In questo articolo parlo dei principi fondamentali per scoprire la verità quando l'interlocutore non è incline a essere completamente onesto. Spesso si viene ingannati non per malizia, ma per molte altre ragioni. Ad esempio, a causa di illusioni personali, cattiva memoria o per non turbare l'interlocutore. Spesso, quando si tratta delle nostre idee, tendiamo all'autoinganno. La metodologia delle interviste problematiche consente di identificare i fatti con un alto grado di affidabilità.
La stragrande maggioranza delle imprese fallisce perché offre un prodotto che non interessa ai consumatori. Questa è una famosa affermazione di Eric Ries, autore della metodologia Lean Startup.
Come evitare di cadere in questa trappola con il proprio progetto? La soluzione è nota da tempo: prima di creare un prodotto, bisogna esplorare le esigenze dei potenziali consumatori mediante la metodologia delle interviste problematiche. Una guida esaustiva per condurre interviste problematiche è contenuta nel libro di Rob Fitzpatrick "Chiedi a tua madre: Come comunicare con i clienti e convalidare la tua idea imprenditoriale, se tutti intorno mentono?". Questo libro ha solamente 150 pagine, è stato pubblicato in russo nel 2015, ma, nonostante ciò, la maggior parte delle startup non sa ancora come condurre interviste problematiche.
Chi sono
Mi chiamo Igor Sheludko.
Sono un imprenditore nel campo dello sviluppo e vendita di software dal 2000. Ho una formazione tecnica superiore. Ho iniziato la mia carriera come programmatore, ho anche guidato piccoli team e mi sono occupato sia di sviluppo di prodotto che su commissione.
Da 3 anni collaboro con l'Acceleratore del Parco IT del Sud (città di Rostov sul Don) come tracker di progetti startup. Durante questo periodo, più di 20 progetti sono passati sotto le mie attente mani di tracker individuale, e attraverso l'Acceleratore sono passati ben più di 200 progetti.
Cosa sono le "interviste problematiche"?
È semplicemente una conversazione in cui si pongono le domande giuste. Durante tale conversazione è importante scoprire l'esperienza passata dell'interlocutore riguardo ai problemi di nostro interesse. È estremamente consigliabile registrare le domande e le risposte dell'interlocutore. L'ideale è registrare la conversazione su un registratore, per poter poi verificare l'accuratezza delle risposte.
Regola n. 1 – Per tenere una conversazione abbiamo bisogno di un piano di discussione
Il piano di discussione si basa sulle tue ipotesi riguardo ai bisogni dei consumatori.
Una buona opzione per un piano è una mappa delle ipotesi, di cui ho scritto in questo articolo .
Dopo un saluto cortese, è opportuno descrivere brevemente di cosa vuoi parlare, anzi – di cosa vuoi ascoltare. Il tuo compito è far parlare l'interlocutore mentre tu ascolti. È importante chiarire subito il punto di vista dell'interlocutore sui problemi che ti interessano. Idealmente, sarebbe meglio chiarirlo già al momento della fissazione dell'incontro e del tempo della conversazione. Se la conversazione avviene inaspettatamente, indica subito di cosa si parlerà.
Per determinare l'atteggiamento dell'interlocutore rispetto al problema puoi utilizzare domande del tipo:
Ti è mai capitato di ...?
Ti sei trovato mai in una situazione ...?
Con quale frequenza ti capita di ...?
Quando è stata l'ultima volta che ti sei trovato in una situazione ...?
Ti preoccupa ...?
Come influisce ... sulla tua vita?
È molto probabile che il tuo interlocutore non abbia nulla di concreto da dire e possa essere tentato di parlare di un argomento astratto, senza basarsi sulla propria esperienza. È importante saper riconoscere queste situazioni e non considerare quanto detto come fatti. Un interlocutore privo di esperienza diretta può esserti utile come tramite con altre persone. Chiedigli di metterti in contatto con i suoi conoscenti che hanno esperienza concreta sull'argomento che ti interessa.
Una mappa delle ipotesi come piano di discussione è molto più comoda di un elenco di domande, di uno script di conversazione o di qualsiasi altro piano lineare, poiché l'interlocutore, rispondendo alla tua domanda, può portarti completamente in un'altra direzione rispetto a quella che ti aspettavi. Se l'interlocutore comincia a parlare di ciò che hai come ipotesi, collegato ad altri problemi, allora puoi rapidamente notare il nesso delle informazioni con le ipotesi attuali e continuare ad approfondire le questioni sollevate. Poi, quando questa direzione è stata esaurita, puoi tornare al problema iniziale.
Regola n. 2 – Non permettere a te stesso di parlare, lascia che l'interlocutore si esprima
L'errore più comune dei principianti intervistatori è quello di cadere in un dialogo o addirittura in un monologo, parlando con entusiasmo del proprio prodotto. Non si deve assolutamente fare così. Non appena l'interlocutore capisce che hai inventato o sviluppato qualcosa, smette di parlare sinceramente e inizia a lodarti oppure a discutere con te. L'intervista si trasforma in una discussione sul prodotto, di solito ancora inesistente, e cominci a scambiare fantasie e allucinazioni. Se ciò ti è accaduto durante l'intervista, quest'ultima deve essere considerata non valida.
