Molte aziende hanno già potuto apprezzare i vantaggi dell'elaborazione delle chiamate utilizzando il PBX virtuale di MegaFon. Sono molti anche coloro che utilizzano Bitrix24 come sistema CRM comodo e accessibile per l'automazione delle vendite.
MegaFon ha recentemente aggiornato la sua integrazione con Bitrix24, ampliando significativamente le sue capacità. In questo articolo vedremo quali funzionalità saranno a disposizione delle aziende dopo l'integrazione di questi due sistemi.
Il motivo per cui scrivo questo articolo è che molte aziende utilizzano i servizi separatamente, non conoscendo i vantaggi che la loro reciproca integrazione può offrire. Analizzeremo le capacità di integrazione in dettaglio e mostreremo come è configurata esattamente.
Innanzitutto, diamo un'occhiata a quali sistemi integreremo. Il PBX virtuale di MegaFon è un servizio che permette di controllare tutte le chiamate aziendali. Il PBX virtuale funziona sia con telefoni e dispositivi IP desktop, sia con telefoni cellulari e direttamente dal sistema CRM attraverso l'elaborazione delle chiamate nel browser.
CRM Bitrix24 è un sistema che aiuta a organizzare la registrazione automatizzata dei dati su transazioni e clienti, nonché a ottimizzare in modo efficiente i processi di lavoro. Funzionalità, semplicità e disponibilità di un piano gratuito lo hanno reso uno dei CRM più popolari in Russia. Un'altra caratteristica del sistema è la sua versatilità; Bitrix24 è ampiamente utilizzato da un'ampia varietà di società commerciali e di servizi.
L'integrazione è configurabile sia per la versione box office con installazione sui server aziendali, sia per la versione cloud di Bitrix24, accessibile tramite interfaccia WEB dalla rete Internet pubblica. È importante ricordare che nel secondo caso l'integrazione funziona direttamente tra due servizi cloud; i servizi continueranno a interagire anche se nel tuo ufficio viene a mancare la corrente elettrica o Internet.
Diamo uno sguardo più da vicino alle opzioni di integrazione.
1. Carta cliente pop-up all'arrivo della chiamata
In assenza di integrazione, un dipendente è costretto a dedicare tempo e fatica alla creazione manuale di una carta cliente o di una transazione, nel qual caso accade che i contatti e le transazioni vengano persi e, nel migliore dei casi, il cliente deve essere ricontattato, in nel peggiore dei casi, l'ordine andrà perso. Quando viene ricevuta una chiamata in arrivo, il dipendente vedrà che la chiamata proveniva da un cliente sconosciuto a Bitrix24. La scheda pop-up visualizza il numero da cui è arrivata la chiamata e da quale numero è arrivata. Vediamo che non ci sono ancora transazioni o commenti per il cliente. Ad Alexey Belyakov viene automaticamente assegnato un manager responsabile per il cliente.
Se esiste già un contatto o una transazione, il gestore conoscerà il nome del cliente ancor prima che prenda in mano il telefono.
Puoi accedere all'offerta corrispondente facendo clic sul suo nome.
Come creare un contatto manualmente?
Se hai la possibilità di creare automaticamente un contatto disabilitato e ricevi una chiamata da un cliente il cui numero non è in Bitrix24, puoi creare un nuovo contatto in una finestra pop-up e verranno creati automaticamente anche lead e offerte, il che ne parleremo un po' più tardi. Se non c'è integrazione, non ci sarà alcuna finestra pop-up e il client dovrà essere creato completamente manualmente, il che richiede molto tempo al gestore.
Nelle impostazioni del CRM è possibile scegliere una delle due modalità operative:
- Semplice (senza lead)
- Classico (con cavi)
Come creare offerte?
Nella modalità CRM semplice, le offerte verranno create immediatamente, senza creare lead.
Come creare lead?
Nella modalità Classic CRM vengono prima creati i lead, che possono poi essere convertiti in contatti e offerte.
