Ricordate il vecchio cartone animato su un ippopotamo che aveva una paura terribile delle vaccinazioni e finì per ammalarsi di ittero infettivo? Un cartone animato eccellente e istruttivo per i bambini che hanno paura di una singola iniezione, ha lasciato dietro le quinte la verità principale: in ospedale, un paziente con ittero inizia un vero carosello di iniezioni, sia a getto endovenoso, che a flebo endovenosa e intramuscolare. Cioè, in sostanza, il nostro grande ippopotamo ha evitato un momento spiacevole e ha ricevuto in cambio un paio di settimane di tortura (nella sua comprensione). 

Hai già alzato lo sguardo al titolo per vedere ancora una volta di cosa parla l'articolo e capire cosa c'entra l'ippopotamo giallo? Va tutto bene, siamo sani (probabilmente). Il fatto è che il comportamento di questo personaggio dei cartoni animati ricorda il comportamento dei leader di piccole imprese che stanno pensando di implementare il CRM: "Eh, rimanderò per un po', qualunque cosa mi accada!" Un'altra volta, da qualche parte nel futuro, in qualche modo, un'altra volta, qualche tempo dopo." Nel frattempo i sintomi si stanno sviluppando, il tempo stringe e le prospettive si offuscano.

Immagine dal cartone animato “L'ippopotamo che aveva paura delle vaccinazioni”, versione per CRM

Ciao piccola impresa

Immaginiamo allora una situazione semplice: c’è una piccola impresa (di qualsiasi ambito, sia esso informatico, un’agenzia, o una produzione) e il suo manager. L'attività vive e genera entrate, il manager ha costantemente mal di testa a causa di infiniti piccoli problemi: i venditori sfuggono di mano, si dimenticano costantemente dei clienti, le trattative non vengono chiuse, ma rimangono bloccate alla prima conversazione, le pratiche burocratiche richiedono molto tempo . E sembra che il lavoro sia un vantaggio, ma in qualche modo è piuttosto stressante. 

Quali rischi comporta?

• Il rischio di una transazione persa - a causa di riunioni, chiamate e lettere dimenticate, a causa di ritardi nel servizio o nella fatturazione, ecc. Devi capire che nel mondo dell'onnipresente Internet, i potenziali clienti apprenderanno i tuoi problemi con il servizio più velocemente di quanto di solito scrivi un comunicato stampa sul prossimo evento in azienda (a proposito, è una perdita di tempo).
• Il rischio di clienti sleali: i clienti esistenti possono passare al campo sleale a causa di una comunicazione non sufficientemente personalizzata, di problemi con i manager o di una bassa velocità di risposta alle richieste. E i concorrenti stanno già prendendo per mano tali clienti. E per la tasca. 
• Il rischio di perdere parte dei dati o l’intera base clienti è un rischio serio per un bene costoso. Per qualche motivo, le piccole imprese non hanno imparato a calcolare il costo dei dati e della base clienti, il costo di attrazione e fidelizzazione e il valore totale della base di contatti. Ma c’è chi sa calcolare e vendere tutto. È molto probabile che i tuoi dipendenti ti portino via sia la base che i clienti andando a lavorare per i tuoi concorrenti. Inoltre, i dati non organizzati e non strutturati possono facilmente perdersi, il che è ancora più fastidioso.
• Rischio di reporting errato e decisioni errate. Sei costretto a credere ai resoconti che i dipendenti ti forniscono, e lo fanno in diversi modi: alcuni coscienziosamente, altri in ginocchio, altri all'improvviso, altri all'improvviso. Pertanto, la visione degli affari è mediocre e le decisioni prese sulla base di essa sono errate. 

Un esempio dalla vita. L'azienda produceva prodotti lattiero-caseari e il reparto rivenditori era responsabile delle vendite. Eravamo troppo pigri per raccogliere dati dai punti vendita e alcuni dei nostri non tenevano nemmeno i registri. Hanno tracciato cifre approssimative, il marketing ha lanciato una promozione dopo l'altra, ha cambiato la confezione. Le grandi catene hanno smesso di vendere tre tipi di prodotti e sono sorte lamentele per i saldi elevati. Ciò sarebbe continuato se il direttore di produzione non avesse sentito per caso da un venditore in un chiosco vicino allo stabilimento che questi tre articoli avevano completamente smesso di essere venduti. Abbiamo condotto analisi, sondaggi e riunito un focus group: si è scoperto che il prodotto del concorrente era superiore sia nel prezzo che negli additivi aromatici (ripieni di frutta). Abbiamo acquistato ripieni "gustosi", cambiato la tecnologia, un prodotto è stato interrotto: le reti hanno iniziato a prendere il prodotto, il volume delle vendite è aumentato. Inoltre, il costo dei cambiamenti tecnologici costa un terzo del costo delle campagne di marketing per promuovere i “cadaveri”.  

