{"id":32958,"date":"2019-10-31T21:49:56","date_gmt":"2019-10-31T18:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem\/"},"modified":"2019-10-31T21:49:56","modified_gmt":"2019-10-31T18:49:56","slug":"pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","title":{"rendered":"Cinque problemi nei processi di gestione e supporto dei sistemi IT Highload","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ciao, Habr! Da dieci anni supporto sistemi IT ad alta disponibilit\u00e0. Non parler\u00f2 in questo articolo dei problemi di configurazione di nginx per funzionare in modalit\u00e0 1000+ RPS o di altre questioni tecniche. Condivider\u00f2 osservazioni sui problemi nei processi che sorgono nel supporto e nell'operazione di tali sistemi. <\/a><\/noindex><\/p>\n

Monitoraggio<\/h2>\n

\nIl supporto tecnico non aspetta che arrivi una richiesta con contenuto \"Perch\u00e9... il sito non funziona di nuovo?\". Il supporto deve gi\u00e0 vedere il problema e cominciare a risolverlo un minuto dopo il malfunzionamento del sito. Ma il sito \u00e8 solo la punta dell'iceberg.<\/b>La sua disponibilit\u00e0 viene monitorata tra le prime cose.<\/p>\n

Cosa fare se le scorte di prodotti di un negozio online hanno smesso di arrivare dal sistema ERP? O se il sistema CRM, che calcola gli sconti per i clienti, ha smesso di rispondere? Il sito, intanto, sembra funzionare. Il condizionale Zabbix riceve la sua risposta 200. Il turno di guardia non ha ricevuto alcuna notifica dal monitoraggio e si gode l'episodio finale della prima serie della nuova stagione de \"Il Trono di Spade\".<\/p>\n

Spesso il monitoraggio si limita a misurare lo stato della memoria, della RAM e il carico dei processori. server<\/a>.<\/b> Ma per le aziende \u00e8 molto pi\u00f9 importante avere la disponibilit\u00e0 dei prodotti sul sito. Il guasto di una macchina virtuale in un cluster porter\u00e0 a un'interruzione del traffico verso di essa e aumenter\u00e0 il carico sugli altri server. L'azienda non perder\u00e0 denaro.<\/p>\n

Pertanto, oltre al monitoraggio dei parametri tecnici dei sistemi operativi sui server, \u00e8 necessario impostare metriche di business. Metriche che influiscono direttamente sui soldi. Diverse interazioni con sistemi esterni (CRM, ERP e altro). Il numero di ordini in un certo lasso di tempo. Autenticazioni dei clienti riuscite o meno e altre metriche.<\/p>\n

Interazione con sistemi esterni<\/h2>\n

\nQualsiasi sito o applicazione mobile con un fatturato annuale superiore a un miliardo di rubli interagisce con sistemi esterni. A partire dai sopra menzionati CRM e ERP fino alla trasmissione di dati sulle vendite a un sistema di Big Data esterno per l'analisi degli acquisti e la proposta al cliente di un prodotto che acquister\u00e0 sicuramente (in realt\u00e0 no). Ogni sistema di questo tipo ha il proprio supporto. E spesso interagire con questi sistemi pu\u00f2 essere doloroso. Soprattutto quando il problema \u00e8 globale e deve essere analizzato in diversi sistemi.<\/p>\n

Alcuni sistemi forniscono il numero di telefono o Telegram dei loro amministratori. In altri casi, \u00e8 necessario inviare email ai manager o accedere ai bug tracker di questi sistemi esterni. Anche all'interno di una grande azienda, diversi sistemi spesso operano in modi diversi per la gestione delle richieste. Seguire lo stato di una richiesta pu\u00f2 diventare impossibile. Ricevi una richiesta in una certa Jira. Poi, nei commenti di questa prima Jira, metti un link ad un'attivit\u00e0 in un'altra Jira. Nella seconda Jira, qualcuno sta gi\u00e0 scrivendo un commento che \u00e8 necessario contattare il presunto amministratore Andrej per risolvere la questione.<\/b> E cos\u00ec via.<\/p>\n

