Riassunto di un ottimo libro, a mio parere.
Lo consiglio a chiunque sia coinvolto nella ricerca UX, voglia sviluppare il proprio prodotto o creare qualcosa di nuovo.
Il libro ti insegna come porre correttamente le domande per ottenere le risposte più utili.
Il libro contiene molti esempi di costruzione di dialoghi e fornisce consigli su come, dove e quando condurre le interviste. Molte informazioni utili. Nel riassunto ho cercato di dare un riassunto delle cose più utili.
Alcuni dialoghi vengono trasmessi per intero, perché mostrano molto bene come fare e come non porre domande per ottenere le risposte necessarie.
"Prova per la mamma"
"Un test per la mamma è un insieme di semplici regole che ti aiutano a formulare le domande giuste, in risposta alle quali anche tua madre non può mentire" (c)
il cosiddetto corsivo il messaggio che inseriamo nel messaggio
Il test della mamma è fallito
figlio: “Ascolta, mamma, ho un'idea per una nuova attività. Posso discuterne con te?"
(Ti metterò a nudo la mia anima. Per favore, risparmia i miei sentimenti)
Mamma: “Sì, caro, certo” (Sei il mio unico figlio e sono disposto a mentire per proteggerti.)
figlio: “Ti piace il tuo iPad, vero? E lo usi spesso?"
Mamma: "SÌ" (Mi hai dato questa risposta e l'hai avuta)
figlio: “Compreresti un'app come un libro di cucina per il tuo iPad?”
(Faccio una domanda ipotetica, piena di ottimismo, e sai cosa voglio sentire da te)
Mamma: "Hm..." (Ho bisogno di un altro libro di cucina alla mia età?!)
figlio: “Costerà solo 40 dollari. Costa meno dei libri con copertina rigida" (Ignorerò questa vaga osservazione e continuerò a parlare della mia grande idea)
Mamma: "Beh non lo so…" (È davvero necessario pagare qualcosa per le iscrizioni?)
figlio: “Puoi condividere ricette con gli amici e utilizzare l'app per iPhone per creare liste della spesa. E non mancheranno i video con lo chef che tanto ami" (Per favore, dì semplicemente di sì. Non ti lascerò in pace finché non lo farai.)
Mamma: “Sì, figliolo, sembra allettante. Hai ragione, 40$ è un buon prezzo. E ci saranno illustrazioni per le ricette?” (Ho confermato che il prezzo era ragionevole senza prendere una vera decisione di acquisto, mi ha fatto un complimento senza impegno e ho suggerito di aggiungere una funzionalità per sembrare interessato.)
figlio: "Si certo. Grazie, mamma, sei la migliore per me!” (Ho interpretato questa conversazione in modo completamente sbagliato e l'ho presa come una conferma che avevo ragione.)
Mamma: “Vuoi le lasagne?” (Temo, figliolo, che tu non abbia nulla con cui comprarti il cibo. Per favore, mangiane un po')
Il test della mamma è stato superato
figlio: "Ciao mamma! Come va la comunicazione con il nuovo iPad?"
Mamma: “Mi sono letteralmente innamorata di lui! Lo uso tutti i giorni"
figlio: “E cosa ne fai di solito?” (Quindi, abbiamo posto una domanda generale, quindi probabilmente non impareremo nulla di particolarmente utile dalla risposta.)
Mamma: “Niente del genere... leggo le notizie, gioco a Sudoku, parlo con i miei amici. Le cose più comuni"
figlio: “Per cosa l’hai usato l’ultima volta?” (Chiarire il quadro reale utilizzando esempi specifici, ottenendo dati specifici)
Mamma: “Come sai, papà e io stiamo progettando di fare un viaggio. E stavo cercando possibili opzioni di alloggio" (Usa il suo gadget, unendo l'utile al dilettevole. Ciò non è stato menzionato nella risposta alla domanda sull'uso "normale".)
