🥇Non capisco cosa voglio. Come può un utente formulare i requisiti per CRM

“Quando qualcuno tocca una croce, l'orso pesco dovrebbe piangere”* è forse il requisito più carino che abbia mai incontrato (ma, fortunatamente, non implementato). È stato formulato da un dipendente con 12 anni di esperienza in un'azienda. Capisci di cosa ha bisogno (risposta alla fine)? Questo si colloca fiduciosamente al secondo posto: “La fatturazione dovrebbe essere lanciata secondo il mio desiderio, il desiderio si esprime sul cellulare”**.

In effetti, gli utenti lontani dall'IT spesso non riescono a formulare le proprie esigenze e si comportano in modo piuttosto strano con gli sviluppatori. Abbiamo quindi deciso di scrivere un articolo accessibile a tutti: aiuterà gli utenti comuni e le aziende non IT a formulare facilmente i requisiti, ma per noi specialisti IT è un argomento su cui discutere e condividere esperienze.

L'utente declina ogni responsabilità per i requisiti

Se si guarda alle richieste che le persone scrivono di CRM sui social network o nelle community specializzate, c’è di che stupirsi. Ci sono molti post indignati sul fatto che è impossibile trovare un CRM per vendite a lungo termine, distribuzione di olio per macchine, agenzia di pubblicità esterna, ecc. E se una persona è impegnata nella vendita all'ingrosso di fieno, sta cercando la versione CRM Seno e nient'altro. Ma nel processo di comunicazione con il venditore, tali richieste in qualche modo scompaiono immediatamente, perché la persona che sceglie il CRM si immerge nell'argomento e capisce che il moderno Sistemi CRM sono in grado di risolvere i problemi di quasi tutte le attività: non è una questione di versione del settore, ma di impostazioni e modifiche individuali.

Allora da dove vengono le richieste inadeguate?

Motivo principale - incomprensione dell'essenza del sistema CRM come tecnologia. Qualsiasi sistema CRM moderno ha fondamentalmente molte tabelle diverse che sono interconnesse da campi chiave con determinati valori (coloro che non hanno familiarità con il DBMS, ma una volta hanno lavorato con MS Access, ricorderanno facilmente questa visualizzazione). Sopra questi tavoli si costruisce un'interfaccia: desktop o web, non fa differenza. Quando lavori con l'interfaccia, stai effettivamente lavorando con quelle stesse tabelle. Di norma, i compiti di qualsiasi azienda possono essere risolti personalizzando l'interfaccia, creando nuovi oggetti e nuove connessioni, garantendo allo stesso tempo la logica della loro interazione. (revisione).
Sì, succede che il campo di attività di un'azienda richiede alcune soluzioni speciali: medicina, edilizia, immobiliare, ingegneria. Hanno le proprie soluzioni specializzate (per esempio, RegionSoft CRM multimediale per le holding televisive, radiofoniche e per gli operatori della pubblicità esterna - la pianificazione media, il lavoro con schede di installazione e certificati di messa in onda, la gestione degli inserzioni pubblicitari sono implementati in modo speciale).

Ma in generale, le piccole imprese possono utilizzare un sistema CRM anche senza modifiche e coprire tutte le esigenze del lavoro operativo. Proprio perché il CRM nasce come soluzione universale per l'automazione aziendale. E quanto sarà efficace per la tua azienda dipende da come è configurato e riempito di dati (ad esempio, RegionSoft CRM ha diversi strumenti interessanti che possono essere adattati esattamente alle esigenze di un'azienda specifica e persino dei suoi dipartimenti: editor di processi aziendali, un calcolatore personalizzabile per costruire calcoli dei parametri del prodotto, un meccanismo per impostare KPI complessi - e questi sono meccanismi adatti a qualsiasi azienda).
Un rappresentante aziendale conosce il CRM da altri, l'opinione si basa sull'esperienza negativa degli altri. Crede che gli succederà qualcosa di simile, non sospettando che il suo amico non dirà mai "Non ho capito il CRM" o "Ho spremuto soldi per l'implementazione e la formazione, e ora sto soffrendo", no, incolperà il lo sviluppatore o il venditore "mi ha venduto questo CRM", "l'ha venduto ai cespugli", ecc. Questi ragazzi spesso decidono che il venditore dovrebbe sprecare ore di tempo dei dipendenti in modo completamente gratuito (Non riesco a capire perché non pretendano la manutenzione gratuita e il lavaggio quotidiano dell'auto dal produttore o dal concessionario, ma paghino tranquillamente il costo della manutenzione da un concessionario ufficiale.
I potenziali clienti credono che, poiché c'è qualcuno sul mercato che offre CRM gratuitamente (con un sacco di restrizioni e asterischi), tutti gli altri dovrebbero semplicemente regalare sistemi CRM. Ogni mese circa 4000 persone cercano CRM gratuito su Yandex. Ciò che sperano non è chiaro, perché in realtà qualsiasi CRM gratuito, se progettato per più di una persona, è solo una versione demo ridotta e uno strumento di marketing.

