CRM 2020

Il settore IT è piuttosto ingrato e le previsioni qui sono come quelle sul tempo dell'estate scorsa: finirai comunque per congelarti. O ti bagnerai. O ti colpirà un colpo di sole. Ma con le previsioni per il 2019, come ha dimostrato il tempo, ci è andata abbastanza bene, quindi abbiamo deciso di parlare delle tendenze CRM del 2020, come le vediamo per le piccole e medie imprese. Ne abbiamo individuate 11, e quale simbolismo e profezia possono esserci nel lavoro ingegneristico? Tutto ciò che inseriamo nelle tendenze secondo il nostro team si basa su 14 anni di esperienza nel mercato CRM, sugli attuali sviluppi nel settore e sulle richieste dei nostri clienti. Insomma, ci prendiamo la responsabilità delle previsioni.

Questa inverno le previsioni devono essere fatte solo in questo modo 🙁

Importante! La previsione riguarda il mercato russo e l'automazione delle aziende in RF e nella CSI; nei mercati occidentali e negli Stati Uniti le tendenze sono completamente diverse e, ovviamente, la situazione attuale è un'altra. 

Finora, il calo dell'interesse per il CRM si è verificato solo durante le festività, 2018-2019, Russia + CSI, Yandex

Il CRM supererà definitivamente il limite delle vendite

Gli sviluppatori di sistemi CRM continuano a costruire la loro promozione su tesi come «l'implementazione del CRM porta a un aumento del 50% delle vendite», perché nella mente degli utenti si è radicato il modello di aspettativa di crescita delle vendite dal sistema CRM. Tuttavia, questa è una comprensione superata del CRM: la maggior parte dei sistemi è diventata da tempo soluzioni universali per l'automazione completa del business, dal segretario al CEO, inclusi logistici, produttori, marketer e venditori. 

Ora ci sono tutte le condizioni affinché le aziende comprendano tutta la potenza funzionale sistemi CRM. Ci sono diversi punti che vorremmo «promuovere» nel 2020 e radicare nella mente degli utenti di sistemi CRM.

• I processi aziendali devono essere automatizzati in ogni azienda, indipendentemente dal settore e dalle dimensioni. L'automazione della routine e una chiara distribuzione delle fasi e delle responsabilità fanno risparmiare denaro all'azienda e liberano risorse lavorative (che, tra l'altro, non devono essere ridotte, ma utilizzate in modo efficace).
• Il sistema CRM deve essere al centro della pianificazione individuale e collettiva, in modo che i dirigenti e i colleghi possano controllare il tempo all'interno del team. E credetemi, gli strumenti di pianificazione in alcuni sistemi CRM sono notevolmente più avanzati del tanto amato Google Calendar (e più sicuri!).
• Il CRM deve essere percepito dalle aziende non come uno strumento di vendita, ma come uno strumento di sicurezza, poiché in esso sono memorizzati i registri di tutti i clienti (database clienti), delle transazioni e della maggior parte delle operazioni. Non è trascurabile la possibilità di assegnare diritti di accesso a ciascun dipendente (cosa che viene raramente utilizzata, ma che sarebbe utile). Non è necessario avviare una caccia alle streghe per controllare ogni dipendente: basta impostare misure di sicurezza per un unico sistema CRM e il responsabile aziendale potrà dormire un po’ più tranquillamente.

Prova a guardare il CRM in modo più ampio. Tra l'altro, puoi scaricare il manuale per il nostro RegionSoft CRM e vedere di cosa è capace un sistema specifico: quasi 400 pagine che descrivono le potenzialità del sistema non riguardano solo le vendite (link diretto per il download senza virus e altre spazzature). Entro il 2020, ci siamo sforzati di creare un sistema con tutte le funzioni aziendali più importanti e, cosa importante, realmente utilizzate senza intelligenza artificiale e sensori di battito cardiaco. Siamo focalizzati sul business.

