Quale software aziendale è installato nella tua azienda? CRM, sistema di gestione dei progetti, helpdesk, sistema ITSM, 1C (ci hai azzeccato)? Hai la chiara sensazione che tutti questi programmi si sovrappongano? In realtà, ci può essere effettivamente una sovrapposizione di funzioni, molte questioni possono essere risolte da un sistema di automazione universale — noi supportiamo questo approccio. Tuttavia, possono esserci reparti o gruppi di dipendenti che hanno bisogno di software “proprio” — per motivi di sicurezza, funzionalità, comodità, ecc. Oggi discuteremo, prendendo ad esempio la nostra azienda, come si combinano CRM e sistema helpdesk in uno zoo IT. E un breve sondaggio alla fine — vogliamo sapere cosa ne pensate.
Non aveva un helpdesk — altrimenti avrebbe risposto silenziosamente alla richiesta, senza perdere clienti e senza perdere la calma. Ama i tuoi supporti, sono il front office!
Da 13 anni sviluppiamo sistemi CRM, gestiamo progetti di implementazione complessi, utilizziamo la nostra CRM, la utilizziamo come “tutto per noi” — sia CRM, helpdesk, email, call center, ecc. Non di rado i nostri clienti la utilizzano in questo modo, trasferendo all'interno della CRM tutto il lavoro operativo, e talvolta anche produzione, logistica e magazzino. Tuttavia, abbiamo deciso di sviluppare un sistema helpdesk cloud, perché mancava nella nostra infrastruttura IT e in quella dei nostri clienti. Certamente, abbiamo cominciato a utilizzare il nostro per primi. Quindi, è necessario un helpdesk per un'azienda che ha già un sistema CRM? È necessario per un'azienda che non offre servizi? E può un helpdesk sostituire un CRM? Ora sappiamo con certezza la risposta a queste domande.
Il CRM è già implementato. Perché un'azienda ha bisogno di un helpdesk?
Se avete implementato uno dei CRM russi o importati più avanzati, avrete sicuramente notato che non si tratta di un "programma per le vendite", ma di uno strumento universale di automazione che copre le esigenze della gestione dei clienti, pianificazione, KPI, email e telefonia, gestione del magazzino e molte altre (a seconda dell'azienda). Se i dipendenti e i dirigenti dell'azienda imparano a utilizzare appieno il sistema CRM, la loro attività operativa diventa più organizzata, rapida e trasparente: spariscono i problemi di scadenze, clienti dimenticati e processi "bloccati". Nella moderna CRM lavorano tutti: venditori, manager, dirigenti, marketer, assistenza, ecc. È molto comodo: tutte le informazioni sono contenute nella scheda del cliente, ogni dipendente può accedere ai dati necessari. Tuttavia, il help desk non sostituisce o completa il sistema CRM, è un software autonomo, il cui acquisto è necessario per diverse ragioni.
Sicurezza
Iniziamo dal tema più importante: la sicurezza informatica dell'azienda. Nella gestione c'è una visualizzazione chiamata iceberg dell'ignoranza, proposta dal consulente Sidney Yoshida nel 1989 sulla base delle sue ricerche. Secondo i suoi dati, ai dirigenti è nota solo il 4% dei problemi dell'azienda. Questa teoria è stata sia confermata che smentita sulla base del fatto che questo 4% vale più dei restanti 96%.
Teoria controversa, ma, parafrasando una frase famosa, si può affermare che spesso il dirigente scopre per ultimo. Questo vale soprattutto per coloro che pensano di aver imparato a delegare e quindi possono dedicarsi a un hobby, mentre il business funziona da solo. Infatti, il front office (assistenza e vendite) è a conoscenza della maggior parte dei problemi dei clienti e commerciali. E qui si verifica una serie di sfortunate coincidenze:
- I dipendenti dell'assistenza e del servizio sono ben informati sui problemi dei clienti.
- I dipendenti dell'assistenza hanno accesso al sistema CRM, che contiene informazioni critiche sulle transazioni, flussi finanziari, funnel di vendita e base clienti.
- I dipendenti dell'assistenza sono il personale più instabile, che lascia l'azienda relativamente rapidamente e non ha forte attaccamento morale all'organizzazione.
