{"id":36688,"date":"2019-10-31T22:13:11","date_gmt":"2019-10-31T19:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:11","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:11","slug":"bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","title":{"rendered":"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Gli ingegneri di servizio si trovano nelle stazioni di servizio e nei cosmodromi, nelle aziende IT e nelle case automobilistiche, sia in VAZ che in Space X, nelle piccole imprese e nei giganti internazionali. E tutti, assolutamente tutti, hanno sentito almeno una volta la classica serie di frasi su \u00ab\u00e8 successo da solo\u00bb, \u00abho avvolto il tutto con del nastro isolante e ha funzionato, e poi \u00e8 esploso\u00bb, \u00abnon ho toccato nulla\u00bb, \u00abnon ho cambiato niente\u00bb e cos\u00ec via. Nel nostro mondo esistono molte leggende, miti, fumetti divertenti e storie tristi. Abbiamo raccolto i pi\u00f9 interessanti, li abbiamo tradotti per voi e aggiunto alcuni paragrafi su ci\u00f2 che \u00e8 pi\u00f9 importante: come rendere il lavoro del servizio tecnico davvero eccezionale. Insomma, nel seguito ci si diverte, ma non solo per divertirsi.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ffc95aef518949483c32e859e7055950.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Gli ingegneri di servizio hanno il loro nome \ud83d\ude42<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Cosa non vogliono i clienti?<\/h2>\n<p>\nSe siete un'azienda di servizi, avete assistenza tecnica, avete ingegneri che risolvono i problemi lato cliente, dovete pensare prima di tutto a come combattere i fattori pi\u00f9 irritanti per il cliente. E questo non \u00e8 solo la musica allegra che i vostri clienti ascolteranno mentre scoprono che la loro chiamata \u00e8 importante per voi.<\/p>\n<ul>\n<li>Dalla lunga attesa dell'azienda iniziamo. Viviamo nell'era delle tecnologie IVR avanzate, dei chatbot, dei call center in affitto e di altri modi per intrattenere il cliente nei 30 secondi necessari all'ingegnere per consultare la scheda del cliente che chiama e rispondere alla chiamata. Senza scherzi, al giorno d'oggi il mondo \u00e8 cos\u00ec veloce e il tempo cos\u00ec scarso che, durante l'attesa della risposta, il cliente potrebbe gi\u00e0 cercare online il sito e il listino prezzi di un concorrente e iniziare a scrivergli in chat, semplicemente perch\u00e9 \u00e8 pi\u00f9 veloce. Non siate un dial-up, \u00e8 terribile. Riducete al minimo il tempo di risposta alle richieste del cliente su qualsiasi canale e il cliente sar\u00e0 conquistato.\n<\/li>\n<li>L'non professionalit\u00e0 \u00e8 qualcosa che non dovrebbe esistere in linea di principio, eppure accade. Se il vostro ingegnere non sa come affrontare un compito, non \u00e8 avvezzo all'attrezzatura e non si sforza nemmeno di leggere le istruzioni, questo \u00e8 un chiaro segnale che \u00e8 il momento di non averlo pi\u00f9 come ingegnere. Ore e anche minuti di inattivit\u00e0 dell'attrezzatura del cliente significano perdita di denaro, e il cliente non dovrebbe pagare per il personale non professionale del servizio. Pertanto, accumulate una base di conoscenze, formate i vostri dipendenti, adattateli attivamente alle nuove condizioni di lavoro con i clienti. Altrimenti, potreste anche trovarvi a dover affrontare una causa legale per violazione dei termini del contratto.\n<\/li>\n<li>In nessun caso bisogna ingannare il cliente. Siate onesti riguardo ai tempi, alla qualit\u00e0, al pagamento del lavoro. Non cercate di nascondervi dietro a circostanze di forza maggiore o giustificazioni come \"il fornitore non \u00e8 riuscito a consegnare gli ugelli\".\u00a0\n<\/li>\n<li>Il cliente non tollera un approccio da catena di montaggio: sar\u00e0 meglio se riuscirete a dimostrare una personalizzazione al 100%: rivolgersi per nome (CRM), storia delle relazioni (CRM), cronologia dei problemi e degli incidenti relativi all'oggetto o alle attrezzature con la massima dettagliatezza (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">per questo abbiamo creato la piattaforma di gestione del servizio attrezzature HubEx<\/a><\/noindex>). L'attenzione al cliente e il costante mantenimento delle relazioni sono armi micidiali contro i vostri concorrenti.