{"id":36688,"date":"2019-10-31T22:13:11","date_gmt":"2019-10-31T19:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:11","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:11","slug":"bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","title":{"rendered":"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Gli ingegneri di servizio lavorano presso stazioni di servizio e aeroporti spaziali, in aziende IT e nelle fabbriche automobilistiche, presso AvtoVAZ e SpaceX, tanto nelle piccole imprese quanto nei giganti internazionali. E tutti, assolutamente tutti, hanno sentito parlare del classico racconto su \"funziona da solo\", \"ho avvolto tutto con del nastro isolante e ha funzionato, poi \u00e8 scoppiato\", \"non ho toccato nulla\", \"di certo non ho cambiato niente\", e cos\u00ec via. Nel nostro mondo ci sono molte leggende, miti, fumetti divertenti e storie tristi. Abbiamo raccolto i migliori esempi, li abbiamo tradotti per voi e aggiunto alcuni paragrafi su ci\u00f2 che \u00e8 pi\u00f9 importante: come rendere il lavoro del servizio di assistenza davvero fantastico. In breve, sotto il tag c'\u00e8 divertimento, ma non solo per divertirsi.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ffc95aef518949483c32e859e7055950.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Gli ingegneri di servizio hanno il loro nome \ud83d\ude42<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Cosa non vogliono i clienti?<\/h2>\n<p>\nSe siete un'azienda di assistenza, avete un supporto tecnico e ingegneri che risolvono i problemi lato cliente, dovete pensare prima di tutto a come combattere i fattori pi\u00f9 fastidiosi per i clienti. E non si tratta solo della musica energica che i vostri clienti ascolteranno mentre scoprono che la loro chiamata \u00e8 importante per voi.<\/p>\n<ul>\n<li>Iniziamo con una lunga risposta da parte dell'azienda. Viviamo nell'era delle tecnologie IVR avanzate, dei chatbot, dei call center in affitto e di altri modi per intrattenere il cliente durante quei 30 secondi necessari all'ingegnere per visualizzare la mappa del chiamante e rispondere alla chiamata. Scherzi a parte, al giorno d'oggi il mondo \u00e8 cos\u00ec veloce e il tempo \u00e8 cos\u00ec poco che durante il periodo di attesa per una risposta, un cliente potrebbe gi\u00e0 cercare il sito e i prezzi di un concorrente e iniziare a scrivergli in chat \u2014 semplicemente perch\u00e9 \u00e8 pi\u00f9 veloce. Non siate un dial-up, \u00e8 orribile. Riducete il tempo di risposta a qualsiasi richiesta del cliente al minimo e il cliente sar\u00e0 conquistato.\n<\/li>\n<li>L'imprecisione professionale \u00e8 qualcosa che non dovrebbe esistere, ma accade. Se il tuo ingegnere non sa come affrontare un compito, non conosce le attrezzature e nemmeno si sforza di leggere le istruzioni, \u00e8 un chiaro segnale che \u00e8 ora di trovare un nuovo ingegnere. Ogni ora e persino ogni minuto di inattivit\u00e0 dell'attrezzatura del cliente rappresentano una perdita di denaro, e il cliente non dovrebbe pagare per personale non professionale nel servizio. Pertanto, costruisci una base di conoscenze, forma i dipendenti e abilitali proattivamente a lavorare con i clienti in nuove condizioni. Altrimenti, potresti anche affrontare una causa legale per violazione del contratto.\n<\/li>\n<li>Mai ingannare il cliente. Sii onesto riguardo ai tempi, alla qualit\u00e0 e ai costi del lavoro. Non cercare di giustificarti con circostanze impreviste o scuse come \u00abil fornitore non \u00e8 riuscito a consegnare gli ingredienti\u00bb.\u00a0\n<\/li>\n<li>Il cliente non tollera un approccio convenzionale \u2014 \u00e8 meglio se potete dimostrare una personalizzazione al 100%: chiamata per nome (CRM), storia delle relazioni (CRM), cronologia di problemi e incidenti relativi al prodotto o all'attrezzatura con la massima attenzione ai dettagli (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">per questo abbiamo creato la piattaforma di gestione dei servizi per attrezzature HubEx<\/a><\/noindex>). L'attenzione al cliente e il costante mantenimento delle relazioni sono armi potenti contro i vostri concorrenti.