Non rimandare a domani ciò che puoi fare oggi in CRM

Probabilmente avrete notato: quando ci si trova di fronte a un lungo lavoro o a un percorso difficile verso un obiettivo, si manifesta una pesante procrastinazione. La paura di iniziare a scrivere un testo, un codice, prendersi cura della propria salute, seguire una formazione… Il risultato è semplice e incredibilmente frustrante: il tempo passa, ma nulla cambia, non avete fatto nulla per rendervi la vita più facile. A un certo punto, ci si sente dispiaciuti per il tempo perso. Poiché il business non è un "organismo" autonomo, ma le stesse persone, le crisi sono simili. Solo che il ritardo e la procrastinazione nel mondo degli affari sono mortali: i concorrenti sono già qui, i clienti richiedono un servizio impeccabile, e in più è necessario formare un fondo finanziario per affrontare un'altra pandemia globale o locale. Invece di rimandare le decisioni a tempi migliori, è meglio rimboccarsi le maniche e prendere i primi passi verso una vita migliore proprio adesso. Così sarete in anticipo: tutti inizieranno a riprendersi, mentre voi avrete già obiettivi, processi aziendali ben collaudati e dipendenti ben formati. È un ottimo momento per manovre di successo, l'importante è iniziare. 

Stiamo implementando il nostro RegionSoft CRM da molti anni e l'esperienza mostra che l'implementazione anche in un piccolo business è un blocco di lavoro serio, che chiaramente non rientra in una settimana, un mese, e a volte anche in un periodo molto più lungo. A proposito, se vi promettono un'implementazione in un giorno, un'ora o 15 minuti, scartate l'idea, perché questi ragazzi non capiscono cosa significhi implementazione. Ecco, l'implementazione richiede risorse: i dipendenti dedicano parte del loro tempo lavorativo alla formazione, l'esperto IT o il manager di riferimento è impegnato con i requisiti, le impostazioni, il controllo dei dati, ecc., e tutto questo richiede tempo. E così si crea un oggetto molto strano: c'è la CRM, ma non c'è affatto. Di conseguenza, si allunga il periodo di ammortamento del progetto e le aspettative diminuiscono significativamente. Inoltre, mentre avviene l'implementazione e poi la fase di assestamento, i dipendenti possono iniziare a boicottare il sistema CRM. E in effetti, perché dovremmo avere uno strumento che abbiamo acquistato sei mesi fa e che fino ad ora non ha fatto nulla?

Questa è una delle grandi sfide nell'implementazione di tutte le CRM e altri sistemi di automazione aziendale. E ha una soluzione elegante e semplice: iniziare a lavorare subito, senza aspettare che il fornitore sviluppi qualche funzione ultra specifica o che cadano le ultime barricate di resistenza all'apprendimento da parte della responsabile del magazzino Serafima Ivanovna. 

Moderne sistema CRM si installano sulle stazioni di lavoro dei manager molto rapidamente (sia che si tratti di cloud che di desktop), quindi l'interfaccia e tutte le funzioni del sistema sono disponibili praticamente immediatamente. È necessario formare parallela, implementare report, modelli, effettuare configurazioni precise e lavorare.

Cosa si può fare nella CRM subito?

Aggiungere clienti — non c'è nulla di complicato nell'aggiungere schede dei clienti con i dati. Se la migrazione automatica dei dati non è possibile, i manager possono iniziare a inserire manualmente la base clienti, il che li aiuterà a familiarizzare con il sistema; se è possibile (nella maggior parte dei casi esiste un modo per farlo) — stabilire rigorosamente che le informazioni sui nuovi clienti e le offerte devono essere inserite immediatamente nel CRM, dimenticando per sempre i vecchi metodi.

Configurare il funnel di vendita. I manager dell'azienda sanno esattamente quali tipi di vendite vengono utilizzati e come appare all'incirca il funnel nella loro area di responsabilità. Quindi, è necessario progettare rapidamente le forme principali di questo report per la vostra azienda, concordarle e inserirle nel CRM.

Gestire calendari e pianificatori. Anche se avete piani molto remoti per iniziare a lavorare con il vostro CRM e desiderate avviarlo in piena operatività con tuning e funzionalità avanzate, abituate i dipendenti a calendari e pianificatori. Sono strumenti eccellenti e pratici per pianificare e coordinare il lavoro dell'intero team, controllare il carico di lavoro dei dipendenti e la loro disciplina. Se un evento è nel pianificatore, c'è quasi il 100% di probabilità che il manager non dimentichi l'incontro, la telefonata, l'invio di documenti o altro evento relativo al cliente. Tale puntualità da parte dei dipendenti vi conferirà immediatamente +100 alla vostra reputazione professionale. 

Iniziare a riempire la base di conoscenza. Nella maggior parte delle CRM popolari c'è qualcosa simile a una base di conoscenze, taccuino, spazio di lavoro collaborativo, ecc. Ad esempio, da noi in RegionSoft CRM Queste sono cartelle strutturate con la possibilità di creare elementi di knowledge base in un editor di testo integrato. I dipendenti possono iniziare a riempire la knowledge base con materiali già disponibili oppure suddividere le responsabilità e scrivere nuove istruzioni, regolamenti e norme. In primo luogo, questo organizza il lavoro all'interno dell'azienda e, in secondo luogo, i nuovi dipendenti potranno accedere a questa base e iniziare la formazione fin dai primi minuti di lavoro in azienda, senza disturbare i colleghi esperti per ogni piccola questione.

Comunicare con i clienti tramite CRM: inviare e ricevere email, chiamare e registrare le telefonate, ecc. L'email e la telefonia di base nei sistemi CRM si configurano rapidamente (e in alcuni, ad esempio in RegionSoft CRM funzionano anche molto bene in entrambe le direzioni — è un sarcasmo poco elegante), quindi non ci dovrebbero essere problemi all'inizio.