\n<\/li>\n<li>L'incostanza nella qualit\u00e0 del servizio \u00e8 un segnale di problemi nell'azienda, che vanno dalla gestione del personale a quelle delle risorse. Il cliente non capir\u00e0 se la prima volta il servizio dura mezz'ora e ha la qualit\u00e0 pi\u00f9 alta, mentre successivamente arriva uno stagista che lavora per un giorno senza portare a termine nulla. Un altro errore: attribuire lo status di cliente VIP, fornire un servizio prioritario e poi declassarlo a cliente normale. Ricordate: lo status VIP, fornito gratuitamente, deve rimanere tale per tutta la vita del cliente nella vostra azienda. Non pronti a questo? Va bene, non distribuite status e fate pagare il servizio prioritario. Almeno, \u00e8 onesto.\n<\/li>\n<li>Il cliente non tollera la sfiducia nei propri confronti e nei propri dipendenti. Se lui vi segnala un incidente e riceve come risposta \"Non pu\u00f2 essere!\", appare terribile: in effetti, lo considerate un ignorante. Se valutate la vostra esperienza e mantenete il vostro marchio, siete certi della vostra ragione, andate a verificare \/ connettetevi a distanza e dimostrate in modo corretto e pratico. E se la pompa di benzina automatica non eroga davvero, ma non per via delle vostre impostazioni, ma per il talento ingegneristico\/hacker del benzinaio?\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Tutti gli eventi non sono inventati, ogni coincidenza non \u00e8 casuale<\/h2>\n<p>\n\u00c8 evidente che le situazioni pi\u00f9 odiate dai clienti non sono emerse per caso: il malcontento \u00e8 emerso in diverse aziende di volta in volta, poich\u00e9 ci sono problemi sistemici che esistono in tutto il mondo. Non a caso il nostro team ha ideato <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>, per rendere il servizio delle attrezzature comodo e trasparente. Ecco cosa racconta un (!) solo dipendente, che \u00e8 passato a noi dal servizio assistenza.\u00a0<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a6e6cf9bc38b0aff368a89f211c7f33a.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Ho avuto l'opportunit\u00e0 di lavorare in un'azienda in cui non c'era un servizio assistenza organizzato e sono stato testimone di evidenti problemi.<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Per chiudere una richiesta, i tecnici del servizio dovevano rimanere al telefono fino a 45 minuti, il che portava a fermi dei dipendenti e, di conseguenza, a una riduzione dell'efficienza nell'esecuzione delle richieste e, come conseguenza, a un basso SLA e a mancati guadagni.\n<\/li>\n<li>Una richiesta per errore dell'operatore poteva essere assegnata a un tecnico di un'altra regione, su una stazione di servizio con un numero simile, di conseguenza avevamo una partenza a vuoto.\n<\/li>\n<li>La richiesta poteva essere assegnata a un esecutore errato, con la conseguenza di perdere tempo dedicato all'esecuzione della richiesta e, come risultato, sanzioni da parte del Cliente.\n<\/li>\n<li>\u00a0La comunicazione con la stazione di servizio avveniva tramite un centro di controllo, il che aumentava i costi per i servizi di tale centro.\n<\/li>\n<li>Non era possibile valutare il carico reale degli esecutori e, di conseguenza, era presente un personale in eccesso.\n<\/li>\n<li>Le richieste potevano \"perdersi\". La richiesta veniva assegnata a un esecutore, e lui la dimenticava, con conseguente perdita di guadagni o sanzione per il ritardo nell'esecuzione della richiesta.\n<\/li>\n<li>Perdita di schede di servizio per richieste completate. Il tecnico, durante l'esecuzione della richiesta, poteva non portare la scheda di servizio in ufficio e perderla, il che portava a lavori non fatturati al Cliente e quindi a perdite di guadagni.<\/li>\n<\/ol>\n<\/blockquote>\n<p>\nCome vedete, questa \u00e8 l'esperienza di una persona, ma quante banali e frustranti ragioni per la perdita di profitto ci sono. Tuttavia, un'azienda senza adeguata automazione dei processi di assistenza alle attrezzature (sia per il cliente esterno che per quello interno) \u00e8 destinata a subire delle perdite.<\/p>\n<h2>Se si ride del problema, significa che esiste.\u00a0<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Fumetto 1. Immagine semplice, significato profondo.