Pensare di sviluppare un sistema di help desk cloud nel 2018 sembrava un'idea poco sensata — a prima vista il mercato esiste, ci sono soluzioni sia nazionali che internazionali, e abbondano anche i sistemi personalizzati. Iniziare a sviluppare un nuovo sistema, quando si ha già una grande sviluppo CRM e oltre 6000 clienti "vivi" e attivi, che hanno sempre bisogno di qualcosa, sembrava una follia. Ma proprio questi seimila furono la ragione per cui ci siamo messi a scrivere il nostro help desk. Contemporaneamente, abbiamo condotto un'analisi di mercato, abbiamo parlato con i nostri futuri concorrenti, messo alla prova un gruppo focus, testato delle versioni demo con la modesta speranza di capire che tutto era già stato inventato. Ma no — non abbiamo trovato motivi per fermare lo sviluppo. Il primo aggiornamento su Habr all'inizio di agosto ha dimostrato che non era tutto vano. Quindi oggi, in modo piuttosto soggettivo, vi parleremo delle nostre osservazioni nel mondo dei sistemi di help desk.
Quando il supporto tecnico non funzionava proprio bene
Le ragioni che ci hanno spinti a scrivere il nostro help desk
Il nostro non è apparso per caso. Quindi, noi siamo gli sviluppatori di soluzioni per l'automazione delle piccole e medie imprese, tra cui il nostro prodotto di punta — RegionSoft CRM. Abbiamo scritto circa 90 articoli su di essa su Habra, quindi i veterani dei topic specializzati si sono già divisi in hater e sostenitori. Ma se non ti sei ancora unito a noi e stai sentendo parlare per la prima volta, lascia che spieghiamo: si tratta di un sistema CRM desktop universale, che viene installato sul server del cliente, viene attivamente personalizzato secondo le esigenze aziendali del cliente, supportato, aggiornato, ecc. E abbiamo anche qualche migliaio di clienti che pongono domande, inviano report di bug, chiedono aiuto e semplicemente desiderano qualcosa. Quindi, le richieste e le domande sono molte. Di conseguenza, a un certo punto, il nostro supporto ha subito un sovraccarico, cuffie surriscaldate, telefoni e nervi a pezzi, confusione con la priorità delle attività e altro ancora. Per molto tempo abbiamo affrontato questi problemi utilizzando il nostro CRM desktop, poi abbiamo provato vari bug tracker e sistemi di gestione delle attività, ma nulla sembrava funzionare. Abbiamo capito che per lavorare in modo efficace dovevamo prima di tutto fornire ai nostri clienti la possibilità di creare richieste autonomamente e in qualsiasi momento, e monitorare il loro trattamento da parte dei nostri operatori in tempo reale. Da qui scaturisce che la soluzione deve essere non desktop, ma cloud, accessibile da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Abbiamo formulato alcune condizioni principali:
- massima semplicità e trasparenza: richiesta → chiarimenti → stato di avanzamento → risultato
- portale cliente cloud con massima semplicità e interfaccia lineare: registrato → accesso → scrivo → controllo stato → comunicato → soddisfatto
- assenza di spese per funzioni inutili come integrazioni con social media, dashboard complesse, database clienti, ecc. In altre parole, non avevamo bisogno di un ibrido tra helpdesk e CRM.
E cosa pensate — non abbiamo trovato una soluzione del genere. Abbiamo esaminato oltre 20 soluzioni, selezionato 12 per il test, testato 9 (non dirò perché non siamo riusciti, non vogliamo offendere i concorrenti, ma in uno di essi, ad esempio, il portale non si è mai avviato — ha promesso di farlo entro 5 minuti, e lì è rimasto).
Per tutto questo tempo abbiamo valutato il mercato e annotato le osservazioni: dal punto di vista di un ingegnere sviluppatore, degli operatori di supporto e di un marketer. Cosa abbiamo appreso e cosa ci ha un po' colpito?
- Alcuni helpdesk non hanno portali per i clienti, il che significa che il cliente non può vedere cosa sta succedendo con la sua richiesta e chi ci sta lavorando. Quasi tutti i servizi vantano l'omnichannel (la raccolta delle richieste anche da Odnoklassniki), ma la maggior parte non offre un accesso semplice al servizio, quando accedi e le tue richieste sono a portata di mano.
- La maggior parte dei helpdesk è progettata specificamente per le esigenze dei servizi IT, quindi rientra nei servizi ITSM. Questo non è affatto negativo, ma i helpdesk sono necessari per molte aziende che hanno un servizio di supporto (da negozi online a centri di assistenza e agenzie pubblicitarie). Certo, le soluzioni possono essere adattate a qualsiasi tema, ma quante funzioni superflue rimarranno vagabonde nell'interfaccia!
