Ricordate il vecchio cartone animato sul ippopotamo che aveva una paura terribile dei vaccini e alla fine si ammalò di ittero infettivo? Un cartone meraviglioso e istruttivo per i bambini che hanno paura di un solo ago ha trascurato la verità principale: in ospedale, un paziente con ittero inizia un vero e proprio carosello di iniezioni, sia endovenose a getto che a goccia, e intramuscolari. In sostanza, il nostro grande ippopotamo ha evitato un momento sgradevole e ha invece ricevuto un paio di settimane di torture (nel suo modo di vedere).

Hai già alzato gli occhi sul titolo per rivedere di cosa parla l'articolo e capire che c'entra l'ippopotamo giallo? Va tutto bene, siamo sani (probabilmente). Il fatto è che il comportamento di questo personaggio dei cartoni animati ricorda quello dei dirigenti delle piccole imprese che pensano all'implementazione di un CRM: «Eh, rimando ancora, che me ne importa! In un altro momento.» E i sintomi nel frattempo si stanno sviluppando, il tempo passa, le prospettive si sfocano.

Screenshot dal cartone animato "L'ippopotamo che aveva paura dei vaccini", versione per CRM

Ciao, piccole imprese

Immaginiamo una situazione semplice: c'è una piccola impresa (in qualsiasi settore, sia esso IT, agenzia o produzione) e il suo dirigente. L'attività va avanti e genera reddito, ma il dirigente ha costantemente mal di testa a causa di un'infinità di piccoli problemi: i venditori si sono lasciati andare, dimenticano costantemente i clienti, le trattative non si chiudono e si bloccano al primo colloquio, la documentazione richiede un sacco di tempo. E sembra che il lavoro sia in positivo, ma è davvero molto teso.

Quali rischi comporta?

Il rischio di una trattativa persa — a causa di incontri, telefonate e email dimenticate, a causa di un servizio protratto o dell'emissione di fattura, ecc. Bisogna capire che in un mondo di internet onnipresente i potenziali clienti scopriranno i vostri problemi di assistenza più rapidamente di quanto voi solitamente scriviate un comunicato stampa su un evento aziendale (per favore smettete, è una perdita di tempo).
Il rischio di clienti infedeli — i clienti attuali possono passare al campo dei non fedeli a causa di comunicazioni insufficientemente personalizzate, problemi con i manager o bassa velocità di risposta alle richieste. E i concorrenti stanno già attirando questi clienti per mano. E nel portafoglio.
Il rischio di perdere parte dei dati o dell'intero database clienti è un rischio serio per un asset prezioso. Per qualche motivo, le piccole imprese non hanno imparato a calcolare il valore dei dati e del database clienti, il costo di acquisizione e mantenimento, il valore complessivo del database contatti. Ma ci sono quelli che sanno calcolare e vendere tutto questo. È molto probabile che i vostri dipendenti portino via sia il database sia i clienti, passando a lavorare per i concorrenti. Inoltre, i dati non organizzati e non strutturati possono facilmente andare perduti da soli, il che è ancora più frustrante.
Il rischio di report errati e decisioni sbagliate. Siete costretti a credere ai report che vi forniscono i dipendenti, e ognuno li elabora come meglio crede: c'è chi lavora con coscienza, chi lo fa in fretta, chi arbitrariamente, chi colando i dati dal soffitto. In questo modo, la percezione della situazione risulta mediocre e le decisioni prese sulla base di essa risultano errate.

Un esempio dalla vita reale. Un’azienda produceva prodotti lattiero-caseari, e il reparto vendite si occupava delle vendite. Era pigro raccogliere dati dai punti vendita, e alcuni dei punti vendita di proprietà nemmeno li registravano. Si inventavano cifre approssimative, il marketing lanciava una promozione dopo l'altra e cambiava il packaging. Le grandi catene hanno smesso di ordinare tre tipologie di prodotto, sono arrivate lamentele per alti livelli di giacenze. Sarebbe continuato così, se il direttore di produzione non avesse sentito casualmente da un venditore nel chiosco vicino allo stabilimento che quelle tre tipologie erano completamente scomparse dagli ordini. Hanno condotto un'analisi, interviste e avuto un gruppo focale — si è scoperto che il prodotto del concorrente vinceva sia per prezzo che per ingredienti (farciture di frutta). Hanno acquistato farciture 'gustose', modificato la tecnologia, hanno tolto un prodotto dalla produzione — le catene hanno iniziato a ordinare il prodotto, il volume delle vendite è aumentato. Inoltre, il costo delle modifiche tecnologiche è stato un terzo rispetto al costo delle campagne di marketing per promuovere i ‘cadaverini’.

