«Un'eccessiva automazione è stata un errore.
Se preciso — è stato un mio errore.
Le persone sono sottovalutate.»
Elon Musk
Questo articolo potrebbe sembrare un attacco delle api al miele. Davvero strano: per 19 anni abbiamo automatizzato il business e improvvisamente su Hacker News dichiariamo a gran voce che l'automazione è pericolosa. Ma questo è solo un'impressione iniziale. L'eccesso è dannoso ovunque: nei farmaci, nello sport, nell'alimentazione, nella sicurezza, nel gioco d'azzardo, ecc. L'automazione non è un'eccezione. Le moderne tendenze all'aumento dell'automazione di tutto ciò che è possibile possono causare danni significativi a qualsiasi business, non solo all'industria pesante. L'iperautomazione è un nuovo rischio per le aziende. Discutiamo del perché.
Sembra, sembra…
L'automazione è fantastica
L'automazione, così come la conosciamo, è emersa attraverso le nebbie di tre rivoluzioni scientifico-tecnologiche ed è il risultato della quarta. Anno dopo anno ha liberato le mani e le menti delle persone, aiutando a migliorare la qualità del lavoro e della vita.
- La qualità dello sviluppo e dei prodotti cresce — l'automazione garantisce un meccanismo di produzione preciso, sempre più raffinato, escludendo il fattore umano dove è necessaria la massima precisione.
- Pianificazione chiara — con l'automazione è possibile stabilire in anticipo i volumi di produzione, impostare un piano e, in presenza di risorse, rispettarlo nei termini.
- L'aumento della produttività a fronte della diminuzione della manodopera porta progressivamente a una riduzione del costo dei prodotti, rendendo la qualità accessibile.
- Il lavoro è diventato significativamente più sicuro — nei luoghi più pericolosi le persone vengono sostituite dall'automazione, le tecnologie proteggono la salute e la vita nei luoghi di lavoro.
- Negli uffici, l'automazione libera i manager da compiti routinari, organizza i processi e aiuta a dedicare più attenzione al lavoro creativo e cognitivo. A questo scopo esistono sistemi CRM, ERP, BPMS, PM e altre soluzioni di automazione per le imprese.
Non c'era alcun potenziale danno!
Tesla ha sollevato il problema ad alta voce
Il tema dell'iperautomazione era già stato discusso, ma è entrato attivamente nel dibattito quando l'azienda Tesla ha subito un fiasco finanziario con il lancio sul mercato della Tesla Model 3.
L'assemblaggio delle automobili è stato completamente automatizzato e si pensava che i robot avrebbero risolto tutti i problemi. Ma in realtà tutto è diventato più complesso: a un certo punto, a causa della dipendenza dagli assemblatori robotici, l'azienda non è riuscita ad aumentare la capacità produttiva. Il sistema dei nastri trasportatori è diventato eccessivamente complicato e la fabbrica di Fremont (California) si è trovata di fronte all'urgenza di ottimizzare la produzione e assumere personale qualificato. "Avevamo una rete folle e complessa di nastri trasportatori e non funzionava. Così abbiamo deciso di liberarci di tutto questo", ha commentato Musk. Questa è una situazione emblematiche per l'industria automobilistica e, a quanto pare, diventerà un caso di studio.
La linea di assemblaggio Tesla presso la fabbrica di Fremont
E cosa c'entra il piccolo e medio business in Russia e nella CSI, che è automatizzato meno dell'8-10% delle aziende? È meglio riconoscere il problema prima che tocchi la tua azienda, soprattutto perché alcune, anche molto piccole, riescono ad automatizzare tutto e a sacrificare sul altare dell'automazione carriere umane, denaro, tempo e relazioni interpersonali all'interno del team. In queste aziende comincia a prevalere e decidere Sua Maestà l'Algoritmo.
Cinque righe pubblicitarie
Siamo per un'automazione ragionevole e intelligente, quindi abbiamo:
- sono un potente CRM universale in 6 edizioni per piccole e medie imprese
- è un semplice e comodo sistema di ticketing cloud e mini-CRM con avvio immediato
- è un potente CRM per i gruppi di media e gli operatori di pubblicità esterna; una vera soluzione di settore con pianificazione dei media e altre funzionalità.
Come può succedere tutto questo?
I mezzi di automazione di qualsiasi business sono diventati accessibili tecnologicamente e finanziariamente, molti proprietari di aziende hanno cominciato a considerarli come un culto cargo: se tutto sarà fatto da robot e programmi, non ci saranno errori, tutto sarà sereno e meraviglioso. Alcuni dirigenti vedono la tecnologia come persone vive, e i fornitori li "spingono": il CRM venderà da solo, con l'ERP le risorse si distribuiranno automaticamente, il WMS metterà ordine nel tuo magazzino... Questa comprensione dell'automazione si è rivelata pericolosa per coloro che sono diventati suoi ciechi sostenitori. Alla fine, l'azienda acquista senza criterio tutto ciò che può sostituire le persone e... ottiene un'infrastruttura IT completamente paralizzata.
Quali sono i rischi dell'iperautomazione?
L'iperautomazione è un processo di automazione (della produzione, delle operazioni, dell'analisi, ecc.) che porta a inefficienze. Spesso questa situazione si verifica quando il processo automatizzato non tiene conto del fattore umano.
