{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analisi di un caso di comunicazione con un cliente \"difficile\"","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analisi di un caso di comunicazione con un cliente &quot;difficile&quot;\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>A volte, l'ingegnere del supporto tecnico si trova di fronte a una scelta difficile: adottare il modello di dialogo \"Noi siamo per una cultura del servizio elevata!\" oppure \"Clicca il pulsante e otterrai un risultato\"?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Spezzando un'ala di cotone,<br \/>\nCi sdraiamo tra le nuvole, come in sarcofagi.<br \/>\nNoi, poeti, raramente siamo santi,<br \/>\nNoi, poeti, spesso siamo ciechi.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nLavorare nel supporto tecnico non \u00e8 solo raccontare divertenti aneddoti su tempi che saltano e unicorni GPS, n\u00e9 solo risolvere enigmi nello stile di Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Il supporto tecnico \u00e8, prima di tutto, comunicazione, e la comunicazione implica persone, e tra i nostri clienti ci sono personaggi molto diversi:<\/p>\n<ul>\n<li> Un tedesco, che lavora da un caff\u00e8 di fronte al suo ufficio a Berlino, dotato di una vera pazienza nordica, calma perfetta, una rete ben calibrata, un ampio parco <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/it\/server\/\"   title=\"server\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">server<\/a> e capacit\u00e0 cognitive per configurare e mantenere tutto al livello A+. Le richieste da lui in genere suscitano la stessa reazione della pasta ripiena finale in un grande gruppo e la luce spenta in modo non tempestivo.<\/li>\n<li>Un britannico che, negli ultimi 5 anni, ha cambiato due aziende, ma non il suo stile di approccio al supporto. I suoi casi fanno scappare le persone, come se fosse una peste bubbonica, oppure vengono presi, gi\u00e0 prevedendo tutta la \"bellezza\" di lavorare con lui, dato che pu\u00f2 senza preavviso prendersi il controllo in una sessione remota (per controllare la sua e-mail, a volte personale), pressare ingegneri e manager su minuzie e, infine, chiudere anche all'improvviso le richieste con il commento \"DUPLICATO\". <\/li>\n<li>Un indiano con un cognome complicato e impronunciabile, che smentisce tutti i miti sull'IT indiano: cortese, calmo, competente, legge documentazione, ascolta i consigli dell'ingegnere e fa sempre tutto da solo, con un meraviglioso turbante (s\u00ec, lo abbiamo trovato su Facebook) e una pronuncia inglese impeccabile. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nOgni ingegnere pu\u00f2 ricordare circa cinque di questi clienti \"nominali\", senza doverci pensare troppo. Alcuni spaventano i nostri nuovi arrivati (\"se ti comporti male in laboratorio, il babau arriver\u00e0 e!...\") e con alcuni ci vantiamo (\"ho gi\u00e0 chiuso 5 richieste con N.\"). Ma pi\u00f9 spesso ricordiamo e comprendiamo che esempi positivi e negativi sono solo la nostra percezione, e questa deriva dalla comunicazione, tra noi e i clienti e viceversa.<\/p>\n<p>E questa comunicazione pu\u00f2 essere molto varia.<\/p>\n<p>Una volta abbiamo gi\u00e0 scritto di <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">\u00abdemoni\u00bb che ostacolano gli ingegneri nel lavorare con i clienti<\/a><\/noindex>, e ora voglio mostrarvi come si presenta, con un esempio pratico.<\/p>\n<p>Ecco un buon esempio di due anni fa: la reazione del cliente ai \"tradizionali\" passi di troubleshooting da parte dell'ingegnere e la risposta dell'ingegnere allo stile di comunicazione del cliente.<\/p>\n<h3>Caso sulla frammentazione<\/h3>\n<p>\nQuindi, il caso: un cliente molto esperto e tecnicamente preparato apre una richiesta di supporto e pone una domanda diretta, fornendo numerosi dettagli per descrivere la situazione.<\/p>\n<p>Ho preso l'iniziativa di rielaborare la corrispondenza in un dialogo, mantenendo le peculiarit\u00e0 stilistiche.<\/p>\n<p><i>Cliente (C): \u2014 Buongiorno, signore. Mi chiamo Marco Santino, abbiamo utilizzato le vostre best practices e installato la pi\u00f9 recente tecnologia da voi raccomandata, ma vediamo che le prestazioni del sistema stanno diventando criticamente basse a causa dell'alta frammentazione. \u00c8 normale?