{"id":32958,"date":"2019-10-31T21:49:56","date_gmt":"2019-10-31T18:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem\/"},"modified":"2019-10-31T21:49:56","modified_gmt":"2019-10-31T18:49:56","slug":"pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","title":{"rendered":"Cinque problemi nei processi di gestione e supporto di sistemi IT Highload","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ciao, Habr! Da dieci anni supporto sistemi IT Highload. In questo articolo non parler\u00f2 dei problemi di configurazione di nginx per funzionare in modalit\u00e0 1000+ RPS o di altre questioni tecniche. Condivider\u00f2 osservazioni sui problemi nei processi che sorgono nel supporto e nella gestione di tali sistemi. <\/a><\/noindex><\/p>\n

Monitoraggio<\/h2>\n

\nIl supporto tecnico non aspetta che arrivi una richiesta con contenuto come \"Perch\u00e9... il sito non funziona di nuovo?\". Il supporto deve gi\u00e0 vedere il problema un minuto dopo il crash del sito e iniziare a risolverlo. Ma il sito \u00e8 solo la punta dell'iceberg<\/b>. La sua disponibilit\u00e0 \u00e8 monitorata come una delle prime cose.<\/p>\n

Cosa fare quando le scorte dei prodotti di un negozio online smettono di arrivare dal sistema ERP? O quando il sistema CRM, che calcola gli sconti per i clienti, smette di rispondere? Il sito, nel frattempo, sembra funzionare. Il condizionale Zabbix riceve la sua risposta 200. Il turno di guardia non ha ricevuto alcuna notifica dal monitoraggio e sta serenamente guardando il primo episodio della nuova stagione di \"Game of Thrones\".<\/p>\n

Spesso il monitoraggio si limita a misurare solo lo stato della memoria, della RAM e del carico dei processori. server<\/a>.<\/b> Tuttavia, per un'azienda \u00e8 molto pi\u00f9 importante avere disponibilit\u00e0 dei prodotti sul sito. L'eventuale caduta di una macchina virtuale nel cluster porter\u00e0 a un'interruzione del traffico e a un aumento del carico sugli altri server. L'azienda non subir\u00e0 perdite economiche.<\/p>\n

Perci\u00f2, oltre al monitoraggio dei parametri tecnici dei sistemi operativi sui server, \u00e8 necessario impostare metriche aziendali. Metriche che influiscono direttamente sui guadagni. Diverse interazioni con sistemi esterni (CRM, ERP e altri). Il numero di ordini in un dato intervallo di tempo. Autorizzazioni cliente riuscite o non riuscite e altre metriche.<\/p>\n

Interazione con sistemi esterni<\/h2>\n

\nQualsiasi sito o applicazione mobile con un fatturato annuale superiore a un miliardo di rubli interagisce con sistemi esterni. Dalle CRM e ERP menzionate in precedenza fino al trasferimento di dati di vendita a sistemi esterni di Big Data per l'analisi delle acquisti e l'offerta al cliente di un prodotto che sicuramente comprer\u00e0 (in realt\u00e0 no). Ogni sistema di questo tipo ha il proprio supporto. E spesso, interagire con questi sistemi provoca frustrazione. Soprattutto quando il problema \u00e8 globale e deve essere analizzato in diversi sistemi.<\/p>\n

Alcuni sistemi forniscono il numero di telefono o il telegram del loro amministratore. In altri casi, \u00e8 necessario scrivere email ai manager o andare nei bug tracker di questi sistemi esterni. Anche all'interno di una grande azienda, diversi sistemi spesso operano in diversi sistemi di gestione delle richieste. A volte diventa impossibile tracciare lo stato di una richiesta. Ricevi una richiesta in una certa Jira. Poi, nei commenti di quella prima Jira, metti un link a un'attivit\u00e0 in un'altra Jira. Nella seconda Jira qualcuno gi\u00e0 scrive un commento che bisogna chiamare l'amministratore condizionale Andrea per risolvere la questione.<\/b> E cos\u00ec via.<\/p>\n

