Qual è il software aziendale installato nella tua azienda? CRM, sistema di gestione progetti, help desk, sistema ITSM, 1C (qui ci avete preso in pieno)? Hai la chiara sensazione che tutti questi programmi si sovrappongano l'uno all'altro? In realtà, le funzioni possono sovrapporsi, molte questioni possono essere risolte con un sistema di automazione universale — noi siamo sostenitori di questo approccio. Tuttavia, ci sono reparti o gruppi di dipendenti che necessitano di un proprio software — per motivi di sicurezza, funzionalità, comodità, ecc. Oggi discuteremo con il nostro esempio di come CRM e sistema help desk si combinano nello zoo IT dell'azienda. Inoltre, alla fine ci sarà un breve sondaggio — vogliamo conoscere la tua opinione.
Non aveva un help desk — altrimenti avrebbe semplicemente risposto alla richiesta, senza perdere clienti e mantenendo la calma. Ama i tuoi operatori di supporto, loro sono il front office!
Da 13 anni sviluppiamo sistemi CRM, gestiamo progetti complessi di implementazione, utilizziamo la nostra CRM come se fosse 'tutto per noi': CRM, help desk, email, call center, ecc. Non è raro che i nostri clienti la utilizzino in modo simile, trasferendo all'interno del sistema CRM tutto il lavoro operativo, e talvolta anche la produzione, la logistica e il magazzino. Tuttavia, ci siamo dedicati allo sviluppo di un sistema di help desk cloud perché era necessario per la nostra infrastruttura IT e per quella dei nostri clienti. Naturalmente, abbiamo iniziato a utilizzare il nostro per primi. Ma un'azienda con già un sistema CRM ha bisogno di un help desk? Ne ha bisogno un'azienda non orientata ai servizi? E un help desk può sostituire un CRM? Ora sappiamo con certezza la risposta a queste domande.
La CRM è già implementata. Perché un'azienda ha bisogno di un help desk?
Se hai implementato uno dei più avanzati sistemi CRM russi o importati, avrai sicuramente notato che non si tratta semplicemente di "un programma per le vendite", ma di uno strumento universale di automazione che gestisce le attività relative ai clienti, la pianificazione, gli KPI, la posta elettronica e la telefonia, la gestione del magazzino e molte altre funzioni, a seconda dell'azienda. Se i dipendenti e la direzione dell'azienda hanno imparato a utilizzare il sistema CRM a pieno regime, le loro operazioni diventano più organizzate, veloci e trasparenti: scompaiono i problemi con le scadenze, i clienti dimenticati e i processi stagnanti. In un moderno sistema CRM lavorano tutti: venditori, manager, dirigenti, marketer, assistenza e così via. È molto comodo: tutte le informazioni sono contenute nella scheda cliente, ogni dipendente può accedere ai dati di cui ha bisogno. Tuttavia, un helpdesk non sostituisce né integra un sistema CRM; è un software autonomo, il cui acquisto è necessario per diverse ragioni.
Sicurezza
Iniziamo con il tema più importante: la sicurezza delle informazioni aziendali. Nel management esiste una visualizzazione nota come l'iceberg dell'ignoranza, introdotta dal consulente Sidney Yoshida nel 1989. Secondo le sue ricerche, i top manager sono a conoscenza solo del 4% dei problemi aziendali. Questa teoria è stata sia confermata che smentita, basandosi sulla considerazione che quel 4% rappresenta il costo degli altri 96%.
Una teoria contraddittoria, ma parafrasando una frase nota, si può dire che spesso il manager scopre le cose per ultimo. Questo è particolarmente vero per coloro che pensano di avere imparato a delegare e, di conseguenza, possono dedicarsi ai propri hobby, lasciando che l'azienda funzioni da sola. In effetti, il front office (supporto e vendite) è al corrente della maggior parte dei problemi commerciali e dei clienti. E poi si verifica una serie di coincidenze sfortunate:
- Gli addetti al supporto e al servizio sono ben informati sui problemi dei clienti.
- Il personale di supporto ha accesso a un sistema CRM che contiene informazioni critiche su transazioni, flussi di cassa, pipeline di vendita e database clienti.
- Gli operatori di supporto sono il personale più instabile, che lascia rapidamente l'azienda e non ha un forte attaccamento morale all'organizzazione.