<\/p>\n<p>Ingegnere (I): \u2014 Ciao, Marco! Mi chiamo Ignat e ti aiuter\u00f2. Questo si manifesta sempre? Hai provato a deframmentare?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Caro Ignat! S\u00ec, si manifesta sempre. Abbiamo provato a deframmentare, ma purtroppo ci vuole troppo tempo durante un'inattivit\u00e0 totale del sistema, quindi non \u00e8 possibile.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Senti, ma non riesco a trovare questa best practices. Dove l'hai trovata? E, magari, dovremmo comunque procedere con la deframmentazione, eh?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Caro Ignat! Comprendendo che non prendi sul serio il nostro problema e trattenendoci a stento da una risposta diretta, non politically correct, proveremo comunque a risponderti. Non abbiamo la tua esperienza (siamo in IT solo dal 1960) e ti siamo molto grati per il tuo lavoro e sforzi per la nostra istruzione. Le Best Practices ci sono state date dai vostri Product Managers durante una cena a Barcellona, e ti ho inviato il link. Ti chiediamo, Ivan, direttamente: questa situazione \u00e8 normale? Se non ti interessa parlare con noi, per favore trova qualcuno che possa aiutarci.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, non riesco a trovare queste best practices. Ho bisogno dei log e passer\u00f2 il problema a un altro ingegnere. Ti dico questo: se vedi la frammentazione e non deframmenti \u2014 \u00e8 stupido e irresponsabile. E, in generale, come hai fatto a confondere il nobile nome \u201cIgnat\u201d e a chiamarmi Ivan? <\/p>\n<p>(\u041a): \u2014 Basta! Per me, Ignat, non sei n\u00e9 un fratello n\u00e9 un parente, quindi ti prego di rivolgerti a me come Gn. Santino! Se non riesci a trovare il documento, se non sei in grado di gestire un compito cos\u00ec semplice, allora o ti dimetti dalla compagnia, oppure chiedi all'autore che ci ha consegnato questo documento! Per quanto riguarda i log, non possiamo fornirli senza un accordo speciale, poich\u00e9 lavoriamo con documenti riservati. Il tuo sdegno riguardo al mio errore mostra la tua ignoranza e maleducazione. Mi dispiace molto per te. E per concludere: se diciamo che abbiamo \u201cprovato a deframmentare\u201d e che \u00e8 \u201cimpossibile\u201d, significa che abbiamo provato ed \u00e8 impossibile. Ignat, ti prego, smettila di dire sciocchezze e occupati del tuo lavoro \u2014 o datti una risposta, o trova qualcuno che ce la dia!<\/i><\/p>\n<p>Dopo ci\u00f2, la richiesta \u00e8 stata trasferita a un livello superiore, dove \u00e8 morta \u2013 il cliente non ha mai fornito i log, i test completi non hanno dato risultati e il problema non \u00e8 stato semplicemente confermato.<\/p>\n<p>Domanda: cosa avrebbe potuto fare l'ingegnere per evitare il riscaldamento degli animi e l'escalation del conflitto?<\/p>\n<p>(Cerca di rispondere a questa domanda da solo prima di continuare a leggere).<\/p>\n<p>Divagazione tecnica lirica<br \/>\nPer gli appassionati di enigmi e di risposte alla domanda \u00abchi \u00e8 il colpevole?\u00bb: il problema si \u00e8 rivelato molto pi\u00f9 serio: la frammentazione di ReFS non solo influiva sulle operazioni sui dischi, ma in alcuni casi aumentava l'uso della CPU e della RAM fino a dieci volte, e non solo per i clienti di Veeam \u2013 tutti gli utenti di ReFS potevano subirne le conseguenze.<\/p>\n<p>Microsoft ha impiegato pi\u00f9 di un anno, con il supporto di molti fornitori, per correggere finalmente questo errore (in cui vediamo anche il nostro merito \u2013 molte copie sono state rotte per il supporto a questo gigante a tutti i livelli).<\/p>\n<p>Rispondendo alla domanda \u201ccosa si poteva fare?\u201d, voglio porre un'altra, eterna domanda: \u00abE chi \u00e8 il colpevole?\u00bb<\/p>\n<p>Per solidariet\u00e0 professionale, mi piacerebbe dire: \u00ab\u00c8 colpa del cliente\u00bb, \u2014 e cominciare a difendere l'ingegnere. Come responsabile, che valuta costantemente il lavoro dei suoi ingegneri, vedo gli errori commessi da Ignat. Chi ha ragione?<\/p>\n<h3>Analizziamo tutto per ordine<\/h3>\n<p>\nQuesto caso \u00e8 molto difficile, ci sono pi\u00f9 domande che risposte.