figlio: "Hai usato qualche app per questo?" (Questa domanda può essere definita guida, ma a volte è necessaria una leggera spinta per spostare la conversazione nella direzione che ci interessa)
Mamma: “No, ho cercato informazioni su Google. Non sapevo esistesse un'app per questo. Come si chiama? (I giovani utilizzano l'App Store per cercare applicazioni. E la mamma aspetta che tu le dia una raccomandazione specifica. E se questo è vero in senso lato, allora trovare un canale di vendita affidabile diverso dall’App Store giocherà un ruolo fondamentale in futuro)
figlio: "Come sei venuto a conoscenza delle altre app che usi?" (Analizzando risposte interessanti e inaspettate, puoi comprendere modelli di comportamento e le motivazioni che ne sono alla base)
Mamma: "Il quotidiano della domenica ha una sezione con la panoramica settimanale dei supplementi" (Non ricordi l'ultima volta che hai aperto un giornale? Ma come possiamo vedere, gli strumenti pubblicitari tradizionali possono essere utili quando si lavora con clienti come tua madre)
figlio: "È chiaro. A proposito, ho visto che sullo scaffale sono comparsi un paio di nuovi libri di cucina. Da dove provengono? (Di norma, ogni idea imprenditoriale ha diversi punti deboli. In questo caso, questo è sia il canale di trasmissione - un'applicazione per iPad, sia il prodotto stesso - un libro di cucina)
Mamma: “Un normalissimo regalo di Natale, tutto qui. Penso che Marcie me l'abbia dato. Non l'ho nemmeno aperto. Come se, alla mia età, avessi bisogno di un'altra ricetta di lasagne?!” (Sì! In questa risposta troviamo granelli d'oro. Ce ne sono tre: 1) le persone anziane non hanno bisogno di un’altra raccolta regolare di ricette; 2) a quanto pare, il mercato dei regali funziona stabilmente; 3) forse i giovani chef sono un segmento più promettente, dato che non hanno ancora familiarità con le basi della cucina)
figlio: "Qual è stato l'ultimo libro di cucina che ti sei comprato?" (Per risposte vaghe come "Non compro affatto libri di cucina", chiedi esempi specifici.)
Mamma: “Sì, sì, quando me lo hai chiesto mi sono ricordato: circa tre mesi fa ho comprato una raccolta di ricette per vegani. Tuo padre sta cercando di mangiare più sano e ho pensato di poter aggiungere un po' di varietà ai miei piatti di verdure." (Un altro granello d'oro: anche i cuochi esperti possono essere interessati a libri di cucina specializzati o originali)
Continua la conversazione. Girandolo nella giusta direzione, puoi chiedere a tua madre se ha cercato ricette utilizzando l'iPad e se ha guardato corsi di perfezionamento culinari su YouTube.
Conclusioni:
La prima conversazione dimostrò che questa idea non era buona. Il secondo ha dato spunti di riflessione.
Perché? Qual è stata la differenza tra la seconda conversazione e la prima? La mamma non poteva dirti una bugia perché non le hai parlato della tua idea. Un po' misterioso, vero? Scopriamo se le persone sono interessate a ciò che facciamo senza nemmeno menzionarlo. Parliamo di se stessi e della loro vita.
- Parla loro della loro vita, non della tua idea.
- Chiedi informazioni su cose specifiche accadute in passato, piuttosto che su punti di vista o opinioni future.
- Parla di meno, ascolta di più
Domande buone e cattive
Un elenco di domande da porre per ottenere le risposte più utili e domande da dimenticare
"Pensi che sia una buona idea?"
Domanda terribile! Solo il mercato può dire se la tua idea è buona. Tutto il resto non sono altro che opinioni.
Se il tuo interlocutore non è un esperto del settore competente, sarai solo autoindulgente con un alto rischio di sentire bugie.
Sarebbe meglio chiedere ai potenziali clienti di dimostrare come svolgono questo lavoro adesso. Chiedi cosa gli piace e cosa non gli piace del lavoro. Chiedi quali altri strumenti e processi hanno provato prima di scegliere quello che usano ora. Stanno attivamente cercando qualcosa che possa sostituirlo? Se sì, qual è stato l’ostacolo? Se no, perché no? Come stanno perdendo denaro utilizzando gli strumenti attuali? Hanno i fondi per acquistare strumenti migliori? Quindi riassumi tutte le informazioni che hai ricevuto e decidi tu stesso se la tua idea è buona.
