Quali software aziendali sono installati nella tua azienda? CRM, sistema di gestione dei progetti, help desk, sistema ITSM, 1C (hai indovinato proprio qui)? Hai la chiara sensazione che tutti questi programmi si duplicano a vicenda? In effetti, esiste davvero una sovrapposizione di funzioni; molti problemi possono essere risolti da un sistema di automazione universale: noi siamo sostenitori di questo approccio. Tuttavia, ci sono dipartimenti o gruppi di dipendenti che dovrebbero avere il "proprio" software - per motivi di sicurezza, funzionalità, comodità, ecc. Oggi utilizzeremo il nostro esempio per discutere di come il CRM e un sistema di help desk vengono combinati nello zoo IT dell’azienda. E alla fine anche un breve sondaggio: vogliamo conoscere la tua opinione.
Non aveva un help desk, quindi avrebbe risposto silenziosamente alla richiesta senza perdere clienti o perdere la pazienza. Adoro i tuoi supporti, sono il front office!
Da 13 anni sviluppiamo sistemi CRM, realizzando progetti di implementazione complessi, utilizzando noi stessi il nostro CRM, utilizzandolo come "il nostro tutto": CRM, help desk, posta, call center, ecc. Questo è spesso il modo in cui lo utilizzano i nostri clienti, trasferendo tutto il lavoro operativo, e talvolta la produzione, la logistica e il magazzino, nel sistema CRM. Ciononostante abbiamo intrapreso lo sviluppo di un sistema di help desk cloud perché la nostra infrastruttura IT e quella dei nostri clienti ne erano sprovviste. Naturalmente, hanno iniziato a usare il nostro Primo. Quindi un’azienda che dispone già di un sistema CRM ha bisogno di un help desk? Ne ha bisogno un'azienda non di servizi? E l’helpdesk può diventare un sostituto del CRM? Ora conosciamo sicuramente la risposta a queste domande.
Il CRM è già stato implementato. Perché un'azienda ha bisogno dell'helpdesk?
Se hai implementato uno dei sistemi CRM sviluppati russi o importati, probabilmente hai notato che questo non è un "programma di vendita", ma uno strumento di automazione universale che copre le attività di lavoro con i clienti, pianificazione, KPI, posta e telefonia, magazzino management e molti altri (a seconda dell'azienda). Se i dipendenti e il management aziendale hanno imparato a utilizzare al meglio il sistema CRM, le loro attività operative diventano più organizzate, più veloci e più trasparenti: i problemi con scadenze, clienti dimenticati e processi bloccati scompaiono. Tutti lavorano in un moderno sistema CRM: addetti alle vendite, manager, dirigenti, esperti di marketing, supporto, ecc. Molto comodo: tutte le informazioni sono contenute nella scheda cliente, ogni dipendente può accedere ai dati di cui ha bisogno. L’help desk però non sostituisce né integra il sistema CRM; si tratta di un software autonomo, il cui acquisto è necessario per diversi motivi.
sicurezza
Cominciamo con l'argomento più importante: la sicurezza delle informazioni dell'azienda. Esiste una tale visualizzazione nel management: l'iceberg dell'ignorare, proposto dal consulente Sidney Yoshida sulla base della sua ricerca nel 1989. Secondo i suoi dati, i top manager conoscono solo il 4% dei problemi dell'azienda. Questa teoria è stata provata e smentita sulla base del fatto che quel 4% vale il restante 96%.
Una teoria controversa, ma rielaborando la famosa frase, si può dire che spesso l'allenatore è davvero l'ultimo a saperlo. Ciò è particolarmente vero per coloro che pensano di essere bravi e di aver imparato a delegare, il che significa che possono dedicarsi a un hobby e l'attività stessa funzionerà. Infatti, il front office (supporto e vendite) è a conoscenza della maggior parte dei problemi commerciali e dei clienti. E poi accadono una serie di coincidenze sfavorevoli:
- Il personale di supporto e di servizio è ben consapevole dei problemi dei clienti.