2. Creazione automatica di lead, contatti e offerte
Quando ricevi una chiamata in arrivo, l'opzione per creare automaticamente un contatto ti garantirà di non perdere un solo cliente. Al termine della conversazione, una registrazione della conversazione verrà automaticamente aggiunta all'offerta. Il lead o il contatto verrà creato anche se nessun dipendente risponde alla chiamata e potrà essere elaborato successivamente.
Il contatto manterrà il numero da cui ha chiamato e gli verrà assegnata una nuova transazione; il nome del contatto non verrà specificato.
Se durante una conversazione con un cliente il cui numero non è presente nell'elenco dei contatti, il gestore non ha creato un contatto, questo contatto può essere creato automaticamente. Per fare ciò, devi abilitare l'opzione per creare automaticamente contatti o lead quando chiami un numero che non è presente nell'elenco dei contatti.
Perché potrebbe essere necessario? Immaginiamo che un manager chiami i clienti utilizzando un database non caricato in Bitrix24, o chiami un numero su un biglietto da visita, ma si sia dimenticato di inserirlo nel CRM. Il contatto verrà creato automaticamente e il dipendente dovrà solo inserire le informazioni necessarie.
Questo contatto avrà un numero e verrà creato un accordo, ma non verrà specificato alcun nome.
3. Creazione automatica di attività
Nelle impostazioni di integrazione è possibile selezionare a chi e in quali situazioni si desidera assegnare compiti per la successiva elaborazione delle chiamate. È possibile aggiungere una descrizione e un titolo dell'attività. È possibile aggiungere una persona responsabile e un osservatore a un'attività dall'elenco dei dipendenti.
Le attività create da una chiamata verranno visualizzate nel lead, nella trattativa, nella scheda contatto e nell'elenco delle attività nella sezione Attività e progetti.
4. Chiama con un clic
Non è più necessario comporre il numero di telefono sul softphone o sul telefono. Invece, basta fare clic sull'icona della cornetta o su un numero salvato.
Per prima cosa arriverà la chiamata sul tuo dispositivo (telefono o softphone), prenderai il telefono, dopodiché il PBX virtuale comporrà il numero del cliente. E sullo schermo apparirà una scheda cliente.
5. Salvataggio di tutte le chiamate nella scheda cliente
Tutte le attività di lead, contatto e trattativa possono essere visualizzate nella scheda cliente. Quindi, entriamo nell'affare.
Sul lato destro del feed vengono visualizzate le chiamate relative alla transazione. Qui puoi ascoltare qualsiasi chiamata (per fare ciò è necessario abilitare l'opzione “Registrazione chiamate” nell'account personale Virtual PBX nella sezione Tariffe). Le informazioni con i record delle chiamate e la cronologia possono essere visualizzate nella scheda cliente direttamente in Bitrix24.
Consigliamo di registrare le informazioni sul cliente e gli accordi raggiunti nella scheda cliente dopo ogni conversazione, nonché di creare compiti per ulteriori attività.
6. Connessione automatica tra un cliente e un manager personale
La possibilità di connettersi automaticamente con un gestore personale consentirà al cliente di non perdere tempo in prima linea e di connettersi immediatamente con un gestore personale. Inoltre, nelle impostazioni di integrazione, puoi selezionare un dipendente o un reparto a cui verrà inviata la chiamata se il dipendente non risponde entro 15 secondi.
Questa impostazione verrà visualizzata nell'interfaccia Virtual PBX come nello screenshot seguente:
Come impostare l'integrazione del PBX virtuale con Bitrix24?
Per integrare VATS con Bitrix24, è necessario abilitare l'opzione "Integrazione con CRM" nell'account MegaFon Virtual PBX. Se desideri registrare e ascoltare le chiamate tramite Bitrix24, devi anche abilitare l'opzione "Registrazione chiamate" lì.
