Il mondo dell'ecommerce è diviso in due metà: alcuni conoscono tutto sulla omnicanalità, mentre altri si pongono ancora domande su come questa tecnologia possa essere utile per le imprese. I primi riflettono su come l'Internet delle Cose (IoT) possa definire un nuovo approccio alla omnicanalità. Abbiamo tradotto un articolo intitolato The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience e condividiamo i punti principali.
Una delle ipotesi della Ness Digital Engineering è che entro il 2020 l'esperienza utente sarà il fattore decisivo nella scelta di un prodotto, superando proprietà come il prezzo e il prodotto stesso. Ne consegue che per attrarre clienti e aumentare la fedeltà al marchio, le aziende devono esaminare attentamente il customer journey (mappa del percorso del cliente) e definire i messaggi chiave del marchio su tutti i canali di comunicazione. Solo in questo modo è possibile creare un contatto 'senza soluzione di continuità' (seamless) con il cliente.
Barriere nel percorso dell'evoluzione Omnichannel IoT
L'autore dell'articolo definisce il collegamento tra Internet delle cose e l'omnicanalità come l'evoluzione IoT omnichannel. È evidente che l'Internet delle cose favorirà la creazione di un customer journey migliorato. Tuttavia, esiste una questione aperta riguardante l'elaborazione dell'enorme quantità di dati che emerge con l'integrazione dell'IoT nel modello di business. Come si possono generare veramente intuizioni preziose dall'analisi di questi dati? A questo proposito, l'autore distingue tre P.
Esperienza proattiva
In generale, l'interazione tra azienda e cliente inizia con un'iniziativa del cliente (acquisto, utilizzo del servizio). Nel caso dell'uso dell'IoT in azienda, è possibile capovolgere la situazione grazie al monitoraggio continuo tramite dispositivi IoT. Ad esempio, in produzione è possibile prevedere il tempo di operatività e la manutenzione pianificata. Questo aiuterà a evitare fermi costosi non programmati. Un altro esempio è che i sensori possono avvisare i clienti di malfunzionamenti di determinate parti nelle automobili o calcolare il tempo per la sostituzione programmata.
Esperienza predittiva
L'IoT può prevedere e anticipare le azioni dell'utente grazie allo scambio di dati in tempo reale con i servizi cloud, nei quali sono modelli di azione tenendo conto del comportamento di tutti gli utenti. In futuro, grazie ai dati provenienti da telecamere, radar e sensori nei veicoli, tali applicazioni IoT renderanno le auto autonome più sicure e ridurranno il rischio di incidenti stradali per i conducenti.
Esperienza personalizzata
Personalizzazione dei contenuti basata sugli scenari comportamentali del cliente.
La personalizzazione è possibile grazie al monitoraggio continuo e all'analisi del comportamento del consumatore. Ad esempio, se un cliente ha cercato un determinato prodotto online il giorno precedente, il negozio può offrirgli, sulla base dei dati delle ricerche passate, prodotti e accessori correlati tramite il marketing di prossimità intelligente in un negozio fisico. Queste sono offerte di marketing che utilizzano sia i dati dai sensori Bluetooth, che analizzano il movimento del cliente offline, sia i dati ricevuti dai dispositivi IoT: smartwatch e altri dispositivi tecnologici.
In conclusione, va sottolineato che l'IoT non è una soluzione magica per il business. Esistono dubbi riguardanti la capacità e la velocità di elaborazione dei big data, e al momento solo i giganti come Google, Amazon e Apple riescono a gestire questa tecnologia. Tuttavia, l'autore segnala che per utilizzare l'IoT non è necessario essere un gigante, basta essere un'azienda smart, soprattutto per quanto riguarda la strategia e la mappatura del customer journey.
Fonte: habr.com