- Sul mercato sono disponibili soluzioni verticali per i centri di assistenza: gestione e marcatura delle attrezzature, servizi di riparazione, geolocalizzazione dei corrieri e dei tecnici. Ancora una volta, per le aziende non di servizio, ciò risulta irrilevante.
- Soluzioni universali, adattabili a qualsiasi esigenza aziendale, hanno un costo piuttosto elevato. E naturalmente la configurazione (poi capirete perché non si parla di personalizzazione) è a pagamento separato. Le soluzioni estere sono indecentemente costose per il mercato russo.
- Alcuni fornitori richiedono il pagamento immediato per un periodo minimo di 3 o 6 mesi, non è possibile affittare il software in modalità SaaS per un mese. Sì, promettono di restituire i soldi "non utilizzati" se in quel lasso di tempo decidete di rinunciare al loro helpdesk, ma una situazione del genere è scomoda, soprattutto per le microimprese, che devono tenere sotto controllo le spese.
- Con nostra grande sorpresa, la maggior parte dei fornitori di helpdesk rifiutava o la personalizzazione in generale, affermando che quel tipo di servizio non esiste, oppure rimandava all'API. Anche le soluzioni di piattaforma rispondevano che in linea di massima potevano aiutare, "ma è meglio che proviate voi stessi — un programmatore di rete se ne occupa". Va bene, noi li abbiamo, e chi non li ha?!
- Più della metà delle soluzioni ha un'interfaccia sovraccarica e, di conseguenza, è necessario formare il personale, poiché bisogna orientarsi in tutto ciò. Supponiamo che un ingegnere riesca a capire da solo in poche ore o in un giorno, ma come possono fare i semplici operatori di supporto, che già hanno abbastanza lavoro da gestire?
- Infine, ciò che ci ha indignato di più è la sorprendente lentezza della maggior parte dei sistemi testati! I portali si creano lentamente, si aprono e si avviano lentamente, le richieste vengono salvate con difficoltà — e questo con una buona velocità di connessione (circa 35 Mbps durante i test). Anche durante le dimostrazioni, i sistemi si bloccavano, e l'apertura di una semplice richiesta richiedeva 5 secondi o più. (A proposito, ci ha colpito particolarmente uno dei manager di un noto fornitore, che, di fronte alla domanda sul perché il caricamento ci mettesse così tanto, ha risposto che era così che Skype funzionava, e che in realtà non era bloccato.). Abbiamo trovato una causa per alcuni: i data center sono lontani da Mosca, mentre per altri non siamo riusciti a scoprire i motivi. A proposito, alcune aziende sviluppatrici di helpdesk hanno sottolineato più volte durante la conversazione che tutti i dati sono conservati proprio nei data center russi (cosa ha portato la legge 152-FZ!).
In generale, eravamo un po' giù di morale. Così abbiamo deciso di sviluppare il nostro helpdesk — che sarebbe adatto sia a noi che ai nostri clienti di tutti i settori, e ai centri di assistenza, e alle aziende IT (inclusa l'organizzazione del servizio di supporto per il cliente interno — funziona molto bene come aiuto per gli amministratori di sistema). Detto fatto: il 3 agosto 2019 abbiamo lanciato in produzione — un helpdesk cloud semplice e pratico con accesso per i clienti. A quel tempo lo stavamo già utilizzando attivamente — ecco come appare attualmente da noi:
La schermata principale con l'elenco delle richieste e dei contatti dei clienti
Quindi, siamo passati alla produzione
E qui arriva il momento di parlarne su Habr. Abbiamo un blog da oltre tre anni, esperti e navigati — quindi perché non presentarci con un nuovo prodotto? È stato un po' spaventoso, ma abbiamo comunque fatto i nostri primi tre passi:
- Abbiamo scritto un post «» — abbiamo così accennato all'organizzazione del supporto tecnico in azienda e presentato ZEDLine Support.
- Abbiamo scritto un post «» — abbiamo parlato delle complesse relazioni tra il manager e l'amministratore di sistema, approfondendo il tema della formazione del supporto tecnico per il cliente interno.
- Abbiamo lanciato pubblicità contestuale su Google e Yandex — in entrambi i casi solo sulla ricerca, poiché siamo da tempo profondamente delusi dalla rete pubblicitaria contestuale.
Le nostre preoccupazioni si sono rivelate eccessive. Nel primo mese abbiamo ricevuto più di 50 portali registrati (a dire il vero, non ci aspettavamo un risultato del genere), numerosi contatti con potenziali clienti e persino le prime recensioni positive e calorose, in cui si sottolineava in particolare… la semplicità e la rapidità del nostro ZEDLine Support. Cioè esattamente ciò per cui abbiamo originariamente avviato lo sviluppo di questo servizio. Ora stiamo lavorando attivamente alle richieste, in modo altrettanto attivo stiamo riempiendo il backlog e aggiungendo funzionalità.
