Stiamo parlando delle direzioni in cui si sta sviluppando ITSM nel 2019.
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Chat bot
L’automazione fa risparmiare tempo, denaro e risorse umane. Una delle aree più promettenti dell’automazione è il supporto tecnico.
Le aziende stanno introducendo chatbot che assumono parte del carico di lavoro degli specialisti del supporto e offrono risposte alle domande più comuni. Sistemi avanzati sono in grado di analizzare il comportamento dei clienti che spesso contattano i servizi di supporto e adattare soluzioni già pronte.
Tutta una serie di aziende sta sviluppando prodotti simili. Ad esempio, ServiceNow. Una delle soluzioni è — utilizza le capacità del supercomputer IBM Watson per il riconoscimento vocale. L'agente crea automaticamente ticket in base alle richieste degli utenti, ne controlla lo stato e lavora con il CMDB, un database di componenti dell'infrastruttura IT. Chatbot di ServiceNow presso l'Università di Alberta - in due settimane il sistema ha imparato a elaborare il 30% delle richieste in arrivo (prevede di aumentare il volume all'80%).
Gartner che l’anno prossimo, un quarto delle organizzazioni globali utilizzerà gli assistenti virtuali come prima linea di supporto tecnico. Questo numero includerà anche le agenzie governative che beneficiano dei chatbot (PDF, pagina 3). Ma la questione non si limiterà a questo: l’intero spettro evolverà .
Automazione dello sviluppo
Le metodologie agili non sono nuove e molte aziende le utilizzano con successo. Tuttavia, senza una profonda revisione del flusso di lavoro, le riunioni, gli sprint e gli altri componenti agili finiscono : Per i dipendenti diventa solo più difficile monitorare i progressi dello sviluppo, il che riduce l’efficienza dell’intero processo.
È qui che vengono in soccorso i sistemi di gestione dello sviluppo software, un'altra tendenza di quest'anno. Permettono di controllare l'intero ciclo di vita di un'applicazione: dal prototipo al rilascio, dal supporto al rilascio di nuove versioni del software.
Offriamo applicazioni di gestione dello sviluppo presso IT Guild. Riguarda il sistema (ciclo di vita dello sviluppo del software). Si tratta di uno strumento software che combina diverse metodologie di sviluppo (ad esempio, cascata e scrum) e ti aiuta ad adattarti più facilmente a lavorare con esse.
La sicurezza informatica sotto i riflettori
Il fattore umano è la ragione principale della presenza di vulnerabilità nei sistemi IT. Un esempio potrebbe essere con il server Jira della NASA, quando l'amministratore ha lasciato pubblicamente disponibili i dati sui dipendenti e sui progetti dell'agenzia. Un altro esempio è l’hacking Equifax del 2017, che a causa del fatto che l'organizzazione non ha installato una patch per chiudere la vulnerabilità in tempo.
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I sistemi SOAR (operazioni di sicurezza, analisi e reporting) possono ridurre l’influenza del fattore umano. Analizzano le minacce alla sicurezza e generano report con grafici e diagrammi visivi. Il loro compito principale è aiutare gli specialisti dell'azienda a prendere decisioni efficaci e tempestive.
Sistemi SOAR dimezzare il tempo necessario per rilevare e sulle vulnerabilità. Quindi ServiceNow Security Operations, di cui abbiamo parlato in , è un prodotto di questa classe. Individua autonomamente i componenti vulnerabili dell'infrastruttura IT e valuta il loro impatto sui processi aziendali in base al grado di rischio.
ITSM va tra le nuvole
Nei prossimi anni, il mercato dei servizi cloud sarà il segmento IT in più rapida crescita. Di Gartner, nel 2019 la sua crescita sarà del 17,5%. Questa tendenza è seguita da .
Offriamo un sistema ITSM cloud presso IT Guild. La differenza principale rispetto al sistema locale è che le aziende possono pagare solo per le funzionalità che utilizzano (, , e così via.). Le soluzioni cloud sono dotate di modelli e strumenti preconfigurati. Con il loro aiuto, le organizzazioni sono in grado di creare rapidamente un ambiente di lavoro, aggirando molte potenziali difficoltà, e migrare la propria infrastruttura IT nel cloud, facendo affidamento sulle best practice del settore.
Cloud ITSM, ad esempio, SPLATO. Il sistema aiuta a monitorare le risorse IT e a valutarne le prestazioni. Anche nel cloud le richieste degli utenti vengono accettate ed elaborate: un sistema unificato per la registrazione delle richieste ha aumentato il grado di controllo sulla loro attuazione.
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Adeguamento ITIL 4 in corso
A differenza delle versioni precedenti, ITIL 4 si concentra sui principi e concetti fondamentali della gestione dei servizi. In particolare, la libreria è stata integrata con modalità flessibili di sviluppo software – Agile, Lean e DevOps. Fornisce informazioni su come questi approcci dovrebbero funzionare insieme.
Quest'anno, le aziende che utilizzano la libreria per gestire l'IT decideranno in che modo l'innovazione influenzerà i loro processi aziendali. In questo dovrebbe aiutare la documentazione ITIL, che gli sviluppatori hanno cercato di rendere più comprensibile. In futuro, la quarta versione aiuterà ad adattare ITIL alle nuove tendenze: automazione, pratiche DevOps, sistemi cloud.
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Fonte: habr.com