\n<\/li>\n<li>L'incoerenza nella qualit\u00e0 del servizio \u00e8 segno di problemi aziendali, che spaziano dalle risorse umane a quelle materiali. Il cliente non comprender\u00e0 se la prima volta il servizio \u00e8 stato svolto in mezz'ora e con qualit\u00e0 eccellente, mentre nelle occasioni successive un tirocinante impiega un'intera giornata senza concludere nulla. Un altro errore: assegnare lo stato di cliente VIP, offrire un servizio prioritario e poi degradarlo a cliente normale. Ricordate: lo stato VIP, fornito gratuitamente, deve rimanere tale per tutta la durata della relazione del cliente con la vostra azienda. Non siete pronti a questo? Va bene, non disperdete i titoli e fate pagare il servizio prioritario. Questo, almeno, \u00e8 onesto.\n<\/li>\n<li>Il cliente non tollera la sfiducia nei propri confronti e in quelli dei propri collaboratori. Se ti segnala un incidente e tu rispondi con un 'Non pu\u00f2 essere!', appare inaccettabile: in sostanza, riconosci che il cliente \u00e8 un imbecille. Se apprezzi la tua esperienza e desideri mantenere la tua reputazione, fatti avanti o collegati a distanza per dimostrare correttamente e praticamente. E se, magari, la pompa automatica del carburante non eroga quanto dovrebbe, non per le tue impostazioni, ma per le capacit\u00e0 ingegneristiche o hacker del benzinaio?\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Tutti gli eventi non sono inventati, ogni somiglianza non \u00e8 casuale<\/h2>\n<p>\n\u00c8 naturale che le situazioni pi\u00f9 odiate dai clienti non siano emerse senza motivo: l'insoddisfazione si manifestava in varie aziende di volta in volta, poich\u00e9 esistono problemi sistematici che si presentano in tutto il mondo. Non \u00e8 un caso che il nostro team abbia ideato <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>, per rendere il servizio di assistenza alle apparecchiature conveniente e trasparente. Ecco cosa racconta un solo (!!) dipendente che \u00e8 passato a noi da un servizio di assistenza.\u00a0<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a6e6cf9bc38b0aff368a89f211c7f33a.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Ho avuto la possibilit\u00e0 di lavorare in un'azienda dove non c'era un servizio di assistenza organizzato e sono stato testimone di evidenti problemi.<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Per chiudere la richiesta, gli specialisti del servizio dovevano rimanere al telefono fino a 45 minuti, il che portava a fermi per i dipendenti, riducendo cos\u00ec l'efficienza nell'evasione delle richieste e, di conseguenza, un basso SLA e perdita di ricavi.\n<\/li>\n<li>Una richiesta poteva essere erroneamente assegnata a uno specialista del servizio di un'altra regione, presso una stazione di rifornimento con un numero simile, risultando in un viaggio a vuoto.\n<\/li>\n<li>La richiesta poteva essere assegnata all'esecutore sbagliato, causando perdita di tempo dedicato all'evasione della richiesta e, di conseguenza, sanzioni da parte del Committente.\n<\/li>\n<li>\u00a0La comunicazione con la stazione di rifornimento avveniva tramite la centrale operativa, aumentando cos\u00ec i costi per i servizi di questa centrale.\n<\/li>\n<li>Non era possibile valutare il carico reale degli esecutori e, di conseguenza, il personale in eccesso.\n<\/li>\n<li>Le richieste potevano \"perdersi\". Una richiesta veniva assegnata a un esecutore, ma lui se ne dimenticava, con la conseguente perdita di ricavi o sanzioni per la richiesta non eseguita nei tempi previsti.\n<\/li>\n<li>Perdita dei fogli di servizio per le richieste completate. Il tecnico, durante l'esecuzione della richiesta, potrebbe non aver portato il foglio di servizio in ufficio, perderlo, con il risultato che parte del lavoro non \u00e8 stata fatturata al cliente, causando una perdita di entrate.<\/li>\n<\/ol>\n<\/blockquote>\n<p>\nCome potete vedere, questa \u00e8 l'esperienza di una persona, ma quante banali e frustranti ragioni ci sono per la perdita di profitti. Tuttavia, un business privo di un'adeguata automazione nei processi di assistenza tecnica (sia per il cliente esterno che interno) \u00e8 destinato a subire perdite specifiche.<\/p>\n<h2>Se qualcuno ride del problema, significa che esiste.\u00a0<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Fumetto 1. Un'immagine semplice, un significato profondo.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fd76c2946b9182e1b6c9c01c66d95d33.