Sogni diventati realtà: come appare ora ZEDLine Support
La principale componente di qualsiasi sistema di ticketing è il modulo di richiesta. Deve essere comodo per il cliente, semplice, privo di opzioni superflue e confuse, e allo stesso tempo fornire informazioni esaustive sul problema, in modo che l'operatore possa immediatamente iniziare a lavorare sul compito e comprendere cosa non va, in che direzione è necessario correggere il problema o richiedere ulteriori informazioni.
Di conseguenza, otteniamo richieste di questo tipo:
E soprattutto, abbiamo realizzato la tanto attesa struttura del portale. Un portale è un ambiente personale di interazione tra il proprietario del portale e i suoi clienti. Se hai creato un portale per te, avrà un URL unico, un proprio database, spazio di memorizzazione, ecc. I tuoi clienti potranno accedere a questo portale tramite l'URL fornito e creare richieste o segnalazioni, che vengono immediatamente inviate a un registro centrale, da dove gli operatori (i tuoi dipendenti) le prendono in carico.
Come può un cliente scoprire l'URL del tuo portale? Con il nostro help desk, pubblichi il link ovunque il cliente possa desiderare di contattarti: sul sito web, sui social media, via e-mail o in chat e messaggeri, persino in widget o articoli su Habr. Il cliente clicca sul tuo link, si registra in un modulo di tre campi e accede all'applicazione. Login e password vengono inviati anche via e-mail.
Inoltre, gli operatori possono generare inviti per i clienti direttamente dal pannello di controllo, per liberare i clienti persino dalla compilazione di un semplice modulo. L'invito arriverà al cliente via e-mail e nel testo dell'invito ci saranno tutte le informazioni necessarie per accedere al portale: URL, login, password.
Subito dopo la registrazione o la ricezione dell'invito, il cliente accede al portale, crea una richiesta compilando i campi del modulo e ottiene accesso alla propria istanza. — cioè può vedere lo stato delle proprie richieste, creare e visualizzare messaggi nella chat interna con l'operatore, allegare e visualizzare file, in generale, seguire l'andamento della risoluzione del proprio problema. L'utente riceve notifiche via e-mail per tutti gli eventi, quindi non c'è bisogno di rimanere nell'interfaccia e premere F5 per aggiornare i parametri del ticket.
Questo approccio all'interfaccia consente di effettuare una registrazione semplice e di passare subito all'azione, senza dover districarsi tra le complessità delle funzionalità. È logico, poiché un cliente può utilizzare il servizio di assistenza solo poche volte durante tutto il ciclo di vita del suo interazione con voi (e talvolta anche solo una volta), e non è necessario sovraccaricarlo.
L'appetito viene mangiando, e mentre sviluppavamo l'interfaccia operatore e il portale clienti, ci siamo resi conto che il pannello personale doveva essere altrettanto logico, comodo e completo. Così è stato fatto: nel pannello personale puoi configurare il tuo profilo (se sei un operatore), impostare il supporto ZEDLine, monitorare i pagamenti, visualizzare gli utenti, configurare il questionario e controllare le statistiche (se sei un amministratore). Ancora una volta, abbiamo implementato il principio della 'semplicità ragionevole': l'operatore lavora in un'interfaccia il più semplice possibile, il che offre diversi vantaggi.
- non è distratto da altre sezioni
- le impostazioni del sistema sono unificate
- è chiara la responsabilità dell'amministratore per eventuali malfunzionamenti delle impostazioni
- la maggior parte delle informazioni è protetta dagli operatori
- gli operatori imparano molto rapidamente a lavorare con questo tipo di interfaccia (risparmio sui costi di formazione + avvio rapido).
A proposito di formazione: al primo accesso al sistema, l'utente viene accolto da un tutorial interattivo, che 'guida' i nuovi utenti attraverso l'interfaccia e spiega come funziona ZEDLine Support. Verrà mostrato fino a quando non premi il pulsante 'non mostrare più'.
Tutte le richieste e le domande possono essere fatte in chat, in questo modo è possibile:
- monitorare lo stato della questione e controllare i cambiamenti di stato
- delegare il compito ad altri dipendenti, senza ripetere la storia precedente
- scambiare rapidamente file e screenshot necessari
- mantenere tutte le informazioni sul problema e accedervi facilmente, se dovesse sorgere un caso simile.
Torniamo alla dashboard dell'amministratore. Qui, oltre a tutto il resto, ci sono le impostazioni per l'e-mail per le notifiche, il monitoraggio dello spazio su disco e altro. Inoltre, c'è la sezione di billing — saprai sempre quando, quali soldi e per cosa sono stati spesi.
