Perché avete bisogno di un software speciale per il supporto tecnico, specialmente se avete già un bug tracker, un CRM e un'email? Probabilmente nessuno ci ha mai pensato, perché le aziende con un supporto tecnico forte hanno già un sistema di helpdesk attivo, mentre le altre gestiscono le richieste dei clienti "alla buona", ad esempio tramite email. Questo comporta dei rischi: se ci sono delle richieste dei clienti, devono essere gestite e archiviate in modo tale da evitare situazioni come "richiesta chiusa e dimenticata", "richiesta dimenticata e chiusa", "richiesta in attesa di chiarimento per 7 mesi", "richiesta persa", "oh, scusate" (una soluzione universale per ogni problema di gestione delle richieste — quasi un'eccezione umana). Siamo un'azienda IT che ha fatto il percorso dalla necessità di un sistema di ticketing fino alla creazione di tale sistema. Insomma, abbiamo una storia e ve la racconteremo.
Il calzolaio senza scarpe
Da 13 anni sviluppiamo un sistema CRM che, in un certo senso, è "tutto per noi": in primo luogo, è il nostro prodotto di punta, attorno al quale ruota tutto il resto del software; in secondo luogo, abbiamo oltre 6000 clienti... È ora di fermarsi un attimo e realizzare che per il nostro non molto grande team di supporto e ingegneri, 6000 clienti, una parte dei quali hanno problemi, domande, richieste, ecc. — è uno tsunami. Ci ha salvati un sistema chiaro di reazione e il nostro stesso CRM, in cui gestivamo le richieste dei clienti. Tuttavia, con il lancio della versione 7.0 di RegionSoft CRM, abbiamo iniziato a ricevere carichi di lavoro picchiati sui dipendenti e avevamo voglia di un semplice, affidabile e robusto come un AK-47, per fare in modo che ingegneri e manager del servizio clienti non si confondessero "sotto i piedi" l'uno dell'altro nel sistema e che la scheda dei clienti non crescesse agli occhi stupiti dei colleghi.
Abbiamo esaminato il mercato, selezionando offerte russe e importate con -desk e -support nei nomi. È stata un'analisi interessante, nel corso della quale abbiamo capito due cose:
- non ci sono in linea di principio soluzioni semplici, ci sono sempre un sacco di accessori che abbiamo già nel nostro CRM, e acquistare un secondo CRM da un fornitore di CRM è quantomeno strano;
- Siamo rimasti stupiti dalla nostra empatia per le aziende non IT: quasi tutto il software è progettato per il settore IT e le piccole aziende di altri settori devono o pagare di più per funzionalità che non utilizzeranno, oppure scegliere tra un'offerta molto ristretta di software (non ci sono 100 CRM disponibili sul mercato!). Eppure, la maggior parte dei nostri clienti è proprio quella!
È tempo di chiudere i browser e aprire l'IDE. Come spesso accade nel settore IT, se desideri software comodo, devi crearlo tu stesso. Lo abbiamo fatto: un'applicazione cloud, semplice e comoda, che si avvia in qualsiasi browser in 5 minuti, utilizzabile in mezz'ora da un ingegnere, da una venditrice o da un operatore di call center — da qualsiasi collaboratore con capacità di navigazione. Così abbiamo sviluppato .
Il lancio tecnico è avvenuto un mese prima, e i nostri clienti l'hanno già valutato come uno strumento molto pratico, capace di sostituire altri canali. Ma procediamo con ordine.
Di che tipo di software si tratta?
Natura È massimamente semplice e trasparente: in pochi clic crei un portale per la tua azienda, registri i tuoi operatori (i collaboratori di supporto), configuri un modulo (il modulo che i tuoi clienti compileranno quando creano una richiesta) e… è pronto. Puoi inserire il link al portale di supporto (helpdesk) sul tuo sito nella sezione di supporto, inviarlo ai clienti, condividerlo nella chat online sul sito, indicarlo nei social network, ecc. I clienti che cliccano sul link si registreranno e lasceranno la loro richiesta, specificando tutti i parametri necessari. Gli operatori prendono in carico la richiesta e iniziano a risolvere il problema del cliente. Gli operatori vedono tutti i ticket in un'unica interfaccia di gestione delle richieste (nella tabella principale), mentre i clienti vedono solo i propri.
È anche disponibile la possibilità di collegare il portale direttamente al tuo sito come sottodominio. Ad esempio, se il tuo sito è "romashka.ru", puoi configurare l'accesso al portale di supporto tramite l'url "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Per i tuoi clienti sarà molto comodo, dato che non dovranno ricordarsi di un servizio separato con url "support.zedline.ru/romashka".
Facciamo un rapido giro dell'interfaccia
Sul desktop di ZEDLine Support si trova una tabella con le richieste, in cui è possibile visualizzare le proprie richieste (ad esempio, un responsabile può controllare il lavoro di qualsiasi operatore o di tutti gli operatori contemporaneamente) e le domande con uno stato specifico. Per ogni richiesta viene nominato un responsabile tra gli operatori. Durante il lavoro sulla richiesta, gli operatori possono delegare il lavoro su di essa ad altri operatori. L'amministratore può eliminare la richiesta, se necessario.