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Pronto, supporto tecnico...<br \/>\n\u2014 Spegnete il computer, preparate un caff\u00e8 e potete richiamare...<br \/>\n\u2014 Oscar, sai davvero qualcosa sui computer?<br \/>\n\u2014 No.<br \/>\n\u2014 In realt\u00e0, dovremmo licenziarti, ma il tuo tasso di approvazione da parte dei clienti \u00e8 semplicemente stratosferico.<\/i><\/p>\n<p>Certo, \u00e8 molto negativo quando un dipendente ha poca familiarit\u00e0 con l\u2019attrezzatura. Ma le soft skills sono altrettanto importanti, ovvero le capacit\u00e0 comunicative \u2014 anche se stai servendo hotel, impianti di refrigerazione o centri auto. Ogni dipendente \u00e8 parte dell'immagine aziendale e oggi non esiste un'atmosfera competitiva tale da permettere di essere un ingegnere burbero che si sfoga su chi ha mandato in avaria una macchina con tensione elevata, ha interrotto l\u2019alimentazione in un data center o ha sovraccaricato un\u2019attrezzatura di pesatura.<\/p>\n<p>Ecco un elenco delle competenze di base per un ingegnere di servizio del XXI secolo.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Ampia conoscenza del prodotto e del business dell'azienda <\/i>\u2014 \u00e8 proprio in questa combinazione. L'ingegnere deve non solo conoscere il proprio lavoro nei dettagli, ma anche comprendere che il suo lavoro indiscutibilmente brillante \u00e8 legato a un processo aziendale e che lui stesso \u00e8 parte dell'azienda. Pertanto, oltre a un\u2019ottima prestazione, \u00e8 necessario un supporto adeguato: documentazione, registrazione delle azioni, emissione di fatture, annotazione di tutti i dettagli del lavoro. Nessuno ama questa routine, ma \u00e8 la base del reddito dell'azienda. A proposito, la versione mobile <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex> rende parte della routine automatizzata e piacevole \u2014 a partire dall'accesso al passaporto dell'attrezzatura tramite QR code.\u00a0\n<\/li>\n<li><i>Competenze sicure nella risoluzione dei problemi <\/i>\u2014 i dipendenti addetti alla manutenzione delle attrezzature devono essere in grado non solo di rendere funzionante il meccanismo, ma anche di fare in modo che il problema non si ripresenti, trasmettere le conoscenze agli altri dipendenti del settore, chiarire le cause e le conseguenze al cliente. Solo allora il problema pu\u00f2 considerarsi risolto.\n<\/li>\n<li><i>Capacit\u00e0 di adattamento<\/i> \u2014 una caratteristica che deve avere ogni moderno collaboratore, dal segretario all'amministratore delegato. I tipi di attrezzature cambiano molto rapidamente, gli aggiornamenti arrivano, le configurazioni e gli elementi di integrazione cambiano: l'ambiente tecnologico \u00e8 pi\u00f9 dinamico che mai. Pertanto, l'adattamento pu\u00f2 essere garantito solo in un modo: attraverso l'apprendimento, sia sotto forma di apprendimento iniziale delle nuove novit\u00e0 e sfumature, sia nella creazione di una base di conoscenze unitaria (tra l'altro, qui la piattaforma HubEx \u00e8 ancora in grado di garantire l'accumulo di esperienza sui ticket. Ma va bene qualsiasi sistema di archiviazione della conoscenza, dalla Wiki aziendale e CRM alla gerarchia delle cartelle sul server).\n<\/li>\n<li><i>Capacit\u00e0 di comunicare in modo chiaro<\/i> \u2014 l'ingegnere deve reagire in modo preciso e pertinente, in modo da chiarire senza emozioni e negativit\u00e0 cosa \u00e8 successo e spiegare come funzioner\u00e0. Inoltre, una persona composta suscita maggiore fiducia e certezza nella professionalit\u00e0. Lavora come un medico del \"Pronto Soccorso\": meno emozioni, pi\u00f9 azione e interventi misurati. Questo impressiona realmente.\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nE tornando al fumetto, \u2014 un po' di empatia non guasta mai. In ogni battuta c'\u00e8 un fondo di verit\u00e0.\u00a0\u00a0<\/p>\n<h4>Fumetto 2. Il cliente non fa nulla, tutto avviene da s\u00e9. Dietro al 'da s\u00e9' c'\u00e8 sempre qualcuno.