Le aziende annunciano l'intelligenza artificiale nella loro automazione, parlano di come hanno implementato un paio di fantastici sistemi di servizio clienti, ma quando chiamiamo il supporto tecnico, continuiamo a soffrire e ad ascoltare le voci sofferenti degli operatori con copioni conquistati a fatica. Inoltre, probabilmente avrai notato che noi specialisti IT percepiamo e valutiamo molto più acutamente il lavoro di numerosi servizi di assistenza clienti di centri di assistenza, outsourcer IT, servizi automobilistici, help desk di operatori di telecomunicazioni, compreso il supporto dell'azienda in cui lavoriamo o che gestiamo.
Allora, come va? Perché una chiamata al supporto tecnico è quasi sempre motivo di un pesante sospiro e di una sorta di necessità condannata? Sappiamo qualcosa sui motivi.
Supporto tecnico dei nostri sogni d'infanzia
Problemi di supporto che probabilmente hai anche tu
Dipendenti incompetenti
I dipendenti incompetenti sono, a prima vista, la causa principale dei problemi con il supporto tecnico. Non è accettabile quando aspetti una soluzione al tuo problema o almeno un corretto reindirizzamento a uno specialista, ma ottieni un completo disprezzo per l'essenza del problema e un po' di pubblicità per giunta. Tuttavia, non affrettarti a incolpare gli specialisti dell'assistenza: di norma, la radice di questo problema è molto più profonda.
Assumere personale non qualificato è il primo errore che fanno le aziende. È chiaro che se non sei un outsourcer DevOps con offerte decenti ai candidati, amministratori di sistema e ingegneri altamente qualificati non verranno da te. Ma anche il reclutamento di “studenti del 1° e 2° anno nel tempo libero” è irto di pericoli. Questa è una lotteria: puoi prendere il tuo futuro capo dell'assistenza o anche il capo sviluppatore, oppure puoi prendere uno studente dello studio a cui non interessa studiare: tutto il tempo è gratis. Di norma, questi ragazzi non hanno capacità di comunicazione sviluppate e non hanno voglia di imparare (e il supporto è sempre la formazione e la capacità di spiegare agli altri, cosa possibile solo quando lo capisci con sicurezza da solo). Pertanto, quando si selezionano i candidati, è necessario essere guidati non dal principio dell'economicità del dipendente o dal suo desiderio di venire da te, ma da parametri oggettivi e dalla capacità di risolvere semplici problemi di supporto nella pratica.
I dipendenti incompetenti rappresentano un grosso problema per molte aziende, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore. Quando parliamo di stupido, intendiamo analfabeta, non qualificato e, soprattutto, non disposto a cambiare nulla nelle proprie qualifiche e ad imparare. Allora perché le aziende si imbattono in questi ragazzi ancora e ancora? È semplice: molto spesso il supporto viene reclutato non da chi può e sa, ma da chi è più economico, “e poi ti insegneremo”. Questo è un errore critico che porta al turnover del personale (“non è il mio genere”, “oh, quanto siete cattivi”, “lo studio è più importante”), a errori nel lavoro (“Non ho ancora imparato”, “ beh, devo ancora studiare, ma perché devo anche farti del male con quei soldi!”), a inutili tentativi di formazione (“che diavolo, parlare con i clienti, non è per questo che mi sono laureato in management, voglio essere un leader”).
Questo è un consiglio ovvio e difficile, ma cerca di lavorare con il personale in fase di assunzione. Non tormentarli con domande su dove si vedono tra cinque anni, parla al punto:
- chiedere cosa significa per loro un buon servizio clienti;
- offrire scenari intelligenti per le conversazioni con i clienti e chiedere come reagiranno;
- chiedi cosa pensano che faccia la tua attività e cosa vogliono i clienti.
Queste tre parti semplici e oneste del colloquio ti daranno un'idea di chi sono le persone che stai assumendo in prima linea e di come si presentano all'interno della tua azienda.