Le piccole aziende si immergeranno nell’omnicanalità

Appena 3-5 anni fa, i principali canali di comunicazione tra aziende e clienti erano il telefono (VoIP) e l'email. Oggi le cose sono cambiate: i clienti e i visitatori del sito possono arrivare tramite chat sul sito, Telegram, chat su Yandex e social media (più rilevante per il B2C). Per il sistema CRM, che è il software principale per l'attività commerciale dell'azienda, c'è l'obiettivo di raccogliere, elaborare e conservare informazioni su tutte le conversazioni significative. Questo può essere fatto separatamente per ogni canale, oppure ad esempio, raccogliere tutto nell'email e nella chat del sito, e integrare già questi nel CRM. Questa soluzione è ottimale dal punto di vista della sicurezza e dell’organizzazione dei dati: meno connessioni esterne, minore rischio di hacking e accesso non autorizzato al sistema.

L’omnicanalità continuerà a svilupparsi affinché il cliente interagisca proprio nel modo a lui più comodo, e non come impone il tuo software. Perché dovresti riflettere su questo?

• Non perderai nemmeno un cliente né un visitatore interessato del sito.
• Avrai più dati nella fase iniziale.
• Davanti a voi si aprono opportunità pubblicitarie mirate al canale di contatto (tuttavia si tratta di un tipo di messaggi pubblicitari piuttosto controverso, quindi valutate quanto sia attuale e etico "inseguire" il cliente nel suo spazio personale).
• Vi sarà facile trovare un linguaggio comune con gli utenti che evitano le telefonate e la comunicazione verbale con i venditori, ingegneri e assistenza. Inoltre, nel processo di corrispondenza, i manager dell'azienda hanno più tempo per riflettere sulla loro parte del dialogo, il che migliora notevolmente la qualità delle informazioni fornite.

Analisi - una grande opportunità per le piccole imprese

Questa tendenza esiste da molti anni, dalla creazione dei primi sistemi CRM, ma le piccole imprese hanno iniziato ad avvicinarsi all'analisi solo ora. Questo ritardo è legato a due fattori: 1) le aziende non sentivano il bisogno dell'analisi e si ponevano come obiettivo principale la vendita; 2) non esisteva una cultura imprenditoriale diffusa sull'uso dei dati. La situazione è cambiata: 1) in un contesto di concorrenza non basata sui prezzi, una conoscenza approfondita di ogni cliente arricchisce realmente; 2) l'analisi è arrivata nelle piccole imprese con Yandex.Metrica e Google Analytics - questi dati digitali hanno costretto le piccole imprese a riflettere sulle proprie metriche, analizzare e cambiare. Tuttavia, ahimè, questo non è ancora una realtà, ma solo una tendenza, e nel 2020 continuerà.

Una CRM implementata correttamente è una base di conoscenza ideale per ogni cliente e offre enormi opportunità per un servizio impressionante e per l'assistenza post-vendita. E questo significa soldi. È chiaro che il 2020 non sarà un anno tranquillo e sereno dal punto di vista economico, quindi la battaglia per ciascun cliente si intensificherà. Volete sopravvivere? Adottate l'analisi nel vostro sistema CRM, i risultati saranno piuttosto rapidi e gratificanti. Anche se non costruirete sistemi di analisi super sofisticati, ma lavorerete con i numeri in modo semplice e trarrete delle conclusioni.

I servizi complessi cresceranno - ahimè

Dico onestamente: questo trend non ci piace, ma è nato da poco e crescerà. Oggi stanno emergendo aggregatori di sistemi CRM che non vendono solo, i fornitori di hosting offrono attivamente non solo hosting, ma VDS con CRM, 1C, un ufficio a bordo. Dal punto di vista di un normale manager, direttore e contabile, è fantastico: rapido da implementare, niente contratti ITS, il pagamento non incide sulle spese di capitale, tutto viene gestito da amministratori esterni, nessun stress. E soprattutto, è vantaggioso e bisogna lavorare solo con una società. Questo è un triste trend, ecco perché.