In questo modo, il sistema CRM nelle mani di un membro del personale di supporto, anche in presenza delle più rigorose restrizioni sui diritti di accesso, rappresenta una potenziale vulnerabilità per la sicurezza. Il helpdesk è un sistema meno critico per la sicurezza: contiene informazioni su richieste e problemi, informazioni di base sui clienti, ma non ha accesso a informazioni commerciali. Pertanto, la soluzione migliore è avere un sistema helpdesk privo di un modulo CRM, integrandosi invece con un sistema CRM esterno, in modo che parti del personale possano avere accesso completamente negato.
Così abbiamo realizzato — nel helpdesk cloud lavorano operatori di supporto che non hanno accesso al sistema CRM. Attualmente è stata realizzata un'integrazione con il nostro RegionSoft CRM e a breve sarà disponibile un'API per integrare altri servizi e applicazioni. L'operatore vede solo le informazioni relative al proprio lavoro:
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Elenco delle richieste
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Testo della richiesta
In questo modo, il helpdesk aiuta a proteggere il database clienti da impiegati instabili, che hanno una maggiore probabilità di portare via con loro una parte del database clienti.
Differenze funzionali
Il sistema CRM è, in parole semplici, un programma con un sacco di funzionalità aggiuntive. Tutte le funzionalità sono divise in numerosi moduli interconnessi, il che è molto comodo, tuttavia non tutti i dipendenti utilizzano tutte le funzioni del sistema. Spesso, sulla scrivania del manager CRM coesistono funzioni utilizzate di continuo, funzioni utilizzate un paio di volte al mese e funzioni necessarie di tanto in tanto. L'architettura e la logica dei sistemi CRM sono finalizzate a una gestione funzionale efficace, per la quale è stato creato un insieme di possibilità che aiuta a coprire il cliente a 360 gradi.
Il sistema CRM è un complesso software difficile da implementare e da utilizzare, che richiede tempo, investimenti in formazione, sviluppo di competenze e così via. Inoltre, nel sistema CRM è praticamente impossibile padroneggiare un singolo 'proprio' modulo senza approfondire anche gli altri, da cui derivano tempi lunghi e complicazioni.
L'agente di supporto non lavora con il database dei clienti e delle transazioni, ma si occupa di un problema specifico (incidente). Non gli interessa se la transazione è costata 1,5 milioni di rubli o 11,5 milioni di rubli — ciò che conta è che l'assemblaggio 17.3.25 non funziona, il nodo n. 16 ha un problema di accoppiamento su un'auto multimilionaria, il server nel data center non funziona, e così via. Pertanto, le informazioni dal CRM sono superflue e l'interfaccia distrae l'attenzione.
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La finestra della richiesta con cui lavora l'operatore mostra al massimo le informazioni necessarie per lui.
Il helpdesk deve svolgere prima di tutto la sua funzione principale: informare l'operatore del problema, fornire i dettagli e un qualche canale di comunicazione con il cliente (chat, email, telefono — a seconda delle politiche aziendali), consentire di inviare promemoria e garantire al cliente un'area personale per monitorare scadenze e progresso dell'esecuzione.
Inoltre, il sistema di helpdesk ha un grande vantaggio rispetto al CRM: la sua implementazione non richiede analisi, ispezioni o riorganizzazioni dei processi aziendali. Lo si può implementare in 2 minuti, configurarlo e immediatamente deviare tutte le richieste dei clienti al portale di supporto. Non importa se ci sono riorganizzazioni tra marketing e vendite, se il direttore commerciale sta lavorando bene, se gli addetti alle vendite hanno raggiunto i loro obiettivi. Il fronte principale dell'azienda è il supporto, il dipartimento assistenziale fa il suo lavoro indipendentemente dagli altri processi nel proprio sistema automatizzato. Tuttavia, a giusto titolo, vale la pena dire che il disordine nell'azienda aumenta notevolmente il lavoro di supporto. Beh, questo lo sapete già senza di noi.
A proposito, se vi viene offerto qualcosa come un CRM per il supporto o un helpdesk con un CRM integrato, analizzate attentamente i potenziali rischi per la sicurezza delle informazioni.
La velocità di apprendimento e interazione con il sistema
Quando abbiamo creato il nostro , ci siamo preoccupati per ultimi di come saremmo stati percepiti nella comunità ITSM (in realtà non ci abbiamo pensato affatto), abbiamo deciso di creare un ambiente semplice e comprensibile per lavorare in qualsiasi servizio di supporto (assistenza, hotline, ecc.):
- supporto tecnico e aziende di outsourcing
- servizi di assistenza
- dipartimento IT all'interno dell'azienda (e qualsiasi altro dipartimento — in ZEDLine Support si possono semplicemente scambiare compiti interni con designer, admin, pubblicitari, chiunque)
- non c'è supporto per l'azienda non tecnica (sia essa un'impresa edile o un negozio di profumi).