Il rischio del "business nel business" è un sintomo pericoloso nelle piccole imprese. I dipendenti, muovendosi in un piccolo gruppo, pensano di aver già capito tutto e di essere entrati in tutte le sfumature della gestione aziendale, cominciando a costruire un'azienda all'interno dell'azienda del datore di lavoro, ad esempio, stipulando contratti con i clienti direttamente o offrendo servizi aggiuntivi aggirando l'azienda. Questo non solo sottrae denaro all'azienda, ma genera anche dipendenti completamente inutili: quasi tutto il loro tempo di lavoro viene speso per "i propri affari". È un'anomalia comune nel settore IT.

Insieme, questo rappresenta un rischio di reddito mancato: ognuno dei rischi sottrae una parte dei soldi che l'azienda avrebbe potuto guadagnare. Se aggiungiamo a tutto ciò il rischio reputazionale e le risorse spese per superare i problemi, si ottiene un onere davvero insostenibile per le piccole imprese.

Come si può aiutare?

Qualunque cosa ti accada, ci sono sempre almeno due uscite. Nel caso della gestione delle piccole imprese, le opzioni sono molto più ampie.

Una misura che si può adottare

Vantaggi

Svantaggi

Eliminare l'autocrazia e il dispotismo in azienda

Introduzione rapida della misura.
Una risposta rapida all'impatto: per un po' di tempo i dipendenti 'si calmeranno' e cominceranno a lavorare.
Formalmente - senza costi.

Reazione negativa da parte dei dipendenti.
Possibili licenziamenti in seguito a un cambiamento della situazione.
Un'esperienza psicologicamente pesante, soprattutto se non fa parte della tua natura.
Impatto a breve termine.

Effettuare una demotivazione di massa (privazione di bonus, licenziamenti)

Una misura efficace e impressionante.
Risparmio temporaneo di denaro.
Aumento della trasparenza del lavoro.

Licenziamenti e rischio reputazionale all'esterno.
Rischio legale (cause, ispezioni).
Mistrust da parte dei dipendenti.
Aumento repentino della delazione (per nascondere le proprie attività).

Introdurre sistemi di controllo interno*

*la peggior misura che si possa immaginare

Trasparenza della maggior parte delle azioni dei dipendenti.
Aumento del coinvolgimento dei dipendenti nel lavoro.

Ogni misura rappresenta un grande svantaggio. Un tale livello di sfiducia nei dipendenti è dannoso per l'azienda e, col passare del tempo, porterà sia alla perdita dei lavoratori rispettabili, sia a continui tentativi di 'hackerare' il sistema.

Adottare un micromonitoraggio su base permanente**

** misura temporanea in caso di crisi

Controllo massimo di tutte le attività.
Rispetto delle scadenze e degli impegni.
Aumento dell'attenzione dei dipendenti.
Nessuna reazione negativa rapida e marcata.

Alto livello di stress in azienda — per tutti.
Tutto il tempo viene speso per rielaborare i compiti e il controllo costante.
Numerosi conflitti nel team.
Diminuzione dell'iniziativa dei dipendenti.

Implementare (e utilizzare!) CRM e altro software gestionale

Controllo massimo e invisibile di tutte le attività.
Gestione della base clienti e archiviazione dei dati.
Reportistica attuale e precisa.
Processi automatizzati.
Riduzione dei costi delle risorse per attività di routine, ecc.

Difficoltà di implementazione e formazione.
C'è un periodo di recupero degli investimenti.
L'effetto dell'implementazione è rimandato di 3-6 mesi.
Resistenza da parte di gruppi di dipendenti.
Costi monetari del progetto.