- Il personale di supporto ha accesso a un sistema CRM che contiene informazioni critiche su trattative, flusso di cassa, canalizzazione delle vendite e base clienti.
- I dipendenti di supporto sono il personale più instabile, che lasciano l'azienda abbastanza rapidamente e non hanno un forte attaccamento morale all'organizzazione.
Pertanto, un sistema CRM nelle mani di un dipendente dell'assistenza, anche con le restrizioni più rigorose sui diritti di accesso, rappresenta una potenziale violazione della sicurezza. L'Helpdesk è un sistema meno critico per la sicurezza: contiene informazioni su richieste e problemi, informazioni di base sui clienti, ma non ha accesso alle informazioni commerciali. Pertanto, l'opzione migliore è quando il sistema di help desk non contiene un modulo CRM, ma è integrato con un sistema CRM esterno, ovvero l'accesso ad alcuni dipendenti può essere completamente negato.
Questo è esattamente il modo in cui l'abbiamo implementato — gli operatori di supporto che non hanno accesso al sistema CRM lavorano nell'help desk in cloud. Al momento è stata implementata l'integrazione con il nostro CRM RegionSoft; presto apparirà un'API per l'integrazione con altri servizi e applicazioni. L'operatore vede solo le informazioni sul suo lavoro:
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Elenco delle richieste
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Testo dell'applicazione
Pertanto, l'help desk aiuta a proteggere la base clienti da dipendenti instabili, che hanno maggiori probabilità di portare con sé parte della base clienti.
Differenze funzionali
Un sistema CRM è, in termini semplici, un programma con un sacco di fronzoli. Tutte le funzionalità sono suddivise in tanti moduli interconnessi, e questo è molto comodo, tuttavia, tutti i dipendenti non utilizzano tutte le funzioni del sistema e spesso sul desktop del manager CRM ci sono funzioni costantemente utilizzate, funzioni che vengono utilizzate un paio di volte al mese e funzioni necessarie.. occasionalmente. L'architettura e la logica dei sistemi CRM sono finalizzate ad una gestione funzionale competente, per i cui compiti è stato creato un insieme di capacità che aiutano a coprire il cliente a 360 gradi.
Un sistema CRM è un complesso software complesso da implementare e padroneggiare, che richiede tempo, costi di formazione, sviluppo di competenze, ecc. Inoltre, in un sistema CRM è quasi impossibile padroneggiare esattamente un "tuo" modulo senza approfondire gli altri, da qui le lunghe scadenze e le difficoltà.
Un dipendente dell'assistenza non lavora con una base clienti e una transazione, lavora con un problema specifico (incidente). Non gli importa che l’affare sia costato 1,5 milioni di rubli. o 11,5 milioni di rubli. — per lui è importante che l'assemblea 17.3.25, unità n. 16 non funzioni, la frizione di un'auto multimilionaria sia bloccata, il server nel data center non funzioni, ecc. Ciò significa che le informazioni del CRM non sono necessarie e l'interfaccia sovraccarica la tua attenzione.
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La finestra dell'applicazione con cui lavora l'operatore: il massimo delle informazioni di cui ha bisogno
L'helpdesk deve innanzitutto soddisfare il suo scopo principale: informare l'operatore del problema, fornire i suoi dettagli e un qualche tipo di canale di comunicazione con il cliente (chat, email, telefono - dipende dalla politica aziendale), consentire l'invio di promemoria e fornire il cliente con un account personale per controllare scadenze e progressi.
Inoltre, un sistema di help desk presenta un grande vantaggio rispetto a un sistema CRM: la sua implementazione non richiede analisi, rilevamento e riorganizzazione dei processi aziendali. Lo distribuisci in 2 minuti, lo configuri e reindirizzi immediatamente tutte le richieste dei clienti al portale di supporto. Non importa se le sfere di influenza vengono ridistribuite tra marketing e vendite, se il direttore commerciale sta facendo un buon lavoro o se gli addetti alle vendite hanno portato a termine il piano. La prima linea dell'azienda è il supporto; il reparto del servizio clienti svolge il proprio lavoro indipendentemente dagli altri processi nel suo sistema automatizzato. Anche se, in tutta onestà, va detto che il caos in azienda aumenta notevolmente il lavoro di supporto. Beh, lo sai già senza di noi.
