Le aziende annunciano l'intelligenza artificiale nelle loro automazioni, parlando di come hanno implementato alcuni sistemi di assistenza clienti innovativi, ma quando chiamiamo il supporto tecnico, continuiamo a soffrire ascoltando le voci disperate degli operatori con script elaborati. E sicuramente hai notato che noi, informatici, percepiamo e valutiamo in modo molto più acuto il lavoro dei numerosi servizi di assistenza clienti dei centri di servizio, degli outsourcing IT, delle officine meccaniche, dei servizi di informazione degli operatori telefonici, compreso il supporto della società per cui lavoriamo o che dirigiamo.
Qual è il problema? Perché una chiamata al supporto tecnico è quasi sempre un motivo per un profondo sospiro e una necessità disperata? Abbiamo alcune idee sulle cause.
Il supporto tecnico dei sogni della nostra infanzia
I problemi di supporto che sicuramente hai anche tu
Personale incompetente
Personale incompetente — questa è, a prima vista, la principale causa dei problemi con il supporto tecnico. È inaccettabile quando aspetti la risoluzione del tuo problema o almeno un corretto reindirizzamento a uno specialista, e ricevi invece un completo disinteresse riguardo alla questione e un po' di pubblicità in aggiunta. Tuttavia, non bisogna affrettarsi ad accusare gli specialisti del supporto — di solito, la radice di questo problema è molto più profonda.
La selezione di personale non qualificato è il primo errore delle aziende. È chiaro che se non sei un'agenzia di outsourcing DevOps con buone offerte per i candidati, non attirerai amministratori di sistema e ingegneri altamente qualificati. Ma assumere "studenti del primo e del secondo anno nel tempo libero" può essere rischioso. È una lotteria: potresti assumere il tuo futuro capo supporto tecnico o addirittura il capo sviluppatore, oppure uno studente poco motivato, che non ha nemmeno interesse per gli studi — tutto il suo tempo è libero. Di solito, questi ragazzi non hanno sviluppato abilità comunicative e non hanno voglia di imparare (e un supporto tecnico richiede sempre un processo di apprendimento e la capacità di spiegare agli altri, cosa che è possibile solo quando comprendi a fondo l'argomento). Pertanto, nella selezione dei candidati, bisogna seguire non il principio del risparmio sul costo del dipendente o del suo desiderio di unirsi a voi, ma metriche oggettive e la capacità di risolvere in pratica semplici compiti di supporto.
I dipendenti impreparati rappresentano un grande problema per molte aziende, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore. Quando parliamo di impreparati, ci riferiamo a persone non competenti, non qualificate e, soprattutto, a coloro che non desiderano migliorare le proprie abilità e formarsi. Perché le aziende continuano a imbattersi in questi individui? La risposta è semplice: spesso nel supporto si assume non chi è capace e competente, ma chi costa meno, con l'idea "li faremo formare dopo". Questo è un errore critico che porta a turnover del personale ("non fa per me", "oh, quanto siete tutti cattivi", "studiare è più importante"), a errori di lavoro ("non ho ancora imparato", "e poi dovrei anche danneggiarvi per questi soldi!") e a tentativi inutili di formazione ("che assurdità, parlare con i clienti, non ho fatto scuola di management per questo, voglio diventare un leader").
È un consiglio evidente e difficile da applicare, ma cercate di lavorare con il personale già nella fase di assunzione. Non torturateli con domande su come si vedono tra cinque anni, parlate concretamente:
- chiedete cosa significhi per loro un servizio clienti di qualità;
- proponete scenari complicati di interazione con i clienti e chiedete come reagirebbero;
- chiedi quali sono, secondo loro, le attività della tua azienda e cosa vogliono i clienti.
Queste tre semplici e oneste parti dell'intervista ti daranno un'idea di chi sono le persone che assumi in prima linea e come si presentano all'interno della tua azienda.
Mancanza di formazione
La mancanza di formazione è un'altra problematica. Sì, in un'azienda con supporto tecnico (o semplicemente qualsiasi servizio clienti) viene sempre fornita una formazione formale: in alcuni casi è un corso di introduzione, in altri una lezione di qualche ora, oppure un capo severo che per 15 minuti urla che l'azienda deve essere sempre chiamata esclusivamente Astrosolver Technologies Group LLC, e il nome del cliente deve essere menzionato almeno 7 volte, il resto non è così importante. Certo, tutto ciò non è quello che serve. Ci sono alcune migliori pratiche per la formazione dei servizi di assistenza, tra cui spiccano le più universali.
