consente di risolvere una varietà di problemi in vari ambiti e aree di business. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di come le aziende organizzano la comunicazione con i clienti utilizzando gli strumenti VATS.
Caso 1. Società commerciale con reparto di vendita all'ingrosso e negozio online
obiettivo:
organizzare l'elaborazione delle chiamate ricevute da clienti provenienti da tutta la Russia, con la possibilità di una chiamata gratuita e di ordinare una richiamata tramite un modulo automatico sul sito web per il cliente del negozio online.
Il sito dispone di due numeri generali urbani multicanale con due saluti diversi e di un numero 8800 per i clienti delle regioni.
Le chiamate all'8800 e ai numeri fissi raggiungono un reparto commerciale di cinque persone. Nel reparto commercio all'ingrosso è impostato l'algoritmo per ricevere le chiamate “Tutte insieme”; i dipendenti hanno i telefoni fissi impostati e chiamano contemporaneamente, poiché per l'azienda è importante che ogni chiamata venga elaborata il più rapidamente possibile .
Le chiamate al negozio online vengono gestite da un dipendente separato. Se l'azienda continua a perdere una chiamata, il reparto vendite riceve una notifica della chiamata persa tramite e-mail o messenger Telegram e richiama.
Sul sito web dell’azienda, collegato a VATS, è installato un widget di richiamata; i clienti ordinano una richiamata e i manager li richiamano.
Caso 2. Diverse aziende e strutture di filiali diverse
obiettivo:
organizzare la telefonia con impostazioni per la struttura filiale dell'azienda con la possibilità di controllare da remoto le chiamate. Collegamento di un menu con numeri brevi per diverse filiali, linee di business e organizzazione del controllo delle chiamate con registrazione delle conversazioni tramite l'applicazione Mobile.
Un imprenditore ha due attività diverse: un negozio di riparazione di elettrodomestici e due negozi di idraulica. Sono collegati due numeri di città con saluti diversi: uno per l'officina e uno per i negozi.
Chiamando il numero del negozio, al cliente viene chiesto di scegliere a quale negozio connettersi: “Per connettersi al negozio di Slavy Avenue, 12, premere 1, per connettersi al negozio sulla strada. Lenina, 28, premere 2".
Sebbene le attività di riparazione e commercio non siano in alcun modo collegate tra loro, è conveniente per un imprenditore controllarle ad un certo punto, monitorare il funzionamento della telefonia di entrambe le società tramite l'applicazione mobile Virtual PBX per visualizzare le statistiche delle chiamate e ascoltare le chiamate registrazioni.
L'imprenditore, tramite l'applicazione mobile MegaFon Virtual PBX, monitora le statistiche delle chiamate per dipendenti e dipartimenti e, se necessario, ascolta la registrazione delle conversazioni.
Caso 3. Tre piccoli negozi online, un dipendente risponde alle chiamate
obiettivo:
organizzare la gestione delle chiamate da tre negozi, in una situazione in cui un amministratore risponderà a tutte le chiamate. Allo stesso tempo, quando riceve una chiamata, l'amministratore deve capire esattamente dove il cliente sta chiamando.
Tre piccoli negozi: uno vende prodotti alimentari salutari, il secondo prodotti per lo yoga e il terzo vende tè esotici. Ogni negozio ha il proprio numero con il proprio annuncio, ma tutte le chiamate vengono inviate al telefono da tavolo IP di un manager.
Sullo schermo del telefono IP, il gestore vede quale negozio sta chiamando il cliente. Ciò ti consente di prepararti per la conversazione prima di sollevare il telefono.
Se necessario, il manager può lasciare il posto di lavoro, nel qual caso le chiamate verranno reindirizzate sul suo cellulare.
Caso 4. Elaborazione delle domande pubbliche da parte dell'amministrazione comunale
obiettivo:
organizzare la telefonia nell'amministrazione di una piccola città per ricevere ed elaborare le richieste di servizi da parte della popolazione. Automatizza la registrazione delle domande attraverso l’integrazione con i sistemi di registrazione delle domande dell’amministrazione comunale e ottimizza i tempi di chiamata degli operatori.
