Oggi la realtà è che, a causa della quarantena e del coronavirus, molte aziende devono pensare a come fornire lavoro a distanza ai propri dipendenti. Quasi ogni giorno compaiono articoli che rivelano aspetti sia tecnici che psicologici del problema del passaggio al lavoro a distanza. Allo stesso tempo, una vasta esperienza in tale lavoro è già stata accumulata, ad esempio, da liberi professionisti o da quelle società IT che lavorano da molto tempo con dipendenti e clienti che vivono in tutto il mondo.
La transizione di una grande azienda IT al lavoro remoto potrebbe non essere un compito facile. Tuttavia, in molti casi è possibile cavarsela con strumenti e tecniche ben noti. In questo articolo esamineremo la nostra esperienza di lavoro a distanza dal lato tecnico. Ci auguriamo che queste informazioni aiutino le aziende ad adattarsi alle nuove condizioni. Sarei grato per eventuali commenti, suggerimenti e integrazioni.
Accesso remoto alle risorse aziendali
Se un'azienda IT lavora in un ufficio, di norma sono presenti unità di sistema, laptop, server, stampanti e scanner, nonché telefoni. Tutto questo è connesso a Internet tramite un router. Nei primi anni della sua esistenza, la nostra azienda ha installato in ufficio proprio tali apparecchiature.
Ora immagina di dover mandare rapidamente a casa tutti i tuoi dipendenti entro 1-2 giorni e in modo che il lavoro sui progetti non si fermi. Cosa fare in questo caso?
Con i laptop tutto è chiaro: i dipendenti possono semplicemente portarli con sé. Le unità di sistema e i monitor sono più difficili da trasportare, ma è comunque possibile farlo.
Ma cosa fare con server, stampanti e telefoni?
Risolvere il problema di accesso ai server in ufficio
Quando i dipendenti si trasferiscono a casa, ma i server rimangono in ufficio e c’è qualcuno che si prende cura di loro, non resta che risolvere il problema dell’organizzazione dell’accesso remoto sicuro per i dipendenti ai server della tua azienda. Questo è un lavoro per un amministratore di sistema.
Se Microsoft Windows Server è installato sui server dell'ufficio (come nei primi anni di lavoro), non appena l'amministratore configura l'accesso al terminale tramite il protocollo RDP, i dipendenti potranno lavorare con il server da casa. È possibile che sia necessario acquistare licenze aggiuntive per l'accesso al terminale. In ogni caso, i dipendenti avranno bisogno di un computer con Microsoft Windows a casa.
I server che eseguono il sistema operativo Linux saranno accessibili da casa e senza acquistare alcuna licenza. L'amministratore della tua azienda dovrà solo configurare l'accesso tramite protocolli come SSH, POP3, IMAP e SMTP.
Se ciò non è già stato fatto, per proteggere i server dall'accesso non autorizzato, è opportuno che l'amministratore installi almeno un firewall (firewall) sui server dell'ufficio, nonché configuri l'accesso remoto per i dipendenti tramite VPN. Utilizziamo il software OpenVPN, disponibile per quasi tutte le piattaforme e sistemi operativi.
Ma cosa fare se l'ufficio è completamente chiuso con tutti i server spenti? Rimangono quattro opzioni:
- Se possibile, passa completamente alle tecnologie cloud: utilizza un sistema CRM cloud, archivia documenti condivisi su Google Docs, ecc.;
- trasportare i server a casa dell’amministratore di sistema (ne sarà felice...);
- trasportare i server in qualche data center che accetterà di accettarli;
- affittare la capacità del server in un data center o nel cloud
La prima opzione è buona perché non è necessario trasferire o installare alcun server. I risultati del passaggio alle tecnologie cloud continueranno ad esserti utili; ti permetteranno di risparmiare denaro e fatica su supporto e manutenzione.
La seconda opzione crea problemi a casa per l'amministratore di sistema, poiché il server sarà attivo XNUMX ore su XNUMX e sarà piuttosto rumoroso. Cosa succede se un'azienda non ha un server in ufficio, ma un intero rack?
