C’è un malinteso nel mercato secondo cui i lavori di sostegno sono solo per studenti inesperti. Dicono che questo sia il primo passo e la tua futura carriera si svilupperà “a seconda di…”. In pratica, un buon specialista del supporto, come, ad esempio, un buon tester, è una vocazione. Sia la carriera che la crescita salariale sono del tutto possibili qui.
Analisi di mercato da parte degli sviluppatori Okdesk.
Comunichiamo quotidianamente con dozzine di persone che forniscono assistenza e servizio clienti e ci siamo interessati a capire come è il mercato russo dei posti vacanti in quest'area. Cos'è il supporto “cliente” e “tecnico”? Qual è la differenza? Quali sono i “livelli” di competenza? È possibile guadagnare denaro da questo e quanto? Le risposte del primo studio di questo tipo sono al di sotto del taglio. Se qualcuno è troppo pigro per leggere, le principali cifre e conclusioni importanti si trovano alla fine di questa pubblicazione.
Alcune note importanti prima della lettura
- I rapporti ufficiali aperti dei "funzionari del personale" in questa parte non sono stati aggiornati da molto tempo - SuperJob ha gli ultimi dati per il 2013 (prima ancora - per il 2011), quindi faremo affidamento su 2 fonti: il citato rapporto "ufficiale" e le nostre ricerche nel database Yandex, lavoro che aggrega dati provenienti da diversi portali del personale (a luglio-agosto 2017).
- Le stime quantitative fornite (quota di posti vacanti, in base all'esperienza, ecc.) sono state effettuate sulla base del numero di aziende e non degli annunci. Riteniamo che ciò non abbia influito sulla precisione, poiché il numero di annunci non ha alcun significato: alcune aziende pubblicano più annunci per coprire un posto vacante, altre pubblicano un annuncio per assumere un intero dipartimento. Cioè, sicuramente non abbiamo introdotto alcun errore aggiuntivo.
- In totale sono state prese in considerazione le offerte di lavoro di 1025 aziende in tutta la Russia, di cui 930, una volta pubblicate, hanno classificato le loro proposte come appartenenti al segmento IT. Gli stipendi negli annunci sono stati indicati solo per 436 aziende (394 italiane), ma non sempre risulta chiaro dal testo degli annunci se il dato sia stato pubblicato al lordo o al netto delle imposte (bianco o grigio). Nel citare le cifre in questo articolo, abbiamo presupposto che questo sia il reddito che il dipendente riceve personalmente. Ma ci soffermeremo più nel dettaglio anche sugli stipendi “multicolori” alla fine di questo post.
Se la risposta della community è positiva, proveremo a eseguire tali revisioni regolarmente e utilizzeremo i tuoi commenti come fonte di dati iniziali.
Supporta la classificazione
Prima di parlare di reddito è necessario fare chiarezza sulla questione terminologica.
Il sostegno può essere approssimativamente suddiviso in:
- "Tecnico". Cioè, uno in cui l'attenzione è specificatamente rivolta alla risoluzione di problemi tecnici (di solito con l'infrastruttura, il software supportato o altre apparecchiature).
- “Cliente” (Servizio Clienti o Assistenza Clienti). Uno in cui l’obiettivo principale è soddisfare le esigenze dei clienti. Questo tipo di supporto è popolare soprattutto nel b2c. E questa parte del supporto è finalizzata a costruire relazioni a lungo termine con utenti impersonali. Viene utilizzato principalmente nelle banche, nei negozi online, ecc.
Indipendentemente da ciò, possiamo distinguere tra sostegno interno ed esterno, anche se per il nostro Paese è ancora difficile distinguere il “supporto interno” da qualcosa di diverso da “tecnico”.
Abbiamo scritto di più sulla classificazione dei sistemi di supporto e automazione progettati per ciascuna di queste classi и .