E questo rappresenta un livello completamente diverso di competenza tecnica dell'utente del sistema. Deciso: rimuoviamo le complicazioni inutili a cui ci siamo abituati nello sviluppo dell'interfaccia CRM, creiamo un'interfaccia web intuitiva, integriamo blocchi di formazione dettagliati direttamente all'interno del sistema, in modo che l'utente abbia a disposizione suggerimenti finché non risulta più necessario (allora sarà sufficiente cliccare su "Non mostrare più").
Apprendere l'uso di un sistema CRM non richiede solo qualche ora o un giorno — è necessario comprendere non solo il proprio lavoro diretto, ma anche la coerenza dei moduli e la logica delle loro interazioni. In altre parole, è fondamentale capire esattamente cosa e dove cambierà se doveste cambiare all'improvviso l'aliquota fiscale, applicare uno sconto, aggiungere un nuovo campo nella scheda cliente, etc. E questa comprensione deve avere quasi ogni utente dell'azienda. Il sistema di helpdesk è privo di tali complessità (almeno nella nostra implementazione).
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A titolo di confronto: la finestra principale del sistema CRM e la finestra della scheda cliente.
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A sinistra ci sono i pulsanti, a destra il pannello degli indicatori, in alto — il menu con i sottomenu, etc. Quando lavori in un sistema CRM, ti senti un po' come un pilota di aereo davanti al cruscotto; quando lavori nell'helpdesk — ti senti come un operatore del front-office, che può risolvere rapidamente e con chiarezza o delegare un compito. E un manuale di 300 pagine.
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44 schede, ognuna delle quali contiene informazioni vitale, inclusi segreti commerciali — e quasi tutte le schede sono coinvolte nel lavoro operativo, almeno 10 sono utilizzate da ciascun manager. Questo è comodo e veloce dopo la formazione e l'apprendimento del sistema, ma l'apprendimento richiede tempo ed è parte del progetto di implementazione.
Come potete vedere, la differenza è colossale. E questo non è un segno che un software sia migliore di un altro — è un segno che ciascuna delle applicazioni svolge la propria funzione e soddisfa le esigenze del proprio utente.
Configurazione dell'helpdesk massimamente semplice: l'amministratore imposta le configurazioni della posta per l'invio di notifiche, dello spazio su disco, della logica di invio delle notifiche. L'entità principale di qualsiasi helpdesk è il modulo di creazione della richiesta, che è anche facile da configurare, selezionando un insieme di campi necessari con i tipi di dati.
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Finestra di impostazione del profilo nell'area personale dell'amministratore.
Quali regole deve seguire il lavoro del helpdesk?
- Essere rapidi: configurarsi rapidamente e lavorare senza intoppi anche con un numero elevato di richieste.
- Essere comprensibili: tutte le entità devono essere chiare, trasparenti e correlate alla principale - la richiesta (interazione) del cliente.
- Tutti gli elementi dell'interfaccia devono essere interpretati in modo univoco: l'operatore deve sapere esattamente cosa significa ogni simbolo e ogni funzione nell'interfaccia.
- Essere facili da apprendere: poiché gli operatori di supporto possono avere qualifiche e preparazioni molto diverse, il helpdesk deve essere accessibile per un avvio rapido. La formazione deve avvenire il più rapidamente possibile, poiché si tratta di un gruppo di dipendenti che non può essere allontanato a lungo dal processo di lavoro.
Il helpdesk è uno strumento di lavoro operativo (come il CRM), ma prima di tutto uno strumento di lavoro in prima linea, dove la velocità di risposta, la facilità di interazione e la possibilità di controllare il progresso nella risoluzione di un problema contano quasi tanto quanto il professionismo del supporto.