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fd76c2946b9182e1b6c9c01c66d95d33.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Pronto, supporto tecnico...<br \/>\n\u2014 Spegnilo, fai un caff\u00e8 e puoi richiamare...<br \/>\n\u2014 Oscar, sai qualcosa sui computer?<br \/>\n\u2014 No.<br \/>\n\u2014 In realt\u00e0 dovremmo licenziarti, ma il tuo punteggio di approvazione da parte dei clienti \u00e8 semplicemente astronomico.<\/i><\/p>\n<p>Certo, \u00e8 molto problematico quando un tuo dipendente ha poche competenze nell'equipaggiamento. Ma non sono da trascurare nemmeno le soft skills, ovvero le capacit\u00e0 comunicative, anche se ti occupi di hotel, impianti frigoriferi o centri auto. Ogni dipendente \u00e8 parte dell'immagine aziendale e oggi non \u00e8 l'atmosfera competitiva per essere un ingegnere severo, gridando a chi ha sovraccaricato un macchinario, ha interrotto l'alimentazione in un data center o ha sovraccaricato un'attrezzatura pesante.<\/p>\n<p>Ecco un elenco delle competenze di base di un ingegnere dei servizi del XXI secolo.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Ampia conoscenza del prodotto e del business dell'azienda <\/i>\u2014 proprio in questa combinazione. L'ingegnere deve non solo conoscere il suo lavoro a menadito, ma anche comprendere che il suo senza dubbio brillante operato \u00e8 collegato a un processo aziendale e che egli stesso \u00e8 parte dell'azienda. Pertanto, oltre a un lavoro eccellente, deve esserci un adeguato supporto: documentazione, registrazione delle azioni, fatturazione, annotazione di tutti i dettagli del lavoro. Nessuno ama questa routine, ma \u00e8 la base del reddito aziendale. A proposito, la versione mobile <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex> rende parte della routine automatizzata e piacevole: basta pensare all'accesso al passaporto dell'equipaggiamento tramite QR code.\u00a0\n<\/li>\n<li><i>Sicuro problem solving <\/i>\u2014 i dipendenti legati alla manutenzione dell'equipaggiamento devono essere in grado non solo di rendere funzionante un meccanismo, ma anche di assicurarsi che il problema non si ripresenti, trasmettere conoscenze agli altri colleghi del settore, spiegare motivi e conseguenze al cliente. Solo allora il problema pu\u00f2 dirsi risolto.\n<\/li>\n<li><i>Capacit\u00e0 di adattamento<\/i> \u2014 una caratteristica che ogni moderno dipendente dovrebbe possedere, dal segretario al CEO. I tipi di attrezzatura cambiano molto rapidamente, arrivano aggiornamenti, cambiano configurazioni e elementi di integrazione \u2014 l'ambiente tecnologico \u00e8 pi\u00f9 dinamico che mai. Pertanto, l'adattamento pu\u00f2 essere garantito solo in un modo: attraverso la formazione, sia nella forma di un'iniziale comprensione di novit\u00e0 e dettagli, sia sotto forma di creazione di una base di conoscenza unificata (tra l'altro, qui la piattaforma HubEx pu\u00f2 raccogliere l'esperienza tramite ticket. Ma va bene qualsiasi sistema di archiviazione della conoscenza, dalla Wiki aziendale e CRM fino alla gerarchia di cartelle sul server).\n<\/li>\n<li><i>Capacit\u00e0 di comunicare in modo chiaro<\/i> Un ingegnere deve reagire in modo rigoroso e pertinente, in modo da chiarire, senza emozioni n\u00e9 negativit\u00e0, cosa \u00e8 successo e spiegare come funzioner\u00e0. Inoltre, una persona riservata suscita maggiore fiducia e sicurezza nel professionismo. Lavora come un medico del \u00abPronto Soccorso\u00bb: meno emozioni, pi\u00f9 fatti e azioni misurate. Questo impressiona davvero.\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nTornando al fumetto, un po' di empatia non guasta mai. In ogni battuta c'\u00e8 un fondo di verit\u00e0.\u00a0\u00a0<\/p>\n<h4>Fumetto 2. Il cliente non fa nulla, succede tutto da solo. Dietro al \u00abda solo\u00bb c'\u00e8 qualcuno.