A proposito, se ti viene offerto qualcosa come un CRM per il supporto o un help desk con CRM integrato, analizza attentamente i possibili rischi per la sicurezza delle informazioni.
Velocità di apprendimento e interazione con il sistema
Quando abbiamo creato il nostro , abbiamo pensato infine a come saremmo apparsi nella comunità ITSM (in effetti non ci abbiamo pensato affatto), abbiamo deciso di creare un ambiente semplice e comprensibile per il lavoro di qualsiasi servizio di supporto (supporto, aiuto, eccetera.):
- società di supporto tecnico e outsourcing
- reparti di servizio
- Dipartimento IT all'interno dell'azienda (e qualsiasi altro dipartimento: nel supporto ZEDLine puoi semplicemente scambiare compiti interni con designer, amministratori, inserzionisti, chiunque)
- supporto per un'azienda non tecnica (anche un'impresa di costruzioni, anche una profumeria).
E questo è un livello completamente diverso di conoscenza tecnica dell'utente del sistema. È deciso: rimuoviamo gli inutili fronzoli a cui siamo abituati nello sviluppo dell'interfaccia CRM, creiamo una comoda interfaccia web, alleghiamo blocchi di formazione dettagliati direttamente all'interno del sistema in modo che l'utente sia vicino alle istruzioni finché non sono più necessarie (quindi basta fare clic su "Non mostrare più") ").
Padroneggiare un sistema CRM non richiede un paio d'ore o un giorno: devi comprendere non solo il tuo lavoro immediato, ma anche la connettività dei moduli e la logica della loro interazione. Relativamente parlando, devi capire esattamente cosa cambierà e dove se cambi improvvisamente l'aliquota fiscale, applichi uno sconto, aggiungi un nuovo campo nella scheda cliente, ecc. E quasi tutti gli utenti dell'azienda dovrebbero capirlo. Il sistema Helpdesk non presenta tali difficoltà (almeno nella nostra implementazione).
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Per confronto, la finestra principale del sistema CRM e la finestra della scheda cliente.
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A sinistra ci sono i pulsanti, a destra c'è un pannello di indicatori, in alto c'è un menu con sottomenu, ecc. Quando lavori in un sistema CRM ti senti un po' come un pilota di aereo davanti al cruscotto; quando lavori in un help desk ti senti come un operatore di front office in grado di risolvere o delegare in modo rapido e chiaro un compito. E un manuale da 300 fogli.
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44 schede, ognuna delle quali contiene le informazioni più importanti, compresi i segreti commerciali - e quasi tutte le schede sono coinvolte nel lavoro operativo, almeno 10 sono utilizzate da ciascun manager. È comodo e veloce dopo aver appreso e padroneggiato il sistema, ma la padronanza richiede tempo e fa parte del progetto di implementazione.
Come puoi vedere, la differenza è colossale. E questo non è un segno che alcuni software siano più interessanti: è un segno che ciascuna applicazione svolge la sua funzione e soddisfa i requisiti del suo utente.
Configurazione dell'help desk il più semplice possibile: l'amministratore prescrive le impostazioni di posta per l'invio delle notifiche, lo spazio su disco e la logica per l'invio delle notifiche. L'essenza principale di qualsiasi help desk è il modulo di creazione dell'applicazione, anch'esso facile da configurare selezionando una serie di campi obbligatori con tipi di dati.
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Finestra per impostare un questionario nell'account personale dell'amministratore.
Quindi, quali regole operative dovrebbe rispettare un help desk?
- Sii veloce: configura rapidamente, lavora senza ritardi anche con un numero elevato di richieste.
- Essere comprensibili: tutte le entità devono essere comprensibili, trasparenti e correlate a quella principale: la domanda del cliente (ricorso).