Regola n. 3 – Fai più domande aperte
Le risposte "sì", "no", "a volte" e simili forniscono poche informazioni. Per ottenere maggiori dettagli, fai domande aperte – quelle a cui l'interlocutore deve dare una risposta articolata.
Esempi di domande articolate:
Puoi ricordare un caso in cui ti sei trovato nella situazione …?
Racconta in dettaglio come … è stato l'ultima volta?
Puoi raccontare come ti sei comportato allora?
Racconta in dettaglio come hai risolto questo problema?
Agisci sempre in questo modo?
In altri casi simili, come ti sei comportato?
Come risolvi questo problema ora?
Quali difficoltà ti provoca questa soluzione?
Cosa non ti soddisfa dell'attuale soluzione?
Perché hai agito in questo modo?
Quali altre opzioni hai considerato?
Naturalmente, le domande devono essere adattate al corso della conversazione. Se l'interlocutore ti ha detto che in quel momento la soluzione scelta era l'unica, non ha senso chiedere quali opzioni ha considerato. Proprio per questo motivo, il copione della conversazione è meno comodo di una mappa delle ipotesi, ma senza pratica potrebbe non riuscire a costruire domande sul momento. Quindi, esercitati con amici e con i tuoi co-fondatori.
Regola n. 4 – Fai domande il più specifiche possibile e cerca il valore delle soluzioni ai problemi dei consumatori
Cerca di "scavare" dettagli e fatti dall'esperienza dell'interlocutore, chiarendo numeri specifici, nomi, date, periodi, numero di ripetizioni, luoghi, fonti di informazione, ecc., poiché sono questi fatti a fornirci informazioni per valutare la consapevolezza dei problemi.
Se una persona concorda con te sul fatto di avere un problema di sovrappeso e afferma di fare sport di tanto in tanto, è molto importante scoprire quanto spesso si allena e quali sport pratica. Se risponde di nuotare in piscina, è fondamentale determinare con quale frequenza visita la piscina, quale piscina frequenta, come l'ha scelta, a che ora si allena, quanti metri percorre ogni volta, quanto tempo dedica a questo, se mangia dopo l'attività fisica e, in generale, com'è la sua alimentazione. Questo è importante perché è nei fatti specifici che si nasconde la verità.
Un interlocutore frainteso porta a funzionalità non necessarie nei prodotti e persino a prodotti inutili. Ipotesi non verificate con attenzione comportano costi significativi nelle fasi successive.
Scoprire le circostanze specifiche dell'esperienza dell'interlocutore aiuta a chiarire non solo la presenza di problemi e la loro consapevolezza, ma anche il valore della loro risoluzione.
Il valore può consistere in un vantaggio economico o un risparmio, nella riduzione dei rischi sia finanziari che reputazionali.
Domande che aiutano a scoprire il valore:
Perché è così importante per te risolvere questo problema?
Quali risultati hai ottenuto in passato affrontando problemi simili?
Cosa è successo quando non hai risolto questo problema?
Quali difficoltà ha comportato?
Quali costi ha generato?
Cosa hai perso in quella situazione?
Quanto tempo o denaro hai speso per risolvere questo problema?
Uno dei risultati più importanti dei colloqui sui problemi è il valore della risoluzione dei problemi dei consumatori, espresso in termini di denaro o tempo risparmiato o guadagnato nella risoluzione del problema.
Se scopriamo quanto in media guadagnerà o risparmierà il consumatore risolvendo il problema, possiamo partire da questo dato nella scelta del prezzo della nostra soluzione.
Regola n. 5 – Chiedi solo del passato ed evita opinioni, riflessioni astratte e considerazioni sul futuro.
Questo è il secondo errore più comune dei nuovi intervistatori: permettere all'interlocutore di astrarre, discutendo di cosa farebbe se si trovasse nella situazione di nostro interesse.
Questi ragionamenti non portano alcun beneficio diretto, poiché in una situazione del genere il nostro interlocutore potrebbe comportarsi in modo completamente diverso.
Numerosi esperimenti mostrano che in condizioni di pericolo, stress, necessità e pressione sociale le persone si comportano in modo molto diverso rispetto a quando non corrono alcun rischio.
Queste sono le regole più importanti, il rispetto delle quali ti permetterà di iniziare a praticare la conduzione di interviste problematiche.
Ti consiglio vivamente di leggere il libro di Rob Fitzpatrick "Chiedi a tua madre: Come comunicare con i clienti e convalidare la tua idea di business quando tutti intorno mentono?" - è breve (circa 150 pagine) e si legge facilmente.
Fonte: habr.com
