Ricordate il vecchio cartone animato del ippopotamo che aveva una fobia per i vaccini e alla fine contrasse l'epatite infettiva? È un ottimo e istruttivo cartoon per i bambini che temono una semplice iniezione, ma ha tenuto nascosta la verità principale: in ospedale, un paziente con epatite inizia una vera giostra di iniezioni, sia endovenose a getto che in infusione, e intramuscolari. In pratica, il nostro grande ippopotamo ha evitato un momento sgradevole per riceverne in cambio alcune settimane di torture (per lui).

Avete già alzato gli occhi sul titolo per rivedere di cosa tratta l'articolo e capire cosa c'entra l'ippopotamo giallo? Tutto a posto, stiamo bene (probabilmente). La questione è che il comportamento di questo eroe dei cartoni animati ricorda quello dei dirigenti delle piccole imprese che pensano all'implementazione di un CRM: “Ehi, rimando ancora, che mi importa! Lo farò un'altra volta.” Ma nel frattempo i sintomi si sviluppano, il tempo passa, le prospettive si offuscano.

Scena del cartone animato 'L’ippopotamo che aveva paura dei vaccini', versione per CRM

Ciao, piccole imprese

Immagina una situazione semplice: c'è una piccola impresa (in qualsiasi settore, sia IT che agenzia o produzione) e il suo manager. L'impresa funziona e genera profitto, ma il manager ha sempre mal di testa a causa di una miriade di piccoli problemi: i venditori hanno preso il volo, dimenticano continuamente i clienti, le trattative non si chiudono e rimangono bloccate al primo incontro, la gestione della documentazione richiede un sacco di tempo. E sembra che il lavoro porti guadagni, ma è tutto piuttosto stressante.

Quali rischi comporta?

Rischio di affari persi — a causa di incontri, telefonate e email dimenticati, a causa di tempi di attesa nel servizio o nell'emissione di fatture, e così via. È importante capire che nel mondo dell'internet onnipresente, i potenziali clienti apprenderanno dei vostri problemi di servizio più rapidamente di quanto voi non scriviate normalmente un comunicato stampa su un evento aziendale. (A proposito, smettete di farlo, è una perdita di tempo).
Rischio di clienti infedeli — i clienti esistenti possono diventare infedeli a causa di comunicazioni troppo impersonali, problemi con i manager o di bassa reattività alle richieste. E i concorrenti sono pronti a strappare via questi clienti.
Il rischio di perdere parte dei dati o dell'intera clientela è un serio pericolo per un bene prezioso. Stranamente, le piccole imprese non hanno ancora imparato a valutare il valore dei dati e del portafoglio clienti, il costo di acquisizione e fidelizzazione, e il valore complessivo della propria lista di contatti. Tuttavia, ci sono quelli che sanno come calcolare e vendere tutto questo. È molto probabile che i vostri dipendenti portino via sia la base clienti che i contatti, passando a lavorare per i concorrenti. Inoltre, dati non organizzati e privi di struttura possono facilmente andare persi da soli, il che è ancora più frustrante.
Il rischio di report errati e decisioni sbagliate. Siete costretti a fidarvi dei report forniti dai vostri dipendenti, i quali li preparano in modi diversi: c'è chi lo fa con impegno, chi improvvisa, chi si fa guidare dall'istinto. Di conseguenza, la visione complessiva della situazione risulta mediocre, e le decisioni basate su di essa sono errate.

Esempio dalla vita reale. Un'azienda produceva prodotti caseari, e il reparto vendite si occupava delle vendite. Era faticoso raccogliere dati dai punti vendita, e alcuni punti di vendita propri non tenevano nemmeno registri. Si disegnavano numeri approssimativi, il marketing lanciava promozione dopo promozione, cambiava l'imballaggio. Le grandi catene smisero di acquistare tre prodotti, e iniziarono ad arrivare lamentele per l'alto stoccaggio. Questo sarebbe andato avanti se il responsabile della produzione non avesse sentito per caso un venditore al chiosco vicino alla fabbrica dire che quei tre prodotti non venivano più acquistati. È stata condotta un'analisi, sono stati effettuati dei sondaggi, è stata raccolta una focus group — si è scoperto che il prodotto del concorrente vinceva sia in termini di prezzo che di additivi aromatici (ripieni di frutta). Sono stati acquistati ripieni "gustosi", modificata la tecnologia, un prodotto è stato ritirato dalla produzione — le catene hanno iniziato ad acquistare il prodotto, e il volume delle vendite è aumentato. Inoltre, il costo dei cambiamenti tecnologici è stato un terzo rispetto al costo delle campagne di marketing per promuovere i "cadaveri".

