Ricordi l'ultima volta che hai contattato il supporto tecnico? E che sia stata un'esperienza piacevole? Neanch'io. Così nei primi tempi del mio primo lavoro dovevo ripetermi spesso che il mio lavoro era importante e utile. All'epoca avevo appena iniziato nel supporto. Voglio condividere la mia esperienza nella scelta della professione e le conclusioni che avrei voluto leggere prima di iniziare a lavorare. (Spoiler: il supporto è fantastico).
Gli esperti del settore IT probabilmente non troveranno nulla di interessante, ma se stai appena scoprendo il mondo dell'IT, benvenuto sotto!
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Ho trascorso tutta la mia infanzia giocando ai videogiochi, cercando di combinarli con goffi tentativi di socializzare. Anche a scuola ho iniziato a provare a programmare, ma ho subito capito che non era cosa per me. Tuttavia, sono andato all'università per un corso informatico, dove ho capito che oltre ai programmatori ci sono altre professioni nell'IT. Alla fine dell'università avevo già ben chiaro che volevo diventare un amministratore. L'infrastruttura mi attraeva molto di più del codice, quindi quando è stato il momento di cercare lavoro, non ho avuto dubbi.
Tuttavia, non sono riuscito a diventare un amministratore senza esperienza. Per qualche motivo, tutti volevano che a gestire l'infrastruttura IT fosse qualcuno con competenze specifiche, oppure offrivano compiti di livello 'porta e prendi'. Nonostante ciò, continuavo a cercare soluzioni, finché un amico non mi ha raccontato come, dopo un anno di lavoro nel supporto hosting, era riuscito a formarsi a un livello sufficiente per diventare sysadmin.
In quel momento sapevo che cosa fosse il supporto tecnico solo dall'esperienza di interazioni personali con i dipendenti di vari call center. L'utilità di tale comunicazione mi sembrava inesistente. L'idea di lavorare con l'hardware e la sua configurazione mi attrasse subito, ma il lavoro nel supporto lo vedevo come un periodo triste della vita da cui dovevo solo passare. Mi ero preparato mentalmente ad affrontare compiti inutili, clienti irremovibili e la mancanza di rispetto da parte dei veri IT professionisti.
D'altra parte, ho rapidamente realizzato che il supporto tecnico è una delle parti più importanti del moderno business IT. Non importa cosa offra l'azienda – IaaS, PaaS o whatever-as-a-service – i clienti avranno sempre domande e bug, e qualcuno dovrà sicuramente gestirli. Preciso che parlerò del supporto tecnico di 2° livello, e non dei call center.
Supporto tecnico, buongiorno
Ho iniziato il mio percorso nel supporto di un noto hosting russo, famoso per il suo servizio clienti. Lì mi sono subito trovato di fronte a ciò che temevano: i clienti e non possono problematiche. Si è rivelato che un cliente può non capire cosa vuole, può non comprendere quale sia il suo problema, può anche non sapere a chi si sta rivolgendo. Ho incontrato persone che chiedevano di spiegare al telefono in poche parole come funziona internet o che si interrogavano sul perché avessero bisogno di hosting, se dall'internet non hanno bisogno di nulla. Ma, nonostante il diverso livello di domande, è necessario rispondere a tutti. E se hai iniziato a rispondere, non puoi terminare la conversazione e lasciare un problema – anche il più semplice – irrisolto. Certo, anche con un problema semplice puoi invitare la persona a scrivere un ticket, ma difficilmente gli piacerà ricevere una risposta lunga solo un'etto di righe. Dopo un giorno.