Pertanto, un sistema CRM nelle mani di un operatore di supporto, anche con le più severe restrizioni sui diritti di accesso, rappresenta una potenziale falla nella sicurezza. Il help desk è un sistema meno critico per la sicurezza: contiene informazioni su ticket e problemi, informazioni di base sui clienti, ma non ha accesso a informazioni commerciali. Pertanto, la soluzione migliore è che il sistema help desk non contenga un modulo CRM, ma si integri con un sistema CRM esterno, in modo che l'accesso a certe parti possa essere completamente chiuso.
È esattamente così che abbiamo implementato — nel help desk cloud lavorano operatori di supporto che non hanno accesso al sistema CRM. Attualmente è stata realizzata un'integrazione con la nostra RegionSoft CRM, e a breve sarà disponibile un'API per integrare altri servizi e applicazioni. L'operatore vede solo le informazioni di lavoro relative a lui:
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Elenco dei ticket
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Testo della richiesta
In questo modo, il help desk aiuta a proteggere la base clienti da dipendenti instabili, che hanno maggiori probabilità di portare via una parte della base clienti.
Differenze funzionali
Un sistema CRM è, per dirla in parole semplici, un programma con un sacco di optional. Tutte le funzionalità sono divise in numerosi moduli, che sono collegati tra loro, ed è molto comodo, tuttavia non tutti i dipendenti utilizzano tutte le funzioni del sistema, e non di rado sulla scrivania del manager CRM coesistono funzioni usate quotidianamente, funzioni utilizzate un paio di volte al mese e funzioni necessarie di tanto in tanto. L'architettura e la logica dei sistemi CRM sono orientate a una gestione funzionale adeguata, per la quale è stato creato un insieme di caratteristiche che aiuta a coprire il cliente a 360 gradi.
Un sistema CRM è un complesso software complesso da implementare e apprendere, che richiede tempo, costi per la formazione, creazione di expertise, ecc. Inoltre, è praticamente impossibile padroneggiare solo un "proprio" modulo nel sistema CRM senza approfondire gli altri — da qui le lunghe tempistiche e le difficoltà.
Il supporto non lavora con il database clienti e le trattative, ma si occupa di un problema specifico (incidente). Non gli importa se la trattativa valeva 1,5 milioni di rubli o 11,5 milioni di rubli — ciò che conta è che l'assemblaggio 17.3.25 non funziona, il nodo n. 16 ha un guasto di accoppiamento su un'auto multimilionaria, il server in Data Center non funziona, ecc. Pertanto, le informazioni dal CRM sono superflue e l'interfaccia distrae l'attenzione.
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La finestra della richiesta con cui lavora l'operatore mostra le informazioni massime necessarie a lui.
Il helpdesk deve svolgere prima di tutto la sua funzione principale: informare l'operatore su un problema, fornendone i dettagli e un canale di comunicazione con il cliente (chat, email, telefono — a seconda della politica aziendale), permettere l'invio di promemoria e fornire al cliente un'area personale per monitorare i tempi e lo stato di avanzamento.
Inoltre, il sistema di help desk ha un grande vantaggio rispetto ai sistemi CRM: la sua implementazione non richiede analisi, audit e riorganizzazione dei processi aziendali. Puoi attivarlo in 2 minuti, configurarlo e immediatamente reindirizzare tutte le richieste dei clienti al portale di supporto. Non è importante se ci sono cambiamenti nelle aree di competenza tra marketing e vendite, se il direttore commerciale sta funzionando bene, o se i venditori hanno raggiunto i loro obiettivi. Il front end dell'azienda — il supporto, il dipartimento di assistenza al cliente fa il proprio lavoro indipendentemente dagli altri processi nel proprio sistema automatizzato. Anche se, per essere onesti, il disordine in azienda aumenta notevolmente il lavoro del supporto. Questo lo sapete già senza di noi.
A proposito, se vi offrono qualcosa come un CRM per il supporto o un help desk con CRM integrato, analizzate attentamente i possibili rischi per la sicurezza delle informazioni.
