{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Pensare di sviluppare un sistema di helpdesk cloud nel 2018 sembrava, a prima vista, un'idea poco lucida: da un lato il mercato c'\u00e8, ci sono soluzioni nazionali e internazionali, e anche sistemi personalizzati non mancano. Progettare un nuovo sistema quando si ha gi\u00e0 un grande sviluppo CRM e oltre 6000 clienti \"attivi e interessati\" che hanno sempre bisogno di qualcosa, sembra un'assurdit\u00e0 dal punto di vista delle risorse. Eppure, proprio questi seimila clienti sono stati la ragione che ci ha spinto a realizzare il nostro helpdesk. Nel frattempo, abbiamo condotto un'analisi di mercato, parlato con i nostri futuri concorrenti, interrogato un gruppo di focus e testato le versioni demo con la modesta speranza di scoprire che tutto era gi\u00e0 stato inventato. Ma no, non abbiamo trovato motivi per fermare lo sviluppo. L'approccio iniziale su Habr all'inizio di agosto ha dimostrato che non era stato fatto invano. Quindi oggi, in modo un po' soggettivo, vogliamo condividere le nostre osservazioni sul mondo dei sistemi di helpdesk.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Quando il supporto tecnico non funzionava molto bene<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Le ragioni che ci hanno spinto a scrivere il nostro helpdesk<\/h2>\n<p>\nIl nostro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>Supporto ZEDLine<\/b><\/a><\/noindex> non \u00e8 comparso per caso. Allora, noi siamo sviluppatori di soluzioni per l'automazione delle piccole e medie imprese, tra cui spicca il nostro fiore all'occhiello: RegionSoft CRM. Ne abbiamo scritto circa 90 articoli su Habr, quindi i veterani dei hub di settore si sono gi\u00e0 divisi tra hater e sostenitori. Ma se non vi siete ancora uniti e sentite parlare per la prima volta, vi spieghiamo: si tratta di un sistema CRM desktop universale, che viene installato sul server del cliente, viene attivamente personalizzato in base alle esigenze aziendali del cliente, viene supportato, aggiornato, ecc. Inoltre, abbiamo diverse migliaia di clienti che pongono domande, inviano report di bug, chiedono aiuto e vogliono semplicemente qualcosa. Quindi ci sono richieste e ticket in abbondanza. Di conseguenza, ad un certo punto, il nostro supporto ha subito un sovraccarico, cuffie surriscaldate, telefoni e nervi tesi, confusione con la priorit\u00e0 delle attivit\u00e0, ecc. Per lungo tempo abbiamo affrontato questi problemi con la nostra CRM desktop, poi abbiamo provato diversi bug tracker e sistemi di gestione delle attivit\u00e0, ma nulla era davvero ci\u00f2 di cui avevamo bisogno. Abbiamo capito che per lavorare in modo efficace dovevamo innanzitutto fornire ai nostri clienti la possibilit\u00e0 di creare autonomamente e 24 ore su 24 richieste (ticket) e monitorarne l'elaborazione dai nostri operatori in tempo reale. Da qui viene che la soluzione deve essere non desktop, ma cloud, accessibile da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento. Abbiamo formulato alcune condizioni principali:<\/p>\n<ul>\n<li>massima semplicit\u00e0 e trasparenza: <i>richiesta \u2192 chiarimenti \u2192 stato dei lavori \u2192 risultato<\/i>\n<\/li>\n<li>portale clienti cloud con massima semplicit\u00e0 e interfaccia lineare: <i>mi sono registrato \u2192 sono entrato \u2192 ho scritto \u2192 ho controllato lo stato \u2192 ho interagito \u2192 sono soddisfatto<\/i>\n<\/li>\n<li>assenza di sovrapprezzo per funzionalit\u00e0 non necessarie come integrazioni con i social media, dashboard complesse, database clienti, ecc. Cio\u00e8, non avevamo bisogno di un ibrido tra helpdesk e CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nE cosa pensate \u2014 una soluzione del genere non l'abbiamo trovata. Cio\u00e8 abbiamo esaminato pi\u00f9 di 20 soluzioni, ne abbiamo scelte 12 per un test, ne abbiamo testate 9 (non diremo perch\u00e9 non ci siamo riusciti, non vogliamo offendere i concorrenti, ma su una di esse, ad esempio, il portale non \u00e8 mai partito \u2014 ha promesso di avviarsi dopo 5 minuti e poi si \u00e8 bloccato).