Anche il trasporto dei server in un data center non è facile. Di norma in un data center possono essere collocati solo i server adatti all'installazione in rack. Allo stesso tempo, gli uffici utilizzano spesso server Big Tower o anche normali computer desktop. Sarà difficile per te trovare un data center che accetti di ospitare tali apparecchiature (sebbene tali data center esistano; ad esempio, li abbiamo ospitati nel data center PlanetaHost). Naturalmente potete noleggiare il numero richiesto di rack e montare lì la vostra attrezzatura.
Un altro problema con lo spostamento dei server in un data center è che molto probabilmente dovrai modificare gli indirizzi IP dei server. Ciò, a sua volta, potrebbe richiedere la riconfigurazione del software del server o la modifica delle licenze software se sono legate a indirizzi IP.
La possibilità di affittare la capacità del server in un data center è più semplice in quanto non è necessario trasportare i server da nessuna parte. Ma il tuo amministratore di sistema dovrà reinstallare tutto il software e copiare i dati necessari dai server installati in ufficio.
Se le tecnologie del vostro ufficio si basano sull'utilizzo del sistema operativo Microsoft Windows, potete noleggiare nel data center un server Microsoft Windows con il numero richiesto di licenze terminali. Prendi una di queste licenze per ciascuno dei tuoi dipendenti che lavorano con il server in remoto.
Il noleggio di server fisici può essere 2-3 volte più economico rispetto al noleggio di server virtuali nel cloud. Ma se hai bisogno di pochissima energia e non di un intero server, l’opzione cloud potrebbe essere più economica.
L'aumento del prezzo delle risorse cloud è una conseguenza della riservazione delle risorse hardware nel cloud. Di conseguenza, il cloud potrebbe funzionare in modo più affidabile rispetto a un server fisico noleggiato. Ma qui devi già valutare i rischi e contare i soldi.
Per quanto riguarda la nostra azienda, impegnata nella creazione di negozi online, tutte le risorse necessarie sono da tempo collocate nei data center e accessibili da remoto. Si tratta di server fisici di proprietà e noleggiati utilizzati per ospitare negozi, nonché macchine virtuali per sviluppatori di software, progettisti di layout e tester.
Trasferimento delle postazioni di lavoro dall'ufficio a casa
Come abbiamo già detto, i dipendenti possono semplicemente portare con sé i propri computer di lavoro: laptop o unità di sistema con monitor. Se necessario, puoi acquistare nuovi laptop per i dipendenti e farteli recapitare a casa. Naturalmente, sui nuovi computer dovrai installare il software necessario, il che richiederà tempo aggiuntivo.
Se i dipendenti dispongono già di computer domestici con Microsoft Windows, possono utilizzarli come terminali Microsoft Windows Server o per accedere a server che eseguono Linux. Sarà sufficiente configurare l'accesso VPN.
I nostri dipendenti lavorano sia su Windows che su Linux. Abbiamo pochissimi server Microsoft Windows, quindi non è necessario acquistare licenze terminali per questo sistema operativo. Per quanto riguarda l'accesso alle risorse situate nei data center, è organizzato tramite VPN ed è inoltre limitato dai firewall installati su ciascun server.
Non dimenticare di fornire ai dipendenti che lavorano da casa auricolari (cuffie con microfono) e una videocamera. Questo ti permetterà di comunicare a distanza con grande efficienza, quasi come in ufficio.
Molte persone cercano di controllare ciò che i dipendenti fanno a casa durante l'orario di lavoro installando vari monitor specializzati sui propri computer. Non lo abbiamo mai fatto, abbiamo solo controllato i risultati del lavoro. Di norma, questo è abbastanza.
Cosa fare con la stampante e lo scanner
Gli sviluppatori di software per siti Web raramente necessitano di stampanti e scanner. Tuttavia, se tali apparecchiature sono necessarie per i dipendenti, sorgerà un problema quando si passa al lavoro a distanza.
In genere, in un ufficio è installata una stampante multifunzione collegata in rete, che è veloce, grande e pesante. Sì, può essere inviato a casa del dipendente che ha bisogno di stampare e scansionare più spesso. Se, ovviamente, questo dipendente ha l'opportunità di ospitarlo.
Ma se molti dei tuoi dipendenti scansionano e stampano spesso documenti, dovrai acquistare una stampante multifunzione e installarla a casa loro, oppure modificare i processi aziendali dell'azienda.