<\/h4>\n<p>\nPreparati al fatto che il cliente interverr\u00e0 sempre sull'attrezzatura prima di contattarti. Niente fermer\u00e0 questo, n\u00e9 il sigillo sulla scocca, n\u00e9 l'etichetta di servizio (magari ben incollata!), n\u00e9 il marchio del fornitore. Perch\u00e9 ci sar\u00e0 sempre un dipendente che dir\u00e0 di sapere come fare e che lo far\u00e0 rapidamente e gratuitamente. In realt\u00e0, spesso si tratta solo di un risultato di ricerche su Google. Nel frattempo, il comportamento del cliente porta a problemi che devono essere affrontati dai tecnici di servizio:<\/p>\n<ul>\n<li>danneggiamento di componenti e moduli associati a causa della mancanza di comprensione delle connessioni tecniche;\n<\/li>\n<li>uso di strumenti non appropriati (si usano forbici per unghie, cacciaviti, la lama del cutter viene utilizzata come una penna \u2014 un dispositivo debole ma incredibilmente resistente);\n<\/li>\n<li>violazione delle interfacce software \u2014 specialmente se vengono premuti i tasti come se si trattasse di un normale software applicativo;\n<\/li>\n<li>ripristino delle impostazioni \u2014 parziale o totale.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIl compito degli ingegneri-supereroi non \u00e8 solo quello di risolvere i problemi, ma anche di spiegare che tali interventi non sono solo dannosi, ma anche ulteriormente a pagamento.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/c280895acf141e1a7f23136dd29b84e9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Regaler\u00f2 a mio padre un'ora di assistenza tecnica gratuita per la festa.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fdbcceb8e0ff0e4aa997131640d72252.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nBasta cercare su Google. Vanno e cercano su Google.<\/i><\/p>\n<h4>Fumetto 3. Il cliente ha sempre ragione, il cliente ha sempre paura.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/03b2a0ee684519c7981f9f376be8301e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Chiama il supporto. Il fratello di Ernesto ha un inceppamento della carta.<\/i><\/p>\n<p>C'\u00e8 anche la situazione opposta, altrettanto dispendiosa in termini di tempo per il fornitore: il cliente si spaventa per ogni piccola cosa e presenta una richiesta per qualsiasi motivo, temendo persino di spolverare l'attrezzatura, figurarsi riavviarla o riconfigurarla. Certamente, questo \u00e8 un peso per gli ingegneri, uscite per ogni starnuto, spese per il viaggio e la benzina, ecc. Si possono provare a combattere due modi principali:<\/p>\n<ul>\n<li>addebitare una tassa per ogni uscita sulla base non solo della complessit\u00e0 del compito, ma anche dei parametri di uscita e del tempo dello specialista (ad esempio, i metrologi e gli ingegneri delle stazioni di servizio lavorano cos\u00ec: annotano direttamente nel rapporto la distanza, il costo per chilometro, il supplemento per urgenza, ecc.) \u2014 il cliente ci penser\u00e0 due volte prima di decidere se risolvere il problema al telefono;\n<\/li>\n<li>condurre un'istruzione totale: redigere e trasmettere istruzioni riguardo alle basi, limitare i confini dell'intervento consentito sul funzionamento delle attrezzature (per esempio, \u00e8 possibile sostituire autonomamente l'elemento illuminante dell'attrezzatura, ma non \u00e8 permesso intervenire per cambiare i fusibili e le schede).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28f2c8f72f362ff05654d5d9911f2a44.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>A proposito, la richiesta preferita dai nostri dipendenti, citiamo testualmente: \u00abQualcosa fa bip nel mio UPS, sembra che stia morendo\u00bb.\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h4>Fumetto 4. Le conoscenze segrete devono diventare visibili<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/9790d46f8f02de257e80539ee9e10ad1.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Volevamo liberarci di questo super mostro, ma \u00e8 l'unico che capisce questo nuovo sistema IT\u2026<\/i><\/p>\n<p>\u00c8 fantastico avere un vero esperto nella vostra assistenza clienti, manutenzione dell'attrezzatura o outsourcing \u2014 pu\u00f2 risolvere qualsiasi problema, riparare incidenti e gestire le situazioni pi\u00f9 complesse. Ma un professionista del genere non \u00e8 solo costoso, \u00e8 anche molto richiesto sul mercato del lavoro \u2014 il che significa che verr\u00e0 attirato con tutti i mezzi possibili. Pertanto, il compito del manager non \u00e8 solo di mantenere questi professionisti, ma anche rendere l'azienda relativamente indipendente dai talenti chiave. L'attivit\u00e0 non deve crollare con il loro allontanamento. Ci sono quindi alcuni consigli pratici:<\/p>\n<ul>\n<li>incentivate questi specialisti;\n<\/li>\n<li>motivare il trasferimento delle conoscenze e incoraggiare gli altri a formarsi;\n<\/li>\n<li>automatizzare la registrazione dei clienti, degli incidenti e delle relative soluzioni \u2014 il database clienti e dei ticket deve appartenere all'azienda, e non a singoli esperti.