• Il rischio “business-in-a-business” è un sintomo pericoloso nelle piccole imprese. I dipendenti, lavorando in una piccola squadra, credono di aver già capito il trucco e di essere immersi in tutte le complessità del fare affari e iniziano a costruire un'azienda all'interno dell'azienda del datore di lavoro, ad esempio concludendo contratti direttamente con i clienti o fornendo servizi aggiuntivi bypassando l'azienda. Ciò non solo toglie denaro all’azienda, ma crea anche dipendenti completamente inutili: dedicano quasi tutto il loro tempo lavorativo ai “loro affari”. A proposito, questa è una situazione comune nel settore IT.

Collettivamente, questo è il rischio di perdita di reddito: ciascuno dei rischi porta via una parte del denaro che l'azienda avrebbe potuto guadagnare. Se a tutto ciò si aggiunge il rischio reputazionale e le risorse spese per superare i problemi, si ottiene una sorta di onere del tutto insopportabile per le piccole imprese.

Come posso aiutarlo?

Qualunque cosa ti accada, ci sono sempre almeno due vie d'uscita. Nel caso di una piccola impresa, la gamma di opzioni è molto più ampia.

Azione che può essere intrapresa

Vantaggi

Limitazioni

Sciogliere l'autocrazia e il dispotismo nell'azienda

• Rapida attuazione della misura.
• Reazione rapida all'impatto: per qualche tempo i dipendenti si “calzeranno” e inizieranno a lavorare. 
• Formalmente: nessun costo.

• Feedback negativo.
• I licenziamenti sono possibili a causa dei cambiamenti della situazione.
• Un'esperienza psicologicamente difficile, soprattutto se non è tipica per te.
• Impatto a breve termine.

Effettuare demotivazioni di massa (privazione di bonus, licenziamenti)

• Una misura efficace e deterrente.
• Risparmio di denaro a breve termine.
• Maggiore trasparenza del lavoro.

• Licenziamenti e rischio reputazionale nel contesto esterno.
• Rischio legale (cause legali, ispezioni).
• Mancanza di fiducia da parte dei dipendenti.
• Un forte aumento della denuncia (per nascondere i propri affari).

Implementare sistemi di controllo interno*

*la misura peggiore a cui puoi pensare

• Trasparenza della maggior parte delle azioni dei dipendenti.
• Maggiore coinvolgimento dei dipendenti nel lavoro.

L'intera misura è un meno continuo. Questo livello di sfiducia nei dipendenti è dannoso per l’azienda e, nel tempo, porterà sia alla perdita di dipendenti che si rispettano che a continui tentativi di “hackerare” il sistema. 

Impegnarsi nella microgestione su base continuativa**

** misura di crisi a breve termine

• Massimo controllo di tutte le attività.
• Rispetto delle scadenze e degli obblighi.
• Maggiore attenzione da parte dei dipendenti.
• Non ci sono reazioni negative rapide pronunciate.

• Tutti hanno un alto livello di stress in azienda.
• Tutto il tempo viene dedicato alla ripetizione delle attività e al monitoraggio costante.
• Numerosi conflitti nella squadra. 
• Diminuzione dell'iniziativa dei dipendenti.

Implementa (e usa!) CRM e altri software aziendali

• Massimo e poco appariscente controllo di tutti i compiti.
• Contabilità della base clienti e archiviazione dei dati.
• Reporting aggiornato e accurato.
• Processi automatizzati.
• Ridurre i costi delle risorse per attività di routine, ecc.

• Difficoltà di implementazione e formazione.
• C'è un periodo di rimborso.
• L'effetto dell'implementazione è ritardato di 3-6 mesi.
• Resistenza da parte dei gruppi di lavoratori.
• Costi in contanti per il progetto.

Introdurre un sistema KPI: indicatori chiave di prestazione

• Confini chiari di responsabilità e responsabilità.
• Ogni dipendente conosce i propri indicatori target.
• Trasparenza dei processi lavorativi.
• Risultati misurabili.
• Alto livello di autocontrollo.

