Il settore IT è ingrato, e le previsioni qui sono incerte come il tempo della scorsa estate: finirai per congelarti. O bagnarti. O ti colpirà un'insolazione. Tuttavia, le previsioni per il 2019, come ha dimostrato il tempo, sono andate piuttosto bene, quindi abbiamo deciso di parlare delle tendenze CRM per il 2020 come le vediamo per le piccole e medie imprese. Ne abbiamo identificate 11, non proprio simboliche, ma quale simbolismo e premonizione possono esserci nel lavoro d'ingegneria? Tutto ciò che abbiamo incluso tra le tendenze rappresenta 14 anni di esperienza nel mercato CRM, le attuali attività nel settore e le richieste dei nostri clienti. Insomma, ci prendiamo la responsabilità per queste previsioni.
Quest'inverno il tempo si può prevedere solo in questo modo 🙁
Importante! Le previsioni riguardano il mercato russo e l'automazione delle aziende in RF e CIS; nei mercati occidentali e negli Stati Uniti ci sono tendenze completamente diverse e, ovviamente, una situazione differente al momento.
Finora l'interesse per il CRM è calato solo durante le festività, 2018-2019, Russia+CIS, Yandex
Il CRM uscirà definitivamente dai confini delle vendite
Gli sviluppatori di sistemi CRM continuano a costruire il loro marketing attorno a frasi come «l'implementazione di un CRM porta a un aumento del 50% delle vendite», poiché nella mente degli utenti si è radicato il modello di aspettativa di crescita delle vendite dai sistemi CRM. Tuttavia, questa è una visione obsoleta del CRM: la maggior parte dei sistemi è diventata da tempo una soluzione universale per l'automazione completa del business, dal segretario al CEO, inclusi logisti, produttori, marketer e venditori.
Oggi ci sono tutte le premesse affinché le aziende riconoscano la potenza funzionale . Ci sono diversi aspetti che vorremmo «sottolineare» nel 2020 e radicare nella coscienza degli utenti di sistemi CRM.
- I processi aziendali devono essere automatizzati in qualsiasi azienda, indipendentemente dal settore e dalle dimensioni. L'automazione della routine e una chiara distribuzione delle fasi e delle responsabilità fanno risparmiare denaro all'azienda e liberano risorse lavorative (che, tra l'altro, non devono essere ridotte, ma utilizzate in modo efficace).
- Il sistema CRM deve essere al centro della pianificazione individuale e collettiva, affinché i dirigenti e i colleghi possano monitorare il tempo all'interno del team. E credetemi, i pianificatori in alcuni sistemi CRM sono decisamente migliori del ben noto Google Calendar (e più sicuri!).
- Il CRM non dovrebbe essere considerato un semplice strumento di vendita, ma piuttosto uno strumento di sicurezza, poiché in esso sono registrate tutte le informazioni sui clienti (database clienti), le transazioni e la maggior parte delle operazioni. È importante anche poter assegnare i diritti di accesso a ciascun dipendente (cosa che spesso viene sottovalutata). Non c'è bisogno di cacciare streghe e controllare ogni dipendente — basta impostare misure di sicurezza per un'unica CRM e il manager potrà dormire un po' più tranquillo.
Provate a vedere il CRM in una prospettiva più ampia. A proposito, potete scaricare il manuale per il nostro e scoprire di cosa è capace un dato sistema — quasi 400 pagine che descrivono le funzionalità del sistema, non solo relative alle vendite (). Entro il 2020, ci siamo impegnati a creare un sistema dotato di tutte le funzionalità aziendali più importanti e, ciò che conta, realmente utilizzabili, senza intelligenza artificiale e sensori di battito cardiaco. Siamo qui per il business.
Le piccole imprese abbracceranno l'omnicanalità
Appena 3-5 anni fa, i principali canali di comunicazione tra le aziende e i clienti erano il telefono (telefonia IP) e l'email. Oggi la situazione è cambiata: i clienti e i visitatori del sito possono arrivare tramite chat sul sito, Telegram, chat di Yandex e social media (particolarmente rilevanti per B2C). Il compito principale per il CRM come software fondamentale per l'attività commerciale è raccogliere, elaborare e conservare informazioni su tutti i dialoghi significativi. Questo può avvenire separatamente per ciascun canale oppure, ad esempio, raccogliere tutto in email e nella chat del sito, per poi integrarli nel CRM. Questa soluzione è ottimale in termini di sicurezza e organizzazione dei dati: meno connessioni esterne, minore rischio di hack non standard e intrusioni nel sistema.
L'omnicanalità continuerà a evolversi affinché il cliente possa interagire nel modo a lui più comodo, e non secondo le direttive del vostro software. Perché dovreste considerarlo vantaggioso?
