{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Pensare di sviluppare un sistema di help desk cloud nel 2018 sembrava un'idea poco sensata \u2014 a prima vista il mercato esiste, ci sono soluzioni sia nazionali che internazionali, e abbondano anche i sistemi personalizzati. Iniziare a sviluppare un nuovo sistema, quando si ha gi\u00e0 una grande sviluppo CRM e oltre 6000 clienti \"vivi\" e attivi, che hanno sempre bisogno di qualcosa, sembrava una follia. Ma proprio questi seimila furono la ragione per cui ci siamo messi a scrivere il nostro help desk. Contemporaneamente, abbiamo condotto un'analisi di mercato, abbiamo parlato con i nostri futuri concorrenti, messo alla prova un gruppo focus, testato delle versioni demo con la modesta speranza di capire che tutto era gi\u00e0 stato inventato. Ma no \u2014 non abbiamo trovato motivi per fermare lo sviluppo. Il primo aggiornamento su Habr all'inizio di agosto ha dimostrato che non era tutto vano. Quindi oggi, in modo piuttosto soggettivo, vi parleremo delle nostre osservazioni nel mondo dei sistemi di help desk.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Quando il supporto tecnico non funzionava proprio bene<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Le ragioni che ci hanno spinti a scrivere il nostro help desk<\/h2>\n<p>\nIl nostro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> non \u00e8 apparso per caso. Quindi, noi siamo gli sviluppatori di soluzioni per l'automazione delle piccole e medie imprese, tra cui il nostro prodotto di punta \u2014 RegionSoft CRM. Abbiamo scritto circa 90 articoli su di essa su Habra, quindi i veterani dei topic specializzati si sono gi\u00e0 divisi in hater e sostenitori. Ma se non ti sei ancora unito a noi e stai sentendo parlare per la prima volta, lascia che spieghiamo: si tratta di un sistema CRM desktop universale, che viene installato sul server del cliente, viene attivamente personalizzato secondo le esigenze aziendali del cliente, supportato, aggiornato, ecc. E abbiamo anche qualche migliaio di clienti che pongono domande, inviano report di bug, chiedono aiuto e semplicemente desiderano qualcosa. Quindi, le richieste e le domande sono molte. Di conseguenza, a un certo punto, il nostro supporto ha subito un sovraccarico, cuffie surriscaldate, telefoni e nervi a pezzi, confusione con la priorit\u00e0 delle attivit\u00e0 e altro ancora. Per molto tempo abbiamo affrontato questi problemi utilizzando il nostro CRM desktop, poi abbiamo provato vari bug tracker e sistemi di gestione delle attivit\u00e0, ma nulla sembrava funzionare. Abbiamo capito che per lavorare in modo efficace dovevamo prima di tutto fornire ai nostri clienti la possibilit\u00e0 di creare richieste autonomamente e in qualsiasi momento, e monitorare il loro trattamento da parte dei nostri operatori in tempo reale. Da qui scaturisce che la soluzione deve essere non desktop, ma cloud, accessibile da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Abbiamo formulato alcune condizioni principali:<\/p>\n<ul>\n<li>massima semplicit\u00e0 e trasparenza: <i>richiesta \u2192 chiarimenti \u2192 stato di avanzamento \u2192 risultato<\/i>\n<\/li>\n<li>portale cliente cloud con massima semplicit\u00e0 e interfaccia lineare: <i>registrato \u2192 accesso \u2192 scrivo \u2192 controllo stato \u2192 comunicato \u2192 soddisfatto<\/i>\n<\/li>\n<li>assenza di spese per funzioni inutili come integrazioni con social media, dashboard complesse, database clienti, ecc. In altre parole, non avevamo bisogno di un ibrido tra helpdesk e CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nE cosa pensate \u2014 non abbiamo trovato una soluzione del genere. Abbiamo esaminato oltre 20 soluzioni, selezionato 12 per il test, testato 9 (non dir\u00f2 perch\u00e9 non siamo riusciti, non vogliamo offendere i concorrenti, ma in uno di essi, ad esempio, il portale non si \u00e8 mai avviato \u2014 ha promesso di farlo entro 5 minuti, e l\u00ec \u00e8 rimasto).<\/p>\n<p>Per tutto questo tempo abbiamo valutato il mercato e annotato le osservazioni: dal punto di vista di un ingegnere sviluppatore, degli operatori di supporto e di un marketer. Cosa abbiamo appreso e cosa ci ha un po' colpito?