Perché hai bisogno di un software speciale per il supporto tecnico, soprattutto se disponi già di un bug tracker, CRM ed e-mail? È improbabile che qualcuno ci abbia pensato, perché molto probabilmente le aziende con un forte supporto tecnico dispongono di un sistema di help desk da molto tempo, e il resto si occupa delle richieste e delle richieste dei clienti "in ginocchio", ad esempio utilizzando la posta elettronica. E questo è irto: se ci sono richieste dei clienti, devono essere elaborate e archiviate in modo che non vi siano "domanda chiusa e dimenticata", "domanda dimenticata e chiusa", "domanda sospesa nello stato di chiarimento delle informazioni per 7 mesi" , "domanda persa", " oh, scusa" (un'opzione universale per tutti i casi di gestione errata di una richiesta - quasi come un'eccezione umana). Ci siamo rivelati un'azienda informatica che è passata dall'esigenza di un sistema di ticket alla produzione di questo stesso sistema. In generale, abbiamo una storia e te la racconteremo.
Calzolaio senza scarpe
Da 13 anni sviluppiamo un sistema CRM che è letteralmente “il nostro tutto”: in primo luogo, è il fiore all'occhiello attorno al quale ruotano tutti gli altri software, e in secondo luogo, conta più di 6000 clienti... Qui vale la pena fermare l'elenco e rendersi conto che per il nostro non molto numeroso team di supporto e di ingegneri ci sono 6000 clienti, alcuni dei quali hanno problemi, domande, ricorsi, richieste, ecc. - questo è uno tsunami. Siamo stati salvati da un sistema di risposta chiaro e dal nostro CRM, in cui gestivamo le richieste dei clienti. Tuttavia, con il rilascio di RegionSoft CRM 7.0, abbiamo iniziato a riscontrare picchi di carico di lavoro sui dipendenti e volevamo una soluzione dedicata, semplice e affidabile come un AK-47, in modo che ingegneri e responsabili del servizio clienti non si intromettessero a vicenda nel sistema, e la carta cliente non è cresciuta davanti agli occhi dei colleghi stupiti.
Abbiamo perlustrato il mercato, analizzato le offerte russe e importate con "desk" e "-support" nei nomi. È stata una ricerca interessante, durante la quale abbiamo realizzato 2 cose:
- In linea di principio non esistono soluzioni semplici, ovunque ci sono un sacco di campanelli e fischietti che abbiamo già nel CRM, e acquistare un secondo CRM per un fornitore CRM è quantomeno strano;
- Ci siamo inaspettatamente pervasi di simpatia per le aziende non IT: quasi tutti questi software sono fatti su misura per l'IT e le piccole aziende di altre aree devono pagare più del dovuto per la funzionalità e non usarla, oppure scegliere da una linea molto ristretta di software (questo è non più di 100 CRM per te) Sul mercato!). Ma la maggior parte dei nostri clienti è esattamente così!
È ora di chiudere i browser e aprire il tuo IDE. Come spesso accade nel settore IT, se desideri un software conveniente, fallo da solo. Abbiamo creato: un'applicazione basata su cloud, semplice e conveniente che può essere implementata in qualsiasi browser in 5 minuti e può essere padroneggiata in mezz'ora da un ingegnere, una commessa o un impiegato del call center - un dipendente di qualsiasi qualifica in grado di lavorare con un browser. È così che ci siamo sviluppati .
Il lancio tecnico è avvenuto un mese prima e i nostri clienti lo hanno già apprezzato come uno strumento molto conveniente che può sostituire altri canali. Ma prima le cose principali.
Che tipo di software?
Sostanza è il più semplice e trasparente possibile: in un paio di click crei un portale per la tua azienda, registri su di esso i tuoi operatori (personale di supporto), imposti un questionario (un modulo che i tuoi clienti compileranno al momento della creazione delle richieste) e. .. Fatto. Puoi inserire un collegamento al portale di supporto (help desk) sul tuo sito web nella sezione supporto, inviarlo ai clienti, inviarlo in una chat online sul sito web, indicarlo sui social network, ecc. Quando i clienti cliccano sul collegamento, si registreranno e lasceranno la loro richiesta, indicando tutti i parametri necessari. Gli operatori accettano la richiesta e iniziano a risolvere il problema del cliente. Gli operatori vedono tutti i ticket in un unico call center (nella tabella principale), mentre i clienti vedono solo i propri.
È anche possibile allegare il portale direttamente al tuo sito web come sottodominio. Ad esempio, se il tuo sito web è "romashka.ru", puoi configurare l'accesso al portale di supporto tecnico tramite l'URL "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Questo sarà molto conveniente per i tuoi clienti, perché non avranno bisogno di ricordarsi di un servizio separato con l'URL "support.zedline.ru/romashka".
