Ciao! Mi chiamo Natasha, sono una ricercatrice UX presso un'azienda che si occupa di design, progettazione e ricerca. Oltre a partecipare a progetti in lingua russa (Rocketbank, Tochka e molti altri), stiamo anche cercando di entrare nel mercato estero.
In questo articolo ti dirò a cosa dovresti prestare attenzione se desideri portare il tuo progetto fuori dalla CSI o fare qualcosa immediatamente con un'enfasi sugli utenti di lingua inglese, e da cosa è meglio astenersi come fattori dovuti a che sprechi solo tempo e denaro.
Sulla ricerca del pubblico straniero e sugli strumenti utili, sugli approcci alle interviste e alla selezione degli intervistati, sulle fasi di questo percorso, sulla nostra esperienza personale - Below the Cut.
Lasciatemi dire subito che noi stessi siamo ancora nel processo di crescita del nostro pubblico , scriviamo dei nostri casi e processi, ma finora stiamo entrando nel mercato estero principalmente con l'aiuto di ragazzi familiari che realizzano lì i propri progetti o conoscono chi lo fa. Pertanto, non possiamo parlare specificamente delle modalità di accesso al mercato locale. Descriverò le fasi di studio diretto del mercato, conduzione di ricerche e progettazione se stai realizzando un progetto per un pubblico straniero.
Ricerca di mercato
Esistono due modi principali per eseguire questo passaggio: condurre interviste approfondite e non condurre interviste approfondite. Idealmente, eseguilo se hai il budget e la forza per farlo. Perché le interviste approfondite ti permettono benissimo di comprendere tutte le specificità del mercato in generale e la percezione del tuo prodotto in particolare.
Se hai fondi un po’ limitati o non hai abbastanza soldi solo per questo, allora puoi lavorare senza colloqui approfonditi. In questi casi, non parliamo con gli utenti utilizzando una metodologia pre-preparata per scoprire in dettaglio il loro percorso, identificare i problemi e quindi, sulla base di questo, assemblare una struttura di funzionalità del servizio. È qui che entra in gioco la metodologia della ricerca di mercato documentale (leggi: utilizzo delle fonti disponibili).
Il risultato di questa fase sono ritratti comportamentali degli utenti e dell'attuale CJM, sia di alcuni processi che dell'utilizzo di un prodotto.
Come vengono creati i ritratti
Per creare un profilo utente corretto è necessario comprendere le specificità del mercato (soprattutto estero). Quando comunichi con utenti reali, puoi porre loro domande sulle loro esperienze e problemi, chiarire come utilizzano il prodotto, dove inciampano, cosa consiglierebbero di migliorare e così via.
Ma questa è una situazione ideale e succede che ciò non sia possibile. E poi devi utilizzare le risorse che sono a portata di mano. Questi sono tutti i tipi di forum in cui gli utenti di servizi simili discutono problemi, queste sono raccolte di recensioni per prodotti simili ai tuoi (e se all'utente non piace qualcosa, e in modo forte, non si pentirà di un paio di minuti per scrivere una recensione a proposito). E, naturalmente, da nessuna parte senza il passaparola e la comunicazione con gli amici sull'argomento.
Si scopre che ci sono molte fonti, sono piuttosto sparse, e questa è più una ricerca quantitativa che qualitativa. Pertanto, per ottenere effettivamente informazioni adeguate durante la ricerca di ritratti, dovrai vagliare una quantità davvero impressionante di informazioni, e non quella più rilevante.
Abbiamo realizzato un progetto per il mercato americano. Prima di tutto, abbiamo parlato con gli amici che si sono trasferiti in America, i ragazzi ci hanno raccontato come i loro amici ora utilizzano servizi simili, di cosa sono contenti e quali problemi devono affrontare. E al livello più alto, ci ha aiutato a definire i gruppi di utenti.
Ma una cosa è un gruppo di utenti, un'altra sono proprio i ritratti, ritratti di persone più realistiche, piene di problemi, motivazioni e valori. A tale scopo abbiamo analizzato anche tantissime recensioni su prodotti simili, domande e risposte sulla protezione dei dati e altri problemi sui forum.