La regola d'oro: Le opinioni sono inutili.
"Compreresti un prodotto che svolge il compito X?"
Brutta domanda.
Chiedi opinioni e ipotesi, facendo appello a persone eccessivamente ottimiste che vogliono renderti felice.
Quasi sempre in questi casi si risponde: “Sì”, il che priva tali domande di ogni significato.
Esatto: chiedi come stanno svolgendo il compito X adesso e quanti soldi stanno spendendo per questo. Scopri quanto tempo ci vuole. Chiedi loro di dirti di più su come è stato risolto il problema X l'ultima volta. Se il problema rimane irrisolto, chiedi perché. Hanno provato a trovare soluzioni? Queste soluzioni non erano abbastanza efficaci? O non hanno nemmeno provato a cercarlo su Google?
La regola d'oro: qualsiasi previsione per il futuro è una menzogna, per giunta eccessivamente ottimistica.
"Quanto pagheresti per X?"
Brutta domanda.
Non meglio del precedente e inoltre è più probabile che i numeri ti facciano uno scherzo crudele. Dopotutto, i numeri sembrano così veri e affidabili.
Come risolvere questo problema? Proprio come tutti gli altri: chiedi informazioni su cose che stanno realmente accadendo. Quanto costa loro questo problema? Quanto stanno pagando adesso per risolverlo? Che budget hanno stanziato per questo? Spero che tu abbia già notato una certa tendenza.
La regola d'oro: Le persone ti mentiranno se pensano che tu voglia sentire una bugia.
“Quali caratteristiche dovrebbe avere il prodotto dei tuoi sogni?”
Non è una brutta domanda, ma solo se ha un buon seguito.
Il valore del prodotto deriva dalla comprensione del motivo per cui i clienti hanno bisogno di determinate funzionalità. Non vuoi limitarti a raccogliere solo richieste per l’implementazione di alcune funzionalità. E non stai co-creando il prodotto con i suoi futuri utenti. Tuttavia, le motivazioni e i vincoli che stanno alla base delle loro richieste giocano un ruolo molto importante.
La regola d'oro: Le persone sanno quali sono i problemi che devono affrontare, ma non sanno come risolverli.
"Perché questo ti dà fastidio?"
Buona domanda. Permette di scoprire le motivazioni. Spiega “perché” è così.
La regola d'oro: finché non capirai quali sono gli obiettivi dell'altra persona, "tirerai alla cieca".
“Quali sono le conseguenze di questa situazione?”
Buona domanda
Traccia una linea tra “pagherò per risolvere questi problemi” e “Sì, questi problemi mi danno fastidio, ma posso tollerarli”. Alcuni problemi hanno conseguenze costose e su larga scala. Altri semplicemente esistono ma non svolgono alcun ruolo significativo. È consigliabile imparare a distinguere gli uni dagli altri. Questo ti darà informazioni importanti sul prezzo che puoi richiedere.
La regola d'oro: Alcuni problemi non sono realmente problemi.
"Dimmi di più su cosa è successo l'ultima volta?"
Buona domanda
Chiedi ai tuoi clienti di dimostrare la situazione il più possibile anziché descriverla a parole. Le tue informazioni dovrebbero provenire dalle loro azioni, non dalle loro opinioni.
Vedendo cosa sta succedendo con i tuoi occhi, puoi comprendere e analizzare meglio le situazioni poco chiare. Ma se non puoi essere nel vivo dell'azione, otterrai un vantaggio significativo chiedendo loro di parlare di come si è svolta la situazione l'ultima volta.
Uno studio attento dell'intero algoritmo delle azioni aiuta a ottenere in un colpo solo risposte a tutta una serie di domande: come hanno assegnato il tempo, quali strumenti hanno utilizzato, con chi hanno comunicato? Quali limitazioni devono affrontare ogni giorno e nella vita in generale? Come si inserirà il prodotto che offri in questa routine quotidiana? Con quali strumenti, prodotti, software e attività deve integrarsi il tuo prodotto?
La regola d'oro: Osservando il modo in cui i clienti affrontano i compiti, vediamo i problemi e i limiti reali, non il modo in cui vengono percepiti dai clienti.