1. Per prima cosa devi installare , accedi prima a CRM e vai a .
2. Vai al tuo account personale del PBX virtuale di MegaFon.
3. Vai su “Impostazioni” – “Integrazione con CRM”.
4. Fare clic su "Connetti".
Puoi impostare l'integrazione sia con la versione cloud che con quella boxed di Bitrix24. Nel secondo caso avrai bisogno di un certificato SSL funzionante, altrimenti potrebbero esserci problemi in fase di abbinamento degli utenti.
5. Inserisci l'indirizzo Bitrix24 e accedi a VATS come utente con diritti di amministratore.
6. Successivamente, si aprirà una schermata con due gruppi di impostazioni di integrazione. Nel primo gruppo, dovrai confrontare gli utenti Bitrix24 con gli utenti Virtual PBX. Senza questo, il sistema non sarà in grado di visualizzare correttamente gli eventi nel CRM e identificare i dipendenti.
È possibile aggiungere ulteriori dipendenti in qualsiasi momento. È importante ricordarsi di eseguire l'abbinamento per i dipendenti che aggiungerai in futuro.
7. Il secondo gruppo mostra possibilità che sono le stesse per tutti gli scenari.
8. Successivamente è necessario passare agli scenari di integrazione. Ogni elemento in questa parte è configurato separatamente, sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita.
L'integrazione può essere configurata per ciascun numero individualmente o per tutti i numeri contemporaneamente. Crea scenari di lavoro nell'interfaccia Virtual PBX e seleziona i numeri per i quali funzionerà un particolare scenario.
Alcuni numeri possono essere esclusi del tutto dallo script, ad esempio i numeri del magazzino, del contabile o del manager. Ciò salverà Bitrix24 da transazioni, contatti e lead non necessari. Diamo uno sguardo più da vicino agli elementi dello script:
- Una chiamata in arrivo da un numero sconosciuto può creare automaticamente un nuovo lead, contatto e offerta. / La persona responsabile sarà quella che ha perso o ricevuto la chiamata. Nei casi in cui una chiamata viene interrotta nell'IVR, nel saluto, quando si chiama un dipartimento o se la persona in servizio la riceve, è necessario selezionare chi sarà responsabile di questa trattativa, lead o contatto.
- Una chiamata in arrivo da un cliente esistente può generare automaticamente un lead e una trattativa ripetuti. / Verrà creato un lead o un'offerta ripetuta quando un cliente esistente riceve una chiamata in arrivo. Il Manager Responsabile di Bitrix24 sarà nominato responsabile. Nelle impostazioni del CRM è possibile modificare la procedura per l'assegnazione di un responsabile, ad esempio può trattarsi della persona che ha ricevuto la chiamata.
- Le chiamate dai clienti esistenti verranno reindirizzate ai gestori responsabili specificati in Bitrix24. / Inizialmente l'opzione è abilitata per tutti. È possibile selezionare i numeri per i quali funzionerà l'opzione e il dipendente a cui verrà trasferita la chiamata se l'incaricato non risponde.
- Quando c'è una chiamata in arrivo da un numero sconosciuto, è possibile creare un'attività per il dipendente che ha ricevuto la chiamata in caso di chiamata andata a buon fine, o per il dipendente in servizio in caso di chiamata non riuscita. / Nell'impostare questo elemento, è necessario selezionare le azioni attive:
- Crea un'attività per un dipendente dopo che ha ricevuto con successo una chiamata. Per fare ciò, è necessario specificare il titolo dell'attività, il testo dell'attività e l'osservatore.
- creare un'attività per un dipendente o una persona in servizio per una chiamata persa. Qui è necessario selezionare la persona in servizio, il titolo dell'attività, il testo dell'attività e l'osservatore.
