Non rimandare a domani ciò che puoi fare oggi in CRM.

Probabilmente hai notato che, quando ci si trova di fronte a un lungo lavoro o a un percorso difficile verso un obiettivo, si presenta una dura procrastinazione. La paura di iniziare a scrivere un testo, di scrivere codice, di dedicarsi alla propria salute, di seguire un corso... Il risultato è semplice e incredibilmente frustrante: il tempo passa, ma nulla cambia, non hai fatto nulla per semplificarti la vita. A un certo punto, ci si sente dispiaciuti per il tempo perso. Poiché un'azienda non è un "organismo" autonomo, ma è composta da persone, le crisi che affronta sono simili. Solo che nei affari il ritardo e la procrastinazione sono mortali: i concorrenti sono già qui, i clienti richiedono un servizio impeccabile e bisogna anche formare un capitale finanziario per affrontare un'altra possibile crisi globale o locale. Invece di rimandare le decisioni a tempi migliori, è meglio raccogliersi e fare i primi passi verso una vita migliore proprio ora. Allora sarai in vantaggio: tutti cominceranno solo a riprendersi, mentre tu avrai già obiettivi, processi aziendali ben organizzati e dipendenti formati. È un ottimo momento per manovre di successo, l'importante è iniziare. 

Noi implementiamo il nostro RegionSoft CRM Molti anni di esperienza dimostrano che l'implementazione, anche nelle piccole imprese, rappresenta un blocco di lavoro significativo che difficilmente si completa in una settimana, un mese o, talvolta, anche in un periodo molto più lungo. A proposito, se vi promettono un'implementazione in un giorno, un'ora o 15 minuti, meglio allontanarsi, perché quelle persone non capiscono cosa significhi realmente implementare. Infatti, l'implementazione richiede risorse: i dipendenti devono dedicare parte del loro tempo lavorativo alla formazione, mentre uno specialista IT o un manager senior è impegnato nella definizione dei requisiti, nelle configurazioni, nel controllo dei dati, ecc., tutto ciò richiede tempo. E così si ottiene un fenomeno strano: sembra esserci un CRM, ma in realtà non c'è. Questo allunga il periodo di ammortamento del progetto e abbassa significativamente le aspettative. Inoltre, mentre l'implementazione è in corso e poi ci vuole tempo per l'adattamento, i dipendenti potrebbero iniziare a boicottare il sistema CRM. Davvero, perché dovremmo utilizzare uno strumento che abbiamo acquistato sei mesi fa e che ancora non ha portato risultati?

Uno dei grandi problemi nell'implementazione di tutti i CRM e altri sistemi di automazione aziendale. Ma ha una soluzione elegante e semplice: iniziare a lavorare subito, senza aspettare che il fornitore sviluppi qualche funzione ultra-specifica o che cadano le ultime barriere contro l'apprendimento, come quella della responsabile di magazzino Serafima Ivanovna. 

Moderne CRM-system vengono installati rapidamente sulle postazioni di lavoro dei manager (sia in cloud che desktop), rendendo così l'interfaccia e tutte le funzionalità del sistema praticamente disponibili subito. È necessario formare parallelamente, implementare report, modelli, fare configurazioni dettagliate e lavorare.

Cosa si può fare subito nel sistema CRM?

Creare clienti non c'è niente di complicato nell'aggiungere schede clienti con i dati. Se la migrazione automatica dei dati non è possibile, i manager possono iniziare a inserire manualmente il database clienti, il che li avvicinerà di più al sistema; se è possibile (la maggior parte delle volte esiste un modo per farlo) – stabilire rigorosamente che le informazioni sui nuovi clienti e sulle transazioni vengano immediatamente inserite nel CRM, dimenticando per sempre i metodi tradizionali.

Impostare il funnel di vendita. I manager dell'azienda sanno esattamente quali tipi di vendite vengono utilizzati e come appare generalmente il funnel nella loro area di responsabilità. Pertanto, è necessario progettare rapidamente le principali forme di questo rapporto per la vostra azienda, concordarle e integrarle nel CRM.

Gestire calendari e pianificatori. Anche se avete i piani più lontani per avviare il lavoro nel vostro CRM e desiderate metterlo in funzione già con tutte le personalizzazioni e funzioni extra, abituate i dipendenti all'uso di calendari e pianificatori. Questi sono strumenti eccellenti e comodi per pianificare e armonizzare il lavoro dell'intero team, controllare il carico di lavoro dei dipendenti e la loro disciplina. Se un evento è presente nel pianificatore, con quasi il 100% di certezza il manager non dimenticherà l'incontro, la chiamata, l'invio di documenti o qualsiasi altro evento legato al cliente. Tale puntualità dei dipendenti vi darà immediatamente +100 alla vostra reputazione commerciale. 

Iniziare a popolare il knowledge base. Nella maggior parte delle CRM popolari c'è qualcosa come un knowledge base, un bloc-notes, uno spazio di lavoro condiviso, ecc. Ad esempio, da noi in RegionSoft CRM si tratta di cartelle strutturate che consentono di creare elementi di conoscenza in un editor di testo integrato. I dipendenti possono iniziare a riempire la base di conoscenza con materiali già presenti o distribuire compiti e scrivere nuove istruzioni, regolamenti e norme. Da un lato, questo ordina il lavoro all'interno dell'azienda, dall'altro, i nuovi dipendenti possono accedere a questa base e iniziare la formazione fin dai primi minuti di lavoro, senza disturbare i colleghi esperti per ogni piccola domanda.

