Ricordi quando è stata l'ultima volta che hai contattato il supporto tecnico? E se è stata un'esperienza piacevole? Ecco, nemmeno io lo ricordo. Così, per un certo periodo al mio primo lavoro, dovevo ripetermi spesso che il mio lavoro era importante e utile. All'epoca ero appena entrato nel supporto. Volevo condividere la mia esperienza nella scelta della professione e le conclusioni che avrei voluto leggere prima di iniziare a lavorare. (Spoiler: il supporto è figo).
I professionisti IT esperti difficilmente troveranno qualcosa di interessante, ma se stai scoprendo il mondo IT, benvenuto sotto il tag.
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Ho trascorso tutto l'infanzia a giocare ai videogiochi, combinando ciò con goffi tentativi di socializzare. Già a scuola ho iniziato a provare a programmare, ma ho capito rapidamente che non faceva per me. Tuttavia, ho scelto di iscrivermi a un corso IT all'università, dove ho capito che oltre a diventare programmatori ci sono anche altre specializzazioni nel settore IT. Alla fine dell'università, avevo già ben chiaro che volevo andare nell'amministrazione. L'infrastruttura mi attirava molto di più del codice, quindi quando è arrivato il momento di cercare lavoro, non ho avuto dubbi.
Tuttavia, non sono riuscito a diventare amministratore senza esperienza. Per qualche motivo, tutti volevano che l'infrastruttura IT fosse gestita da qualcuno che sapeva come farlo, oppure proponevano di risolvere compiti di livello "portare e portare". Non scoraggiandomi, ho cercato altre opportunità, finché un amico non mi ha raccontato come, dopo un anno di lavoro nel supporto a un hosting, fosse riuscito a raggiungere un livello sufficiente per diventare sistemista.
A quel tempo sapevo cosa fosse il supporto tecnico solo attraverso l'esperienza di comunicazione personale con i dipendenti di diversi call center. Il grado di utilità di tale comunicazione mi sembrava nullo. L'idea di lavorare con l'hardware e la sua configurazione mi piaceva subito, ma consideravo il lavoro nel supporto come un triste periodo della vita da sopportare. Mi ero preparato mentalmente a compiti inutili, a clienti inflessibili e a mancanza di rispetto da parte dei veri professionisti IT.
Tuttavia, ho rapidamente compreso che il supporto tecnico è una delle parti più importanti del business IT moderno. Non importa cosa offra l'azienda – IaaS, PaaS, whatever-as-a-service – i clienti avranno comunque domande e bug da risolvere, e qualcuno dovrà occuparsene. Vorrei precisare che parlerò del supporto tecnico di secondo livello, e non dei call center.
Supporto tecnico, buongiorno
Ho iniziato il mio percorso nel supporto di un noto hosting russo, famoso per il suo supporto tecnico. Lì ho rapidamente affrontato ciò che temeva: clienti e non possono essere utilizzati per attacchi PtH problematiche. Si è rivelato che il cliente può non capire cosa desidera, può non comprendere quale sia il suo problema, può addirittura non sapere a chi rivolgersi. Ho incontrato persone che chiedevano di spiegare al telefono in due parole come funziona internet o si interrogavano sul perché avessero bisogno di hosting, se non hanno bisogno di nulla da internet. Ma, nonostante il diverso livello delle domande, bisogna rispondere a tutti. E se hai iniziato a rispondere, non puoi concludere la conversazione e lasciare il problema – anche se semplice – irrisolto. Certo, anche con un problema semplice, si può consigliare di scrivere un ticket, ma difficilmente piacerà ricevere una risposta di una sola riga. Dopo un giorno.
