Parliamo di tre problematiche che ITSM può aiutare a risolvere: la gestione dello sviluppo, la protezione dei dati e l'ottimizzazione dei processi al di fuori delle divisioni IT.
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Gestione dello sviluppo software
Molte aziende adottano metodologie agili come Scrum. Anche gli ingegneri di Axelos, che sviluppano la metodologia ITIL, le utilizzano. Gli sprint di quattro settimane aiutano il team a monitorare i progressi e a gestire adeguatamente le risorse umane. Tuttavia, alcune organizzazioni incontrano difficoltà durante la transizione verso l'agile. Infatti, senza una significativa ristrutturazione del flusso di lavoro, gli sprint e altri componenti delle metodologie agili possono risultare poco efficaci o addirittura inutili. In questo contesto, ITSM, e in particolare i sistemi di gestione dello sviluppo software, possono fornire un supporto prezioso.
Consentono di controllare meglio l'intero ciclo di vita di un'applicazione: dal prototipo al rilascio, dal supporto al lancio degli aggiornamenti. I servizi SDLC - Software Development Lifecycle possono aiutare nella gestione dello sviluppo software. Questi strumenti software permettono di combinare diverse metodologie di sviluppo (ad esempio, waterfall e scrum) e semplificano l'adattamento dei dipendenti durante la migrazione verso l'agile. Le piattaforme consentono di tenere riunioni quotidiane e discutere il lavoro pianificato. È anche possibile gestire il backlog del prodotto.
Ad esempio, uno dei più grandi fornitori di lotterie in Australia utilizza uno strumento SDLC. Il sistema aiuta gli sviluppatori dell'azienda a gestire il proprio orario e a monitorare il completamento di oltre 400 attività diverse.
Protezione dei dati personali
Quest'anno i regolatori europei una multa di 200.000 euro a un'azienda danese di mobili. Non ha eliminato tempestivamente i dati personali di quasi quattrocentomila clienti - secondo il GDPR, questi non più a lungo di quanto richiesto dagli scopi del trattamento. È stata inflitta una multa per una violazione analoga a uno dei servizi di pagamento lituani — l'importo è stato di 61.000 euro.
Evitare errori simili e ottimizzare i flussi di lavoro è possibile grazie all'ITSM, in particolare al servizio di gestione delle infrastrutture IT (ITOM). Con questo, un'azienda può implementare e popolare un database speciale per la gestione delle configurazioni (CMDB). Questo consente di monitorare le interrelazioni tra i vari componenti dell'infrastruttura. Di conseguenza, diventa più semplice individuare errori nei processi aziendali e seguire come vengono utilizzati i dati memorizzati.
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L'ITOM è già stato implementato da molte organizzazioni. Un esempio è l'asta di auto KAR Auction Services. Nell'azienda è stato impostato un CMDB — funge da unica fonte di informazione su tutti gli eventi riguardanti l'infrastruttura IT e sui dati relativi a compratori e venditori di auto. Inoltre, il database di gestione delle configurazioni ha aiutato a ottimizzare i flussi di lavoro in uno degli aeroporti di Toronto. Aiuta a monitorare il funzionamento dei sistemi informatici responsabili del check-in dei passeggeri e dei punti di controllo e di comando.
Ottimizzazione dei processi aziendali al di fuori dell'IT
Inizialmente, le pratiche ITSM erano utilizzate per gestire l'infrastruttura IT delle organizzazioni. Tuttavia, si sono rapidamente espanse oltre i reparti tecnici. Ad esempio, ci sono casi noti in cui la piattaforma di automazione ServiceNow è stata utilizzata per .
Inoltre, la metodologia ITSM viene attivamente implementata anche in laboratori scientifici e in grandi stabilimenti. Ad esempio, le pratiche ITSM sono adottate al CERN. Grazie a queste, il laboratorio affronta questioni logistiche e di protezione antincendio, monitora le condizioni degli edifici e delle strutture, nonché dei sentieri e dei parchi sul proprio territorio. Situazioni simili si riscontrano anche in Russia, dove una delle principali fabbriche di ingegneria meccanica utilizza la metodologia ITSM. Sei mesi fa, gli esperti hanno automatizzato i processi di gestione degli incidenti all'interno dell'azienda e organizzato un servizio Service Desk.
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Secondo uno studio dello scorso anno (), in cui gli analisti hanno intervistato rappresentanti di centinaia di startup e grandi organizzazioni, il 52% delle aziende implementa ITSM al di fuori dei dipartimenti IT — cinque anni fa questa cifra era del 38%. Gli esperti prevedono che, se questa tendenza continua a crescere, in un futuro prossimo l'acronimo 'IT' potrebbe scomparire completamente dal nome dell'ITSM.
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Fonte: habr.com