Comunicare con i clienti tramite CRM: inviare e ricevere email, effettuare chiamate e registrare le conversazioni, ecc. L'email e la telefonia di base nei sistemi CRM si configurano rapidamente (e in alcuni, come ad esempio, RegionSoft CRM funzionano anche perfettamente in entrambe le direzioni — è un sarcasmo poco elegante), quindi non ci dovrebbero essere problemi all'inizio.

Punti molto semplici, sono piuttosto pochi — dal punto di vista dell'interfaccia, chiunque sappia utilizzare un computer può gestirli. Ma iniziare a lavorarci fin dal primo giorno porta a un effetto potente: 

• i dipendenti si familiarizzano con il nuovo ambiente di lavoro in modo confortevole, il che li rende meno intimoriti da aspetti complessi come i processi aziendali o la gestione di report complessi;
• si forma l'abitudine di utilizzare il CRM nel lavoro;
• si riduce notevolmente la routine nelle operazioni quotidiane;
• gli errori commessi in questi punti non sono affatto critici per il sistema e non possono danneggiare seriamente niente, quindi i dipendenti possono accedere al CRM con sicurezza e senza timore;
• gli utenti hanno il tempo di abituarsi all'interfaccia e alle specificità di lavoro con questo sistema specifico. 

Queste azioni "abitueranno" i dipendenti al sistema CRM e l'implementazione successiva sarà complessivamente più agevole e, in alcuni casi, più rapida. Inoltre, i clienti noteranno subito la differenza nel lavoro dei manager e non si rivolgeranno alla concorrenza.

Posiziona davanti a ogni dipendente una penna e della carta

Stranamente, queste sono azioni utili per l'automazione dell'azienda. Chiedi ai dipendenti di svolgere alcune attività.

1. Annota tutte le problematiche e le domande che sorgono durante l'uso del sistema CRM. Anche le più stupide, imbarazzanti o piccole. È importante sottolineare che ogni dettaglio conta.
2. Descrivi punto per punto le azioni principali che si ripetono ciclicamente nel lavoro, indicando tutti i dipendenti coinvolti (preparazione di preventivi, promozioni, analisi delle prestazioni, preparazione di report, avvio della fatturazione, ecc.).
3. Scrivi come realmente vorresti svolgere il tuo lavoro e interagire con i vari reparti.

La prima pagina ti sarà utile durante la formazione e la preparazione della base conoscenze sul sistema CRM. Le pagine successive saranno fondamentali per implementare la funzionalità più innovativa attualmente disponibile nei sistemi CRM (non è presente ovunque, ma sicuramente in RegionSoft CRM) — progettare e automatizzare le catene di attività lavorative e i processi aziendali. Questo trasformerà la tua azienda in una vera e propria macchina da guadagno, garantendo un'ottima gestione dei clienti, che non può essere fermata nemmeno dalla quarantena, dal COVID o dalla grande depressione, poiché il processo sarà in grado di indicare le azioni e di disciplinare sia il team in ufficio che quello remoto. 

Parla del sistema CRM

Se sei un dirigente, un top manager, un capo settore o un early bird in un'azienda che sta implementando un CRM, prendi in mano l'implementazione. Non deve essere solo un'installazione di nuovo software su vecchi PC, ma un evento di cui parli tu stesso. Ciò significa che è importante e i dipendenti devono prestare particolare attenzione.

Alcuni set di colloqui interni faciliteranno l'accettazione del CRM da parte dei dipendenti. Non esitare a incontrare subordinati e colleghi per discutere tutto ciò che riguarda l'automazione aziendale.

• Organizza un'assemblea generale in cui discuterai le motivazioni per l'implementazione del CRM, gli obiettivi, le mansioni e le aspettative. Spiega cosa ti attrae della soluzione scelta e cosa ti aspetti dalla collaborazione tra i tuoi dipendenti e il sistema CRM.
• Scrivi a tutti una lettera o pubblica un post sul portale aziendale, in cui, in un tono amichevole e informale, racconti come si svolgerà l'implementazione, chi sarà coinvolto e cosa ne deriverà. Questo non è un'azione superflua, poiché alcuni dipendenti particolarmente ansiosi potranno fare riferimento alla lettera o alla registrazione più volte senza affliggere gli altri con le loro preoccupazioni.
• Raccogli 3-5 dei tuoi collaboratori più forti, pronti all'implementazione, discuti le loro mansioni per supportare l'introduzione del CRM e rendili evangelizzatori e ambasciatori del sistema CRM tra i dipendenti. A proposito, per questo si può anche elargire un premio.
• Raccogli 3-5 dei tuoi collaboratori più scettici, ansiosi o aggressivi e discuti le loro paure e domande, fornisci formativi.
• Se c'è una vera ribellione contro il sistema CRM, trova il capofila e discuti con lui tutte le questioni che lo confondono e lo spaventano. Prova a trasformare il suo antagonismo in alleanza per l'implementazione, o almeno in un esperto veterano. 

Se il sistema CRM viene introdotto dall'alto, in silenzio, senza spiegazioni e discussioni fiduciose, sarà accettato molto peggio, poiché i dipendenti possono vederlo come uno strumento di controllo, sorveglianza e punizione. E così non è. Inoltre, comunicare con i dipendenti (futuri utenti del CRM) renderà l'implementazione più precisa e adatta al tuo business.

Questo articolo, rispetto ai tradizionali trattati su CRM, sembra semplice e addirittura ovvio. Vien voglia di chiedere: «E se non fosse così?». Purtroppo, è quasi sempre così. Tutto ciò che è qui esposto è la base per un'implementazione semplice e di qualità del CRM. Quello che sarà utilizzato, non quello che si tende a odiare. Prestate attenzione a questi aspetti, poiché non ci sono dettagli più importanti. E, come si sa, più ci si addentra nella selva, più legna si trova. 

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Fonte: habr.com