{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Le aziende annunciano l'intelligenza artificiale nella loro automazione, parlano di come hanno implementato un paio di sistemi interessanti per il servizio clienti, ma quando chiamiamo il supporto tecnico, continuiamo a soffrire ascoltando le voci sofferenti degli operatori con copioni ben rodati. Inoltre, avrete sicuramente notato che noi, tecnici informatici, percepiamo e valutiamo molto pi\u00f9 acutamente il lavoro dei numerosi servizi di supporto clienti dei centri di assistenza, degli outsourcer IT, dei servizi automobilistici e dei servizi di informazione degli operatori di telecomunicazioni, compreso il supporto della compagnia in cui lavoriamo o che gestiamo.\u00a0<\/p>\n<p>Ma cos'\u00e8 che non va? Perch\u00e9 una chiamata al supporto tecnico \u00e8 quasi sempre motivo di un profondo sospiro e una necessit\u00e0 quasi inevitabile? Sappiamo qualcosa sulle cause.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/1caaa3dddacbb2911aca5f012e2c44f2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Il supporto tecnico dei sogni della nostra infanzia<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Problemi di supporto che sicuramente hai anche tu<\/h2>\n<p><\/p>\n<h3>Dipendenti incompetenti<\/h3>\n<p>\nI dipendenti incompetenti sono, a prima vista, la principale causa dei problemi con il supporto tecnico. \u00c8 inaccettabile quando aspetti di ricevere la soluzione al tuo problema o almeno un corretto rinvio a uno specialista e invece ottieni un completo disinteresse per la vera questione e un po' di pubblicit\u00e0 in aggiunta. Tuttavia, non bisogna incolpare immediatamente gli specialisti del servizio di supporto: di solito, la radice di questo problema \u00e8 molto pi\u00f9 profonda.<\/p>\n<p>La scelta di personale non qualificato \u00e8 il primo errore delle aziende. \u00c8 ovvio che se non sei un outsourcing DevOps con buone offerte per i candidati, non attirerai amministratori di sistema e ingegneri altamente qualificati. Tuttavia, assumere \"studenti del primo e secondo anno nel tempo libero\" pu\u00f2 essere rischioso. \u00c8 una lotteria: potresti scegliere il tuo futuro capo del supporto o persino il principale sviluppatore, oppure uno studente che non si interessa nemmeno allo studio \u2014 sempre nel tempo libero. In genere, questi ragazzi non hanno sviluppato competenze comunicative e non hanno voglia di apprendere (poich\u00e9 un supporto richiede sempre apprendimento e la capacit\u00e0 di spiegare agli altri, il che \u00e8 possibile solo quando lo comprendi bene). Pertanto, nella selezione dei candidati bisogna basarsi non sul principio del costo ridotto del dipendente o sulla sua volont\u00e0 di unirsi a te, ma su metriche oggettive e sull'abilit\u00e0 di risolvere pratiche semplici di supporto.<\/p>\n<p>Dipendenti inutili sono un enorme problema per molte aziende, indipendentemente dalla loro dimensione e settore. Quando parliamo di dipendenti inutili, ci riferiamo a quelli non competenti, non qualificati e, soprattutto, che non desiderano cambiare la propria formazione e imparare. Perch\u00e9 le aziende continuano a cadere nella trappola di scegliere tali persone? \u00c8 semplice: molto spesso nel supporto vengono assunti non quelli che sanno e possono, ma chi costa di meno, \"e l\u00ec li insegneremo\". Questo \u00e8 un errore critico che porta a un alto turnover di personale (\"non \u00e8 per me\", \"oh, quanto siete cattivi\", \"lo studio \u00e8 pi\u00f9 importante\"), a errori lavorativi (\"non ho ancora imparato\", \"ancora devo imparare, e per questi soldi devo anche danneggiarvi!\"), a tentativi inutili di formazione (\"che cosa, parlare con i clienti, non \u00e8 per questo che ho finito il management, voglio essere un leader\").<\/p>\n<p>Un consiglio ovvio e difficile da applicare, ma cercate di lavorare con il personale gi\u00e0 nella fase di assunzione. Non tormentateli con domande su come si vedono tra cinque anni, parlate di cosa \u00e8 importante:\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>chiedete loro cosa significa un servizio clienti di qualit\u00e0;\u00a0\n<\/li>\n<li>proponete scenari ingegnosi per conversazioni con i clienti e chiedete come reagirebbero;\n<\/li>\n<li>chiedete cosa pensano faccia la vostra azienda e cosa vogliono i clienti.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nQueste tre semplici e oneste parti del colloquio ti daranno un'idea di chi sono le persone che assumi sul campo e come si presentano all'interno della tua azienda.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/3ffe5408f26c4ab9b6bcf7dcb4385c27.