Mancanza di formazione
La mancanza di formazione è un altro problema. Sì, in un'azienda dove c'è supporto tecnico (o semplicemente qualsiasi servizio clienti) viene sempre svolta una formazione formale: da qualche parte è un corso per un giovane combattente, da qualche parte una lezione per un paio d'ore, da qualche parte un capo severo che parla in modo sgarbato per 15 minuti circa Il fatto che l'azienda si chiami esclusivamente Astroservice Technologies Group Elelsi Company, e il nome del cliente venga menzionato nella conversazione almeno 7 volte, il resto non è così importante. Questo, ovviamente, non è tutto. Esistono diverse best practice per la formazione dell'help desk/service desk, alcune delle quali sono le più universali.
- Opzione perfetta. Dopo aver reclutato un gruppo di specialisti, ogni 2-3 operatori di supporto viene assegnato un mentore tra dipendenti esperti, che conduce una formazione a tavolino dettagliata e consolida immediatamente le conoscenze nella pratica. In questo modo le informazioni vengono assorbite il più rapidamente possibile e si possono evitare discrepanze.
- Opzione accettabile. La formazione in aula si svolge in più sessioni e uno specialista senior risponde solo alle domande che sorgono e analizza periodicamente le chiamate/e-mail/chat con i nuovi arrivati a posteriori. In questa situazione, la probabilità che un principiante commetta errori è maggiore.
- L’opzione “beh, almeno qualcosa”. Come nei due casi precedenti, hai creato una base di conoscenza che contiene casi e problemi tipici (o semplicemente hai accesso a vecchi ticket) e il nuovo dipendente analizza autonomamente le situazioni per un paio di settimane, quindi supera qualcosa come un esame. Certo, qualcosa ti rimarrà in testa, ma l'effetto è simile alla lettura del libro di Stroustrup senza computer e IDE davanti al naso e un test su un pezzo di carta. Ecco perché il giovane vede il compilatore e ne ha paura. Quindi anche qui: una cuffia telefonica o una lettera getteranno in uno stato di torpore un operatore alle prime armi.
Non importa quanto grande sia l’azienda, il supporto tecnico sarà sempre il reparto con il fatturato più elevato. Pertanto la selezione e la formazione devono inizialmente essere poste su un piano professionale, altrimenti tutto andrà sempre peggio.
Script infiniti e noiosi
Lo “scripting” totale è un altro flagello del supporto tecnico e, in generale, di qualsiasi servizio di assistenza clienti. Il discorso degli specialisti a volte è così scritto che anche noi, specialisti IT, sospettiamo che dall'altra parte ci sia un robot con un'intelligenza incompleta. Naturalmente sono urgentemente necessari alcuni suggerimenti sulle diverse situazioni, ma la comunicazione deve avvenire nel linguaggio umano. Confronta i due dialoghi.
1.
- Ciao. Benvenuti nel servizio di supporto della società Astroservice Technologies Group Elelsi. Siamo lieti di sentire la tua opinione. Qual è il tuo problema?
- Ciao. Non riesco ad accedere all'area di amministrazione del tuo sito per completare il mio acquisto. Dice che il login non esiste.
— Siamo molto lieti di sentire la tua opinione e siamo pronti a rispondere alle tue domande. Rispondi alla domanda: quando ti sei registrato sul nostro sito?
- Circa tre anni fa. Ieri è andata bene.
- Grazie per la risposta dettagliata. Qual è il tuo login?
- ragazzo infernale.
- Grazie per la risposta dettagliata. <…>
2.
— Buon pomeriggio, azienda Astroservice, mi chiamo Vasily. Come posso aiutarla?
- Ciao. Non riesco ad accedere all'area di amministrazione del tuo sito per completare il mio acquisto. Dice che il login non esiste.
— Quando ti sei registrato sul nostro sito? Da quanto tempo esiste questo problema?