Velocità nel lavoro con i clienti
Sono un cliente di molte aziende, servizi, negozi, ecc. Sono un adulto, moderno e tecnicamente avanzato, che desidera ottenere in cambio dei propri soldi esattamente tre cose: un buon rapporto qualità-prezzo, un ottimo servizio e un lavoro trasparente e accessibile con le mie esigenze. Se non riesco a trovare come contattare l'azienda, ne troverò un'altra; se non rispondono alla mia domanda o reclamo, eviterò l'azienda in futuro; se verrò servito in modo eccezionale e personalizzato, sono disposto a pagare un po' di più e fare amicizia con il marchio. Questo è un comportamento normale per milioni di giovani moderni — i vostri clienti. E quindi? Devono sentirsi a proprio agio — incluso (oh, orrore!) entrare nel vostro helpdesk e monitorare il progresso della questione.
Da questo punto di vista, il sistema CRM non è il miglior amico per il cliente. Sì, sul mercato ci sono soluzioni che offrono la possibilità di creare un'area personale per il cliente o il partner nel CRM, ma anche in esse non tutte le aziende si sentiranno a proprio agio nel consentire l'accesso ai propri clienti. E nemmeno per il cliente è un piacere dover capire le interfacce dei sistemi CRM di tutte le aziende con cui lavora.
Il helpdesk è un luogo di incontro tra il cliente e l'operatore mentre si risolvono compiti lavorativi (problemi, incidenti). Prendi il link al tuo helpdesk e posizionalo ovunque il cliente possa iniziare a cercarti: sui social network, sul sito, nella firma email, persino con un codice QR sui prodotti, materiali, pubblicità, ecc. Il cliente clicca sul link, inserisce nome, cognome, email e riceve il proprio login e password per accedere al portale clienti dell'helpdesk.
Successivamente, crea una richiesta, comunica con l'operatore in chat, allega file, monitorando il cambiamento di operatori e stati riguardo al suo problema. È comodo, veloce e, cosa importante, controllabile: il cliente ha il polso della situazione. Il cambiamento di stati consente al cliente di vedere la dinamica del lavoro e sapere cosa sta accadendo con la sua richiesta, quanto velocemente viene risolto il problema.
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Uno, due, tre — e il cliente può creare la sua prima richiesta.
La possibilità di self-service dei clienti e la chat con l'operatore è una caratteristica distintiva dell'helpdesk, che nella CRM o non esiste o non è richiesta.
Grazie all'helpdesk si riduce il tempo di risposta alle richieste: questo è, senza dubbio, il principale vantaggio di avere un tale programma per il personale di supporto. E quando si dedica molto tempo alla comunicazione con il cliente, si sente speciale, come un cliente particolarmente importante, il che è gratificante e rafforza il legame con l'azienda (e lì ci sono vendite aggiuntive, entrate e crescita del profitto — consideriamolo strategicamente!).
Lavoro misurabile e visibile dei dipendenti
In realtà, per avere un sistema di helpdesk non è necessario avere un ufficio con un gruppo di supporto dedicato: va bene per qualsiasi collaboratore che si trovi in prima linea nel contatto con i clienti (esclusi i venditori — per loro la CRM è comunque più comoda e funzionale). Con l'aiuto dell'helpdesk si automatizzano molte attività routine, e ai manager del supporto rimane più tempo per risolvere i problemi dei clienti in maniera sostanziale.
Allo stesso tempo, è proprio il personale di supporto a essere quello a cui vengono applicate più spesso varie metriche e KPI, perché il loro lavoro è facile da quantificare: in base alle richieste chiuse, alle valutazioni dei clienti (in arrivo), ai costi del lavoro. Nei diversi help desk questo conteggio viene effettuato in modi diversi; noi lo realizziamo attraverso il monitoraggio del tempo: è possibile inserire un prezzo per diversi tipi di lavoro e contabilizzarli in ogni compito, per poi aggregarli nel report sui costi del lavoro.
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Finestra di impostazione del timing nell'area personale dell'amministratore
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Valutazione dei costi del lavoro all'interno dell'interfaccia della richiesta (può essere visibile al cliente o meno grazie alla funzione "Messaggio interno" (invisibile all'autore della richiesta).
L'help desk consente al dipendente di gestire il proprio tempo: quando ha davanti a sé tutti i compiti con stati, scadenze e responsabili, è più facile concentrarsi e pianificare il lavoro sia all'interno della giornata lavorativa che per l'intero insieme di compiti. Con la diminuzione del livello di stress, diminuisce anche la probabilità di commettere errori stupidi e "nervosi".
Inoltre, il dipendente stesso vede il lavoro svolto (richieste chiuse) e osserva chiaramente il proprio risultato, il che è un potente motivatore.
