{"id":33609,"date":"2019-10-31T21:53:43","date_gmt":"2019-10-31T18:53:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/cjm-dlya-lozhnogo-srabatyvaniya-antivirusa-drweb\/"},"modified":"2019-10-31T21:53:43","modified_gmt":"2019-10-31T18:53:43","slug":"cjm-dlya-lozhnogo-srabatyvaniya-antivirusa-drweb","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/cjm-dlya-lozhnogo-srabatyvaniya-antivirusa-drweb","title":{"rendered":"CJM per falsi allarmi dell'antivirus DrWeb","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Capitolo in cui Doctor Web rimuove il DLL del servizio Samsung Magician, dichiarandolo un trojan. Per poter inviare una richiesta al servizio di supporto tecnico non \u00e8 sufficiente registrarsi sul portale, ma \u00e8 necessario fornire il numero di serie. Il quale, naturalmente, non esiste, perch\u00e9 DrWeb invia un codice al momento della registrazione, e il numero di serie viene generato durante il processo di registrazione in base al codice, e NON \u00e8 memorizzato DA NESSUNA PARTE. Nel processo, oltre al numero di serie, \u00e8 necessario inserire DUE captcha personalizzate: all'accesso e all'invio della richiesta al servizio di supporto tecnico.
\nLa situazione \u00e8 fiabesca: sul mare dell'oceano c'\u00e8 un'isola, su quell'isola cresce una quercia, sotto la quercia c'\u00e8 una cassa sepolta, nella cassa c'\u00e8 un coniglio, nel coniglio c'\u00e8 un'anatra, nell'anatra c'\u00e8 un uovo, nell'uovo c'\u00e8 un ago, e nell'ago c'\u00e8 la morte di Koschey. So che avere una possibilit\u00e0 di contattare il supporto tecnico nascosta in questo modo \u00e8 una tendenza. Ma a questo punto \u00e8 eccessivo. <\/p>\n

Vi racconter\u00f2 come risolvere questo problema.<\/p>\n

\"CJM
\n
\n<\/a><\/noindex>
\nSono un ricercatore e, mentre risolvo problemi di UX, di solito do agli utenti compiti da eseguire in scenari nelle applicazioni. Ma la vita \u00e8 molto pi\u00f9 ricca e presenta scenari inaspettati anche ai ricercatori stessi.<\/p>\n

Utilizzo l'antivirus DrWeb da molto tempo, fin dai primi anni 2000, e mi \u00e8 capitato pi\u00f9 volte di avere falsi allarmi. DrWeb ha gi\u00e0 rimosso FastStone image viewer, scambiando l'elaborazione batch delle immagini per l'operato di un \"cripto-virus\". E ancora prima, DrWeb ha rimosso Steam.exe dal mio sistema. Insomma, non mi era mai capitato prima e ora \u00e8 successo di nuovo. <\/p>\n

L'antivirus ha richiesto un riavvio. Nulla lasciava presagire una cosa simile. Ho riavviato e ho visto un messaggio che diceva che DrWeb ha rilevato e rimosso i seguenti oggetti dannosi: bcom.dll dalla directory Samsung Magician, in Program Files. La causa era la minaccia Trojan.MonsterInstall.8. <\/p>\n

\"CJM
\n
\nCosa ho fatto dopo \u00e8 riportato in questa mappa dell'esperienza utente:
\n\"CJM
\nGrande mappa<\/a><\/noindex><\/p>\n

Alcuni screenshot, affinch\u00e9 possiate comprendere l'entit\u00e0 del problema:
\n\"CJM
\n
\nPer utilizzare il \"Supporto\", \u00e8 necessario sapere che \u00e8 accessibile tramite il sito DrWEB. Ricordo che l'ultima volta mi \u00e8 costato molto sforzo trovarlo. E cosa deve fare un utente che non ha tale esperienza?
\n\"CJM
\n
\nFondamentalmente, tutte queste limitazioni per mettersi in contatto con il supporto tecnico mirano a minimizzare le richieste. Vedete quante azioni dovete compiere, come utenti, per risolvere il problema?<\/p>\n

\"CJM
\n
\nGli operatori di telefonia mobile si comportano allo stesso modo, inserendo un menu vocale (IVR) quando contattano il servizio clienti. Questo minimizza il carico sul centro di contatto, poich\u00e9 molti abbonati non aspettano la risposta o non riescono a gestire il menu vocale, risolvendo il loro problema in un altro modo, ad esempio tramite il sito web.<\/p>\n

Ma per DrWEB questo \u00e8 l'UNICO canale di supporto. Non posso risolvere il mio problema di falsi allarmi tramite altri canali.<\/p>\n

Cosa si potrebbe migliorare?<\/b><\/p>\n

\"CJM
\nGrande mappa<\/a><\/noindex><\/p>\n

Capisco che migliorare l'esperienza utente quando si contatta il supporto tecnico pu\u00f2 essere costoso. Ma almeno si potrebbero rimuovere i captcha, automatizzare l'invio di segnalazioni e file per l'analisi e implementare un'autenticazione fluida sul portale dall'applicazione. Aiutare gli utenti in situazioni complesse influisce sulla loro fedelt\u00e0.<\/p>\n

Fonte: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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