L'amministrazione comunale accetta le richieste del pubblico per la manutenzione delle comunicazioni nelle case e negli appartamenti. Quando si chiama un comune numero multicanale, risponde un assistente vocale robotico, attraverso il quale è possibile creare automaticamente un'applicazione o verificare lo stato di un'applicazione creata in precedenza rispondendo a diverse domande, oltre a verificarne l'indirizzo. Se l'assistente vocale non riesce a risolvere il problema, inoltra automaticamente la chiamata a un gruppo di agenti del contact center.
Caso 5. Medicina. Organizzazione della telefonia in una clinica con strumenti di controllo qualità del lavoro degli operatori
obiettivo:
organizzare la telefonia in clinica, che consentirà di impostare processi efficaci per valutare la qualità del lavoro dei dipendenti sui telefoni.
È importante che la clinica mantenga un elevato livello di servizio, come prescritto dalle raccomandazioni metodologiche per l'organizzazione della telefonia in conformità con l'Ordine del Ministero della Salute russo n. 421 del 28 giugno 2013.
Valutazioni elevate dei dipendenti aiutano a motivare ulteriormente il personale, mantenendo e aumentando così il livello di servizio.
La clinica ha collegato la partita IVA di MegaFon con un numero di città e ha installato un telefono IP in ogni luogo di lavoro. Quando si chiama un numero multicanale comune, il cliente sente un saluto vocale e la chiamata viene inviata a un gruppo di operatori. Se i dipendenti non rispondono alla chiamata, la chiamata viene trasferita ai turni di servizio. Gli amministratori della clinica, attraverso il proprio Account Personale, monitorano le statistiche delle chiamate e ascoltano le conversazioni dei dipendenti al fine di valutare la qualità del servizio e monitorare l'implementazione dei KPI in termini di numero di chiamate elaborate, chiamate perse, errori commessi e servizio clienti in generale.
Caso 6. Piccolo salone di bellezza. Una segretaria risponde a tutte le chiamate e registra tutti i clienti in CRM YCLIENTS
obiettivo:
automatizzare l'elaborazione delle chiamate, degli ordini e dei dati dei clienti attraverso l'integrazione della telefonia con un sistema CRM in un salone di bellezza.
L'azienda ha collegato la partita IVA di MegaFon a un numero di rete fissa. Il numero ha un saluto: “Buongiorno, avete chiamato il laboratorio di immagine”. Successivamente la chiamata va al telefono della segretaria.
Essendo configurata l’integrazione con YCLIENTS, ad ogni chiamata sullo schermo del computer della segretaria appare una scheda cliente con un nome ed altri dati. Prima ancora di alzare la cornetta, la segretaria sa chi sta chiamando e può anche capire qual è la domanda. E se un cliente chiama per la prima volta, nel CRM YCLIENTS viene creata automaticamente una scheda cliente e ordine.
La particolarità delle chiamate a un salone di bellezza è che a volte non c'è una sola chiamata in un'ora, a volte ce ne sono diverse contemporaneamente. Nelle impostazioni VATS, la segretaria è impostata come unico dipendente del dipartimento, quindi se la segretaria parla, i clienti “stanno” in fila aspettando la risposta del manager e ascoltano musica. Se la segretaria non risponde per molto tempo, al 20° secondo il cliente viene invitato a premere 1 e ordinare una richiamata. Non appena la segretaria termina la chiamata, riceve automaticamente una chiamata. "Ora sarai connesso all'abbonato", sente sul ricevitore, dopodiché il PBX virtuale chiama il cliente.
Se un cliente chiama fuori dall'orario lavorativo, la chiamata viene inviata ad una segreteria telefonica, che chiede al cliente di collegarsi al sito e registrarsi al servizio in un orario conveniente tramite un modulo presente sul sito.
Caso 7. Servizio auto con negozio e autolavaggio
obiettivo:
organizzare la telefonia con un unico numero per le diverse divisioni aziendali e con orari di lavoro diversi.
