questo è quello che hanno fatto: nel tuo account personale puoi impostare il tuo profilo (se sei un operatore), impostare il supporto ZEDLine stesso, monitorare i pagamenti, visualizzare gli utenti, impostare un profilo e visualizzare le statistiche (se sei un amministratore). Anche in questo caso viene implementato il principio “opportunamente semplice”: l’operatore lavora nell’interfaccia più semplice possibile e questo offre una serie di vantaggi:
- non è distratto da altre sezioni
- le impostazioni di sistema sono unificate
- L'amministratore è chiaramente responsabile degli errori di impostazione
- la maggior parte delle informazioni sono protette dagli operatori
- Gli operatori imparano molto rapidamente a lavorare con tale interfaccia (risparmiando sulla formazione + avvio rapido).
A proposito di formazione, quando accede per la prima volta, l'utente viene accolto da un tutorial interattivo che accompagna il principiante attraverso l'intera interfaccia e spiega come funziona il supporto ZEDLine. Verrà mostrato finché non cliccherai sul pulsante "non mostrare più".
Tutti i chiarimenti e le domande vengono posti nella chat, così potrai:
- tenere traccia dello stato di avanzamento della risoluzione del problema e monitorare i cambiamenti di stato
- trasferire (delegare) l'attività ad altri dipendenti senza raccontare la storia precedente
- scambia rapidamente i file e gli screenshot necessari
- salvare tutte le informazioni sul problema e accedervi facilmente se si presenta un problema simile.
Per ora, torniamo all'ufficio dell'amministratore. Lì, tra le altre cose, c'è una configurazione e-mail per avvisi, controllo dello spazio su disco e così via. E c'è anche la fatturazione: saprai sempre quando, quali soldi sono stati spesi e per cosa.
La fatturazione è composta da due sezioni: abbonamento e transazioni. Con un abbonamento puoi letteralmente cambiare tariffa, numero di operatori, rinnovare l'abbonamento e ricaricare il saldo in un clic. In caso di rifornimento, una fattura per il pagamento viene generata per te direttamente nell'interfaccia di supporto ZEDLine.
Nelle transazioni puoi vedere tutte le operazioni relative a pagamenti e addebiti. Puoi anche vedere chi e quando ha effettuato il pagamento e completato la transazione. A proposito, pagare con i bonus nello screenshot non è un incidente o un test: fino al 30 settembre 2019 c'è una promozione: quando ricarichi il saldo, diamo il 50% dell'importo della ricarica come bonus. Ad esempio, quando si pagano 5 rubli, sul saldo vengono accreditati 000 rubli. E all'incirca la stessa voce apparirà nell'interfaccia di fatturazione :)
E sì, visto che si tratta di pagamento: abbiamo un piano gratuito + tre a pagamento. E possiamo dire che siamo pronti a modificare l'help desk del supporto ZEDLine per soddisfare le esigenze della tua azienda, per il pagamento standard dell'orario di lavoro per i programmatori della nostra azienda. Molto spesso ci occupiamo di modifiche per RegionSoft CRM, scriviamo e concordiamo facilmente e rapidamente le specifiche tecniche e ci mettiamo al lavoro, quindi la nostra esperienza ci consente di realizzare anche soluzioni personalizzate.
Al momento, l'help desk del supporto ZEDLine è integrato con il nostro sistema CRM RegionSoft CRM, ma ora possiamo, su richiesta speciale, fornire l'accesso alla versione beta dell'API e, oltre ai miglioramenti, ci saranno molte opportunità di integrazione .
E finalmente siamo riusciti a raggiungere un altro obiettivo molto importante dal nostro punto di vista: rendere il sistema molto veloce. Dopotutto, la velocità della risposta del sistema alle azioni dell’utente rende l’esperienza dell’utente confortevole. Con l'ulteriore sviluppo del sistema, che è inevitabile, presteremo particolare attenzione alla velocità e lotteremo per essa.
In breve, ecco come è andata a finire la nostra – e a giudicare dal feedback dei primi utenti, non abbiamo perso un colpo.
Chi ha bisogno di un help desk e perché?
All'inizio dell'articolo, abbiamo menzionato che la maggior parte degli help desk riguarda l'IT e il personale IT. Questo ha una sua logica, ma non è del tutto giusto. Ecco solo un esempio di elenco di coloro il cui lavoro sarà facilitato da un help desk semplice e comodo.
- Amministratori di sistema che possono creare un sistema di ticket interno per lavorare con le richieste dei colleghi e non correre caoticamente per piani e uffici, ma rispondere con calma alle richieste ufficiali (sono anche la prova di orari di lavoro intensi).
- Società di servizi e centri di assistenza che lavorano con varie attrezzature e vari compiti in base ai reclami dei clienti.
- Qualsiasi azienda che fornisce assistenza al cliente telefonicamente e tramite chat, per consentire al cliente di formulare la sua domanda per iscritto e controllare lo stato di avanzamento del lavoro, e allo stesso tempo archiviare tutte le richieste in un unico posto.
Ci sono un milione di motivi per scrivere in azienda anziché chiamare, tra i quali due principali: l'abitudine di comunicare nella messaggistica istantanea via SMS e l'opportunità di iniziare a risolvere un problema durante l'orario di lavoro, senza nascondersi negli angoli con il proprio telefono. telefono e senza disturbare i tuoi colleghi. Un collegamento alla tua istanza di help desk ti aiuterà a risolvere tutti i problemi di omnicanale, accessibilità, efficienza, ecc.
Oggi il nostro team utilizza l'helpdesk più a lungo (il che è logico) e noi, essendo esperti esperti di automazione aziendale, scambiamo costantemente opinioni, cerchiamo nuove funzionalità e talvolta discutiamo. Ma un parere è concorde: conviene a noi, conviene ai nostri clienti che lasciano richieste. Ed è diventato molto più semplice per gli operatori di supporto lavorare con le richieste degli utenti.
Quando un’azienda supera una certa barriera, il management arriva a capire che non è sufficiente vendere semplicemente un prodotto o un servizio a un cliente. È necessario organizzare l'interazione con il cliente in modo che valuti la qualità del servizio post vendita, a pagamento o gratuito. Devi lottare per ogni cliente e contrastare la perdita di clienti abituali accumulando una massa di clienti. E questo, a sua volta, si ottiene lavorando per aumentare il livello di fidelizzazione. Pertanto, il cliente deve essere sicuro che il suo contatto con l'azienda con un problema non andrà perso e non rimarrà sospeso da qualche parte nel profondo dei dipendenti e non dipenderà dal fattore umano. Questo è proprio il problema che può essere risolto .
Fonte: habr.com