Il cervello dell'azienda. Inizio

Una storia "su un argomento di produzione" sui modi per implementare l'intelligenza artificiale in una società commerciale. E a cosa (ipoteticamente) ciò potrebbe portare. La versione completa può essere scaricata da Litri (gratuiti)

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Non ero un leader naturale e odiavo le riunioni che gli altri capi dipartimento convocavano costantemente. Non stavo cercando di creare clamore sull'importanza del mio dipartimento. Ho semplicemente reclutato ragazzi con cui potevo lavorare e che avevano esperienza, a differenza di me. Ma non sono riuscito a trovare quello di cui avevo veramente bisogno tramite un cacciatore di teste. Queste persone non cercano lavoro da sole, è lui a trovarlo. Ho iniziato a guardare i resoconti delle conferenze sull'argomento e a leggere Habr. Anche quello era difficile da trovare. Alle conferenze non c'era un solo rapporto con risultati concreti, tutti parlavano di nuovi metodi, ma nessuno poteva dimostrarne l'applicazione. Semplicemente non c'erano. Quando ho provato a contattare e porre domande, l'oratore è scomparso, solo un paio hanno risposto che in realtà avevano semplicemente calcolato tutto in Excel. Non andò meglio con Habré; frammenti di traduzioni di articoli occidentali erano il miglior materiale sull'argomento. Solo i commenti a loro erano interessanti.

Il mese è passato inosservato. Ma non sapevo da dove cominciare, cosa fare con questi big data, come collegarli ai compiti dell’azienda. Il management ha già lasciato intendere che è giunto il momento di presentare un piano. Finora ho resistito alla necessità di formulare in modo più accurato gli obiettivi del progetto e ciò che vogliamo ottenere da esso. Ci hanno suggerito di incontrarci e informarci con i capi dipartimento, da cui ho capito che un simile argomento sull'assenza di un piano non sarebbe durato a lungo. Lo staff ha trovato una ragazza che sapeva descrivere i processi aziendali. Secondo tutte le guide, questo era il primo punto della digitalizzazione: prima algoritmizzare i processi. Le ho affidato un compito, ho continuato la mia ricerca e sono andato alle riunioni, dove ho continuato a fingere di essere intelligente.

Dai commenti ho appreso che ci sono gare di mashoba su Kagle. E le persone fantastiche a Mashoba combattono lì non per soldi, ma per chi è più figo. Ho scritto a diversi vincitori di concorsi simili sull'argomento e ho iniziato ad aspettare. Alcuni soprannomi mi erano già familiari dai commenti su Habré e speravo che qualcuno rispondesse. Si è scoperto che due erano dipendenti di grandi aziende, vincolati da tutti i tipi di accordi, quindi si sono ritirati con cautela. Ma la persona più interessante non ha risposto. Ha vinto i concorsi più interessanti di Kaggle sul tema della segmentazione degli utenti, dei sistemi di raccomandazione e persino del calcolo delle vendite tenendo conto di 200 fattori, compreso il possibile meteo. Questo era quello che cercavo! Ma non ha risposto. Ho iniziato a cercarlo con il suo soprannome su Internet. Non c'erano informazioni. Ma l'ho visto menzionato nei commenti. Quindi qualcuno lo conosceva. Questa è stata un'opportunità. Ho chiesto nei commenti chi lo sapeva e un programmatore mi ha risposto che lavorava con lui e poteva chiedergli dei contatti per me.

È stato invitato da aziende leader, ma non ha mai lavorato in un ufficio. E non ho incontrato nessuno. Anche le sue foto reali non sono state trovate su Internet. Conoscevo solo il suo nome e i contatti online. Era in qualche modo strano offrirsi di assumere qualcuno come questo come membro dello staff per un progetto aziendale, ma svolgendo lavoro a distanza. Poiché questi erano militari, capivano la situazione delle caserme solo “da campana a campana”. Ma non c'erano opzioni, avevano bisogno di qualcuno che potesse realizzare un'auto fantastica, poiché secondo loro l'azienda era già indietro con l'implementazione dei big data, e dovevano superare tutti per diventare i primi. E ho dovuto dare il massimo in una conversazione con il management. Ma prima dovevo parlargli. Il suo nome era Max.

