Le aziende annunciano l'intelligenza artificiale nella loro automazione, parlano di come hanno implementato un paio di sistemi interessanti per il servizio clienti, ma quando chiamiamo il supporto tecnico, continuiamo a soffrire ascoltando le voci sofferenti degli operatori con copioni ben rodati. Inoltre, avrete sicuramente notato che noi, tecnici informatici, percepiamo e valutiamo molto più acutamente il lavoro dei numerosi servizi di supporto clienti dei centri di assistenza, degli outsourcer IT, dei servizi automobilistici e dei servizi di informazione degli operatori di telecomunicazioni, compreso il supporto della compagnia in cui lavoriamo o che gestiamo.
Ma cos'è che non va? Perché una chiamata al supporto tecnico è quasi sempre motivo di un profondo sospiro e una necessità quasi inevitabile? Sappiamo qualcosa sulle cause.
Il supporto tecnico dei sogni della nostra infanzia
Problemi di supporto che sicuramente hai anche tu
Dipendenti incompetenti
I dipendenti incompetenti sono, a prima vista, la principale causa dei problemi con il supporto tecnico. È inaccettabile quando aspetti di ricevere la soluzione al tuo problema o almeno un corretto rinvio a uno specialista e invece ottieni un completo disinteresse per la vera questione e un po' di pubblicità in aggiunta. Tuttavia, non bisogna incolpare immediatamente gli specialisti del servizio di supporto: di solito, la radice di questo problema è molto più profonda.
La scelta di personale non qualificato è il primo errore delle aziende. È ovvio che se non sei un outsourcing DevOps con buone offerte per i candidati, non attirerai amministratori di sistema e ingegneri altamente qualificati. Tuttavia, assumere "studenti del primo e secondo anno nel tempo libero" può essere rischioso. È una lotteria: potresti scegliere il tuo futuro capo del supporto o persino il principale sviluppatore, oppure uno studente che non si interessa nemmeno allo studio — sempre nel tempo libero. In genere, questi ragazzi non hanno sviluppato competenze comunicative e non hanno voglia di apprendere (poiché un supporto richiede sempre apprendimento e la capacità di spiegare agli altri, il che è possibile solo quando lo comprendi bene). Pertanto, nella selezione dei candidati bisogna basarsi non sul principio del costo ridotto del dipendente o sulla sua volontà di unirsi a te, ma su metriche oggettive e sull'abilità di risolvere pratiche semplici di supporto.
Dipendenti inutili sono un enorme problema per molte aziende, indipendentemente dalla loro dimensione e settore. Quando parliamo di dipendenti inutili, ci riferiamo a quelli non competenti, non qualificati e, soprattutto, che non desiderano cambiare la propria formazione e imparare. Perché le aziende continuano a cadere nella trappola di scegliere tali persone? È semplice: molto spesso nel supporto vengono assunti non quelli che sanno e possono, ma chi costa di meno, "e lì li insegneremo". Questo è un errore critico che porta a un alto turnover di personale ("non è per me", "oh, quanto siete cattivi", "lo studio è più importante"), a errori lavorativi ("non ho ancora imparato", "ancora devo imparare, e per questi soldi devo anche danneggiarvi!"), a tentativi inutili di formazione ("che cosa, parlare con i clienti, non è per questo che ho finito il management, voglio essere un leader").
Un consiglio ovvio e difficile da applicare, ma cercate di lavorare con il personale già nella fase di assunzione. Non tormentateli con domande su come si vedono tra cinque anni, parlate di cosa è importante:
- chiedete loro cosa significa un servizio clienti di qualità;
- proponete scenari ingegnosi per conversazioni con i clienti e chiedete come reagirebbero;
- chiedete cosa pensano faccia la vostra azienda e cosa vogliono i clienti.
Queste tre semplici e oneste parti del colloquio ti daranno un'idea di chi sono le persone che assumi sul campo e come si presentano all'interno della tua azienda.
Mancanza di formazione
La mancanza di formazione è un altro problema. Sì, in un'azienda con un supporto tecnico (o semplicemente qualsiasi servizio clienti) viene sempre effettuata una formazione formale: in alcuni casi si tratta di un corso per principianti, in altri di una lezione di alcune ore, in altri ancora un capo severo che per 15 minuti aggredisce in modo brusco il pubblico su come l'azienda debba essere chiamata esclusivamente Astrosservice Technologis Group LLC, mentre il nome del cliente deve essere menzionato almeno 7 volte, il resto non è così importante. Questo, ovviamente, non è affatto ciò di cui si ha bisogno. Ci sono alcune buone pratiche per la formazione del servizio di assistenza, tra cui si possono evidenziare quelle più universali.