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nI vostri Jedi devono essere una forza del bene e non passare al lato oscuro per qualche biscotto.<\/p>\n<h4>Fumetto 5. I costi devono essere giustificati<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6ab13662f9778616a9cb1ed763655983.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 \u00c8 successo qualcosa?<br \/>\n\u2014 S\u00ec, il computer ha smesso di funzionare stamattina, ho chiamato il tecnico, \u00e8 in arrivo.<br \/>\n\u2014 Ci coster\u00e0 dei soldi?<br \/>\n\u2014 No, dice che lo fa gratuitamente, dobbiamo solo pagare il tempo di viaggio.<br \/>\n\u2014 Ottimo. E da dove arriva?<br \/>\n\u2014 Dal Bangladesh.<\/i><\/p>\n<p>Se non gestisci il servizio, non \u00e8 automatizzato, rischi di incorrere in spese aggiuntive per domande erroneamente presentate, errori dell'operatore, acquisto di attrezzature non necessarie e pezzi di ricambio superflui. Quindi utilizza un breve elenco di controllo per evitare problemi:<\/p>\n<ul>\n<li>prepara fogli di servizio;\n<\/li>\n<li>tieni traccia nei sistemi automatizzati;\n<\/li>\n<li>crea mappe di percorso e controlla i movimenti dei dipendenti lungo il tragitto;\n<\/li>\n<li>mantieni un rigoroso inventario delle attrezzature servite e degli incidenti correlati;\n<\/li>\n<li>raccogli il massimo di informazioni sull'incidente, avere uno schema\/modello della richiesta del cliente che consideri tutti i parametri rilevanti per il carico e i costi.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h4>Fumetto 6. Calma, solo, @#!#$!!, calma!<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15794904a6f5498d4638f2fa1bb50796.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Oggigiorno non basta fare yoga, bisogna anche lavorare nel supporto tecnico.<\/i><\/p>\n<p>Prenditi cura dei nervi! Il lavoro di un ingegnere di servizio \u00e8 intrinsecamente legato a un'enorme pressione psicologica, stress e attivit\u00e0 mentale. Ognuno trova il proprio modo per affrontare questi problemi, ma ridurre una parte della routine e delle piccole ansie con un software \u00e8 davvero semplice. Noi come <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">creatori di questo software<\/a><\/noindex> afferma: non ci sono cose insignificanti, e le piccole cose gestite bene sono la chiave per la tranquillit\u00e0 e il successo.<\/p>\n<h4>Fumetto 7. Non si fidano del servizio<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/93d4813ee3fb10802d8e884cf853dca6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Servizio? Penso che il server sia andato gi\u00f9.<br \/>\n\u2014 Va bene, me ne occuper\u00f2.<br \/>\nNel server:<br \/>\n\u2014 Non cadere, piccolino; tutti noi crediamo che tu stia facendo un ottimo lavoro, tutti ti vogliono bene.<\/i><\/p>\n<p>Questo \u00e8 come alcuni utenti immaginano il lavoro di un ingegnere. Soprattutto coloro che pagano: contabili, dirigenti e uffici commerciali dei vostri clienti. Sono pronti ad accusarvi di pigrizia, di prolungare il tempo di lavoro, di costi troppo elevati e di mancanza di professionalit\u00e0, solo per pagare un po' di meno. La soluzione \u00e8 semplice: stabilire chiaramente il costo e il contenuto dei lavori, tutto deve essere realizzato rigorosamente secondo le specifiche tecniche, la richiesta, il verbale o il contratto. Qualsiasi deviazione deve essere motivata e documentata. In questo modo eviterete la maggior parte delle grane legate ai calcoli.<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15f273bbf14b91b4dbaf3c2b1dce4f61.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Nel 1995, in una societ\u00e0 di costruzioni, una cassaforte si \u00e8 rotta. Il capo contabile ha chiamato un esperto nel forzare serrature complesse e porte di casse forti. Il ragazzo ha lavorato per mezz'ora, un'ora, un'ora e mezza. L'impiegato irritato ha esclamato:<\/p>\n<p>\u2014 E dite di essere un professionista! Lavori cos\u00ec a lungo e oggi non vedr\u00f2 i documenti!