“L’automazione eccessiva è stata un errore.
Per essere precisi, errore mio.
Le persone sono sottovalutate."
Maschera di Ilon
Questo articolo potrebbe sembrare api contro il miele. È davvero strano: automatizziamo il business da 19 anni e all’improvviso su Habré dichiariamo con tutta la forza che l’automazione è pericolosa. Ma questo è a prima vista. Il troppo fa male in ogni cosa: medicine, sport, alimentazione, sicurezza, gioco d’azzardo, ecc. L'automazione non fa eccezione. Le tendenze moderne verso una maggiore automazione di tutto ciò che è possibile possono causare gravi danni a qualsiasi azienda, non solo alla grande industria. L’iperautomazione è un nuovo rischio per le aziende. Discutiamo perché.
Sembrava, sembrava...
L'automazione è meravigliosa
L'automazione è arrivata a noi nella forma in cui la conosciamo, attraverso la giungla di tre rivoluzioni scientifiche e tecnologiche, ed è diventata una conseguenza della quarta. Anno dopo anno ha liberato le mani e la testa delle persone, ha aiutato, ha cambiato la qualità del lavoro e la qualità della vita.
- La qualità degli sviluppi e dei prodotti è in crescita: l'automazione fornisce sempre più un meccanismo di produzione accurato, sempre più raffinato, il fattore umano viene eliminato laddove è necessaria la massima precisione.
- Pianificazione chiara: con l'automazione è possibile impostare in anticipo i volumi di produzione, impostare un piano e, se le risorse sono disponibili, eseguirlo in tempo.
- L’aumento della produttività in un contesto di ridotta intensità di lavoro porta gradualmente ad una riduzione dei costi di produzione e rende la qualità accessibile.
- Il lavoro è diventato molto più sicuro: nelle aree più pericolose l’uomo viene sostituito dall’automazione, la tecnologia protegge la salute e la vita nella produzione.
- Negli uffici, l’automazione libera i manager dalle attività di routine, semplifica i processi e li aiuta a prestare maggiore attenzione al lavoro creativo e cognitivo. Per questo esistono CRM, ERP, BPMS, PM e il resto dello zoo di sistemi di automazione per il business.
Non si parlava di alcun potenziale danno!
Tesla ha parlato del problema ad alta voce
Il tema dell’iperautomazione era già stato discusso in precedenza, ma è entrato nella fase attiva del discorso quando Tesla ha subito un fiasco finanziario con il lancio dell’auto Tesla Model 3.
L'assemblaggio dell'auto era completamente automatizzato e ci si aspettava che i robot risolvessero tutti i problemi. Ma in realtà tutto è diventato più complicato: a un certo punto, a causa della dipendenza dagli assemblatori robotici, l'azienda non è stata in grado di aumentare la capacità produttiva. Il sistema di nastri trasportatori si è rivelato proibitivamente complesso e lo stabilimento di Fremont (California) ha dovuto affrontare l'urgente necessità di ottimizzare la produzione e assumere personale qualificato. “Avevamo una rete folle e complessa di nastri trasportatori e non funzionava. Quindi abbiamo deciso di sbarazzarci di tutto questo”, ha commentato Musk sulla storia. Questa è una situazione fondamentale per l’industria automobilistica e, penso, diventerà un libro di testo.
Officina di assemblaggio Tesla presso lo stabilimento di Fremont
E cosa c’entra questo con le piccole e medie imprese in Russia e nella CSI, che generalmente sono automatizzate in meno dell’8-10% delle aziende? È meglio scoprire il problema prima che colpisca la tua azienda, soprattutto perché alcune aziende, anche molto piccole, riescono ad automatizzare tutto e sacrificano sull’altare dell’automazione carriere umane, denaro, tempo e relazioni umane all’interno del team. In tali aziende, Sua Maestà l’Algoritmo inizia a governare e decidere.
Cinque righe di pubblicità
Siamo per un'automazione ragionevole e competente, quindi abbiamo:
- — potente CRM universale in 6 edizioni per le piccole e medie imprese
- — un sistema di ticket cloud semplice e conveniente e un mini-CRM con avvio immediato del lavoro
- — potente CRM per holding televisive, radiofoniche e operatori di pubblicità esterna; una vera soluzione di settore con pianificazione dei media e altre funzionalità.
Com'è possibile che ciò accada?
Gli strumenti di automazione per qualsiasi azienda sono diventati tecnologicamente ed economicamente accessibili; molti imprenditori hanno iniziato a vederli come un culto del carico: se tutto fosse fatto da robot e programmi, non ci sarebbero errori, tutto sarebbe sereno e meraviglioso. Alcuni manager considerano la tecnologia come persone vive e i fornitori li “incoraggiano”: il CRM la venderà da solo, con l’ERP le risorse verranno distribuite da soli, il WMS metterà ordine nel vostro magazzino… Questa concezione dell’automazione si è rivelata pericolosa per coloro che ne divennero i ciechi aderenti. Alla fine, l'azienda acquista incautamente tutto ciò che può sostituire le persone e... si ritrova con un'infrastruttura IT completamente paralizzata.
Quali sono i pericoli dell’iperautomazione?
L’eccessiva automazione (o iperautomazione) è l’automazione (della produzione, delle operazioni, dell’analisi, ecc.) che comporta inefficienza. Molto spesso, questa situazione si verifica se il processo automatizzato non tiene conto del fattore umano.