- Opzione ideale. Dopo aver selezionato un gruppo di specialisti, ogni 2-3 operatori di supporto viene assegnato un mentore tra il personale esperto, il quale fornisce una formazione in aula dettagliata e applica immediatamente le conoscenze nella pratica. In questo modo, le informazioni vengono assimilate rapidamente e si evita di creare malintesi.
- Opzione accettabile. La formazione in aula viene effettuata in più sessioni, mentre il specialista senior risponde solo alle domande che sorgono e analizza periodicamente le chiamate/email/chat con i nuovi arrivati. In questa situazione, la probabilità che il neofita commetta errori è maggiore.
- Opzione "almeno qualcosa". Come nei due casi precedenti, hai a disposizione una knowledge base contenente casi e problemi standard (o semplicemente hai accesso a vecchi ticket) e il nuovo dipendente si occupa autonomamente delle situazioni per alcune settimane, per poi sostenere un esame. Certamente, qualcosa rimarrà impresso, ma l'effetto è simile alla lettura di un libro di Stroustrup senza computer e IDE a disposizione e con un esame scritto. Così, il junior si trova davanti al compilatore e ne è spaventato. Allo stesso modo, un auricolare telefonico o un'email possono mandare in confusione un operatore alle prime armi.
Per quanto fantastica possa essere l'azienda, il supporto tecnico rimarrà sempre un reparto con il più alto tasso di turn-over. Pertanto, la selezione e la formazione devono essere impostate da subito su basi professionali, altrimenti la situazione peggiorerà sempre di più.
Script infiniti e noiosi
Il totalizzatore 'scripting' è un altro flagello del supporto tecnico e di qualsiasi servizio al cliente in generale. A volte il linguaggio degli specialisti è così programmato che persino noi informatici abbiamo il sospetto che dall'altra parte ci sia un robot con un'intelligenza incompleta. Certo, alcune indicazioni per diverse situazioni sono assolutamente necessarie, ma la comunicazione deve avvenire in un linguaggio umano. Confronta i due dialoghi.
1.
— Buongiorno. Vi dà il benvenuto il servizio di supporto di Astrosервис Technologics Group LLC. Siamo lieti di ricevere la vostra richiesta. Qual è il vostro problema?
— Salve. Non riesco ad accedere all'area admin sul vostro sito per completare l'acquisto. Dice che il login non esiste.
— Siamo molto contenti di ricevere la vostra richiesta e siamo pronti a rispondere alle vostre domande. Potete dirci quando vi siete registrati sul nostro sito?
— Circa tre anni fa. Ieri riuscivo ad accedervi senza problemi.
— Grazie per la risposta dettagliata. Qual è il vostro login?
— hellboy.
— Grazie per la risposta dettagliata.
2.
— Buongiorno, sono Vasily della compagnia Astrosервис. Come posso aiutarvi?
— Salve. Non riesco ad accedere all'area admin sul vostro sito per completare l'acquisto. Dice che il login non esiste.
— Quando vi siete registrati sul nostro sito? È da molto che avete questo problema?
— Circa tre anni fa. Ieri riuscivo ad accedervi senza problemi.
— Qual è il vostro login?
— hellboy.
— D'accordo, ora ci penserò. Sto controllando il vostro login, ah, la vostra registrazione è scaduta…
Meno ambiguità, meno frustrazione e parole dopo le quali l'argomento della conversazione si offusca. A proposito, questo vale anche per le vendite.
Il rinvio a specialisti è talvolta una misura necessaria e persino corretta: è sicuramente meglio aspettare un minuto per la risposta di uno specialista competente piuttosto che cercare di ottenere qualcosa dalla prima linea. Tuttavia, quando la catena diventa lunga e ogni passaggio deve ripetere tutte le informazioni sul problema, si ha voglia di interrompere la comunicazione e ricorrere a Google. E se in caso di urgenza per rivolgersi a una banca o, ad esempio, a una clinica, tale rinvio con spiegazioni è giustificato, nel caso di una risoluzione scritta del problema via email, chat o messaggistica, è perlomeno scortese.