- La soluzione ideale. Dopo aver formato il gruppo, per ogni 2-3 assistenti viene assegnato un mentore tra i dipendenti più esperti, che conduce una formazione dettagliata in aula e applica immediatamente le conoscenze nella pratica. In questo modo, le informazioni vengono assimilate il più rapidamente possibile e si riesce ad evitare malintesi.
- Una soluzione accettabile. La formazione in aula viene svolta in più sessioni, e un esperto risponde solo alle domande che sorgono, analizzando periodicamente le chiamate/email/chat con i nuovi assunti. In questa situazione, la probabilità che un principiante commetta errori è più alta.
- Opzione "almeno qualcosa". Come nei due casi precedenti, hai una base di conoscenze formata, contenente casi e problemi standard (o semplicemente accesso a vecchi ticket) e il nuovo dipendente trascorre un paio di settimane a comprendere da solo le situazioni, per poi affrontare una sorta di esame. Certamente, qualcosa resterà in mente, ma l'effetto è simile a leggere il libro di Stroustrup senza un computer e un IDE davanti e con la valutazione su un foglio. E così il junior vede il compilatore e ne è spaventato. Proprio come qui: le cuffie telefoniche o la lettera confonderanno l'operatore alle prime armi.
Qualunque sia la classe della compagnia, il supporto tecnico rimarrà sempre il dipartimento con il più alto tasso di turnover. Pertanto, è fondamentale impostare fin dall'inizio la selezione e la formazione su binari professionali, altrimenti tutto andrà sempre peggio.
Script infiniti e noiosi
Il total scripting è un'altra piaga per il supporto tecnico e per qualsiasi servizio clienti. A volte, il linguaggio degli specialisti è così scriptato che anche noi, informatici, abbiamo il sospetto che dall'altra parte ci sia un robot con intelligenza incompleta. Certamente, avere alcune indicazioni per diverse situazioni è assolutamente necessario, ma la comunicazione dovrebbe avvenire in linguaggio umano. Confronta i due dialoghi.
1.
— Salve. Benvenuti al servizio di assistenza di Astroservice Technologies Group LLC. Siamo lieti di ricevere la vostra richiesta. Qual è il problema?
— Salve. Non riesco ad accedere al pannello di amministrazione del vostro sito per completare l'acquisto. Dice che l'username non esiste.
— Siamo molto contenti della vostra richiesta e pronti a rispondere alle vostre domande. Quando vi siete registrati sul nostro sito?
— Circa tre anni fa. Ieri sono riuscito ad accedere senza problemi.
— Grazie per la risposta dettagliata. Qual è il vostro username?
— hellboy.
— Grazie per la risposta dettagliata. <…>
2.
— Buongiorno, Astroservice, sono Vasily. Come posso aiutarvi?
— Salve. Non riesco ad accedere al pannello di amministrazione del vostro sito per completare l'acquisto. Dice che l'username non esiste.
— Quando vi siete registrati sul nostro sito? È da molto che avete questo problema?
— Circa tre anni fa. Ieri sono riuscito ad accedere senza problemi.
— Qual è il vostro username?
— hellboy.
— Allora, facciamo chiarezza. Controllo il tuo login, ah, è scaduto…
Maggiore concretezza, meno frustrazioni e parole che offuscano il tema della conversazione. A proposito, questo vale anche per le vendite.
La deviazione tra specialisti è a volte una misura necessaria e persino appropriata—è molto meglio aspettare un minuto per la risposta di un esperto che tentare di ottenere qualcosa dalla prima linea. Tuttavia, quando la catena diventa lunga, e ciascuno deve ripetere tutte le informazioni sul problema, si ha voglia di interrompere la comunicazione e cercare su Google. E se per una richiesta urgente in banca o, per esempio, in una clinica, questa deviazione con spiegazioni è giustificata, nel caso di una risoluzione scritta via email, chat o messaggero è perlomeno scortese.