Una soluzione ottimale a questo problema sarebbe creare uno spazio comune per la comunicazione, ad esempio in Slack, invitando tutti i partecipanti al processo di gestione dei sistemi esterni. Inoltre, sarebbe utile avere un unico tracker per non duplicare le richieste. Le richieste dovrebbero essere monitorate in un solo posto, dalla notifica del monitoraggio fino alla risoluzione dei bug in produzione. Potreste dire che \u00e8 irreale e che storicamente avete sempre lavorato in un tracker, mentre loro ne usano un altro. Sono emersi diversi sistemi, ognuno con i propri team IT autonomi. Sono d'accordo, quindi la questione deve essere affrontata a livello dirigenziale, dal CIO o dal product owner.<\/p>\n

Ogni sistema con cui interagite dovrebbe fornire supporto come servizio, con un chiaro SLA per la risoluzione dei problemi in base alle priorit\u00e0. Non quando il coordinatore Andrei ha un momento libero per voi.<\/p>\n

Persona-collo di bottiglia<\/h2>\n

\nCiascun progetto (o prodotto) ha quella persona il cui congedo provoca ansia nei superiori? Potrebbe essere un ingegnere DevOps, un analista o uno sviluppatore. Solo l'ingegnere DevOps sa su quali server sono installati quali container, come riavviare un container in caso di problemi e, in generale, nessun problema complesso viene risolto senza di lui. L'analista \u00e8 l'unico che capisce come funziona il vostro meccanismo complesso. Quali flussi di dati vanno dove. Con quali parametri le richieste vengono effettuate a quali servizi e quali risposte riceveremo.
\nChi capir\u00e0 rapidamente perch\u00e9 ci sono errori nei log e risolver\u00e0 rapidamente un bug critico in produzione? Certamente lo sviluppatore. Ce ne sono altri, ma sembra che solo lui comprenda come siano strutturati i vari moduli del sistema.<\/p>\n

La radice di questo problema \u00e8 l'assenza di documentazione.<\/b>. Infatti, se tutti i servizi del tuo sistema fossero descritti, si potrebbe affrontare il problema anche senza un analista. Se il devops trovasse un paio di giorni nel suo fitto programma per descrivere tutti i server, i servizi e le istruzioni per risolvere problemi comuni, il problema della sua assenza potrebbe essere affrontato anche senza di lui. Non \u00e8 necessario bere rapidamente la birra in spiaggia durante le vacanze e cercare Wi-Fi per risolvere un problema.<\/p>\n

Competenze e responsabilit\u00e0 del personale di supporto<\/h2>\n

\nNei grandi progetti, le aziende non badano a spese per gli sviluppatori. Cacciano cari midores o senior da progetti simili. La situazione con il supporto \u00e8 un po' diversa. Queste spese vengono ridotte il pi\u00f9 possibile. Le aziende assumono ex aiutanti di basso costo e si lanciano nella mischia. Questa strategia \u00e8 possibile se si parla di un sito web vetrina di qualche fabbrica a Zelenograd.<\/p>\n

Se si tratta di un grande negozio online, ogni ora di inattivit\u00e0 costa pi\u00f9 di uno stipendio mensile per un amministratore ex aiutante. Prendiamo come punto di partenza 1 miliardo di rubli di fatturato annuale. Questo \u00e8 il fatturato minimo di qualsiasi negozio online della classifica TOP-100 per il 2018<\/a><\/noindex>. Dividiamo questa somma per il numero di ore in un anno e otteniamo oltre 100.000 rubli di perdite nette. E se non consideriamo le ore notturne, possiamo tranquillamente raddoppiare l'importo.<\/p>\n

Ma i soldi non sono tutto, vero?<\/b> (no, certo che sono importanti) Ci sono anche le perdite reputazionali. Un'ora di inattivit\u00e0 di un noto negozio online pu\u00f2 generare sia una raffica di commenti sui social media, sia articoli sui media di settore. E le conversazioni tra amici sul tipo di \u201cNon comprare nulla da loro, il loro sito non funziona mai\u201d sono praticamente impossibili da misurare.<\/p>\n

