Il mondo dell'ecommerce è diviso in due metà: alcuni conoscono a menadito l'omnicanalità; altri si pongono ancora domande su come questa tecnologia possa essere utile per il business. I primi discutono di come l'Internet delle Cose (IoT) possa creare un nuovo approccio all'omnicanalità. Abbiamo tradotto un articolo intitolato The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience e condividiamo i punti principali.
Una delle ipotesi della compagnia Ness Digital Engineering è che entro il 2020 l'esperienza dell'utente diventerà un fattore determinante nella scelta del prodotto, superando attributi come il prezzo e il prodotto stesso. Da ciò ne deriva che per attrarre clienti e aumentare la fedeltà al marchio, le aziende dovrebbero studiare attentamente il customer journey (mappa del viaggio del cliente con il prodotto) e definire i messaggi chiave del brand in tutti i canali di comunicazione. Solo in questo modo è possibile creare un contatto "senza soluzione di continuità" (seamless) con il cliente.
Barriere nell'evoluzione IoT Omnichannel
L'autore dell'articolo definisce la connessione tra Internet delle Cose e omnicanalità come evoluzione IoT omnichannel. È evidente che l'Internet delle Cose contribuirà a creare un customer journey migliorato. Tuttavia, rimane aperta la questione della gestione dell'enorme quantità di dati che si genera con l'implementazione dell'IoT nel modello di business. Come si possono generare realmente insight preziosi dall'analisi di questi dati? A questo proposito, l'autore sottolinea 3P.
Esperienza proattiva
Di norma, l'interazione tra l'azienda e il cliente inizia con un'iniziativa del cliente (acquisto, utilizzo del servizio). Nel caso di utilizzo dell'IoT in azienda, è possibile capovolgere la situazione grazie al monitoraggio continuo attraverso dispositivi IoT. Ad esempio, questo può permettere di prevedere il tempo di vita utile e la manutenzione programmata in produzione. Questo aiuterà a evitare fermi costosi e imprevisti. Un altro esempio: i sensori possono avvisare i clienti di malfunzionamenti di specifici componenti in un veicolo o calcolare il tempo di sostituzione programmata.
Esperienza predittiva
L'IoT può prevedere e anticipare le azioni dell'utente grazie allo scambio di dati in tempo reale con i servizi cloud, nei quali sono costruiti modelli di azione tenendo conto del comportamento di tutti gli utenti. Col passare del tempo, in un futuro prossimo, queste applicazioni IoT, grazie ai dati dalle telecamere di sorveglianza, dai radar e dai sensori delle automobili, permetteranno di rendere le auto autonome più sicure e di ridurre il rischio di incidenti stradali per i conducenti.
Esperienza personalizzata
La personalizzazione dei contenuti si basa su scenari comportamentali del cliente.
La personalizzazione è possibile grazie al monitoraggio continuo e all'analisi del comportamento del consumatore. Ad esempio, se un cliente ha cercato un certo prodotto su internet il giorno precedente, il negozio può offrirgli prodotti e accessori correlati basati sui dati della ricerca passata utilizzando il marketing di prossimità intelligente nel negozio offline. Queste sono offerte di marketing che utilizzano sia dati provenienti da sensori Bluetooth, che analizzano il movimento del cliente nel negozio offline, sia dati ricevuti da dispositivi IoT: smartwatch e altri dispositivi tecnologici.
In conclusione, è importante notare che l'IoT non è una panacea per le aziende. Resta aperta la questione della possibilità e della velocità di elaborazione dei big data, e attualmente solo i colossi come Google, Amazon e Apple riescono a gestire questa tecnologia. Tuttavia, l'autore sottolinea che non è necessario essere un gigante per utilizzare l'IoT; è sufficiente essere un'azienda smart quando si tratta di strategia e mappatura del percorso del cliente.
Fonte: habr.com