Le informazioni sul problema del cliente devono essere registrate e conservate in modo rapido e preciso, per poterle trasmettere all'esecutore senza costringere il cliente a raccontare per l'ennesima volta come il suo pavimento riscaldato ha fatto 'pshh, poi quack-quack, poi trrr e ha colpito forte, sicuramente perché il gatto ha scavato nell'angolo e lo ha confuso con la lettiera'. Questo può essere fatto in qualsiasi forma, ad esempio in una chat separata, come nota alla scheda nel sistema CRM, o direttamente nel ticket all'interno del helpdesk. Ecco come è realizzato in c'è una descrizione del compito fornita dal cliente, l'operatore può richiedere ulteriori informazioni, screenshot e file, e poi semplicemente delegare il compito a un collega competente in materia. Inoltre, il cliente nel portale clienti vedrà chi sta gestendo il suo compito e a che punto si trova. A partire dalla versione , già disponibile, il sistema ha introdotto messaggi interni — gli operatori possono discutere il compito tra di loro, e il cliente non vedrà i commenti che non deve vedere.
Un messaggio interno nell'interfaccia è contrassegnato con un'icona speciale. Il cliente non lo vede.
Support that sells, not just assists
Sales in customer support or help desks are yet another dark side of your support team. We know that in many companies' support services, including telecommunications operators, support agents are required to offer additional services and have a sales plan that directly affects their bonuses. This is terrible as it wastes time, creates the impression of pushing sales, and shows a constant desire to profit from the customer. As a result, the operator's evaluation drops, and loyalty significantly decreases. Damn it, I’m stressed; my mobile internet isn’t working despite having a paid package, and my presentation is in 10 minutes at the conference, yet I hear, 'We have good news for you: you can add a 5 GB internet package for just 150 rubles. Would you like to subscribe right now?' Come on, resolve my issue right now, and let the salespeople call separately. Moreover, often the service offers are completely thoughtless: the same package for 150 is proposed to someone with unlimited data usage and who consumes more than 30 GB of mobile traffic monthly.
Un consiglio: dite "no" alle vendite nel servizio di assistenza se vi occupate di aiuto operativo: collegamenti, gadget, supporto per soluzioni B2B (hosting, CMS, CRM, ecc.). Cercate invece di integrare le vendite in modo naturale se appartenete a un servizio non operativo. Ad esempio, quando visitate un profumeria per chiedere della disponibilità di un prodotto o gli orari di apertura, è del tutto appropriato menzionare una novità dello stesso marchio oppure aggiungere: "Siamo aperti dalle 10:00 alle 22:00, venite, ci sono sconti fino al 70% e 2 al prezzo di 1 su tutta la cura."
IVR: amico o nemico?
Il prossimo blocco di problemi comprende un potente strumento che può diventare una macchina di gestione dei clienti ad alta efficienza, oppure può distruggere tutti i piani del vostro servizio. Stiamo parlando di IVR (insieme ai suoi successori — chatbot). IVR è un ottimo strumento per ridurre il carico sul servizio di assistenza: può "tenere occupato il cliente" fino alla risposta dell'operatore e condurlo direttamente allo specialista giusto. Ancora una volta, l'IVR deve essere un instradatore e non uno strumento di vendita nei settori sopra citati. L'IVR fa risparmiare tempo sia al cliente che all'operatore, identificando il problema e valutando la priorità della richiesta.
In effetti, è un'ottima idea offrire di richiamare il cliente se non vuole ascoltare il menu vocale o interagire con un bot. «Se non hai tempo di attendere la risposta dell'operatore, riattacca e ti richiameremo entro 5 minuti.»
Ignoranza del prodotto
C'è una barzelletta: «Il direttore del negozio dice ai venditori: — Scusate, ma mi sembra che l'espressione “qualsiasi cosa” non riflette appieno il nostro assortimento.» E questa espressione si adatta perfettamente alla descrizione del servizio clienti, dove i collaboratori possono avere sotto mano decine di appunti ma non sanno affatto cosa sia il prodotto o il servizio dell'azienda, per non parlare del saper abbinare il prodotto alle aspettative del cliente. L'esperienza mostra che non c'è cliente più deluso di colui che sa di più sul prodotto o sul servizio della tua azienda rispetto alla persona che cerca di aiutarlo dall'altra parte della chat, della telefonata o dell'email.
Consiglio molto semplice: ogni membro del supporto deve essere a conoscenza di tutte le caratteristiche dei prodotti o servizi dell'azienda, così come delle migliori combinazioni di prodotti e servizi per ogni tipo di cliente. Solo in questo modo non si risponderà semplicemente alla domanda del cliente, ma si risponderà secondo il suo sistema di valori, comprendendo come e perché utilizza quel prodotto. Questa è un'opzione ideale ma difficile da realizzare, poiché in questo caso nel supporto tecnico devono lavorare esperti. Tuttavia, mirare a questo obiettivo può migliorare il livello di servizio. Come si dice, un cliente soddisfatto si trasforma gradualmente nel nostro agente e inizia ad attrarre nuovi clienti. Pertanto, un'efficace assistenza tecnica è una battaglia per la fedeltà, che influisce indirettamente sull'aumento delle vendite, anche senza vendere nulla.