<br \/>\n\u2014 Hmm. Mi paghereste la stessa cifra se aprissi rapidamente?<br \/>\n\u2014 S\u00ec, tutto secondo il conto.<br \/>\nDopo un minuto la cassaforte era aperta, dopo 15 era funzionante. Il ragazzo ha firmato i documenti e ha raccontato:<br \/>\n\u2014 Spesso, quando faccio un lavoro in tre minuti, mi rifiutano di pagare la fattura. Non \u00e8 il tempo che costa, ma il lavoro. \u00c8 necessario simulare.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h4>Fumetto 8. Il cliente \u00e8 sempre arrabbiato<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b4b5027f467f18a3c9cb34473150fc6f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Gentile servizio clienti! Prima di tutto, deve sapere che sto scrivendo questo messaggio con il mio dito medio.<\/i><\/p>\n<p>S\u00ec, il cliente \u00e8 spesso arrabbiato e difficilmente si riesce a ottenere una richiesta o informazioni chiare. Proprio per questo \u00e8 meglio dargli la possibilit\u00e0 di contattarvi tramite l'app con moduli intelligenti e personalizzabili, poich\u00e9 l'elettronica sopporta tutto, e un manager aggressivo avr\u00e0 la possibilit\u00e0 di concentrarsi.\u00a0<\/p>\n<p>A proposito, l'arrabbiatura del cliente \u00e8 comprensibile: quando ci sono guasti, malfunzionamenti, inattivit\u00e0 e rottura delle attrezzature, il cliente subisce perdite dirette, e la velocit\u00e0 di reazione del servizio clienti spesso determina quanto siano gravi queste perdite e quanto velocemente saranno coperte. Ora capite che 45 minuti di attesa per una risposta sulla linea \u00e8 una catastrofe?<\/p>\n<h4>Fumetto 9. Il problema ha occhi grandi<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/459d4fccf22f2de24654b2aa8f013cdd.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>I nostri computer non funzionano, siamo costretti a fare tutto a mano!<\/i><\/p>\n<p>Per gli stessi motivi menzionati sopra, il cliente tende spesso a esagerare l'entit\u00e0 del guasto: sostiene che tutto sia rotto (mentre in realt\u00e0 \u00e8 solo spina staccata), che nulla funzioni (in realt\u00e0 si \u00e8 guastato solo un modulo), che tutti gli apparecchi siano in fiamme (la luce lampeggiante di un pulsante), stiamo subendo enormi perdite (il rubinetto perde 2 ml per litro), i dipendenti sono entrati in un sindacato criminale e stanno depredando l'azienda (il rubinetto non eroga 4 ml per litro). In ogni caso, c'\u00e8 motivo di contattare il servizio e il tuo compito \u00e8 aiutare il cliente a compilare la richiesta nel modo pi\u00f9 realistico possibile. Questo compito pu\u00f2 essere svolto dalle forme di creazione della richiesta e dall'area riservata del cliente (o anche dall'applicazione mobile personale, come nel caso di <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>). \u00c8 particolarmente importante fornire al cliente la possibilit\u00e0 di monitorare il cambiamento dello stato della sua richiesta.<\/p>\n<h4>Fumetto 10. Il lavoro del servizio clienti \u00e8 divertente. Ma prima di tutto \u2014 \u00e8 professionale<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/8880874a4ba2050c46ab963c99d397e7.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Grazie per aver contattato il supporto. A fini di controllo qualit\u00e0, la chiamata pu\u00f2 essere registrata, ma probabilmente ci dar\u00e0 semplicemente l'occasione di ridere insieme in sala relax.<\/i><\/p>\n<p>S\u00ec, nella vita degli ingegneri di servizio ci sono davvero molte cose divertenti, ecco alcune citazioni da diversi membri del personale:<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fbccdbe994372db25f11f07b24ad5ebf.