Diamo un'occhiata all'interfaccia
Sul desktop del supporto ZEDLine è presente una tabella con le richieste in cui è possibile visualizzare le proprie richieste (ad esempio, un manager può visualizzare il lavoro di qualsiasi operatore o di tutti gli operatori contemporaneamente) e richieste con uno o un altro stato. Per ogni richiesta viene individuato un responsabile tra gli operatori. Mentre lavorano su una richiesta, gli operatori possono delegare il lavoro sulla richiesta ad altri operatori. Se necessario, l'amministratore può eliminare un'applicazione.
Il modulo di domanda si presenta così. Puoi impostare tu stesso i nomi e i tipi di campi nella sezione delle impostazioni. Nel designer, puoi configurare i campi del modulo del questionario come richiesto dalle specifiche delle richieste dei tuoi clienti, utilizzando oggetti digitati, come: stringa, testo su più righe, data, numero intero, numero in virgola mobile, casella di controllo, ecc. Ad esempio Se servi alcune apparecchiature, nel questionario puoi specificare i campi obbligatori “Tipo apparecchiatura” e “Numero di serie” per identificare immediatamente l'oggetto in relazione al quale viene posta la domanda.
La domanda completata contiene tutte le informazioni inserite dal cliente. Dopo aver ricevuto la richiesta, l'amministratore assegna un ticket all'operatore, che inizia a elaborare la richiesta. Oppure l'operatore vede la richiesta pervenuta e, conoscendo i limiti della sua competenza, la accetta per lavorare in autonomia.
Nel modulo di richiesta è possibile allegare immagini e documenti necessari per risolvere il problema del cliente (possono allegarli sia il cliente che l'operatore). Il numero massimo di file in un ticket e la dimensione degli allegati possono essere impostati nelle impostazioni, il che consente di controllare il consumo di spazio su disco, che è uno dei parametri del piano tariffario selezionato.
All'interno dell'applicazione viene implementata una semplice chat, dove vengono visualizzati i cambiamenti di stato dell'applicazione e viene effettuata la corrispondenza tra il cliente e l'operatore che, come ha dimostrato l'esperienza, a volte è molto lunga. È bene che tutte le informazioni siano salvate, puoi ricorrere ad esso in caso di problemi, reclami, reclami da parte del gestore o trasferimento del biglietto ad un altro operatore.
Per gli operatori del portale Esistono 2 tipi di diritti: Amministratore e Operatore. Gli amministratori possono personalizzare il sistema, assegnare nuovi e rimuovere operatori in pensione, gestire gli abbonamenti, collaborare con il progettista, ecc. Gli operatori possono lavorare con le richieste, mentre sia gli amministratori che gli operatori possono visualizzare e partecipare al lavoro su tutte le richieste nel sistema.
Ogni utente registrato al portale dispone di un account personale. Consideriamo l'account personale dell'amministratore, poiché include tutte le funzioni e ha la massima configurazione.
Per impostazione predefinita, il questionario ha due campi; puoi aggiungere il resto selezionando il tipo di campo dall'elenco. I campi del questionario possono essere resi obbligatori o facoltativi per la compilazione da parte del cliente. In futuro, prevediamo di espandere il numero di tipi di campi, anche in base ai desideri degli utenti del portale di supporto ZEDLine.
Va notato che il designer del questionario è disponibile solo nei piani a pagamento. Gli utenti della tariffa “Gratuita” (e anche questa è disponibile) possono utilizzare solo un questionario standard con campi per indicare l'argomento e descrivere il problema che li ha spinti a contattare il supporto tecnico.
Per ora, nelle statistiche è possibile visualizzare un unico diagramma della dinamica del numero di richieste, ma in futuro prevediamo di espandere in modo significativo questa dashboard, saturandola di capacità analitiche.
Le funzioni di fatturazione sono disponibili nella sezione Abbonamento. Indica un account personale univoco, una tariffa e il numero di operatori su di esso (), viene visualizzata la data di fine dell'abbonamento e il saldo attuale. In ogni momento da questa interfaccia potrai modificare la tariffa, cambiare il numero di operatori, estendere l'utilizzo del servizio e ricaricare il tuo saldo. Nella sezione “Transazioni” gli amministratori possono visualizzare tutte le transazioni avvenute: pagamenti, modifiche tariffarie, variazioni del numero di operatori, aggiustamenti dei pagamenti.
Nelle impostazioni è possibile specificare un'e-mail per le notifiche automatiche. Anche se questo non è necessario. Per impostazione predefinita, per inviare le notifiche verrà utilizzato l'indirizzo unificato del servizio. Tuttavia, se desideri che i tuoi clienti ricevano notifiche per tuo conto, devi configurare un account e-mail. È da questo indirizzo che le notifiche sullo stato della soluzione al problema verranno inviate ai tuoi clienti: in questo modo non daranno fastidio agli operatori e al personale di supporto, ma aspetteranno una notifica (beh, o visualizzeranno lo stato della loro attività in l'interfaccia del portale ). L'utente e gli operatori responsabili possono essere avvisati dei nuovi messaggi all'interno del ticket e dei cambiamenti nello stato del ticket, oppure disattivare tali notifiche.