È anche significativo che le agenzie di reclutamento che pubblicano curriculum, offerte di lavoro e analisi raramente separino queste aree di lavoro, chiamando tutto “supporto tecnico” e distribuendo i candidati solo in base al titolo professionale formale. Durante l'analisi delle offerte Yandex.Works Abbiamo trovato solo 48 aziende le cui offerte di lavoro corrispondevano alle query "assistenza clienti" / "assistenza clienti". Inoltre, alcuni dei posti vacanti (in 7 aziende) implicavano effettivamente lo svolgimento di compiti di supporto tecnico, altre 9 aziende hanno utilizzato questa dicitura per cercare il capo di un call center o lo stesso dipartimento di supporto tecnico.
Nel mercato occidentale (ne parleremo più approfonditamente nel prossimo post) è possibile osservare una chiara divisione dei posti vacanti tra clienti e tecnici. Allo stesso tempo, i requisiti per i candidati sono sorprendentemente diversi. Nell’assistenza clienti è più importante essere uno “psicologo” ed essere in grado di comunicare bene. La conoscenza specializzata è importante nel supporto tecnico. E i “tecnologi” che amano e sanno come comunicare con i clienti valgono generalmente oro.
"Tabella dei gradi" degli ufficiali del personale
Oltre all'ovvia distinzione tra posizioni (operatore/specialista/ingegnere/manager), le agenzie di reclutamento utilizzano una classificazione basata sulle responsabilità indicate nel posto vacante e sui requisiti di conoscenza ed esperienza lavorativa. A volte la loro classificazione per livelli viene confusa con la divisione in linee di supporto all'interno di una determinata azienda. Ma nel caso generale questi concetti non possono essere mescolati. Le linee di supporto all'interno dell'azienda riguardano i processi aziendali, spesso unici per ciascuna azienda, e i "livelli" del personale riguardano la competenza e l'esperienza di uno specialista.
“Prima linea di supporto” o posizioni di partenza
Contrariamente a quanto sopra affermato, l'identificazione del primo livello di carriera e della prima linea di supporto tecnico in termini di processi aziendali è abbastanza accettabile. La prima linea di supporto ha requisiti minimi di conoscenze specialistiche; di conseguenza, richiede persone con esperienza e competenze minime. Qui però i salari sono più bassi.
Tra i requisiti standard:
- comprensione generale dell'“hardware” (ad esempio hardware del PC, periferiche e apparecchiature per ufficio, se si tratta di supporto IT);
- cortesia;
- resistenza allo stress e altre qualità che determinano la capacità di comunicare adeguatamente con gli utenti.
A questo livello non è necessaria un’istruzione superiore e la conoscenza di una lingua straniera non è quasi mai richiesta (con rare eccezioni).
Prima linea di supporto. Stipendi
Gli stipendi variano tradizionalmente a seconda della città in cui si trova il datore di lavoro. La maggior parte di loro si trova a Mosca, meno di tutti (tra le grandi città) a Volgograd.
Nel 2013, a questo livello si poteva contare su un reddito compreso tra 11 e 25 mila rubli. Al momento, tra i posti vacanti con salari pubblicizzati, l'offerta varia da 15 a 35 mila rubli.
Formalmente, ci sono posti vacanti sul mercato con un limite salariale superiore più elevato, ma di solito dopo aver studiato il loro contenuto diventa chiaro che appartengono a livelli più alti: richiedono esperienza lavorativa in campi correlati, competenze non standard o istruzione specifica. È difficile tenerne conto nelle statistiche generali.
Ancora un avvertimento - a “questo livello” solo il 45% dei posti vacanti contiene informazioni sulla retribuzione. La In totale, il 20% offre lavori senza esperienza di tutti i posti vacanti di supporto tecnico pubblicati.
Livello “Abbiamo nuotato, lo sappiamo”
A giudicare dai testi dei posti vacanti pubblicati, le posizioni al “secondo livello” sono richiesti 1-2 anni di esperienza lavorativa, ma possono richiederlo anche specialisti che non hanno esperienza nel supporto tecnico. Tuttavia, in questo caso, diventa importante l'esperienza in settori correlati, ad esempio nella vendita di qualsiasi attrezzatura.
Secondo i dati SuperJob di quattro anni fa, a questo livello gli specialisti possono contare su un reddito compreso tra 15 e 30 mila rubli.
Supporto tecnico “esperto”.
