{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Analisi di un caso di comunicazione con un cliente \"difficile\"","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Analisi di un caso di comunicazione con un cliente &quot;difficile&quot;\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>A volte, gli ingegneri del supporto tecnico si trovano di fronte a una scelta difficile: adottare il modello di dialogo \"Siamo per un alto standard di servizio!\" oppure \"Clicca sul pulsante e otterrai il risultato\"?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Spezzando un'ala di cotone,<br \/>\nCi sdraiamo tra le nuvole, come in una tomba.<br \/>\nNoi, poeti, siamo raramente santi,<br \/>\nNoi, poeti, siamo spesso ciechi.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nLavorare nel Supporto Tecnico non riguarda solo le divertenti storie su tempo autoliberante e unicorni GPS, e nemmeno solo enigmi da detective nello stile di Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Il Supporto Tecnico \u00e8, prima di tutto, comunicazione, e la comunicazione implica persone, e tra i nostri clienti ci sono personaggi molto diversi:<\/p>\n<ul>\n<li> Un tedesco che lavora in un caff\u00e8 di fronte al suo ufficio a Berlino, dotato di una pazienza veramente nordica, perfetto equilibrio, una rete attentamente calibrata, un vasto parco <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/it\/server\/\"   title=\"server\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">server<\/a> e capacit\u00e0 cognitive per impostare e mantenere tutto questo al livello A+. Le richieste da parte sua spesso suscitano la stessa reazione dell'ultimo raviolo nel piatto in una grande compagnia e della luce spenta in ritardo.<\/li>\n<li>Un britannico che, negli ultimi 5 anni, ha cambiato due aziende, ma non il suo modo di lavorare con il supporto. I suoi casi fanno fuggire le persone come se fossero affette dalla peste bubbonica, oppure li assumono, prevedendo gi\u00e0 tutta la \"delizia\" di lavorare con questa persona, poich\u00e9 pu\u00f2, senza preavviso, prendere il controllo durante una sessione remota (per controllare la sua email, a volte personale), fare pressione sugli ingegneri e sulla gestione per le pi\u00f9 piccole insignificanze e, infine, chiudere improvvisamente le richieste con il commento \"DUPLICATO\". <\/li>\n<li>Un indiano con un cognome complesso e impronunciabile che sfata tutti i miti sull'IT indiano: cortese, calmo, competente, che legge la documentazione, ascolta i consigli degli ingegneri e fa sempre tutto da solo, possessore di un magnifico turbante (s\u00ec, lo abbiamo trovato su Facebook) e di una pronuncia perfetta in stile Oxford. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nOgni ingegnere pu\u00f2 ricordare circa cinque di questi clienti 'nominativi' senza pensarci troppo. Alcuni spaventano i nostri nuovi arrivati (\u00abse ti comporti male in laboratorio, arriver\u00e0 il bab\u00e0 e!..\u00bb), altri li facciamo invidia (\u00abio ho gi\u00e0 chiuso 5 ticket con N.!\u00bb). E spesso ci rendiamo conto che esempi positivi e negativi sono solo la nostra percezione, che deriva dalla comunicazione, quella tra noi e i clienti e quella dei clienti stessi.<\/p>\n<p>E questa comunicazione pu\u00f2 essere molto diversa.<\/p>\n<p>Una volta abbiamo gi\u00e0 scritto su <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">i 'demoni' che ostacolano il lavoro degli ingegneri con i clienti<\/a><\/noindex>, e ora voglio mostrare come avviene, con un esempio reale.<\/p>\n<p>Ecco un buon esempio di due anni fa: la reazione di un cliente ai \u2018classici\u2019 passi di troubleshooting da parte dell\u2019ingegnere e la risposta dell\u2019ingegnere allo stile comunicativo del cliente.