Leader della squadra

– Vorrei invitarti come team leader e architetto del team per creare tutti i tipi di algoritmi sulla macchina. Sembri interessato a questo argomento. L'azienda è decente e paga soldi.
– Non lavoro per aziende, lavoro da remoto su progetti purché mi interessino.
“Ma stiamo parlando di un progetto grande, bisogna affrontare il compito da vicino, difficilmente questo sarà possibile da remoto”.
– Questa non è una questione da discutere. Non lavoro con chi non sa lavorare da remoto. Il pagamento può essere effettuato anche a distanza. Non perderò tempo andando in ufficio e arrivando a una certa ora. Questa è stupidità e io non faccio cose stupide.
– Ok, il lavoro a distanza andrà bene. Sei pronto a firmare un contratto di lavoro da remoto a tempo indeterminato?
– Dipende tutto da cosa vuoi lì.
– Niente di speciale, devi solo creare un sistema di consigli per il marketing da solo, nonché la segmentazione dei clienti basata sui big data e tutto il resto.
- Non è interessante.
- E cosa ti interessa?
– Qualcosa di più serio, di più globale, ma sembra che non riguardi te. Grazie per l'offerta.
- Aspetta, lascia che ti dica tutto così com'è, e poi decidi tu. Sono nei guai: l'azienda mi ha invitato a guidare l'implementazione dei metodi mashoba nel lavoro dell'azienda per aumentare l'efficienza, ma non so cosa offrire. L'azienda ha tutto: desiderio, fiducia in me, denaro. Puoi fare qualsiasi cosa, solo non so cosa. È chiaro adesso?
- Comprensibile, ma non interessante. Non hai nemmeno un compito. Ti consiglio di iniziare con questo.
Max abbandonò la conversazione. È stato un fallimento. L'ho trovato a malapena, semplicemente non c'è nessun altro ragazzo così simpatico a Mashaba. Non avevo alcuna possibilità di restare in azienda. Un'altra settimana e sarò chiamato al tappeto. Ho anche chiesto un paio di giorni di malattia per guadagnare tempo e pensare a cosa fare. Molto probabilmente, apri il tuo curriculum su Hunter.
Max è arrivato inaspettatamente. Ha scritto su Skype:
- Ciao. Vedo che sei un bravo ragazzo e la compagnia sembra essere ottima. Se non hai idee, allora sei pronto a far sì che le mie idee diventino realtà?
- Certamente! – senza nemmeno pensarci, risposi subito. – Quali idee?
– C’è l’idea di automatizzare completamente i processi in azienda, tutto. E nel marketing, nella logistica e negli appalti. Anche nella selezione del personale. E realizza questo grande sistema autoregolante per il risultato richiesto: il profitto. Ti piace questo compito?
– Questo è anche più delle mie fantasie più sfrenate. Ma è possibile? Non ho mai visto progetti del genere realizzati prima. Qualcuno lo ha già fatto?
"Non mi interessa fare quello che ha già fatto qualcun altro." Pensavo che lo avessi capito.
- Sì, certo, volevo dire qualcos'altro: ci sono sviluppi che rendono possibile farlo?
– Non importa se esistono o no. C'è qualcosa che ci aiuterà a farlo. Oggigiorno sono comparsi gli algoritmi di apprendimento per rinforzo, forse ne ho già sentito parlare. Se ci pensi e lo ricordi, allora questo è un algoritmo universale per tutto. Stabilisci un obiettivo come rinforzo e il sistema stesso trova un modo per raggiungerlo. E non importa quale sia l'attività se viene tradotta in un set di dati dello stesso formato.
