{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 che cos'\u00e8 e da dove iniziare con l'implementazione","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ieri abbiamo pubblicato su Habr una selezione di materiali<\/a><\/noindex> per coloro che desiderano approfondire l'ITSM \u2014 studiare tendenze e strumenti. Oggi continuiamo a parlare di come integrare l'ITSM nei processi aziendali e quali strumenti cloud possono aiutare in questo.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Cosa ne ricavate<\/h2>\n

\nL'approccio tradizionale alla gestione dei reparti IT \u00e8 chiamato \u00aba risorse\u00bb. In parole semplici, implica un focus sul lavoro con server, reti e altre attrezzature hardware \u2014 le \u00abrisorse IT\u00bb. Seguendo questo modello, il dipartimento IT spesso trascura ci\u00f2 di cui si occupano altri reparti, basandosi non sulle loro esigenze \u00abutenti\u00bb e necessit\u00e0 dei clienti dell'azienda, ma procedendo dall'altra parte \u2014 dalle risorse.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Un'alternativa a questo approccio alla gestione IT \u00e8 l'ITSM (Gestione dei Servizi IT). Questo \u00e8 un metodo basato sui servizi, che propone di concentrarsi non sulle tecnologie e sull'hardware, ma sugli utenti (che possono essere sia i dipendenti dell'organizzazione che i clienti) e le loro esigenze.<\/p>\n

Come dicono<\/a><\/noindex> I rappresentanti di IBM affermano che questo approccio consente di ridurre i costi operativi e migliorare la qualit\u00e0 dei servizi forniti dal dipartimento IT.<\/p><\/blockquote>\n

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Cosa offre l'ITSM nella pratica<\/h2>\n

\nLa metodologia ITSM trasforma il dipartimento IT in fornitore di servizi per altre divisioni dell'organizzazione. Smette di essere un elemento di supporto, responsabile del mantenimento della funzionalit\u00e0 dell'infrastruttura IT: server, reti e applicazioni individuali.<\/p>\n

L'azienda formalizza i servizi che desidera ricevere dal dipartimento IT e passa a un modello di lavoro \u00abcliente \u2014 fornitore\u00bb. Di conseguenza, il business inizia a esprimere le proprie esigenze nei confronti dei servizi, formulando problemi e compiti che gli utenti devono affrontare. E il dipartimento IT decide quindi con quali strumenti tecnici soddisfare tali esigenze.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

In generale, l'infrastruttura dell'azienda \u00e8 suddivisa in singoli servizi che automatizzano determinate attivit\u00e0 aziendali. Per gestire questi servizi vengono utilizzate piattaforme software specializzate. La pi\u00f9 conosciuta nel mercato dell'ITSM \u00e8 il sistema cloud ServiceNow. Gi\u00e0 da diversi anni, essa si posiziona al primo posto<\/a><\/noindex> nella \u00abquadrante\u00bb di Gartner.<\/p>\n

Noi in \u00abIT Guild<\/a><\/noindex>\u00bb ci occupiamo dell'integrazione delle soluzioni ServiceNow.<\/p>\n

Parleremo di come approcciarsi all'integrazione dell'ITSM in azienda. Porteremo alcuni processi aziendali la cui automazione consente di ottimizzare il lavoro dei dipartimenti IT. Discuteremo anche degli strumenti della piattaforma ServiceNow che aiutano a fare questo.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Da dove iniziare e quali strumenti ci sono<\/h2>\n

\nGestione degli asset (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Questo \u00e8 un processo responsabile della registrazione degli asset IT per tutta la durata del loro ciclo di vita: dall'acquisto o sviluppo fino all'uscita di servizio. Gli asset IT in questo caso includono vari tipi di software e hardware: PC, laptop, server, periferiche, risorse online. L'automazione della gestione degli asset consente all'azienda di utilizzare le risorse in modo pi\u00f9 efficace e di prevedere le necessit\u00e0.<\/p>\n

Due applicazioni ServiceNow possono aiutare nella risoluzione di questo compito: Discovery e Mapping Service. La prima trova e identifica automaticamente i nuovi asset (ad esempio, i server connessi alla rete aziendale) e registra le informazioni su di essi in un database speciale (chiamato CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). La seconda definisce le relazioni tra i servizi e gli elementi dell'infrastruttura su cui questi servizi sono basati. Di conseguenza, tutti i processi nel dipartimento IT e nell'azienda diventano pi\u00f9 trasparenti.<\/p>\n

