{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Cinque tendenze chiave dell'ITSM per quest'anno","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Parliamo delle direzioni in cui si sviluppa l'ITSM nel 2019.<\/p>\n

\"Cinque<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbot<\/h2>\n

\nL'automazione consente di risparmiare tempo, denaro e risorse umane. Una delle direzioni pi\u00f9 promettenti dell'automazione \u00e8 diventata il supporto tecnico.<\/p>\n

Le aziende stanno implementando chatbot, che si occupano di parte del carico di lavoro degli specialisti del supporto, offrendo risposte alle domande pi\u00f9 comuni. I sistemi avanzati sono in grado di analizzare il comportamento dei clienti che contattano frequentemente il servizio di assistenza e di adattare soluzioni gi\u00e0 pronte.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Prodotti simili vengono sviluppati da un ampio ventaglio di aziende. Ad esempio, ServiceNow. Una delle soluzioni \u00e8 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 utilizza le capacit\u00e0 del supercomputer IBM Watson per il riconoscimento vocale. L'agente crea automaticamente ticket per le richieste degli utenti, verifica i loro stati e lavora con la CMDB \u2014 il database dei componenti dell'infrastruttura IT. Il chatbot ServiceNow la tecnologia SDN in cento dei suoi data center situati in diverse parti del mondo.<\/a><\/noindex> dell'Universit\u00e0 dell'Alberta \u2014 in due settimane, il sistema ha imparato a gestire il 30% delle richieste ricevute (l'intento \u00e8 di portare la percentuale all'80%).<\/p>\n

Gartner dicono<\/a><\/noindex>, e che l'anno prossimo un quarto delle organizzazioni nel mondo utilizzer\u00e0 assistenti virtuali come prima linea di supporto tecnico. Questo include anche enti pubblici, per i quali i chatbot faranno risparmiare 40 miliardi di dollari all'anno<\/a><\/noindex> (PDF, p. 3). Ma non si fermer\u00e0 qui: evolver\u00e0 l'intero ventaglio di strumenti Helpdesk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automazione dello sviluppo<\/h2>\n

\nLe metodologie agili non sono nuove e sono utilizzate con successo da molte aziende. Tuttavia, senza una seria riorganizzazione del processo lavorativo, riunioni, sprint e altri componenti agili risultano inutili<\/a><\/noindex>: diventa solo pi\u00f9 difficile per i dipendenti seguire i progressi dello sviluppo, il che penalizza l'efficienza dell'intero processo.<\/p>\n

Qui intervengono i sistemi di gestione dello sviluppo software \u2014 un altro trend di quest'anno. Questi permettono di controllare l'intero ciclo di vita dell'applicazione: dal prototipo al rilascio, dal supporto al rilascio di nuove versioni del software.<\/p><\/blockquote>\n

\nApplicazioni per la gestione dello sviluppo le proponiamo noi di \"IT Guild\". Si tratta di un sistema SDLC<\/a><\/noindex> (software development lifecycle). Questo \u00e8 uno strumento software che integra diverse metodologie di sviluppo (come waterfall e scrum) e facilita l'adattamento al lavoro con esse.<\/p>\n

La sicurezza informatica \u00e8 al centro dell'attenzione<\/h2>\n

\nIl fattore umano \u00e8 la principale causa delle vulnerabilit\u00e0 nei sistemi IT. Un esempio pu\u00f2 essere la situazione<\/a><\/noindex> del server Jira della NASA, quando un amministratore ha lasciato accessibili i dati sui dipendenti e sui progetti dell'agenzia. Un altro esempio \u00e8 l'hacking di Equifax nel 2017, che \u00e8 avvenuto<\/a><\/noindex> \u00e8 avvenuto perch\u00e9 l'organizzazione non ha installato in tempo una patch che chiudeva la vulnerabilit\u00e0.<\/p>\n

\"Cinque
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Le sistemi SOAR (security operations, analytics and reporting) possono ridurre l'impatto del fattore umano. Questi analizzano le minacce alla sicurezza e generano report con grafici e diagrammi chiari. Il loro obiettivo principale \u00e8 aiutare gli specialisti dell'azienda a prendere decisioni efficaci e tempestive.<\/p>\n

I sistemi SOAR aiutano<\/a><\/noindex> a ridurre di due volte il tempo necessario per rilevare e rispondere<\/a><\/noindex> alle vulnerabilit\u00e0. Ad esempio, ServiceNow Security Operations, di cui abbiamo parlato in uno dei nostri articoli del blog<\/a><\/noindex>, \u00e8 un prodotto di questo tipo. Trova autonomamente i componenti vulnerabili dell'infrastruttura IT e valuta il loro impatto sui processi aziendali in base al livello di rischio.<\/p>\n

L'ITSM si sposta nel cloud<\/h2>\n

\nNei prossimi anni, il mercato dei servizi cloud sar\u00e0 il segmento IT in pi\u00f9 rapida crescita. Secondo dati<\/a><\/noindex> Gartner, nel 2019 la sua crescita sar\u00e0 del 17,5%. Segue questa tendenza anche le soluzioni cloud per la gestione dell'infrastruttura IT.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Offriamo una soluzione ITSM cloud nella \"Guild of IT\". La sua principale differenza rispetto al sistema locale \u00e8 che le aziende possono pagare solo per le funzionalit\u00e0 che utilizzano (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> e altro). Le soluzioni cloud vengono fornite con modelli preimpostati e strumenti gi\u00e0 configurati. Grazie a queste, le organizzazioni hanno la possibilit\u00e0 di configurare rapidamente l'ambiente di lavoro, evitando molte potenziali difficolt\u00e0, e migrare la propria infrastruttura IT nel cloud, basandosi sulle migliori pratiche del settore.<\/p>\n

Ad esempio, l'azienda<\/a><\/noindex> SPLAT ha implementato un ITSM cloud. Il sistema aiuta a monitorare le risorse IT e valutarne il funzionamento. Inoltre, nel cloud vengono accettate e gestite le richieste degli utenti: un sistema unico di registrazione delle richieste ha aumentato il livello di controllo sulla loro esecuzione.<\/p>\n

\"Cinque
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

\u00c8 in corso l'adattamento dell'ITIL 4<\/h2>\n

\nA differenza delle versioni precedenti, ITIL 4 si concentra sui principi fondamentali e sui concetti della gestione dei servizi. In particolare, la libreria \u00e8 stata integrata con metodi agili di sviluppo software - Agile, Lean e DevOps. Fornisce una panoramica su come questi approcci dovrebbero funzionare insieme.<\/p>\n

Quest'anno, le aziende che utilizzano la libreria per la gestione IT dovranno decidere come le innovazioni influenzeranno i loro processi aziendali. A questo scopo, la documentazione ITIL dovrebbe essere pi\u00f9 chiara, grazie agli sforzi degli sviluppatori. In prospettiva, la quarta versione aiuter\u00e0 ad adattare ITIL alle nuove tendenze: automazione, pratiche DevOps, sistemi cloud.<\/p>\n

\nDi cosa parliamo nel blog aziendale:<\/p>\n