"Cos'altro stavi cercando di fare?"
Buona domanda
Cosa stanno usando adesso? Quanto spendono per questo, cosa gli piace e cosa non gli piace? Quali vantaggi apporteranno questi aggiornamenti e quali sfide dovranno affrontare i clienti durante la migrazione alla nuova soluzione?
La regola d'oro: Se i potenziali clienti non hanno provato a trovare da soli una soluzione al problema, non presteranno alcuna attenzione alla soluzione che offri (o non la compreranno).
"Pagheresti X dollari per un prodotto che svolge Y compito?"
Brutta domanda.
Il fatto che tu abbia incluso dei numeri nella tua domanda non corregge la situazione. Questa domanda è negativa per lo stesso motivo delle altre: le persone sono eccessivamente ottimiste su ciò che potrebbero fare e vogliono rispondere in un modo che ti renda felice.
Inoltre, si tratta solo della tua idea, non della loro stessa vita.
"Come risolvi questo problema adesso?"
Buona domanda
Oltre alle informazioni sul processo studiato, riceverai una guida ai prezzi. Se i clienti pagano £ 100 al mese per una patch temporanea fissata con nastro adesivo, sai di cosa stai parlando.
D'altra parte, quest'anno potrebbero aver pagato £ 120 a un'agenzia per mantenere il sito che intendi sostituire. In tal caso, probabilmente non vorrai parlare di £ 000. A volte entrambe le situazioni sopra descritte si verificano contemporaneamente e devi scegliere come presentarti correttamente. Vuoi sostituire un'applicazione web che costa £ 100 all'anno o offrire i tuoi servizi a un'agenzia che guadagna 1200 volte di più?
La regola d'oro: Sebbene le persone raramente siano disposte a dirti esattamente quanto ti pagheranno, spesso possono mostrarti ciò che per loro ha valore.
“Chi finanzierà l’acquisto?”
Buona domanda
Non è affatto necessario (anche se è possibile) porsi questa domanda se il cliente è un privato, ma per il settore B2B questa domanda è davvero importante.
In questo modo scoprirai da quale budget del dipartimento verrà pagato l’acquisto e quali altri dipendenti dell’azienda hanno l’autorità di “portare a termine” la transazione pianificata. Spesso bisogna comunicare con le persone sbagliate che gestiscono il budget. Le tue presentazioni future saranno completamente inutili finché non capirai chi prende le decisioni e cosa è importante per loro.
Puoi sempre trasformare la tua conoscenza su come vengono prese le decisioni di acquisto in un algoritmo di vendita ripetuta.
"Con chi altro dovrei parlare?"
Buona domanda
SÌ! Questa è la domanda che bisognerebbe porsi alla fine di ogni conversazione.
Gestire correttamente le prime conversazioni sui sondaggi può essere difficile, ma una volta che trovi un argomento interessante e impari a comunicare bene con le persone, otterrai rapidamente numerosi clienti che ti consiglieranno ad altri.
Se qualcuno non vuole darti una raccomandazione, va bene lo stesso. Non c'è bisogno di insistere. Ti renderai conto di aver rovinato la comunicazione con le tue azioni (ad esempio, essendo troppo formale, poco sincero o invadente) o che ai clienti non interessa il problema che ti stai proponendo di risolvere.
Accetta qualsiasi osservazione positiva da queste persone con un alto grado di scetticismo.
"Ci sono altre domande che dovrei porre?"
Buona domanda
In genere, al termine della riunione, i partecipanti capiscono cosa stai cercando di trasmettere loro. Dal momento che non sei un esperto nel loro settore, potrebbero semplicemente sedersi lì e rimanere in silenzio finché non ti perdi completamente qualcosa di importante. Chiedendo questo, dai loro la possibilità di indirizzare educatamente le tue domande nella giusta direzione. E lo faranno!
Questa domanda può essere paragonata a una stampella: la scarterai non appena imparerai a porre correttamente le domande e studierai le specificità del settore.
Regola d'oro: le persone vogliono aiutarti, ma raramente lo fanno a meno che tu non fornisca loro una buona ragione.
Fonte: habr.com