Allora ho capito un'altra verità: il supporto tecnico è il volto dell'azienda. Inoltre, la persona si trova a contatto con esso in una situazione piuttosto estrema: quando tutto è già rotto, si sta rompendo proprio davanti ai suoi occhi o sta per rompersi. Di conseguenza, le impressioni sulle interazioni e sulla qualità dell'aiuto verranno filtrate attraverso la lente dello stress. È proprio per questo che un membro del supporto deve conoscere il prodotto della propria azienda abbastanza bene. D'accordo, a nessun cliente piacerebbe dover spiegare alle persone del supporto tecnico a cui si è rivolto come funziona la tecnologia che ha acquistato lui o la sua azienda. Cercare freneticamente informazioni su Google mentre si conversa con il cliente non è un'esperienza piacevole, anche se talvolta accade.
Un altro aspetto importante che avevo trascurato: il supporto può notevolmente facilitare e velocizzare il lavoro degli altri colleghi dell'azienda. Se il supporto raccoglie le informazioni necessarie e formula richieste corrette ai tecnici, questo fa risparmiare molto tempo agli sviluppatori e agli amministratori. Significa che un collaboratore del supporto si limita a trasmettere le domande ai veri esperti IT? No! Perché spesso un esperto di supporto comprendere il prodotto meglio degli sviluppatori, che sono responsabili solo della loro area specifica. Proprio grazie a questa comprensione, le persone del supporto possono formulare richieste corrette per gli sviluppatori, senza farli distrarre dal problema.
Da questo deriva un ulteriore, per me, aspetto fondamentale. In fin dei conti, il supporto è una fucina di talenti. Spesso, durante la risoluzione di compiti per i clienti, emerge la consapevolezza di cosa si possa cambiare, correggere o rendere più comodo nella struttura attuale. Ad esempio, automatizzare azioni di routine o impostare un monitoraggio. Questa combinazione di compiti per i clienti, idee personali e tempo libero forgia gradualmente un vero tecnico dal laureato.
Enterprise & Legacy
Alla fine ho capito che questo lavoro è molto più serio di quanto pensassi. Anche il mio atteggiamento nei suoi confronti è cambiato. Quando sono stato invitato a lavorare nel supporto di livello L3 presso Dell Technologies, ho iniziato a preoccuparmi un po'. E dopo aver sentito durante il colloquio parole spaventose come "enterprise" e "legacy", ho cominciato a immaginare nella mia mente il peggiore degli scenari associabili a questi termini. Una grande azienda grigia, clienti altrettanto grandi aziende grigie, tecnologie obsolete, sviluppo limitato e persone ingranaggi chiuse in sé stesse. Si aggiungeva anche la consapevolezza che le richieste mi sarebbero state inviate non da clienti che non capiscono di cosa hanno bisogno, ma da altri ingegneri che, al contrario, lo sanno molto bene. Per loro non è così importante il volto dell'azienda con cui interagiscono. È molto più importante che un prodotto che è caduto la notte venga riparato con le minori perdite finanziarie.
La realtà si è rivelata molto più piacevole delle aspettative. Sin dai tempi del mio lavoro nel supporto notturno ho capito che il sonno è importante. E dai tempi dell'università, che una persona può avere impegni durante l'orario di lavoro. Quindi, percepire il passaggio da un orario a turni (che era necessario per il master) a un classico 5/2 come qualcosa di minaccioso, è stato naturale. Andando a lavorare in un "grigio enterprise", mi ero quasi rassegnato all'idea che il mio tempo personale alla luce del sole fosse finito. E sono stato molto felice quando ho capito che si può arrivare quando è comodo e, se non è conveniente, si può lavorare anche da casa. Da quel momento, l'immagine di Dell Technologies come un'azienda grigia ha cominciato a svanire.