Dove ottenere dati utili
In primo luogo, puoi utilizzare servizi specializzati di domande e risposte, come Quora e simili. In secondo luogo, puoi (e dovresti) utilizzare ciò che l'utente stesso utilizzerà per cercare: Google. Ad esempio, stai creando un servizio per la protezione dei dati e stai inserendo query nella ricerca che un utente frustrato può inserire quando sorgono problemi. Il risultato è un elenco di siti e forum in cui vive il pubblico di cui hai bisogno e discute di problemi simili.
Non dimenticare di utilizzare gli strumenti pubblicitari di Google per analizzare la frequenza di utilizzo di determinate parole chiave e capire quanto sia rilevante il problema. È inoltre necessario analizzare non solo le domande poste dagli utenti su tali forum, ma anche le risposte: quanto sono complete, se risolvono il problema o meno. È importante guardare questo aspetto anche in termini temporali: se stai creando un servizio più o meno tecnologicamente avanzato, allora domande e recensioni più vecchie di due anni possono già essere considerate informazioni obsolete.
In generale, il criterio per l'attualità di tali informazioni dipende in larga misura dal settore. Se si tratta di qualcosa che cambia in modo dinamico (ad esempio il fintech), allora un anno e mezzo è ancora fresco. Se si tratta di qualcosa di un po' più conservatore, come alcuni aspetti del diritto fiscale o assicurativo attorno ai quali vuoi costruire il tuo prodotto, i thread del forum di due anni fa continueranno a funzionare.
In generale, abbiamo raccolto informazioni. Qual è il prossimo?
Un esempio di analisi delle informazioni per una delle richieste
Quindi tutte queste recensioni, domande in un motore di ricerca, domande e risposte sui forum sono divise in gruppi, portate a determinati denominatori comuni, che aiutano a riempire i ritratti con esperienze di vita e dettagli.
La loro morale
C'è anche una cosa molto importante qui. Se ti occupi di prototipazione, interfacce, ricerca, ecc., allora hai già esperienza. E' una bella esperienza che ti permette di fare bene il tuo lavoro.
Dobbiamo dimenticarci di lui. Affatto. Quando lavori con una cultura diversa, realizzi prodotti per persone con una mentalità diversa, usi i dati che hai raccolto, ma non la tua esperienza, disconnettiti da essa.
Perché è importante. Nel caso di un servizio VPN, qual è il nostro pubblico abituale per tali prodotti? Esatto, persone che hanno bisogno di aggirare il blocco di qualche sito, che per una serie di motivi è ormai inaccessibile dalla Federazione Russa. Ebbene, gli specialisti e le persone IT sono più o meno consapevoli della necessità di costruire un tunnel per il lavoro o qualcos'altro.
E questo è ciò che vediamo nei ritratti degli utenti americani: "Concerned Mother". Cioè, la VPN è uno degli strumenti con cui la mamma risolve i problemi di sicurezza. Si preoccupa per i suoi figli e non vuole dare a un potenziale aggressore l'opportunità di tracciare la loro posizione o accedere a dati e attività online. E ci sono molte richieste simili da parte degli utenti in questa categoria, il che ci permette di evidenziarli in un ritratto.
Sì, non sembra proprio una madre quarantenne preoccupata, ma siamo già stanchi di cercare una foto adatta in stock
Che aspetto ha di solito Concerned Mother quando viene applicato alle app mobili nel nostro Paese? Difficilmente lo stesso. Piuttosto, sarà una persona che siede attivamente nelle chat dei genitori ed è indignata per il fatto che sembra che un mese fa abbiano donato soldi per il linoleum, ma domani ne avranno di nuovo bisogno. Abbastanza lontano dalla VPN, in generale.
Potremmo ottenere un ritratto del genere in linea di principio? NO. E se fossimo partiti dall'esperienza e non avessimo studiato il mercato, ci saremmo persi l'emergere di un simile ritratto su di esso.