- Non perderete neppure un cliente o un potenziale visitatore del sito.
- Avrete più dati fin dall'inizio.
- Si aprono opportunità pubblicitarie mirate al canale di comunicazione (tuttavia, è un tipo di messaggio pubblicitario piuttosto controverso, quindi valutate quanto per voi sia attuale ed etico inseguire i clienti nel loro spazio personale).
- Sarà facile trovare un linguaggio comune con gli utenti che evitano le chiamate e la comunicazione verbale con venditori, ingegneri e assistenza. Inoltre, attraverso la corrispondenza, i manager hanno più tempo per riflettere sulla loro parte del dialogo, migliorando significativamente la qualità delle informazioni fornite.
L'analisi è nelle mani delle piccole aziende
Questa tendenza esiste da molti anni, sin dalla creazione dei primi sistemi CRM, ma solo ora le piccole imprese stanno adottando l'analisi. Questo ritardo è dovuto a due fattori: 1) le aziende non avevano bisogno di analisi e si concentravano principalmente sulla vendita; 2) non c'era una cultura di utilizzo dei dati diffusa tra le imprese. La situazione è cambiata: 1) in un contesto di concorrenza non basata sui prezzi, una conoscenza approfondita di ogni cliente è realmente arricchente; 2) l'analisi è arrivata nelle piccole imprese tramite Yandex.Metrica e Google Analytics — questi dati digitali hanno spinto le piccole imprese a riflettere sui loro indicatori, ad analizzare e a cambiare. Tuttavia, purtroppo, questo è ancora solo un trend e nel 2020 continuerà.
Una CRM ben implementata è una base di conoscenza ideale per ogni cliente, offrendo enormi opportunità per un servizio eccezionale e un’assistenza post-vendita. Questo si traduce in guadagni. È chiaro che il 2020 non sarà un anno tranquillo e pacifico dal punto di vista economico, quindi la lotta per ogni cliente si intensificherà. Vuoi sopravvivere? Sfrutta l'analisi nel tuo sistema CRM, i risultati arriveranno in modo piuttosto rapido e gratificante. Anche se non costruisci sistemi di analisi sofisticati, lavorare con i numeri e trarre conclusioni porterà frutti.
I servizi completi cresceranno — purtroppo
Ad essere sincero, non ci piace molto questa tendenza, ma è emersa di recente e continuerà a crescere. Oggi stanno emergendo aggregatori di sistemi CRM che vendono semplicemente, i provider di hosting offrono attivamente non solo hosting, ma VDS con CRM, 1C, ufficio incluso. Dal punto di vista di un normale manager, dirigente e contabile, è fantastico: si può attivare rapidamente, senza contratti ITS, il pagamento non viene considerato come spesa in conto capitale, tutto viene gestito da amministratori esterni, nessun problema. E soprattutto, è vantaggioso e si deve lavorare solo con un'azienda. Questa è una triste tendenza — e ecco perché.
- I rischi non sono distribuiti: in caso di problemi tecnici o commerciali con l'hosting perderete tutto immediatamente e garantirà un'interruzione del lavoro, praticamente indipendente da voi.
- Nei sistemi preinstallati sui server remoti, ci sono spesso limitazioni sulle modifiche della configurazione, impostazioni, ampliamenti, ecc.
- La quota per tali servizi (che è sempre una quota mensile) supererà molto rapidamente il costo degli acquisti delle licenze software (CRM o dello stesso 1C), il costo di possesso sarà piuttosto significativo, soprattutto per una piccola azienda.
- Non potrai mai essere certo della sicurezza dei tuoi dati e della disponibilità di backup aggiornati: né il rischio di attacchi né il fattore umano possono essere esclusi.
Fai attenzione quando scegli servizi di questo tipo.
Micro CRM: non è per tutti, ma è necessario.
I sistemi CRM si stanno complicando e diventando più universali. Siamo in fase di sviluppo continuo e attivo da molti anni e in questo contesto vediamo questa crescita. È per questo che è stato necessario suddividere le edizioni e offrire a ciascuna azienda la propria opzione (anche se a tutti è piaciuta particolarmente ). Tuttavia, ci sono aziende che non possono neppure utilizzare le versioni più semplici dei sistemi CRM disponibili sul mercato. A loro serve solo: registrare un contatto occasionale con il cliente, effettuare una chiamata, "guidarlo" alla vendita e chiudere. Si tratta di micro e piccole imprese, che non sono ancora pronte a pagare per analisi, documenti preliminari, forme complesse di transazioni, processi aziendali e tutto il resto.