Le menti si seccano
L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale (ML e AI) hanno già trovato applicazione nell'industria, nella sicurezza, nei trasporti e persino nei grandi sistemi ERP e CRM (valutazione delle opportunità, previsione del percorso del cliente, qualificazione dei lead). Queste tecnologie affrontano non solo le questioni di qualità e sicurezza, ma si occupano anche di compiti tipicamente umani: monitorano altre attrezzature, gestiscono macchine meccaniche, riconoscono e utilizzano immagini, generano contenuti (non nel senso di articoli, ma nei frammenti necessari per il lavoro — suoni, testi, ecc.). Pertanto, se in passato l'operatore lavorava con una macchina a controllo numerico e diventava più competente da un incidente all'altro, ora il ruolo dell'umano si sta riducendo e le competenze dei tecnici nell'industria stanno rapidamente diminuendo.
Affascinati dalle potenzialità di ML e AI, gli imprenditori dimenticano che si tratta solo di codice, creato e scritto da persone, e che il codice verrà eseguito con precisione e "in questo modo", senza alcuna deviazione. Così, in tutti i settori — dalla medicina al tuo lavoro d'ufficio — si perde la flessibilità del pensiero umano, il valore delle funzioni cognitive e l'expertise professionale. Immagina cosa accadrebbe se i piloti provenienti dai "campi di mais" si affidassero esclusivamente al pilota automatico? Così nel business: solo il pensiero umano può creare innovazioni, metodologie, ingegnosità e lavorare efficacemente nel sistema "uomo-uomo" e "uomo-macchina". Non bisogna fidarsi ciecamente dell'automazione.
E non fate confusione nel codice, ok?
Non sembra molto umano
Probabilmente, tra gli utenti di Internet non ci sono più quelli che non si sono mai imbattuti nei bot: sui siti, nelle chat, sui social media, nei media, nei forum e singolarmente (con Alice, Siri, Oleg, infine). E se questa sorte vi ha risparmiato, sicuramente avete parlato con robot telefonici. E in effetti, la presenza di questi operatori elettronici nel business aiuta a sollevare il carico dal manager, rendendo il suo lavoro più semplice e veloce. Ma questa tecnologia innocente, in cui si è immerso anche il piccolo business, si è rivelata non così semplice.
Secondo il rapporto CX Index 2018, il 75% dei rispondenti ha dichiarato di aver interrotto i rapporti con un'azienda a causa di un'esperienza negativa con la chat. Questa è una cifra preoccupante! Risulta quindi che il consumatore (cioè colui che porta denaro all'azienda) non desidera comunicare con i robot.
Ora riflettiamo su una questione piuttosto commerciale e persino PR. Immaginate la vostra azienda, ha un sito fantastico — sul sito c'è un chatbot, nell'assistenza c'è un chatbot, al telefono c'è un robot + IVR e difficile è riuscire a contattare un interlocutore dal vivo. Così, il volto dell'azienda diventa... un robot? Questo appare impersonale. E sapete, c'è una certa tendenza nell'industria IT a umanizzare questo nuovo volto. Le aziende inventano una mascotte tecnologica, le conferiscono caratteristiche simpatiche e la presentano come assistente. Questa è una tendenza terribile, senza via d'uscita, dietro cui si cela un profondo dilemma psicologico: come umanizzare ciò che noi stessi abbiamo privato dell'umanità?
Il cliente vuole controllare il processo di comunicazione con l'azienda, desidera una persona reale con pensiero flessibile, e non questo "riformulate nuovamente la vostra richiesta".
Fornirò un esempio dalla vita reale.
Alfa-Bank ha una chat online molto buona nell'app mobile. All'inizio della sua comparsa, c'era persino un post su Habr, in cui si sottolineava l'umanità degli operatori — sembrava impressionante, comunicare era piacevole, da conoscenti e nella Runet si sentivano continuamente entusiami al riguardo. Purtroppo, ora sempre più spesso risponde un chatbot in base a parole chiave nella domanda, causando una spiacevole sensazione di abbandono, e le domande urgenti vengono risolte lentamente.
Cosa aveva di buono la chat di Alfa? Il fatto che al centro c'era una persona, non un bot. I clienti sono stanchi della comunicazione robotica e meccanica — anche gli introversi. Perché il bot... è stupido e privo di anima, è solo un algoritmo.
Quindi, l'iper-automazione della comunicazione con i clienti porta a frustrazione e perdita di fedeltà.
Processi per il solo fatto di essere processi
L'automazione è legata a processi specifici all'interno dell'azienda: più processi vengono automatizzati, meglio è, poiché l'azienda si libera dai problemi legati alle attività di routine. Ma se dietro ai processi non ci sono persone che comprendono come funzionano, quali principi li governano, quali limitazioni e malfunzionamenti possono verificarsi, il processo renderà l'azienda sua prigioniera. Per questo motivo, è meglio se i processi e l'automazione vengono effettuati non da consulenti esterni, ma da un gruppo di lavoro interno in collaborazione con lo sviluppatore del sistema di automazione. Sì, è dispendioso in termini di risorse, ma alla fine è affidabile ed efficace.
Se hai processi ben collaudati, ma non hai nessuno che ne capisca il funzionamento, al primo malfunzionamento ci saranno ritardi, clienti insoddisfatti e attività lavorative trascurate — sarà un completo caos. Pertanto, è fondamentale creare una competenza interna e nominare dei referenti di processo che possano monitorarli e apportare modifiche. L'automazione senza l'intervento umano, specialmente nelle operazioni aziendali, è ancora poco efficace.
L'automazione per il solo scopo di automatizzare è un vicolo cieco, che non porta né profitti né vantaggi. Se in seguito a questo avrai la tentazione di ridurre il personale, pensando che "qualcosa farà tutto da solo", la situazione peggiorerà ulteriormente. Pertanto, è necessario trovare un equilibrio: tra il prezioso strumento del XXI secolo, l'automazione, e il prezioso attivo del nostro tempo: le persone.
In generale, ho finito 😉
Fonte: habr.com