<\/p>\n<ul>\n<li>Alcuni helpdesk non hanno portali per i clienti, il che significa che il cliente non pu\u00f2 vedere cosa sta succedendo con la sua richiesta e chi ci sta lavorando. Quasi tutti i servizi vantano l'omnichannel (la raccolta delle richieste anche da Odnoklassniki), ma la maggior parte non offre un accesso semplice al servizio, quando accedi e le tue richieste sono a portata di mano.\u00a0\n<\/li>\n<li>La maggior parte dei helpdesk \u00e8 progettata specificamente per le esigenze dei servizi IT, quindi rientra nei servizi ITSM. Questo non \u00e8 affatto negativo, ma i helpdesk sono necessari per molte aziende che hanno un servizio di supporto (da negozi online a centri di assistenza e agenzie pubblicitarie). Certo, le soluzioni possono essere adattate a qualsiasi tema, ma quante funzioni superflue rimarranno vagabonde nell'interfaccia!\n<\/li>\n<li>Sul mercato sono disponibili soluzioni verticali per i centri di assistenza: gestione e marcatura delle attrezzature, servizi di riparazione, geolocalizzazione dei corrieri e dei tecnici. Ancora una volta, per le aziende non di servizio, ci\u00f2 risulta irrilevante.\n<\/li>\n<li>Soluzioni universali, adattabili a qualsiasi esigenza aziendale, hanno un costo piuttosto elevato. E naturalmente la configurazione (poi capirete perch\u00e9 non si parla di personalizzazione) \u00e8 a pagamento separato. Le soluzioni estere sono indecentemente costose per il mercato russo.\n<\/li>\n<li>Alcuni fornitori richiedono il pagamento immediato per un periodo minimo di 3 o 6 mesi, non \u00e8 possibile affittare il software in modalit\u00e0 SaaS per un mese. S\u00ec, promettono di restituire i soldi \"non utilizzati\" se in quel lasso di tempo decidete di rinunciare al loro helpdesk, ma una situazione del genere \u00e8 scomoda, soprattutto per le microimprese, che devono tenere sotto controllo le spese.\n<\/li>\n<li>Con nostra grande sorpresa, la maggior parte dei fornitori di helpdesk rifiutava o la personalizzazione in generale, affermando che quel tipo di servizio non esiste, oppure rimandava all'API. Anche le soluzioni di piattaforma rispondevano che in linea di massima potevano aiutare, \"ma \u00e8 meglio che proviate voi stessi \u2014 un programmatore di rete se ne occupa\". Va bene, noi li abbiamo, e chi non li ha?!\u00a0\n<\/li>\n<li>Pi\u00f9 della met\u00e0 delle soluzioni ha un'interfaccia sovraccarica e, di conseguenza, \u00e8 necessario formare il personale, poich\u00e9 bisogna orientarsi in tutto ci\u00f2. Supponiamo che un ingegnere riesca a capire da solo in poche ore o in un giorno, ma come possono fare i semplici operatori di supporto, che gi\u00e0 hanno abbastanza lavoro da gestire?\u00a0\n<\/li>\n<li>Infine, ci\u00f2 che ci ha indignato di pi\u00f9 \u00e8 la sorprendente lentezza della maggior parte dei sistemi testati! I portali si creano lentamente, si aprono e si avviano lentamente, le richieste vengono salvate con difficolt\u00e0 \u2014 e questo con una buona velocit\u00e0 di connessione (circa 35 Mbps durante i test). Anche durante le dimostrazioni, i sistemi si bloccavano, e l'apertura di una semplice richiesta richiedeva 5 secondi o pi\u00f9. (<i>A proposito, ci ha colpito particolarmente uno dei manager di un noto fornitore, che, di fronte alla domanda sul perch\u00e9 il caricamento ci mettesse cos\u00ec tanto, ha risposto che era cos\u00ec che Skype funzionava, e che in realt\u00e0 non era bloccato.<\/i>). Abbiamo trovato una causa per alcuni: i data center sono lontani da Mosca, mentre per altri non siamo riusciti a scoprire i motivi. A proposito, alcune aziende sviluppatrici di helpdesk hanno sottolineato pi\u00f9 volte durante la conversazione che tutti i dati sono conservati proprio nei data center russi (cosa ha portato la legge 152-FZ!