Introdurre un sistema KPI — indicatori chiave di prestazione

Confini chiari di responsabilità e doveri.
Ogni dipendente conosce i propri obiettivi.
Trasparenza nei processi lavorativi.
Misurabilità dei risultati.
Alto livello di autocontrollo.

Rifiuto da parte dei dipendenti.
Se il sistema non è bilanciato e implementato in modo ruvido — risultati negativi.
I KPI non sono adatti a tutti i dipendenti.

Introdurre nuovi modi di comunicazione: riunioni brevi, meeting, incontri, brainstorming, ecc.

Dialogo diretto e aperto tra dipendenti e management.
Informativa generale.
Alta velocità di decisione.
Generazione di idee innovative.
Ambiente di fiducia e amicizia.

Perdita di tempo.

Degradazione delle riunioni in formalità.

Squilibrio dell'attenzione verso i dipendenti attivi (ma non sempre i più efficaci).

Cambiamento degli approcci nel complesso:

introdurre nuovi modi di comunicazione
implementare CRM
sviluppare la cultura aziendale
implementare KPI

Rapido effetto cumulativo positivo.
Transizione brusca a uno sviluppo intensivo.
"Attività" in azienda stimolerà e unirà i dipendenti secondo il principio "abbiamo girato verso il meglio".

È necessario dedicare tempo e risorse per l'aggiornamento, l'implementazione, il collaudo delle modifiche.
Serve un rifacimento globale dei processi.
Ci saranno sicuramente contrari ai cambiamenti.

Non esiste un'unica soluzione corretta, ma probabilmente una combinazione di diverse opzioni sarà adatta a un'azienda specifica. Tuttavia, ci sono elementi che non danneggeranno qualsiasi cambiamento: ad esempio, l'automazione dei processi operativi e della gestione delle risorse (CRM, ERP, sistemi di gestione dei progetti, sistemi di ticketing, ecc.) o l'implementazione dei KPI (ragionevoli, flessibili e graduali). Di KPI abbiamo parlato in dettaglio qui e qui, e di CRM ancora in 80 articoli 🙂 Parleremo anche nell'81º, questa volta dell'implementazione più semplice possibile del sistema CRM.

Il CRM non è una pillola magica, ma semplicemente uno strumento

I fornitori di sistemi CRM amano raccontare come il CRM raddoppi le vendite, riduca la necessità di personale di un quarto e renda i capelli morbidi e setosi. Ma non funziona così. Si sceglie e si acquista un sistema CRM, si inizia ad implementarlo e utilizzarlo, si forma il personale, si superano le reazioni negative e solo dopo almeno sei mesi si inizia a percepire dei progressi. Ma che progressi! Secondo la ricerca e l'analisi di Salesforce, le aziende che utilizzano software CRM vedono un aumento delle vendite del 29%, un incremento della produttività di vendita del 34% e una precisione nelle previsioni di vendita del 42%. Questi numeri sembrano abbastanza realistici anche per le aziende russe. Ma, ribadisco, non è il CRM a farlo, ma i dipendenti dell'azienda, che hanno imparato a utilizzare il CRM.