Il modulo di richiesta appare così. I nomi e i tipi dei campi vengono definiti da voi nella sezione delle impostazioni. Nel costruttore, è possibile configurare i campi del modulo in base alle specifiche delle richieste dei vostri clienti, utilizzando oggetti tipizzati come: stringa, testo multilinea, data, numero intero, numero decimale, checkbox e altro. Ad esempio, se gestite un certo tipo di attrezzatura, nel modulo potreste avere campi obbligatori come "Tipo di attrezzatura" e "Numero di serie", per identificare immediatamente l'oggetto su cui viene posta la domanda.
La richiesta completa contiene tutte le informazioni inserite dal cliente. Dopo la ricezione della richiesta, l'amministratore assegna il ticket a un operatore, che inizia a lavorare sulla richiesta. In alternativa, l'operatore vede la richiesta ricevuta e, conoscendo i limiti delle proprie competenze, la accetta per lavorarci personalmente.
Nel modulo di richiesta è possibile allegare immagini e documenti necessari per risolvere il problema del cliente (possono allegarli sia il cliente che l'operatore). Il numero massimo di file nel ticket e la dimensione degli allegati possono essere impostati nelle impostazioni, consentendo il controllo sullo spazio disco utilizzato, che è uno dei parametri del piano tariffario scelto.
All'interno della richiesta è integrata una semplice chat, dove vengono visualizzati i cambiamenti di stato della richiesta e si tiene una corrispondenza tra il cliente e l'operatore — come dimostra l'esperienza, a volte molto lunga. È positivo che tutte le informazioni vengano salvate, consentendo di fare riferimento ad esse in caso di problemi, lamentele, contestazioni da parte del responsabile o nel caso di trasferimento del ticket a un altro operatore.
Per gli operatori nel portale Sono previsti 2 tipi di diritti: Amministratore e Operatore. Gli Amministratori possono configurare il sistema, nominare nuovi operatori e rimuovere quelli disabilitati, gestire l'abbonamento, lavorare con il costruttore, ecc. Gli Operatori possono gestire le richieste, mentre sia gli amministratori che gli operatori possono visualizzare e partecipare al lavoro su tutte le richieste nel sistema.
Ogni utente registrato nel portale ha un'area personale. Vediamo l'area personale dell'amministratore, poiché include tutte le funzioni e ha la massima configurazione.
Di default nel modulo ci sono due campi, gli altri li aggiungi scegliendo dal elenco il tipo di campo. I campi del modulo possono essere resi obbligatori o facoltativi per la compilazione da parte del cliente. In futuro prevediamo di ampliare il numero dei tipi di campo, anche sulla base delle richieste degli utenti del portale ZEDLine Support.
Va notato che il costruttore di moduli è disponibile solo nei piani a pagamento. Gli utenti del piano «Gratuito» (che è disponibile) possono utilizzare solo il modulo standard con i campi per indicare l'argomento e la descrizione del problema che ha portato a contattare il supporto tecnico.
Attualmente, nella statistica è possibile visualizzare solo un diagramma della dinamica del numero di richieste, ma in prospettiva prevediamo di ampliare notevolmente questo cruscotto, arricchendolo di funzionalità analitiche.
Nella sezione «Abbonamento» sono disponibili le funzioni di fatturazione. Qui è indicato il numero di conto unico, il piano tariffario e il numero di operatori su di esso (), la data di scadenza dell'abbonamento, viene visualizzato il saldo attuale. In qualsiasi momento da questa interfaccia è possibile cambiare piano, modificare il numero di operatori, rinnovare l'uso del servizio, ricaricare il saldo. Nella sezione «Transazioni» gli amministratori possono visualizzare tutte le transazioni avvenute: pagamenti, cambio piano, modifica del numero di operatori, correzioni di pagamento.
Nelle impostazioni è possibile specificare un'email per le notifiche automatiche, sebbene non sia obbligatorio. Per impostazione predefinita, verrà utilizzato un indirizzo unificato del servizio per l'invio delle notifiche. Tuttavia, se desideri che i tuoi clienti ricevano notifiche a tuo nome, devi configurare un'account email. Da questo indirizzo verranno inviate le notifiche sullo stato della risoluzione dei problemi ai tuoi clienti, in modo che non disturbino gli operatori e il personale di supporto, ma aspettino le notifiche (oppure controllino lo stato della loro richiesta nell'interfaccia del portale. ). Gli utenti e gli operatori responsabili possono essere avvisati di nuovi messaggi all'interno del ticket e sul cambiamento dello stato del ticket oppure disattivare tali notifiche.
Nelle impostazioni è anche possibile controllare la quantità di spazio disco disponibile, il database corrente, impostare la dimensione massima del database e il numero massimo di file nel ticket. Questo è necessario per prevedere il consumo dello spazio di archiviazione fornito dal piano.