- Quando c'è una chiamata in arrivo da un cliente esistente, è possibile creare un'attività per il manager responsabile o il dipendente che ha ricevuto la chiamata. / Similmente alle impostazioni dell'elemento precedente, è necessario selezionare le azioni attive:
- Dopo una chiamata andata a buon fine, crea un'attività per il dipendente che ha ricevuto la chiamata. Per fare ciò, è necessario specificare il titolo dell'attività, il testo dell'attività e selezionare anche un osservatore.
- Creare un'attività per un dipendente o una persona in servizio relativa a una chiamata persa. Per fare ciò, è necessario selezionare la persona responsabile in servizio, il testo dell'incarico, il titolo dell'incarico e l'osservatore.
Successivamente ci sono le impostazioni per le chiamate in uscita.
- Quando effettui una chiamata in uscita verso un numero sconosciuto, è possibile creare automaticamente un nuovo lead, contatto e offerta. / Qui non sono necessarie impostazioni aggiuntive.
- Quando viene effettuata una chiamata in uscita a un cliente esistente, è possibile generare automaticamente un lead e una trattativa ripetuti. / Sarà necessario indicare nelle impostazioni chi sarà responsabile di una transazione ripetuta o guiderà in caso di chiamata andata a buon fine: la persona responsabile del contatto o chi ha effettuato la chiamata? Separatamente, è necessario selezionare qualcuno responsabile in caso di chiamata senza successo.
- Quando viene effettuata una chiamata in uscita a un cliente esistente, è possibile generare automaticamente un lead e una trattativa ripetuti. / Nelle impostazioni dovrai indicare la persona responsabile della ripetizione del lead o della trattativa in caso di chiamata andata a buon fine: colui che ha effettuato la chiamata o la persona responsabile del contatto? È inoltre necessario selezionare qualcuno responsabile in caso di chiamata non riuscita.
- Quando viene effettuata una chiamata in uscita a un numero sconosciuto, è possibile creare un'attività per il dipendente chiamante. / È possibile impostare attività per le chiamate non riuscite e per quelle riuscite. Al compito deve essere assegnato un titolo, un testo e selezionare un osservatore.
- Quando si effettua una chiamata in uscita ad un cliente esistente, è possibile creare un'attività per il manager responsabile o per il dipendente chiamante. / Seleziona nelle impostazioni se creare attività per le chiamate non riuscite e per quelle riuscite. In entrambi i casi è necessario selezionare il responsabile dell'attività (colui che ha effettuato la chiamata o il responsabile del contatto), il titolo dell'attività, il testo e selezionare un osservatore.
9. E l'ultima impostazione è impostare la cronologia delle chiamate dei dipendenti che non sono in Bitrix24. La cronologia di queste chiamate può essere salvata con il nome del dipendente da te scelto.
Fai clic su "Salva", sull'icona verrà visualizzato il messaggio verde "Connesso": ciò significa che l'integrazione è abilitata e funziona.
10 Per poter effettuare chiamate facendo clic su un numero di telefono, è necessaria un'ulteriore impostazione.
Fai clic su Impostazioni generali e seleziona l'applicazione MegaFon come numero per le chiamate in uscita.
Fare clic su "Salva".
Riassumiamo.
Bitrix24 è uno strumento per costruire progetti di vendita al dettaglio efficaci. L'integrazione con la telefonia ti consentirà di espandere le funzionalità del CRM, di conseguenza avrai accesso alla visualizzazione delle statistiche delle chiamate e all'ascolto delle registrazioni delle chiamate direttamente da Bitrix24.
Quando ricevono una chiamata in arrivo, i dipendenti saranno in grado di vedere i nomi dei clienti e risparmieranno tempo durante la creazione di lead, offerte e contatti, e la funzione di distribuzione a un manager personale ti darà molti nuovi clienti soddisfatti.
Ovviamente tutte le impostazioni possono essere effettuate in pochi minuti, mentre l'integrazione apre molte ulteriori opportunità sia per la telefonia con connessione Virtual PBX che per il CRM.
Fonte: habr.com