Cosa può fare il CRM

Sistema CRM riunisce su un'unica piattaforma praticamente tutte le entità aziendali: dati sui clienti e sulle trattative, processi aziendali, rendiconti, documentazione, sicurezza finanziaria, gestione del magazzino, pianificazione, telefonia e altro. In questo modo, non si ottiene solo un foglio con una miriade di dati, ma una struttura complessa collegata, dalla quale è possibile estrarre in qualsiasi momento dati e analisi (ad esempio, in RegionSoft CRM 100+ report pronti e si possono crearne tanti altri.
Il CRM migliora le relazioni con i clienti. I tuoi dipendenti sanno sempre chi sta chiamando (la scheda dell'azienda si apre), vedono la storia completa del cliente e, grazie ai promemoria e alle notifiche nell'interfaccia, non dimenticano nessun contatto, completano rapidamente gli ordini, emettono fatture e preparano un pacchetto di documenti di chiusura. E tutto questo in un'unica interfaccia: in ogni caso, in RegionSoft CRM è realizzato proprio in questo modo.
Il CRM registra e memorizza tutte le informazioni necessarie per l'azienda. Alcune informazioni vengono inserite manualmente dai dipendenti, altre provengono dalla chat sul sito, dai moduli di richiesta sul sito, ecc. Tutte le informazioni sono conservate in tabelle collegate e, grazie alla distribuzione dei diritti di accesso e al backup, sono protette affidabilmente da danni e dall'ottenimento di dati non conformi alle esigenze lavorative del dipendente.
Il CRM semplifica la gestione della documentazione, che è la parte più noiosa e laboriosa del commercio. Inoltre, le attività e le micro-attività legate alla documentazione possono essere aggiunte ai processi aziendali automatizzati e, all'interno di essi, generare tutti i documenti necessari al momento giusto in forme stampate ordinate.
Il CRM (immediatamente o nel tempo) può essere configurato e sviluppato in base alle esigenze dell'azienda e si scala facilmente con la crescita del business. Naturalmente, questo vale per i CRM sviluppati da diversi anni e non realizzati in modo affrettato, ma considerando un'adeguata analisi della domanda e su un stack solido. Un CRM da freelance Vasya Ivanov per 30.000 rubli non è in grado di farlo (tanto meno per tutto il resto dell'elenco).

Cosa non può fare il CRM

Vendere per te e per i tuoi dipendenti. Non è intelligenza artificiale, non è un robot (nel significato comune del termine), non è un umano, ma solo un software, un sacco di logica scritta da un uomo sotto l'interfaccia. E quindi, deve essere aperto e utilizzato: solo così il risultato non tarderà ad arrivare. Il semplice acquisto e l'installazione del software non significano nulla, tranne il fatto di aver adempiuto a questo: non si dovrebbe essere fanatici del culto cargo.
Proprio per questi stessi motivi, il CRM non può sostituire l'uomo, ma solo renderlo più produttivo e alleggerirlo dalla routine.
Tradirete voi. Di per sé, un sistema CRM (anche se basato sul cloud o mobile) non rivelerà i dati ai vostri concorrenti, non metterà in vendita la base clienti e non porterà via i clienti. La sicurezza informatica è una protezione non dalle tecnologie, ma dalle tecnologie nelle mani dell'uomo.

Prendete e implementate

Abbiamo già parlato di schemi complessi di implementazione e abbiamo persino disegnato una PDF speciale, che può essere scaricata, stampata e realizzata come strategia passo dopo passo. Tuttavia, sia questo schema che l'algoritmo di implementazione sono storie generali, scenari ideali per aziende ideali in un vuoto. In realtà, ci sono implementazioni complesse e semplici, e ciò dipende soprattutto da che tipo di azienda si tratta: ad esempio, implementare un sistema CRM in un'azienda di vendita di tubi con 150 dipendenti potrebbe essere più semplice che implementarlo in una piccola azienda di 20 persone con un magazzino, produzione propria, un assortimento di 20.000 articoli e una rete di rappresentanti. Tuttavia, l'implementazione di un CRM nelle piccole imprese avviene spesso in modo piuttosto lineare e indolore.

Pertanto, per giungere più rapidamente a un risultato, scegliete un CRM che vi piace (non è affatto necessario che sia il nostro o uno dei soliti soluzioni celebri) e iniziate a lavorarci a stretto contatto.