- Circa tre anni fa. Ieri è andata bene.
— Qual è il tuo login?
- ragazzo infernale.
- Quindi ora lo scopriremo. Guardo il tuo login, sì, il tuo è scaduto... <...>
Più dettagli, meno irritazione e parole, dopo di che l'argomento della conversazione è già sfumato. A proposito, questo vale anche per le vendite.
Il reindirizzamento agli specialisti a volte è una misura forzata e persino corretta: è molto meglio aspettare un minuto per la risposta di uno specialista specializzato piuttosto che cercare di ottenere qualcosa dalla prima riga. Tuttavia, quando la catena acquisisce diversi collegamenti, ognuno dei quali deve ripetere tutte le informazioni sul problema, si desidera rinunciare alla comunicazione e rivolgersi a Google. E se in una richiesta urgente a una banca o, ad esempio, a una clinica, tale reindirizzamento con spiegazioni è giustificato, nel caso di una soluzione scritta al problema tramite posta, chat o messaggistica istantanea, questo è almeno indecente.
Le informazioni sul problema del cliente devono essere registrate e salvate in modo rapido e accurato per trasmetterle all'esecutore, senza costringere il cliente a raccontare per la decima volta come ha fatto il suo pavimento riscaldato “pshsh, poi crack-quack, poi trrrrr e sbattuto wow, e probabilmente perché il gatto... alla fine ho scavato nell'angolo e l'ho confuso con un vassoio. Ciò può essere fatto in qualsiasi forma, ad esempio in una chat separata, come nota su una scheda in un sistema CRM o direttamente in un ticket all'interno dell'help desk. Ecco come è implementato in c'è una descrizione dell'attività da parte del cliente, l'operatore può chiarire le informazioni, richiedere screenshot e file e poi semplicemente delegare l'attività a un collega competente in materia. Allo stesso tempo, il cliente stesso vedrà sul portale clienti chi sta lavorando al suo compito e in quale fase. E a partire dalla versione , che è già disponibile, nel sistema sono apparsi messaggi interni: gli operatori possono discutere tra loro l'attività e il cliente non vedrà commenti che non ha bisogno di vedere.
Un messaggio interno nell'interfaccia è contrassegnato da un'icona speciale. Il cliente non lo vede.
Supporto che vende, non supporti
Le vendite nel supporto tecnico o nell'help desk sono un altro aspetto delle forze dell'oscurità nel tuo supporto. Sappiamo che nei servizi di supporto di molte aziende, compresi gli operatori di telecomunicazioni, il sostenitore è obbligato a offrire servizi aggiuntivi e dispone di un piano di vendita, che incide direttamente sull'importo del bonus. E questo è terribile, perché... Ci vuole tempo, crea l'impressione di provare a vendere denaro e di sforzarsi costantemente di guadagnare denaro dal cliente. Di conseguenza, la valutazione del lavoro dell’operatore diminuisce e la fidelizzazione cala notevolmente. Maledizione, sono nervoso, non riesco a connettermi a Internet mobile con il pacchetto a pagamento, tra 10 minuti la mia presentazione alla conferenza, e mi dice “Abbiamo una buona notizia per te: puoi connetterti a un pacchetto Internet da 5 GB per soli 150 rubli. Hai bisogno di connetterti adesso?" Oh mio Dio, risolvi il mio problema adesso e lascia che gli addetti alle vendite ti chiamino separatamente. Inoltre, l'offerta dei servizi è spesso del tutto sconsiderata: a chi ha Unlim viene offerto lo stesso pacchetto a 150 e la quantità di traffico mobile consumato al mese è superiore a 30 GB.