Le informazioni sul problema del cliente devono essere registrate e conservate rapidamente e con precisione, per poterle trasferire all'esecutore, evitando che il cliente debba raccontare per la decima volta come il suo pavimento riscaldato ha fatto "psh-sh, poi creak-creak, poi trrr e ha colpito in modo assurdo, probabilmente perché il gatto ha grattato l'angolo e l'ha confuso con la lettiera". Questo può avvenire in qualsiasi forma, ad esempio, in una chat separata, come nota nella scheda del sistema CRM, o direttamente nel ticket all'interno della help desk. Ecco come viene realizzato in c'è una descrizione del problema del cliente, l'operatore può chiarire informazioni, richiedere screenshot e file, e poi delegare semplicemente il compito a un collega competente in materia. Nel contempo, il cliente sul portale vedrà chi e a che punto si occupa della sua richiesta. A partire dalla versione , già disponibile, sono state introdotte le comunicazioni interne: gli operatori possono discutere il compito tra di loro, e il cliente non vedrà i commenti che non dovrebbe vedere.
Il messaggio interno nell'interfaccia è contrassegnato da un'icona speciale. Il cliente non lo vede.
Supporto che vende, non supporta
Le vendite nel supporto tecnico o nel servizio di assistenza sono un'altra faccia delle forze oscure nel tuo supporto. Sappiamo che nei servizi di supporto di molte aziende, inclusi gli operatori di telecomunicazione, l'operatore è obbligato a offrire servizi aggiuntivi e ha un piano di vendite, che influisce direttamente sull'ammontare delle commissioni. E questo è terribile, poiché porta via tempo, crea l'impressione di un tentativo di vendere e di una continua ricerca di guadagno a spese del cliente. Di conseguenza, la valutazione del lavoro dell'operatore diminuisce e la fedeltà calano drasticamente. Cavolo, sono nervoso, il mio internet mobile non si connette con un piano già pagato, tra 10 minuti ho la mia presentazione alla conferenza, e mi dicono "Abbiamo buone notizie per te: puoi attivare un pacchetto internet da 5 GB per solo 150 rubli. Vuoi attivarlo subito?". Diamine, risolvi il mio problema subito, e i venditori possono chiamare separatamente. Inoltre, spesso l'offerta di servizi è assolutamente insensata: lo stesso pacchetto da 150 viene offerto a chi ha un piano illimitato e consuma oltre 30 GB di traffico mobile al mese.
C'è un solo consiglio: dite "no" alle vendite nel servizio di assistenza se vi occupate di aiuti operativi: comunicazione, gadget, supporto per soluzioni B2B (hosting, CMS, CRM, ecc.). E cercate di integrare le vendite in modo organico se vi occupate di servizi non operativi. Ad esempio, quando entrate in un profumeria per chiedere della disponibilità di un prodotto o degli orari di apertura, è perfettamente accettabile parlare delle novità dello stesso marchio o aggiungere: "Siamo aperti dalle 10 alle 22, venite, vi aspettano sconti fino al 70% e 2 al prezzo di 1 su tutta la linea cura."
IVR: amico o nemico?
Il blocco successivo di problemi include un potente strumento che può diventare una macchina per la gestione dei clienti ad alta efficienza o può distruggere tutte le intenzioni del vostro servizio. Si parla di IVR (e anche dei suoi successori, i chatbot). L'IVR è uno strumento eccellente per ridurre il carico sul servizio di assistenza: si può "occupare il cliente" fino alla risposta dell'operatore e condurlo immediatamente dallo specialista giusto. Ancora una volta, l'IVR dovrebbe essere un router, non uno strumento di vendita nei settori sopra citati. L'IVR fa risparmiare tempo sia al cliente che all'operatore, identificando il problema e valutando la priorità della richiesta.
Tra l'altro, un'ottima proposta è quella di richiamare se il cliente non desidera ascoltare il menu vocale o interagire con il bot. "Se non hai tempo di aspettare la risposta dell'operatore, riattacca e ti richiameremo entro 5 minuti."
Ignoranza del prodotto
C'è una barzelletta che dice: "Il direttore del negozio dice ai venditori: - Mi dispiace, ma credo che l'espressione ‘qualsiasi cosa’ non rappresenti completamente la nostra gamma di prodotti." E questa è perfettamente adatta a descrivere il lavoro del servizio di assistenza, i cui collaboratori possono avere davanti decine di appunti, ma non conoscere affatto il prodotto o il servizio dell'azienda, per non parlare di correlare il prodotto alle aspettative del cliente. L'esperienza dimostra che non c'è cliente più deluso di colui che sa di più riguardo al prodotto o al servizio della vostra azienda rispetto a chi cerca di aiutare dall'altra parte della chat, della chiamata o della mail.