<\/h4>\n<p>\nAbituati al fatto che il cliente metter\u00e0 sempre le mani sull'attrezzatura prima di contattarti. Niente potr\u00e0 fermarlo, n\u00e9 il sigillo sulla scocca, n\u00e9 l'adesivo del servizio (come lo attaccano magistralmente!), n\u00e9 il marchio del fornitore. Semplicemente perch\u00e9 ci sar\u00e0 sempre un dipendente che dir\u00e0 di saperne qualcosa e che lo far\u00e0 rapidamente e gratuitamente. In realt\u00e0, spesso \u00e8 solo il risultato di una ricerca su Google. Nel frattempo, questo comportamento del cliente porta problemi che devono essere risolti proprio dagli ingegneri di servizio:<\/p>\n<ul>\n<li>danneggiamento di componenti e moduli ausiliari a causa di incomprensioni delle connessioni tecniche;\n<\/li>\n<li>utilizzo di strumenti inadeguati (si usano forbicine da manicure, cacciaviti, un coltellino per carta \u2014 un dispositivo debole ma incredibilmente resistente);\n<\/li>\n<li>violazione delle interfacce software \u2014 soprattutto se si premere i tasti secondo la logica di un software applicativo standard;\n<\/li>\n<li>ripristino delle impostazioni \u2014 parziale o totale.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIl compito degli ingegneri-supereroi non \u00e8 solo quello di risolvere, ma anche di spiegare che simili interventi non solo sono dannosi, ma comportano anche costi aggiuntivi.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/c280895acf141e1a7f23136dd29b84e9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Regaler\u00f2 a mio padre un'ora di supporto tecnico gratuito per la festa.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fdbcceb8e0ff0e4aa997131640d72252.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nBasta fare una ricerca su Google. Loro vanno e googlano.<\/i><\/p>\n<h4>Fumetto 3. Il cliente ha sempre ragione, il cliente ha sempre paura.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/03b2a0ee684519c7981f9f376be8301e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Chiama il supporto. Mio fratello Ernest ha un inceppamento della carta.<\/i><\/p>\n<p>C'\u00e8 anche l'opposto, non meno oneroso in termini di tempo per il fornitore: il cliente si spaventa per ogni piccola cosa e invia richieste per qualunque motivo, temendo persino di spolverare l'attrezzatura, figurati riavviarla o riconfigurarla. Certamente, questo \u00e8 un carico per gli ingegneri, uscite ad ogni piccola necessit\u00e0, costi per il viaggio e la benzina, ecc. Si possono provare ad affrontare due strategie principali:<\/p>\n<ul>\n<li>Fissare un costo per ogni intervento non solo in base alla complessit\u00e0 del compito, ma anche in base alla distanza e al tempo del tecnico (ad esempio, i metri e gli ingegneri delle stazioni di servizio operano cos\u00ec: scrivono direttamente nel verbale la distanza, il costo al chilometro, un supplemento per urgenza, ecc.) \u2014 il cliente penser\u00e0 cinque volte prima di decidere se risolvere il problema per telefono;\n<\/li>\n<li>Condurre un'istruzione totale: redigere e fornire istruzioni relative a dettagli fondamentali, limitare i confini dell'intervento consentito nel lavoro delle attrezzature (in linea di massima, \u00e8 possibile sostituire autonomamente l'elemento di illuminazione dell'attrezzatura, ma non si possono toccare i fusibili e le schede).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28f2c8f72f362ff05654d5d9911f2a44.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>A proposito, la richiesta preferita nei ricordi dei nostri dipendenti, citando testualmente: \u00abQualcosa nel mio UPS sta emettendo un segnale acustico, probabilmente sta morendo\u00bb.\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h4>Fumetto 4. Le conoscenze segrete devono diventare evidenti<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/9790d46f8f02de257e80539ee9e10ad1.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Stavamo per liberarci di questo supermostro, ma \u00e8 l'unico che capisce questo nuovo sistema IT\u2026<\/i><\/p>\n<p>\u00c8 fantastico avere un vero esperto nel tuo servizio di supporto, assistenza alle attrezzature o outsourcing \u2014 pu\u00f2 risolvere qualsiasi argomento, eliminare qualsiasi emergenza e affrontare l'incidente pi\u00f9 complesso. Ma un tale specialista non solo ha un costo elevato, di solito \u00e8 anche molto richiesto sul mercato del lavoro \u2014 il che significa che verr\u00e0 attratto con tutti i mezzi disponibili. Pertanto, il compito del leader non \u00e8 solo quello di lavorare per la retention, ma anche rendere l'azienda relativamente indipendente dai professionisti chiave. L'azienda non deve collassare con il loro addio. Quindi ci sono alcuni consigli pratici:<\/p>\n<ul>\n<li>premiate tali specialisti;\n<\/li>\n<li>motivare loro a trasferire conoscenze, e gli altri a formarsi;\n<\/li>\n<li>automatizzare la gestione delle clienti, degli incidenti e delle relative soluzioni: la base clienti e dei ticket deve appartenere all'azienda, e non a singoli specialisti.