Il rischio del «business in business» è un sintomo pericoloso nelle piccole imprese. I dipendenti, lavorando in un ambiente ristretto, tendono a credere di aver compreso a fondo le dinamiche e si immergono in tutte le sfumature della gestione aziendale, iniziando a costruire una compagnia all'interno dell'azienda datrice di lavoro, ad esempio, stipulando contratti direttamente con i clienti o offrendo servizi aggiuntivi al di fuori dell'azienda. Questo non solo sottrae denaro all'azienda, ma genera anche dipendenti completamente inefficaci: quasi tutto il loro tempo lavorativo viene speso per «i loro affari». Tra l'altro, si tratta di una situazione comune nel settore IT.

Nel complesso, questo è il rischio di entrate non realizzate: ogni rischio sottrae una certa parte di denaro che l'azienda potrebbe guadagnare. Se si aggiungono a tutto ciò il rischio reputazionale e le risorse spese per superare i problemi, si ottiene un carico davvero insostenibile per le piccole imprese.

Come si può aiutare?

Qualunque cosa vi accada, ci sono sempre almeno due uscite. Nel caso della gestione di una piccola impresa, le opzioni sono molto più ampie.

Una misura che si può adottare

Vantaggi

Svantaggi

Separare l'autocrazia e il dispotismo all'interno dell'azienda

Introduzione rapida della misura.
Reazione rapida all'impatto — per un certo periodo, i dipendenti 'si zittiranno' e cominceranno a lavorare.
Formalmente — senza costi.

Reazione negativa.
Possibili licenziamenti a causa dei cambiamenti nell'ambiente.
Esperienza psicologicamente difficile, soprattutto se non è nel tuo stile.
Impatto a breve termine.

Sottoporre a demotivazione di massa (privazione di premi, licenziamenti).

Misura efficace e intimidatoria.
Risparmio di denaro nel breve termine.
Aumento della trasparenza operativa.

Licenziamenti e rischio reputazionale all'esterno.
Rischio legale (cause, ispezioni).
Diffidenza da parte dei dipendenti.
Aumento delle denunce (per coprire le proprie azioni).

Implementare sistemi di controllo interno*

*la misura peggiore che si possa concepire.

Trasparenza della maggior parte delle azioni dei dipendenti.
Aumento del coinvolgimento dei dipendenti nel lavoro.

L'intera misura è un totale svantaggio. Un tale grado di sfiducia nei confronti dei dipendenti è devastante per l'azienda e nel tempo porterà sia alla perdita di lavoratori rispettabili sia a costanti tentativi di 'hackerare' il sistema.

Impegnarsi nel micromanagerialismo in modo sistematico**

** misura di crisi temporanea

Massimo controllo su tutte le attività.
Rispetto delle scadenze e degli impegni.
Maggiore attenzione da parte dei dipendenti.
Nessuna reazione negativa rapida e marcata.

Alto livello di stress in azienda — per tutti.
Tutto il tempo viene speso per rielaborare le attività e un controllo costante.
Numerosi conflitti all'interno del team.
Riduzione dell'iniziativa dei dipendenti.

Implementare (e utilizzare!) CRM e altro software aziendale

Controllo massimo e impercettibile su tutte le attività.
Gestione della clientela e archiviazione dei dati.
Reportistica attuale e precisa.
Processi automatizzati.
Riduzione dei costi delle risorse per attività di routine, ecc.

Difficoltà nell'implementazione e nella formazione.
C'è un periodo di ammortamento.
L'effetto dell'implementazione è atteso in 3-6 mesi.
Resistenza da parte di gruppi di dipendenti.
Spese finanziarie per il progetto.