<\/p>\n<h3>Caso sulla frammentazione<\/h3>\n<p>\nQuindi, il caso: un cliente molto esperto e tecnicamente competente apre un ticket di supporto e pone una domanda diretta, fornendo molti dettagli per descrivere la situazione.<\/p>\n<p>Ho avuto il coraggio di rielaborare la corrispondenza in un dialogo, mantenendo le peculiarit\u00e0 stilistiche.<\/p>\n<p><i>Cliente (C): \u2014 Buongiorno, signore. Mi chiamo Marco Santino, abbiamo seguito le vostre best practices e installato la tecnologia pi\u00f9 recente da voi raccomandata, ma notiamo che le prestazioni del sistema stanno diventando critiche a causa della forte frammentazione. Mi pu\u00f2 dire, per favore, se \u00e8 normale?<\/p>\n<p>Ingegnere (I): \u2014 Ciao, Marco! Mi chiamo Ignat e ti aiuter\u00f2. Questo si manifesta sempre? Hai provato a deframmentare?<\/p>\n<p>(C): \u2014 Gentile Ignat! S\u00ec, si manifesta sempre. Abbiamo provato a deframmentare, ma, ahim\u00e8, richiede troppo tempo durante l'interruzione totale del sistema, quindi non \u00e8 possibile.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Senti, ma non riesco a trovare queste best practices. Dove le hai trovate? E forse, sarebbe meglio fare la deframmentazione, eh?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Gentile Ignat! Comprendendo che non prendi sul serio il nostro problema e con grande difficolt\u00e0 nel trattenere una risposta diretta, invece di una politicamente corretta, tenteremo comunque di risponderti. Non abbiamo la tua esperienza (siamo nel settore IT solo dal 1960) e ti siamo molto grati per il tuo impegno e gli sforzi per la nostra formazione. Le Best Practices ci sono state fornite dai tuoi Product Managers durante una cena a Barcellona, e ti ho inviato il link. Ti chiediamo direttamente, Ivan: questa situazione \u00e8 normale? Se non sei interessato a parlare con noi, per favore trova qualcuno che possa aiutarci.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, non riesco a trovare queste best practices. Ho bisogno dei log, e passer\u00f2 il problema a un altro ingegnere. Ti dico una cosa: se vedi frammentazione e non la defragmente, \u00e8 sciocco e irresponsabile. E comunque, come hai fatto a confondere il nobile nome \u201cIgnat\u201d e chiamarmi Ivan? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Basta! Io non sono tuo fratello, Ignat, n\u00e9 tuo parente, quindi ti prego di rivolgerti a me come Signor Santino! Se non riesci a trovare il documento e non riesci a gestire un compito cos\u00ec semplice, allora chiedi al suo autore, che ci ha fornito questo documento, oppure dimettiti dalla compagnia! Per quanto riguarda i log, non possiamo fornirveli senza un'approvazione specifica, poich\u00e9 lavoriamo con documenti riservati. Il tuo sdegno riguardo al mio errore mostra la tua ignoranza e maleducazione. Mi dispiace molto per te. E infine: se diciamo che abbiamo \u201cprovato a deframmentare\u201d e che \u00e8 \u201cimpossibile\u201d, significa che ci abbiamo provato e che \u00e8 impossibile. Ignat, ti prego, smettila di dire sciocchezze e occupati del tuo lavoro \u2014 o dacci una risposta, o trova chi pu\u00f2 darcela!<\/i><\/p>\n<p>Dopo di ci\u00f2, la richiesta \u00e8 stata inoltrata a un livello superiore, dove \u00e8 semplicemente morta: il cliente non ha fornito i log, i test completi non hanno dato risultati e il problema non \u00e8 stato in grado di essere confermato.<\/p>\n<p>Domanda: cosa avrebbe potuto fare l'ingegnere per evitare l'escalation del conflitto?<\/p>\n<p>(Prova a rispondere a questa domanda da solo prima di continuare).<\/p>\n<p>Un distacco tecnico lirico<br \/>\nPer gli appassionati di enigmi e di risposte alla domanda 'chi \u00e8 l'assassino?': il problema si \u00e8 rivelato molto pi\u00f9 serio: la frammentazione di ReFS non solo influenzava le operazioni su disco, ma in alcuni casi aumentava il consumo di CPU e RAM fino a dieci volte, non solo per i clienti Veeam \u2013 anche tutti gli utenti di ReFS potevano soffrirne.