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nI vostri Jedi devono essere una forza per il bene e non passare al lato oscuro per dei biscotti.<\/p>\n<h4>Fumetto 5. Le spese devono essere giustificate<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6ab13662f9778616a9cb1ed763655983.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Qualcosa si \u00e8 rotto?<br \/>\n\u2014 S\u00ec, il computer ha smesso di funzionare stamattina, ho chiamato il tecnico, \u00e8 in arrivo.<br \/>\n\u2014 Questo ci coster\u00e0 dei soldi?<br \/>\n\u2014 No, dice che lo fa gratuitamente, dobbiamo solo pagare per il viaggio.<br \/>\n\u2014 Eccellente. Da dove viene da noi?<br \/>\n\u2014 Dal Bangladesh.<\/i><\/p>\n<p>Se non gestisci il servizio e non \u00e8 automatizzato, rischi di affrontare costi aggiuntivi per richieste errate, errori del dispatcher, acquisti di attrezzature non necessarie e ricambi superflui. Pertanto, utilizza un piccolo checklist per evitare problemi:<\/p>\n<ul>\n<li>compila le schede di servizio;\n<\/li>\n<li>tieni traccia nei sistemi automatizzati;\n<\/li>\n<li>elabora le mappe dei percorsi e controlla il movimento dei dipendenti lungo il percorso;\n<\/li>\n<li>tieni un registro rigoroso delle attrezzature servite e degli incidenti ad esse associati;\n<\/li>\n<li>raccogli il massimo di informazioni sugli incidenti, utilizza uno schema\/modello di richiesta del cliente che consideri tutti i parametri significativi per carico e costo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h4>Fumetto 6. Calma, solo, @#!#$!!, calma!<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15794904a6f5498d4638f2fa1bb50796.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Al giorno d'oggi non si pu\u00f2 sopravvivere solo di yoga, bisogna lavorare anche nel supporto tecnico.<\/i><\/p>\n<p>Prenditi cura dei tuoi nervi! Il lavoro di un ingegnere di servizio \u00e8 per sua natura legato a un incredibile carico psicologico, stress e attivit\u00e0 mentale. Come affrontare questi problemi \u00e8 una questione personale, ma alleggerire gran parte della routine e delle piccole frustrazioni tramite software \u00e8 davvero facile. Noi come <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">creatori di tale software<\/a><\/noindex> dichiarimo: non ci sono dettagli irrilevanti, e i dettagli gestiti sono la chiave per tranquillit\u00e0 e successo.<\/p>\n<h4>Fumetto 7. Non si crede al lavoro del servizio di assistenza<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/93d4813ee3fb10802d8e884cf853dca6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Servizio di assistenza? Mi sembra che il server sia caduto.<br \/>\n\u2014 Ok, me ne occuper\u00f2.<br \/>\nNella sala server:<br \/>\n\u2014 Non cadere, piccolo server, tutti noi pensiamo che tu stia facendo un ottimo lavoro, tutti ti vogliono bene.<\/i><\/p>\n<p>Cos\u00ec si immagina il lavoro di un ingegnere da parte di alcuni utenti. Soprattutto coloro che pagano: contabili, top manager, servizi commerciali dei tuoi clienti. Sono pronti ad accusarti di pigrizia, perdita di tempo, costi eccessivi e mancanza di professionalit\u00e0, pur di pagare un po' meno. La questione si risolve facilmente: si stabilisce chiaramente il costo e la composizione del lavoro, tutto viene implementato rigorosamente secondo le specifiche tecniche, la richiesta, l'atto o il contratto. Qualsiasi deroga deve essere motivata e registrata nei documenti. In questo modo ti libererai della maggior parte dei mal di testa legati ai calcoli.<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15f273bbf14b91b4dbaf3c2b1dce4f61.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Nel 1995, in un'azienda di costruzioni, una cassaforte si \u00e8 rotta. Il capo contabile ha chiamato un esperto nella forzatura di serrature complesse e porte di casseforti. Il ragazzo ha lavorato per mezz'ora, un'ora, un'ora e mezza. Il contabile, infastidito, ha esclamato:<\/p>\n<p>\u2014 E dite che siete un professionista! Lavorate cos\u00ec a lungo, oggi non vedr\u00f2 i documenti!