Perché? Prima di tutto, a causa delle persone. Ho subito notato che qui non vedo quel tipo di carattere che sono abituato a vedere ovunque: persone che va bene così. Qualcuno in realtà si stanca di svilupparsi e si accontenta del livello in cui si è fermato. Qualcuno è insoddisfatto del proprio lavoro e considera che investire in esso al massimo delle proprie forze sia al di sotto della propria dignità. Ce ne sono pochi, ma queste persone hanno avuto un forte e decisamente negativo impatto sulla mia giovane mente. Al momento dell'assunzione in Dell Technologies, avevo cambiato 3 posti di lavoro e mi ero convinto che fosse una situazione normale per qualsiasi posizione e specializzazione. Si è rivelato il contrario. Conoscendo i miei nuovi colleghi, ho capito di essere finalmente circondato da persone che desiderano sempre fare qualcosa. "Finalmente" – perché queste persone iniziano necessariamente a lavorare come fonti di motivazione esterna.
In secondo luogo, ho cambiato idea a causa della gestione. Pensavo che una gestione amichevole fosse caratteristica delle piccole aziende, mentre in quelle grandi, soprattutto quelle che gestiscono grosse somme di denaro, fosse più facile imbattersi in una verticale di potere. Quindi mi aspettavo rigore e disciplina. Ma invece ho visto un sincero desiderio di aiutare e partecipare al tuo sviluppo. Inoltre, la possibilità di parlare da pari con professionisti o manager più esperti crea un'atmosfera in cui si ha voglia di provare e scoprire cose nuove, invece di lavorare solo nell'ambito delle descrizioni delle mansioni. Quando ho capito che anche l'azienda era interessata al mio sviluppo, una delle mie paure principali – la paura di non imparare nulla nel supporto – ha cominciato a svanire.
All'inizio pensavo al lavoro nel supporto L3 come a un lavoro così specifico che queste conoscenze non sarebbero state utili altrove. Ma, come si è rivelato, anche lavorando con un'area ristretta e un prodotto proprietario, sarà necessario interagire in un modo o nell'altro con il suo ambiente – almeno con il sistema operativo, al massimo con un'infinità di programmi di diversa complessità. Immergendosi nel sistema operativo per cercare di capire la causa di un errore, si può incontrare personalmente le sue meccaniche a basso livello, invece di leggerne nei libri senza capire come funzionano e a cosa servono.
Ordinando
Il lavoro nel supporto si è rivelato molto diverso da come me lo aspettavo. In passato mi sono preoccupato molto, quindi voglio formulare alcuni punti che sarei stato felice di ascoltare io stesso quando cercavo il mio primo lavoro.
- Il supporto tecnico è il volto dell'azienda. Oltre alle soft skills, comprendere che in questo momento rappresenti direttamente la tua azienda aiuta a stabilire orientamenti professionali per te.
- Il supporto tecnico è un aiuto importante per i colleghi. Robert Heinlein scrisse che la specializzazione è il destino degli insetti. Forse questo era vero nel XX secolo, ma ora nell'IT è tutto diverso. In un team ideale, lo sviluppatore scriverà principalmente codice, l'amministratore si occuperà dell'infrastruttura e il supporto si occuperà della risoluzione dei bug.
- Il supporto tecnico è una fucina di talenti. Un luogo particolare dove si può entrare praticamente senza conoscenze e presto imparare tutto ciò che è necessario sapere a qualsiasi specialista IT.
- Il supporto tecnico è un ottimo posto dove acquisire conoscenze in vari settori. Anche lavorando con software aziendale, ci si troverà a interagire in qualche modo con il suo ambiente.
A proposito, l'enterprise non è poi così spaventoso. Spesso, le grandi aziende possono permettersi di scegliere non solo specialisti tecnici capaci, ma anche professionisti con cui è piacevole lavorare.
Letteratura
Una delle mie più grandi sfide è stata capire come svilupparsi nei periodi di calma, quando non ci sono compiti specifici. Perciò voglio raccomandare un paio di libri che mi hanno molto aiutato a capire Linux:
- Unix e Linux. Guida dell'amministratore di sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- L'architettura interna di Linux. Ward Brian
Grazie per l'attenzione! Spero che questo articolo aiuti qualcuno a capire che il supporto è davvero importante e a smettere di dubitare nella scelta del proprio percorso.
Fonte: habr.com