<\/p>\n<p>A Microsoft \u00e8 servuto oltre un anno, con il supporto di molti vendor, per finalmente correggere questo errore (in cui vediamo anche il nostro merito \u2013 sono state spezzate molte lance a favore del supporto di questo gigante a tutti i livelli).<\/p>\n<p>Rispondendo alla domanda 'cosa si poteva fare?', voglio porre un'altra, eterna domanda: 'E chi \u00e8 colpevole?'<\/p>\n<p>Per solidariet\u00e0 professionale, mi verrebbe voglia di dire: 'Colpevole \u00e8 il cliente', e iniziare a difendere l'ingegnere. Come dirigente, che valuta continuamente il lavoro dei suoi ingegneri, vedo gli errori fatti da Ignat. Chi ha ragione?<\/p>\n<h3>Analizziamo tutto in ordine<\/h3>\n<p>\nQuesto caso \u00e8 molto difficile, ci sono pi\u00f9 domande che risposte.<\/p>\n<p>Formalmente, Ignat ha fatto tutto bene: <\/p>\n<ul>\n<li>seguiva uno dei valori fondamentali di Veeam: Conversazione dal cuore;<\/li>\n<li>si rivolgeva al cliente per nome;<\/li>\n<li> chiedeva chiarimenti prima di offrire una soluzione.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nPoteva evitare una tale escalation?<\/p>\n<p>S\u00ec: notare come il signor Santino si rivolgeva (solo con 'Lei' e per cognome), evitare le 'domande di routine', mostrare interesse per il problema e promettere di scoprire se questo comportamento fosse normale.<\/p>\n<p>Passi minimi, senza la parte tecnica \u2014 e avrebbero gi\u00e0 aiutato a 'spegnere' la situazione. Ma anche se questo \u00e8 stato trascurato \u2014 semplicemente 'non fare' avrebbe aiutato un po'.<\/p>\n<p>Sembra ovvio: non prendere un errore come un attacco personale, non offendersi per un cliente sarcastico (anche se tutto indica un ego ipertrofico), non portare la conversazione su un piano personale, non farsi provare\u2026 Quante volte, queste 'non', tutte importanti, sono tutte riguardo alla comunicazione.<\/p>\n<p>E il cliente? Le lettere sono scritte 'in uno stile elevato', con continue allusioni a conoscenze ai vertici, insulti velati e offese da un apparente disprezzo? S\u00ec, possiamo leggerlo in questo modo. D'altra parte, ha davvero torto il signor Santino nel suo risentimento?<\/p>\n<p>Eppure, cosa si sarebbe potuto fare da entrambe le parti? La vedo cos\u00ec:<\/p>\n<p>Dal lato dell'ingegnere:<\/p>\n<ul>\n<li>valutare il grado di formalismo del cliente;<\/li>\n<li>seguire meno la \u201cisolation di base\u201d;<\/li>\n<li>(ora sar\u00e0 soggettivo) leggere le email con maggiore attenzione;<\/li>\n<li>rispondere alle domande, senza evitarle;<\/li>\n<li>e, infine, non cadere in provocazioni e non entrare nel personale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIl cliente dovrebbe:<\/p>\n<ul>\n<li>definire chiaramente la questione nella prima email, senza nasconderla nei dettagli tecnici (dal dialogo non si evince direttamente, ma credetemi, la dettagliata era straordinaria);<\/li>\n<li>essere un po' pi\u00f9 tollerante nei confronti delle domande \u2014 non tutti ragionano allo stesso modo, e a volte \u00e8 necessario chiedere molto per comprendere il nocciolo del problema;<\/li>\n<li>forse contenere il desiderio di mostrare la propria importanza e i legami \u201cai massimi livelli\u201d;<\/li>\n<li>e, come per Ignat, evitare di entrare nel personale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nRipeto \u2014 questa \u00e8 solo la mia visione, la mia valutazione, che in nessun modo costituisce raccomandazioni o una guida su \u201ccome vivere e lavorare\u201d. Questa \u00e8 una delle prospettive da cui si pu\u00f2 guardare alla situazione, e sarei felice se proponeste le vostre.