<\/p>\n<p>In tutto questo tempo abbiamo valutato il mercato e registrato osservazioni: dalla prospettiva di un ingegnere di sviluppo, dei supporti e di un marketer. Cosa abbiamo scoperto e cosa ci ha un po' turbato?<\/p>\n<ul>\n<li>Alcuni help desk non hanno portali clienti, ovvero il cliente non pu\u00f2 vedere cosa accade con la sua richiesta, chi ci sta lavorando. Quasi tutti i servizi vantano l'omnicanalit\u00e0 (raccolta delle richieste anche da Odnoklassniki), ma nella maggior parte dei casi mancano di un accesso semplice al servizio, quando ti logghi e le tue richieste sono come su un palmo.\u00a0\n<\/li>\n<li>La maggior parte degli help desk \u00e8 esattamente progettata per le esigenze del servizio IT, cio\u00e8 appartiene ai servizi ITSM. Questo non \u00e8 necessariamente un male, ma gli help desk sono necessari per molte aziende che hanno un servizio di supporto (dall'e-commerce al centro di assistenza e all'agenzia pubblicitaria). Certo, le soluzioni possono essere adattate a qualsiasi argomento, ma quante funzioni inutili rimarranno in sospeso nell'interfaccia!\n<\/li>\n<li>Sul mercato ci sono soluzioni di settore per centri di assistenza: registrazione e etichettatura delle attrezzature, servizi di riparazione, geolocalizzazione di corrieri e tecnici. Anche per le aziende non di servizio, questo rimane un problema.\n<\/li>\n<li>Le soluzioni universali, che possono essere adattate a qualsiasi esigenza aziendale, sono piuttosto costose. E naturalmente la configurazione (pi\u00f9 avanti capirete perch\u00e9 non c'\u00e8 customizzazione) \u00e8 a pagamento separato. Le soluzioni estere sono scandalosamente costose per il mercato russo.\n<\/li>\n<li>Alcuni fornitori richiedono il pagamento anticipato per un periodo minimo di 3 o 6 mesi, non \u00e8 possibile affittare il software con il modello SaaS per un mese. S\u00ec, promettono di restituire i soldi \"non utilizzati\" se in quel periodo decidete di rinunciare all'uso del loro help desk, ma una situazione del genere \u00e8 scomoda, soprattutto per le micro-imprese, che \u00e8 importante controllare attentamente le spese.\n<\/li>\n<li>Con nostra grande sorpresa, la maggior parte dei fornitori di help desk o rifiutava in linea di principio la customizzazione, dicendo che non offrivano tale servizio, oppure rimandavano all'API. Ma anche le soluzioni basate su piattaforma rispondevano che in linea di principio potevano aiutare, \"ma \u00e8 meglio che proviate voi stessi \u2014 un programmatore della casa se ne occupa\". Va bene, noi li abbiamo, e chi non ce l'ha?!\u00a0\n<\/li>\n<li>Pi\u00f9 della met\u00e0 delle soluzioni ha un'interfaccia sovraccarica e, di conseguenza, \u00e8 necessario addestrare il personale, poich\u00e9 bisogna orientarsi in tutto questo. Supponiamo che un ingegnere riesca a capire tutto da solo in qualche ora o in un giorno, ma come possono fare i semplici operatori di supporto, che hanno gi\u00e0 abbastanza lavoro da fare?