• I rischi non sono distribuiti: in caso di problemi tecnici o commerciali con l'hosting, perderete tutto e garantirà un'interruzione nel lavoro, praticamente senza dipendere da voi.
• Nei sistemi preinstallati sui server remoti, ci sono spesso limitazioni sulle modifiche di configurazione, impostazioni, estensioni, ecc.
• Il canone per tali servizi (che è sempre un canone) supererà rapidamente il costo dell'acquisto delle licenze software (CRM o lo stesso 1C), il costo di possesso sarà abbastanza significativo, soprattutto per una piccola azienda.
• Non potrai mai essere sicuro della sicurezza dei tuoi dati e della disponibilità di backup aggiornati: non bisogna escludere né il fatto di un attacco né il fattore umano.

Fai attenzione quando scegli tali servizi.

Micro CRM - non per tutti, ma è necessario.

I sistemi CRM si stanno complicando, diventano universali. Stiamo sviluppando in modo continuo e attivo. RegionSoft CRM da molti anni e vediamo questa crescita nel suo esempio. È proprio per questo che abbiamo dovuto separare le edizioni e offrire a ogni azienda la propria variante (anche se a tutti è piaciuta particolarmente la RegionSoft CRM Professional). Tuttavia, ci sono aziende a cui non vanno bene nemmeno le edizioni più piccole dei sistemi CRM disponibili sul mercato. A loro basta: registrare un contatto occasionale del cliente, fare delle telefonate, "condurlo" alla vendita e chiudere. Questo è il micro e il piccolo business, che al momento non è pronto a pagare per analisi, documentazione preliminare, moduli di affari complessi, processi aziendali e tutto il resto. 

Per queste aziende servono micro CRM: soluzioni cloud molto semplici che possono risolvere le questioni di base del business senza un'implementazione complessa, formazione e, idealmente, a basso costo. Pertanto, le aziende cercano CRM semplici. In passato non abbiamo notato questa esigenza perché lavoravamo a stretto contatto con CRM funzionali e potenti. L'apertura è arrivata quando abbiamo lanciato la nostra semplice sistema di ticket ZEDLine Support: i clienti hanno mostrato un interesse specifico per essa come una CRM molto semplice (affare come richiesta, telefonia, costo del lavoro, stati — questo è tutto ciò di cui alcuni clienti delle piccole e micro imprese hanno davvero bisogno). 

Questa è una buona tendenza: da tale 'piccola' automazione, le aziende prima o poi passeranno a una grande e potranno ottenere da essa ciò che ottengono anche le aziende più grandi, e quindi cresceranno sulla base dell'analisi, lavoreranno con i KPI e gestiranno i processi aziendali. Uno dei migliori trend che abbiamo notato. 

Low code — una trappola per i manager

Nel 2019, il concetto di low code è tornato nel mondo delle CRM. Fondamentalmente, queste sono le stesse piattaforme di prima, ma finalmente hanno ottenuto un bel nome di marketing. Designer di processi con supporto per la notazione BPMN? — È low code! Editor UI visivo? — Low code. In generale, l'editor visivo dei processi aziendali nella nostra RegionSoft CRM o la configurazione del questionario nel sistema di ticket ZEDLine Support — è tutto low code. A proposito, c'è un altro sinonimo di questo termine: NO-code.

