Pittura ad olio: al mattino ci si imbatteva nella classica catena Malinka per un panino o una mela. Presero rapidamente la merce e si precipitarono velocemente alla cassa. 10 minuti prima dell'inizio della giornata lavorativa. Di fronte a te alla cassa ci sono altri tre rappresentanti del plancton dell'ufficio. Nessuno ha il carrello pieno di merci. Massimo 5-6 articoli in mano. Ma impiegano così tanto tempo a servire che c'è un'intera fila dietro di te. Sì, forse il cassiere è uno stupido pollo. Ma forse non è lei. Analizziamo cosa potrebbe essere andato storto?
Fakap n. 1: il rivenditore ha risparmiato sull'attrezzatura
Tutti amano risparmiare. La gestione del negozio non fa eccezione. Pertanto, i CIO o i direttori degli acquisti (se tali posizioni esistono nella rete) sono stati inseriti in un quadro molto limitato. Oppure è il rivenditore stesso a scegliere l’attrezzatura secondo il principio “più economico è meglio”. E non stiamo dicendo che abbia preso un noname completamente cinese, che si rompe con un solo tocco. No, forse questo è un botteghino del tutto normale: economico, ma non male. Ma è pensato per un negozio dove ci sono 150-200 clienti al giorno. A Malinka il volume del traffico è completamente diverso: circa 1500-2000 persone al giorno. Pertanto, il registratore di cassa non può far fronte a un tale carico: funziona lentamente e in modo goffo. Nel frattempo perdi la pazienza, getti il panino sul primo scaffale che incontri e corri al lavoro, praticando parolacce.
Non è solo il terminale POS che può commettere errori con le prestazioni del dispositivo. Ciò vale per le apparecchiature per registratori di cassa (CCT), lettori di codici a barre e bilance commerciali.
Sommario: Se vuoi evitare che i clienti imprechino inutilmente contro il tuo negozio, quando scegli le attrezzature commerciali, valuta se resisteranno al carico a cui andranno incontro.
Fakap n. 2: delude l'affidabilità dell'attrezzatura
Pertanto, il rivenditore ha lesinato sull’attrezzatura e non è in grado di gestire il carico. Come dimostra la pratica, più economico è il registratore di cassa, minore è la sua affidabilità. E maggiore è la probabilità che fallisca abbastanza rapidamente. Ciò significa che il registratore di cassa sarà inattivo. Qui il rivenditore perde in tre direzioni contemporaneamente:
- costi del servizio;
- diminuzione della fedeltà dei clienti;
- perdita di entrate a causa dei tempi di inattività.
L'ultimo è il più triste. Aritmetica semplice: il traffico di una catena di negozi media a Mosca è di circa 1500 persone al giorno. Se in un negozio sono presenti 3 registratori di cassa, ognuno di essi elabora 500 assegni al giorno. La fattura media, secondo Romir, nel 2018 in Russia è stata di 496 rubli. Si scopre che ogni giorno il registratore di cassa non funziona, il rivenditore perde 248 rubli. Un registratore di cassa economico, più o meno decente con periferiche può essere acquistato per 000 dollari. Al tasso di cambio attuale (al momento della stesura di questo articolo) si tratta di 1000 rubli. Di conseguenza, un giorno di inattività costa 65 volte di più del costo di un terminale POS.
Naturalmente, affinché il servizio sia tempestivo, il rivenditore e l'appaltatore sottoscrivono rigorosi SLA. Ma prima viene identificato il problema, meno soldi perderà il negozio. Comprendendo questo problema, i produttori di terminali POS stanno cercando di semplificare il più possibile il lavoro degli specialisti dei servizi. Ad esempio, nel L'accesso a tutti i componenti, compresa la scheda madre, avviene senza l'uso di attrezzi (mostrati in foto e video).
Sommario: Quando scegli l'attrezzatura per il registratore di cassa, assicurati di scoprire quanto sia affidabile. Scopri quali garanzie offre il produttore, quali test preliminari esegue (ad esempio test di vibrazione, esposizione a temperatura e umidità, campo elettromagnetico, carica elettrostatica, resistenza agli sbalzi di tensione). E, se il venditore ti offre questa opportunità, prova il terminale POS nel tuo negozio.
Fakap n. 3: Disposizione scomoda dell'area cassa
Non solo l'apparecchiatura del registratore di cassa in sé può influire sulla velocità del servizio clienti. Anche il modo in cui è organizzato gioca un ruolo significativo in questo processo. Un semplice esempio: se un cassiere siede di traverso rispetto alla cassa e al cliente, trascorre più tempo a servire. È scomodo per lui prendere la merce per la scansione, deve girare la testa verso l'acquirente. I nostri esperti hanno calcolato che, in media, con un posto del genere il cassiere dedica 2 secondi in più a ciascun cliente. Abbiamo detto sopra che, in media, ogni cassa Malinka riceve 500 assegni al giorno. Sono circa 16 minuti al giorno sprecati.