Inoltre nelle impostazioni è possibile controllare la quantità di spazio disponibile su disco, il database corrente, impostare la dimensione massima del database e il numero massimo di file in un ticket. Ciò è necessario per garantire che venga utilizzato il volume di stoccaggio previsto dalla tariffa.
Puoi anche personalizzare il preambolo del questionario, che verrà visualizzato nella parte superiore del questionario durante la creazione di un ticket. Nel preambolo puoi indicare le regole per la creazione di un ticket, indicare il tempo di lavoro del supporto o i tempi approssimativi della risposta dell'operatore al ticket, ringraziare l'utente per aver contattato o annunciare una campagna di marketing. In generale, qualunque cosa tu voglia.
I servizi di integrazione con RegionSoft CRM sono forniti a tutti i clienti gratuitamente e vengono eseguiti dagli specialisti della nostra azienda chiavi in mano (per la tariffa VIP). Attualmente è inoltre in corso il lavoro per sviluppare un'API per l'integrazione con eventuali altri servizi e applicazioni.
Attualmente aggiorniamo costantemente il nostro , abbiamo un ampio arretrato e saremo lieti di vedere i vostri suggerimenti, desideri e anche critiche.
Comprendiamo che durante la fase di avvio potrebbero esserci molte critiche da parte di potenziali utenti e persone di passaggio, ma ti promettiamo che ogni tuo commento sarà considerato con particolare attenzione.
Quanto?
Per quanto riguarda la politica tariffaria, questo è un tipico schema SaaS, tre tariffe a pagamento a seconda del numero di operatori, della quantità di spazio su disco e delle opzioni software (da 850 rubli per operatore al mese) + c'è una tariffa gratuita per un operatore ( adatto a liberi professionisti, imprenditori individuali, ecc.).
Annunciamo la promozione dal 1 agosto al 30 settembre 2019: al primo pagamento sul tuo conto personale, verrà accreditato sul tuo saldo il 150% dell'importo pagato. Per ricevere un bonus è necessario indicare il codice promozionale “Startup" nel seguente modo: “Pagamento per il servizio di Assistenza ZEDLine (codice promozionale <Startup>)” Quelli. dietro pagamento di 1000 rubli. Sul tuo saldo verranno accreditati 1500 rubli, che potrai utilizzare per attivare tutti i servizi del servizio.
Perché il sistema di help desk è migliore di altre opzioni?
L'esperienza dimostra che per molte piccole e medie imprese l'unico modo per elaborare le richieste dei clienti è tramite e-mail. Anche se un'azienda ha implementato un sistema CRM, la posta continua a generare enormi catene di lettere che risolvono i problemi dei clienti. Le catene vengono interrotte, perse, cancellate, perdono coerenza con un singolo errore di invio, ecc. Ma l'abito ci è stato dato dall'alto...
Cosa c'è di buono in un sistema di registrazione e gestione delle richieste dei clienti?
- È semplice in termini di interfaccia e contiene solo i campi e i contenuti di cui hai bisogno. Non includerà la pubblicità del tuo cliente, i saluti delle vacanze, le domande estranee, ecc. Solo informazioni sull'essenza del biglietto, nemmeno le firme dell'azienda.
- Il sistema per l'elaborazione delle richieste degli utenti ha una definizione delle priorità delle attività più flessibile: invece di cartelle e tag, ci sono stati comodi e comprensibili in base ai quali è possibile filtrare l'intero pool di richieste. Grazie a ciò, le attività vengono risolte in base al livello di priorità e non ci sarà alcuna situazione in cui verranno risolti 10 problemi minori e un'attività critica si perderà in coda.
- Tutte le richieste vengono raccolte in un unico centro richieste e i dipendenti non devono correre tra interfacce e account. Fornisci semplicemente un collegamento al portale di supporto ZEDLine in tutti i punti di contatto con i clienti.
- È semplice cambiare operatore, che potrà vedere tutto lo storico della corrispondenza dal momento in cui è stato assegnato l'incarico. Inoltre, è facile risolvere i problemi dei clienti che richiedono la consultazione con i colleghi. La catena e i tempi della delega sono molto ridotti.
- L'utilizzo di un sistema di feedback dei clienti è più professionale rispetto all'utilizzo di e-mail o post sui social media. I clienti hanno l'opportunità di controllare l'avanzamento dell'attività e non devono preoccuparsi della velocità con cui verrà aperta la loro posta elettronica. C’è anche un fattore psicologico in gioco: l’azienda è così interessante che offre uno strumento completamente separato per supportare gli utenti.
Ai clienti non interessa affatto ciò che accade all'interno della tua azienda. Si preoccupano solo dei propri problemi e hanno bisogno di un supporto rapido e di alta qualità. E se non veloce, quindi controllato: è necessaria la completa sensazione che gli operatori del servizio di supporto non siano andati a bere il tè, ma stiano lavorando al problema. Il sistema per lavorare con le richieste dei clienti aiuta molto in questo. E con software semplici e chiari, il numero di richieste evase aumenta, la fatica degli operatori diminuisce e l’azienda appare più moderna.
Fonte: habr.com