- Tutti gli elementi dell'interfaccia devono essere interpretati in modo inequivocabile: l'operatore deve sapere esattamente cosa significano ciascun simbolo e ciascuna funzione nell'interfaccia.
- Essere facile da apprendere: poiché il personale di supporto può avere qualifiche e formazione completamente diverse, l'help desk dovrebbe essere accessibile per un avvio rapido. La formazione dovrebbe avvenire il più rapidamente possibile, perché questo è il gruppo di dipendenti che non può essere escluso dal processo lavorativo per un lungo periodo.
L'Helpdesk è uno strumento di lavoro operativo (come il CRM), ma soprattutto uno strumento per lavorare in prima linea, dove la velocità di risposta, la facilità di interazione e la capacità di controllare l'avanzamento della risoluzione di un problema contano quasi quanto la professionalità. di supporto.
Velocità di lavoro con i clienti
Sono cliente di numerose aziende, servizi, negozi, ecc. Sono una persona adulta, moderna, tecnicamente avanzata che vuole esattamente tre cose in cambio dei miei soldi: un buon rapporto qualità/prezzo, un servizio eccellente e un lavoro conveniente e trasparente con le mie esigenze. Se non riesco a trovare come contattare un'azienda, ne troverò un'altra; Se la mia domanda o il mio reclamo non ricevono risposta, eviterò l'azienda in futuro; Se ottengo un servizio di classe e personalizzato, sono pronto a pagare un po’ più del dovuto e diventare amico del marchio. Questo è il comportamento normale di milioni di giovani moderni: i tuoi clienti. Che cosa vuol dire? Dovrebbero sentirsi a proprio agio, compreso (oh, orrore!) entrare nel tuo help desk e osservare lo stato di avanzamento del caso.
A questo proposito, il sistema CRM non è il migliore amico del cliente. Sì, sul mercato esistono soluzioni con la possibilità di creare un account personale per un cliente o partner in CRM, ma anche in esse non tutte le aziende osano consentire ai propri clienti. E per il cliente, anche comprendere le interfacce dei sistemi CRM di tutte le aziende con cui lavora è un piacere inferiore alla media.
L'Helpdesk è un luogo di incontro tra il cliente e l'operatore durante la risoluzione delle attività lavorative (problemi, incidenti). Prendi un collegamento al tuo help desk e posizionalo ovunque un cliente possa iniziare a cercarti: sui social network, su un sito web, nella firma di un'e-mail o anche con un codice QR su prodotti, materiali, pubblicità, ecc. Il cliente segue il collegamento, inserisce nome, cognome, e-mail e riceve login e password per accedere al portale clienti dell'help desk.
Successivamente crea una richiesta, comunica con l'operatore in chat, allega file e monitora il cambiamento degli operatori e degli stati relativi al suo problema. È comodo, veloce e, soprattutto, controllabile: il cliente tiene il passo con il polso. Il cambiamento degli stati consente al cliente di vedere le dinamiche del lavoro e sapere cosa sta succedendo con la sua richiesta, quanto velocemente il problema viene risolto.
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Uno, due, tre e il cliente può creare la sua prima richiesta.
La capacità di fornire self-service al cliente e di chattare con un operatore è una caratteristica dell'help desk, assente o non necessaria nel CRM.
Grazie all'help desk, i tempi di risposta a una richiesta sono ridotti: questo è forse il vantaggio principale di avere un programma del genere per il personale di supporto. E quando il cliente dedica molto tempo alla comunicazione, è sicuro di essere un cliente particolarmente importante, e questo affascina e rafforza l'amicizia con l'azienda (e ci sono aumenti delle vendite, dei ricavi e dei profitti - diamo un'occhiata a questione strategicamente!).
Lavoro misurabile e visibile dei dipendenti
Infatti, per avere un sistema di help desk, non è necessario avere un ufficio con un team di supporto dedicato: è adatto a tutti i dipendenti che lavorano in prima linea con i clienti (ad eccezione degli addetti alle vendite - per loro, CRM è ancora più comodo e funzionale). Con l'aiuto di un help desk, molte attività di routine vengono automatizzate e i responsabili dell'assistenza hanno più tempo per risolvere sostanzialmente i problemi dei clienti.
