Ciao! Mi chiamo Egor Shatov, sono un ingegnere senior del gruppo di supporto di ABBYY e relatore del corso nell'ottobre digitale. Oggi parlerò delle possibilità di aggiungere uno specialista del supporto tecnico al team di prodotto e di come organizzare correttamente un trasferimento in una nuova posizione.
I posti vacanti nel supporto tecnico sono occupati con entusiasmo da giovani specialisti che necessitano di acquisire esperienza e da professionisti di altri settori che desiderano immergersi più a fondo nel campo IT. Molte persone desiderano fare carriera in un'azienda e sono pronte a imparare, lavorare sodo e lavorare bene, magari in un team di prodotto.
Quali sono i vantaggi del personale di supporto tecnico?
Spesso le richieste degli utenti richiedono un'analisi approfondita. Per capire perché l'applicazione si blocca, la pagina richiesta non si apre o non viene applicato un codice promozionale, un addetto al supporto tecnico deve immergersi nei dettagli: studiare la documentazione, consultare i colleghi, costruire ipotesi su cosa è andato storto. Grazie a questa esperienza, una persona, in primo luogo, studia a fondo il prodotto o il suo modulo e, in secondo luogo, conosce le domande e i problemi degli utenti.
Il supporto tecnico sviluppa anche altre qualità importanti: capacità di comunicazione, capacità di lavorare in gruppo. Le scadenze nel supporto tecnico sono spesso più rigide che in altri reparti, quindi i dipendenti padroneggiano la gestione del tempo e imparano a gestire i propri processi lavorativi.
Molte aziende inizialmente reclutano persone di supporto con background favorevoli a perseguire una carriera nel settore IT. Ad esempio, il supporto di ABBYY proviene solitamente da laureati in istituti tecnici, persone che hanno precedentemente lavorato nel supporto tecnico o ex dipendenti Enikey.
I dipendenti che lavorano a supporto di un ampio servizio clienti o di prodotti semplici possono acquisire sufficiente esperienza entro un anno per passare ad altre divisioni di progetto; nei prodotti più complessi questo percorso può essere completato in due-tre anni.
Quando andare a prendere i dipendenti presso l'ufficio tecnico
Succede che il tuo dipartimento ha un compito, ma non ha le risorse per risolverlo. E anche l’opportunità di assumere un nuovo dipendente. Se il compito è facile o moderatamente complesso, puoi contattare il responsabile del supporto tecnico e chiedergli di identificare un combattente interessato allo sviluppo e che possa dedicare parte del suo tempo lavorativo al tuo compito.
Questa combinazione di responsabilità deve essere concordata non solo con il responsabile del supporto tecnico, ma anche con il dipendente stesso. Non dovrebbe risultare che una persona lavori per due per un "grazie". Puoi concordare con il dipendente che lavorerà con te per diversi mesi e, se i risultati saranno buoni, verrà assunto nel team di prodotto.
Per molte posizioni, la conoscenza del prodotto è un requisito fondamentale. È molto più redditizio assumere un dipendente esperto del supporto tecnico per una posizione del genere e formarlo rapidamente, piuttosto che cercare uno specialista specializzato sul mercato e quindi attendere molti mesi affinché si immerga sia nel prodotto che nel team.
Molto spesso le persone passano dal supporto tecnico alla posizione di tester. Ma questa non è l’unica traiettoria di carriera. Uno specialista tecnico può diventare un eccellente specialista SMM, analista, operatore di marketing, sviluppatore e così via: tutto dipende dal suo background e dai suoi interessi.
Quando uno specialista tecnico non è un'opzione
La ricerca del personale di supporto tecnico non funziona bene se:
- Il tuo prodotto è semplice. La maggior parte delle richieste di supporto tecnico non sono legate al funzionamento del prodotto, ma alle caratteristiche del servizio (consegna, restituzione della merce, ecc.). In questo caso, i dipendenti non devono approfondire il prodotto.
- La posizione è critica per l'azienda. Per un posto di questo tipo è necessario assumere una persona con esperienza pertinente.
- C'è una situazione di emergenza nel dipartimento. Un principiante che sta appena entrando nel vivo delle cose non porterà alcun beneficio a se stesso e distrarrà gli altri dal loro lavoro.
Come scegliere i dipendenti
L'interesse per lo sviluppo è forse il principale criterio di selezione. Se una persona si sforza costantemente di approfondire le proprie conoscenze, non ha paura di espandere la sua gamma di compiti, assumersi responsabilità e generalmente si comporta bene nella sua posizione attuale, è adatta a te.
È più conveniente trasferire la scelta al responsabile del supporto tecnico: è sempre consapevole dei punti di forza e di debolezza dei suoi dipendenti. Ad esempio, se una persona comunica in modo efficace con gli utenti, scrive belle lettere e ha un indice di soddisfazione del cliente molto alto, il manager può consigliarlo al reparto marketing. E per le posizioni di account manager o gestione tecnica, offrirà persone che sanno negoziare, risolvere autonomamente problemi non standard che si presentano e organizzare il proprio orario di lavoro.
Come formare professionisti
Diciamo che decidi di lavorare per il futuro: hai scelto un dipendente e vuoi che venga da te tra sei mesi. Una persona del genere può essere gradualmente - con il consenso del suo manager - caricata di compiti relativi al tuo prodotto: prima quelli di prova, se riesce a farcela con successo, poi quelli di combattimento seri. Puoi iniziare con un rapporto di 80/20 (80% di richieste e 20% di lavoro aggiuntivo) e aumentare gradualmente la quota delle tue attività nel volume totale.
Una persona verrà coinvolta più velocemente se gli dai accesso alla base di conoscenza, crei le condizioni per la comunicazione con persone di altri dipartimenti coinvolti nei tuoi processi aziendali: con logisti, analisti, sviluppatori. Un giovane specialista può diventare un grande professionista.
Fonte: habr.com