Ciao a tutti. Dopo Sono passati sei mesi, durante i quali sono riuscito a parlare ad altre due conferenze e tenere lezioni sul tema della gestione della conoscenza in due grandi aziende IT. Comunicando con i colleghi, mi sono reso conto che nell'IT è ancora possibile parlare di gestione della conoscenza a livello “principiante”, o meglio, solo rendersi conto che la gestione della conoscenza è necessaria per qualsiasi dipartimento di qualsiasi azienda. Oggi ci sarà un minimo della mia esperienza: vorrei considerare gli standard internazionali esistenti nel campo della gestione della conoscenza.
Cominciamo con il marchio probabilmente più popolare nel campo della standardizzazione: ISO. Immagina, esiste uno standard completamente separato dedicato ai sistemi di gestione della conoscenza (ISO 30401:2018). Ma oggi non mi soffermerei su questo. Prima di capire “come” dovrebbe apparire e funzionare un sistema di gestione della conoscenza, è necessario concordare sul fatto che, in linea di principio, è necessario.
Prendi ad esempio ISO 9001 e ISO 14001 (Sistemi di gestione per la qualità). Come suggerisce il nome, si tratta di uno standard dedicato ai sistemi di gestione della qualità. Per essere certificata secondo questo standard, un'organizzazione deve garantire che i propri processi aziendali, prodotti e/o servizi siano trasparenti e senza soluzione di continuità. In altre parole, il certificato significa che tutto nella tua azienda funziona in modo chiaro e senza intoppi, che capisci quali rischi comporta l'attuale organizzazione dei processi, sai come controllare questi rischi e ti sforzi di minimizzarli.
Cosa c’entra la gestione della conoscenza? Ecco cosa c'entra:
7.1.6 Conoscenza organizzativa
L'organizzazione deve determinare le conoscenze necessarie per gestire i propri processi e per ottenere la conformità di prodotti e servizi.
La conoscenza deve essere mantenuta e resa disponibile nella misura necessaria.
Nel considerare il cambiamento delle esigenze e delle tendenze, l'organizzazione deve tenere conto delle proprie conoscenze esistenti e determinare come ottenere o fornire accesso a conoscenze aggiuntive e aggiornarle.
NOTA 1: La conoscenza organizzativa è la conoscenza specifica di un'organizzazione; derivano per lo più dall'esperienza.
La conoscenza è l’informazione che viene utilizzata e scambiata per raggiungere gli obiettivi organizzativi.
NOTA 2 La base di conoscenza di un'organizzazione può essere:
a) fonti interne (ad esempio proprietà intellettuale; conoscenza acquisita dall'esperienza; lezioni apprese da progetti falliti o riusciti; raccolta e scambio di conoscenze ed esperienze non documentate; risultati di miglioramenti di processi, prodotti e servizi);
b) fonti esterne (ad esempio standard, mondo accademico, conferenze, conoscenza acquisita da clienti e fornitori esterni).
E di seguito, negli allegati:
I requisiti di conoscenza organizzativa sono stati introdotti per:
a) proteggere l'organizzazione dalla perdita di conoscenza, ad esempio dovuta a:
- rotazione del personale;
- incapacità di ottenere e scambiare informazioni;
b) incoraggiare l'organizzazione ad acquisire conoscenze, ad esempio attraverso:
- imparare facendo;
- tutoraggio;
- Analisi comparativa.
Pertanto, lo standard ISO nel campo della gestione della qualità afferma che per garantire la qualità delle proprie attività, un'impresa deve impegnarsi nella gestione della conoscenza. Esatto, non c'è alternativa - "dovere". Altrimenti anticonformismo e addio. Questo fatto da solo sembra suggerire che non si tratta di un aspetto opzionale nell'organizzazione, come viene spesso trattata la gestione della conoscenza nell'IT, ma di una componente obbligatoria dei processi aziendali.
Inoltre, lo standard descrive quali rischi la gestione della conoscenza è progettata per eliminare. In effetti, sono abbastanza ovvi.
Immaginiamo... no, non così - per favore ricorda una situazione della tua carriera in cui avevi davvero bisogno di alcune informazioni per lavoro, e il suo unico corriere era in quel momento in vacanza/viaggio d'affari, aveva lasciato del tutto l'azienda o era semplicemente malato . Ti ricordi? Penso che quasi tutti noi abbiamo dovuto affrontare questo. Come ti sei sentito in quel momento?