Le aziende di questo tipo hanno bisogno di micro CRM: soluzioni cloud molto semplici che possono risolvere le questioni fondamentali del business senza complicate implementazioni, formazione e, idealmente, a basso costo. Per questo motivo, le aziende cercano CRM semplici. In passato, non notavamo questa necessità, poiché eravamo concentrati su CRM funzionali e potenti. La consapevolezza è arrivata quando abbiamo lanciato il nostro : i clienti hanno mostrato interesse soprattutto per essa come per un CRM molto semplice (la transazione come richiesta, telefonia, costo del lavoro, stati — queste funzioni sono più che sufficienti per molti clienti di piccole e micro aziende).
È una buona tendenza: da tale automazione 'minima', le aziende prima o poi arriveranno a quella 'grande' e potranno ottenere gli stessi vantaggi delle aziende più grandi, quindi crescere sulla base di analisi, lavorare con KPI e gestire i processi aziendali. Una delle migliori tendenze che abbiamo notato.
Low code — una trappola per i manager
Nel 2019, il concetto di low code è tornato nel mondo del CRM. Fondamentalmente, si tratta delle stesse piattaforme di prima, ma finalmente hanno ottenuto un bel nome di marketing. Un designer di processi che supporta la notazione BPMN? — È proprio low code! Un editor UI visivo? — Low code. In generale, l'editor visivo dei processi aziendali nella nostra RegionSoft CRM o la configurazione di un modulo nel sistema di ticket ZEDLine Support — tutto ciò è low code. A proposito, c'è anche un sinonimo di questo termine: NO-code.
Sono sicuro che nel 2020 questo argomento continuerà a evolversi. A proposito, se volete vedere un vero low-code, date un'occhiata alla piattaforma Pega BPM, controllate il suo prezzo e valutate se i vostri dipendenti sono in grado di gestire questo low code. In alcuni casi è più facile imparare un linguaggio di programmazione 🙂
Lo sviluppo low code consente di modificare il sistema informativo lato cliente senza interrompere il flusso di lavoro e senza l'uso di codice (attraverso la "sviluppo" visivo). In parole semplici, è quella situazione in cui il fornitore vende un CRM/ERP con la motivazione: "i manager possono modificare il sistema senza competenze di programmazione". E avete provato a costruire qualcosa di più complesso di un processo lineare in BPMN? E amate i diagrammi UML? Ebbene, nemmeno ogni informatico è mentalmente pronto a gestire ciò, per non parlare dei normali manager, per molti dei quali il software si avvia "con un clic su 1С". pentagramma 1C.
Perché il low code non è la tendenza di cui hai bisogno?
- Per gestire la configurazione del low code, un manager deve conoscere almeno la logica (come argomento, non come attitudine) e avere competenze nella gestione dei processi. In altre parole, un sviluppatore low code deve pensare come un vero sviluppatore. Altrimenti, ci vorrà molto tempo per commettere errori e imparare a usare questo costruttore.
- Non basta "costruire" un processo aziendale, un report o un modulo: è fondamentale integrarlo adeguatamente nella logica del sistema che stai personalizzando.
- Con molta probabilità, vi troverete a dover pagare per il supporto tecnico del fornitore, poiché avrete domande sull’utilizzo della piattaforma low code e lui sarà felice di rispondere — a pagamento.
- I vostri dipendenti spenderanno tempo lavorativo per imparare la piattaforma e lo sviluppo low code, e questo tempo sarà sottratto ai compiti principali. È più semplice investire in personalizzazioni fornite dal venditore e non distogliere i dipendenti dalle loro mansioni. Anche se siete determinati a passare a una piattaforma low code, la scelta migliore sarà assumere o designare una persona dedicata a lavorarci.
- Una piattaforma low code non è nient'altro che un builder, che offre un insieme limitato di blocchi, pezzi, ruote e figurine. Se desiderate creare una funzionalità completamente nuova, necessaria per i vostri requisiti aziendali, avrete bisogno di scrivere codice reale (e probabilmente contattare il fornitore).
- Le piattaforme hanno molte limitazioni riguardo alle integrazioni, API, gestione della posta, ecc. Dovrete affrontare queste sfide al di fuori delle capacità del low code.
Non escludo che le piattaforme low code, con un certo marketing, possano diventare una tendenza duratura per i CRM aziendali, ma non bisogna aspettarsi che siano una rivoluzione o una panacea. Probabilmente, saranno vantaggiose per piccoli progetti senza esigenze di scalabilità e complesse richieste aziendali, oppure, per le costose opzioni, per le aziende che possono permettersi sviluppatori (costruttori) per la piattaforma low code.
Non piangere, Alice, il tuo momento non è ancora arrivato.