• Non accettato dai dipendenti.
• Se il sistema è sbilanciato e implementato in modo goffo, i risultati saranno negativi.
• I KPI non sono adatti a tutti i dipendenti.

Introdurre nuove modalità di comunicazione: riunioni di cinque minuti, riunioni, riunioni, sessioni di brainstorming, ecc.

• Dialogo diretto e aperto tra dipendenti e manager.
• Consapevolezza generale.
• Elevata velocità del processo decisionale.
• Generazione di idee non standard.
• Un clima di fiducia e amicizia.

Consumo di tempo.

La degenerazione degli incontri in una formalità.

Distorsione dell'attenzione verso i dipendenti attivi (ma non sempre i più efficaci).

Cambiare gli approcci nel loro insieme:

• introdurre nuove modalità di comunicazione
• implementare il CRM
• sviluppare l'edificio cultura
• implementare i KPI

• Effetto cumulativo positivo rapido. 
• Una brusca transizione verso uno sviluppo intensivo.
• Il “movimento” nell’azienda rinvigorirà e unirà i dipendenti secondo il principio di “volgere in meglio”.   

• È necessario allocare tempo e risorse per aggiornare, implementare e testare le modifiche.
• Abbiamo bisogno di un refactoring del processo globale.
• Ci saranno sicuramente degli oppositori al cambiamento.

Non esiste una soluzione giusta e definitiva, molto probabilmente basterà una combinazione di diverse soluzioni adatte ad una determinata azienda. Tuttavia, ci sono elementi che non danneggeranno alcun cambiamento: ad esempio, l'automazione del lavoro operativo e della gestione delle risorse (CRM, ERP, sistema di gestione dei progetti, sistema di ticket, ecc.) o l'implementazione di KPI (ragionevole, flessibile e graduale). Abbiamo parlato in dettaglio dei KPI qui и quie sul CRM in 80 articoli 🙂 Parliamo dell'81, questa volta dell'implementazione più semplice possibile Sistemi CRM. 

Il CRM non è una pillola magica, ma solo uno strumento

I fornitori di sistemi CRM amano parlare di come il CRM raddoppi le vendite, riduca la necessità di personale di un quarto e renda i capelli morbidi e setosi. No, le cose non funzionano così. Scegli e acquisti un sistema CRM, inizi a implementarlo e ad utilizzarlo allo stesso tempo, formi i dipendenti, superi stati d'animo e reazioni negative e solo dopo almeno sei mesi inizi a sentire progressi. Ma che progresso è questo! Pertanto, secondo la ricerca e l’analisi di Salesforce, le aziende che utilizzano il software CRM registrano un aumento delle vendite del 2%, un aumento del 29% della produttività delle vendite e un aumento del 34% dell’accuratezza delle previsioni di vendita. I numeri sembrano abbastanza realistici anche per le aziende russe. Ma, ripeto, questo non lo fa il CRM, ma i dipendenti dell'azienda che hanno imparato a usare il CRM. 

Cosa può fare il CRM

• Sistema CRM unisce quasi tutte le entità aziendali su un'unica piattaforma: dati dei clienti e delle transazioni, processi aziendali, reporting, documentazione, sicurezza finanziaria, gestione del magazzino, pianificazione, telefonia, ecc. Pertanto, ottieni non solo una tabella con un mucchio di dati, ma una struttura complessa connessa da cui puoi estrarre tutti i dati e le analisi in qualsiasi momento (ad esempio, in Regione Software CRM Oltre 100 report già pronti e puoi crearne quanti ne vuoi). 
• Il CRM migliora le relazioni con i clienti. I tuoi dipendenti sanno sempre chi chiama (la carta aziendale viene sollevata), vedono lo storico completo del cliente, grazie ai promemoria e alle notifiche nell'interfaccia, non si dimenticano di nessun contatto, effettuano rapidamente ordini, emettono fatture ed emettono un pacchetto di documenti di chiusura. E tutto questo in un'unica interfaccia: almeno in RegionSoft CRM tutto è implementato in questo modo.
• Il CRM registra e archivia tutte le informazioni necessarie al business. Alcune informazioni vengono inserite manualmente dai dipendenti, altre provengono dalla chat sul sito Web, dal modulo di domanda sul sito Web, ecc. Tutte le informazioni sono archiviate in tabelle correlate e, grazie alla distribuzione dei diritti di accesso e al backup, sono protette in modo affidabile da danni e dall'ottenimento di dati che non soddisfano le esigenze lavorative del dipendente.
• Il CRM semplifica il lavoro con la documentazione, il compito più noioso e scrupoloso nel commercio. Inoltre, attività e micro-attività relative alla documentazione possono essere aggiunte ai processi aziendali automatizzati e al loro interno tutti i documenti necessari possono essere generati al momento giusto in moduli stampati ordinati.
• Il CRM (immediatamente o nel tempo) può essere personalizzato e modificato in base alle esigenze dell'azienda e si adatta facilmente alla crescita del business. Certo, se parliamo di CRM sviluppati, che sono stati sviluppati da più di un anno e non in ginocchio, ma tenendo conto di uno studio serio della domanda e su uno stack competente. CRM del libero professionista Vasya Ivanov per 30 rubli. lei è incapace di questo (così come di tutto il resto sulla lista). 