Sono certo che nel 2020 si continuerà a sviluppare questo tema. A proposito, se volete vedere un vero low-code, guardate la piattaforma Pega BPM e fate attenzione ai prezzi; valutate se i vostri dipendenti possono gestire questo low code. A volte è più facile imparare un linguaggio di programmazione 🙂 

Lo sviluppo low code implica la possibilità di modificare il sistema informativo dal lato del cliente senza fermare il processo lavorativo e senza utilizzare codice (tramite 'sviluppo' visivo). In parole povere, è quella storia in cui il venditore vende CRM/ERP con la motivazione: 'i manager possono modificare il sistema da soli senza abilità di programmazione'. E voi avete provato a costruire qualcosa di più complesso di un processo lineare in BPMN? E vi piacciono i diagrammi UML? Ecco, nemmeno ogni esperto IT è mentalmente pronto a gestire questo, per non parlare dei normali manager, per molti dei quali il software si avvia 'con un clic su pentagramma 1C'.     

Perché il low code non è la tendenza di cui hai bisogno?

• Per affrontare la configurazione low code, il manager deve conoscere almeno la logica (come argomento, e non come modo di pensare) e avere competenze nella gestione dei processi. In altre parole, il low code developer deve pensare proprio come un sviluppatore. Altrimenti, ci vorrà molto tempo per commettere errori e imparare a utilizzare questo costruttore.
• Ti sarà insufficiente "assemblare" un processo aziendale, un report o un modulo: è importante integrarlo correttamente nella logica del sistema che stai personalizzando.
• Con alta probabilità ti troverai a dover pagare per il supporto tecnico del fornitore, perché avrai domande sul funzionamento della piattaforma low code, e lui sarà felice di rispondere — dietro pagamento di una somma aggiuntiva. 
• I tuoi dipendenti spenderanno tempo lavorativo per studiare la piattaforma e per la "low code development" in sé, e questo tempo verrà sottratto ai compiti principali. È più semplice spendere denaro per miglioramenti del fornitore e non distrarre i dipendenti dalle loro responsabilità lavorative. Anche se sei deciso a passare a una piattaforma low code, la soluzione migliore sarebbe assumere o dedicare una persona specifica per lavorarci.
• La piattaforma low code è nient'altro che un costruttore, in cui ci sono un numero limitato di cubi, pezzi, ruote e personaggi. Se desideri creare una funzione sostanzialmente nuova necessaria per le tue esigenze aziendali, dovrai scrivere codice vero e proprio (e probabilmente contattare il fornitore). 
• Le piattaforme hanno molte limitazioni in termini di integrazioni, API, gestione della posta, ecc. Dovrai affrontare queste sfide al di fuori delle possibilità del low code.

Non escludo che le piattaforme low code, con un certo marketing, si dimostrino un trend durevole per i CRM aziendali, ma non vale la pena contarci come se fossero un'esplosione di supernova o una panacea per tutti i mali. Molto probabilmente, saranno vantaggiose per piccoli progetti senza scalabilità e requisiti aziendali complessi o, guardando soluzioni costose, per le aziende che hanno soldi da investire in un team di sviluppatori (costruttori) per le piattaforme low code.

Non piangere, Alice, il tuo momento non è ancora arrivato.

Nel nostro pronostico per il 2019 abbiamo ipotizzato che le tecnologie vocali sarebbero arrivate nei sistemi CRM, ma sotto forma di: «Alisa, chiama Sergey Mikhailov di LLC «Istok». La previsione si è avverata nella peggiore delle forme: gli assistenti vocali sono effettivamente arrivati nei sistemi CRM domestici, ma per ora possono solo creare attività — un compito molto meno intelligente rispetto a una chiamata vocale. Rimaniamo della nostra opinione: per ora, un assistente vocale in un sistema CRM è più un trucco di marketing e un gioco, non si intravede alcun orizzonte di valore commerciale.  