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><i>\u00abDalla tua antenna di comunicazione sono appassite dei fiori, abbattila\u00bb<\/i> \/\/ \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438<br \/>\n<i>\u00abI tuoi tecnici sono arrivati con un aspirapolvere e lo pungevano nei computer, noi avevamo chiamato non le persone delle pulizie\u00bb<\/i> \/\/ \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043d\u0435\u0444\u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u0443 (\u043a\u0443\u043b\u0435\u0440\u044b \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b\u0438 \u043f\u044b\u043b\u044c \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043c\u0438\u0440\u0430)<br \/>\n<i>\u00abFa pip, poi scrocchia-scrocchia, e la luce lampeggia\u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u043d\u0430\u0441\u043e\u0441 \u0443 \u0422\u0420\u041a \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00abNella colonnina di distribuzione ci sono rumori, scoppiettii e scricchiolii\u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u0440\u0438\u0435\u0445\u0430\u043b\u0438, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u043a\u0440\u044b\u0448\u043a\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0440\u043e\u0439 \u041b\u0438\u0432\u043d\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043c \u043f\u0442\u0438\u0447\u043a\u0430-\u0442\u0440\u044f\u0441\u043e\u0433\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0433\u043d\u0435\u0437\u0434\u043e \u0441\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438 \u0443\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0432\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0442\u0435\u043d\u0446\u043e\u0432; \u0442\u0438\u0445\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00abNella botte c'\u00e8 melma, quasi fino a mezzo metro\u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0440\u0435\u0437\u0435\u0440\u0432\u0443\u0430\u0440\u0435 \u0410\u0417\u0421 \u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0436\u0443\u0440\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00abLa pistola si \u00e8 bloccata, non possiamo pulirla. Domani arriva il capo, ha bisogno di lavorare\u00bb<\/i> \/\/ \u043e \u043f\u0438\u0441\u0442\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435 \u0448\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00abIl server \u00e8 caduto? No, non \u00e8 caduto, \u00e8 in piedi contro il muro!\u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u043e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u0430<br \/>\n\u00abLa stampante ha mangiato tutto\u00bb \/\/ inceppamento continuo della carta\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p> Ma non devi esagerare: il servizio, il supporto e la manutenzione dell'attrezzatura sono cose molto serie.<\/p>\n<p>La chiave per un servizio clienti di successo \u00e8 creare una buona struttura di gestione del servizio e un processo aziendale ben collaudato per la gestione dei reclami dei clienti.<\/p>\n<p>Devi dimenticare per sempre:<\/p>\n<ol>\n<li>Catene di connessione lunghe.\u00a0\n<\/li>\n<li>Tempi di attesa lunghi per il servizio.\u00a0\n<\/li>\n<li>Le storie dimenticate dei clienti: ogni volta la storia di un guasto \u00e8 percepita come un'entit\u00e0 unica, deve essere raccontata di nuovo.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<h4>Come lavorare?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>La prima regola \u00e8 tenere traccia della storia del cliente e delle attrezzature che hai in gestione. Non c'\u00e8 nulla di peggio che dover spiegare pi\u00f9 volte qual \u00e8 il problema con l'attrezzatura, in base al numero di specialisti a cui sei stato trasferito. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Software specializzato <\/a><\/noindex>permette di registrare tutti i dettagli delle interazioni, conservare gli incidenti, creare un cartellino delle attrezzature, ossia gestire un database in modo che ogni tecnico di servizio possa immediatamente vedere la storia del cliente e rispondere rapidamente o trasferire la richiesta al specialista giusto.\n<\/li>\n<li>C'\u00e8 anche un altro aspetto importante nella gestione del servizio. Se l'azienda non \u00e8 in grado di fornire agli ingegneri gli strumenti che rendono il loro lavoro efficace e misurabile, non dovrebbe utilizzare KPI. Altrimenti, si finisce per avere coefficienti introdotti, ma la realt\u00e0 della loro attuazione non viene monitorata, con il risultato di una demotivazione generale del personale.