In termini di SuperJob, i candidati raggiungono questo livello dopo un anno di lavoro e con conoscenze “amministrative” di base:
- capacità di trovare difetti;
- comprensione del funzionamento dei sistemi e delle reti informatiche;
- Esperienza nell'installazione e configurazione di hardware e software.
Il requisito dell'istruzione superiore appare più spesso nelle pubblicità. Conoscenza della lingua inglese - principalmente per la lettura della documentazione.
Le statistiche di quattro anni fa indicano un reddito compreso tra 16 e 42 mila rubli. Dati attuali da Yandex.Works - da 20 a 100 mila rubli, a seconda della città e della quota di lavoro “amministrativo”.
In questo caso, ci sono pochi posti vacanti con un reddito superiore a 60mila rubli, quindi un range così ampio non deve trarre in inganno: 70-100mila rubli in questo segmento vengono ricevuti dalle “star”.
Del numero totale di posti vacanti di supporto, il 57% prevede 1-2 anni di esperienza, l'11% prevede 3-5 anni di esperienza. In alcuni casi straordinari è richiesta PIÙ esperienza (al momento dell'analisi, solo 3 posti vacanti prevedevano che i candidati avessero più di 6 anni di esperienza).
Dal cielo alla terra o allo stato reale delle cose
Molti grandi datori di lavoro - aziende che possono offrire un buon stipendio o grandi prospettive - non mostrano gli stipendi negli annunci pubblicitari, preferendo indicare il prezzo finale dopo aver comunicato personalmente con il candidato.
Secondo My Circle, circa un posto vacante su cinque nel segmento IT non contiene dati salariali, e questo rappresenta il 20% del mercato! A proposito, se non ti affidi ai numeri delle risorse umane delle pubblicazioni, ma apri Yandex.Work, tra più di 1000 aziende che offrono lavori di supporto tecnico in Russia, Meno della metà dei posti vacanti con dati salariali viene pubblicata (nel nostro esperimento - poco più di 400).
A proposito, le statistiche delle agenzie di reclutamento includono sia le imprese che stanno espandendo il supporto tecnico (reclutando nuovi dipendenti) sia i segmenti industriali caratterizzati da un elevato turnover del personale. Da qui i redditi medi piuttosto bassi in tutto il mercato - la maggior parte delle statistiche si riferiscono specificamente alla fascia di prezzo bassa (gli stipendi degli specialisti di primo livello sono inclusi nei rapporti con maggior peso).
Ulteriori chicche
Il reddito di un dipendente non è sempre espresso solo in denaro. La mancanza di stipendio è talvolta compensata da varie opzioni a pagamento: assicurazione sanitaria volontaria, pranzi, trasporto aziendale dalla metropolitana, fitness club, lezioni di inglese e altri corsi di formazione.
Molte aziende preferiscono “far crescere” il supporto tecnico per se stesse. In questo caso, i principi di reclutamento per i posti vacanti sono inizialmente diversi. Quanto più si prevede di formare i candidati, tanto minori saranno i requisiti di esperienza e conoscenza nella fase di ammissione e tanto minore sarà lo stipendio inizialmente promesso. Sul mercato del personale delle città più grandi puoi sempre trovare diverse offerte per stage completamente non retribuiti. Un'offerta di stipendio a un candidato qualificato (se una combinazione di circostanze riuscita) verrà fatta solo al completamento del tirocinio.
Stipendi multicolori
Un altro fattore è economico. Esistono salari neri e grigi e la loro popolarità (secondo le stesse agenzie di reclutamento) è in crescita nonostante tutti i tentativi dello Stato di “imbiancare” le imprese. Non è possibile proporre una distribuzione chiara degli stipendi tenendo conto di questo fattore.
Supporto tecnico e collaborazione remota
Ci sono sempre più dipendenti “remoti”. A proposito, negli Stati Uniti, in media, questi specialisti del supporto tecnico guadagnano anche di più di quelli che lavorano in ufficio. Fondamentalmente non disponiamo di statistiche sul lavoro remoto. Sappiamo solo che ci sono 3-4 volte più risposte alle offerte di lavoro remote, ad es. c'è una domanda significativa per tale lavoro. Allo stesso tempo, nelle comunità del settore IT, secondo “My Circle”, già una persona su tre lavora da remoto.