Un ritratto comportamentale è qualcosa che di solito si forma dopo la ricerca; questa è la fase logica successiva. Ma in realtà, anche nella fase di ricerca, puoi trarre vantaggio dalla creazione di un servizio e dalla comprensione di come le persone si comporteranno con esso. Puoi immediatamente evidenziare le principali offerte di prodotti unici che attireranno una serie di ritratti. Inizi a capire quali paure e sfiducia hanno le persone, di quali fonti si fidano quando risolvono i problemi e così via. Tutto ciò aiuta, tra l'altro, a formulare la presentazione testuale del materiale: potrai capire subito quali frasi utilizzare nella landing page del tuo prodotto. E ciò che è anche importante è quali frasi non dovresti assolutamente usare.
A proposito, sulle frasi.
Problemi di lingua
Abbiamo realizzato un progetto rivolto direttamente al mercato americano, non solo per gli specialisti IT, ma anche per gli utenti ordinari. Ciò significa che la presentazione testuale dovrebbe essere tale che tutti la comprendano e la accettino normalmente, sia specialisti IT che non specialisti IT, in modo che una persona senza alcun background tecnico possa capire perché ha bisogno di questo prodotto e come usarlo, come risolverà i problemi.
Qui abbiamo condotto una ricerca approfondita, questa è una metodologia standard, si evidenziano le principali caratteristiche dei gruppi di utenti. Ma anche qui ci sono problemi. Ad esempio, con una recluta. Un utente straniero per la ricerca costa il doppio di una recluta russa. E sarebbe bello se fossero solo soldi: devi anche essere preparato al fatto che la recluta si insinuerà per la ricerca non nell'utente americano di cui hai bisogno, ma in quello che recentemente è venuto a vivere dalla Russia in America. Il che distrae completamente il focus della ricerca.
Pertanto, è necessario discutere attentamente tutte le condizioni e le eccezioni: quale utente è necessario per lo studio, quanti anni deve trascorrere in America, ecc. Pertanto, oltre alle consuete caratteristiche dello studio, è necessario inserire requisiti dettagliati per il rispondente in termini di paese stesso. Qui puoi dichiarare direttamente che stai cercando persone con queste o quelle caratteristiche e interessi, mentre non dovrebbero essere immigrati, non dovrebbero parlare russo, ecc. Se questo non viene notato immediatamente, la recluta seguirà il percorso di minor resistenza e ti incoraggerà a studiare ex connazionali. È positivo, ovviamente, ma abbasserà la qualità della ricerca: dopo tutto, stai realizzando un prodotto rivolto specificamente agli americani.
Il CJM basato sui dati è un processo esistente per affrontare le questioni relative alla protezione dei dati negli Stati Uniti e nell’UE
Non è così semplice neanche con il linguaggio. Conosciamo abbastanza bene l'inglese, ma possiamo comunque perdere alcuni punti solo perché non siamo madrelingua. E se realizzi un prodotto non in inglese, ma in un'altra lingua, tutto è ancora più difficile. Assumere uno sviluppatore di ricerca freelance straniero non è un'opzione. Una volta abbiamo assunto un traduttore tailandese per lavoro. Buona esperienza. Ora sappiamo per certo che non lo faremo più. Abbiamo impiegato 3 volte più tempo, abbiamo raccolto 5 volte meno informazioni. Funziona come un telefono rotto: metà delle informazioni vanno perse, un'altra metà non si riceve, non c'è più tempo per approfondire le domande. Quando hai un sacco di tempo libero e nessun posto dove mettere i tuoi soldi, è così.
Pertanto, in questi casi, quando si prepara qualcosa per un mercato simile, aiuta anche a studiare i problemi in inglese: la sua universalità rende le stesse risorse in lingua inglese la principale fonte di informazioni per tali paesi. Di conseguenza, puoi ottenere con successo sia i ritratti che il CJM che l'utente attraversa, le azioni all'interno di ciascuna fase e i problemi.