Consiglio il più semplice possibile: ogni membro del supporto deve essere a conoscenza di tutte le funzioni dei prodotti o servizi offerti dall'azienda, così come delle migliori combinazioni di prodotti e servizi per ogni tipo di cliente. Solo in questo modo non risponderete semplicemente alla domanda del cliente, ma risponderete nel suo sistema di valori, comprendendo come e perché utilizza quel prodotto. Questa è un’opzione ideale ma difficile da realizzare, poiché in questo caso nel supporto tecnico dovrebbero lavorare esperti, ma l'aspirazione a questo può migliorare il livello della qualità del servizio. Come si suol dire, un cliente soddisfatto si trasforma gradualmente nel nostro agente e inizia ad attrarre nuovi clienti. Pertanto, un buon lavoro del supporto tecnico è una lotta per la fedeltà, che influisce indirettamente sull'aumento delle vendite, anche senza vendere nulla.
Come funzionaAd esempio, vendete servizi di outsourcing IT. Avete un cliente la cui attività è focalizzata sulle vendite e le sue persone non si staccano mai dalla telefonia e dalla CRM, e c'è un cliente che vende un prodotto attraverso il marketing, e i suoi venditori sono piuttosto passivi. Entrambi hanno la stessa infrastruttura: CRM, 1C, sito, dodici postazioni di lavoro. Ecco che arriva il disastro: la rete dei clienti cade, e dovete fornire una risposta iniziale per fare un’analisi remota e prendere una decisione sul intervento. È necessario comprendere che in entrambi gli uffici c'è panico.
Reazione standard: «Ci mettiamo a posto. Adesso controlliamo da remoto e, se necessario, veniamo». // Impersonale, senza un esecutore, con un inizio di lavoro e processo incerti.
Buona reazione per l'azienda 1: «Ho capito il vostro problema. So quanto sia importante per voi chiamare costantemente e lavorare nella CRM. Vasily ha già iniziato a lavorare sul problema. Potete vedere l'andamento del lavoro nel ticket». // Il dolore del cliente è stato accolto, c'è un nome dell'esecutore e del manager, è evidente l'urgenza, è chiaro dove seguire il processo.
Buona reazione per l'azienda 2: «Ho capito il vostro problema. Comunicate se ci sono state delle comunicazioni, se c'è qualcosa da ripristinare. Il compito è stato assegnato a Vasily. Potete vedere l'andamento del lavoro nel ticket». // Il dolore del cliente è stato accolto, è stata mostrata attenzione, c'è un nome dell'esecutore. Tuttavia, il termine non è definito, poiché l'urgenza del cliente è più bassa rispetto a quella dell’1.
Questo è il vantaggio del helpdesk. , nell'interfaccia in cui il cliente può vedere l'avanzamento dei lavori, i responsabili, i commenti, ecc. — una sensazione totale di controllo sulla propria richiesta e un comportamento molto più tranquillo dei clienti, che non vi disturberanno con telefonate e email chiedendo «Allora, quando?»,
È importante notare l'attenzione ai dettagli, che può dare l'impressione di una mancanza di conoscenza del prodotto. L'inefficienza è una categoria particolare di errori nel supporto tecnico. Può derivare sia da una scarsa conoscenza che da affaticamento, poiché il lavoro nel servizio di assistenza è quasi sempre un carico intenso, talvolta con orari non del tutto fisiologicamente accettabili. Pertanto, non è raro che un operatore confonda al telefono il nome, il prodotto o la domanda stessa. La situazione è ulteriormente aggravata dal fatto che il dipendente si accorge dell'errore, ma non chiarisce la domanda o risponde a quella sbagliata. Questo porterà inevitabilmente a problemi con il cliente, che rimarrà insoddisfatto del servizio.
C'è una soluzione ai problemi?
Un'automazione inefficace del servizio assistenza porta a problemi con il servizio, ossia può di fatto trasformare i vostri clienti in clienti dei vostri concorrenti. Ogni contatto con il supporto tecnico (o semplicemente assistenza) è un avviso da parte dell'utente, al quale bisogna rispondere in modo chiaro, veloce e competente. Se non reagite, la richiesta sarà pubblicata sui social media, sui siti di recensioni e in altri luoghi, dove dovrete combattere per la vostra reputazione e dimostrare che non siete dei cammelli.
Ciò che i clienti insoddisfatti portano con sé è un'altra brutta conseguenza: clienti sempre scontenti possono causare la partenza di qualsiasi dipendente, inclusi ingegneri, sviluppatori, tester, ecc. E questo comporta nuove assunzioni e nuove spese. Perciò è fondamentale fare tutto il possibile per rendere il servizio di assistenza di prima classe, anche se si tratta di un gruppo di studenti inesperti.