La soluzione ottimale per affrontare questo problema sarebbe la creazione di uno spazio unificato per la comunicazione, ad esempio in Slack. Invitare tutti i partecipanti al processo di gestione dei sistemi esterni. E anche un tracker unico, per non duplicare le richieste. Le richieste devono essere monitorate in un unico luogo, dalla notifica di monitoraggio fino alla risoluzione dei bug in produzione. Direte che \u00e8 irrealistico e che storicamente avete sempre lavorato in un tracker, mentre loro in un altro. Sono emerse diverse soluzioni, ognuna con i propri team IT autonomi. Sono d'accordo e perci\u00f2 il problema deve essere affrontato dall'alto, a livello di CIO o product owner.<\/p>\n

Ogni sistema con cui interagite deve fornire supporto come servizio, con un chiaro SLA per la risoluzione dei problemi in base alle priorit\u00e0. E non quando il presunto amministratore Andrej trova un momento libero per voi.<\/p>\n

Una persona-collo di bottiglia<\/h2>\n

\nC'\u00e8 qualcuno nel progetto (o prodotto) la cui assenza per ferie causa ansia ai dirigenti? Potrebbe essere un ingegnere DevOps, un analista o uno sviluppatore. Infatti, solo l'ingegnere DevOps sa su quali server sono installati quali container, come riavviare un container in caso di problemi e, in generale, qualsiasi problema complesso non pu\u00f2 essere risolto senza di lui. L'analista \u00e8 l'unico a sapere come funziona il vostro complicato meccanismo. Quali flussi di dati vanno dove e con quali parametri delle richieste a quali servizi, quali risposte riceveremo.
\nChi capir\u00e0 rapidamente perch\u00e9 ci sono errori nei log e risolver\u00e0 rapidamente un bug critico in produzione? Certamente quello sviluppatore. Ci sono anche altri, ma per qualche motivo \u00e8 solo lui a sapere come sono strutturati i diversi moduli del sistema.<\/p>\n

Alla radice di questo problema c'\u00e8 l'assenza di documentazione.<\/b>. Infatti, se tutti i servizi del vostro sistema fossero descritti, sarebbe possibile affrontare il problema anche senza un analista. Se il devops riuscisse a ritagliarsi un paio di giorni dal suo fitto programma per descrivere tutti i server, i servizi e le istruzioni per risolvere problemi comuni, si potrebbe gestire il problema anche in sua assenza. Non bisogna accelerare il proprio drink in vacanza sulla spiaggia e cercare wi-fi per risolvere un problema.<\/p>\n

Competenze e responsabilit\u00e0 del personale di supporto<\/h2>\n

\nNei grandi progetti, le aziende non lesinano sullo stipendio degli sviluppatori. Reclutano costosi middle o senior da progetti simili. La situazione con il supporto \u00e8 un po' diversa. Queste spese vengono cercate in ogni modo di ridurre. Le aziende assumono economici neolaureati e si lanciano senza paura. Tale strategia \u00e8 possibile se si tratta di un sito vetrina di qualche fabbrica a \u017delenograd.<\/p>\n

Se si tratta di un grande negozio online, ogni ora di inattivit\u00e0 costa pi\u00f9 dello stipendio mensile di un amministratore neolaureato. Prendiamo come punto di partenza un fatturato annuale di 1 miliardo di rubli. Questo \u00e8 il fatturato minimo di qualsiasi negozio online in classifica TOP-100 per il 2018<\/a><\/noindex>. Dividiamo questa somma per il numero di ore in un anno e otteniamo pi\u00f9 di 100.000 rubli di perdite nette. E se non consideriamo le ore notturne, possiamo tranquillamente raddoppiare l'importo.<\/p>\n

Ma i soldi non sono tutto, giusto?<\/b> (no, certo che sono tutto) Ci sono anche perdite reputazionali. Un'ora di inattivit\u00e0 di un noto negozio online pu\u00f2 generare sia una fiammata di recensioni sui social media che articoli sui media di settore. E le chiacchiere tra amici in cucina come \"Non comprare nulla l\u00ec, il loro sito \u00e8 sempre non funziona\" non possono essere nemmeno misurate.<\/p>\n