Nel sistema CRM, la valutazione del lavoro dei dipendenti è molto più profonda e complessa (ad esempio, abbiamo progettato un intero modulo per la gestione dei KPI) e prima di iniziare a valutare l'efficacia di ciascun dipendente deve passare una preparazione specifica. Nell'help desk, la valutazione del supporto inizia dal primo minuto di lavoro, senza ritardi per l'approvazione dei parametri, ecc.
Altre differenze di cui è importante essere a conoscenza
- Il ciclo di aggiornamento del sistema CRM è molto più lungo rispetto al ciclo di aggiornamento del sistema help desk, e il supporto è più complesso. Per lavorare con l'help desk non è necessario un amministratore di sistema, un programmatore o un utente del PC super esperto.
- Se nel sistema CRM esiste una sezione "Servizio", è solo una sezione molto limitata e non in grado di sostituire un helpdesk. Se nell'helpdesk c'è un modulo CRM, come nella barzelletta, non è né un maialino né un pesce d'acqua salata — non è affatto un CRM, ma per esempio un gestore dei contatti. Perché il CRM, lo ripeto per la decima volta, è un sistema di gestione di tutte le relazioni con i clienti, dal lead fino al cross-selling. Vedi la logica della presenza di tutto questo nell'helpdesk, a parte l'aumento del prezzo del programma stesso?
- Se le informazioni iniziali sul cliente vengono raccolte subito da tutti i dipendenti, allora ti si addice di più un sistema CRM; se il supporto non raccoglie informazioni iniziali e ha un compito limitato, ha bisogno di un helpdesk.
Se l'azienda non ha un helpdesk e non ha un CRM, probabilmente il lavoro con il cliente è concentrato sulla posta elettronica. Ci sono due scenari comuni:
- la comunicazione continua via email in una catena infinita di messaggi, le ricerche vengono effettuate lì; se un dipendente se ne va, possono verificarsi spiacevoli inconvenienti;
- la comunicazione si sposta in chat o al telefono e si perde progressivamente come un'unica massa di informazioni.
Questo, forse, è il peggior scenario possibile. Non creare rischi, lavora con vari strumenti di automazione che possono risolvere i compiti di ogni dipendente. Così potrai conservare un attivo prezioso — le informazioni commerciali, e i dipendenti lavoreranno più comodamente, e i clienti non si sentiranno trascurati.
SONDAGGIO
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Hai un servizio di supporto nella tua azienda?
Sì, c'è, un gruppo separato di dipendenti (dipartimento)
Sì, c'è, ma questi dipendenti si occupano anche di altro
In realtà non c'è — il compito viene preso in carico da chi è più vicino
Non forniamo supporto ai clienti
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Di cosa si occupano questi ragazzi?
Rispondono alle domande dei clienti
Rimandano le domande agli specialisti
Aiutano direttamente i clienti — risolvono completamente i problemi
Si occupano di tutto: sia dell'installazione che del supporto
Vendono i nostri prodotti e servizi
Hanno votato 21 utenti. Si sono astenuti 4 utenti.
Gli addetti al supporto cambiano spesso?
Sì, spesso, sono studenti
Sì, spesso — questo è il tipo di lavoro
Sì, spesso — crescono rapidamente all'interno dell'azienda
No, non spesso — questa è la nostra super squadra
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In quale settore opera la tua azienda?
IT
Non IT
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Avete un sistema di helpdesk in azienda?
Sì, c'è, di fornitore
Sì, c'è, sviluppato internamente
No, utilizziamo un CRM
No, utilizziamo altro software
Non abbiamo affatto, lavoriamo tramite email, telefono, chat
Racconterò nei commenti
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È a pagamento?
Sì, a pagamento
No, gratuito
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Sei soddisfatto del tuo sistema di helpdesk?
Sì, completamente
In parte
No
Non abbiamo un sistema di helpdesk
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Cosa ritieni importante in un sistema di helpdesk?
Semplicità di configurazione e utilizzo
Velocità di funzionamento
Omnicanalità
Document
Sicurezza
Portale clienti (area riservata)
Prezzo
Valutazione del personale
Controllo
Hanno votato 17 utenti. Si sono astenuti 8 utenti.
Come esprimere correttamente e chiaramente?
Helpdesk
Service desk
Sistema di supporto
Sistema di ticket
Ma dai, sono tutte idee diverse!
Hanno votato 15 utenti. Si sono astenuti 10 utenti.
Fonte: habr.com