L'azienda ha molteplici settori di attività: riparazione auto, manutenzione, negozio di ricambi auto, autolavaggio. È collegato un PBX virtuale con un numero di rete fissa. Dopo aver chiamato il numero, il cliente sente un saluto, dopodiché entra nel menu vocale IVR, dove gli viene chiesto di scegliere per quale problema specifico sta chiamando: “Per connetterti con un servizio auto, premi 1, con un autolavaggio - 2, per entrare in contatto con un operatore restare in linea.” . Le chiamate arrivano ai cellulari dei dipartimenti competenti. Solo l'autolavaggio è aperto XNUMX ore su XNUMX, quindi le chiamate fuori orario vengono indirizzate immediatamente lì.
Se per qualche motivo uno dei reparti non risponde al telefono, un minuto dopo la chiamata va direttamente al cellulare del titolare del servizio auto. È importante per l'azienda non perdere un solo cliente!
Caso 8. Agenzia immobiliare
obiettivo:
organizzare la telefonia per un'azienda che ha dipendenti che lavorano in viaggio: servizi di corriere, negozi online, servizi di consegna, agenzie immobiliari.
L'azienda dispone di un numero pubblicitario 8800, le cui chiamate sono gestite da una segretaria. Utilizziamo amoCRM. Gli agenti immobiliari non sono quasi mai in ufficio; viaggiano per proprietà, ciascuna assegnata a una zona specifica della città. Tutti utilizzano carte SIM aziendali, i loro numeri di cellulare sono indicati nella pubblicità.
Se un dipendente sta guidando e non può rispondere alla chiamata, la chiamata viene inoltrata alla segretaria in ufficio. Se un cliente abituale chiama l'ufficio, la sua chiamata viene automaticamente reindirizzata al manager a lui assegnato.
La segretaria può trasferire la chiamata del cliente all'agente immobiliare utilizzando un numero breve.
Tutte le chiamate, in entrata e in uscita, vengono registrate. Il manager ascolta regolarmente le chiamate dei manager, monitora la qualità del loro lavoro e fornisce consigli individuali
conversazioni. Le chiamate dimostrative riuscite vengono scaricate e archiviate per i principianti della formazione.
Caso 9. Agenzia pubblicitaria al piano terra
obiettivo:
organizzare la comunicazione telefonica al piano terra o in altre condizioni in cui, di norma, non è possibile utilizzare la comunicazione mobile.
I gestori delle agenzie pubblicitarie effettuano molte chiamate in uscita. Sui cellulari al piano terra non c'è quasi nessuna ricezione, ma i gestori lavorano al computer ed effettuano chiamate direttamente dal browser tramite amoCRM. Inoltre l'ufficio dispone di un telefono portatile SIP-DECT collegato al Virtual PBX via Internet, che permette anche di effettuare chiamate.
Caso 10. Utilizzo degli SMS
Descriveremo separatamente diversi casi di utilizzo di biglietti da visita SMS e scuse SMS.
obiettivo:
organizzare l'invio automatico di messaggi SMS con i contatti del manager o altre informazioni.
Un'azienda che vende pneumatici e ruote invia un SMS di scusa per una chiamata persa con una parola in codice per uno sconto. L'obiettivo è evitare una situazione in cui un potenziale cliente non riesce a contattare l'azienda e tenta di effettuare un ordine da un negozio concorrente.
Il salone di bellezza invia le informazioni di contatto dell'amministratore, che può essere contattato in caso di eventuali problemi.
Il servizio auto invia le sue coordinate via SMS in modo che il cliente possa immediatamente tracciare un percorso.
Passiamo alle conclusioni
Nell'articolo abbiamo descritto i principali casi di nicchia che rivelano le potenzialità della telefonia a condizione che sia collegato un PBX virtuale. Secondo le statistiche, il 30% delle chiamate perse senza l'utilizzo di strumenti di monitoraggio rimangono incustodite. Quando si connettono a un PBX virtuale, dipendenti e clienti ricevono un servizio facile da usare e l'azienda riceve un aumento della sua base di clienti fedeli.
Maggiori informazioni su come funziona il PBX virtuale di MegaFon possono essere ottenute da .
Fonte: habr.com