\u00a0\n<\/li>\n<li>E infine, ci\u00f2 che ci ha indignato di pi\u00f9 \u00e8 stata la sorprendente lentezza della stragrande maggioranza dei sistemi testati! I portali si creano lentamente, si aprono e si avviano lentamente, le richieste vengono salvate lentamente \u2014 e questo con una buona velocit\u00e0 di connessione (circa 35 Mbps nei test). Anche durante le dimostrazioni i sistemi si bloccavano e l'apertura di una richiesta richiedeva 5 secondi o pi\u00f9. (<i>A proposito, ci ha particolarmente colpito uno dei manager di un noto fornitore, che alla domanda sul perch\u00e9 la rotellina di caricamento si bloccasse cos\u00ec a lungo ha risposto che cos\u00ec \u00e8 Skype a trasmettere, e in realt\u00e0 non si blocca<\/i>). In alcuni casi abbiamo trovato il motivo: i data center sono lontani da Mosca, in altri casi non siamo riusciti ad arrivare a una spiegazione. A proposito, alcune aziende sviluppatrici di help desk hanno sottolineato pi\u00f9 volte durante la conversazione che tutti i dati sono conservati esclusivamente nei data center russi (a cosa ha portato la 152-FZ!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIn generale, ci siamo abbattuti. E abbiamo deciso di sviluppare il nostro help desk \u2014 che si adatter\u00e0 sia a noi che ai nostri clienti di tutti i settori, ai centri di assistenza e alle aziende IT (incluso per l'organizzazione del supporto ai clienti interni \u2014 funziona benissimo come aiuto per gli amministratori di sistema). Detto \u2014 fatto: il 3 agosto 2019 abbiamo lanciato in produzione <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>Supporto ZEDLine<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 un semplice e comodo help desk cloud con accesso per i clienti. A quel tempo lo stavamo gi\u00e0 utilizzando attivamente \u2014 ecco come appare adesso da noi:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Finestra principale con l'elenco delle richieste e dei contatti dei clienti<\/i><\/p>\n<h2>Quindi, siamo andati in produzione<\/h2>\n<p>\nE qui arriva il momento di parlare di Habra su Habra. Gestiamo un blog da oltre tre anni, esperti e collaudati \u2014 quindi perch\u00e9 non presentare un nuovo prodotto? Eravamo un po' spaventati, ma comunque abbiamo fatto i primi tre passi:<\/p>\n<ol>\n<li>Abbiamo scritto un post \u00ab<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Supporto tecnico su uno\u2026 due\u2026 tre\u2026<\/a><\/noindex>\u00bb \u2014 abbiamo aperto un po' il tema dell'organizzazione del supporto tecnico in azienda e presentato ZEDLine Support.\n<\/li>\n<li>Abbiamo scritto un post \u00ab<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">Sysadmin vs boss: la battaglia del bene contro il male?<\/a><\/noindex>\u00bb \u2014 abbiamo parlato delle complesse relazioni tra il manager e l'amministratore di sistema, esplorando il tema della formazione del supporto tecnico ai clienti interni.\n<\/li>\n<li>Abbiamo avviato la pubblicit\u00e0 contestuale su Google e Yandex \u2014 in entrambi i casi solo nella ricerca, perch\u00e9 siamo da tempo e profondamente delusi dalla rete pubblicitaria contestuale.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nLe nostre preoccupazioni si sono rivelate esagerate. Nel primo mese abbiamo ricevuto <b>pi\u00f9 di 50 portali registrati<\/b> (se dobbiamo essere onesti, non ci aspettavamo un risultato simile), molti contatti con potenziali clienti e anche le prime recensioni calorose e piacevoli, nelle quali si sottolineava in particolare\u2026 la semplicit\u00e0 e la velocit\u00e0 del nostro<b> Supporto ZEDLine<\/b>. Cio\u00e8, esattamente ci\u00f2 per cui inizialmente abbiamo progettato questo servizio. Ora stiamo lavorando attivamente sulle richieste, riempiamo attivamente il backlog e aggiungiamo funzionalit\u00e0.