Ricordi l'ultima volta che hai parlato con il supporto tecnico? Che ne dici di renderla un'esperienza piacevole? Quindi non ricordo. Quindi all'inizio, al mio primo lavoro, dovevo spesso ripetermi che il mio lavoro era importante e utile. Poi mi ero appena unito al supporto. Voglio condividere la mia esperienza nella scelta di una professione e le conclusioni che sarei stato felice di leggere prima di ottenere un lavoro io stesso. (Spoiler: il supporto è fantastico).
È improbabile che gli specialisti IT esperti trovino qualcosa di interessante per se stessi, ma se stai appena scoprendo il mondo dell'IT, benvenuto nel gatto.
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Ho trascorso tutta la mia infanzia giocando ai videogiochi, combinandoli con goffi tentativi di socializzare. Tornato a scuola, ho iniziato a provare a programmare, ma ho subito capito che non faceva per me. Tuttavia, sono andato all'università per specializzarmi in informatica, dove ho capito che oltre a essere un programmatore, ci sono altri settori nell'IT. Alla fine dell'università avevo già capito chiaramente che volevo diventare amministratore. Le infrastrutture mi attiravano molto più del codice, quindi quando è arrivato il momento di cercare lavoro non ne avevo nemmeno dubbi.
Tuttavia, era impossibile diventare amministratore senza esperienza lavorativa. Per qualche ragione, tutti volevano qualcuno che sapesse come farlo per gestire l'infrastruttura IT, oppure si offrivano di risolvere i problemi a livello di "dare e portare". Senza disperazione, stavo cercando delle opzioni finché un amico non mi ha raccontato di come, dopo un anno di lavoro nel supporto dell'hosting, si è formato ad un livello sufficiente per diventare amministratore di sistema.
A quel tempo sapevo cosa fosse il supporto tecnico solo dall'esperienza di comunicazione personale con i dipendenti di diversi call center. L'utilità di tale comunicazione mi è sembrata zero. Mi è piaciuta subito l’idea di lavorare con l’hardware e configurarlo, ma percepivo il lavoro nell’assistenza come un periodo triste della vita che avrei dovuto semplicemente superare. Mi sono preparato mentalmente per compiti inutili, clienti impenetrabili e mancanza di rispetto da parte degli altri. veri specialisti IT.
Tuttavia, ho subito capito che il supporto tecnico è una delle parti più importanti di un'azienda IT moderna. Non importa cosa offre l'azienda - IaaS, PaaS, qualunque sia il servizio - i clienti avranno comunque domande e bug e qualcuno dovrà comunque gestirli. Faccio subito una prenotazione che parleremo di supporto tecnico per 2+ linee e non di call center.
Supporto tecnico, ciao
Ho iniziato il mio viaggio con il supporto di un famoso hosting russo, famoso per il suo supporto tecnico. Lì ho subito incontrato ciò di cui avevo paura: clienti e la loro problemi. Si è scoperto che il cliente potrebbe non capire cosa vuole, potrebbe non capire qual è il suo problema, potrebbe anche non capire a chi si sta rivolgendo. Mi sono imbattuto in persone che mi chiedevano di spiegare al telefono in poche parole come funziona Internet o si chiedevano perché avevano bisogno di hosting se non avevano bisogno di nulla da Internet. Ma, nonostante i diversi livelli di domande, tutti devono rispondere. E se inizi a rispondere, non puoi terminare la conversazione e lasciare il problema, anche se basilare, irrisolto. Naturalmente, puoi inviare una persona a scrivere un biglietto con un semplice problema, ma è improbabile che gli piaccia ricevere una risposta lunga una riga e mezza. In un giorno.