CJM, sulla base di uno studio completo, è uno dei ritratti degli esportatori B2B, ASIA
Studiare i problemi è importante in linea di principio, perché le persone vanno a discutere una situazione in cui pagano per un servizio, ma continuano ad incontrare problemi. Pertanto, se offri un servizio a pagamento simile, ma senza tali problemi, in generale capisci.
Oltre ai problemi, devi sempre ricordare le capacità del servizio. Ci sono funzionalità che costituiscono la struttura del tuo servizio nel suo insieme. Ci sono alcune funzionalità non critiche, chicche aggiuntive. Qualcosa che può diventare quel piccolo vantaggio per cui, scegliendo tra prodotti simili, sceglieranno il tuo.
disegno
Abbiamo ritratti e CJM. Stiamo iniziando a creare una mappa della storia, una parte del prodotto, su come l'utente navigherà all'interno del servizio, quali funzioni verranno ricevute e in quale ordine: l'intero percorso dal primo riconoscimento alla ricezione dei vantaggi e alla raccomandazione agli amici. Qui lavoriamo sulla presentazione delle informazioni, dalla landing page alla pubblicità: descriviamo in quali termini e di cosa dobbiamo parlare all'utente, cosa cattura la sua attenzione, in cosa crede.
Quindi costruiamo un diagramma informativo basato sulla mappa della storia.
Parte della funzionalità del prodotto: uno degli scenari nello schema informativo
Sì, comunque, per quanto riguarda il design, c'è un dettaglio importante. Se stai creando un'applicazione o un sito Web non solo in inglese, ma per più applicazioni contemporaneamente, inizia a progettare con il linguaggio visivamente più "brutto". Quando abbiamo realizzato servizi per americani, europei e asiatici, abbiamo progettato tutti gli elementi prima in russo, con nomi russi di tutti gli elementi e testi russi. Sembra sempre peggio, ma se l'hai progettato in russo in modo che tutto andasse bene, in inglese la tua interfaccia sarà generalmente eccellente.
Qui funziona la nota proprietà dell'inglese: è più semplice, più corto e più capiente allo stesso tempo. Inoltre, ha molti elementi nativi e nomi di pulsanti; sono ben consolidati, le persone sono abituate a loro e li percepiscono in modo molto inequivocabile, senza discrepanze. E qui non c'è bisogno di inventare nulla, perché tale invenzione crea barriere.
Se l'interfaccia ha blocchi di testo di grandi dimensioni, tutto ciò deve essere letto in modo nativo. Qui puoi trovare persone su siti come Italki e idealmente costruire una base di persone che ti aiuteranno in questo. C'è una persona simpatica che conosce le regole della lingua, della grammatica, ecc. - fantastico, lascia che aiuti con il testo nel suo insieme, aiuti a correggere piccole cose, fai notare che "Non è così che lo dicono", controlla gli idiomi e unità fraseologiche. E ci sono anche persone che si occupano specificamente dell'argomento del settore in cui stai realizzando un prodotto, ed è anche importante che il tuo prodotto parli alle persone nella stessa lingua e in termini di caratteristiche del settore.
Di solito utilizziamo entrambi gli approcci: il testo viene letto da un madrelingua e poi una persona del settore aiuta a radicarlo specificamente nell'area del prodotto. Idealmente - due in uno, se la persona proviene dal campo e allo stesso tempo ha la formazione di un insegnante e una buona grammatica. Ma è uno su cinquemila.
Se hai svolto bene la tua ricerca, avrai già le frasi e le espressioni più tipiche e comunemente usate nel tuo CJM e nei tuoi ritratti.
Прототип
Il risultato è un prototipo disegnato, uno schema di comunicazione molto dettagliato (tutti gli errori, i campi, le notifiche push, le email), tutto questo deve essere elaborato per dare il prodotto agli utenti.
Cosa fanno solitamente i designer? Fornisce diversi stati dello schermo. Creiamo un'esperienza olistica realizzando con cura tutti i testi. Diciamo di avere un campo in cui possono verificarsi 5 errori diversi, perché conosciamo bene la logica di come gli utenti lavorano con questi campi e sappiamo esattamente dove possono commettere errori. Possiamo quindi capire come validare il campo e quali frasi esatte comunicare con loro per ogni errore.