Allora ho capito un'altra verità: l'assistenza tecnica è il volto dell'azienda. Infatti, la persona si trova di fronte a essa in una situazione piuttosto estrema: quando tutto è già rotto, si rompe proprio davanti ai suoi occhi o sta per iniziare a rompersi. Di conseguenza, le impressioni sul contatto e sulla qualità dell'aiuto saranno filtrate attraverso la lente dello stress. È proprio per questo motivo che il membro del supporto deve conoscere il prodotto della propria azienda abbastanza bene. Concordate, nessun cliente vorrebbe dover spiegare a chi lavora nell'assistenza tecnica, a cui si è rivolto per aiuto, come funziona la tecnologia acquistata da lui o dalla sua azienda. Cercare freneticamente in rete durante una conversazione con il cliente non è proprio una grande esperienza, anche se a volte accade.
Un altro aspetto importante che stavo trascurando: il supporto può notevolmente facilitare e velocizzare il lavoro degli altri dipendenti dell'azienda. Se il supporto raccoglie le informazioni necessarie e formula richieste corrette ai tecnici, questo risparmia tempo ai programmatori e agli amministratori. Ciò significa che un dipendente del supporto si limita a reinviare le domande ai veri professionisti IT? No! Perché spesso uno specialista di supporto esperto comprende il prodotto meglio dei programmatori, che si occupano solo della loro area specifica. Proprio grazie a questa comprensione, il personale di supporto può formulare richieste accurate ai programmatori, senza costringerli a districarsi nel problema.
Da ciò deriva un altro punto, il più importante per me. Fondamentalmente, il supporto è una fucina di talenti. Spesso, nel processo di risoluzione dei problemi dei clienti, emerge la comprensione che nella struttura attuale si può modificare, aggiustare o rendere più comodo. Ad esempio, automatizzare azioni ripetitive o configurare il monitoraggio. Questa miscela di compiti dei clienti, idee personali e tempo libero plasma gradualmente un laureato in un vero tecnico.
Enterprise & Legacy
Alla fine ho capito che questo lavoro è molto più serio di quanto avessi immaginato in precedenza. La mia attitudine è cambiata. Quando mi hanno chiamato a lavorare nel supporto L3 in Dell Technologies, ho iniziato a sentirmi un po' nervoso. E dopo aver sentito in colloquio parole spaventose come «enterprise» e «legacy», ho cominciato a immaginare tutto il peggio che si può associare a queste terminologie. Una grande corporazione grigia, clienti che sono altrettanto grandi corporazioni grigie, tecnologie obsolete, sviluppo limitato e persone ingranaggi che vivono rinchiuse in sé stesse. Mi rendevo conto anche che le richieste non sarebbero arrivate da clienti che non sanno cosa vogliono, ma da altri ingegneri che, al contrario, lo sanno molto bene. Per loro, non importa tanto con quale faccia dell'azienda interagiscono. È molto più importante che un prodotto caduto di notte venga riparato con le minori perdite finanziarie possibili.
La realtà è risultata molto più piacevole delle aspettative. Fin dai tempi del lavoro nel supporto notturno, ho imparato che il sonno è importante. E dai tempi dell'università che una persona può avere impegni durante l'orario lavorativo. Quindi, il passaggio da un orario a turni (che era necessario per il master) a un ramo completo 5/2 l'ho percepito come qualcosa di minaccioso. Andando a lavorare in un "grey enterprise", mi ero quasi rassegnato al fatto che non avrei più avuto tempo per me durante il giorno. E sono stato molto felice quando ho capito che si può arrivare quando si vuole, e che se non è comodo, si può lavorare anche da casa. Da quel momento in poi, l'immagine di Dell Technologies come un'azienda grigia ha iniziato a svanire.
Perché? Prima di tutto, a causa delle persone. Ho subito notato che qui non vedo il tipo di persone che sono abituato a vedere ovunque: persone che va bene così. Ci sono persone che semplicemente si stancano di crescere e trovano giusto il livello in cui si sono fermate. Altri non sono soddisfatti del proprio lavoro e considerano al di sotto della loro dignità impegnarsi al massimo. Sono pochi, ma tali individui hanno lasciato un'impressione forte e non proprio positiva nella mia giovane mente. Prima di essere assunto in Dell Technologies, avevo cambiato 3 posti di lavoro e mi ero convinto che fosse una condizione normale per qualsiasi posizione e professione. Invece non è così. Incontrando i miei nuovi colleghi, ho capito di essere finalmente circondato da persone che desiderano sempre fare qualcosa. “Finalmente” – perché persone come queste iniziano sempre a lavorare come fonti di motivazione esterna.