Poi ho capito un'altra verità: il supporto tecnico è il volto dell'azienda. Inoltre, una persona lo incontra in una situazione piuttosto estrema: quando tutto è già rotto, si sta rompendo proprio davanti ai suoi occhi o sta per iniziare a rompersi. Di conseguenza, le impressioni sulla comunicazione e sulla qualità dell'assistenza passeranno attraverso il prisma dello stress. Questo è il motivo per cui un dipendente dell’assistenza deve conoscere abbastanza bene il prodotto della sua azienda. D'accordo, nessun cliente vorrebbe spiegare alle persone del supporto tecnico a cui si è rivolto per chiedere aiuto come funziona l'attrezzatura acquistata da lui o dalla sua azienda. Anche cercare freneticamente su Google mentre si comunica con un cliente è un piacere inferiore alla media, anche se succede.
Altro punto importante che avevo trascurato: il supporto può facilitare e velocizzare notevolmente il lavoro degli altri dipendenti dell'azienda. Se il supporto raccoglie le informazioni necessarie e formula le richieste corrette agli ingegneri, ciò fa risparmiare notevolmente tempo agli sviluppatori e agli amministratori. Ciò significa che l'addetto all'assistenza si limita a trasmettere le domande a veri specialisti IT? NO! Perché spesso uno specialista esperto del supporto comprende il prodotto meglio degli sviluppatori che sono responsabili solo del loro settore specifico. È proprio grazie a questa comprensione che le persone dell'assistenza possono formulare la richiesta corretta agli sviluppatori, senza costringerli a comprendere da soli il problema.
Questo porta ad un altro punto, per me molto importante. In generale, il supporto è una fonte di personale. Spesso nel processo di risoluzione dei problemi dei clienti si comprende che la struttura attuale può essere modificata, adattata o resa più conveniente. Ad esempio, creare script per azioni di routine o impostare il monitoraggio. Questa miscela di compiti del cliente, idee proprie e tempo libero trasforma gradualmente un laureato in un vero e proprio tecnico.
Impresa ed eredità
Alla fine, mi sono reso conto che questo lavoro è molto più serio di quanto pensassi in precedenza. Anche l'atteggiamento nei suoi confronti è cambiato. Quando sono stato chiamato a lavorare nel supporto L3 presso Dell Technologies, ho iniziato a preoccuparmi. E dopo aver sentito parole spaventose come "impresa" e "eredità" in un'intervista, ho iniziato a immaginare nella mia testa tutte le cose peggiori che potrebbero essere associate ad esso. Una grande società grigia, i clienti sono le stesse grandi società grigie, tecnologie obsolete, sviluppo ristretto e persone con attrezzature autonome. Mi sono anche reso conto che le richieste mi sarebbero arrivate non da clienti che non capiscono di cosa hanno bisogno, ma da altri ingegneri che, al contrario, lo sanno molto bene. Per loro il volto dell’azienda con cui interagiscono non è più così importante. Per loro è molto più importante che il cibo caduto durante la notte venga riparato con il minor danno finanziario.
La realtà si è rivelata molto più bella delle aspettative. Da quando lavoro nel supporto notturno, mi sono ricordato che il sonno è importante. E da quando studia all'università, una persona può avere cose da fare durante l'orario di lavoro. Pertanto, ho percepito come qualcosa di minaccioso il passaggio da un orario a turni (necessario per una laurea magistrale) a un lavoro a tempo pieno e 5/2. Quando sono andato a lavorare presso la “impresa grigia”, avevo quasi fatto i conti con il fatto che non avrei più avuto tempo personale alla luce del sole. E sono stato molto felice quando ho capito che puoi venire quando conviene e, se non conviene, puoi lavorare da casa. Da questo momento in poi, l'immagine di Dell Technologies come impresa grigia iniziò a indebolirsi.