Di come implementare la gestione degli asset e lavorare con queste due applicazioni abbiamo parlato nel blog aziendale - l\u00ec troverai una guida pratica dettagliata (uno<\/a><\/noindex> e due<\/a><\/noindex>). In essa abbiamo trattato tutte le fasi di implementazione: dalla pianificazione all'audit.<\/p>\n

\nGestione finanziaria (ITFM, IT Financial management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Questo \u00e8 un processo che include l'ottimizzazione dei servizi IT dal punto di vista economico. Il dipartimento IT e l'organizzazione devono raccogliere informazioni finanziarie per comprendere il quadro complessivo dei costi e dei ricavi.<\/p>\n

Un modulo di ServiceNow Financial Management pu\u00f2 aiutare nella raccolta di queste informazioni. Si tratta di un'unica dashboard dove i dipendenti del dipartimento IT possono pianificare i budget, tenere traccia dei costi per diverse attivit\u00e0 e addebitare i servizi (sia ad altri reparti dell'organizzazione che ai suoi clienti). Puoi vedere come appare in nostro overview<\/a><\/noindex> strumento ServiceNow Financial Management. Abbiamo anche preparato una guida breve<\/a><\/noindex> per l'implementazione dei processi di gestione finanziaria - in essa affrontiamo le fasi principali.<\/p>\n

\nGestione e monitoraggio del Centro di Dati (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> L'obiettivo di questo processo \u00e8 il monitoraggio dei componenti dell'infrastruttura IT e il bilanciamento del carico. Gli specialisti del reparto IT devono comprendere come le variazioni delle prestazioni del server o dello switch di rete influenzeranno la qualit\u00e0 dei servizi forniti.<\/p>\n

Pu\u00f2 aiutare in questo compito il portale dei servizi ServiceWatch. Raccoglie informazioni sull'infrastruttura utilizzando il gi\u00e0 menzionato modulo Discovery e costruisce automaticamente dipendenze tra i servizi aziendali e i servizi IT. Come raccogliere i dati sui sistemi IT con Discovery ne abbiamo parlato nel blog aziendale<\/a><\/noindex>. Abbiamo persino preparato un video sull'argomento<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nPortale di self-service (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Questi portali consentono agli utenti di risolvere autonomamente i propri problemi con software o hardware, senza dover ricorrere all'assistenza tecnica. Ci sono diversi modi per costruire tali portali \u2014 basi di conoscenza statiche, FAQ o pagine dinamiche con possibilit\u00e0 di inviare richieste.<\/p>\n

Maggiore informazione sui vari tipi di portali ne abbiamo parlato in uno dei precedenti articoli su Habr<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

La creazione di tali Service Portal \u00e8 facilitata dallo strumento omonimo di ServiceNow. L'aspetto del portale \u00e8 configurabile tramite pagine aggiuntive o widget, nonch\u00e9 utilizzando strumenti di sviluppo AngularJS, SCSS e JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nGestione dello sviluppo (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Questo \u00e8 un processo basato su metodologie di sviluppo agili. Esse presentano molti vantaggi (sviluppo e cambiamento continuo, iterativit\u00e0), ma la frammentazione di piccoli gruppi di sviluppatori, ciascuno dei quali si occupa di un proprio progetto, non sempre fornisce alla direzione una visione chiara della situazione generale e dei progressi.<\/p>\n

Lo strumento ServiceNow Agile Development risolve il problema e offre una gestione centralizzata del processo di sviluppo. Questo approccio facilita la collaborazione e il controllo sull'intero ciclo di vita della creazione del software: dalla pianificazione alla supporto del sistema finito. Come iniziare a lavorare con lo strumento Agile Development ne abbiamo parlato in questo articolo<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nNaturalmente, questi non sono tutti i processi che possono essere standardizzati e automatizzati utilizzando ITSM e ServiceNow. Altre possibilit\u00e0 della piattaforma ne parliamo nel nostro sul sito<\/a><\/noindex> l\u00ec puoi anche porre domande<\/a><\/noindex> ai nostri esperti.<\/i><\/p>\n

\nMateriali correlati dal nostro blog aziendale:<\/p>\n