<\/p>\n<h2>I sogni si avverano: come appare ora ZEDLine Support<\/h2>\n<p>\nLa principale essenza di qualsiasi sistema di ticket \u00e8 il modulo di richiesta. Deve essere comodo per il cliente, semplice, senza opzioni superflue e complicate e, allo stesso tempo, fornire informazioni complete sul problema in modo che l'operatore possa subito prendere in carico il compito e comprendere cosa non va, in quale direzione bisogna correggere il problema o richiedere ulteriori informazioni.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDi conseguenza, otteniamo richieste di questo tipo:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nE soprattutto, abbiamo realizzato il tanto desiderato schema del portale. Un portale \u00e8 un ambiente personale di interazione tra il proprietario del portale e i suoi clienti. Se hai creato un portale per te, avr\u00e0 un URL unico, un proprio database, spazio su disco, ecc. I tuoi clienti potranno accedere a questo portale tramite l'URL fornito e creare richieste o segnalazioni, che vengono immediatamente inviate a un registro centrale, da dove vengono gestite dagli operatori (i tuoi dipendenti).<\/p>\n<p>Come fa il cliente a scoprire l'URL del tuo portale? Con il nostro help desk, pubblichi il link ovunque il cliente possa voler farti una domanda: sul sito, sui social network, nell'email o nelle app di messaggistica e nelle chat, anche in un widget o in un articolo su Habr. L'utente clicca sul tuo link, si registra in un modulo di tre campi e accede all'applicazione. Il login e la password vengono duplicati via email.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nInoltre, gli operatori possono generare inviti per i clienti direttamente dal proprio pannello personale, liberando i clienti anche dal semplice compito di compilare un piccolo modulo. L'invito arriver\u00e0 al cliente via e-mail e nel testo dell'invito ci saranno gi\u00e0 tutte le informazioni necessarie per accedere al portale: URL, nome utente, password.<\/p>\n<p>Subito dopo la registrazione o la ricezione dell'invito, il cliente accede al portale, crea una richiesta, compilando i campi del modulo, e ottiene accesso alla sua istanza <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Supporto ZEDLine <\/a><\/noindex>\u2014 cio\u00e8 vede gli stati delle sue richieste, pu\u00f2 creare e visualizzare messaggi nella chat interna con l'operatore, pu\u00f2 allegare e visualizzare file, in generale, monitorare l'andamento della risoluzione del proprio problema. Per tutti gli eventi, l'utente riceve notifiche via email, quindi non \u00e8 necessario rimanere nell'interfaccia e premere F5 per aggiornare i parametri del ticket.\u00a0<\/p>\n<p>Questo approccio all'interfaccia consente di effettuare una registrazione semplice e di passare subito all'azione, senza dover districarsi nella complessit\u00e0 delle funzionalit\u00e0. \u00c8 logico, poich\u00e9 il cliente potrebbe utilizzare il supporto solo poche volte (e talvolta addirittura una sola volta) durante l'intero ciclo di vita dell'interazione con voi, e non \u00e8 necessario sovraccaricarlo.<\/p>\n<p>L'appetito viene mangiando, e mentre sviluppavamo l'interfaccia per l'operatore e il portale per i clienti, ci \u00e8 venuta l'idea che il pannello personale dovesse essere altrettanto logico, comodo ed esaustivo. E cos\u00ec abbiamo fatto: nel pannello personale si pu\u00f2 configurare il proprio profilo (se sei un operatore), configurare il Supporto ZEDLine, monitorare i pagamenti, visualizzare gli utenti, configurare il modulo e controllare le statistiche (se sei un amministratore). Anche qui \u00e8 stato applicato il principio del 'facile e sensato': l'operatore lavora in un'interfaccia estremamente semplice e questo offre una serie di vantaggi:<\/p>\n<ul>\n<li>non viene distratto da altre sezioni\n<\/li>\n<li>le impostazioni di sistema sono unificate\n<\/li>\n<li>\u00e8 ovvia la responsabilit\u00e0 dell'amministratore per errori di configurazione\n<\/li>\n<li>la maggior parte delle informazioni \u00e8 protetta dagli operatori\n<\/li>\n<li>gli operatori apprendono rapidamente a lavorare con un'interfaccia di questo tipo (risparmio sui costi di formazione + avvio rapido).