\n<\/li>\n<li>Scoprirai di pi\u00f9 sul tuo prodotto e sui servizi offerti. Accumulerai feedback, richieste, incidenti e, sulla base di questi dati, comprenderai cosa i clienti si aspettano dal tuo prodotto. Queste informazioni arricchiranno il tuo backlog e aiuteranno a trovare il giusto orientamento per lo sviluppo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUn buon servizio clienti con automazione di qualit\u00e0 \u00e8 una fonte di reddito aggiuntiva per l'azienda. Certo, c'\u00e8 una forte tentazione di non creare un servizio clienti e utilizzare le risorse degli attuali dipendenti, poich\u00e9 la creazione di un servizio clienti comporta costi. Tuttavia, questi costi si ripagheranno rapidamente, poich\u00e9:<\/p>\n<ol>\n<li>Aumenterai le vendite e la durata della vita dei clienti, poich\u00e9 nessun cliente \u00e8 disposto a spendere soldi per servizi e prodotti che non hanno un buon supporto.\n<\/li>\n<li>Il servizio clienti fa risparmiare denaro sia alla tua azienda che ai tuoi clienti, poich\u00e9 la presenza di personale specializzato aiuta a risolvere i problemi prima che si presentino. I clienti non compromettono la tua reputazione, poich\u00e9 tutti gli incidenti vengono gestiti in modo professionale e tempestivo.\n<\/li>\n<li>I vostri utenti rimangono i vostri beta tester e i principali consiglieri nello sviluppo del business, contribuendo cos\u00ec a risparmiare sia sulle ricerche, che sul personale e sugli errori nello sviluppo del prodotto.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nAvere un servizio clienti, supporto tecnico, essere un outsourcer o risolvere tutti i problemi per il proprio cliente interno significa assumersi la responsabilit\u00e0 per la redditivit\u00e0, la qualit\u00e0 e la velocit\u00e0 del lavoro altrui, garantendo di fatto il funzionamento e la continuit\u00e0 dei processi. E l'aspetto esteriore e umoristico del supporto non \u00e8 nemmeno la punta dell'iceberg delle sfide che le squadre affrontano quotidianamente. Quindi, sorridete \u2014 e basta, al lavoro!<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><b>Articolo introduttivo su HubEx<\/b><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\"><b>Per coloro che sono pronti a valutare HubEx subito \u2014 il nostro sito.<\/b><\/a><\/noindex><\/p>\n<p>\nColgo l'occasione per congratularmi con tutti per la Giornata dell'Amministratore di Sistema appena trascorsa e per il prossimo 1 agosto, Giornata del Lavoratore di Supporto Tecnico! E in generale, per i veri professionisti: il lavoro \u00e8 una festa \ud83d\ude42<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Ecco noi e la natura della Carelia<\/b><img decoding=\"async\" alt=\"Storie del servizio assistenza. Un post serio su un lavoro serio\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/78db8a397b70a27509ac7567e6c187c9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u044b \u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421 \u0438 \u043a\u043e\u0441\u043c\u043e\u0434\u0440\u043e\u043c\u0430\u0445, \u0432 IT-\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0437\u0430\u0432\u043e\u0434\u0430\u0445, \u043d\u0430 \u0412\u0410\u0417\u0435 \u0438 \u0432 Space X, \u0432 \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0435 \u0438 \u0432 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443\u043d\u0430\u0440\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0438\u0433\u0430\u043d\u0442\u0430\u0445. \u0418 \u0432\u0441\u0435, \u0430\u0431\u0441\u043e\u043b\u044e\u0442\u043d\u043e \u0432\u0441\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430-\u0442\u043e \u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u043e \u00ab\u043e\u043d\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u0442\u0443\u0442 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0435\u043d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043c\u043e\u0442\u0430\u043b \u0438 \u043e\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b\u043e, \u0430 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c \u0431\u0430\u0445\u043d\u0443\u043b\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u043d\u0435 \u0442\u0440\u043e\u0433\u0430\u043b\u00bb, \u00ab\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044f\u043b\u00bb \u0438 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27479,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-36688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.0.1 - 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