Iniziate in piccolo: anche se installate semplicemente un CRM da soli e non ponete alcuna domanda al fornitore, già nel primo giorno potrete iniziare a inserire dati nella scheda cliente e nell'assortimento nei database. Questi saranno la base che si accumulerà e si conserverà, e tutte le 'caratteristiche' saranno associate a essa.
Fate una lista di quei dipendenti / reparti / divisioni in cui il CRM è necessario prima di tutto: per loro organizzate una formazione il più profonda possibile, fate le impostazioni e da loro, dopo 2-3 mesi di lavoro, raccogliete feedback per utilizzarlo nell'estensione del progetto agli altri. Lasciate che siano i vostri early birds.
Non abbiate paura: anche se nella vostra azienda nessuno ha competenze tecniche, non rimarrete indietro, perché di per sé un sistema CRM è un software ordinario, come Microsoft Office o l'interfaccia di un social network nel browser preferito, tutte le entità durante il lavoro sono facilmente assimilabili. E con le impostazioni tecniche e i problemi, sarà sempre disponibile l'azienda sviluppatrice del sistema CRM (nel nostro caso, anche a un prezzo molto ragionevole).
Non restate sulla versione demo o sul pacchetto gratuito: acquista subito il pacchetto minimo di licenze/connessioni necessarie. Questo ti darà più garanzie e opportunità (per gli stessi backup), e i dipendenti capiranno che non è una fase temporanea, ma un nuovo interfaccia di lavoro con cui è tempo di iniziare a collaborare.
Non chiedere e non costringere i tuoi dipendenti a compilare troppi campi nel CRM: configura solo quelli realmente necessari e utili per il lavoro operativo. Fai in modo che siano le informazioni più importanti per concludere l'affare. Man mano che si sviluppa il lead, la scheda del cliente si arricchirà di ulteriori informazioni.
Cerca di far lavorare il maggior numero possibile di dipendenti nel CRM (non solo gli addetti alle vendite, ma anche il supporto, la logistica, il marketing e il magazziniere…). Più dipendenti inseriscono dati nel CRM e aggiornano le informazioni, più il CRM si rivelerà attuale, ottimale e vantaggioso per te.
Se non hai molti soldi da investire nell'implementazione del CRM, inizia a lavorare con versioni junior / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.

Quando è davvero necessario un CRM?

Siamo convinti che un CRM debba essere presente nel 99% delle aziende di qualsiasi tipo. Tuttavia, a volte sembra che le cose procedano e l'implementazione possa essere rimandata. Tuttavia, ci sono alcuni segnali che indicano chiaramente che senza CRM è un disastro.

I tuoi dipendenti passano continuamente tra diversi strumenti di lavoro: centralini virtuali, fogli Excel, client di posta elettronica, sistemi di gestione delle attività che hanno installato da soli, messaggeri e, per esempio, 1C. Questo è scomodo per loro perché le informazioni sono disperse, non collegate e questa situazione non consente di utilizzare un'analisi adeguata.
Il ciclo di vendita è troppo lungo, nonostante il settore non lo preveda.
Clienti interessanti abbandonano improvvisamente la metà del funnel (che non puoi vedere, chissà!) e se ne vanno senza spiegazioni. Forse hanno a che fare direttamente con i tuoi dipendenti e c'è un rischio di corruzione e reputazione che sta crescendo.
Si impiega molto tempo a raccogliere e organizzare i dati, bisogna copiare e risalvare numerosi fogli, causando la perdita di informazioni.
I manager non riconoscono i clienti, poiché non sanno con chi stanno parlando; tutto si basa su relazioni personali e contatti salvati nei cellulari dei venditori. Se un cliente non interessa al venditore, viene abbandonato.
Non sapete nulla del profilo di vendita e dell'efficacia di ogni singolo manager, e i manager non hanno mai sentito parlare di priorità nelle trattative, pensando che sia prioritario chi paga di più / urla di più / si lamenta all'Aja e a Strasburgo, piuttosto che chi è in grado di chiudere costantemente piccole trattative e chi desidera uno sconto su un'enorme spedizione.
I vostri processi aziendali non conoscono il termine 'processi aziendali' e somigliano più a un groviglio di nervi affetto da paralisi.
I manager si battono per i clienti, se li contendono tra di loro e si comportano più come spie in Missione che come persone che dovrebbero generare la maggior parte delle entrate.

In questi casi, un sistema CRM è sia un pronto soccorso che una terapia intensiva. Negli altri casi, è una raccomandazione per lo sviluppo corretto e di successo dell'azienda.

Tempo fa, mi è piaciuta una definizione che considerava i buoni sistemi CRM nient'altro che un rivestimento digitale delle vendite. Tuttavia, oggi è un rivestimento digitale di tutto il business, perché i moderni sistemi CRM universali coprono la maggior parte delle interazioni all'interno dell'azienda. Definizione di un cattivo CRM rimane invariata: un cattivo CRM è un sistema che crea più problemi di quanti ne risolva.

In generale, siamo per tutto ciò che è buono. E voi?

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Fonte: habr.com