Parliamo delle direzioni in cui si sviluppa l'ITSM nel 2019.
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Chatbot
L'automazione consente di risparmiare tempo, denaro e risorse umane. Una delle direzioni più promettenti dell'automazione è diventata il supporto tecnico.
Le aziende stanno implementando chatbot, che si occupano di parte del carico di lavoro degli specialisti del supporto, offrendo risposte alle domande più comuni. I sistemi avanzati sono in grado di analizzare il comportamento dei clienti che contattano frequentemente il servizio di assistenza e di adattare soluzioni già pronte.
Prodotti simili vengono sviluppati da un ampio ventaglio di aziende. Ad esempio, ServiceNow. Una delle soluzioni è — utilizza le capacità del supercomputer IBM Watson per il riconoscimento vocale. L'agente crea automaticamente ticket per le richieste degli utenti, verifica i loro stati e lavora con la CMDB — il database dei componenti dell'infrastruttura IT. Il chatbot ServiceNow dell'Università dell'Alberta — in due settimane, il sistema ha imparato a gestire il 30% delle richieste ricevute (l'intento è di portare la percentuale all'80%).
Gartner , e che l'anno prossimo un quarto delle organizzazioni nel mondo utilizzerà assistenti virtuali come prima linea di supporto tecnico. Questo include anche enti pubblici, per i quali i chatbot (PDF, p. 3). Ma non si fermerà qui: evolverà l'intero ventaglio di .
Automazione dello sviluppo
Le metodologie agili non sono nuove e sono utilizzate con successo da molte aziende. Tuttavia, senza una seria riorganizzazione del processo lavorativo, riunioni, sprint e altri componenti agili risultano : diventa solo più difficile per i dipendenti seguire i progressi dello sviluppo, il che penalizza l'efficienza dell'intero processo.
Qui intervengono i sistemi di gestione dello sviluppo software — un altro trend di quest'anno. Questi permettono di controllare l'intero ciclo di vita dell'applicazione: dal prototipo al rilascio, dal supporto al rilascio di nuove versioni del software.
Applicazioni per la gestione dello sviluppo le proponiamo noi di "IT Guild". Si tratta di un sistema (software development lifecycle). Questo è uno strumento software che integra diverse metodologie di sviluppo (come waterfall e scrum) e facilita l'adattamento al lavoro con esse.
La sicurezza informatica è al centro dell'attenzione
Il fattore umano è la principale causa delle vulnerabilità nei sistemi IT. Un esempio può essere del server Jira della NASA, quando un amministratore ha lasciato accessibili i dati sui dipendenti e sui progetti dell'agenzia. Un altro esempio è l'hacking di Equifax nel 2017, che è avvenuto perché l'organizzazione non ha installato in tempo una patch che chiudeva la vulnerabilità.
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Le sistemi SOAR (security operations, analytics and reporting) possono ridurre l'impatto del fattore umano. Questi analizzano le minacce alla sicurezza e generano report con grafici e diagrammi chiari. Il loro obiettivo principale è aiutare gli specialisti dell'azienda a prendere decisioni efficaci e tempestive.
I sistemi SOAR a ridurre di due volte il tempo necessario per rilevare e alle vulnerabilità. Ad esempio, ServiceNow Security Operations, di cui abbiamo parlato in , è un prodotto di questo tipo. Trova autonomamente i componenti vulnerabili dell'infrastruttura IT e valuta il loro impatto sui processi aziendali in base al livello di rischio.
L'ITSM si sposta nel cloud
Nei prossimi anni, il mercato dei servizi cloud sarà il segmento IT in più rapida crescita. Secondo Gartner, nel 2019 la sua crescita sarà del 17,5%. Segue questa tendenza anche .
Offriamo una soluzione ITSM cloud nella "Guild of IT". La sua principale differenza rispetto al sistema locale è che le aziende possono pagare solo per le funzionalità che utilizzano (, , e altro). Le soluzioni cloud vengono fornite con modelli preimpostati e strumenti già configurati. Grazie a queste, le organizzazioni hanno la possibilità di configurare rapidamente l'ambiente di lavoro, evitando molte potenziali difficoltà, e migrare la propria infrastruttura IT nel cloud, basandosi sulle migliori pratiche del settore.
Ad esempio, SPLAT ha implementato un ITSM cloud. Il sistema aiuta a monitorare le risorse IT e valutarne il funzionamento. Inoltre, nel cloud vengono accettate e gestite le richieste degli utenti: un sistema unico di registrazione delle richieste ha aumentato il livello di controllo sulla loro esecuzione.
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È in corso l'adattamento dell'ITIL 4
A differenza delle versioni precedenti, ITIL 4 si concentra sui principi fondamentali e sui concetti della gestione dei servizi. In particolare, la libreria è stata integrata con metodi agili di sviluppo software - Agile, Lean e DevOps. Fornisce una panoramica su come questi approcci dovrebbero funzionare insieme.
Quest'anno, le aziende che utilizzano la libreria per la gestione IT dovranno decidere come le innovazioni influenzeranno i loro processi aziendali. A questo scopo, la documentazione ITIL dovrebbe essere più chiara, grazie agli sforzi degli sviluppatori. In prospettiva, la quarta versione aiuterà ad adattare ITIL alle nuove tendenze: automazione, pratiche DevOps, sistemi cloud.
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Fonte: habr.com