In alternativa al trasporto e all'acquisto di nuove MFP, ove possibile, è prevista una transizione accelerata alla gestione elettronica dei documenti.
Lavorare con documenti cartacei ed elettronici
È meglio se, prima di passare al lavoro remoto, riesci a trasferire tutto il flusso di documenti in formato elettronico. Utilizziamo DIADOK, ad esempio, per scambiare documenti contabili e pagare fatture tramite la banca cliente.
Quando si implementa un tale sistema, sarà necessario fornire a tutti i dipendenti coinvolti nella gestione dei documenti elettronici (ad esempio, i contabili) portachiavi con firma elettronica qualificata avanzata. Potrebbe essere necessario del tempo per ricevere tali portachiavi, quindi è meglio considerare questo problema in anticipo.
In DIADOK (come in servizi simili) puoi attivare il roaming con altri operatori di gestione elettronica dei documenti. Ciò sarà richiesto se le controparti utilizzano sistemi di gestione dei documenti diversi dal tuo.
Se tu o alcune delle tue controparti lavorate con i documenti alla vecchia maniera, dovrai inviare e ricevere normali lettere cartacee visitando un ufficio postale o chiamando i corrieri. In caso di quarantena tali operazioni dovranno essere ridotte al minimo.
Cosa fare con la telefonia
Nei primi anni di attività la nostra azienda utilizzava telefoni fissi e mobili. Tuttavia, ci siamo presto resi conto che, con un gran numero di dipendenti e clienti, avevamo bisogno di una soluzione più adeguata.
L'opzione più conveniente per noi è stata il PBX virtuale di MangoTelecom. Con il suo aiuto abbiamo eliminato il collegamento ai numeri telefonici cittadini (e quindi all'ubicazione fisica dell'ufficio). Abbiamo anche avuto l'opportunità di integrare il PBX con il nostro CRM, registrare le conversazioni dell'assistenza clienti con i clienti, impostare l'inoltro delle chiamate, ecc.
Successivamente, puoi installare l'applicazione PBX virtuale sul tuo smartphone, laptop o computer desktop. Questo ti permetterà di chiamare numeri russi o ricevere chiamate a tariffe nazionali, anche dall'estero.
Pertanto, un centralino virtuale consente di rendere quasi impercettibile lo spostamento dei dipendenti dall'ufficio a casa dal punto di vista della continuità aziendale.
Se utilizzi un PBX da ufficio e spegnerlo è inevitabile quando ti sposti, considera il passaggio a un PBX virtuale. Rivolgiti al tuo gestore telefonico per verificare se è possibile abilitare l'inoltro delle chiamate dai numeri PBX fissi ai numeri PBX virtuali in entrata. In questo caso, passando a un PBX virtuale, non perderai le chiamate in arrivo.
Per quanto riguarda le chiamate tra dipendenti, quando si lavora con un PBX virtuale, tali chiamate, di norma, non vengono addebitate.
Selezione e formazione a distanza dei dipendenti
Durante il rifornimento del nostro personale, nei primi anni di attività della nostra azienda, abbiamo sempre invitato i candidati in ufficio, condotto colloqui classici e assegnato incarichi. Successivamente, abbiamo fornito formazione individuale ai nuovi arrivati in ufficio.
Tuttavia, nel tempo, siamo passati completamente al reclutamento da remoto.
La selezione primaria può essere effettuata utilizzando i test allegati al posto vacante sul sito web di HH o qualsiasi altro servizio di reclutamento. Va detto che, se progettati correttamente, questi test possono escludere un numero significativo di candidati che non soddisfano i requisiti.
E poi tutto è semplice: usiamo Skype. Usando Skype e sempre con la videocamera accesa, puoi condurre un colloquio in modo non meno efficace che se il candidato fosse seduto accanto a te al tavolo.
Nonostante ci siano alcuni svantaggi, Skype presenta anche vantaggi molto importanti rispetto a sistemi simili. Innanzitutto tramite Skype puoi organizzare una dimostrazione del desktop del tuo computer, cosa molto necessaria quando si insegna e si discute di questioni lavorative. Inoltre, Skype è gratuito, disponibile su tutte le principali piattaforme e facile da installare sul tuo computer o smartphone.