<\/p>\n<p>\u042f \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u044e \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u0430 \u2013 \u043e\u043d \u0441\u0430\u043c \u0441\u0435\u0431\u0435 \u0437\u043b\u043e\u0431\u043d\u044b\u0439 \u0411\u0443\u0440\u0430\u0442\u0438\u043d\u043e. \u042f \u043d\u0435 \u043e\u0431\u0432\u0438\u043d\u044f\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u2013 \u043e\u043d \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u043c \u043f\u0440\u0430\u0432\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0442\u0430\u043a, \u043a\u0430\u043a \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b\u043c, \u043f\u0443\u0441\u0442\u044c \u0434\u0430\u0436\u0435 \u044d\u0442\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0441\u043f\u0440\u044f\u0442\u0430\u043d\u043e \u0432 \u0438\u0437\u044f\u0449\u043d\u043e\u043c \u043a\u0440\u0443\u0436\u0435\u0432\u0435 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0438-\u0443\u0442\u043e\u043d\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e-\u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0441\u043a\u043e\u0440\u0431\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f (\u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u0434\u0430\u043b\u044c\u0433\u043e, \u043f\u0440\u043e\u043c\u044b\u0448\u043b\u044f\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043d\u0435 \u043d\u0430\u0435\u043c\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u0432\u043e\u0439\u043d\u043e\u0439, \u0430 \u0418\u0422 \u2013 \u0445\u043e\u0442\u044f&#8230;).<\/p>\n<p>\u00abLa scure ha trovato la pietra\u00bb \u2014 cos\u00ec posso riassumere questa corrispondenza, o per dirla in altri modi, in una verit\u00e0 nella quale credo sinceramente: \u00abin ogni conflitto, di solito, sono colpevoli in due\u00bb.<\/p>\n<p>Si pu\u00f2 dire con le parole del nostro coach aziendale: \u00abla comunicazione efficace \u00e8 ostacolata dalle esperienze passate, dalle abitudini di comunicazione e dalle diverse visioni del mondo\u00bb. Possiamo ricordare la regola d'oro della moralit\u00e0: \u00abTratta gli altri come vorresti essere trattato\u00bb.<\/p>\n<p>Si pu\u00f2 dire semplicemente che in ogni comunicazione ci sono sempre due persone, e dall'altra parte della cornetta telefonica o dello schermo c'\u00e8 un essere umano, che prova paura, gioia, tristezza o qualsiasi altra emozione. S\u00ec, si pensa che emozioni e business siano incompatibili, ma come possiamo allontanarci dalle emozioni? Sono sempre state, ci sono e ci saranno, e anche se noi siamo il supporto tecnico e affrontiamo compiti specifici, il nostro lavoro \u00e8 definito dalla parola 'supporto'.<\/p>\n<p>Il supporto riguarda le persone.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Ricordate, ho scritto gi\u00e0 due volte che ci sono sempre due colpevoli? In realt\u00e0, in questa situazione, sono colpevoli tutti e tre. Perch\u00e9? Semplicemente perch\u00e9 un ingegnere non \u00e8 un'entit\u00e0 a s\u00e9 stante, ma parte del supporto tecnico, e questa \u00e8 la nostra responsabilit\u00e0: insegnare ai membri del team a superare situazioni simili. Cerchiamo di imparare dai nostri errori e di aiutare i nostri collaboratori a evitarli.<\/p>\n<p>\u00c8 sempre possibile evitare tali situazioni? Non sempre. Per quanto bravo possa essere l'ipotetico Ignat, dall'altra parte potrebbe esserci qualcuno che far\u00e0 di tutto per intensificare la situazione.<\/p>\n<p>Ma la bellezza di lavorare nel Supporto Tecnico di Veeam, uno dei valori di cui siamo orgogliosi, \u00e8 il lavoro di squadra. \u00c8 molto importante ricordare: \"Non sei solo\" \u2014 e facciamo tutto il possibile affinch\u00e9 sia cos\u00ec.<\/p>\n<p>\u00c8 possibile insegnare a vivere e lavorare in situazioni del genere? Certo.