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIn generale, eravamo un po' gi\u00f9 di morale. Cos\u00ec abbiamo deciso di sviluppare il nostro helpdesk \u2014 che sarebbe adatto sia a noi che ai nostri clienti di tutti i settori, e ai centri di assistenza, e alle aziende IT (inclusa l'organizzazione del servizio di supporto per il cliente interno \u2014 funziona molto bene come aiuto per gli amministratori di sistema). Detto fatto: il 3 agosto 2019 abbiamo lanciato in produzione <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 un helpdesk cloud semplice e pratico con accesso per i clienti. A quel tempo lo stavamo gi\u00e0 utilizzando attivamente \u2014 ecco come appare attualmente da noi:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>La schermata principale con l'elenco delle richieste e dei contatti dei clienti<\/i><\/p>\n<h2>Quindi, siamo passati alla produzione<\/h2>\n<p>\nE qui arriva il momento di parlarne su Habr. Abbiamo un blog da oltre tre anni, esperti e navigati \u2014 quindi perch\u00e9 non presentarci con un nuovo prodotto? \u00c8 stato un po' spaventoso, ma abbiamo comunque fatto i nostri primi tre passi:<\/p>\n<ol>\n<li>Abbiamo scritto un post \u00ab<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Supporto tecnico a uno\u2026 due\u2026 tre\u2026<\/a><\/noindex>\u00bb\u00a0\u2014 abbiamo cos\u00ec accennato all'organizzazione del supporto tecnico in azienda e presentato ZEDLine Support.\n<\/li>\n<li>Abbiamo scritto un post \u00ab<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">Sysadmin contro il capo: la lotta tra il bene e il male?<\/a><\/noindex>\u00bb\u00a0\u2014 abbiamo parlato delle complesse relazioni tra il manager e l'amministratore di sistema, approfondendo il tema della formazione del supporto tecnico per il cliente interno.\n<\/li>\n<li>Abbiamo lanciato pubblicit\u00e0 contestuale su Google e Yandex \u2014 in entrambi i casi solo sulla ricerca, poich\u00e9 siamo da tempo profondamente delusi dalla rete pubblicitaria contestuale.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nLe nostre preoccupazioni si sono rivelate eccessive. Nel primo mese abbiamo ricevuto <b>pi\u00f9 di 50 portali registrati<\/b> (a dire il vero, non ci aspettavamo un risultato del genere), numerosi contatti con potenziali clienti e persino le prime recensioni positive e calorose, in cui si sottolineava in particolare\u2026 la semplicit\u00e0 e la rapidit\u00e0 del nostro<b> ZEDLine Support<\/b>. Cio\u00e8 esattamente ci\u00f2 per cui abbiamo originariamente avviato lo sviluppo di questo servizio. Ora stiamo lavorando attivamente alle richieste, in modo altrettanto attivo stiamo riempiendo il backlog e aggiungendo funzionalit\u00e0.<\/p>\n<h2>Sogni diventati realt\u00e0: come appare ora ZEDLine Support<\/h2>\n<p>\nLa principale componente di qualsiasi sistema di ticketing \u00e8 il modulo di richiesta. Deve essere comodo per il cliente, semplice, privo di opzioni superflue e confuse, e allo stesso tempo fornire informazioni esaustive sul problema, in modo che l'operatore possa immediatamente iniziare a lavorare sul compito e comprendere cosa non va, in che direzione \u00e8 necessario correggere il problema o richiedere ulteriori informazioni.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDi conseguenza, otteniamo richieste di questo tipo:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nE soprattutto, abbiamo realizzato la tanto attesa struttura del portale. Un portale \u00e8 un ambiente personale di interazione tra il proprietario del portale e i suoi clienti. Se hai creato un portale per te, avr\u00e0 un URL unico, un proprio database, spazio di memorizzazione, ecc. I tuoi clienti potranno accedere a questo portale tramite l'URL fornito e creare richieste o segnalazioni, che vengono immediatamente inviate a un registro centrale, da dove gli operatori (i tuoi dipendenti) le prendono in carico.<\/p>\n<p>Come pu\u00f2 un cliente scoprire l'URL del tuo portale? Con il nostro help desk, pubblichi il link ovunque il cliente possa desiderare di contattarti: sul sito web, sui social media, via e-mail o in chat e messaggeri, persino in widget o articoli su Habr. Il cliente clicca sul tuo link, si registra in un modulo di tre campi e accede all'applicazione. Login e password vengono inviati anche via e-mail.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nInoltre, gli operatori possono generare inviti per i clienti direttamente dal pannello di controllo, per liberare i clienti persino dalla compilazione di un semplice modulo. L'invito arriver\u00e0 al cliente via e-mail e nel testo dell'invito ci saranno tutte le informazioni necessarie per accedere al portale: URL, login, password.<\/p>\n<p>Subito dopo la registrazione o la ricezione dell'invito, il cliente accede al portale, crea una richiesta compilando i campi del modulo e ottiene accesso alla propria istanza. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 cio\u00e8 pu\u00f2 vedere lo stato delle proprie richieste, creare e visualizzare messaggi nella chat interna con l'operatore, allegare e visualizzare file, in generale, seguire l'andamento della risoluzione del proprio problema. L'utente riceve notifiche via e-mail per tutti gli eventi, quindi non c'\u00e8 bisogno di rimanere nell'interfaccia e premere F5 per aggiornare i parametri del ticket.\u00a0<\/p>\n<p>Questo approccio all'interfaccia consente di effettuare una registrazione semplice e di passare subito all'azione, senza dover districarsi tra le complessit\u00e0 delle funzionalit\u00e0. \u00c8 logico, poich\u00e9 un cliente pu\u00f2 utilizzare il servizio di assistenza solo poche volte durante tutto il ciclo di vita del suo interazione con voi (e talvolta anche solo una volta), e non \u00e8 necessario sovraccaricarlo.<\/p>\n<p>L'appetito viene mangiando, e mentre sviluppavamo l'interfaccia operatore e il portale clienti, ci siamo resi conto che il pannello personale doveva essere altrettanto logico, comodo e completo. Cos\u00ec \u00e8 stato fatto: nel pannello personale puoi configurare il tuo profilo (se sei un operatore), impostare il supporto ZEDLine, monitorare i pagamenti, visualizzare gli utenti, configurare il questionario e controllare le statistiche (se sei un amministratore). Ancora una volta, abbiamo implementato il principio della 'semplicit\u00e0 ragionevole': l'operatore lavora in un'interfaccia il pi\u00f9 semplice possibile, il che offre diversi vantaggi.<\/p>\n<ul>\n<li>non \u00e8 distratto da altre sezioni\n<\/li>\n<li>le impostazioni del sistema sono unificate\n<\/li>\n<li>\u00e8 chiara la responsabilit\u00e0 dell'amministratore per eventuali malfunzionamenti delle impostazioni\n<\/li>\n<li>la maggior parte delle informazioni \u00e8 protetta dagli operatori\n<\/li>\n<li>gli operatori imparano molto rapidamente a lavorare con questo tipo di interfaccia (risparmio sui costi di formazione + avvio rapido).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nA proposito di formazione: al primo accesso al sistema, l'utente viene accolto da un tutorial interattivo, che 'guida' i nuovi utenti attraverso l'interfaccia e spiega come funziona ZEDLine Support. Verr\u00e0 mostrato fino a quando non premi il pulsante 'non mostrare pi\u00f9'.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nTutte le richieste e le domande possono essere fatte in chat, in questo modo \u00e8 possibile:<\/p>\n<ul>\n<li>monitorare lo stato della questione e controllare i cambiamenti di stato\n<\/li>\n<li>delegare il compito ad altri dipendenti, senza ripetere la storia precedente\n<\/li>\n<li>scambiare rapidamente file e screenshot necessari\n<\/li>\n<li>mantenere tutte le informazioni sul problema e accedervi facilmente, se dovesse sorgere un caso simile.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nTorniamo alla dashboard dell'amministratore. Qui, oltre a tutto il resto, ci sono le impostazioni per l'e-mail per le notifiche, il monitoraggio dello spazio su disco e altro. Inoltre, c'\u00e8 la sezione di billing \u2014 saprai sempre quando, quali soldi e per cosa sono stati spesi.<\/p>\n<p>Nella sezione di billing ci sono due aree: abbonamento e transazioni. Nell\u2019abbonamento puoi cambiare con un semplice click il piano, il numero di operatori, rinnovare l\u2019abbonamento e ricaricare il saldo. In caso di ricarica, direttamente nell'interfaccia di ZEDLine Support viene generata una fattura per il pagamento.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNelle transazioni puoi vedere tutte le operazioni relative ai pagamenti e agli addebiti. Puoi anche vedere chi ha effettuato il pagamento e quando \u00e8 avvenuta la transazione. A proposito, il pagamento con bonus nello screenshot non \u00e8 un caso n\u00e9 un test: fino al 30 settembre 2019 \u00e8 attiva una promozione \u2014 con il rifornimento del saldo ti regaliamo come bonus il 50% dell'importo versato. Ad esempio, per un pagamento di 5.000 rubli, verranno accreditati 7.500 rubli sul saldo. E nell'interfaccia di billing apparir\u00e0 una registrazione simile \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nE s\u00ec, visto che siamo arrivati al pagamento: abbiamo un piano gratuito + tre piani a pagamento. Possiamo dichiarare che siamo pronti a personalizzare l'helpdesk ZEDLine Support secondo le esigenze della tua azienda \u2014 per la tariffa standard per ora di lavoro dei programmatori della nostra azienda. Ci occupiamo molto spesso di personalizzazioni per RegionSoft CRM, scriviamo e concordiamo rapidamente le specifiche tecniche e iniziamo a lavorare, quindi la nostra esperienza ci consente di realizzare anche soluzioni personalizzate.