– Cosa dovrei chiedere alla direzione del progetto oltre al tuo lavoro a distanza? Non riesco nemmeno a immaginare quante persone serviranno per realizzare un sistema così complesso.
- Un po. Ci sarà un nucleo, questo è un neurone con memoria. Cluster veloce in un data center.
- E le persone?
– Abbiamo bisogno di tre programmatori Python che conoscano le librerie di neuroni più diffuse e uno scienziato dei dati per preparare i dati e monitorarli. No, solo un paio, lavoreremo in tutte le direzioni contemporaneamente. E uno specialista in server ad alte prestazioni.
– Sembra che esista uno specialista del genere; l’azienda dispone di un proprio data center.
– No, abbiamo bisogno di qualcuno che possa realizzare il cluster con le massime prestazioni. Sicuramente non ce l'hai. Ne conosco uno, gli parlerò se non è occupato. Avremo bisogno anche di uno specialista di database da affiancare a lui, e lo incaricheremo di analizzare la rete. Avremo bisogno di molte informazioni dall’esterno. Cerca tu stesso tester e analisti, quanti ne hai bisogno. Forse è sufficiente per cominciare.
"Cercherò di strappare tali risorse al management, ma penso che non ci saranno problemi."
“Non ti avevo detto che anche le mie condizioni stanno cambiando?”
- No, cosa sta cambiando?
– Я хочу процент, процент от роста прибыли.
-Mi stai confondendo. Non daranno una percentuale a uno sconosciuto a distanza. Vorrei coordinare il tuo lavoro da remoto, ma questo è un problema.
– Offro i cervelli elettronici dell’azienda. Gestirlo completamente, distribuendo i compiti ai manager e monitorandone l'attuazione. Questo sarà un super sistema che deciderà anche da solo chi licenziare e di chi ha bisogno l’azienda. Avrà un solo obiettivo: il profitto. Sostituirà le persone e accelererà le operazioni, il costo delle transazioni diminuirà in modo significativo. I profitti cresceranno a un ritmo rapido. Non possono farlo senza di me. Quindi la percentuale. Questo è vero.
- Ci proverò. Descriviamo brevemente cosa proponi in modo che io possa presentare correttamente le tue ambizioni. Cos’altro dovrei dire loro per convincerli ad accettare tutto?
- Che saranno i primi.
Quando ho provato a immaginare come avrei detto questo al regista, sono rimasto sopraffatto dallo stupore. Non riuscivo a trovare le parole. A meno che tu non legga quello che Max ha scritto su un pezzo di carta. Mi sono preparato per una settimana, il regista mi ha guardato con diffidenza, non capendo cosa aspettarmi da me. All'ora stabilita entrai nella sala riunioni, dove erano già seduti tutti i direttori. Il rapporto passò in un lampo. Alla fine, agli occhi dei partecipanti all'incontro, ho visto solo una domanda: è reale o hai letto finzione? Il generale parlò per primo:
– E puoi implementare tutto questo? Capisco che saranno necessarie persone e tempo. Ma capisci la mia domanda.
- Non posso. C'è una persona che può. È il migliore in questo settore, ho avuto difficoltà a trovarlo. Conosce il proprio valore e non accetterà semplicemente di creare un sistema del genere. Dovremo incontrarlo a metà strada.
- Discutiamone. Ben fatto, il rapporto ha superato le mie aspettative. È difficile da credere, ma probabilmente l’obiettivo dovrebbe essere il massimo.
– Se almeno una parte di tutto questo potrà essere attuata, otterremo un effetto enorme, l’ho calcolato qui.
"Allora mi mostrerai che non tratterremo gli altri." L'incontro è finito.