Ora parliamo di responsabilit\u00e0. Nella mia esperienza, c'\u00e8 stata una situazione in cui l'amministratore di turno non ha reagito in tempo all'avviso del sistema di monitoraggio riguardante l'inaccessibilit\u00e0 del sito. In una piacevole serata estiva di venerd\u00ec, il sito di un noto negozio online di Mosca era silenziosamente inattivo. Sabato mattina, il responsabile di quel sito non capiva perch\u00e9 il sito non si aprisse, mentre nei canali di supporto e nelle comunicazioni urgenti su Slack regnava il silenzio. Questo errore ci \u00e8 costato una somma a sei cifre e ha messo in difficolt\u00e0 quel turno.<\/p>\n

La responsabilit\u00e0 \u00e8 un'abilit\u00e0 difficile da sviluppare. <\/b>Una persona pu\u00f2 avere responsabilit\u00e0 o meno. Per questo, durante i colloqui cerco di scoprire se le ha ponendo domande che rivelano indirettamente se la persona \u00e8 abituata a prendersi le proprie responsabilit\u00e0. Se una persona risponde di aver scelto l'universit\u00e0 perch\u00e9 lo hanno detto i genitori o cambia lavoro perch\u00e9 la moglie ha detto che guadagna poco, \u00e8 meglio non avere a che fare con tali persone.<\/p>\n

Interazione con il team di sviluppo<\/h2>\n

\nQuando gli utenti incontrano problemi semplici durante l'uso in produzione, il supporto li risolve per conto proprio. Cerca di riprodurre il problema, analizza i log e cos\u00ec via. Ma cosa fare quando emerge un bug in produzione? In questo caso, il supporto apre un ticket per gli sviluppatori e qui inizia la parte pi\u00f9 interessante.<\/p>\n

Gli sviluppatori sono costantemente sovraccarichi.<\/b> Si occupano della creazione di nuove funzionalit\u00e0. Risolvere i bug di produzione non \u00e8 esattamente un compito stimolante. Le scadenze per il completamento di un altro sprint sono pressanti. E poi arrivano persone poco gradite dal supporto e dicono: \u00abDevi smettere subito, abbiamo dei problemi\u00bb. La priorit\u00e0 di questi compiti \u00e8 minima. Soprattutto quando il problema non \u00e8 critico e le funzioni principali del sito sono operative, e quando il release manager non corre con gli occhi sgranati dicendo: \u00abDevi assolutamente includere questo compito nel prossimo rilascio o hotfix\u00bb.<\/p>\n

I compiti con priorit\u00e0 normale o bassa passano da un rilascio all'altro. Alla domanda \u00abQuando sar\u00e0 completato il compito?\u00bb riceverai risposte del tipo: \u00abScusami, ci sono molte cose da fare, chiedi ai team leader o al release manager\u00bb.<\/p>\n

I problemi in produzione hanno una priorit\u00e0 maggiore rispetto alla creazione di nuove funzionalit\u00e0. Le recensioni negative non si faranno attendere se gli utenti continuano a imbattersi in bug. Ripristinare una reputazione danneggiata \u00e8 difficile.<\/p>\n

Le problematiche relative all'interazione tra sviluppo e supporto sono gestite da DevOps.<\/b> Questa abbreviazione \u00e8 spesso usata per riferirsi a una persona specifica che aiuta a creare ambienti di test per lo sviluppo, costruisce pipeline CICD e porta rapidamente il codice testato in produzione. DevOps \u00e8 un approccio allo sviluppo software in cui tutti i partecipanti al processo collaborano strettamente tra loro, contribuendo a creare e aggiornare pi\u00f9 velocemente i prodotti e servizi software. Mi riferisco ad analisti, sviluppatori, tester e supporto.<\/p>\n

In questo approccio, supporto e sviluppo non sono diversi reparti con obiettivi e compiti propri. Lo sviluppo \u00e8 coinvolto nelle operazioni e viceversa. La famosa frase dei team distribuiti: \"Il problema non \u00e8 dalla mia parte\" \u00e8 meno frequentemente presente nelle chat, e gli utenti finali diventano un po' pi\u00f9 felici.
\n
Fonte: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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