È inoltre possibile configurare un'introduzione al modulo che verrà visualizzata nella parte superiore del modulo quando viene creato un ticket. Nell'introduzione, puoi specificare le regole per la creazione del ticket, indicare l'orario di lavoro del supporto o i tempi di risposta previsti per l'operatore sul ticket, ringraziare l'utente per la segnalazione o annunciare una promozione. Insomma, puoi scrivere quello che vuoi.
I servizi di integrazione con RegionSoft CRM sono offerti gratuitamente a tutti i clienti e vengono eseguiti dai professionisti della nostra azienda 'chiavi in mano' (per il piano 'VIP'). Inoltre, attualmente stiamo lavorando allo sviluppo di un'API per l'integrazione con qualsiasi altro servizio e applicazione.
Attualmente stiamo aggiornando costantemente il nostro , abbiamo un ampio backlog e saremo lieti di vedere le tue proposte, richieste e anche le critiche.
Comprendiamo che nella fase di startup ci possono essere molte critiche da parte degli utenti potenziali e di chi passa, ma ti promettiamo che ogni tuo commento verrà esaminato con particolare attenzione.
Quanto costa?
Per quanto riguarda la politica tariffaria, si tratta di uno schema comune per le SaaS, con tre piani a pagamento a seconda del numero di operatori, dello spazio di archiviazione e delle opzioni software (a partire da 850 RUB per operatore al mese) + c'è un piano gratuito per un operatore (adatto per liberi professionisti, imprenditori individuali, ecc.).
Annunciamo l'attivazione di una promozione dal 1 agosto al 30 settembre 2019: al primo pagamento sul tuo conto, verrà accreditato sul tuo bilancio il 150% dell'importo pagato. Per ricevere il bonus, è necessario indicare il codice promozionale "Startup" nel seguente modo: "Pagamento per i servizi di ZEDLine Support (codice promozionale )" Cioè, pagando 1000 rubli, sul saldo verranno accreditati 1500 rubli, che potrete utilizzare per attivare qualsiasi servizio.
Perché il sistema di helpdesk è migliore di altre opzioni?
Come dimostra l'esperienza, per molte piccole e medie imprese l'unico modo di gestire le richieste dei clienti è via email. Anche se l'azienda ha implementato un sistema CRM, le email generano comunque immense catene di messaggi per risolvere i problemi dei clienti. Le catene si interrompono, si perdono, vengono eliminate, perdono sequenzialità a causa di un singolo errore di invio, ecc. Ma l'abitudine ci è stata impartita...
Quali sono i vantaggi di un sistema di tracciamento e gestione delle richieste dei clienti?
- È semplice dal punto di vista dell'interfaccia e contiene solo i campi e il contenuto di cui hai bisogno. Non ci sarà pubblicità dei tuoi clienti, congratulazioni per festività, domande irrilevanti, ecc. Solo informazioni relative al ticket, anche le firme aziendali non sono presenti.
- Il sistema di gestione delle richieste degli utenti ha una priorizzazione delle attività più flessibile: al posto di cartelle e etichette, ci sono stati chiari e comprensibili, con i quali è possibile filtrare l'intero flusso delle richieste. Grazie a ciò, i compiti vengono risolti in base al livello di priorità e non si verificherà la situazione in cui dieci piccoli problemi vengono risolti, mentre un compito critico si perde in coda.
- Tutte le richieste sono raccolte in un unico centro di assistenza, e ai dipendenti non è necessario affannarsi tra interfacce e account. È sufficiente fornire in tutti i punti di contatto con i clienti un link al tuo portale di supporto ZEDLine Support.
- È facile cambiare operatore, che potrà vedere tutta la cronologia della corrispondenza sin dal momento della delega del compito. Inoltre, è semplice risolvere i problemi del cliente che richiedono consulenze con i colleghi. La catena e i termini di delega si riducono notevolmente.
- Utilizzare un sistema di gestione delle richieste dei clienti è molto più professionale rispetto all'uso di email o messaggi sui social media. I clienti hanno la possibilità di monitorare lo stato della risoluzione del problema, senza preoccuparsi di quanto presto verrà aperto il loro email. C'è anche un fattore psicologico: l'azienda è così avanzata da offrire un intero strumento separato per il supporto agli utenti.
I clienti non si preoccupano affatto di cosa accade all'interno della tua azienda. Sono preoccupati solo dei propri problemi e hanno bisogno di un supporto di qualità e veloce. E se non è veloce, deve essere controllato: devono sentirsi completamente sicuri che gli operatori del servizio di supporto non siano andati a bere un tè, ma stiano lavorando sul problema. Un sistema di gestione delle richieste dei clienti aiuta molto in questo. E con un software semplice e chiaro aumentano il numero delle richieste risolte, si riduce l'affaticamento degli operatori e l'azienda appare più moderna.
Fonte: habr.com