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Mancanza di formazione<\/h3>\n<p>\nLa mancanza di formazione \u00e8 un altro problema. S\u00ec, in un'azienda con un supporto tecnico (o semplicemente qualsiasi servizio clienti) viene sempre effettuata una formazione formale: in alcuni casi si tratta di un corso per principianti, in altri di una lezione di alcune ore, in altri ancora un capo severo che per 15 minuti aggredisce in modo brusco il pubblico su come l'azienda debba essere chiamata esclusivamente Astrosservice Technologis Group LLC, mentre il nome del cliente deve essere menzionato almeno 7 volte, il resto non \u00e8 cos\u00ec importante. Questo, ovviamente, non \u00e8 affatto ci\u00f2 di cui si ha bisogno. Ci sono alcune buone pratiche per la formazione del servizio di assistenza, tra cui si possono evidenziare quelle pi\u00f9 universali.\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Opzione ideale. Dopo aver selezionato un gruppo di specialisti, ogni 2-3 operatori di supporto viene assegnato un mentore tra il personale esperto, il quale fornisce una formazione in aula dettagliata e applica immediatamente le conoscenze nella pratica. In questo modo, le informazioni vengono assimilate rapidamente e si evita di creare malintesi.\n<\/li>\n<li>Opzione accettabile. La formazione in aula viene effettuata in pi\u00f9 sessioni, mentre il specialista senior risponde solo alle domande che sorgono e analizza periodicamente le chiamate\/email\/chat con i nuovi arrivati. In questa situazione, la probabilit\u00e0 che il neofita commetta errori \u00e8 maggiore.\n<\/li>\n<li>Opzione \"almeno qualcosa\". Come nei due casi precedenti, hai a disposizione una knowledge base contenente casi e problemi standard (o semplicemente hai accesso a vecchi ticket) e il nuovo dipendente si occupa autonomamente delle situazioni per alcune settimane, per poi sostenere un esame. Certamente, qualcosa rimarr\u00e0 impresso, ma l'effetto \u00e8 simile alla lettura di un libro di Stroustrup senza computer e IDE a disposizione e con un esame scritto. Cos\u00ec, il junior si trova davanti al compilatore e ne \u00e8 spaventato. Allo stesso modo, un auricolare telefonico o un'email possono mandare in confusione un operatore alle prime armi.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nPer quanto fantastica possa essere l'azienda, il supporto tecnico rimarr\u00e0 sempre un reparto con il pi\u00f9 alto tasso di turn-over. Pertanto, la selezione e la formazione devono essere impostate da subito su basi professionali, altrimenti la situazione peggiorer\u00e0 sempre di pi\u00f9.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f1899c2ac34895eac8717cb16280abb4.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Script infiniti e noiosi<\/h3>\n<p>\nIl totalizzatore 'scripting' \u00e8 un altro flagello del supporto tecnico e di qualsiasi servizio al cliente in generale. A volte il linguaggio degli specialisti \u00e8 cos\u00ec programmato che persino noi informatici abbiamo il sospetto che dall'altra parte ci sia un robot con un'intelligenza incompleta. Certo, alcune indicazioni per diverse situazioni sono assolutamente necessarie, ma la comunicazione deve avvenire in un linguaggio umano. Confronta i due dialoghi.<\/p>\n<h3>1.<\/h3>\n<p>\n<i>\u2014 Buongiorno. Vi d\u00e0 il benvenuto il servizio di supporto di Astros\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 Technologics Group LLC. Siamo lieti di ricevere la vostra richiesta. Qual \u00e8 il vostro problema?<br \/>\n\u2014 Salve. Non riesco ad accedere all'area admin sul vostro sito per completare l'acquisto. Dice che il login non esiste.<br \/>\n\u2014 Siamo molto contenti di ricevere la vostra richiesta e siamo pronti a rispondere alle vostre domande. Potete dirci quando vi siete registrati sul nostro sito?<br \/>\n\u2014 Circa tre anni fa. Ieri riuscivo ad accedervi senza problemi.<br \/>\n\u2014 Grazie per la risposta dettagliata. Qual \u00e8 il vostro login?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Grazie per la risposta dettagliata.<\/p>\n<h3>2.<\/h3>\n<p>\n\u2014 Buongiorno, sono Vasily della compagnia Astros\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441. Come posso aiutarvi?<br \/>\n\u2014 Salve. Non riesco ad accedere all'area admin sul vostro sito per completare l'acquisto. Dice che il login non esiste.<br \/>\n\u2014 Quando vi siete registrati sul nostro sito? \u00c8 da molto che avete questo problema?<br \/>\n\u2014 Circa tre anni fa. Ieri riuscivo ad accedervi senza problemi.\u00a0<br \/>\n\u2014 Qual \u00e8 il vostro login?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 D'accordo, ora ci penser\u00f2. Sto controllando il vostro login, ah, la vostra registrazione \u00e8 scaduta\u2026<\/i><\/p>\n<p>Meno ambiguit\u00e0, meno frustrazione e parole dopo le quali l'argomento della conversazione si offusca. A proposito, questo vale anche per le vendite.