<br \/>\n\u2014 Hmm. Mi pagherete la stessa somma se lo aprir\u00f2 rapidamente?<br \/>\n\u2014 S\u00ec, tutto secondo il conto.<br \/>\nDopo un minuto la cassaforte era aperta, dopo 15 era funzionante. Il ragazzo ha firmato i documenti e ha raccontato:<br \/>\n\u2014 Spesso, quando faccio un lavoro in tre minuti, mi rifiutano di pagare secondo il conto. E non \u00e8 che si paga per il tempo \u2014 si paga per il lavoro. A volte devo imitare.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h4>Fumetto 8. Il cliente \u00e8 sempre arrabbiato<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b4b5027f467f18a3c9cb34473150fc6f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Gentile servizio clienti! Prima di tutto dovete sapere che sto digitando questo messaggio con il mio dito medio.<\/i><\/p>\n<p>S\u00ec, il cliente \u00e8 spesso arrabbiato e ottenere da lui una richiesta o informazioni chiare non \u00e8 facile. Proprio per questo \u00e8 meglio dargli la possibilit\u00e0 di contattarvi tramite l'app con moduli intelligenti personalizzabili, perch\u00e9 l'elettronica sopporta tutto, e un manager aggressivo avr\u00e0 la possibilit\u00e0 di concentrarsi.\u00a0<\/p>\n<p>A proposito, la rabbia del cliente \u00e8 comprensibile: quando ci sono guasti, malfunzionamenti, inattivit\u00e0 o rottura di attrezzature, il cliente subisce perdite dirette, e la rapidit\u00e0 di reazione del servizio clienti spesso determina quanto gravi siano queste perdite e quanto velocemente saranno compensate. Ora capite che 45 minuti di attesa per una risposta in linea \u00e8 una catastrofe?<\/p>\n<h4>Fumetto 9. Il problema ha occhi grandi<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/459d4fccf22f2de24654b2aa8f013cdd.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>I nostri computer si sono rotti, siamo costretti a fare tutto a mano!<\/i><\/p>\n<p>Per le stesse ragioni di cui sopra, il cliente tende a esagerare l'entit\u00e0 del guasto: dice che tutto \u00e8 rotto (mentre in realt\u00e0 \u00e8 saltata una presa), nulla funziona (in realt\u00e0 \u00e8 fuori uso solo un modulo), tutti i dispositivi si sono rotti (lampeggia un pulsante inceppato), stiamo subendo perdite enormi (il rubinetto perde 2 ml al litro), i dipendenti sono entrati in un sindacato criminale e stanno svaligiando l'azienda (il rubinetto non versa 4 ml al litro). In ogni caso, c'\u00e8 un motivo per contattare, e il vostro compito \u00e8 aiutare il cliente a compilare la richiesta in modo il pi\u00f9 realistico possibile. Anche in questo caso, i moduli per la creazione della richiesta e l'area clienti possono farcela (o anche l'app mobile personale, come <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>). \u00c8 particolarmente importante dare al cliente la possibilit\u00e0 di monitorare lo stato della sua richiesta.<\/p>\n<h4>Fumetto 10. Il lavoro del servizio assistenza \u00e8 divertente. Ma prima di tutto, deve essere professionale<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/8880874a4ba2050c46ab963c99d397e7.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Grazie per aver contattato il supporto. Per motivi di controllo qualit\u00e0, la chiamata potrebbe essere registrata, ma molto probabilmente ci dar\u00e0 semplicemente motivo di ridere nella sala relax.<\/i><\/p>\n<p>S\u00ec, nella vita degli ingegneri di servizio ci sono davvero molte cose divertenti, ecco alcune citazioni da diversi dipendenti:<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fbccdbe994372db25f11f07b24ad5ebf.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><i>\u00abDalla vostra torre di comunicazione sono appassiti i fiori, segatela\u00bb<\/i> \/\/ \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438<br \/>\n<i>\u00abI vostri specialisti sono venuti con un aspirapolvere e lo hanno infilato nei computer, noi avevamo chiamato non dei pulitori\u00bb<\/i> \/\/ \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043d\u0435\u0444\u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u0443 (\u043a\u0443\u043b\u0435\u0440\u044b \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b\u0438 \u043f\u044b\u043b\u044c \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043c\u0438\u0440\u0430)<br \/>\n<i>\u00abFa pip, poi