Nella nostra previsione per il 2019 abbiamo ipotizzato che le tecnologie vocali arrivassero nei sistemi CRM, ma in questo modo: «Alice, chiama Sergey Mikhaylov dell'azienda LLC 'Istok'». La previsione si è realizzata nel modo peggiore: i assistenti vocali sono effettivamente arrivati nei CRM nazionali, ma al momento possono solo creare attività — compito molto meno intelligente rispetto a una chiamata vocale. Rimaniamo della nostra opinione: per ora, un assistente vocale in un sistema CRM è più un gimmick di marketing e un gioco, non si intravede un vero valore commerciale.
Funzionalità solo per il gusto di aggiungerle faranno aumentare il costo del CRM.
Nel mondo commerciale delle aziende IT si può incontrare il concetto di funzione di business (una funzionalità utile che viene inclusa nel rilascio) e di feature di prodotto (una cosa non particolarmente necessaria, facilmente presentabile al pubblico tramite comunicati stampa e notizie su siti specializzati). Ad esempio, un costruttore di processi aziendali o un pianificatore — sono funzioni di business importanti, mentre un misuratore di battito cardiaco o un contapassi nella versione mobile di un CRM — sono feature di prodotto. In alcune situazioni, tali feature possono essere rappresentate da AI, VR o gamification — se non sono applicabili al business dei clienti target. Purtroppo, tra il 2018 e il 2019 c'è stata letteralmente un'ondata di queste feature: diverse CRM hanno iniziato a offrire funzioni di marketing (benché comprensibili!), a coinvolgere partner famosi tra i business coach, a realizzare strane collaborazioni. Tutto ciò ha un costo per le aziende e porta chiaramente all'aumento del prezzo delle soluzioni per il consumatore finale.
Questo approccio diventerà una tendenza, poiché semplifica notevolmente le attività commerciali, consente di raggiungere diversi media e, nonostante la sua apparente futilità, piace ai consumatori. Quindi non ci saranno consigli — ricordate semplicemente che per ogni funzionalità che vi fa 'sorridere' o che 'ha fatto parlare di sé', sarete voi a pagare. Non è la prima volta per noi — non paghiamo anche per queste cose nei gadget, nelle applicazioni e persino negli strumenti di sviluppo? 🙂
Il cloud continuerà a crescere. Anche i rischi
L'euforia per la comodità e la disponibilità delle tecnologie cloud sta cedendo il passo ai problemi di sicurezza: la protezione dei dati, delle configurazioni e dell'infrastruttura cloud è sempre più minacciata da attacchi esterni, imprevisti e persino da dispute aziendali tra hosting e data center. Così, una terza parte, invisibile nel business che utilizza software cloud nella propria infrastruttura, acquista importanza e diventa una minaccia tangibile e reale per la sicurezza informatica dell'azienda.
Rinunciare alle tecnologie cloud nel 2020 è quantomeno strano. Passa a una strategia di diversificazione dei rischi nella sicurezza informatica: conserva 2-3 copie di backup su server diversi e per l'archiviazione della clientela e delle trattative, prediligi le CRM desktop (che sono ospitate sul tuo server). Fai attenzione alla sicurezza dei diritti di accesso. Se hai difficoltà, chiedi a una società di outsourcing di configurare un sistema di sicurezza o contatta il tuo amministratore di sistema. Non risparmiare sulla sicurezza: alla fine, i problemi in quest'area costeranno di più.
Le classifiche continueranno a mentire
Purtroppo, nel 2019 sono stati pubblicati almeno due studi commissionati che hanno assegnato il titolo di CRM numero 1 o di leader di mercato. Inoltre, sono emerse molte di queste classifiche e recensioni, e è stato istituito un premio pomposo per la distribuzione di elefanti. Questo trend sembra essere tornato e rimarrà vivo più che mai. A proposito, abbiamo scritto perché . Quindi prova il CRM, scegli tu stesso, senza basarti su informazioni scritte da account VK inattivi o convenientemente «distorte» da un altro NIIChAVo.
Ci sono ancora alcune tendenze specifiche che influenzeranno il mercato dei sistemi CRM in Russia: resta aperta la questione dell'intelligenza artificiale e della sua richiesta, il mercato è saturato da sistemi CRM "usa e getta" che si sperimentano autonomamente o in reti partner, il restringimento di queste stesse reti partner, il basso livello di automazione delle aziende (stimato intorno all'8% a Mosca, e ancora più basso nelle regioni), la scarsa consapevolezza degli utenti, e così via. Ma non si tratta di eventi del 2020, piuttosto di tendenze con cui tutti noi dobbiamo convivere.
In generale, il mercato dei CRM è vivo, le aziende mostrano interesse per l'automazione, comprendono i benefici, cercano alternative, confrontano, riflettono. Questa automazione si sta sempre più avvicinando a un'esigenza, e non è solo una moda o un "perché è necessario". Continuiamo a lavorare.
Fonte: habr.com