Come funzionaAd esempio, offrite servizi di outsourcing IT. Avete in gestione un cliente focalizzato sulle vendite e il suo team non alza mai la testa da telefonia e CRM, e c'è un altro cliente che vende il prodotto attraverso il marketing, con venditori piuttosto passivi. Entrambi hanno la stessa infrastruttura: CRM, 1C, un sito web, con 12 postazioni di lavoro. Ecco che si presenta una catastrofe: la rete dei clienti va in down e dovete fornire una risposta iniziale per eseguire un'analisi remota e decidere riguardo a un intervento. È fondamentale comprendere che in entrambi gli uffici c'è panico.
Reazione standard: «Ci occuperemo della questione. Ora controlliamo da remoto e, se necessario, ci rechiamo sul posto». // Anonima, senza un responsabile, con un avvio delle attività e un andamento del processo non definiti.
Buona reazione per l'azienda 1: «Ho compreso il vostro problema. So quanto sia importante per voi telefonare e lavorare in CRM. Vasily ha già iniziato a occuparsi della questione. Potete seguire l'andamento del lavoro nel ticket». // È stata accolta l'urgenza del cliente, c'è un nome del responsabile e del manager, il senso di urgenza è evidente e si comprende dove monitorare il processo.
Una buona reazione da parte dell'azienda 2: «Ho compreso il tuo problema. Fammi sapere se sono state inviate comunicazioni, se c’è bisogno di ripristinare qualcosa. Il compito è stato assegnato a Vasily. Puoi vedere l'andamento del lavoro nel ticket». // È stata accolta la sofferenza del cliente, dimostrando attenzione, e c'è il nome del responsabile. Tuttavia, la scadenza non è stata definita, poiché l'urgenza del cliente è inferiore rispetto a quella del 1.
Questo è ciò che rende comodo il helpdesk , in cuìl'interfaccia il cliente vede l'andamento dei lavori, i responsabili, i commenti e altro — una sensazione di completo controllo sulla richiesta e un comportamento molto più calmo da parte dei clienti, che non vi contatteranno con telefonate e email chiedendo «Allora, quando?»
È importante menzionare l'inattenzione, che può dare l'impressione di una scarsa conoscenza del prodotto. L'inattenzione è una categoria particolare di errori nel supporto tecnico. Può derivare sia da una mancanza di conoscenze, sia dalla fatica, poiché il lavoro nel servizio di supporto è quasi sempre un carico intenso, a volte con orari non proprio fisiologicamente accettabili. Pertanto, è comune che un operatore confonda il nome, il prodotto o la domanda al telefono. La situazione è aggravata dal fatto che l'impiegato nota l'errore, ma non chiarisce la domanda o risponde a quella sbagliata. Questo porterà sicuramente a problemi con il cliente, che rimarrà insoddisfatto del servizio.
C'è una soluzione ai problemi?
Un'automazione carente del servizio assistenza porta a problemi di servizio, il che può sostanzialmente trasformare i tuoi clienti in clienti dei tuoi concorrenti. Ogni contatto con il supporto tecnico (o semplicemente supporto) è un avviso da parte dell'utente, al quale è necessario rispondere in modo chiaro, veloce e competente. Se non rispondi, la richiesta sarà pubblicata sui social media, su siti di recensioni e in altri luoghi dove dovrai combattere per la tua reputazione e dimostrare che non sei un'impostore.
I clienti insoddisfatti hanno un'altra spiacevole conseguenza: clienti sempre insoddisfatti possono portare alla partenza di qualsiasi dipendente, inclusi ingegneri, sviluppatori, tester, ecc. E questo significa nuove assunzioni e nuove spese. Pertanto, è fondamentale fare tutto il possibile per rendere l'assistenza clienti di prima classe — anche se si tratta di un gruppo di studenti inesperti.