La rapidità di apprendimento e interazione con il sistema
Quando abbiamo creato il nostro , non abbiamo mai pensato a come ci saremo presentati nella comunità ITSM (in realtà, non ci abbiamo affatto pensato), abbiamo deciso di creare un ambiente semplice e comprensibile per lavorare in qualsiasi servizio di supporto (supporto, assistenza, ecc.):
- supporto tecnico e aziende di outsourcig
- servizi di assistenza
- IT interno all'azienda (e qualsiasi altro dipartimento — in ZEDLine Support è possibile semplicemente scambiare compiti interni con designer, amministratori, pubblicitari, chiunque).
- supporto di un'azienda non tecnologica (che sia una compagnia di costruzioni o un negozio di profumi).
E questo rappresenta un livello completamente diverso di competenza tecnica nell'uso del sistema. Deciso: rimuoviamo le complicazioni superflue a cui siamo abituati nello sviluppo dell'interfaccia CRM, creiamo un'interfaccia web user-friendly e inseriamo sezioni di formazione dettagliate direttamente nel sistema, affinché l'utente possa avere a disposizione suggerimenti finché non ne avrà più bisogno (allora basterà cliccare su 'Non mostrare più').
L'apprendimento di un sistema CRM non richiede solo qualche ora o un giorno — è necessario comprendere non solo il proprio lavoro specifico, ma anche la connessione tra i moduli e la logica delle loro interazioni. In altre parole, bisogna capire esattamente cosa e dove cambierà se si modifica l'aliquota fiscale, si applica uno sconto, si aggiunge un nuovo campo nella scheda cliente, ecc. E questa comprensione deve essere condivisa praticamente da ogni utente all'interno dell'azienda. La nostra implementazione del sistema di help desk non presenta tali complessità.
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A titolo di confronto — la finestra principale del sistema CRM e la finestra della scheda cliente.
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A sinistra ci sono i pulsanti, a destra il pannello delle metriche, in alto — il menu con i sottomenu, ecc. Quando si lavora in un sistema CRM, ci si sente un po' come un pilota di aereo davanti al pannello di controllo; quando si lavora nell'help desk, ci si sente come un operatore del front office, in grado di risolvere rapidamente e con precisione o delegare un compito. E c'è anche un manuale di 300 pagine.
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44 schede, ognuna contenente informazioni cruciali, incluso il segreto commerciale — e quasi tutte le schede sono coinvolte nelle operazioni quotidiane, con un minimo di 10 utilizzate da ciascun manager. È conveniente e veloce dopo aver ricevuto formazione e familiarizzazione con il sistema, ma l'apprendimento richiede tempo ed è parte del progetto di implementazione.
Come potete vedere, la differenza è colossale. E non è indicativa di un software migliore — è un segno che ognuna delle applicazioni svolge la propria funzione e soddisfa le esigenze del proprio utente.
Configurazione del helpdesk è massimamente semplice: l'amministratore imposta le configurazioni email per l'invio di notifiche, lo spazio su disco, la logica di invio delle notifiche. La principale entità di qualsiasi helpdesk è il modulo per la creazione di richieste, che si può configurare facilmente selezionando l'insieme di campi necessari con i tipi di dati.
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Finestra di configurazione del questionario nell'area personale dell'amministratore.
Quali regole operative deve seguire un helpdesk?
- Essere veloce — deve configurarsi rapidamente e funzionare senza interruzioni anche con un elevato numero di richieste.
- Essere chiaro: tutte le entità devono essere comprensibili, trasparenti e collegate alla richiesta principale del cliente.
- Tutti gli elementi dell'interfaccia devono essere interpretati in modo univoco: l'operatore deve sapere esattamente cosa significa ogni simbolo e ogni funzione nell'interfaccia.
- Essere facile da apprendere: poiché gli operatori di supporto possono avere qualifiche e formazione molto diverse, il help desk deve essere accessibile per un rapido avvio. La formazione deve essere la più rapida possibile, dato che questo è il gruppo di dipendenti che non può essere estratto a lungo dal processo lavorativo.
Il help desk è uno strumento di lavoro operativo (così come un CRM), ma prima di tutto è uno strumento per il lavoro sul campo, dove la velocità di risposta, la facilità di interazione e la possibilità di monitorare il progresso nella risoluzione delle questioni sono quasi altrettanto importanti quanto il professionalismo del supporto.