Quando ce ne siamo andati, tutti si sono alternati facendomi i complimenti e dandomi una pacca sulla spalla. Rimasto con il generale, gli ho subito raccontato con parole sue le condizioni di Max. Il Generale rifletté per qualche secondo. "Dobbiamo stipulare un buon contratto", ha infine detto. Significava sì. Ha anche chiesto di parlare con ciascun direttore della sua parte di progetto e di elaborare un piano generale di attuazione, preferibilmente con scadenze. Lo presenterà ai fondatori. Non ha nemmeno chiesto informazioni sulle risorse; la loro assegnazione era apparentemente implicita insieme all’approvazione del progetto. Uscendo, sono stato felice della mia freddezza: il progetto è stato approvato, insieme alle condizioni di Max! Gli ho scritto subito. Rispose laconicamente: “Non avevo dubbi su chi avrebbe rinunciato al profitto”.

È stato necessario scomporre il piano in mesi e sprint più vicini. Scrivere domande per le persone. Avevo bisogno di statistiche da parte degli analisti, documentazione sui processi ERP da parte del reparto di sviluppo e molto altro ancora. Bisognava mettere insieme tutto per capire da dove cominciare e cosa affrontare. Tutti hanno risposto cordialmente alle mie richieste, ma dopo una settimana mi sono reso conto che nessuno avrebbe esaudito le mie richieste. “Non avevo tempo, cercherò domani” è la risposta standard. E non è chiaro se questo sia fatto apposta o se tutti siano davvero occupati. In risposta, io stesso ho iniziato a ricevere alcune richieste assurde. "Potresti inviare una presentazione sulla digitalizzazione della nostra interazione con i fornitori, domani avremo una conferenza." All'inizio ero perplesso da tali richieste, ma alla fine ho iniziato a fare con calma lo stesso che hanno fatto con le mie richieste. Ignorare. Non c'era documentazione, i dati erano solo sotto forma di rapporti, non grezzi. L'unico programma di analisi era Excel. Non si è parlato di caricamenti su BigQuery. Tutto doveva essere fatto da zero e da soli. L'unica cosa che siamo riusciti a fare velocemente è stata trovare persone. E solo grazie al fatto che io stesso sono andato su hh.ru e ho chiamato ragazzi con le competenze di cui avevamo bisogno per i colloqui. Ma non avevo idea di come negoziare con gli altri l'interazione sul progetto.

– Max, ci sono problemi, è una settimana che ti chiedo di darmi dati e documentazione, ma per ora è tutta colazione. Questa non è un'azienda, ma una specie di palude. Nessuno ha bisogno di nulla, ognuno è impegnato con i propri affari.
– Non preoccuparti, non abbiamo bisogno di nessuno tranne della squadra che hai messo insieme. E avete bisogno di un’API per i dati grezzi su clienti, prodotti e vendite, tutte le transazioni, nonché la posta agli indirizzi dei clienti, la telefonia ai loro numeri e per ora è tutto. Per raggiungere questo obiettivo, vai direttamente al direttore IT. Sembra che in azienda il progetto serva solo al management.
“Purtroppo hai ragione”, ho risposto a Max con emoticon tristi.
Prima avevo lavorato solo in piccole aziende, dove praticamente tutti erano nella stessa stanza e ognuno cercava di aiutare l'altro. Questo non è il caso delle grandi aziende. I manager a tutti i livelli cercano di rappresentare l'attività attiva in base al numero di incarichi assegnati ad altri. Ma nessuno si impegna subito a fare quanto richiesto. Prima chiederanno agli altri se possono farlo. E mi sembrava che facessero a gara a chi tirava fuori di più, come se fossero pagati per questo. Nessuno pensa più all’implementazione, l’importante è tenere una riunione e pianificare qualcosa. Poiché nessuno consolida o tiene traccia dei piani, il 90% di tali iniziative viene semplicemente dimenticato nel flusso di nuove. Dietro questo flusso autosufficiente di informazioni interne, continuamente generate dai manager, nessuno vede più il cliente. Invece di clienti, resoconti e presentazioni. Kafka ha scritto che un gran numero di documenti e leggi sono caratteristici degli imperi morenti. Fu allora che mi venne l'idea che ci fossero ragioni per licenziare alcuni dirigenti. Ora capisco perché Max non ha accettato di andare in ufficio.