Il consiglio è uno solo: dite “no” alle vendite in help desk se siete nel campo dell'assistenza operativa: comunicazioni, gadget, supporto per soluzioni B2B (hosting, CMS, CRM, ecc.). E prova a intrecciare le vendite in modo organico se sei un servizio non operativo. Ad esempio, quando si contatta una profumeria per chiarire la disponibilità di un prodotto o gli orari di apertura, è del tutto accettabile parlare di un nuovo prodotto della stessa marca o aggiungere: “Siamo aperti dalle 10 alle 22, vieni, riceverai sconti fino al 70% e 2 al prezzo di 1 per tutte le cure.”
IVR: amico o nemico?
La prossima serie di problemi include un'arma potente che può diventare una macchina di gestione dei clienti altamente efficiente o può uccidere tutti i piani del tuo servizio. Stiamo parlando di IVR (e allo stesso tempo dei suoi discendenti: i chatbot). L'IVR è un ottimo strumento per ridurre il carico dell'help desk: puoi “occupare il cliente” prima che l'operatore risponda e portarlo direttamente dallo specialista giusto. Ancora una volta, IVR dovrebbe essere un router, non uno strumento di vendita nelle aree sopra elencate. IVR fa risparmiare tempo sia al cliente che all'operatore identificando il problema e valutando la priorità della richiesta.
A proposito, un'ottima offerta per richiamare se il cliente non vuole ascoltare il menu vocale o comunicare con il bot. “Se non hai tempo di aspettare la risposta dell’operatore, riattacca e ti richiameremo entro 5 minuti.”
Ignoranza del prodotto
C'è un tale aneddoto: "Il direttore del negozio dice ai venditori:" Mi dispiace, ma mi sembra che la frase "ogni sorta di schifezze" non rifletta pienamente il nostro intero assortimento." Ed è abbastanza adatto per descrivere il lavoro di un servizio di supporto, i cui dipendenti possono tenere davanti agli occhi dozzine di foglietti illustrativi, ma allo stesso tempo non hanno assolutamente alcuna conoscenza del prodotto o servizio dell'azienda, per non parlare di confrontare il prodotto e aspettative del cliente da esso. L'esperienza dimostra che non c'è cliente più deluso di quello che sa di più sul prodotto o servizio della tua azienda rispetto alla persona che sta cercando di aiutarti dall'altra parte di una chat, chiamata o e-mail.
Il consiglio è il più semplice possibile: qualsiasi addetto all'assistenza deve avere familiarità con tutte le caratteristiche dei prodotti o servizi dell'azienda, nonché le migliori combinazioni di prodotti e servizi per ogni tipologia di cliente. Questo è l'unico modo in cui non solo risponderai alla domanda del cliente, ma risponderai nel suo sistema di valori, capendo come e perché utilizza questo prodotto. Questa è un'opzione ideale e improbabile, poiché in questo caso il supporto tecnico deve essere composto da esperti, ma il suo impegno può migliorare il livello di qualità del servizio. E come si suol dire, un cliente soddisfatto si trasforma gradualmente nel nostro agente e inizia ad attrarre nuovi clienti. Pertanto, il lavoro di supporto tecnico competente è una lotta per la lealtà, che influisce indirettamente sull'aumento delle vendite, anche senza vendere nulla.
Come funzionaAd esempio, vendi servizi di outsourcing IT. Hai un cliente al tuo servizio per il quale tutto è concentrato sulle vendite e i suoi ragazzi non alzano la testa dalla telefonia e dal CRM, e c'è un cliente che vende un prodotto con l'aiuto del marketing e i suoi venditori sono piuttosto passivi . Entrambi hanno la stessa infrastruttura: CRM, 1C, sito web, 12 postazioni ciascuno. Ed ecco un disastro: la rete dei tuoi clienti non funziona e devi dare una risposta iniziale per fare una sorta di analisi da remoto e prendere la decisione di andartene. Devi capire che c'è il panico in entrambi gli uffici.
Reazione standard: “Troveremo una soluzione. Adesso lo vedremo da remoto e, se necessario, verremo”. // Impersonale, senza esecutore, con un inizio di lavoro incerto e l'avanzamento del processo.
