A volte un tecnico del supporto tecnico si trova di fronte a una scelta difficile: applicare il modello di dialogo “Siamo a favore di una cultura del servizio elevato!”. oppure “Premi il pulsante e otterrai il risultato”?
...Dopo aver rotto l'ala di cotone idrofilo,
Giaciamo tra le nuvole, come nelle cripte.
Noi poeti raramente siamo santi,
Noi poeti siamo spesso ciechi.
(Oleg Ladyženskij)
Lavorare nel supporto tecnico non significa solo storie divertenti sul salto temporale e sugli unicorni GPS, e nemmeno solo enigmi investigativi nello stile di Hercule Poirot.
Il Supporto Tecnico è prima di tutto comunicazione, e comunicazione significa persone, e tra i nostri clienti ci sono caratteri molto diversi:
- Il tedesco, che lavora in un bar di fronte al suo ufficio a Berlino, possiede un autocontrollo veramente nordico, una calma ideale, una rete accuratamente calibrata, un vasto parco di server e la capacità cognitiva per impostare e mantenere tutto questo ad A+. Le sue richieste provocano solitamente la stessa reazione dell'ultimo gnocco nel piatto in una grande azienda e della luce spenta nel momento sbagliato.
- Un britannico che ha cambiato due aziende negli ultimi 5 anni, ma non il suo stile di lavorare con gli assistiti. O fuggono dai suoi casi come la peste bubbonica, oppure se li prendono, anticipando tutto il “fascino” di lavorare con questa persona, perché può, senza preavviso, prendere il controllo di una sessione remota (per controllare la sua posta elettronica, a volte personali), esercitare pressione su ingegneri e dirigenti per le più piccole sciocchezze e, infine, chiudere altrettanto improvvisamente le applicazioni con il commento "DUPLICATO".
- Un indiano dal cognome polisillabico e impronunciabile, che smentisce tutti i miti sull'informatica indiana: educato, calmo, competente, legge la documentazione, ascolta i consigli di un ingegnere e fa sempre tutto da solo, proprietario di un turbante chic (sì, abbiamo trovato it su Facebook) e una pronuncia perfetta di Oxford.
Ogni ingegnere può pensare a circa cinque clienti di questo tipo, senza nemmeno pensarci troppo. Con alcuni spaventiamo i nuovi arrivati (“se ti comporti male in laboratorio arriva una donna e!..”), con altri ci vantiamo (“e ho già 5 domande con N. chiuse!”). E molto spesso ricordiamo e comprendiamo anche che gli esempi positivi e negativi sono solo la nostra percezione, e deriva dalla comunicazione, la nostra con i clienti e i clienti con noi.
E questa comunicazione può essere molto diversa.
Una volta ne abbiamo scritto , e ora voglio mostrare come ciò accade con un esempio dal vivo.
Ecco un buon esempio di due anni fa: la reazione del cliente ai passaggi “tradizionali” di risoluzione dei problemi da parte dell’ingegnere e dell’ingegnere allo stile di comunicazione del cliente.
Caso sulla frammentazione
Ecco quindi il caso: un cliente molto esperto ed esperto di tecnologia apre un ticket di supporto e pone una domanda diretta, fornendo molti dettagli per descrivere la situazione.
Mi sono preso la libertà di trasformare la corrispondenza in un dialogo, preservandone gli stilemi.
Cliente (K): - Buon pomeriggio, signore. Mi chiamo Marco Santino, abbiamo utilizzato le tue migliori pratiche e installato la tecnologia più recente da te consigliata, ma vediamo che le prestazioni del sistema stanno diventando estremamente basse a causa dell'elevata frammentazione. Per favore dimmi, è normale?
Ingegnere (I): - Ciao, Marco! Mi chiamo Ignat e ti aiuterò. Succede sempre questo? Hai provato a deframmentare?
(K): - Caro Ignat! Sì, questo appare sempre. Abbiamo provato a deframmentare, ma, ahimè, impiega troppo tempo quando il sistema è completamente inattivo e quindi non è possibile.
(I): - Ascolta, per qualche motivo non riesco a trovare queste migliori pratiche. Dove l'hai trovato? E forse dovremmo fare un po' di deframmentazione, eh?
(K): - Caro Ignat! Comprendendo che non prendete sul serio il nostro problema e avendo difficoltà a trattenervi da una risposta diretta piuttosto che politicamente corretta, cercheremo comunque di rispondervi. Non abbiamo la tua esperienza (siamo nel settore IT solo dal 1960) e ti siamo molto grati per il tuo lavoro e gli sforzi per istruirci. Le migliori pratiche sono state condivise con noi dai tuoi Product Manager durante la cena a Barcellona e ti ho inviato un collegamento a loro. Te lo chiediamo direttamente, Ivan: è normale questa situazione? Se non sei interessato a parlare con noi, trova qualcuno che possa aiutarci.
(I): — Marco, per qualche motivo non ho trovato queste migliori pratiche. Ho bisogno dei registri e inoltrerò il problema a un altro tecnico. Ti dirò una cosa: se vedi la frammentazione e non deframmenti, è stupido e irresponsabile. E comunque, come hai fatto a confondere il nobile nome “Ignat” e a chiamarmi Ivan?