Analisi del cliente

La squadra è stata riunita e ora è il momento di pianificare gli sprint. Su ordine del direttore IT, ci hanno fornito della documentazione e hanno creato un'API. Insieme al nuovo team, abbiamo implementato un cluster nel data center su Hadoop e abbiamo iniziato a ricevere dati.
- Da dove cominciamo? – Ho scritto a Max, non senza ottimismo.
– Da ciò che è più semplice, lavorare insieme in squadra. Faremo un'analisi del cliente. L’argomento è ancora il più comprensibile e i dati ci sono. Come organizzi attualmente la pubblicità sul tuo sito web? Come vengono inviate le email? Del resto non chiedo, non c’è quasi nient’altro.
– Non ho ancora capito bene, ma il webmaster inserisce i banner nei siti web su indicazione di chi lo chiede. I banner sono realizzati dal marketing. Il webmaster si è creato un pannello di amministrazione per tenere traccia in qualche modo dei banner e rimuoverli rapidamente se richiesto. Le lettere vengono inviate tramite un'applicazione cloud, vengono caricati i dati analitici con gli indirizzi, il content manager scrive il testo, il responsabile della pubblicità invia le lettere dopo l'approvazione del suo manager, che ne approva le altre. In qualche modo, a quanto ho capito.
- Cosa, fanno tutto a mano? E quante lettere diverse vengono inviate al mese?
- Due o tre.
“L’unica cosa che non capisco è come un’azienda con un approccio così antico abbia conquistato quote di mercato importanti”. L'ultimo secolo. Cominciamo con questo. Troverò un framework adatto in Java per creare catene di interazione. Prendiamo come analogo un servizio cloud borghese, registriamoci per ora e analizziamo ciò che è utile per noi lì. Iniziamo a suddividere i compiti.
– Cosa sarà al centro del sistema?
- Mashob, ovviamente. Ti ho già detto che tutto sarà costruito su un nucleo di un neurone che apprende da solo secondo i suoi obiettivi. Il marketing richiede l'analisi dei clienti per raggruppare rapidamente, direttamente online, gli utenti in base ai loro parametri e alle loro azioni sul sito web o tramite posta. Costruiremo un'analisi RFM per tracciare le fasi. Inseriremo i codici di tracciamento nelle lettere e sul sito web e scriveremo tutto nel database per ciascun cliente. E poi lo concludiamo con tutto ciò che è necessario per l'interazione automatica con il cliente: uno script per costruire una catena di interazione drag&drop con la selezione automatica del canale di comunicazione con il cliente, a seconda di dove si trova. Oppure inviamo l'incarico al responsabile assegnato tramite lettera, se il cliente è completamente sordo.
– Grande piano, dobbiamo farlo per sei mesi.
- No, non sono un idiota a fare tutto da solo. Facciamolo più velocemente.

Un mese dopo apparve il primo prototipo. Ed è stato fantastico per il marketing. Nel sistema è stato possibile creare centinaia di segmenti sulla base di centinaia di dati raccolti sui clienti e costruire una catena di contatti di interazione garantita per ciascun segmento. Questo è il momento in cui la catena tenta per la prima volta di mostrare il banner al client, se fallisce, invia una lettera, se non si apre, invia notifiche push all'applicazione, se non ha guardato lì, quindi invia un'attività al responsabile assegnato al cliente con il testo di ciò che deve essere fatto. Tutti i clienti per i quali era necessaria un'azione sono entrati nella rete da tali segmenti. Allo stesso tempo, anche il ciclo di vita del cliente è stato preso in considerazione come segno dinamico, se è un principiante o un esperto, quanto spesso fa acquisti, se ha già comprato tutto e se se ne andrà. . E questo era anche il segnale della segmentazione in catene. Anche le azioni dei clienti in risposta a un banner o a un clic in un'e-mail venivano registrate nel database e potevano passare immediatamente alla catena successiva. Quindi il cliente non poteva lasciare le catene per mesi, l'importante era non esagerare. Abbiamo costruito noi stessi le prime catene di accoglienza per i carri abbandonati.

L'unica cosa che il marketing doveva fare era costruire tali segmenti e catene, scrivere molti testi e disegnare molte centinaia di banner. Cosa che ovviamente non potevano fare subito. Max ha detto che poco dopo avrebbe realizzato un sistema per generare automaticamente i testi delle lettere e i banner dei prodotti dalla banca dati dei prodotti. Ma per ora era necessario mettere a dura prova gli esperti di marketing. All'interno del team ero responsabile dell'interazione con gli altri dipartimenti e non solo della guida del progetto.
Ma il vero focus del sistema di analisi del cliente era nelle sue capacità basate su machoba. Max li ha presentati personalmente alla squadra. Il sistema analizzava il comportamento e gli acquisti del cliente ed era in grado di prevedere in anticipo che il cliente avrebbe potuto andarsene. E ho inviato l'attività al manager da trattenere. Il sistema sapeva meglio dei gestori cosa il cliente aveva già acquistato e cosa avrebbe probabilmente acquistato, in base al paniere tipico di tali clienti. Lo abbiamo chiamato “approccio del paniere”. Inoltre, il sistema stesso calcolava quale testo del banner o della lettera era meglio inviare, poiché sapeva quale testo generava la maggior risposta tra quelli simili. Per me è stata una magia, per la prima volta ho visto cosa poteva fare mashob in un vero business. La squadra si è emozionata, abbiamo lavorato come dei matti, perché eravamo contentissimi del risultato.