<\/p>\n<p>Sappiamo, amiamo e pratichiamo \u2014 per questo motivo abbiamo strutturato la nostra formazione interna e continuiamo a migliorarla. Nei due anni e mezzo trascorsi da quella situazione, abbiamo lavorato seriamente sul nostro programma di formazione \u2014 e ora utilizziamo attivamente casi reali, modelliamo situazioni, accumuliamo e torniamo sempre sui nostri errori, analizzando le sottigliezze della comunicazione.<\/p>\n<p>Crediamo che ora i nostri ragazzi siano molto pi\u00f9 preparati ad affrontare qualsiasi situazione, e se dovesse sorgere qualcosa per cui non sono pronti \u2014 noi siamo qui e pronti ad aiutare, aggiungendo nuove situazioni ai nostri corsi.<\/p>\n<p>E questo ripaga. Ecco, ad esempio, il feedback di uno dei nostri clienti sul nostro lavoro:<\/p>\n<p><i>\u00abLavoriamo nel settore IT da oltre 20 anni e tutti noi concordiamo che nessun fornitore offre il livello di supporto tecnico che offre Veeam. \u00c8 un piacere parlare con il personale tecnico di Veeam perch\u00e9 sono competenti e risolvono i problemi rapidamente. Il supporto non dovrebbe mai essere sottovalutato. \u00c8 un indicatore dell'impegno e del successo di un'azienda. Veeam \u00e8 il numero 1 per il supporto.\u00bb <\/i><\/p>\n<p><i>\u201c\u041c\u044b \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u043c \u0432 \u0418\u0422-\u0438\u043d\u0434\u0443\u0441\u0442\u0440\u0438\u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 20 \u043b\u0435\u0442, \u0438 \u043c\u044b \u0443\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0430\u0435\u043c, \u0447\u0442\u043e \u043d\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0439 \u0432\u0435\u043d\u0434\u043e\u0440 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0442\u0430\u043a\u043e\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u0430\u043a Veeam. \u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u0441 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 Veeam, \u0442\u0430\u043a \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u0437\u043d\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0435 \u0434\u0435\u043b\u043e \u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e. \u0422\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043d\u0438\u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u0430 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u0430. \u042d\u0442\u043e \u043c\u0435\u0440\u0438\u043b\u043e \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u0430 \u0438 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u0430. \u0423 Veeam \u2014 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430.\u201d<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Qualsiasi comunicazione \u00e8 un campo di esperimenti e errori, che ci piace o meno. E la mia opinione \u00e8 che sbagliare \u00e8 normale, anzi, il mio invito \u00e8: sbagliate! Non si tratta di inciampare, ma di aver imparato a mettere il piede fermamente.<\/p>\n<p>A volte \u00e8 difficile ricordare tutte le istruzioni e i segreti che i \"guru\" della comunicazione con i clienti o i colleghi esperti condividono generosamente. \u00c8 molto pi\u00f9 semplice a volte ricordare a se stessi: \"sto parlando con una Persona\".<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Non pretendo avere la massima conoscenza o uno standard particolare di qualit\u00e0 nella comunicazione con i clienti. Una lista dei miei errori sarebbe sufficiente per un intero manuale.<\/p>\n<p>L'obiettivo che mi ero posto era mostrare come potrebbe essere il supporto tecnico e avviare una discussione su ci\u00f2 che pu\u00f2 essere considerato accettabile in tali casi e ci\u00f2 che non lo \u00e8.<\/p>\n<p>Cosa ne pensate?<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. 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Rompendo un'ala di cotone, ci sdraiamo tra le nuvole, come in una cripta. Noi, poeti, siamo raramente santi, noi, poeti, siamo spesso ciechi. 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