(K): - Allora basta! Non sono tuo fratello, Ignat, né il tuo sensale perché tu possa chiamarmi per nome, quindi per favore chiamami Gn. Santo! Se non riesci a trovare il documento o non riesci a far fronte a un compito così semplice, lascia l'azienda o chiedi al suo autore, che ci ha fornito questo documento! Per quanto riguarda i registri, non possiamo trasmetterteli senza un'approvazione speciale, poiché lavoriamo con documenti segreti. La tua indignazione per il mio errore mostra la tua ignoranza e le tue cattive maniere. Mi dispiace molto per te. E infine: se diciamo che abbiamo “provato a deframmentare” ed è “impossibile”, allora ci abbiamo provato ed è impossibile. Ignat, ti chiedo, smettila di soffrire per sciocchezze e mettiti al lavoro: o dacci la risposta o trova qualcuno che ce la dia!
Successivamente, l'applicazione è stata trasferita a un livello superiore, dove è morta: il client non ha mai fornito i registri, i test su vasta scala non hanno prodotto nulla e semplicemente non è stato possibile confermare il problema.
Domanda: cosa potrebbe fare l'ingegnere per evitare il calore delle passioni e l'escalation del conflitto?
(Prova a rispondere tu stesso a questa domanda prima di leggere oltre).
Digressione tecnico-lirica
Per coloro a cui piace risolvere enigmi e rispondere alla domanda "chi è l'assassino?": il problema si è rivelato molto più serio: la frammentazione di ReFS non solo ha influenzato le operazioni del disco, ma in alcuni casi ha aumentato il consumo di CPU e RAM fino a dieci tempi, e non solo per i client Veeam: tutti gli utenti ReFS potrebbero soffrirne.
Microsoft ha impiegato più di un anno, con il supporto di molti fornitori, per correggere finalmente questo errore (di cui vediamo il nostro merito: molte copie sono state danneggiate a causa del supporto di questo gigante a tutti i livelli).
Io, rispondendo alla domanda “cosa si sarebbe potuto fare?”, voglio porre un’altra, eterna domanda: “Di chi è la colpa?”
Per solidarietà professionale, voglio davvero dire: "La colpa è del cliente" e iniziare a proteggere l'ingegnere. Come manager che valuta costantemente il lavoro dei suoi ingegneri, vedo gli errori commessi da Ignat. Chi ha ragione?
Risolviamo tutto in ordine
Questo caso è molto difficile, ci sono più domande che risposte.
Formalmente Ignat ha fatto tutto bene:
- ha seguito uno dei valori fondamentali di Veeam: conversazione dal cuore;
- si è rivolto al cliente per nome;
- chiarito la situazione prima di proporre una soluzione.
Avrebbe potuto evitare passioni così intense?
Potrebbe: notare come il Sig. Santino comunica (solo con te e per cognome), rifiuta le “domande basilari”, mostra il suo interesse per il problema e promette di scoprire se questo comportamento è normale.
Passi minimi, senza la parte tecnica, e avrebbero già contribuito a “spegnere” la situazione. Ma anche se questo venisse mancato, anche semplicemente “non farlo” aiuterebbe un po’.
Sembra ovvio: non prendere un errore di battitura sul personale, non offendersi per un cliente sarcastico (anche se tutto parla di FER gonfiate), non rendere la conversazione personale, non cedere alle provocazioni... Ce ne sono così tanti, questi "no", e tutti importanti, e tutti legati alla comunicazione.
E il cliente? Le lettere sono scritte in “alto stile”, riferimenti costanti ai tuoi conoscenti di vertice, insulti velati e risentimento per apparente mancanza di rispetto? Sì, possiamo leggerlo in questo modo. D'altra parte, è così, Sig. Davvero Santino ha torto per la sua rabbia?
Eppure, cosa si potrebbe fare da entrambe le parti? Lo vedo così:
Dal lato dell'ingegnere:
- valutare il grado di formalismo del cliente;
- seguire meno “isolamento di base”;
- (ora sarà soggettivo) leggi le lettere con più attenzione;
- rispondere alle domande invece di evitarle;
- e, infine, non cedere alle provocazioni e non entrare nel personale.
Al cliente:
- dichiarare chiaramente il problema nella prima lettera, senza nasconderlo nei dettagli tecnici (questo non deriva direttamente dal dialogo, ma credetemi, il dettaglio era sorprendente);
- sii un po 'più tollerante nei confronti delle domande: non tutti la pensano allo stesso modo e a volte devi chiedere molto per comprendere l'essenza stessa del problema;
- forse, frena il desiderio di mostrare la tua importanza e le tue conoscenze “al più alto livello”;
- e, per quanto riguarda Ignat, evita di entrare troppo nel personale.
Ripeto: questa è solo la mia visione, la mia valutazione, che non costituisce in alcun modo raccomandazioni o indicazioni su "come vivere e lavorare". Questo è un modo di vedere la situazione e sarei felice se offrissi il tuo.