Ora parliamo di responsabilit\u00e0. Nella mia esperienza, c'\u00e8 stato un caso in cui un amministratore di turno non ha reagito in tempo a una segnalazione del sistema di monitoraggio riguardante l'inaccessibilit\u00e0 del sito. In una piacevole serata estiva di venerd\u00ec, il sito di un noto negozio online a Mosca era silenziosamente inattivo. Il sabato mattina, il product del sito non capiva perch\u00e9 il sito non si aprisse, e nei canali di supporto e nelle segnalazioni urgenti su Slack regnava il silenzio. Un errore del genere ci \u00e8 costato una cifra a sei zeri, e al turno del giorno non \u00e8 rimasta alcuna responsabilit\u00e0.<\/p>\n

La responsabilit\u00e0 \u00e8 una competenza difficile da sviluppare. <\/b>Una persona ha o non ha responsabilit\u00e0. Pertanto, durante i colloqui cerco di rivelare la sua presenza con varie domande che mostrano indirettamente se la persona \u00e8 abituata a prendersi la responsabilit\u00e0. Se una persona risponde di aver scelto l'universit\u00e0 perch\u00e9 glielo hanno detto i genitori, o cambia lavoro perch\u00e9 la moglie sostiene che guadagna poco, \u00e8 meglio non averci a che fare.<\/p>\n

Interazione con il team di sviluppo<\/h2>\n

\nQuando in produzione, durante l\u2019uso, gli utenti affrontano problemi non complessi, il supporto li risolve autonomamente. Cerca di riprodurre il problema, analizza i log e cos\u00ec via. Ma cosa fare quando appare un bug in produzione? In questo caso, il supporto crea un ticket per gli sviluppatori e qui inizia la parte interessante.<\/p>\n

Gli sviluppatori sono continuamente sovraccarichi.<\/b> Sono occupati nella creazione di nuove funzionalit\u00e0. Risolvere i bug in produzione \u00e8, diciamo, un compito non proprio interessante. Le scadenze per il completamento del prossimo sprint sono imminenti. E qui arrivano sgradevoli persone dal supporto che dicono: \u201cDevi smettere tutto, abbiamo dei problemi\u201d. La priorit\u00e0 di queste attivit\u00e0 \u00e8 minima. Soprattutto quando il problema non \u00e8 il pi\u00f9 critico e la funzionalit\u00e0 principale del sito \u00e8 operativa, e quando il release manager non corre con gli occhi sbarrati chiedendo: \u201cDevi assolutamente includere questo compito nella prossima release o nell\u2019hotfix\u201d.<\/p>\n

I compiti con priorit\u00e0 normale o bassa si spostano da una release all'altra. Alla domanda \u201cQuando sar\u00e0 completato il compito?\u201d riceverai risposte del tipo: \u201cScusa, ora abbiamo molti compiti, chiedi ai team lead o al release manager\u201d.<\/p>\n

I problemi in produzione hanno una priorit\u00e0 maggiore rispetto alla creazione di nuove funzionalit\u00e0. Le recensioni negative non tarderanno ad arrivare se gli utenti continuano a imbattersi in bug. Ripristinare una reputazione danneggiata \u00e8 difficile.<\/p>\n

Le questioni relative all'interazione tra sviluppo e supporto sono gestite da DevOps.<\/b> Questa abbreviazione \u00e8 spesso utilizzata per riferirsi a una persona specifica che aiuta a creare ambienti di test per lo sviluppo, costruisce pipeline CICD e porta rapidamente il codice testato in produzione. DevOps \u00e8 un approccio allo sviluppo software in cui tutti i partecipanti al processo collaborano strettamente e aiutano a creare e aggiornare pi\u00f9 rapidamente prodotti e servizi software. Mi riferisco ad analisti, sviluppatori, tester e supporto.<\/p>\n

Nel supporto e nello sviluppo di questo approccio, i dipartimenti non hanno obiettivi e compiti diversi. Lo sviluppo \u00e8 coinvolto nell'operativit\u00e0 e viceversa. La famosa frase dei team distribuiti: \u00abIl problema non \u00e8 dalla mia parte\u00bb appare sempre meno spesso nelle chat, e gli utenti finali diventano un po' pi\u00f9 felici.
\n
Fonte: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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