Buona risposta per l'azienda 1: “Capisco il tuo problema. So quanto sia importante per te chiamare e lavorare costantemente in CRM. Vasily ha già iniziato a lavorare sul problema. Puoi vedere lo stato di avanzamento dei lavori nel ticket. // Il dolore del cliente è accettato, il nome dell'esecutore e del manager è lì, l'urgenza è visibile, è chiaro dove seguire il processo.
Buona risposta per l'azienda 2: “Capisco il tuo problema. Fammi sapere se c'erano mailing e se c'è bisogno di ripristinare qualcosa. Il compito è assegnato a Vasily. Puoi vedere lo stato di avanzamento dei lavori nel ticket. // Il dolore del cliente è accettato, viene mostrata cura, il nome dell'esecutore è disponibile. Tuttavia, il periodo non è definito, perché L'urgenza del cliente è inferiore a 1.
Ecco perché l'helpdesk è conveniente , nella cui interfaccia il cliente vede lo stato di avanzamento dei lavori, i responsabili, i commenti, ecc. - una sensazione di controllo completo sull'applicazione e un comportamento molto più calmo da parte dei clienti che non ti disturberanno con chiamate e lettere che chiedono "Allora, quando?"
Qui vale la pena menzionare la disattenzione, che può creare l'impressione di non conoscere il prodotto. La disattenzione è una categoria speciale di errori del supporto tecnico. Può essere causato sia da mancanza di conoscenza che da stanchezza, perché il lavoro nel servizio di supporto è quasi sempre un carico di lavoro intenso, a volte con un orario non fisiologicamente accettabile. Pertanto, una persona dell'assistenza telefonica spesso confonde il nome, il prodotto o la domanda stessa. La situazione è aggravata dal fatto che il dipendente si accorge dell'errore, ma continua a non chiarire la domanda o a rispondere a quella sbagliata. Naturalmente, questo porterà sicuramente a problemi con il cliente, perché rimarrà insoddisfatto del lavoro.
Esiste una soluzione ai problemi?
L'automazione analfabeta del reparto assistenza porta a problemi con il servizio, ovvero può trasformare i tuoi clienti in clienti dei tuoi concorrenti. Ogni chiamata al supporto tecnico (o semplicemente al supporto) è una sorta di avvertimento da parte dell'utente, a cui è necessario rispondere in modo chiaro, rapido e competente. Se non rispondi, l'appello verrà pubblicato sui social network, sui siti di recensioni e in altri luoghi dove dovrai lottare per la tua reputazione e dimostrare che non sei un cammello.
I clienti insoddisfatti hanno un altro effetto collaterale spiacevole: i clienti persistentemente insoddisfatti possono portare alla partenza di qualsiasi dipendente, inclusi ingegneri, sviluppatori, tester, ecc. E questo significa nuove assunzioni e nuovi soldi. Ecco perché devi fare tutto il possibile per rendere l'esperienza del servizio clienti di prim'ordine, anche se si tratta di un gruppo di studenti inesperti.
Sviluppare un manuale del servizio clienti. In nessun caso questo dovrebbe essere solo un altro regolamento formale, dovrebbe essere un documento completo e comprensibile, scritto in linguaggio umano, in cui è necessario indicare le principali responsabilità dei dipendenti, le responsabilità secondarie dei dipendenti (aree in cui possono assumersi la responsabilità), i percorsi dei bandi all'interno delle aziende, modalità di candidatura, descrizione dei software utilizzati, i casi di candidatura più comuni, stile di comunicazione, ecc. (il set completo dipende dall'attività).