Nella sezione di billing ci sono due aree: abbonamento e transazioni. Nell’abbonamento puoi cambiare con un semplice click il piano, il numero di operatori, rinnovare l’abbonamento e ricaricare il saldo. In caso di ricarica, direttamente nell'interfaccia di ZEDLine Support viene generata una fattura per il pagamento.
Nelle transazioni puoi vedere tutte le operazioni relative ai pagamenti e agli addebiti. Puoi anche vedere chi ha effettuato il pagamento e quando è avvenuta la transazione. A proposito, il pagamento con bonus nello screenshot non è un caso né un test: fino al 30 settembre 2019 è attiva una promozione — con il rifornimento del saldo ti regaliamo come bonus il 50% dell'importo versato. Ad esempio, per un pagamento di 5.000 rubli, verranno accreditati 7.500 rubli sul saldo. E nell'interfaccia di billing apparirà una registrazione simile 🙂
E sì, visto che siamo arrivati al pagamento: abbiamo un piano gratuito + tre piani a pagamento. Possiamo dichiarare che siamo pronti a personalizzare l'helpdesk ZEDLine Support secondo le esigenze della tua azienda — per la tariffa standard per ora di lavoro dei programmatori della nostra azienda. Ci occupiamo molto spesso di personalizzazioni per RegionSoft CRM, scriviamo e concordiamo rapidamente le specifiche tecniche e iniziamo a lavorare, quindi la nostra esperienza ci consente di realizzare anche soluzioni personalizzate.
Attualmente, il helpdesk ZEDLine Support è integrato con il nostro sistema CRM RegionSoft CRM, ma già ora possiamo fornire accesso alla versione beta dell'API su richiesta speciale e, oltre agli sviluppi, ci saranno molte opportunità per l'integrazione.
Infine, siamo riusciti a raggiungere un altro obiettivo molto importante per noi: rendere il sistema molto veloce. Infatti, la velocità di reazione del sistema alle azioni degli utenti rende il lavoro degli utenti più confortevole. Con il futuro sviluppo del sistema, che è inevitabile, porremo particolare attenzione alla velocità e lotteremo per essa.
In breve, questo è stato il nostro — e, a giudicare dalle recensioni dei primi utenti, siamo andati a segno.
A chi e perché serve un helpdesk?
All'inizio dell'articolo abbiamo accennato al fatto che la maggior parte degli helpdesk riguarda l'IT e per gli informatici. C'è una logica in questo, ma non è del tutto giusto. Ecco solo un elenco indicativo di chi trarrà beneficio da un helpdesk semplice e conveniente.
- Amministratori di sistema che possono creare un sistema di ticket interno per gestire le richieste dei colleghi, rispondendo serenamente alle richieste ufficiali (che sono anche prova del tempo di lavoro svolto), invece di correre in modo caotico tra i piani e gli uffici.
- Aziende di servizio e centri di assistenza che lavorano con diverse attrezzature e vari compiti relativi ai reclami dei clienti.
- Qualsiasi azienda che offre supporto ai clienti telefonicamente e tramite chat — per consentire al cliente di esprimere la propria domanda per iscritto e controllare il progresso dei lavori, oltre a conservare tutte le richieste in un unico posto.
Ci sono milioni di motivi per scrivere a un'azienda piuttosto che chiamare, fra cui due principali: l'abitudine a comunicare tramite messaggi testuali e la possibilità di iniziare a risolvere un problema durante l'orario lavorativo, senza nascondersi con il telefono negli angoli e senza disturbare i colleghi. Un solo link al vostro esemplare di helpdesk può risolvere tutti i problemi di omnicanalità, accessibilità, tempestività, ecc.
Attualmente il nostro team utilizza un helpdesk. più a lungo di tutti (il che è logico), e noi, essendo esperti nell'automazione dei processi aziendali, scambiamo costantemente opinioni, cerchiamo nuove funzionalità e a volte discutiamo. Ma un'opinione è unanime: è comodo per noi, è comodo per i nostri clienti che inviano richieste. E anche per gli operatori del supporto è diventato molto più facile lavorare con le richieste degli utenti.
Quando un'azienda supera una certa soglia, la direzione comprende che non basta semplicemente vendere un prodotto o un servizio al cliente. È necessario organizzare l'interazione con il cliente in modo che possa apprezzare la qualità del servizio post-vendita, sia esso a pagamento o gratuito. Bisogna lottare per ogni cliente e contrastare l'abbandono dei clienti abituali, accumulando massa clienti. Questo si ottiene a sua volta lavorando per aumentare il livello di fedeltà. Pertanto, il cliente deve essere sicuro che la sua richiesta all'azienda con un problema non venga persa e non rimanga bloccata da qualche parte, nei meandri dei dipendenti, e non dipenda dal fattore umano. È proprio questo compito che consente di risolvere .
Fonte: habr.com