Non sto difendendo l'ingegnere: è il suo malvagio Pinocchio. Non biasimo il cliente: ha il diritto di comunicare come meglio crede, anche se questa comunicazione è più nascosta sotto il pizzo elegante di un insulto educato quasi raffinato (una bella immagine di un moderno hidalgo che non commercia in mercenari e guerra, ma nell'IT - sebbene...).
"Ho trovato una falce su una pietra" - così posso riassumere questa corrispondenza, o anche dirla in altre parole, la cui verità credo sinceramente: "in ogni conflitto, di solito la colpa è di due".
Possiamo dire con le parole del nostro business coach: “una comunicazione di successo è ostacolata dalle esperienze passate, dalle abitudini comunicative e dalle diverse immagini del mondo”. Puoi ricordare la regola d'oro della moralità: "Fai agli altri quello che vorresti fosse fatto a te".
Oppure puoi semplicemente dire: in ogni comunicazione sono sempre coinvolte due persone, e dall'altra parte del tuo ricevitore o monitor c'è una persona vivente che è anche spaventata, felice, triste o qualcos'altro. Sì, si ritiene che le emozioni e gli affari siano incompatibili, ma dove possiamo allontanarci dalle emozioni? Lo erano, sono e lo saranno, e anche se siamo Supporto Tecnico e risolviamo problemi molto specifici, il nostro lavoro principale è definito dalla seconda parola: “supporto”.
Il supporto riguarda le persone.
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Ricordi, ho già scritto due volte che la colpa è di due? Quindi, in effetti, inoltre, in questa particolare situazione, la colpa è di tutti e tre. Perché? Semplicemente perché un ingegnere non è una cosa a sé stante, ma una parte del supporto tecnico, ed è nostro compito e nostra responsabilità insegnare a un dipendente ad affrontare situazioni simili. Cerchiamo di imparare dai nostri errori e di aiutare i nostri dipendenti a evitarli.
È sempre possibile evitare tali situazioni? Non sempre. Per quanto bravo sia l’ingegnere l’ipotetico Ignat, “d’altro canto” potrebbe esserci una persona che farà di tutto per aggravare la situazione.
Ma il bello di lavorare al Veeam Technical Support, uno dei valori di cui siamo orgogliosi è il lavoro di squadra. È molto importante ricordare: “Non sei solo” e facciamo di tutto perché sia così.
È possibile insegnare a vivere e lavorare in tali situazioni? Potere.
Sappiamo come, amiamo, mettiamo in pratica: ecco perché abbiamo costruito la nostra formazione interna e continuiamo a eseguirne il debug e a perfezionarla. Nei due anni e mezzo trascorsi dalla situazione descritta, abbiamo lavorato seriamente sul nostro programma di formazione - e ora utilizziamo attivamente casi, simuliamo situazioni, risparmiamo denaro e torniamo continuamente ai nostri errori e analizziamo le complessità della comunicazione .
Crediamo che i nostri ragazzi ora escano sul campo molto più preparati per ogni situazione, e se sembra che non siano pronti, noi siamo vicini e pronti ad aiutare, per poi integrare i nostri corsi con nuovi esempi.
E questo ripaga. Ecco, ad esempio, una recensione di uno dei nostri clienti sul nostro lavoro:
“Lavoriamo nel settore IT da più di 20 anni e siamo tutti d'accordo che nessun fornitore offre il livello di supporto tecnico offerto da Veeam. È un piacere parlare con lo staff tecnico di Veeam perché è competente e risolve rapidamente i problemi. Il supporto non dovrebbe mai essere sottovalutato. È una misura dell'impegno e del successo di un'azienda. Veeam è il numero 1 in termini di supporto.”
“Siamo nel settore IT da oltre 20 anni e riteniamo che nessun altro fornitore offra il livello di supporto tecnico offerto da Veeam. È un piacere lavorare con gli ingegneri Veeam perché conoscono il fatto loro e possono risolvere rapidamente i problemi. Il supporto tecnico non dovrebbe mai essere sottovalutato. Questa è una misura di quanto un’azienda sia responsabile e di successo. Veeam offre il miglior supporto tecnico.”
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Qualsiasi comunicazione è un campo per esperimenti ed errori, che lo vogliamo o no. E la mia opinione è che va bene commettere errori; inoltre, il mio appello sarà: commettere errori! Il punto non è se sei inciampato, ma se poi hai imparato a piantare saldamente il piede.
A volte è difficile riprendersi e ricordare tutte le istruzioni e le ricette che i "guru" della comunicazione con clienti o colleghi esperti condividono generosamente. È molto più facile a volte ricordare a te stesso: “Sto parlando con una Persona”.
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Non pretendo di avere una conoscenza superiore o uno standard di qualità speciale nella comunicazione con i clienti. L'elenco dei miei errori da solo basterebbe per un libro di testo a tutti gli effetti.
L'obiettivo che mi sono prefissato: mostrare come può essere il supporto tecnico e avviare una discussione su cosa può essere considerato accettabile in questi casi e cosa no.
Che ne pensi?
Fonte: habr.com