ciuf-ciuf, e la lucina lampeggia\u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u043d\u0430\u0441\u043e\u0441 \u0443 \u0422\u0420\u041a \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00abCi sono rumori, scricchiolii e fruscii nella pompa di erogazione del carburante\u00bb<\/i> \/\/ \u043f\u0440\u0438\u0435\u0445\u0430\u043b\u0438, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u043a\u0440\u044b\u0448\u043a\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0440\u043e\u0439 \u041b\u0438\u0432\u043d\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043c \u043f\u0442\u0438\u0447\u043a\u0430-\u0442\u0440\u044f\u0441\u043e\u0433\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0433\u043d\u0435\u0437\u0434\u043e \u0441\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438 \u0443\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0432\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0442\u0435\u043d\u0446\u043e\u0432; \u0442\u0438\u0445\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00abC'\u00e8 della melma nel tamburo, quasi mezzo metro\u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0440\u0435\u0437\u0435\u0440\u0432\u0443\u0430\u0440\u0435 \u0410\u0417\u0421 \u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0436\u0443\u0440\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445<br \/>\n<i>\u00abLa pistola si \u00e8 inceppata, non riusciamo a pulirla. Domani arriva la direzione, deve lavorare\u00bb<\/i> \/\/ \u043e \u043f\u0438\u0441\u0442\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435 \u0448\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u00abIl server \u00e8 caduto? No, non \u00e8 caduto, \u00e8 in piedi contro il muro!\u00bb <\/i>\/\/ \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u043e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u0430<br \/>\n\u00abLa stampante ha mangiato tutto\u00bb \/\/ inceppamento della carta continuo\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p> Ma non dovete esagerare: il servizio, il supporto e la manutenzione dell'attrezzatura sono questioni molto serie.<\/p>\n<p>La chiave per un servizio clienti di successo \u00e8 creare una buona struttura di gestione del servizio e un processo aziendale ben definito per gestire i reclami dei clienti.<\/p>\n<p>Dovete dimenticare per sempre:<\/p>\n<ol>\n<li>Lunghe catene di connessioni.\u00a0\n<\/li>\n<li>Tempi di attesa lunghi per il servizio.\u00a0\n<\/li>\n<li>Storie dimenticate dai clienti: ogni volta la storia del guasto \u00e8 percepita come un'unica narrativa, deve essere raccontata ogni volta.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<h4>Come lavorare?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>La prima regola \u00e8 tenere traccia della storia del cliente e della sua attrezzatura che \u00e8 sotto la vostra cura. Non c'\u00e8 nulla di peggio che dover spiegare pi\u00f9 volte qual \u00e8 il problema con l'attrezzatura - esattamente tante volte quanto sono gli specialisti a cui vi hanno trasferito. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Un software specifico <\/a><\/noindex>permette di registrare tutti i dettagli delle interazioni, conservare gli incidenti, creare un passaporto per l'attrezzatura \u2014 in modo che qualsiasi ingegnere di servizio possa subito vedere la storia del cliente e possa rispondere rapidamente o trasferire la richiesta al giusto specialista.\n<\/li>\n<li>C'\u00e8 un altro aspetto importante nella gestione di un servizio di assistenza. Se l'azienda non \u00e8 in grado di fornire agli ingegneri gli strumenti per rendere il loro lavoro efficace e misurabile, non dovrebbe utilizzare KPI. Altrimenti, si stabiliscono coefficienti, ma la realt\u00e0 della loro applicazione non viene controllata, con il risultato che si crea una demotivazione continua del personale.