Velocità nella gestione dei clienti
Sono un cliente di molte aziende, servizi, negozi, ecc. Sono un adulto, moderno, tecnologicamente avanzato, che desidera in cambio dei propri soldi esattamente tre cose: un buon rapporto qualità/prezzo, un servizio eccellente e un lavoro accessibile e trasparente con le mie esigenze. Se non riesco a trovare un modo per contattare l'azienda, ne troverò un'altra; se non ricevo risposta a una domanda o a un reclamo, eviterò l'azienda in futuro; se ricevo un servizio eccellente e personalizzato, sono disposto a pagare un po’ di più e a diventare amico del marchio. Questo è un comportamento normale per milioni di moderni giovani consumatori — i vostri clienti. E che significa? Devono sentirsi a proprio agio — incluso (oh, orrore!) accedere al vostro helpdesk e osservare come proseguono le cose.
In questo senso, un sistema CRM non è il miglior amico del cliente. Sì, ci sono soluzioni sul mercato con la possibilità di creare un'area personale per il cliente o il partner nel CRM, ma anche in esse non ogni azienda si avventurerebbe a consentire ai propri clienti l'accesso. Inoltre, per il cliente risulta poco piacevole dover capire le interfacce dei sistemi CRM di tutte le aziende con cui lavora.
Il helpdesk è il punto d'incontro tra il cliente e l'operatore mentre si risolvono problemi e richieste di lavoro. Devi prendere il link al tuo helpdesk e condividerlo ovunque il cliente possa cercarti: sui social media, sul sito, nella firma dell'email, persino con un codice QR sui prodotti, materiali, pubblicità, ecc. Il cliente clicca sul link, inserisce nome, cognome, email e riceve il suo login e password per accedere al portale cliente dell'helpdesk.
Successivamente, crea una richiesta, comunica con l'operatore in chat, allega file, tiene traccia del cambio di operatori e degli stati relativi al suo problema. È comodo, veloce e, cosa importante, sotto controllo: il cliente tiene sempre il polso della situazione. Cambiando stato, il cliente può vedere la dinamica del lavoro e sapere cosa sta succedendo con la sua richiesta e quanto velocemente viene risolto il problema.
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Uno, due, tre: e il cliente può creare la sua prima richiesta.
La possibilità di self-service per i clienti e la chat con l'operatore sono caratteristiche distintive dell'helpdesk, che in CRM sono o assenti o non richieste.
Grazie al help desk, il tempo di risposta alle richieste si riduce — questa è probabilmente la principale vantaggio di avere un programma del genere per il personale di supporto. Quando si dedica molto tempo alla comunicazione con il cliente, quest'ultimo si sente un cliente particolarmente importante, e ciò aiuta a rafforzare il legame con l'azienda (e lì arrivano anche ulteriori vendite, guadagni e crescita del profitto — consideriamo la questione in modo strategico!).
Lavoro misurabile e visibile degli operatori
In realtà, per avere un sistema di help desk non è necessario avere un ufficio con un gruppo di supporto dedicato — è adatto a qualsiasi dipendente che si trovi in prima linea nel lavoro con i clienti (esclusi i venditori — per loro è comunque più comodo e funzionale un CRM). Con l'aiuto dell'help desk, molte attività di routine vengono automatizzate, e i manager di supporto hanno più tempo da dedicare alla risoluzione delle problematiche del cliente.
Allo stesso tempo, sono proprio gli operatori del supporto i dipendenti a cui vengono applicate più frequentemente varie metriche e KPI, perché il loro lavoro è facile da contabilizzare — sulla base delle richieste chiuse, delle valutazioni dei clienti (in arrivo), e delle ore di lavoro valutate in termini di costo. Nei diversi helpdesk questo conteggio viene effettuato in modi diversi; noi lo abbiamo implementato attraverso il monitoraggio delle ore di lavoro: è possibile inserire i prezzi per vari tipi di lavori e contabilizzarli in ciascun compito, per poi aggregarli in un report sulle ore di lavoro.
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Finestra di impostazione del timing nel pannello di controllo dell'amministratore
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Valutazione delle ore di lavoro all'interno dell'interfaccia della richiesta (può essere visibile al cliente o meno grazie alla funzione 'Messaggio interno' (invisibile per l'autore della richiesta).