Nel mercato del personale russo preferiscono ancora risparmiare sull'attrazione di specialisti ristretti assumendo "operatori multi-macchina". Ad esempio, l’assistenza clienti a volte è combinata con le vendite. Di conseguenza, compaiono annunci per l'assunzione di venditori con competenze di amministrazione/supporto e, al contrario, di amministratori con capacità di vendita e supporto. È impossibile tenere conto degli stipendi di tale personale nelle statistiche generali.
D'altra parte, molti specialisti qualificati, come abbiamo scritto, svolgono più lavori contemporaneamente e questa è un'altra opportunità per aumentare seriamente il proprio reddito.
Il risultato dell’analisi è il quadro complessivo
Anche se i numeri specifici cambiano costantemente, le tendenze generali relative all’assunzione di specialisti del supporto tecnico rimangono.
Molto spesso, la carriera di tali specialisti inizia in dipartimenti con una definizione più o meno rigorosa delle responsabilità, dove è possibile evidenziare la prima riga con i compiti più semplici (e, di conseguenza, i requisiti minimi per la conoscenza del candidato). Potrebbero trattarsi di call center di provider Internet o strutture simili. Qui non guardano più alla conoscenza, ma alle competenze e abilità “universali”:
- resistenza allo stress,
- alfabetizzazione,
- cortesia,
- disciplina,
- discorso puro.
Anche se questi parametri non sono specificati nell'annuncio, in un modo o nell'altro, la maggior parte dei datori di lavoro li valuterà durante il periodo di prova.
Con lo sviluppo delle competenze richieste, indipendentemente dal livello dello specialista, aumentano anche gli stipendi. In molti casi, gli aumenti salariali sono influenzati da:
- istruzione tecnica superiore (o istruzione speciale, se parliamo di settori come quello della climatizzazione);
- lingua straniera - nella maggior parte dei casi inglese, ma ci sono anche richieste fuori standard;
- conoscenza della legislazione in un particolare settore o delle basi della contabilità (spesso la responsabilità del supporto include consulenza su questioni finanziarie, in particolare, la scelta dei metodi di pagamento per servizi o resi).
Le competenze tecniche e la capacità di risolvere autonomamente i problemi fondamentali possono aumentare significativamente il tuo stipendio. (passaggio allo stato di ingegnere di supporto in una delle aree ristrette). E il successivo "salto" salariale si verifica quando uno specialista assume parte del lavoro amministrativo - diventa il capo di un gruppo o di una divisione.
Invece di una conclusione o di numeri importanti
Totale aziende con posti vacanti di supporto in Russia per luglio-agosto 2017: 1025.
Compreso lo stipendio: 436 (42,5%).
Aziende con posti vacanti di supporto nel settore IT: 930 (91% del numero totale di aziende con posti vacanti di supporto).
Di questi, indicando lo stipendio: 394 (il 42% del totale delle aziende con posti vacanti a supporto nel segmento IT).
Di seguito parliamo solo di posti vacanti nel settore IT:
- Senza esperienza: 187 (il 20% del totale delle aziende con posti vacanti di supporto nel settore IT), di cui 85 (45%) con uno stipendio; posizioni: specialista, ingegnere, operatore.
- Esperienza 1 - 2 anni: 532 (57%), con stipendio - 230 (43%); posizioni: specialista, ingegnere, operatore.
- Esperienza 3 - 5 anni: 101 (11%), con stipendio - 33 (32%); posizioni: manager, ingegnere, specialista.
- 6 o più anni di esperienza - solo 3 posti vacanti (con stipendio - solo 1); posizioni: ingegnere e manager.
Aziende con posti vacanti nell'assistenza clienti/assistenza clienti - 48. Di questi, 9 sono posizioni manageriali nei call center e nel supporto tecnico; 3 sono chiaramente legati alle vendite e 7 sono effettivamente supporto tecnico (come risulta chiaro da un rapido studio del testo dell'annuncio).
Nella prossima pubblicazione vedremo come vanno le cose all'estero: che tipo di reddito ci sono e se c'è differenza tra supporto tecnico e assistenza clienti.
Fonte: habr.com