Allo stesso tempo, gli operatori di supporto sono i dipendenti a cui vengono spesso applicati vari parametri e KPI, perché il loro lavoro è facile da calcolare, sulla base di richieste chiuse, stime dei clienti (disponibili a breve), costi di manodopera nelle stime dei costi. In diversi help desk questo calcolo viene effettuato in modo diverso, noi lo abbiamo implementato attraverso la contabilità del costo del lavoro (tempistiche): è possibile inserire un listino prezzi per vari tipi di lavoro e tenerne conto in ogni attività, per poi aggregarli nel calcolo del lavoro rapporto sui costi.
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Finestra delle impostazioni di temporizzazione nell'account personale dell'amministratore
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Stima dei costi di manodopera all'interno dell'interfaccia dell'applicazione (può essere visibile al cliente o non essere visibile grazie alla funzione "Messaggio interno" (invisibile all'iniziatore dell'applicazione).
L'Helpdesk consente al dipendente di gestire il proprio tempo: quando ha davanti a sé tutti i compiti con stati, scadenze e responsabilità, è più facile concentrarsi e pianificare il lavoro sia nell'ambito della giornata lavorativa che in generale su una serie di compiti. Insieme alla diminuzione dei livelli di stress, diminuisce la probabilità di commettere errori stupidi e “nervosi”.
Inoltre, il dipendente stesso vede il lavoro svolto (richieste chiuse) e vede chiaramente il suo risultato, il che è un potente motivatore.
In un sistema CRM, la valutazione delle prestazioni dei dipendenti è molto più profonda e complessa (ad esempio, abbiamo progettato un intero modulo per lavorare con i KPI) e prima che inizi la valutazione delle prestazioni, ciascun dipendente deve seguire una determinata formazione. Nello sportello la valutazione del sostegno inizia dal primo minuto di lavoro, senza ritardi per l'approvazione degli indicatori, ecc.
Alcune altre differenze che devi conoscere
- Il ciclo di aggiornamento di un sistema CRM è molto più lungo rispetto al ciclo di aggiornamento di un sistema di help desk e il supporto è più complesso. Per lavorare con un help desk, non è necessario un amministratore di sistema, un programmatore o un utente PC super sicuro.
- Se un sistema CRM ha una sezione “Servizi”, questa è solo una sezione molto limitata e non può sostituire l’help desk. Se l'help desk ha un modulo CRM, non è, come nello scherzo, né un maiale né una cavia, non è affatto un CRM, ma, ad esempio, un contact manager. Perché il CRM, lo ripeto per la decima volta, è un sistema per gestire tutte le relazioni con un cliente, dal lead alla prevendita. Vedete la logica della presenza di tutto questo nell'help desk, ad eccezione dell'aumento del prezzo del programma stesso?
- Se le informazioni primarie sul cliente vengono raccolte da tutti i dipendenti contemporaneamente, allora un sistema CRM è più adatto a te; se il supporto non accumula informazioni primarie e ha una gamma ristretta di responsabilità, ha bisogno di un help desk.
Se l'azienda non dispone di un help desk e non dispone di un CRM, molto probabilmente il lavoro con il cliente si concentra sulla posta elettronica. Quindi ci sono due scenari comuni:
- la comunicazione continua per posta con una catena infinita di lettere, lì si effettua la ricerca; quando un dipendente se ne va, sono possibili avventure spiacevoli;
- la comunicazione passa alla chat o al telefono e si perde progressivamente come un unico corpo di informazioni.
Questa è forse l’opzione peggiore che possa capitare. Non creare rischi per te stesso; lavora con vari strumenti di automazione in grado di risolvere i compiti di ciascun dipendente. Quindi manterrai una risorsa preziosa: le informazioni commerciali, e sarà conveniente per i tuoi dipendenti lavorare e i tuoi clienti non si sentiranno abbandonati.
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Fonte: habr.com