Se devi organizzare una riunione o un corso di formazione per più dipendenti, crea semplicemente un gruppo su Skype. Condividendo il proprio desktop, un relatore o un insegnante può fornire ai partecipanti alla riunione tutto il materiale necessario. Nella finestra della chat puoi pubblicare link, messaggi di testo, scambiare file o condurre dialoghi.
Oltre alle lezioni su Skype, prepariamo film educativi (usando il programma Camtasia Studio, ma puoi usare quello a cui sei abituato). Se questi film sono solo per uso interno, li pubblichiamo sui nostri server e, se per tutti, su YouTube.
Nella maggior parte dei casi, questa combinazione di film didattici, lezioni in gruppi Skype con dialogo e dimostrazioni desktop, nonché comunicazione individuale tra insegnante e studenti ci consente di condurre la formazione completamente da remoto.
Sì, esistono servizi progettati per dimostrare un desktop a un gruppo di utenti, per condurre webinar e persino piattaforme di formazione (anche gratuite). Ma per tutto questo devi pagare in denaro o in tempo speso per imparare a lavorare con la piattaforma. Le piattaforme gratuite potrebbero eventualmente diventare a pagamento. Allo stesso tempo, in molti casi le funzionalità di Skype saranno sufficienti.
Collaborazione su progetti
Quando lavoriamo insieme su progetti, teniamo riunioni giornaliere e settimanali, utilizziamo la programmazione in coppia e le revisioni del codice. Sono stati creati gruppi Skype per riunioni e revisione del codice e, se necessario, vengono utilizzate dimostrazioni sul desktop. Per quanto riguarda il codice, è archiviato nel nostro server GitLab, che si trova nel data center.
Organizziamo lavori congiunti sui documenti utilizzando Google Docs.
Oltre a tutto questo, disponiamo di una knowledge base interna Klondike, integrata con il sistema di elaborazione delle domande e di pianificazione delle risorse (i nostri CRM ed ERP). Nel corso degli anni abbiamo creato e migliorato questi strumenti, ospitati sui server del data center. Ci consentono di elaborare in modo efficiente numerose richieste dei nostri clienti, assegnare esecutori, condurre discussioni sulle domande, registrare gli orari di lavoro e fare molto altro.
Molto probabilmente, la tua azienda utilizza già qualcosa di simile e, quando si passa al lavoro remoto per i dipendenti, sarà sufficiente fornire l'accesso remoto alle risorse appropriate.
Supporto utente remoto
I nostri utenti sono proprietari e gestori di negozi online che operano in quasi tutte le regioni della Russia. Naturalmente forniamo loro supporto da remoto.
Il nostro team di supporto lavora tramite un sistema di ticket, risponde alle domande tramite e-mail e telefono e chatta tramite il sito Web amministrativo del negozio online e il sito Web della nostra azienda.
Nella fase di discussione delle attività, utilizziamo tutti i servizi di messaggistica istantanea a disposizione del cliente, ad esempio Telegram, WhatsApp, Skype.
A volte è necessario vedere cosa sta facendo il cliente sul suo computer. Questo può essere fatto tramite Skype in modalità demo desktop.
Se necessario, puoi lavorare in remoto sul computer dell'utente utilizzando strumenti come TeamViewer, Ammee Admin, AnyDesk, ecc. Per utilizzare questi strumenti, il cliente dovrà installare il software appropriato sul proprio computer.
Configurazione dell'accesso VPN
Disponiamo di server OpenVPN installati su macchine virtuali situate in diversi data center (utilizzando il sistema operativo Debian 10). Il client OpenVPN è installato sui computer di lavoro dei nostri dipendenti in Debian, Ubuntu, MacOS e Microsoft Windows.
Su Internet puoi trovare molte istruzioni per l'installazione del server e del client OpenVPN. Puoi anche usare il mio .
C'è da dire che la procedura manuale per la creazione delle chiavi per i dipendenti è molto noiosa. Per garantire che la connessione di un nuovo utente non richieda più di dieci secondi, utilizziamo uno script simile a quello qui sotto sotto lo spoiler.