<\/p>\n<p>Formalmente, Ignat ha fatto tutto piuttosto bene: <\/p>\n<ul>\n<li>ha seguito uno dei valori fondamentali di Veeam: Conversazione dal cuore;<\/li>\n<li>si rivolgeva al cliente per nome;<\/li>\n<li> chiedeva chiarimenti sulla situazione prima di proporre una soluzione.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nPoteva evitare una tale escalation?<\/p>\n<p>Poteva: notare come il signor Santino comunicava (solo usando il Lei e il cognome), rinunciare a \"domande fondamentali\", mostrare il suo interesse per il problema e promettere di chiarire se questo fosse un comportamento normale.<\/p>\n<p>Passi minimi, senza la parte tecnica \u2013 e gi\u00e0 avrebbero aiutato a \"spegnere\" la situazione. Ma anche se questo \u00e8 stato trascurato \u2013 semplicemente \"non fare\" avrebbe anche aiutato un po'.<\/p>\n<p>Sembra ovvio: non prendere un refuso sul personale, non offendersi per un cliente sarcastico (anche se tutto parla di un eccesso di autostima), non portare la conversazione sul personale, non cedere alle provocazioni\u2026 Quanti di questi \"no\", tutti importanti e tutti riguardanti la comunicazione.<\/p>\n<p>E il cliente? Le lettere sono scritte \"in uno stile elevato\", continui riferimenti alle proprie conoscenze ai vertici, offese velate e risentimento per quello che sembra mancanza di rispetto? S\u00ec, possiamo leggerlo proprio cos\u00ec. Dall'altra parte \u2013 ha veramente il signor Santino torto nella sua rabbia?<\/p>\n<p>Eppure, cosa si poteva fare da entrambe le parti? La vedo cos\u00ec:<\/p>\n<p>Dal lato dell'ingegnere:<\/p>\n<ul>\n<li>valutare il grado di formalismo del cliente;<\/li>\n<li>seguire meno la \u201cisola di base\u201d;<\/li>\n<li>(ora sar\u00e0 soggettivo) leggere con maggiore attenzione le lettere;<\/li>\n<li>rispondere alle domande, invece di evitarle;<\/li>\n<li>e, infine, non cedere alle provocazioni e non portare la conversazione sul personale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nAl cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>definire chiaramente la questione nella prima lettera, senza nasconderla nei dettagli tecnici (dal dialogo non appare direttamente, ma credetemi, la dettagliazione era sorprendente);<\/li>\n<li>essere un po' pi\u00f9 tollerante verso le domande \u2013 non tutti ragionano allo stesso modo, e a volte bisogna chiedere molto per capire l'essenza del problema;<\/li>\n<li>forse trattenere il desiderio di mostrare la propria importanza e le conoscenze \u201cai massimi livelli\u201d;<\/li>\n<li>e, come per Ignat, evitare di portare la conversazione sul personale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nRipeto \u2013 questa \u00e8 solo la mia visione, la mia valutazione, che in nessun modo si considera raccomandazioni o linee guida su \u201ccome vivere e lavorare\u201d. Questa \u00e8 una delle prospettive da cui si pu\u00f2 guardare alla situazione, e sarei felice se proponeste le vostre.<\/p>\n<p>Non sto difendendo l'ingegnere \u2013 \u00e8 un Burattino malvagio a se stesso. Non accuso il cliente \u2013 ha tutto il diritto di comunicare come ritiene necessario, anche se questa comunicazione \u00e8 pi\u00f9 nascosta in un raffinato pizzo di quasi-educato oltraggio (un buon esempio di moderno hidalgo, dedito non a mercenariato e guerra, ma all'IT \u2013 anche se\u2026)<\/p>\n<p>\u00abLa scure ha trovato la pietra\u00bb \u2014 cos\u00ec posso riassumere questa corrispondenza, o per dirla in altri termini, in una verit\u00e0 in cui credo sinceramente: \u00abin ogni conflitto di solito sono responsabili in due\u00bb.<\/p>\n<p>Potremmo dire con le parole del nostro business trainer: \u00abl'esperienza passata, le abitudini comunicative e le diverse visioni del mondo ostacolano la comunicazione efficace\u00bb. Possiamo ricordare la regola d'oro della moralit\u00e0: \u00abTratta gli altri come vorresti essere trattato\u00bb.<\/p>\n<p>Ma si pu\u00f2 semplicemente dire: in ogni comunicazione ci sono sempre due partecipanti, e dall'altra parte del telefono o dello schermo c'\u00e8 una persona viva, che ha anche paura, gioia, tristezza o qualsiasi altra emozione. S\u00ec, si considera che emozioni e business siano inconciliabili, ma dove possiamo rifugiarci dalle emozioni? Esse erano, sono e saranno, e anche se noi siamo il Supporto Tecnico e affrontiamo compiti ben definiti, il nostro lavoro principale \u00e8 definito proprio dalla seconda parola: \u00absupporto\u00bb.