Sviluppa un manuale per la gestione dei clienti. Non deve assolutamente essere l'ennesimo regolamento formale; deve essere un documento completo, chiaro e scritto in linguaggio umano, che riporti i principali doveri dei dipendenti, i doveri secondari (aree in cui possono assumere responsabilità), i percorsi di segnalazione all'interno delle aziende, le procedure di segnalazione, la descrizione del software utilizzato, i casi più comuni di richieste, lo stile di comunicazione, e così via (l'insieme completo dipende dal business).
Scegli la tecnologia per organizzare il servizio di supporto. Non è necessario affannarsi a creare sistemi complessi basati su Jira, CRM o sistemi ITSM; fornisci ai supporto un software separato, con cui si sentano a loro agio (in questo concetto di comfort rientrano velocità, semplicità e intuitività di apprendimento a livello di «ti siedi e dopo 5 minuti lavori»). Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di tale applicazione?
- Il cliente può controllare il processo legato alla propria richiesta: accedere all'area personale e visualizzare lo stato del lavoro, l'esecutore, le richieste, i commenti e, opzionalmente, il costo dei lavori, nel caso in cui siano a pagamento. Questo risparmia tempo e permette al cliente di sentirsi tranquillo.
Ecco come può apparire una richiesta con un modulo impostato: tutte le informazioni sono indicate nei campi necessari, compresi quelli obbligatori da compilare. Interfaccia
Registrazioni visibili e invisibili per il cliente (che ha creato la richiesta). Interfaccia
- Il sistema helpdesk è un sistema con cui non è necessario parlare, e questo presenta vantaggi significativi: si può esporre dettagliatamente e in modo chiaro il problema, senza confusione e senza fretta; il modulo stesso per esporre il problema permette di ricordare tutti i dettagli significativi; si possono risolvere problemi in luoghi dove è scomodo parlare, ecc.
- Ogni dipendente può vedere l'intero carico di lavoro e non dimentica nulla.
- Il sistema helpdesk rende la comunicazione il più personalizzata possibile, e oggi questo è un fattore significativo nella concorrenza non basata sul prezzo. Chi è amico del cliente, ha anche profitto 😉
La tecnologia in sé non garantisce un servizio perfetto, ma aumenta notevolmente la velocità e la qualità del lavoro del servizio di supporto.
Misura! Probabilmente, il più grande errore quando si lavora con il servizio di supporto è non misurare i risultati. È uno dei reparti più misurabili con metriche trasparenti: numero di ticket, costi di gestione dei ticket, soddisfazione dei clienti e altro. Misurare le metriche offre l'opportunità di valutare il lavoro, premiare, implementare un sistema di motivazione materiale e immateriale, e quindi rendere le relazioni con gli ingegneri di servizio e il personale di supporto a lungo termine. Proprio per questo motivo abbiamo implementato un sistema di tempistiche nel nostro help desk. .
Come lo facciamo noiIn Puoi tenere conto del tempo lavoro dei tuoi operatori e di altri specialisti, e anche monetizzarli tramite un classificatore delle categorie di lavoro (listino prezzi dei servizi). Il sistema consente di tenere conto sia dei lavori a pagamento che di quelli gratuiti, in termini di denaro e ore lavorative.
Con il report sulle ore lavorative, al termine del periodo di rendicontazione (settimana, mese, ...), vengono raccolti dati aggregati sulle ore lavorative, sui quali è possibile basare la fatturazione e condurre analisi per cliente, operatore e periodo di tempo.
Pannello di registrazione del volume delle ore lavorative in ZEDLine Support
Tuttavia, non c'è niente di peggio che avere un'azienda senza alcun supporto tecnico/servizio. Molte aziende operano con un sistema burocratico e rigido nella gestione dei clienti, prestando poca attenzione all'assistenza e ai servizi. Inoltre, anche le aziende di servizi riescono a mantenere i clienti a un livello sorprendentemente basso: con compiti dimenticati, scadenze non rispettate e richieste smarrite. Amici, il 2020 è alle porte, i vostri clienti sono saturi di marketing e vendite, è difficile stupirli e attrarli, ma ciò che è più costoso e complesso è trattenerli. Il servizio clienti, il supporto, l'assistenza, qualunque sia il loro nome, rappresentano un nuovo valore fondamentale per le aziende che desiderano combattere per la fedeltà dei clienti. Quindi, concentriamoci sui professionisti del supporto, automatizziamo e semplifichiamo il loro lavoro, in modo che i clienti siano soddisfatti e fidelizzati, mentre il vostro business raggiunge nuove vette!
Fonte: habr.com
