Parliamo delle direzioni in cui si evolve l'ITSM nel 2019.
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Chatbot
L'automazione consente di risparmiare tempo, denaro e risorse umane. Uno dei settori più promettenti per l'automazione è il supporto tecnico.
Le aziende stanno implementando chatbot che si occupano di parte del carico di lavoro degli specialisti del supporto, offrendo risposte alle domande più comuni. I sistemi avanzati sono in grado di analizzare il comportamento dei clienti che contattano frequentemente il servizio clienti, adattando soluzioni già pronte.
Prodotti simili sono sviluppati da un'intera gamma di aziende. Ad esempio, ServiceNow. Una delle sue soluzioni è che utilizza le capacità del supercomputer IBM Watson per il riconoscimento vocale. L'agente crea automaticamente ticket in base alle richieste degli utenti, ne controlla gli stati e lavora con la CMDB, il database dei componenti dell'infrastruttura IT. Il chatbot di ServiceNow all'Università di Alberta in due settimane ha imparato a gestire il 30% delle richieste in arrivo (si prevede di raggiungere l'80%).
Gartner , e per il prossimo anno si prevede che un quarto delle organizzazioni globali utilizzerà assistenti virtuali come prima linea di supporto tecnico. Questo include anche enti governativi, dove i chatbot (PDF, p.3). Ma non si fermerà qui: tutta la gamma degli .
Automazione dello sviluppo
Le metodologie agili non sono una novità e sono già utilizzate con successo da molte aziende. Tuttavia, senza una ristrutturazione significativa del processo lavorativo, incontri, sprint e altri componenti dell'agile risultano : diventa solo più difficile per i dipendenti monitorare i progressi dello sviluppo, il che abbassa l'efficienza dell'intero processo.
Qui entrano in gioco i sistemi di gestione dello sviluppo software, un'altra tendenza di quest'anno. Questi sistemi consentono di controllare l'intero ciclo di vita dell'applicazione: dalla prototipazione al rilascio, dal supporto al lancio di nuove versioni del software.
Noi offriamo applicazioni per la gestione dello sviluppo in "IT Guild". Si tratta di un sistema (software development lifecycle). Si tratta di uno strumento software che integra diverse metodologie di sviluppo (ad esempio, waterfall e scrum) e aiuta ad adattarsi più facilmente a lavorare con esse.
La sicurezza informatica al centro dell'attenzione
Il fattore umano è la principale causa delle vulnerabilità nei sistemi IT. Un esempio è con il server Jira della NASA, dove l'amministratore ha lasciato accessibili al pubblico dati sui dipendenti e sui progetti dell'agenzia. Un altro esempio è l'hacking dell'agenzia Equifax nel 2017, avvenuto perché l'organizzazione non ha installato in tempo una patch che chiudesse la vulnerabilità.
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Le sistemi SOAR (security operations, analytics and reporting) possono ridurre l'impatto del fattore umano. Questi analizzano le minacce alla sicurezza e generano report con grafici e diagrammi chiari. Il loro obiettivo principale è aiutare i professionisti dell'azienda a prendere decisioni efficaci e tempestive.
I sistemi SOAR a ridurre di metà il tempo necessario per rilevare e alle vulnerabilità. Ad esempio, ServiceNow Security Operations, di cui abbiamo parlato in , è un prodotto di questa classe. Trova autonomamente i componenti vulnerabili dell'infrastruttura IT e valuta il loro impatto sui processi aziendali in base al livello di rischio.
L'ITSM si sposta nel cloud
Nei prossimi anni, il mercato dei servizi cloud sarà il segmento IT in più rapida crescita. Secondo Gartner, nel 2019 la crescita sarà del 17,5%. Questa tendenza è seguita anche da .
Offriamo un sistema di ITSM in cloud presso "IT Guild". La sua principale differenza rispetto al sistema locale è che le aziende possono pagare solo per le funzionalità che effettivamente utilizzano (, , e altro). Le soluzioni cloud sono fornite con modelli già configurati e strumenti pre-configurati. Con essi, le organizzazioni possono rapidamente configurare l'ambiente di lavoro, evitando molte potenziali difficoltà, e migrare la loro infrastruttura IT nel cloud, basandosi sulle migliori pratiche del settore.
Ad esempio, un sistema di ITSM in cloud è stato adottato dall'azienda SPLAT. Il sistema aiuta a monitorare gli asset IT e a valutarne le prestazioni. Inoltre, nel cloud vengono presentate e gestite le richieste degli utenti — un sistema unico di gestione delle richieste ha aumentato il controllo sulla loro esecuzione.
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È in corso l'adattamento di ITIL 4
A differenza delle versioni precedenti, ITIL 4 si concentra sui principi e concetti fondamentali della gestione dei servizi. In particolare, la biblioteca è stata integrata con metodologie agili di sviluppo software come Agile, Lean e DevOps. Fornisce una comprensione di come questi approcci debbano lavorare insieme.
Quest'anno, le aziende che utilizzano la biblioteca per la gestione IT affronteranno come le innovazioni influenzeranno i loro processi aziendali. La documentazione ITIL, che gli sviluppatori hanno cercato di rendere più comprensibile, dovrebbe aiutarli in questo. A lungo termine, la quarta versione contribuirà ad adattare ITIL alle nuove tendenze: automazione, pratiche DevOps e sistemi cloud.
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Fonte: habr.com