Cosa non può fare il CRM

• Vendi per te e i tuoi dipendenti. Questa non è intelligenza artificiale, non un robot (nel senso comune del termine), non una persona, ma solo software, un mucchio di logica scritta dall'uomo sotto l'interfaccia. Ciò significa che devi aprirlo e lavorare, quindi il risultato non sarà lontano. Il fatto di acquistare e installare il software non significa altro che il fatto di acquistarlo e installarlo: non dovresti essere fan del culto del carico. 
• Esattamente per gli stessi motivi, il CRM non può sostituire una persona, ma solo renderla più produttiva e sollevarla dalla routine.
• Tradirti. Il sistema CRM stesso (anche cloud o mobile) non fornirà dati ai tuoi concorrenti, non metterà in vendita la tua base clienti e non ti porterà via clienti. La sicurezza delle informazioni non è la protezione dalla tecnologia, ma dalla tecnologia nelle mani degli esseri umani. 

Prendilo e implementalo

Abbiamo più volte parlato di schemi di attuazione complessi e persino ha disegnato un PDF speciale, che può essere scaricato, stampato e implementato come strategia passo dopo passo. Tuttavia, sia questo schema che l’algoritmo di implementazione stesso sono una storia comune, uno scenario ideale per un’azienda ideale nel vuoto. Esistono infatti implementazioni complesse e ce ne sono di semplici, e dipende soprattutto dal tipo di azienda: ad esempio, implementare un sistema CRM in un'azienda di vendita di laminazione di tubi con 150 dipendenti può essere più semplice che implementarlo in una piccola azienda con 20 persone con magazzino, produzione propria, un assortimento di 20000 articoli e una rete di rappresentanti. Tuttavia, l’implementazione del CRM nelle piccole imprese è spesso abbastanza lineare e indolore.

Pertanto, per ottenere rapidamente risultati, scegli un CRM che ti piace (non deve essere noi o una delle soluzioni sensazionali) e inizia a lavorare a stretto contatto con esso. 

• Inizia in piccolo: anche se installi tu stesso il CRM e non fai una sola domanda al venditore, già dal primo giorno puoi iniziare a inserire i dati nella scheda cliente e la nomenclatura nelle directory. Questa è una base che si accumulerà e sarà preservata, e tutte le “campane e fischietti” saranno già associate ad essa. 
• Fare un elenco di quei dipendenti/dipartimenti/divisioni in cui è necessario il CRM in primo luogo: condurre per loro la formazione più approfondita, definire le impostazioni e da loro, dopo 2-3 mesi di lavoro, raccogliere feedback per utilizzarlo quando presentare il progetto ad altri. Lascia che questi siano i tuoi mattinieri (i primi seguaci).
• Non aver paura: anche se nella tua azienda nessuno ha competenze tecniche, non ti perderai, perché il sistema CRM stesso è lo stesso software ordinario di Microsoft Office o l'interfaccia del social network nel tuo browser preferito, tutte le entità funzionano bene sono assimilati. E l'azienda che sviluppa il sistema CRM aiuterà sempre con impostazioni e problemi tecnici (nel nostro caso, anche a un prezzo ragionevole).
• Non rimanere bloccato sulla versione demo o sul pacchetto gratuito: acquista subito il pacchetto minimo richiesto di licenze/connessioni. Questo ti darà più garanzie e opportunità (utilizzando gli stessi backup), e i dipendenti capiranno che non si tratta di “il capo impazzirà”, ma di una nuova interfaccia di lavoro con cui è ora di iniziare a fare amicizia. 
• Non chiedere o forzare i tuoi dipendenti a compilare troppi campi nel CRM: configura quelli di cui hai veramente bisogno e ti aiuteranno nel lavoro operativo. Lascia che queste siano le informazioni più importanti necessarie per chiudere l'affare. Man mano che il lead si sviluppa, la scheda cliente verrà riempita con altre informazioni. 
• Cerca di avere quanti più dipendenti possibile che lavorano nel CRM (non solo addetti alle vendite, ma anche supporto, logistica, marketing e responsabile del magazzino...). Più dipendenti inseriscono dati nel CRM e aggiornano le informazioni, più pertinente, ottimale e redditizio sarà il CRM per te.
• Se non hai molti soldi per implementare il CRM, inizia con redattori junior /pacchetti/tariffe e aumentare gradualmente la funzionalità. Ma se hai soldi, allora è meglio acquistare immediatamente la versione “top” per il tuo livello, in modo da non ritardare l'inizio completo del funzionamento del sistema. 