Funzionalità per il gusto della funzionalità aumenteranno il costo del CRM

Nel contesto commerciale delle aziende IT si può incontrare il concetto di funzione aziendale (funzionalità utile che viene inclusa nel rilascio) e caratteristica di prodotto (cose non particolarmente necessarie che vengono facilmente somministrate al pubblico sotto forma di comunicati stampa e notizie su siti specializzati). Ad esempio, un costruttore di processi aziendali o un pianificatore sono funzioni aziendali importanti, mentre un misuratore di battito cardiaco o un contapassi nella versione mobile di un CRM sono caratteristiche di prodotto. In alcune circostanze, caratteristiche del genere potrebbero essere rappresentate da AI, VR o gamification, se non applicabili al business dei clienti target. Purtroppo, nel 2018-2019 si è verificata una vera ondata di queste caratteristiche: vari CRM hanno iniziato a offrire funzioni di marketing (ma comprensibili!), reclutare partner tra nomi noti del business coaching, e realizzare strane collaborazioni. Tutto questo ha un costo per le aziende e porta ovviamente a un aumento del prezzo della soluzione per il consumatore finale. 

Questo approccio diventerà una tendenza, perché semplifica notevolmente le attività commerciali, consente di apparire su diverse testate e, nonostante la sua insensatezza, piace ai consumatori. Pertanto, non ci saranno consigli — tenete solo a mente che per ogni chicca che «ha fatto sorridere» o «ha creato hype» sarete voi a pagare. D'altronde non è la prima volta — non paghiamo forse per queste cose nei gadget, nelle applicazioni e persino nei mezzi di sviluppo? 🙂  

Il cloud continuerà a crescere. Anche i rischi.

L'euforia per il comfort e la disponibilità delle tecnologie cloud è sostituita da problemi di sicurezza: la protezione dei dati, delle configurazioni e delle infrastrutture cloud è sempre più influenzata da attacchi esterni, imprevisti e persino conflitti aziendali tra hosting e data center. Così, una terza parte, invisibilmente presente nel business che ha software cloud nella propria infrastruttura, acquisisce peso e diventa una minaccia concreta e reale per la sicurezza informatica dell'azienda.

Rinunciare alle tecnologie cloud nel 2020 è perlomeno strano, quindi passate a una strategia di diversificazione dei rischi nella sicurezza informatica: mantenete 2-3 copie di backup su server diversi, per la gestione della clientela e dei contratti preferite le CRM desktop (che sono ospitate sul vostro server), e state attenti alla sicurezza dei diritti di accesso. Se vi risulta difficile gestirlo, chiedete a un'azienda di outsourcing di configurare il sistema di sicurezza o al vostro sistemista di fiducia. Non risparmiate sulla sicurezza: alla fine i problemi in questo ambito costeranno di più. 

Le classifiche continueranno a mentire

Purtroppo, nel 2019 sono usciti almeno due studi commissionati che hanno assegnato alla CRM il titolo di numero 1 o di leader di mercato. Sono state pubblicate numerose classifiche e recensioni, e è stato istituito un intero premio pomposo per assegnare elefanti. Si pensa che questa tendenza sia tornata e rimarrà viva più che mai. A proposito, abbiamo scritto perché la maggior parte delle classifiche CRM mente. Quindi, testate le CRM, scegliete voi stessi e non basatevi su informazioni scritte da account VK morti o magistralmente "manipolate" da qualche nuovo importante istituto di ricerca. 

Ci sono anche alcune tendenze specifiche che influenzeranno il mercato delle CRM in Russia: rimane aperta la questione dell'intelligenza artificiale e della sua domanda, il mercato è saturo di CRM "usa e getta" che provano a farsi strada da sole o in reti partner, la contrazione di queste ultime, il basso livello di automazione nelle aziende (stimato - a Mosca circa l'8%, in regioni anche di meno), la scarsa informazione degli utenti, ecc. Ma non sono eventi del 2020, piuttosto tendenze con cui tutti noi dobbiamo convivere.

In generale, il mercato CRM è vivo, le aziende mostrano interesse per l'automazione, comprendono i vantaggi, cercano alternative, confrontano e riflettono. Quest'automazione sta diventando sempre più una necessità, piuttosto che una moda o un «perché bisogna farlo». Continuiamo a lavorare.

Fonte: habr.com