Sviluppate un manuale per il servizio clienti. Questo non deve assolutamente essere un altro regolamento formale; deve essere un documento completo, chiaro, redatto in un linguaggio umano, che rifletta le principali responsabilità dei dipendenti, le responsabilità secondarie (aree in cui possono assumere responsabilità), i percorsi di comunicazione all'interno delle aziende, le procedure di richiesta, la descrizione del software utilizzato, i casi più comuni di richieste, lo stile di comunicazione, ecc. (l'insieme completo dipende dall'attività).
Seleziona una tecnologia per organizzare il servizio di supporto. Non è necessario complicarsi la vita creando sistemi complessi basati su Jira, CRM o sistemi ITSM; fornisci ai supporto un software separato con cui lavorare comodo (per "comfort" si intende velocità, semplicità e intuitività al livello "siediti e dopo 5 minuti lavori"). Qual è il vantaggio di utilizzare tale applicazione?
- Il cliente può controllare il processo relativo alla sua richiesta: può accedere all'area personale e vedere lo stato del compito, l'esecutore, le richieste, i commenti, e facoltativamente — il costo delle prestazioni, nel caso siano a pagamento. Questo fa risparmiare tempo e consente al cliente di tranquillizzarsi.
Ecco come potrebbe apparire una richiesta con il questionario impostato: tutte le informazioni sono indicate nei campi necessari, compresi quelli obbligatori da compilare. Interfaccia
Registrazioni visibili e invisibili per il cliente (che ha creato la richiesta). Interfaccia
- Il sistema helpdesk è un sistema con cui non è necessario parlare, e questo presenta notevoli vantaggi: è possibile esporre il problema in dettaglio e con competenza, senza confondersi e senza fretta; il questionario del problema consente di ricordare tutti i dettagli significativi; si possono risolvere i problemi dove è scomodo parlare, ecc.
- Ogni dipendente vede l'intero carico di lavoro e non dimentica nulla.
- Il sistema helpdesk rende la comunicazione il più possibile personalizzata, e oggi questo è un fattore significativo nella concorrenza non basata sui prezzi. Chi è amico del cliente, ha anche reddito 😉
La tecnologia di per sé non garantisce un servizio ideale, ma aumenta significativamente la velocità e la qualità del lavoro del servizio di supporto.
Misura! Probabilmente, il più grande errore nel lavorare con il servizio clienti è non misurare i risultati del lavoro. Questo è uno dei reparti più misurabili con metriche trasparenti: numero di ticket, costo del lavoro per ticket, soddisfazione del cliente e altro. Misurare gli indicatori è un'opportunità per valutare il lavoro, premiarlo, implementare un sistema di motivazione materiale e immateriale, e quindi costruire rapporti a lungo termine con i tecnici di servizio e il personale di supporto. Proprio per questo motivo abbiamo implementato un sistema di temporizzazione nel nostro helpdesk. .
Come lo facciamo noiIn Puoi considerare il lavoro degli operatori e degli altri specialisti, e monetizzarli attraverso un classificatore delle categorie di lavoro (listino prezzi dei servizi). Il sistema consente di considerare sia lavori retribuiti che gratuiti, in termini di denaro e ore di lavoro.
Attraverso il rapporto sulle ore lavorate, al termine del periodo di rendicontazione (settimana, mese, ...), vengono raccolti dati sintetici sulle ore lavorate, sulla base dei quali è possibile emettere fatture e condurre analisi su clienti, operatori e periodi temporali.
Pannello per la registrazione del volume di lavoro in ZEDLine Support
Ma, naturalmente, non c'è niente di peggio che non avere alcun supporto tecnico/servizio. Molte aziende hanno un sistema di lavoro con i clienti lento e burocratico, prestando poca attenzione al servizio e all'assistenza. Inoltre, anche le aziende di servizi riescono a mantenere i clienti a un livello incredibilmente basso: con compiti dimenticati, in ritardo e con richieste perse. Amici, il 2020 si sta avvicinando, i vostri clienti sono saturi di marketing e vendite, è difficile sorprendere e attrarre, ma ciò che è più difficile e costoso è mantenere. Il servizio di assistenza, supporto, help desk, qualunque sia il nome, è la nuova spina dorsale dell'azienda nella sua lotta per la fedeltà dei clienti. Quindi, diamo ai nostri operatori il giusto tempo e attenzione, automatizziamo e semplifichiamo il loro lavoro affinché i clienti siano soddisfatti e fedeli, e la vostra attività raggiunga nuove vette!
Fonte: habr.com