Introdurre un sistema di KPI — indicatori chiave di prestazione

Confini chiari di responsabilità e doveri.
Ogni dipendente conosce i propri obiettivi.
Trasparenza nei processi lavorativi.
Misurabilità dei risultati.
Alto livello di autocontrollo.

Rifiuto da parte dei dipendenti.
Se il sistema non è equilibrato e implementato in modo rozzo, i risultati negativi saranno inevitabili.
Gli KPI non sono adatti a tutti i dipendenti.

Introdurre nuovi metodi di comunicazione: brevi incontri, riunioni, incontri, brainstorming, ecc.

Dialogo diretto e aperto tra dipendenti e dirigenti.
Informazione generale.
Alta rapidità nelle decisioni.
Generazione di idee non convenzionali.
Ambiente di fiducia e amicizia.

Perdita di tempo.

Trasformazione delle riunioni in una formalità.

Sbilanciamento dell'attenzione verso i dipendenti attivi (ma non sempre i più efficaci).

Cambiare gli approcci nel complesso:

introdurre nuovi metodi di comunicazione
implementare un CRM
sviluppare la cultura aziendale
implementare KPI

Veloce effetto cumulativo positivo.
Transizione brusca verso uno sviluppo intenso.
Un «movimento» in azienda stimolerà e unirà i dipendenti con il principio «siamo migliorati».

È necessario dedicare tempo e risorse per l'aggiornamento, implementazione e test delle modifiche.
È necessario un refactoring globale dei processi.
Ci saranno sicuramente oppositori ai cambiamenti.

Non c'è una soluzione definitiva; probabilmente sarà necessaria una combinazione di più strategie che si adattano a una specifica azienda. Tuttavia, ci sono elementi che non guasteranno in qualsiasi cambiamento: ad esempio, l'automazione delle operazioni quotidiane e della gestione delle risorse (CRM, ERP, sistemi di gestione progetti, sistemi di ticketing, ecc.) o l'implementazione di KPI (in modo sensato, flessibile e graduale). Abbiamo parlato in dettaglio di KPI qui e qui, mentre di CRM abbiamo trattato già in 80 articoli 🙂 Ne parleremo anche nell'81esimo, questa volta sull'implementazione più semplice possibile della CRM-system.

La CRM non è una panacea, ma semplicemente uno strumento

I fornitori di sistemi CRM amano raccontare come il CRM raddoppi le vendite, riduca la necessità di personale di un quarto e renda i capelli morbidi e setosi. No, le cose non funzionano in questo modo. Scegliete e acquistate un sistema CRM, iniziate a implementarlo e ad utilizzarlo contemporaneamente, formando i dipendenti, superando il malcontento e le reazioni negative, e solo dopo almeno sei mesi iniziate a percepire dei progressi. Ma che progressi! Secondo uno studio e un'analisi di Salesforce, le aziende che utilizzano software CRM mostrano un aumento delle vendite del 29%, un incremento della produttività delle vendite del 34% e una precisione nelle previsioni di vendita del 42%. I numeri sembrano del tutto realistici anche per le aziende russe. Ma, ripeto, non è il CRM a fare la differenza, ma i dipendenti dell'azienda che hanno imparato a utilizzare il CRM.