In secondo luogo, ho cambiato opinione a causa della gestione. Pensavo che una gestione amichevole fosse tipica delle piccole aziende, mentre in quelle grandi, soprattutto quelle che gestiscono somme considerevoli, fosse più facile imbattersi in una gerarchia rigorosa. Pertanto, qui mi aspettavo severità e disciplina. Ma invece ho trovato un sincero desiderio di aiutare e partecipare al tuo sviluppo. Inoltre, avere la possibilità di discutere alla pari con professionisti o manager più esperti crea un'atmosfera in cui si ha voglia di provare e scoprire qualcosa di nuovo, piuttosto che lavorare esclusivamente seguendo le istruzioni di lavoro. Quando ho capito che anche l'azienda era interessata al mio sviluppo, una delle mie principali paure - quella di non imparare nulla nel supporto - ha cominciato a svanire.
Inizialmente pensavo al lavoro nel supporto L3 come a un'occupazione legata a un campo così ristretto che queste conoscenze non sarebbero mai state utili altrove. Ma, come si è rivelato, anche lavorando in un campo specifico e con un prodotto proprietario, ci sarà sempre qualche interazione con l'ambiente circostante – almeno con il sistema operativo e, nel peggiore dei casi, con un'infinità di programmi di varia complessità. Immergendosi nel sistema operativo per cercare la causa di un errore, si può entrare in contatto diretto con le sue meccaniche a basso livello, invece di limitarci a leggere di esse nei libri, senza comprendere come funzionano e perché siano necessarie.
Analizzando
Il lavoro nell'assistenza si è rivelato completamente diverso da come me lo aspettavo. In passato ho avuto molte ansie, quindi voglio formulare alcuni punti che avrei voluto ascoltare quando mi sono candidato per il mio primo lavoro.
- Il supporto tecnico è il volto dell'azienda. Oltre alle soft skills, comprendere che in questo momento rappresenti direttamente la tua azienda aiuta a stabilire orientamenti professionali.
- Il supporto tecnico è un aiuto fondamentale per i colleghi. Robert Heinlein scriveva che la specializzazione è prerogativa degli insetti. Forse questo era vero nel XX secolo, ma oggi nel settore IT tutto è diverso. In un team ideale, lo sviluppatore si occupa principalmente di scrivere codice, l'amministratore gestisce l'infrastruttura e la risoluzione dei bug è meglio affidarla al supporto.
- Il supporto tecnico è un vivaio di talenti. Un luogo in cui si può entrare praticamente senza conoscenze e imparare rapidamente tutto ciò che un ITista deve sapere.
- Il supporto tecnico è un ottimo posto per accumulare conoscenze in diverse aree. Anche lavorando con software aziendale, ci si troverà comunque a interagire con il suo ambiente.
E, a proposito, l'enterprise non è poi così spaventoso. Spesso, le grandi aziende possono permettersi di scegliere non solo esperti tecnici, ma professionisti con cui è anche piacevole lavorare.
Letteratura
Una delle maggiori sfide per me è stata capire come potermi sviluppare nei periodi di calma, quando non ci sono compiti specifici. Perciò voglio raccomandare un paio di libri che mi hanno aiutato a comprendere meglio Linux:
- Unix e Linux. Guida per l'amministratore di sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Architettura interna di Linux. Ward Brian
Grazie per l'attenzione! Spero che questo articolo possa aiutare qualcuno a capire quanto sia importante il supporto e a smettere di dubitare della propria scelta.
Fonte: habr.com