Idealmente, una squadra dovrebbe lavorare attraverso l'intero schema di comunicazione. Ciò ti consentirà di mantenere un'esperienza coerente su tutti i canali.
Quando si controllano i testi, è importante capire che c'è un ricercatore coinvolto nella costruzione del ritratto e del CJM, e c'è un designer che non sempre ha l'esperienza di un ricercatore. In questo caso, il ricercatore dovrebbe guardare i testi, valutarne la logica e dare un feedback se qualcosa deve essere corretto o se è tutto a posto. Perché può provare i ritratti risultanti.
E questo è uno dei ritratti del servizio finanziario dell'UE, creato sulla base delle interviste agli utenti
Per lo stesso servizio con un tocco più creativo
Alcune persone sono abituate a fare subito un disegno invece che un prototipo; prima ti spiego perché esiste un prototipo.
C'è una persona che pensa secondo la logica e c'è una persona che lo fa magnificamente. E andrebbe tutto bene, ma tra logica e bellezza di solito c'è il fatto che raramente il cliente fornisce specifiche tecniche complete. Pertanto, molto spesso il nostro prototipo è una sorta di compito per gli analisti o per coloro che programmeranno il prodotto. In questo caso, puoi comprendere alcune limitazioni tecniche, capire come realizzare un prodotto per l'utente e quindi comunicare su questo argomento con i clienti, trasmettere loro quali cose possono essere considerate critiche per l'utente.
Tali negoziati sono sempre una ricerca di compromesso. Pertanto, il designer non è colui che lo ha preso e lo ha reso fantastico per l'utente, ma colui che è riuscito a trovare un compromesso tra il business con le sue capacità e i limiti e i desideri dell'utente. Ad esempio, le banche hanno restrizioni che non possono essere aggirate: di norma non è molto conveniente per l'utente compilare 50 campi delle distinte di versamento, senza di essi è più conveniente, ma il sistema di sicurezza della banca e le normative interne non lo consentiranno loro di allontanarsi completamente da questo.
E dopo tutte le modifiche al prototipo, viene realizzato un progetto che non subirà modifiche sostanziali, perché hai sistemato tutto in fase di prototipo.
Prova di usabilità
Non importa quanto bene effettuiamo ricerche sul nostro pubblico, testiamo comunque i progetti con gli utenti. E nel caso degli utenti inglesi anche questo ha le sue caratteristiche.
Per il ritratto più semplice di un utente straniero, le agenzie di reclutamento addebitano 13 rubli e oltre. E ancora una volta dobbiamo prepararci al fatto che per questi soldi possono vendere qualcuno che non soddisfa i requisiti. Ripeto, è fondamentale che gli intervistati abbiano un codice culturale e caratteristiche native.
Per questo abbiamo provato a utilizzare diverse fonti. Innanzitutto Upwork, ma si è scoperto che c'erano troppi specialisti ristretti e non abbastanza persone in cerca di manodopera poco qualificata. In più lì tutto è severo con le richieste, quando abbiamo scritto direttamente che avevamo bisogno di persone di una certa età o sesso (dovrebbe esserci una distribuzione nei campioni e nelle caratteristiche - tanti di questi, così tanti di questi) - abbiamo strappato divieti per ageismo e sessismo.
Di conseguenza, ottieni un doppio filtro: prima trovi coloro che soddisfano le caratteristiche specificate e poi elimini manualmente coloro che non si adattano al sesso e all'età, ad esempio.
Poi siamo andati su Craigslist. Perdita di tempo, qualità strana, nessuno è stato assunto.
Un po' disperati, abbiamo iniziato a utilizzare i servizi di incontri. Quando le persone si sono rese conto che non volevamo esattamente quello che volevano, si sono lamentate di noi come spammer.
