{"id":33609,"date":"2019-10-31T21:53:43","date_gmt":"2019-10-31T18:53:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/cjm-dlya-lozhnogo-srabatyvaniya-antivirusa-drweb\/"},"modified":"2019-10-31T21:53:43","modified_gmt":"2019-10-31T18:53:43","slug":"cjm-dlya-lozhnogo-srabatyvaniya-antivirusa-drweb","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/cjm-dlya-lozhnogo-srabatyvaniya-antivirusa-drweb","title":{"rendered":"CJM per il falso allarme dell'antivirus DrWeb","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Capitolo in cui Doctor Web rimuove il DLL del servizio Samsung Magician, dichiarandolo un trojan. Per aprire una richiesta al servizio di supporto tecnico, non basta registrarsi sul portale; \u00e8 necessario fornire anche il numero di serie. Il quale, ovviamente, non \u00e8 disponibile, poich\u00e9 DrWeb invia un codice al momento della registrazione, e il numero di serie viene generato durante il processo di registrazione in base al codice \u2014 e non viene memorizzato DA NESSUNA PARTE. Durante il processo, oltre al numero di serie, \u00e8 necessario inserire DUE captcha personalizzati: al login e all'invio della richiesta al servizio di supporto tecnico.
\nLa situazione \u00e8 fantastica: in mare nell'oceano c'\u00e8 un'isola, su quell'isola c'\u00e8 una quercia, sotto la quercia \u00e8 sepolto un baule, dentro il baule c'\u00e8 un coniglio, dentro il coniglio c'\u00e8 un'anatra, dentro l'anatra c'\u00e8 un uovo, dentro l'uovo c'\u00e8 un ago, e dentro l'ago c'\u00e8 la morte di Koshchey. So che nascondere in questo modo la possibilit\u00e0 di contattare il supporto tecnico \u00e8 una tendenza. Ma non fino a questo punto. <\/p>\n

Ti racconter\u00f2 come correggere la situazione.<\/p>\n

\"CJM
\n
\n<\/a><\/noindex>
\nIo sono un ricercatore e, quando affronto compiti di UX, di solito assegno compiti agli utenti per eseguire scenari nelle applicazioni. Ma la vita \u00e8 molto pi\u00f9 ricca e offre scenari inaspettati anche agli stessi ricercatori.<\/p>\n

Utilizzo l'antivirus DrWeb da molto tempo, fin dai primi anni 2000, e mi sono trovato pi\u00f9 volte di fronte a falsi positivi. DrWeb ha gi\u00e0 rimosso il visualizzatore di immagini FastStone, scambiando l'elaborazione in batch delle immagini per l'azione di un \"ransomware\". Ancora prima, DrWeb ha rimosso Steam.exe. Insomma, non era mai successo prima, e adesso \u00e8 successo di nuovo. <\/p>\n

L'antivirus ha richiesto un riavvio. Niente poteva presagire ci\u00f2. Ho riavviato e ho visto un messaggio che informava che DrWeb aveva rilevato e rimosso i seguenti oggetti dannosi: bcom.dll dalla directory Samsung Magician, in Program Files. La minaccia era Trojan.MonsterInstall.8. <\/p>\n

\"CJM
\n
\nCosa ho fatto dopo \u00e8 riflesso in questa mappa dell'esperienza utente:
\n\"CJM
\nMappa grande<\/a><\/noindex><\/p>\n

Alcuni screenshot, per farvi capire l'entit\u00e0 del problema:
\n\"CJM
\n
\nPer poter usufruire del \"Supporto\", \u00e8 necessario sapere che esso avviene tramite il sito web di DrWEB. Ricordo che mi era costato fatica trovarlo l'ultima volta. E cosa deve fare un utente che non ha questo tipo di esperienza?
\n\"CJM
\n
\nIn sostanza, tutte queste limitazioni per contattare il supporto tecnico sono volte a minimizzare le richieste. Vedete quanti passaggi deve fare un utente per risolvere il problema?<\/p>\n

\"CJM
\n
\nGli operatori di telefonia mobile procedono in modo simile, utilizzando il menu vocale (IVR) quando contattano il servizio di assistenza. Questo riduce il carico sul centro di contatto, poich\u00e9 molti abbonati non attendono la risposta o non riescono a gestire il menu vocale, risolvendo il loro problema in altro modo, ad esempio tramite il sito web.<\/p>\n

Ma per DrWEB questo \u00e8 l'UNICO canale di supporto. Non posso risolvere il mio problema di falso allerta tramite altri canali.<\/p>\n

Cosa si potrebbe migliorare?<\/b><\/p>\n

\"CJM
\nMappa grande<\/a><\/noindex><\/p>\n

Capisco che migliorare l'esperienza utente quando si contatta il supporto tecnico pu\u00f2 essere costoso. Ma almeno si potrebbero rimuovere i CAPTCHA, automatizzare l'invio di report e file per l'analisi e rendere l'autenticazione sul portale senza soluzione di continuit\u00e0 dall'app. Aiutare gli utenti in situazioni difficili influisce sulla loro fedelt\u00e0.<\/p>\n

Fonte: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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