I cervelli si stanno seccando
L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale (ML e AI) hanno già trovato la loro applicazione nell'industria, nella sicurezza, nei trasporti e persino nei grandi ERP e CRM (punteggio delle transazioni, previsione del percorso del cliente, qualificazione dei lead). Queste tecnologie risolvono non solo problemi di controllo di qualità e sicurezza, ma si occupano anche di questioni completamente umane: monitorano altre apparecchiature, controllano macchine meccaniche, riconoscono e utilizzano immagini, generano contenuti (non nel senso di un articolo, ma nel senso di quei frammenti necessari per il lavoro - suoni, testi, ecc.) Pertanto, se prima l'operatore lavorava con una macchina CNC e diventava più qualificato di incidente in incidente, ora il ruolo della persona è ridotto e le qualifiche degli stessi artigiani nell’industria diminuiscono drasticamente.
Gli imprenditori, affascinati dalle possibilità del machine learning e dell’intelligenza artificiale, dimenticano che si tratta solo di un codice inventato e scritto da persone e che verrà eseguito con precisione e “da ora ad ora”, senza la minima deviazione. Così, in ogni campo, dalla medicina al lavoro d’ufficio, si perde la flessibilità del pensiero umano, il valore delle funzioni cognitive e la competenza professionale. Immagina cosa accadrebbe se i piloti dei campi di mais si affidassero esclusivamente al pilota automatico? È lo stesso negli affari: solo il pensiero umano è in grado di creare innovazioni, metodi, essere astuto in modo positivo e lavorare efficacemente nei sistemi “uomo-uomo” e “uomo-macchina”. Non fare affidamento ciecamente sull'automazione.
E non commettere errori nel codice, ok?
In qualche modo non umano
Probabilmente non sono rimasti utenti di Internet che non abbiano incontrato i bot almeno una volta: sui siti web, nelle chat, sui social network, nei media, sui forum e separatamente (con Alice, Siri, Oleg, infine). E se questo destino ti è stato risparmiato, probabilmente hai comunicato con i robot telefonici. La presenza di tali operatori elettronici negli affari, infatti, contribuisce ad alleggerire il carico di lavoro del manager e a rendere il suo lavoro più semplice ed efficiente. Ma la tecnologia innocente in cui si sono tuffate le piccole imprese si è rivelata non così semplice.
Secondo il rapporto CX Index 2018, il 75% degli intervistati ha dichiarato di aver interrotto il rapporto con un’azienda a causa di un’esperienza negativa con la chat. Questo è un numero allarmante! Si scopre che il consumatore (cioè colui che porta soldi all'azienda) non vuole comunicare con i robot.
Ora pensiamo a un problema molto commerciale e anche di pubbliche relazioni. Ecco la tua azienda, ha un sito Web meraviglioso: c'è un chatbot sul sito, un chatbot nella guida, un robot + IVR al telefono ed è difficile “raggiungere” un interlocutore dal vivo. Quindi si scopre che il volto dell'azienda diventa... un robot? Cioè, esce senza volto. E si sa, c'è una certa tendenza nel settore IT a umanizzare questo nuovo volto. Le aziende inventano una mascotte tecnologica, la dotano di caratteristiche attraenti e la presentano come assistente. Si tratta di una tendenza terribile, senza speranza, dietro la quale si nasconde un profondo dilemma psicologico: come umanizzare ciò che noi stessi abbiamo disumanizzato?
Il cliente vuole controllare il processo di comunicazione con l'azienda, vuole una persona viva con un pensiero flessibile e non questo "formulare di nuovo la tua richiesta".
Lascia che ti dia un esempio dalla vita.
Alfa-Bank dispone di un'ottima chat online nella sua applicazione mobile. All'alba della sua apparizione, c'era anche un post su Habré, che sottolineava l'umanità degli operatori: sembrava impressionante, era piacevole comunicare, e ogni tanto c'era entusiasmo tra gli amici e su RuNet. Purtroppo ormai sempre più spesso il chatbot risponde alla parola chiave della domanda, motivo per cui si avverte una spiacevole sensazione di abbandono, e anche le questioni urgenti cominciano a richiedere molto tempo per essere risolte.
Cosa c'era di buono nella chat di Alpha? Il fatto che al centro ci sia una persona, non un bot. I clienti sono stanchi della comunicazione robotica e meccanica, anche degli introversi. Perché il bot... è stupido e senz'anima, è solo un algoritmo.
Quindi l’iperautomazione della comunicazione con i clienti porta alla delusione e alla perdita di lealtà.
Processi per il bene dei processi
L'automazione è legata ai singoli processi di un'azienda: più i processi vengono automatizzati, meglio è, poiché l'azienda si sbarazza dei problemi con le attività di routine. Ma se dietro i processi non ci sono persone che capiscano come funzionano, quali principi sono alla base, quali limiti e fallimenti sono possibili nel processo, il processo renderà l’azienda in ostaggio. Per molti aspetti è quindi meglio che i processi e l'automazione non vengano eseguiti da consulenti esterni, ma da un gruppo di lavoro interno all'azienda in collaborazione con lo sviluppatore del sistema di automazione. Sì, è ad alta intensità di manodopera, ma in definitiva affidabile ed efficace.
Se hai processi ottimizzati, ma nessuno che li capisca, al primo fallimento ci saranno tempi di inattività, ci saranno clienti insoddisfatti, attività lavorative perse: ci sarà un disastro completo. Pertanto, assicurati di formare competenze interne e di nominare i responsabili dei processi che li monitoreranno e apporteranno modifiche. L’automazione senza l’uomo, soprattutto nelle attività operative di un’azienda, è ancora capace di poco.
L’automazione fine a se stessa è un vicolo cieco in cui non c’è né profitto né beneficio. Se, in questo contesto, desideri tagliare il personale perché "qualcosa farà tutto da solo", la situazione si rivelerà ancora peggiore. Dobbiamo quindi cercare un equilibrio: tra lo strumento più prezioso del XNUMX° secolo, l’automazione, e il bene più prezioso del nostro tempo: le persone.
In generale, ho finito 😉
Fonte: habr.com