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nA proposito, riguardo alla formazione: al primo accesso al sistema, l'utente viene accolto da un tutorial interattivo che 'guida' il neofita attraverso l'interfaccia e spiega come funziona ZEDLine Support. Sar\u00e0 mostrato fino a quando non si preme il pulsante 'non mostrare pi\u00f9'.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nTutte le precisazioni e le domande possono essere poste in chat, in questo modo si pu\u00f2:<\/p>\n<ul>\n<li>tenere traccia dello stato della questione e controllare il cambiamento degli stati\n<\/li>\n<li>trasferire (delegare) il compito ad altri dipendenti, senza dover raccontare la storia precedente\n<\/li>\n<li>scambiarsi rapidamente file e screenshot necessari\n<\/li>\n<li>salvare tutte le informazioni sul problema e accedervi facilmente se dovesse sorgere una situazione simile.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nTornando alla dashboard dell'amministratore. L\u00ec, oltre a tutto il resto, ci sono impostazioni per la posta elettronica per le notifiche, il monitoraggio dello spazio su disco, ecc. Inoltre, c'\u00e8 la fatturazione: saprai sempre quando, quali soldi e per cosa sono stati spesi.<\/p>\n<p>Nella fatturazione ci sono due sezioni: abbonamenti e transazioni. Nell'abbonamento, con un semplice clic puoi cambiare piano, numero di operatori, rinnovare l'abbonamento e ricaricare il saldo. In caso di ricarica, viene generata una fattura direttamente nell'interfaccia di ZEDLine Support.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nNelle transazioni puoi vedere tutte le operazioni relative ai pagamenti e agli addebiti. Puoi anche vedere chi e quando ha effettuato un pagamento e ha eseguito una transazione. A proposito, il pagamento con bonus nello screenshot non \u00e8 un caso e non \u00e8 un test: fino al 30 settembre 2019 \u00e8 in corso una promozione: per ogni ricarica del saldo offriamo come bonus il 50% dell'importo della ricarica. Ad esempio, se paghi 5.000 rubli, sul tuo saldo verranno accreditati 7.500 rubli. E nell'interfaccia di fatturazione comparir\u00e0 un'annotazione simile \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Abbiamo tutti bisogno di un helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nE s\u00ec, a proposito di pagamenti: abbiamo un piano gratuito e tre a pagamento. E possiamo affermare di essere pronti a personalizzare il helpdesk ZEDLine Support in base alle esigenze della tua azienda, per la tariffa standard di un'ora di lavoro dei programmatori della nostra azienda. Ci occupiamo molto spesso di personalizzazioni per RegionSoft CRM, scriviamo e concordiamo rapidamente il documento tecnico e iniziamo a lavorare, quindi la nostra esperienza ci consente di realizzare anche soluzioni personalizzate.\u00a0<\/p>\n<p>Attualmente, il servizio di assistenza ZEDLine Support \u00e8 integrato con il nostro sistema CRM RegionSoft CRM, tuttavia, siamo gi\u00e0 in grado di fornire un accesso alla beta dell'API su richiesta speciale e, oltre alle implementazioni, ci saranno molte opportunit\u00e0 di integrazione.