Sommario: Non trascurare le piccole cose. Anche la disposizione del registratore di cassa può incidere notevolmente sulle entrate del negozio. Ad esempio, possiamo mostrare l'ubicazione e il posizionamento delle apparecchiature del registratore di cassa presso uno dei nostri clienti. Abbiamo scritto di supporti speciali per registratori di cassa .
Fakap No. 4: Interfaccia e configurazione del software del registratore di cassa
Se una cassiera trascorre molto tempo davanti al computer POS mentre controlla il tuo acquisto, non significa sempre che sia lenta o stupida. Forse è stata semplicemente sfortunata con il software del registratore di cassa installato in rete. Esempio: in una catena di negozi, dove ci sono costantemente code alla cassa, il software chiede ogni volta al venditore di scegliere un metodo di pagamento. Ciò è terribilmente scomodo e rallenta il processo di servizio. Per confronto, nel nostro Il pagamento senza contanti è fornito per impostazione predefinita. Questo è logico, perché , la quota dei pagamenti non in contanti nel gennaio 2019 in Russia è aumentata al 50%. chiarisce che a Mosca, Tyumen e Ufa i cittadini utilizzano più attivamente le carte, i contanti sono più comuni a Togliatti, Saratov e Nizhny Novgorod. Il 58% degli acquisti non in contanti a Mosca vengono effettuati tramite smartphone.
Puoi anche risparmiare notevolmente sui tempi di servizio arrotondando l'importo totale a favore dell'acquirente (questo aumenta anche la sua fedeltà): il cassiere non deve aspettare che il cliente trovi il resto nel suo portafoglio e conti l'importo richiesto.
Sommario: Il software del registratore di cassa dovrebbe essere conveniente non solo per i dipendenti che lo scelgono, ma anche per i cassieri. Si consiglia di ottimizzare le operazioni di base per il flusso principale dei clienti e il loro profilo e rimuovere tutti i pulsanti non necessari in modo che il cassiere non prema inavvertitamente nulla di non necessario. Purtroppo ne soffrono gli utenti di uno dei programmi di registratore di cassa più diffusi sul mercato russo.
Fakap n. 5: Posizione del cassiere senior o dell'amministratore
Ora i miei occhi sanguineranno. Ricorda, il cassiere ha perforato erroneamente l'articolo o l'acquirente ha chiesto di rimuovere un articolo dalla ricevuta. Nel migliore dei casi, il venditore chiama al telefono l'amministratore e gli chiede di entrare per modificare l'assegno (il cassiere stesso può stornare solo l'ultimo articolo inserito nell'assegno, e anche in questo caso il programma del registratore di cassa non è configurato in questo modo ovunque). Nel peggiore dei casi, sentiamo: “WAAAAAAAAL, CHIAMA LARISA!” E ora l'intera fila, alcuni pazientemente, altri meno pazientemente, aspettano che Larisa appaia dalle profondità del negozio e riprenda il processo di acquisto. Orrore! È del tutto possibile affrontare tali situazioni. È sufficiente affidare parzialmente la funzione di annullamento dell'operazione a cassieri o controllori senior che si trovano costantemente nelle vicinanze.
Sommario: Pensa a chi avrà il diritto di annullare le azioni intraprese e quanto velocemente queste persone saranno in grado di apportare modifiche. Ad esempio, in una famosa catena di negozi, le cancellazioni vengono effettuate dalle guardie di sicurezza che si trovano sempre accanto ai cassieri.
Fakap #6: Pesarsi alla cassa
Ogni rivenditore decide da solo: pesare la merce alla cassa o installarla nell'area vendita . La verità però è questa: con il primo formato i tempi di assistenza al cliente aumentano. Secondo i nostri esperti, la pesatura su bilance scanner aumenta il tempo di servizio per ciascun cliente di 10-12 secondi e su bilance autonome di 20-25 secondi.
Sommario: Prima di decidere quale formato di pesatura implementare nel tuo negozio, considera come influirà sui tempi del servizio clienti.
Un servizio clienti veloce è la chiave per un funzionamento redditizio del negozio. Pertanto, non ignorare nemmeno i più piccoli dettagli: scegli attrezzature produttive e affidabili, posizionale comodamente sul banco della cassa, installa un software con un'interfaccia semplice e configuralo correttamente, e affronta con saggezza i problemi della pesatura delle merci. E in questo caso verranno da te anche quegli acquirenti che hanno bisogno di comprare qualcosa velocemente prima dell'inizio della giornata lavorativa.
Fonte: habr.com