\n<\/li>\n<li>Scoprirai di pi\u00f9 sul tuo prodotto e sui servizi offerti. Raccoglierai feedback, richieste, incidenti e, sulla base di questi dati, comprenderai cosa si aspettano i clienti dal tuo prodotto. Queste informazioni arricchiranno il tuo backlog e ti aiuteranno a trovare la giusta direzione per lo sviluppo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUn buon servizio clienti con un'adeguata automazione rappresenta un reddito aggiuntivo per l'azienda. Certamente, c'\u00e8 una forte tentazione di non creare un servizio di assistenza e sfruttare le capacit\u00e0 degli attuali dipendenti, poich\u00e9 la creazione di un servizio di assistenza comporta costi. Tuttavia, questi costi si ripagheranno rapidamente, poich\u00e9:<\/p>\n<ol>\n<li>Aumenterai le vendite e la durata dei clienti: nessun cliente \u00e8 disposto a spendere soldi per servizi e prodotti che non ricevono supporto adeguato.\n<\/li>\n<li>Il servizio di assistenza fa risparmiare denaro sia al tuo business che ai tuoi clienti, poich\u00e9 la presenza di personale specializzato aiuta a risolvere i problemi ancor prima che si presentino. I clienti non danneggiano la tua reputazione, poich\u00e9 tutti gli incidenti vengono risolti professionalmente e senza indugi.\n<\/li>\n<li>I tuoi utenti rimangono i tuoi beta tester e i principali consiglieri nello sviluppo del business, il che significa risparmio sia per le ricerche che per il personale interno e per passi falsi nello sviluppo del prodotto.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nAvere un servizio di assistenza, supporto tecnico, essere un outsourcer o risolvere tutti i problemi all'interno della propria azienda per il committente interno significa prendersi la responsabilit\u00e0 della redditivit\u00e0 altrui, della qualit\u00e0 e della rapidit\u00e0 del lavoro altrui, assicurando sostanzialmente la funzionalit\u00e0 e la continuit\u00e0 dei processi. E il lato umoristico dell'attivit\u00e0 di supporto non \u00e8 neppure la punta dell'iceberg delle problematiche che i servizi affrontano quotidianamente. Quindi, sorridere \u2013 e basta, al lavoro!<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><b>Articolo di approfondimento su HubEx<\/b><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\"><b>Per coloro che sono pronti a valutare immediatamente HubEx \u2014 il nostro sito.<\/b><\/a><\/noindex><\/p>\n<p>\nColgo l'occasione per congratularmi con tutti per la giornata del sistemista gi\u00e0 trascorsa e per il prossimo 1 agosto, giornata del lavoro del personale tecnico! E in generale, per i veri professionisti: al lavoro come se fosse una festa \ud83d\ude42<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Ecco noi e la natura della Carelia<\/b><img decoding=\"async\" alt=\"Racconti del servizio clienti. Un post non serio su un lavoro serio.\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/78db8a397b70a27509ac7567e6c187c9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0421\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u044b \u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421 \u0438 \u043a\u043e\u0441\u043c\u043e\u0434\u0440\u043e\u043c\u0430\u0445, \u0432 IT-\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0437\u0430\u0432\u043e\u0434\u0430\u0445, \u043d\u0430 \u0412\u0410\u0417\u0435 \u0438 \u0432 Space X, \u0432 \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0435 \u0438 \u0432 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443\u043d\u0430\u0440\u043e\u0434\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0438\u0433\u0430\u043d\u0442\u0430\u0445. \u0418 \u0432\u0441\u0435, \u0430\u0431\u0441\u043e\u043b\u044e\u0442\u043d\u043e \u0432\u0441\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430-\u0442\u043e \u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u043e \u00ab\u043e\u043d\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u0442\u0443\u0442 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0435\u043d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043c\u043e\u0442\u0430\u043b \u0438 \u043e\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b\u043e, \u0430 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c \u0431\u0430\u0445\u043d\u0443\u043b\u043e\u00bb, \u00ab\u044f \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u043d\u0435 \u0442\u0440\u043e\u0433\u0430\u043b\u00bb, \u00ab\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044f\u043b\u00bb \u0438 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27479,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-36688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 5.0.1.1 - 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