Ci sono altre ragioni, ma queste tre sono in vantaggio con un ampio margine. È piuttosto difficile lavorare con questi clienti, poiché secondo loro hanno già un'immagine formata del CRM ideale e spesso si aspettano una risposta alla loro domanda del tipo: "No, mi daresti un CRM per la vendita di attrezzature commerciali di refrigerazione" del marchio Nord o dovrei chiamare la Germania e ordinare SAP? Allo stesso tempo, il budget per l'implementazione del CRM è sufficiente solo per una chiamata proprio in Germania. Sembra un po' malvagio, ma in realtà dare un ultimatum agli sviluppatori CRM è molto meno produttivo che discutere i requisiti e ascoltare implementatori esperti.

Come formulare i requisiti?

Requisiti funzionali

Determina cosa devi migliorare in azienda: questo sarà il tuo requisito chiave Sistema CRM. Esistono quattro attività più comuni per le quali le aziende stanno pensando di acquistare un CRM.

Migliorare l'efficienza del lavoro. Se il team di vendita in primo luogo, e l’intera azienda nel suo complesso, è impantanato nell’amministrazione, perde eventi importanti, perde clienti e si dimentica di completare le attività in tempo, allora è necessario l’aiuto del programma nella gestione del tempo e delle attività. Ciò significa che tra i tuoi primi requisiti dovrebbero esserci una bella scheda cliente, vari pianificatori e la capacità di raccogliere rapidamente informazioni sui clienti in un unico database. Requisiti piuttosto standard. In questa fase, puoi imporre un requisito aggiuntivo: l'automazione dei processi aziendali, che semplifica la routine in un'azienda di qualsiasi dimensione.
Aumento del volume delle vendite. Se avete bisogno di più vendite, soprattutto durante la crisi che attanaglia le nostre teste già grigie per il nervosismo, allora avete delle sottoattività chiave: raccolta di informazioni complete sul cliente, segmentazione e personalizzazione delle richieste ai clienti, lavoro rapido con l'elaborazione delle transazioni e un imbuto di vendita informativo. Tutto questo è disponibile anche nei sistemi CRM standard.
Monitoraggio delle prestazioni dei dipendenti (da non confondere con il controllo del tempo dei dipendenti, non giochiamo su questo campo!). È qui che le cose si fanno più interessanti. Trovare un CRM che risolva i due problemi precedenti è molto semplice, trovare un CRM con KPI è molto più difficile, trovare un CRM con un meccanismo di KPI reali, multicriterio, analitico non è per niente facile (se stai cercando, noi Avere RegionSoft CRM professionale 7.0 e superiore e contiene KPI). Se il sistema CRM che scegli non dispone di un sistema KPI, puoi richiedere tale miglioramento, ma molto probabilmente sarà piuttosto costoso perché è praticamente un modulo separato per qualsiasi software.
Sicurezza. A prima vista, il CRM non si applica agli strumenti di sicurezza aziendale. Ma l’automazione senza la gestione della sicurezza sembra insostenibile. Spesso la scelta del CRM è guidata dal desiderio del manager di liberarsi degli schemi grigi, delle tangenti e dei clienti “personali” dei venditori. Il sistema CRM memorizza i dati, salva la base clienti da tentativi di copia e trasferimento a terzi e, grazie alla separazione dei diritti di accesso, aiuta a controllare la gamma di clienti e le competenze di ciascun dipendente. E nota: controlli e rendi sicura l'attività lavorativa stessa e non il tempo dei dipendenti al lavoro.