L'helpdesk offre la possibilità ai dipendenti di gestire il proprio tempo: quando tutte le attività con stati, scadenze e responsabili sono davanti agli occhi, è più facile concentrarsi e pianificare il lavoro sia all'interno della giornata lavorativa che in generale su un insieme di compiti. Insieme alla riduzione del livello di stress diminuisce anche la probabilità di commettere errori stupidi o 'nervosi'.
Inoltre, ogni dipendente può vedere il lavoro svolto (richieste chiuse) e visualizzare chiaramente il proprio risultato, il che rappresenta una motivazione potente.
Nel sistema CRM, la valutazione del lavoro dei dipendenti è molto più profonda e complessa (ad esempio, abbiamo progettato un intero modulo per la gestione dei KPI) e prima di procedere con la valutazione dell'efficacia di ogni lavoratore è necessaria una preparazione adeguata. Nel helpdesk, la valutazione del supporto inizia fin dal primo minuto di lavoro, senza ritardi nella definizione degli indicatori, ecc.
Altre differenze di cui è importante essere a conoscenza
- Il ciclo di aggiornamento del sistema CRM è molto più lungo rispetto al ciclo di aggiornamento del sistema helpdesk, e il supporto è più complesso. Per utilizzare un helpdesk non è necessario un amministratore di sistema, un programmatore o un utente PC super esperto.
- Se nella tua CRM c'è una sezione "Servizio", essa è solo una parte molto limitata e non può sostituire un helpdesk. Se nell'helpdesk c'è un modulo CRM, è come nella barzelletta, non è né un maiale né un pesce — non è affatto CRM, ma ad esempio un gestore dei contatti. Perché CRM, ripeto per la decima volta, è un sistema di gestione di tutte le relazioni con i clienti, dal lead alla vendita aggiuntiva. Vedi la logica di avere tutto ciò nell'helpdesk, tranne per l'aumento del prezzo del programma stesso?
- Se le informazioni primarie sul cliente sono raccolte subito da tutti i dipendenti, allora ti conviene di più un sistema CRM, se il supporto non accumula informazioni primarie e ha un elenco limitato di doveri, ha bisogno di un helpdesk.
Se un'azienda non ha un helpdesk e non ha un CRM, probabilmente il lavoro con i clienti è concentrato nell'email. Esistono due scenari comuni:
- la comunicazione continua nell'email in una catena infinita di messaggi, la ricerca avviene lì; all'uscita di un dipendente possono sorgere brutte sorprese;
- la comunicazione si sposta in chat o al telefono e si perde gradualmente come un'unica raccolta di informazioni.
Questo è probabilmente il peggior scenario possibile. Non mettetevi a rischio, utilizzate vari strumenti di automazione in grado di affrontare le esigenze di ciascun dipendente. In questo modo, proteggerete un prezioso asset: le informazioni commerciali, i collaboratori lavoreranno più comodamente e i clienti non si sentiranno trascurati.
SONDAGGIO
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Il personale di supporto cambia spesso?
Sì, spesso, sono studenti
Sì, spesso — è così che funziona il lavoro
Sì, spesso — crescono rapidamente all'interno dell'azienda
No, non spesso — è il nostro super team
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Sì, abbiamo un sistema del fornitore
Sì, abbiamo un sistema personalizzato
No, utilizziamo un CRM
No, utilizziamo un altro software
Non abbiamo nulla, lavoriamo tramite email, telefono, chat
Lo racconterò nei commenti
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È a pagamento?
Sì, è a pagamento
No, è gratuito
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Sei soddisfatto del tuo sistema di helpdesk?
Sì, completamente
In parte
No
Non abbiamo un sistema di helpdesk
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Cosa è importante per te in un sistema di helpdesk?
Semplicità di configurazione e utilizzo
Velocità di funzionamento
Omnicanalità
Interfaccia
Sicurezza
Portale clienti (dashboard)
Costo
Valutazione del personale
Controllo
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Qual è la terminologia corretta e chiara?
Helpdesk
Servicedesk
Sistema di supporto
Sistema di ticket
Ma dai, sono tutti concetti diversi!
Hanno votato 15 utenti. 10 si sono astenuti.
Fonte: habr.com