Se dopo un po' la direzione del dipartimento esamina il mancato rispetto delle scadenze del progetto, ovviamente troverà qualcuno da incolpare e si calmerà. Ma per te personalmente, nel momento in cui avevi bisogno di conoscenza, la comprensione che "la colpa è di RM, che è andato a Bali e non ha lasciato alcuna istruzione in caso di domande". Ovviamente la colpa è sua. Ma questo non aiuterà a risolvere il tuo problema.
Se la conoscenza è documentata in un sistema accessibile alle persone che potrebbero averne bisogno, allora la storia del “resort” descritta diventa quasi impossibile. In questo modo viene garantita la continuità dei processi aziendali, il che significa che le ferie, le partenze dei dipendenti e il famigerato fattore autobus non rappresentano una minaccia per l'impresa: la qualità del prodotto/servizio rimarrà al suo livello abituale.
Se l'azienda dispone di una piattaforma per lo scambio e l'archiviazione di informazioni ed esperienze e ha anche formato una cultura (abitudine) all'utilizzo di questa piattaforma, i dipendenti non dovranno attendere diversi giorni per una risposta da un collega (o addirittura cercare diversi giorni per questo collega) e sospendere i propri compiti.
Perché parlo di abitudine? Perché non è sufficiente creare una base di conoscenza affinché le persone inizino a usarla. Siamo tutti abituati a cercare le risposte alle nostre domande su Google, e molto spesso associamo la intranet alle richieste di ferie e alle bacheche. Non abbiamo l'abitudine di "cercare informazioni sui framework Agile" (ad esempio) sulla intranet. Pertanto, anche se in un secondo abbiamo la base di conoscenza più interessante, nessuno inizierà a usarla il secondo successivo (o anche il mese successivo): non c'è alcuna abitudine. Cambiare le proprie abitudini è doloroso e richiede tempo. Non tutti sono pronti per questo. Soprattutto se “hanno lavorato allo stesso modo” per 15 anni. Ma senza questo, l'iniziativa di conoscenza dell'azienda fallirà. Questo è il motivo per cui gli esperti di KM collegano indissolubilmente la gestione della conoscenza con la gestione del cambiamento.
Vale anche la pena prestare attenzione al fatto che "Quando si considera il cambiamento delle esigenze e delle tendenze, un'organizzazione deve tenere conto delle proprie conoscenze esistenti ...", ad es. sviluppare una cultura basata sul riferimento alle esperienze precedenti quando si prendono decisioni in un mondo che cambia. E notalo ancora "dovrebbero".
A proposito, questo piccolo paragrafo della norma dice molto sull'esperienza. Di solito, quando si parla di gestione della conoscenza, gli stereotipi iniziano a suggerire l'immagine di una base di conoscenza con centinaia di documenti posti sotto forma di file (regolamenti, requisiti). Ma l'ISO parla di esperienza. La conoscenza acquisita dall'esperienza passata dell'azienda e di ciascuno dei suoi dipendenti è ciò che consente di evitare il rischio di ripetere errori, prendere immediatamente decisioni più redditizie e persino creare un nuovo prodotto. Nelle aziende più mature nel campo della gestione della conoscenza (comprese quelle russe, tra l’altro), la gestione della conoscenza è considerata come un mezzo per aumentare la capitalizzazione dell’azienda, creare nuovi prodotti, sviluppare nuove idee e ottimizzare i processi. Questa non è una base di conoscenza, è un meccanismo per l’innovazione. Ci aiuta a capirlo più in dettaglio Guida PMBOK del PMI.
PMBOK è una guida al corpus di conoscenze sulla gestione dei progetti, un manuale del PM. La sesta edizione (2016) di questa guida ha introdotto una sezione sulla gestione dell'integrazione del progetto, che a sua volta include una sottosezione sulla gestione della conoscenza del progetto. Questo paragrafo è stato creato "sulla base dei commenti degli utenti del manuale", ovvero è diventato il prodotto dell'esperienza nell'utilizzo delle versioni precedenti della guida in condizioni reali. E la realtà richiedeva la gestione della conoscenza!
Il risultato principale del nuovo elemento è il "Registro delle lezioni apprese" (nello standard ISO sopra descritto, tra l'altro, è anche menzionato). Inoltre, secondo la direzione, la compilazione di questo registro dovrebbe essere effettuata durante tutta la realizzazione del progetto, e non al suo completamento, quando arriva il momento di analizzare il risultato. Secondo me, questo è molto simile alle retrospettive in agile, ma scriverò un post separato a riguardo. Il testo letterale in PMBOK recita così:
La gestione della conoscenza del progetto è il processo di utilizzo della conoscenza esistente e di creazione di nuova conoscenza per raggiungere gli obiettivi del progetto e promuovere l'apprendimento nell'organizzazione
L'area di conoscenza sulla gestione dell'integrazione del progetto richiede l'integrazione dei risultati ottenuti da tutte le altre aree di conoscenza.