Di norma, i requisiti non vengono formulati per uno dei compiti elencati, ma per diversi. Questo è giusto: poiché il moderno CRM è diventato da tempo CRM++, perché non utilizzare le sue capacità non solo per il reparto vendite, ma per l'intera azienda contemporaneamente. Ad esempio, calendario, telefonia, pianificatori, record dei clienti e processi aziendali possono essere utilizzati da tutti i dipendenti dell'azienda. Di conseguenza, l'intero team viene raccolto in un'unica interfaccia. Il modo ottimale, soprattutto adesso, in condizioni di lavoro remoto e parzialmente remoto.

Elencando le funzioni di cui hai bisogno e confrontandole con i processi reali dell'azienda, formulerai i requisiti funzionali per il CRM. La questione non si limita a loro.

Requisiti aggiuntivi per CRM

Le piccole imprese oggi si trovano in una situazione tale che questi requisiti aggiuntivi diventano di fondamentale importanza, perché il CRM non funzionerà subito, ma bisogna pagare qui e ora, i servizi lavorativi devono essere integrati immediatamente, i dipendenti devono essere formati immediatamente. Nel complesso tutto si riduce ai costi.

Come stimare il costo del CRM?

Abbiamo avuto ottimo articolo su quanto costa il CRM, ma definisce un approccio universale che può essere applicato sia a un singolo imprenditore con 3 persone che a un operatore di telecomunicazioni con 1500 dipendenti. Per le piccole imprese la situazione appare leggermente diversa e, a maggior ragione, vi invitiamo a guardarla in modo diverso nell'attuale crisi.

Quindi, hai bisogno di CRM e hai 10 dipendenti nella tua azienda, ognuno dei quali vuoi connettere a un'unica risorsa informativa dell'azienda - lascia che RegionSoft CRM professionale (non abbiamo il diritto di rivedere le decisioni di altre persone).

Se decidi di acquistare CRM, pagherai 134 rubli per tutte le licenze una volta (a luglio 700). Questo, da un lato, è il modo ottimale: paga e dimentica, questi 2020mila non cresceranno in un anno o tre. Se, ad esempio, noleggi un CRM cloud, nel primo mese pagherai solo 134.7 rubli, ma in un anno saranno già 9000, in due - 108, in tre - 000 (e questo se non c'è un annuale indicizzazione dei prezzi).

Ma! Sappiamo che le aziende potrebbero non averne 134 ora e che il CRM è più che mai necessario in una crisi. Quindi abbiamo rate - 700 al mese e affitto - 11/233 al mese con diritto di riscatto. Allo stesso tempo, non ottieni un pacchetto ridotto di funzioni, ma la stessa potente edizione.

Abbiamo realizzato questa visualizzazione non solo per motivi pubblicitari. Se ti rivolgi a un venditore, dovresti formulare correttamente i requisiti di prezzo.

Non chiedere la versione gratuita: essenzialmente la venderai a te stesso (perché è gratuita) e sarai intrappolato nel marketing: finirai per comprarla comunque, ma sarai un po' seccato con la comunicazione e sarai infastidito dalle limitazioni della funzionalità.
Se non sei pronto a pagare un anno di affitto o l'intero costo di una soluzione on-premise, valuta la possibilità di rateizzazioni e pagamenti discreti.
Non ordinare mai subito una modifica se non sei sicuro che la funzione sarà necessaria in questo momento e non è nel CRM. È meglio iniziare a utilizzare un sistema CRM e formulare gradualmente ciò che è necessario migliorare e come verrà utilizzato questo miglioramento in azienda.
Verificare con il venditore quali costi aggiuntivi sono richiesti: per alcuni si tratta di un client di posta esterno a pagamento, di una connessione obbligatoria ad un unico operatore di telefonia IP, di un pacchetto di supporto tecnico, ecc. Questi costi possono rappresentare una sorpresa improvvisa e spiacevole.
Scopri i costi di implementazione e formazione: nel 90% dei casi si tratta di spese giustificate che vengono ripagate grazie all'avvio rapido e corretto dei lavori nel sistema CRM.