Cosa può fare il CRM

Sistema CRM unisce su un'unica piattaforma praticamente tutte le entità aziendali: dati su clienti e contratti, processi aziendali, reportistica, documentazione, sicurezza finanziaria, gestione del magazzino, pianificazione, telefonia e altro ancora. In questo modo, non ottieni solo una tabella con un sacco di dati, ma una struttura complessa interconnessa da cui puoi estrarre in qualsiasi momento dati e analisi (ad esempio, in RegionSoft CRM oltre 100 report pronti e se ne possono creare quanti se ne desidera).
La CRM migliora le relazioni con i clienti. I tuoi dipendenti sanno sempre chi sta chiamando (viene aperta la scheda dell'azienda), vedono la storia completa del cliente e grazie ai promemoria e alle notifiche sull'interfaccia non dimenticano nessun contatto, elaborano rapidamente ordini, inviano fatture e redigono pacchetti di documenti di chiusura. E tutto ciò in un'unica interfaccia: almeno così è realizzato in RegionSoft CRM.
Il CRM registra e archivia tutte le informazioni necessarie per il business. Parte delle informazioni è inserita manualmente dai dipendenti, mentre altre provengono da chat sul sito, moduli di richiesta sul sito, ecc. Tutte le informazioni sono conservate in tabelle collegate e, grazie alla distribuzione dei diritti di accesso e al backup, sono protette in modo affidabile da danni e da dati non conformi alle esigenze lavorative del dipendente.
Il CRM facilita la gestione della documentazione, che è la parte più noiosa e laboriosa nel commercio. Inoltre, le attività e le micro-attività legate alla documentazione possono essere integrate nei processi aziendali automatizzati, creando al loro interno tutti i documenti necessari al momento giusto in forme stampate ordinate.
Il CRM può essere configurato e personalizzato (subito o nel tempo) in base alle esigenze dell'azienda e si adatta facilmente alla crescita del business. Naturalmente, questo vale per CRM avanzati che sono sviluppati nel tempo e non improvvisati, ma basati su un serio studio della domanda e su un stack tecnico ben concepito. Un CRM da un freelancer come Vasya Ivanov per 30.000 rubli non è in grado di fare ciò (come del resto non è in grado di fare nulla dell'elenco).

Cosa non può fare un CRM

Vendere al posto vostro e dei vostri dipendenti. Non è intelligenza artificiale, non è un robot (nel senso comune del termine), non è una persona, ma solo un software, una serie di logiche scritte da esseri umani dietro un'interfaccia. Questo significa che deve essere aperto e utilizzato — solo allora i risultati non tarderanno ad arrivare. L'acquisto e l'installazione del software non significano nulla, tranne il fatto che è stato acquistato e installato — non bisogna cedere al culto del cargo.
Proprio per queste ragioni un CRM non può sostituire una persona — può solo renderla più produttiva e alleggerirla dalla routine.
Tradirvi. Un sistema CRM di per sé (anche se cloud o mobile) non fornirà i dati ai vostri concorrenti, non metterà in vendita la base clienti e non porterà via clienti. La sicurezza informatica è una protezione non dalle tecnologie, ma dalle tecnologie nelle mani delle persone.

Prendete e implementate

Abbiamo parlato più volte di schemi complessi di implementazione e persino abbiamo disegnato una PDF apposita, che può essere scaricata, stampata e utilizzata come strategia passo dopo passo. Tuttavia, sia questo schema che l'algoritmo di implementazione sono una storia generale, uno scenario ideale per un'azienda perfetta in un vuoto. In realtà, ci sono implementazioni complesse e semplici, e dipende principalmente da che tipo di azienda si tratta: ad esempio, implementare un sistema CRM in un'azienda che vende tubi con 150 dipendenti può essere più semplice rispetto a farlo in una piccola azienda di 20 persone con un magazzino, una produzione propria, un assortimento di 20.000 articoli e una rete di rappresentanti. Tuttavia, l'implementazione di un CRM nelle piccole imprese spesso avviene in modo piuttosto lineare e senza intoppi.

Pertanto, per arrivare più velocemente ai risultati, scegliete un CRM che vi piace (non è necessario che sia il nostro o uno dei famosi soluzioni) e iniziate a lavorare intensamente con esso.