In generale, le agenzie di reclutamento sono l’opzione più praticabile. Ma se si evitano i costi elevati, è più facile restare fedeli al passaparola, ed è quello che abbiamo fatto. Abbiamo chiesto ai nostri amici di affiggere avvisi nei campus universitari: lì è una pratica normale. Da lì hanno reclutato i principali intervistati e alcuni dei loro colleghi hanno chiesto ritratti più seri.
Per quanto riguarda il numero di intervistati, solitamente reclutiamo 5 persone per ciascun gruppo di utenti designato. Mangiare Nielsen Noman, che mostra che anche i test su gruppi, ciascuno dei quali comprende circa 5 intervistati (rappresentativi) di alta qualità, rimuovono l'85% degli errori di interfaccia.
Dobbiamo anche tenere conto del fatto che abbiamo condotto i test da remoto. In questo modo sarà più semplice per te stabilire un contatto personale con l'intervistato, monitorare le sue manifestazioni emotive e notare la sua reazione al prodotto. Da remoto questo è sempre più difficile, ma ci sono anche dei vantaggi. La difficoltà è che anche in una teleconferenza con ragazzi russi, le persone si interrompono costantemente, qualcuno potrebbe avere problemi di comunicazione, qualcuno non ha capito che l'interlocutore stava per iniziare a parlare, e ha iniziato a parlare da solo, e così via.
Pro: durante il test da remoto, l'utente si trova in un ambiente familiare, dove e come utilizzerà la tua applicazione, con il suo solito smartphone. Questa non è un'atmosfera sperimentale, dove in un modo o nell'altro si sentirà un po' insolito e a disagio.
Una scoperta improvvisa è stato l'utilizzo per testare ed esporre il prodotto . Uno dei problemi con i test dei prodotti è che non possiamo semplicemente condividerli con l'utente: NDA e simili. Non puoi fornire direttamente un prototipo. Non puoi inviare un collegamento. In linea di principio, esistono numerosi servizi che consentono di collegare un cavo e contemporaneamente registrare le azioni dell'utente sullo schermo e la sua reazione, ma presentano degli svantaggi. In primo luogo, funzionano solo con la tecnologia Apple e non solo è necessario testarla. In secondo luogo, costano molto (circa $ 1000 al mese). In terzo luogo, allo stesso tempo possono diventare improvvisamente stupidi. Li abbiamo testati e talvolta è successo che stavi conducendo un test di usabilità e poi all'improvviso un minuto dopo non lo stavi più conducendo, perché all'improvviso tutto è caduto.
Zoom consente all'utente di condividere lo schermo e dargli il controllo. Su uno schermo vedi le sue azioni nell'interfaccia del sito, sull'altro il suo volto e la sua reazione. Funzionalità killer: in qualsiasi momento prendi il controllo e riporti la persona sul palco di cui hai bisogno per uno studio più dettagliato.
In generale, per ora è tutto ciò di cui volevo parlare in questo post. Se avete domande, sarò felice di rispondere. Bene, un piccolo promemoria.
Suggerimenti
- Studia comunque il mercato, con e senza budget. Anche una ricerca su Google, come farebbe un potenziale utente del tuo servizio, aiuterà a raccogliere dati utili: cosa le persone cercano e chiedono, cosa le infastidisce, di cosa hanno paura.
- Connettiti con gli esperti. Tutto dipende dal capitale sociale, se hai persone intorno a te che possono aiutarti a convalidare le tue idee. Una volta ho avuto un'idea, volevo scrivere un articolo, raccogliere risposte e testare il prodotto, ma ho posto 3-4 domande a un esperto che conoscevo. E ho capito che non avrei dovuto scrivere nulla.
- Realizza prima le interfacce in un linguaggio “brutto”.
- Correggi con i madrelingua non solo la grammatica e così via, ma anche il rispetto del settore in cui stai lanciando il prodotto.
Strumenti
- per i test.
- per diagrammi informativi e progettazione.
- – un servizio simile a gravedit per l’inglese.
- Google per comprendere il mercato e le richieste
- (precedentemente RealtimeBoard) per la mappa della storia
- Social network e capitale sociale per la ricerca degli intervistati.
Fonte: habr.com