E ricorda: il denaro non deve essere l’unico requisito! Se ti concentri solo sul costo del programma, molto probabilmente semplicemente non sarai in grado di scegliere la soluzione di cui la tua azienda ha bisogno.

Quindi, ci siamo occupati dei due requisiti più importanti: la funzionalità del sistema CRM e il denaro che dovrà essere pagato per questo.

Quali altri requisiti potrebbero esserci per il CRM?

Caricare sul sistema CRM. Comunicare al fornitore quante informazioni si prevede di aggiungere quotidianamente al database, come dovrebbero essere archiviate e quali copie di backup avere. Per la maggior parte dei CRM moderni, questo è ancora un punto fondamentale che può influenzare la velocità del lavoro, i costi, il modello di consegna, ecc.
Possibili impostazioni. Discuti in anticipo quali impostazioni sono particolarmente importanti per te. Potrebbe trattarsi di un funnel di vendita, di un client di posta elettronica, di invii di posta e necessariamente della distribuzione dei diritti di accesso, ecc. Di norma, i desideri qui sono molto specifici.
Compatibile con le infrastrutture esistenti. Scopri quali integrazioni sono possibili, come è organizzata la telefonia, quale attrezzatura server è necessaria e se è necessaria (per sistemi CRM desktop). Guarda quale software del tuo zoo si sovrappone al CRM e scartalo per risparmiare denaro e mettere le cose in ordine.
Sicurezza. Se hai requisiti di sicurezza speciali, discutili separatamente, poiché non tutti possono essere soddisfatti per alcuni tipi di distribuzione del software. Specificare i tempi e la frequenza di creazione dei backup e chiarire anche se questo servizio è a pagamento o meno.
Il supporto tecnico. Ti consigliamo di acquistare un pacchetto di supporto prioritario a pagamento da tutti i fornitori CRM per il primo anno: questo ti darà la massima tranquillità. In ogni caso, assicurarsi che sia disponibile il supporto tecnico e chiarire la portata della sua fornitura.
Cloud o desktop. Un dibattito eterno come Apple contro Samsung, Canon contro Nikon, Linux contro Windows. In breve, il desktop è in definitiva più economico, in alcuni posti più sicuro e veloce da usare, le licenze appartengono a te e non spariranno con il venditore. Il cloud è più conveniente per i team giovani e alle prime armi, quando non sono necessarie implementazioni o modifiche personali. La scalabilità di entrambi i tipi di fornitura CRM è la stessa.

I principali errori che gli utenti commettono nel descrivere i requisiti

Attenersi alle piccole cose. Di norma quasi tutto può essere personalizzato, è molto più importante prestare attenzione a come il CRM si adatta ai tuoi processi aziendali. Se ritieni che la cosa più importante in CRM sia una dashboard con dati o la possibilità di sostituire il logo dello sviluppatore con il tuo (a proposito, in RegionSoft CRM è facile), parla con i tuoi colleghi: ti aiuteranno a raccogliere i requisiti, descrivendo in modo molto colorato tutte le carenze dei loro processi aziendali.
Trasforma i requisiti software in una lista della spesa. Leggi attentamente tutte le recensioni, i social network, Habr, altri portali, guardi le versioni demo di tutti i sistemi CRM e scrivi metodicamente tutto ciò che ti interessa in qualche modo, quindi scarichi l'intero lungo elenco sul fornitore più adatto. E lui, poverino, non capisce perché deve sviluppare in un unico pacchetto un portale aziendale, un sistema di gestione dei sinistri, un modulo di contabilità e un sistema di gestione del traffico e dei documenti per una piccola società commerciale.