Perché? Innanzitutto a causa delle persone. Ho notato subito che non vedevo qui il tipo che sono abituato a vedere ovunque: persone che ok e così. Alcune persone si stancano davvero di svilupparsi e il livello al quale si sono fermati si adatta a loro. Alcune persone sono insoddisfatte del proprio lavoro e considerano al di sotto della loro dignità investersi completamente in esso. Non ce ne sono molti, ma queste persone hanno fatto un'impressione forte e tutt'altro che migliore sul mio giovane cervello. Quando ho iniziato a lavorare presso Dell Technologies, avevo cambiato 3 lavori e sono riuscito a convincermi che questo fosse uno stato di cose normale per qualsiasi posizione e specialità. Si è scoperto: no. Quando ho incontrato i miei nuovi colleghi, mi sono reso conto che finalmente ero circondato da persone che vogliono sempre fare qualcosa. "Finalmente" - perché queste persone iniziano necessariamente a lavorare come fonti di motivazione esterna.
In secondo luogo, ho cambiato idea a causa della direzione. Mi è sembrato che la gestione amichevole sia tipica delle piccole aziende, e in quelle grandi, soprattutto quelle con soldi seri, è più facile imbattersi nella verticale del potere. Quindi anche qui mi aspettavo rigore e disciplina. Ma invece ho visto un desiderio assolutamente sincero di aiutare e partecipare al tuo sviluppo. E la stessa opportunità di parlare ad armi pari con specialisti o manager più esperti crea un'atmosfera in cui vuoi provare a imparare qualcosa di nuovo e non lavorare solo nell'ambito delle descrizioni dei lavori. Quando ho capito che anche l'azienda era interessata al mio sviluppo, una delle mie paure principali, la paura di non imparare nulla di supporto, ha iniziato ad abbandonarmi.
All'inizio pensavo che lavorare nel supporto L3 fosse un lavoro in un'area così ristretta che questa conoscenza non sarebbe stata utile da nessun'altra parte. Ma, come si è scoperto, anche lavorando con un'area ristretta e un prodotto proprietario, in un modo o nell'altro dovrai interagire con il suo ambiente - almeno il sistema operativo, e al massimo - con un numero infinito di programmi di complessità variabile. Approfondendo il sistema operativo alla ricerca della causa di un particolare errore, puoi incontrare personalmente i suoi meccanismi di basso livello, invece di leggerli nei libri, senza capire come funziona e perché è necessario.
Disposizione sugli scaffali
Il lavoro di supporto non è stato affatto quello che mi aspettavo. Un tempo ero molto preoccupato, quindi voglio formulare diverse tesi che sarei stato felice di ascoltare io stesso quando avessi ottenuto il mio primo lavoro.
- Il supporto tecnico è il volto dell'azienda. Oltre alle competenze trasversali, capire che sei tu a rappresentare la tua azienda in questo momento ti aiuta a costruire linee guida professionali per te stesso.
- Il supporto tecnico è un aiuto importante per i colleghi. Robert Heinlein ha scritto che la specializzazione è la sorte degli insetti. Questo potrebbe essere vero per il XNUMX° secolo, ma ora nell’IT tutto è diverso. In un team ideale, lo sviluppatore scriverà principalmente il codice, l'amministratore sarà responsabile dell'infrastruttura e il team di supporto si occuperà dei bug.
- Il supporto tecnico è una fonte di personale. Un luogo unico dove puoi arrivare praticamente senza alcuna conoscenza e imparare presto tutto ciò che qualsiasi specialista IT ha bisogno di sapere.
- Il supporto tecnico è un buon posto per acquisire conoscenze in varie aree. Anche quando lavori con software aziendale, in un modo o nell'altro dovrai interagire con il suo ambiente.
E comunque, l'Enterprise non è così spaventosa. Spesso le grandi aziende possono permettersi di scegliere non solo forti specialisti tecnici, ma professionisti con cui è anche un piacere lavorare.
Letteratura
Una delle sfide più grandi per me è stata capire come svilupparmi durante i periodi tranquilli quando non ci sono compiti specifici. Pertanto, voglio consigliare un paio di libri che mi hanno davvero aiutato a capire Linux:
- Unix e Linux. Guida per l'amministratore del sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Interni di Linux. Ward Brian
Grazie per l'attenzione! Spero che questo articolo aiuti qualcuno a capire che il supporto è davvero importante e a smettere di dubitare della propria scelta del percorso.
Fonte: habr.com