Le tendenze emergenti nei processi di integrazione includono, ma non sono limitate a:
...
• Gestione della conoscenza del progetto
La natura sempre più mobile e mutevole della forza lavoro richiede anche un processo più rigoroso per definire la conoscenza durante tutto il ciclo di vita del progetto e trasferirla al pubblico target in modo che la conoscenza non vada persa.
***
I principali vantaggi di questo processo sono che la conoscenza precedentemente acquisita dall'organizzazione viene utilizzata per ottenere o migliorare i risultati del progetto e la conoscenza acquisita dal progetto attuale rimane disponibile per supportare le operazioni dell'organizzazione e i progetti futuri o le fasi degli stessi. Questo processo continua per tutta la durata del progetto.
Non copierò e incollerò qui l’intera sezione ampia del manuale. Puoi familiarizzare con esso e trarre conclusioni appropriate. Le citazioni sopra riportate sono, a mio avviso, abbastanza sufficienti. Mi sembra che la presenza di tale dettaglio nel compito del PM di gestire la conoscenza del progetto indichi già l’importanza di questo aspetto quando si lavora sui progetti. A proposito, sento spesso la tesi: "Chi ha bisogno delle nostre conoscenze in altri dipartimenti?" Voglio dire, chi ha bisogno di queste lezioni apprese?
In effetti, si vede spesso che un’unità vede se stessa come “un’unità nel vuoto”. Qui siamo con la nostra biblioteca, ma c'è il resto dell'azienda e la conoscenza della nostra biblioteca non le serve. Della biblioteca, forse. E i processi di accompagnamento?
Un esempio banale: durante i lavori sul progetto c'è stata un'interazione con l'appaltatore. Ad esempio, con un designer. L'appaltatore si è rivelato così così, non ha rispettato le scadenze e si è rifiutato di completare il lavoro senza un pagamento aggiuntivo. RM ha registrato nel registro delle lezioni apprese che non valeva la pena lavorare con questo appaltatore inaffidabile. Allo stesso tempo, da qualche parte nel marketing stavano anche cercando un designer e si sono imbattuti nello stesso appaltatore. E in questo momento ci sono due opzioni:
a) se l'azienda ha una cultura consolidata dell'esperienza del riutilizzo, un collega del marketing guarderà nel registro delle lezioni apprese per vedere se qualcuno ha già contattato questo appaltatore, vedrà un feedback negativo dal nostro PM e non perderà tempo e denaro comunicando con questo appaltatore inaffidabile.
b) se l’azienda non ha tale cultura, l’operatore di marketing si rivolgerà allo stesso appaltatore inaffidabile, perderà denaro e tempo dell’azienda e potrebbe interrompere, ad esempio, una campagna promozionale importante e urgente.
Quale opzione sembra avere più successo? E nota che non sono state le informazioni sul prodotto in fase di sviluppo ad essere utili, ma sui processi che accompagnano lo sviluppo. E si è rivelato utile non per un altro RM, ma per un dipendente di una direzione completamente diversa. Da qui la conclusione: lo sviluppo non può essere considerato separatamente dalle vendite, il supporto tecnico dall'analisi aziendale e l'IT dalla gestione amministrativa. Tutti in azienda hanno esperienze lavorative che saranno utili a qualcun altro in azienda. E questi non saranno necessariamente rappresentanti di aree correlate.
Tuttavia, anche il lato tecnico del progetto può essere utile. Prova a verificare i progetti della tua azienda negli ultimi anni. Rimarrai sorpreso da quante biciclette sono state inventate per risolvere problemi simili. Perché? Perché non sono stati stabiliti processi di condivisione della conoscenza.
Quindi, la gestione della conoscenza, secondo il manuale PMI, è uno dei compiti del PM. Come possiamo vedere, due rinomate organizzazioni che conducono certificazioni retribuite secondo i loro standard includono la gestione della conoscenza nei loro elenchi di strumenti indispensabili per il controllo della qualità e il lavoro di progetto. Perché i manager delle aziende IT credono ancora che la gestione della conoscenza sia documentazione? Perché il frigorifero e la sala fumatori rimangono centri di scambio di conoscenze? È tutta questione di comprensione e abitudini. Spero che i manager IT diventino gradualmente più consapevoli del campo della gestione della conoscenza e che la tradizione orale non serva più come strumento per preservare la conoscenza in azienda. Studia i tuoi standard di lavoro: contengono molte cose interessanti!
Fonte: habr.com