Script per creare chiavi
#!/bin/bash
if [ -z "$1" ]
then
echo "============================================================="
echo "VPN -- Generate crt key pair"
echo "============================================================="
echo "Usage: bash gen.sh username"
exit
fi
echo "============================================================="
echo "VPN -- Generate crt key pair for user: $1"
echo "============================================================="
ADMIN_EMAIL="[email protected]"
USER=$1
RSA="/home/ca/easy-rsa-master/easyrsa3/"
PKI="$RSA"pki/
PKI_KEY="$PKI"private/
PKI_CRT="$PKI"issued/
USR_CRT="/home/ca/cert_generation/user_crt/"
USR_DISTR="/home/ca/cert_generation/user_distr/"
# If user key does not exists, create it
if [ ! -f "$PKI_KEY$USER.key" ]
then
echo "File $PKI_KEY$USER.key does not exists, creating..."
cd "$RSA"
./easyrsa build-client-full $USER nopass
fi
# Removing user folder, if exists
if [ -e "$USR_CRT$USER/" ]
then
echo "Already exists, removing user folder $USR_CRT$USER..."
rm -r -f "$USR_CRT$USER/"
fi
# Create user folder for key and other files
mkdir $USR_CRT/$USER/
# Copy OpenVPN key, cert and config files to user folder
cp "$PKI_KEY$USER.key" "$USR_CRT$USER/$USER.key"
cp "$PKI_CRT$USER.crt" "$USR_CRT$USER/$USER.crt"
cp "$PKI"ca.crt "$USR_CRT$1"
cp "$USR_DISTR"ta.key "$USR_CRT$USER"
cp "$USR_DISTR"openssl.cnf "$USR_CRT$USER"
# Copy Manual files
cp "$USR_DISTR"readme_vpn_win.txt "$USR_CRT$USER"
# Replace string "change_me" in configuration files whis user name $USER
cp "$USR_DISTR"server.conf "$USR_CRT$USER"/server.conf.1
cp "$USR_DISTR"mycompany_vpn.ovpn "$USR_CRT$USER"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1
cp "$USR_DISTR"readme_vpn_win.txt "$USR_CRT$USER"/readme_vpn_win.txt.1
sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/server.conf.1 > "$USR_CRT$1"/server.conf
rm "$USR_CRT$USER"/server.conf.1
sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1 > "$USR_CRT$1"/mycompany_vpn_$USER.ovpn
rm "$USR_CRT$USER"/mycompany_vpn_$USER.ovpn.1
sed "s/change_me/$USER/g" "$USR_CRT$1"/readme_vpn_win.txt.1 > "$USR_CRT$1"/readme_vpn_win.txt
rm "$USR_CRT$USER"/readme_vpn_win.txt.1
# Create tar.gz and send it to administrator e-mail
tar -cvzf "$USR_CRT$USER/$USER.tar.gz" "$USR_CRT$USER/"
echo "VPN: crt, key and configuration files for user $USER" | mutt $ADMIN_EMAIL -a $USR_CRT/$USER/$USER.tar.gz -s "VPN: crt, key and configuration files for user $USER"
echo "---------> DONE!"
echo "Keys fo user $USER sent to $ADMIN_EMAIL"
Quando viene avviato, a questo script viene passato l'ID utente (utilizzando lettere latine) come parametro.
Lo script richiede la password dell'autorità di certificazione, che viene creata durante l'installazione del server OpenVPN. Successivamente, questo script crea una directory con tutti i certificati e i file di configurazione necessari per i client OpenVPN, nonché un file di documentazione per l'installazione del client OpenVPN.
Quando si creano file di configurazione e documentazione, change_me viene sostituito dall'ID utente.
Successivamente, la directory con tutti i file necessari viene impacchettata e inviata all'amministratore (l'indirizzo è indicato direttamente nello script). Non resta che inoltrare l'archivio risultante all'utente al suo indirizzo email.
Ci auguriamo che possiate sfruttare utilmente il periodo di reclusione forzata a casa. Dopo aver imparato le tecniche per lavorare senza ufficio, puoi continuare a utilizzare attivamente il lavoro dei dipendenti remoti.
Buona fortuna con il tuo trasloco e con il tuo fruttuoso lavoro da casa!
Fonte: habr.com