<\/p>\n<p>Il supporto riguarda le persone.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Ricordate, ho scritto due volte che in questo caso sono responsabili in due? In realt\u00e0, pi\u00f9 che due: in questa situazione sono responsabili tutti e tre. Perch\u00e9? Semplicemente perch\u00e9 l'ingegnere non \u00e8 un'entit\u00e0 a s\u00e9 stante, ma parte del supporto tecnico, e questo \u00e8 il nostro lavoro e la nostra responsabilit\u00e0: insegnare il nostro collaboratore a affrontare situazioni simili. Cerchiamo di imparare dai nostri errori e di aiutare i nostri collaboratori ad evitarli.<\/p>\n<p>\u00c8 possibile evitare sempre situazioni simili? Non sempre. Per quanto bravo possa essere l'ipotetico Ignat, dall'altro lato potrebbe esserci una persona che far\u00e0 di tutto per inasprire la situazione.<\/p>\n<p>Ma la bellezza del lavoro nel Supporto Tecnico di Veeam, uno dei valori di cui ci vantiamo, \u00e8 il lavoro di squadra. \u00c8 molto importante ricordare: \u00abNon sei solo\u00bb, e facciamo tutto il possibile affinch\u00e9 sia cos\u00ec.<\/p>\n<p>\u00c8 possibile insegnare a vivere e lavorare in tali situazioni? S\u00ec.<\/p>\n<p>Sappiamo, amiamo, pratichiamo: \u00e8 per questo che abbiamo strutturato la nostra formazione interna e continuiamo a rifinirla e migliorala. Negli ultimi due anni e mezzo, da quando si \u00e8 verificata la situazione descritta, abbiamo lavorato seriamente al nostro programma di formazione e ora utilizziamo attivamente casi studio, modelli di situazioni, accumuliamo esperienze e torniamo costantemente sui nostri errori analizzando le sfumature della comunicazione.<\/p>\n<p>Crediamo che i nostri ragazzi ora affrontino il \u201ccampo\u201d molto pi\u00f9 preparati a qualsiasi situazione; e se si presenta qualcosa a cui non sono pronti, noi siamo qui e pronti ad aiutare, e in seguito ad integrare i nostri corsi con nuovi esempi.<\/p>\n<p>E questo porta dei risultati. Ecco, per esempio, il feedback di uno dei nostri clienti sul nostro lavoro:<\/p>\n<p><i>\u201cAbbiamo lavorato nell'industria IT per pi\u00f9 di 20 anni e siamo tutti d'accordo che nessun fornitore offre il livello di supporto tecnico che offre Veeam. \u00c8 un piacere parlare con il personale tecnico di Veeam perch\u00e9 sono competenti e risolvono i problemi rapidamente. Il supporto non dovrebbe mai essere sottovalutato. \u00c8 una misura dell'impegno e del successo di un'azienda. Veeam \u00e8 il numero 1 per il supporto.\u201d <\/i><\/p>\n<p><i>\u201cLavoriamo nell'industria IT da oltre 20 anni e affermiamo che nessun altro fornitore offre un livello di supporto tecnico come Veeam. \u00c8 molto piacevole lavorare con gli ingegneri di Veeam, poich\u00e9 conoscono il loro lavoro e possono risolvere i problemi velocemente. Il supporto tecnico non deve mai essere sottovalutato. \u00c8 un indicatore della responsabilit\u00e0 e del successo di un'azienda. Veeam ha il miglior supporto tecnico.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Qualsiasi comunicazione \u00e8 un campo di esperimenti, errori, che ci piaccia o no. E la mia opinione \u00e8 che sbagliare \u00e8 normale; anzi, il mio invito \u00e8: sbagliate! Non si tratta di cadere, ma di imparare a mettere i piedi saldamente a terra dopo.<\/p>\n<p>A volte \u00e8 difficile tenere a mente tutte le istruzioni e le ricette che i \u201cguru\u201d della comunicazione con i clienti o i colleghi esperti condividono generosamente. \u00c8 molto pi\u00f9 semplice ricordarsi a volte: \u201csto parlando con una Persona\u201d.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Non pretendo di avere la conoscenza suprema o uno standard speciale di qualit\u00e0 nella comunicazione con i clienti. Solo l'elenco dei miei errori basterebbe per scrivere un intero manuale.<\/p>\n<p>L'obiettivo che mi sono posto \u00e8 mostrare come pu\u00f2 funzionare il Supporto Tecnico e avviare una discussione su ci\u00f2 che pu\u00f2 essere considerato accettabile in casi simili e ci\u00f2 che non lo \u00e8.<\/p>\n<p>Cosa ne pensate?<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. 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