\u00a0<\/p>\n<p>Infine, siamo riusciti a raggiungere un altro obiettivo molto importante per noi: rendere il sistema estremamente veloce. Infatti, la rapidit\u00e0 di reazione del sistema alle azioni degli utenti rende il lavoro degli utenti pi\u00f9 confortevole. Nel futuro sviluppo del sistema, che \u00e8 inevitabile, daremo particolare attenzione alla velocit\u00e0 e lotteremo per essa.<\/p>\n<p>Se in breve, ecco come \u00e8 venuto il nostro <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">help desk ZEDLine Support<\/a><\/noindex> \u2014 e, a giudicare dai feedback dei primi utenti, non ci siamo sbagliati.<\/p>\n<h2>A chi e perch\u00e9 serve il servizio di assistenza?<\/h2>\n<p>\nAll'inizio dell'articolo, abbiamo menzionato che la maggior parte dei servizi di assistenza riguarda l'IT e gli operatori IT. Questo ha una sua logica, ma non \u00e8 del tutto corretto. Ecco solo un elenco esemplificativo di coloro il cui lavoro sar\u00e0 facilitato da un servizio di assistenza semplice e conveniente.<\/p>\n<ul>\n<li>Gli amministratori di sistema, che possono creare un sistema di ticket interno per gestire le richieste dei colleghi e non doversi muovere in modo caotico tra i piani e gli uffici, ma reagire pacificamente alle richieste ufficiali (che sono anche prova del tempo di lavoro impegnato).\n<\/li>\n<li>Le aziende di servizio e i centri di assistenza, che lavorano con vari dispositivi e compiti legati alle lamentele dei clienti.\n<\/li>\n<li>Qualsiasi azienda che offre supporto ai clienti tramite telefono e chat \u2014 per consentire al cliente di formulare la propria domanda per iscritto e controllare il progresso del lavoro, oltre a conservare tutte le richieste in un unico luogo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nCi sono milioni di motivi per scrivere all'azienda piuttosto che telefonare, tra cui due principali: l'abitudine a comunicare tramite messaggi di testo e la possibilit\u00e0 di iniziare a risolvere il problema durante l'orario di lavoro, senza nascondersi con il telefono negli angoli e senza disturbare i colleghi. Un solo link alla tua copia del servizio di assistenza aiuter\u00e0 a risolvere tutti i problemi di omnicanalit\u00e0, accessibilit\u00e0, tempestivit\u00e0, ecc.\u00a0<\/p>\n<p>Attualmente, il nostro team utilizza il servizio di assistenza <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Supporto ZEDLine<\/a><\/noindex> pi\u00f9 a lungo di tutti (cosa logica), e noi, essendo esperti automatizzatori di business, ci scambiamo continuamente opinioni, cerchiamo nuove funzioni, a volte discutiamo. Ma un'opinione \u00e8 condivisa: \u00e8 comodo per noi, \u00e8 comodo per i nostri clienti che inviano richieste. Inoltre, per gli operatori del supporto \u00e8 diventato significativamente pi\u00f9 facile lavorare con le richieste degli utenti.<\/p>\n<p>Quando un'azienda supera una certa soglia, la direzione comprende che non basta semplicemente vendere un prodotto o un servizio al cliente. \u00c8 necessario organizzare l'interazione con il cliente in modo che possa apprezzare la qualit\u00e0 del servizio post-vendita, a pagamento o gratuito. Bisogna combattere per ogni cliente e contrastare l'abbandono dei clienti fedeli, accumulando una base clientelare. Questo si ottiene a sua volta lavorando per aumentare il livello di fedelt\u00e0. Pertanto, il cliente deve essere certo che la sua richiesta all'azienda riguardante un problema non andr\u00e0 persa e non rimarr\u00e0 bloccata da qualche parte, nel profondo dei dipendenti, e non dipender\u00e0 dal fattore umano. \u00c8 proprio questo problema che permette di risolvere <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">il servizio ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b 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