Punti molto semplici, ce ne sono davvero pochi — dal punto di vista dell'interfaccia, chiunque sappia usare un computer può gestirli. Ma iniziare a lavorare con loro fin dal primo giorno porta un effetto potente: 

• i dipendenti si familiarizzano con un nuovo ambiente di lavoro in modo confortevole e saranno meno spaventati da cose complesse come i processi aziendali o il lavoro con report complessi;
• si forma l'abitudine di utilizzare il CRM nel lavoro;
• si riduce immediatamente in modo significativo la routine nel lavoro operativo;
• gli errori commessi in questi punti non sono affatto critici per il sistema e non possono causare seri problemi, quindi i dipendenti possono accedere al CRM con fiducia e senza paura;
• gli utenti dipendenti hanno tempo per abituarsi all'interfaccia e alle peculiarità di lavoro con questo specifico sistema. 

Queste azioni 'abitueranno' i dipendenti al sistema CRM e l'implementazione futura in generale sarà più confortevole e, in alcune parti, anche più veloce. E i clienti noteranno subito la differenza nel lavoro dei manager e non porteranno i loro soldi ai concorrenti.

Metti davanti a ogni dipendente una penna e della carta

Stranamente, queste sono cose fantastica per aiutare l'automazione dell'azienda. Chiedi ai dipendenti di fare alcune cose.

1. Annotare tutti i problemi e le domande che sorgono durante l'utilizzo del sistema CRM. Anche le più stupide, imbarazzanti e piccole. Avvisa che è importante il tutto.
2. Descrivi i principali passaggi che si ripetono ciclicamente nel lavoro, indicando tutti i dipendenti coinvolti (preparazione del preventivo, azioni, analisi del lavoro, preparazione dei rapporti, avvio della fatturazione, ecc.).
3. Scrivi come vorresti realmente svolgere il lavoro e interagire con i reparti.

La prima pagina ti sarà utile durante la formazione e la preparazione della base di conoscenza sul sistema CRM. Le altre saranno necessarie per implementare la funzione più cool attualmente disponibile nei sistemi CRM (non presente in tutti, ma sicuramente nella nostra RegionSoft CRM) — progettare e automatizzare le catene di azioni lavorative e i processi aziendali. Questo renderà la tua azienda praticamente una catena di montaggio per guadagnare denaro, offrendo un lavoro straordinario con i clienti, che non potrà essere fermato neppure in caso di isolamento, Covid e grande depressione, perché il processo può indicare azioni e disciplinare sia il team in ufficio che quello remoto. 

Parlate del sistema CRM

Se sei un dirigente, un top manager, un capoufficio o un early bird in un'azienda dove si sta implementando un CRM, prendi tu in mano l'implementazione. Non dovrebbe essere un semplice lavoro di installazione di nuovo software su vecchi PC, ma un evento di cui parli precisamente tu. Questo significa che è importante e che i dipendenti devono prestargli particolare attenzione.

Alcuni set di colloqui interni faciliteranno l'accettazione del CRM da parte dei dipendenti. Non farti scoraggiare, incontra i tuoi subordinati e colleghi e discuti tutto ciò che sta accadendo con l'automazione dell'azienda.

• Organizza un'assemblea generale in cui parla dei motivi per cui si implementa il CRM, gli obiettivi, le finalità e le aspettative. Spiega cosa ti attira nella soluzione scelta e cosa ti aspetti dal legame tra i tuoi dipendenti e il sistema CRM.
• Scrivi a tutti una mail o fai un post sul portale aziendale in cui racconti in modo amichevole, non burocratico, come si svolgerà l'implementazione, chi sarà coinvolto e cosa porterà. Non è un'azione superflua, poiché alcuni dipendenti particolarmente ansiosi potranno fare riferimento a questa lettera o registrazione più volte, senza disturbare gli altri con le loro preoccupazioni.
• Raccogli 3-5 dei tuoi dipendenti più forti, pronti per l'implementazione, discuti i loro compiti per supportare l'implementazione del CRM, rendili evangelizzatori e ambasciatori del sistema CRM tra i dipendenti. Tra l'altro, puoi offrire anche un premio per questo.
• Raccogliete 3-5 dei collaboratori più sospettosi, timorosi e aggressivi e discutete le loro paure e preoccupazioni, fornendo un'educazione di base.
• Se c'è una ribellione aperta contro il sistema CRM, cercate il capofila e discutete con lui tutte le domande che lo confondono e lo spaventano. Cercate di trasformarlo, se non in un alleato nell'implementazione, almeno in un esperto anziano. 

Se il sistema CRM viene implementato dall'alto, in silenzio, senza spiegazioni e discussioni di fiducia, sarà accolto molto peggio, perché i dipendenti possono vederlo come uno strumento di controllo, sorveglianza e punizione. Ma non è così. Inoltre, interagire con i dipendenti (futuri utenti del CRM) renderà l'implementazione più precisa e adatta al vostro business.

Questo articolo, rispetto ai trattati sul CRM a cui siamo abituati, sembra semplice e addirittura ovvio. Verrebbe da chiedere: «E non c'è altro?» Purtroppo, di solito è quasi sempre così. Tutto ciò che qui è descritto è la base per una semplice e qualitativa implementazione del CRM. Il CRM che verrà utilizzato, non quello che è più facile odiare. Fate attenzione a questi dettagli — non c'è niente di più importante delle piccole cose. E, come si sa, più ci si addentra nella foresta, più legna c'è. 

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Fonte: habr.com