Seleziona una tecnologia per organizzare il tuo help desk. Non è necessario preoccuparsi di sistemi complessi basati su sistemi Jira, CRM o ITSM; ottenere software separato per il personale di supporto con cui si sentirà a proprio agio nel lavorare (il concetto di comfort qui include velocità, semplicità e intuitività di sviluppo a livello di " siediti e lavora tra 5 minuti"). Cosa c'è di buono nell'utilizzare un'applicazione del genere?
- Il cliente può controllare il processo associato alla sua richiesta: accedere al suo account personale e vedere lo stato dell'incarico, l'esecutore, le richieste, i commenti e, facoltativamente, il costo del lavoro, se pagato. Ciò fa risparmiare tempo e mette a proprio agio il cliente.
Ecco come potrebbe apparire un'applicazione con un questionario personalizzato: tutte le informazioni sono indicate nei campi richiesti, compresi i campi obbligatori. Interfaccia
Record visibili e invisibili per il cliente (che ha creato la richiesta). Interfaccia
- Un sistema di help desk è un sistema con cui non è necessario dialogare, e questo presenta notevoli vantaggi: puoi spiegare il problema in modo dettagliato e competente, senza confonderti o avere fretta; il questionario sul problema stesso ti consente di ricordare tutti i dettagli significativi; puoi risolvere problemi in cui è scomodo parlare, ecc.
- Ogni dipendente vede l'intero ambito di lavoro e non dimentica nulla.
- Il sistema di Help Desk rende la comunicazione il più personalizzata possibile e oggi questo è un fattore significativo nella concorrenza non di prezzo. Chi è amico di un cliente ha reddito 😉
La tecnologia di per sé non garantisce un servizio perfetto, ma aumenta significativamente la velocità e la qualità del lavoro di supporto/servizio.
Misurare! Probabilmente l’errore più grande quando si lavora con l’assistenza clienti è non misurare i risultati del lavoro. Questo è uno dei reparti più misurabili con metriche trasparenti: numero di ticket, costo del lavoro sui ticket, soddisfazione del cliente, ecc. Misurare le prestazioni è un'opportunità per valutare il lavoro, assegnare bonus, implementare un sistema di motivazione materiale e immateriale e quindi stabilire rapporti con i tecnici dell'assistenza e supportare i dipendenti a lungo termine. È per questo motivo che abbiamo implementato un sistema di cronometraggio nel nostro help desk .
Come lo facciamoВ puoi tenere conto del costo del lavoro dei tuoi operatori e di altri specialisti, nonché monetizzarli utilizzando un classificatore di categorie di lavoro (listino prezzi per servizi). Il sistema consente di tenere conto sia del lavoro retribuito che di quello gratuito, in termini di denaro e orari standard.
Utilizzando il report sul costo del lavoro, dopo il periodo di reporting (settimana, mese, ...), vengono raccolti dati riepilogativi sul costo del lavoro, in base ai quali è possibile emettere fatture di pagamento ed eseguire analisi nel contesto di clienti, operatori e periodi di tempo.
Pannello di creazione del volume di manodopera nel supporto ZEDLine
Ma ovviamente non c'è niente di peggio di quando un'azienda non ha supporto tecnico/di servizio. Molte aziende hanno un sistema inerte e burocratico di collaborazione con i clienti e prestano poca attenzione alla manutenzione e al servizio. Inoltre, anche le società di servizi riescono a supportare i clienti a un livello estremamente basso: con attività dimenticate, con ritardi, con applicazioni perse. Amici, il 2020 si avvicina, i vostri clienti sono saturi di marketing e vendite, è difficile sorprenderli e attirarli, ma la cosa più costosa e difficile è fidelizzarli. Helpdesk, supporto, aiuto, non importa come si chiamano, questo è un nuovo limite di rigidità per l'azienda nel suo desiderio di lottare per la fedeltà dei clienti. Prestiamo quindi attenzione a supportare i lavoratori, automatizzare e semplificare il loro lavoro in modo che i clienti siano soddisfatti e fedeli e la tua azienda punti a nuovi traguardi!
Fonte: habr.com