\u00a0<\/p>\n<p>Attualmente, il helpdesk ZEDLine Support \u00e8 integrato con il nostro sistema CRM RegionSoft CRM, ma gi\u00e0 ora possiamo fornire accesso alla versione beta dell'API su richiesta speciale e, oltre agli sviluppi, ci saranno molte opportunit\u00e0 per l'integrazione.\u00a0<\/p>\n<p>Infine, siamo riusciti a raggiungere un altro obiettivo molto importante per noi: rendere il sistema molto veloce. Infatti, la velocit\u00e0 di reazione del sistema alle azioni degli utenti rende il lavoro degli utenti pi\u00f9 confortevole. Con il futuro sviluppo del sistema, che \u00e8 inevitabile, porremo particolare attenzione alla velocit\u00e0 e lotteremo per essa.<\/p>\n<p>In breve, questo \u00e8 stato il nostro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">help desk ZEDLine Support<\/a><\/noindex> \u2014 e, a giudicare dalle recensioni dei primi utenti, siamo andati a segno.<\/p>\n<h2>A chi e perch\u00e9 serve un helpdesk?<\/h2>\n<p>\nAll'inizio dell'articolo abbiamo accennato al fatto che la maggior parte degli helpdesk riguarda l'IT e per gli informatici. C'\u00e8 una logica in questo, ma non \u00e8 del tutto giusto. Ecco solo un elenco indicativo di chi trarr\u00e0 beneficio da un helpdesk semplice e conveniente.<\/p>\n<ul>\n<li>Amministratori di sistema che possono creare un sistema di ticket interno per gestire le richieste dei colleghi, rispondendo serenamente alle richieste ufficiali (che sono anche prova del tempo di lavoro svolto), invece di correre in modo caotico tra i piani e gli uffici.\n<\/li>\n<li>Aziende di servizio e centri di assistenza che lavorano con diverse attrezzature e vari compiti relativi ai reclami dei clienti.\n<\/li>\n<li>Qualsiasi azienda che offre supporto ai clienti telefonicamente e tramite chat \u2014 per consentire al cliente di esprimere la propria domanda per iscritto e controllare il progresso dei lavori, oltre a conservare tutte le richieste in un unico posto.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCi sono milioni di motivi per scrivere a un'azienda piuttosto che chiamare, fra cui due principali: l'abitudine a comunicare tramite messaggi testuali e la possibilit\u00e0 di iniziare a risolvere un problema durante l'orario lavorativo, senza nascondersi con il telefono negli angoli e senza disturbare i colleghi. Un solo link al vostro esemplare di helpdesk pu\u00f2 risolvere tutti i problemi di omnicanalit\u00e0, accessibilit\u00e0, tempestivit\u00e0, ecc.\u00a0<\/p>\n<p>Attualmente il nostro team utilizza un helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> pi\u00f9 a lungo di tutti (il che \u00e8 logico), e noi, essendo esperti nell'automazione dei processi aziendali, scambiamo costantemente opinioni, cerchiamo nuove funzionalit\u00e0 e a volte discutiamo. Ma un'opinione \u00e8 unanime: \u00e8 comodo per noi, \u00e8 comodo per i nostri clienti che inviano richieste. E anche per gli operatori del supporto \u00e8 diventato molto pi\u00f9 facile lavorare con le richieste degli utenti.<\/p>\n<p>Quando un'azienda supera una certa soglia, la direzione comprende che non basta semplicemente vendere un prodotto o un servizio al cliente. \u00c8 necessario organizzare l'interazione con il cliente in modo che possa apprezzare la qualit\u00e0 del servizio post-vendita, sia esso a pagamento o gratuito. Bisogna lottare per ogni cliente e contrastare l'abbandono dei clienti abituali, accumulando massa clienti. Questo si ottiene a sua volta lavorando per aumentare il livello di fedelt\u00e0. Pertanto, il cliente deve essere sicuro che la sua richiesta all'azienda con un problema non venga persa e non rimanga bloccata da qualche parte, nei meandri dei dipendenti, e non dipenda dal fattore umano. \u00c8 proprio questo compito che consente di risolvere <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">il servizio ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b 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