Scegli solo ciò di cui hai veramente bisogno e con cosa puoi lavorare. Perché possiamo progettare per te un ekranoplan ad un certo livello di pagamento, ma a) sarà costoso; b) perché ne hai bisogno? In generale, scegli un sistema CRM per la normale vita lavorativa e non per ammirare una serie di moduli e funzionalità: potrebbe semplicemente non ripagare.

Includere fantasie e desideri nei requisiti. Indica nei requisiti cosa vuoi veramente fare nel mondo degli affari e cosa utilizzerai; i compiti fissati nel vuoto e isolati dalla realtà causeranno danni: perderai tempo a discuterli e non otterrai risultati.
Parla con il venditore come un robot. Se comunichi direttamente con uno sviluppatore CRM (e non con una rete di affiliazione), allora sappi: non siamo solo programmatori e ingegneri, siamo prima di tutto un'azienda proprio come te. Raccontaci quindi i tuoi problemi, li capiremo perfettamente e ti diremo come il CRM risolverà questi problemi. Non siamo solo fornitori di soluzioni; nella maggior parte dei casi, combiniamo una storia sul CRM con un'analisi dei tuoi problemi aziendali. Pertanto, parla agli sviluppatori in un linguaggio umano normale. Raccontaci perché ti sei improvvisamente interessato ad un sistema CRM e ti spiegheremo come implementarlo al meglio.
Siate inflessibili e testardi in ogni formulazione. Presta attenzione a come il venditore si offre di risolvere i tuoi problemi: ha già esperienza in centinaia di progetti di automazione e i suoi ingegneri spesso offrono la soluzione più efficace possibile. Ad esempio, un cliente potrebbe insistere nel richiedere la notazione BPMN 2.0 per descrivere i processi (perché è stata ben “venduta” a una conferenza del CIO) e non riconoscere alternative, quindi provare un comodo editor di processi aziendali nativi e assicurarsi che TUTTI i suoi dipendenti può usarlo per gestire i processi aziendali. Scegliere soluzioni convenienti e pratiche piuttosto che soluzioni costose e alla moda è una pratica ideale per le piccole imprese che spendono i propri soldi nell’automazione, piuttosto che nello sconfinato budget aziendale.
Parliamo di CRM in generale e non di un sistema specifico. Quando comunichi con un fornitore, parla in modo specifico del suo sistema CRM, richiedi una presentazione dettagliata e poni domande dettagliate e sostanziali. In questo modo potrai capire quali problemi la tua azienda può risolvere con questo particolare sistema CRM.

La raccolta dei requisiti ben pianificata è la chiave del successo nella scelta di un sistema CRM. Se associ i requisiti alle “liste dei desideri” e ai “consigli di un amico”, ti ritroverai con qualcosa di poco adatto alla tua attività. Sistema CRM, che drenerà risorse e non porterà benefici tangibili. Ogni progetto di implementazione richiede lavoro e risorse da entrambe le parti, quindi è meglio essere onesti con gli implementatori per non rovinare l'intero progetto fin dall'inizio. Il tuo grande amico è lo sviluppatore CRM, che, tra l'altro, non è interessato a offrire il suo software per soddisfare qualsiasi esigenza. Per lui è importante che tu lavori con successo nel sistema e non solo comprarlo. In ogni caso per noi questo è importante. Diventiamo amici!

E infine, un modo semplice per determinare se l'implementazione del CRM ha avuto successo: se utilizzi il CRM e la velocità dei processi aziendali è aumentata, l'implementazione è stata eseguita correttamente e la tua attività è diventata più efficiente.

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Decodificare i requisiti dall'introduzione
* “Quando qualcuno tocca la croce, l'orso pesco deve piangere” - era necessario allegare un “popup non vivere” - un'immagine con uno sconto che appariva quando si tentava di chiudere la pagina. Il cucciolo d'orso che piangeva sembrava l'animale più convincente.

**"La fatturazione deve essere avviata secondo il mio desiderio, il desiderio è espresso su un telefono cellulare" - la fatturazione deve essere avviata manualmente da un dipendente ACS dopo aver ricevuto un SMS da un impiegato commerciale relativo al completamento degli accordi con i partner.

Fonte: habr.com

Non capisco cosa voglio. Come può un utente formulare i requisiti per il CRM?