Quando è esattamente necessario il CRM?

Siamo convinti che il CRM dovrebbe essere presente nel 99% delle aziende di qualsiasi tipo di business. Tuttavia, accade che il lavoro sembri in qualche modo progredire e che l'implementazione possa essere rinviata per qualche motivo. Tuttavia, esiste un elenco di segnali che indicano chiaramente che senza CRM sei morto. 

• I tuoi dipendenti passano costantemente tra diversi strumenti di lavoro: un PBX virtuale, fogli di calcolo Excel, un client di posta elettronica, un sistema di gestione delle attività installato da soli, messaggistica istantanea e, ad esempio, 1C. Sono scomodi perché... le informazioni vengono archiviate separatamente, non collegate, e questo stato di cose non lascia alcuna possibilità di utilizzare la normale analisi.
• Il ciclo di vendita è troppo lungo e l'industria non si aspetta che lo sia.
• I clienti interessanti improvvisamente si arrendono nel mezzo del funnel (che non puoi vedere, ah!) e se ne vanno senza spiegazioni. Forse trattano direttamente con i tuoi dipendenti e da qualche parte si stanno preparando gravi tangenti e rischi per la reputazione.
• Si dedica molto tempo alla raccolta e all'organizzazione dei dati; numerose tabelle devono essere copiate e salvate nuovamente; le informazioni vengono perse.
• I manager “non riconoscono” i clienti perché... non sanno con chi stanno comunicando, tutto si basa su connessioni personali e contatti stipati nei venditori di cellulari. Se i venditori non sono interessati al cliente, se ne vanno.
• Non sai nulla del profilo di vendita e dell'efficacia di ogni singolo manager, e i manager non hanno sentito parlare della definizione delle priorità negli affari e credono che la priorità sia chi paga molto / urla ad alta voce / si lamenta con L'Aia e Strasburgo, e non quello chi è pronto a concludere costantemente piccoli affari e non qualcuno che vuole uno sconto su una spedizione gigantesca.
• I vostri processi aziendali non hanno sentito la parola “processi aziendali” e sono più simili a un fascio di nervi paralizzato. 
• I manager combattono per i clienti, se li rubano a vicenda e generalmente si comportano più come esploratori di tradimenti che come persone che dovrebbero portare la maggior parte delle entrate. 

In questi casi il sistema CRM è sia ambulanza che terapia intensiva. Il resto sono raccomandazioni per il successo e il corretto sviluppo dell'azienda.

Un tempo mi piaceva la definizione che valutava i buoni sistemi CRM come nient’altro che un guscio digitale per le vendite. Tuttavia, oggi è il guscio digitale dell’intera azienda, perché moderni sistemi CRM universali coprire la maggior parte delle interazioni in azienda. Ma la definizione di CRM scadente rimane la stessa: un CRM scadente è un sistema che crea più problemi di quanti ne risolve.

In generale, siamo per tutto bene. E tu?

Le nostre soluzioni aziendali

• Regione Software CRM — potente CRM universale in 6 edizioni per le piccole e medie imprese
• Supporto ZEDLine — un sistema di ticket cloud semplice e conveniente e un mini-CRM con avvio immediato del lavoro
• RegionSoft CRM multimediale — potente CRM per holding televisive, radiofoniche e operatori di pubblicità esterna; una vera soluzione di settore con pianificazione dei media e altre funzionalità.

Fonte: habr.com