– Ci sono pochi dati sui clienti nel tuo sistema aziendale; non sai nulla di loro tranne l’azienda, la posizione, il settore e l’e-mail. Non è niente. Ci integriamo con fornitori di dati esterni. Richiedi un accordo con SPARK. E mi occuperò dell'API con i social network.
- Esattamente. Arricchiamo i dati. Recentemente ho visto un altro servizio che determina lo psicotipo di una persona in base ai commenti su un social network. Mi sembra che questo possa esserci utile, non capisco ancora perché, ma sento che non sarà superfluo.
– Forniremo raccomandazioni ai manager sulla base di essi. Dammi l'indirizzo. Hai solo bisogno di verificare la precisione con cui rileva. È difficile credere che possano determinarlo senza test speciali.
- Lo determinano meglio dei test, ho letto. Il temperamento è almeno meglio determinato dalle reazioni ai commenti delle persone, e ce n'è in abbondanza su Internet. Statisticamente, e non una sorta di umore. E non puoi fingere, come nei test.
- Ok, mettiamoci in contatto, dammi l'indirizzo. E tira su SPARK, per le persone giuridiche prenderemo informazioni sul numero nello stato, fatturato, fondatori, pagamenti al bilancio. Ci sono molte cose interessanti lì che torneranno utili. Anche i contatti e gli indirizzi dei tuoi manager, a quanto pare, non sono affidabili. Scrivono ogni sorta di schifezze per non rivelare i contatti dei loro clienti. Dati molto sporchi da parte loro.

Anche se c'erano ancora molte cose da correggere, dopo 3 mesi abbiamo creato un meraviglioso sistema di marketing, ma per qualche motivo nessuno aveva fretta di usarlo. Ho scritto lettere, convocato un incontro tramite il direttore marketing, contattato personalmente, ma nessuno ha fatto segmenti e catene, tanto meno lettere e banner. Questo è stato il primo sabotaggio del sistema e non ho capito perché. Fino a quando non me lo ha detto una ragazza analista che lavora con gli esperti di marketing. Abbiamo reso il sistema troppo trasparente. Dall'analisi dei clienti è emerso subito quanto fatturato ciascuna newsletter, quale banner è stato cliccato e quale invece era inutile per i clienti. Prima nessuno poteva calcolare immediatamente l’effetto di un mailing o di un banner; non esistevano nemmeno le statistiche dei clic. E ora tutto è sotto controllo: sulla dashboard online puoi vedere chiaramente come stanno andando le vendite per corrispondenza. Se se ne vanno. E questo è il problema: nessuno aveva esperienza in questo marketing online e tutti avevano paura di esporre le proprie competenze. Ho scritto a Max.
"Ho detto che dovevano essere licenziati tutti", rispose Max come previsto. – Va bene, dovremo farlo più difficile, ma possiamo farne a meno.
– Qualche idea su come?
– Raggruppiamo i clienti in base al tipo di attività e ai contatti prima dell'acquisto in modo che tutti i clienti rientrino in un determinato segmento. E creeremo una catena universale che funzionerà su tutti i canali: nella posta, su un sito Web o in un'applicazione. La contabilità dei contatti ti consentirà di chiudere catene in catene. E includeremo i predittori più importanti: upsale, raccomandazioni per marchi e serie, deflusso con sconti per resi.
– E chi scriverà i testi, non vuole farne in tali quantità.
– Sono necessari molti testi e banner, altrimenti non avrà senso. Pertanto, realizzeremo banner di prodotto automatici e testi pieni di prodotti. Come i widget in Emarsys. I clienti non hanno bisogno di testi particolarmente artistici; i testi di marketing sono solo fastidiosi.
– Quindi gli esperti di marketing rimarranno completamente senza lavoro.
– E non dimenticare di segnalare alla direzione che il sistema funziona da solo. Senza di loro. Come avevamo promesso. E dì agli esperti di marketing: "alla borsa del lavoro, tesoro".

Questo è stato lo slogan preferito di Max già da tempo, quando lui stesso credeva nella funzionalità dei suoi algoritmi. Aveva un obiettivo oggetto di un accordo con la direzione: ridurre i costi riducendo le operazioni manuali. Se automatizzeremo la creazione di lettere e banner, questo sarà il primo grande successo del progetto.

Estensione nel prossimo post ...
(c) Aleksandr Khomyakov [email protected]

Fonte: habr.com