Iniziate in piccolo: anche se installerete semplicemente il CRM da soli e non farete nessuna domanda al venditore, già dal primo giorno potrete iniziare a inserire i dati nel profilo del cliente e nella nomenclatura negli elenchi. Questa è la base che si accumulerà e si manterrà, e tutte le 'funzionalità avanzate' saranno già collegate ad essa.
Compilate un elenco dei dipendenti/dei reparti/delle divisioni in cui la CRM è necessaria in primo luogo: per loro, effettuate una formazione approfondita, configurate il sistema e dopo 2-3 mesi di lavoro raccogliete feedback da loro, in modo da utilizzarlo per l'implementazione del progetto negli altri. Lasciate che siano i vostri early birds.
Non preoccupatevi: anche se nella vostra azienda nessuno ha competenze tecniche, non rimarrete delusi, perché il sistema CRM è un software normale, proprio come Microsoft Office o l'interfaccia di un social network nel browser preferito; tutte le funzioni si apprendono facilmente durante il lavoro. E per le configurazioni tecniche e i problemi, l'azienda sviluppatrice del sistema CRM (nel nostro caso, a un costo ragionevole) sarà sempre qui per aiutarvi.
Non bloccatevi sulla versione demo o sul pacchetto gratuito: acquistate subito il pacchetto minimo necessario di licenze/connessioni. Questo vi darà più garanzie e opportunità (per gli stessi backup), e i dipendenti capiranno che non è una fase temporanea del "boss", ma una nuova interfaccia di lavoro con cui è tempo di instaurare una collaborazione.
Non chiedete né costringete i vostri dipendenti a compilare troppi campi nel CRM: configurate solo quelli realmente necessari e utili per il lavoro operativo. Deve rappresentare le informazioni più importanti per concludere un affare. Man mano che il lead si sviluppa, la scheda del cliente verrà arricchita con altre informazioni.
Cercate di far utilizzare il CRM al maggior numero possibile di dipendenti (non solo ai venditori, ma anche al supporto, alla logistica, al marketing e al magazziniere…). Più dipendenti inseriscono dati nel CRM e aggiornano le informazioni, più il CRM sarà attuale, ottimale e vantaggioso per voi.
Se non avete molti soldi per implementare un CRM, iniziate con versioni base / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.

Quando è davvero necessario un CRM?

Siamo convinti che un CRM dovrebbe essere presente nel 99% delle aziende di qualsiasi tipo. Tuttavia, ci possono essere situazioni in cui il lavoro sembra procedere e l'implementazione può essere rimandata per vari motivi. Tuttavia, esiste un elenco di segnali che indicano chiaramente che senza un CRM la situazione è critica.

I vostri dipendenti passano continuamente tra vari strumenti di lavoro: centralino virtuale, fogli Excel, client di posta, sistemi di gestione delle attività che si sono auto-assegnati, messaggeri e, per esempio, 1C. È scomodo, poiché le informazioni sono disperse, non collegate e questa situazione non consente di utilizzare un'analisi adeguata.
Il ciclo di vendita è troppo lungo, nonostante il settore non lo preveda.
Clienti interessanti abbandonano bruscamente il funnel a metà (che non riuscite a vedere, eh!) e se ne vanno senza spiegazioni. Forse stanno trattando direttamente con i vostri dipendenti e si sta sviluppando un importante rischio di biasimo e reputazione.
Si perde molto tempo nella raccolta e nell'organizzazione dei dati, è necessario copiare e risalvare numerosi fogli, le informazioni si perdono.
I manager 'non riconoscono' i clienti, poiché non sanno con chi stanno parlando; tutto si basa su relazioni personali e contatti salvati nei telefoni dei venditori. Se un cliente non è interessante per i venditori, viene scartato.
Non sapete nulla del profilo di vendita e dell'efficacia di ogni singolo manager, mentre i manager non hanno mai sentito parlare di priorità nelle trattative e pensano che a contare sia chi paga di più / chi grida di più / chi si lamenta all'Aia e a Strasburgo, piuttosto che chi è in grado di chiudere costantemente piccole trattative e chi desidera uno sconto su grandi spedizioni.
I vostri processi aziendali non conoscono la parola «processi aziendali» e assomigliano più a un groviglio di nervi colpito da paralisi.
I manager si contendono i clienti, se li rubano a vicenda e si comportano più come spie in missione che come persone destinate a generare la maggior parte del reddito.

In questi casi, un sistema CRM è sia un pronto soccorso che terapia intensiva. Negli altri casi, è una raccomandazione per lo sviluppo efficace e corretto dell'azienda.

Un tempo mi piaceva una definizione che considerava i buoni sistemi CRM come niente di più che una busta digitale per le vendite. Tuttavia, oggi è una busta digitale per tutto il business, perché i moderni sistemi CRM universali coprono gran parte delle interazioni aziendali. Tuttavia, la definizione di una cattiva CRM rimane la stessa: una cattiva CRM è un sistema che crea più problemi di quanti ne risolva.

In generale, noi siamo a favore di tutto ciò che è buono. E voi?

Le nostre soluzioni per le aziende

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Fonte: habr.com