<\/p>\n<p>Il rinvio a specialisti \u00e8 talvolta una misura necessaria e persino corretta: \u00e8 sicuramente meglio aspettare un minuto per la risposta di uno specialista competente piuttosto che cercare di ottenere qualcosa dalla prima linea. Tuttavia, quando la catena diventa lunga e ogni passaggio deve ripetere tutte le informazioni sul problema, si ha voglia di interrompere la comunicazione e ricorrere a Google. E se in caso di urgenza per rivolgersi a una banca o, ad esempio, a una clinica, tale rinvio con spiegazioni \u00e8 giustificato, nel caso di una risoluzione scritta del problema via email, chat o messaggistica, \u00e8 perlomeno scortese.<\/p>\n<p>Le informazioni sul problema del cliente devono essere registrate e conservate rapidamente e con precisione, per poterle trasferire all'esecutore, evitando che il cliente debba raccontare per la decima volta come il suo pavimento riscaldato ha fatto \"psh-sh, poi creak-creak, poi trrr e ha colpito in modo assurdo, probabilmente perch\u00e9 il gatto ha grattato l'angolo e l'ha confuso con la lettiera\". Questo pu\u00f2 avvenire in qualsiasi forma, ad esempio, in una chat separata, come nota nella scheda del sistema CRM, o direttamente nel ticket all'interno della help desk. Ecco come viene realizzato in <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support, il servizio help desk in cloud:<\/b><\/a><\/noindex> c'\u00e8 una descrizione del problema del cliente, l'operatore pu\u00f2 chiarire informazioni, richiedere screenshot e file, e poi delegare semplicemente il compito a un collega competente in materia. Nel contempo, il cliente sul portale vedr\u00e0 chi e a che punto si occupa della sua richiesta. A partire dalla versione <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support 2.2<\/b><\/a><\/noindex>, gi\u00e0 disponibile, sono state introdotte le comunicazioni interne: gli operatori possono discutere il compito tra di loro, e il cliente non vedr\u00e0 i commenti che non dovrebbe vedere.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/37fdb15c7c127c18a826a024f4826c06.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Il messaggio interno nell'interfaccia \u00e8 contrassegnato da un'icona speciale. Il cliente non lo vede.<\/i><\/p>\n<h3>Supporto che vende, non supporta<\/h3>\n<p>\nLe vendite nel supporto tecnico o nel servizio di assistenza sono un'altra faccia delle forze oscure nel tuo supporto. Sappiamo che nei servizi di supporto di molte aziende, inclusi gli operatori di telecomunicazione, l'operatore \u00e8 obbligato a offrire servizi aggiuntivi e ha un piano di vendite, che influisce direttamente sull'ammontare delle commissioni. E questo \u00e8 terribile, poich\u00e9 porta via tempo, crea l'impressione di un tentativo di vendere e di una continua ricerca di guadagno a spese del cliente. Di conseguenza, la valutazione del lavoro dell'operatore diminuisce e la fedelt\u00e0 calano drasticamente. Cavolo, sono nervoso, il mio internet mobile non si connette con un piano gi\u00e0 pagato, tra 10 minuti ho la mia presentazione alla conferenza, e mi dicono \"Abbiamo buone notizie per te: puoi attivare un pacchetto internet da 5 GB per solo 150 rubli. Vuoi attivarlo subito?\". Diamine, risolvi il mio problema subito, e i venditori possono chiamare separatamente. Inoltre, spesso l'offerta di servizi \u00e8 assolutamente insensata: lo stesso pacchetto da 150 viene offerto a chi ha un piano illimitato e consuma oltre 30 GB di traffico mobile al mese.\u00a0<\/p>\n<p>C'\u00e8 un solo consiglio: dite \"no\" alle vendite nel servizio di assistenza se vi occupate di aiuti operativi: comunicazione, gadget, supporto per soluzioni B2B (hosting, CMS, CRM, ecc.). E cercate di integrare le vendite in modo organico se vi occupate di servizi non operativi. Ad esempio, quando entrate in un profumeria per chiedere della disponibilit\u00e0 di un prodotto o degli orari di apertura, \u00e8 perfettamente accettabile parlare delle novit\u00e0 dello stesso marchio o aggiungere: \"Siamo aperti dalle 10 alle 22, venite, vi aspettano sconti fino al 70% e 2 al prezzo di 1 su tutta la linea cura.\"\u00a0<\/p>\n<h3>IVR: amico o nemico?<\/h3>\n<p>\nIl blocco successivo di problemi include un potente strumento che pu\u00f2 diventare una macchina per la gestione dei clienti ad alta efficienza o pu\u00f2 distruggere tutte le intenzioni del vostro servizio. Si parla di IVR (e anche dei suoi successori, i chatbot). L'IVR \u00e8 uno strumento eccellente per ridurre il carico sul servizio di assistenza: si pu\u00f2 \"occupare il cliente\" fino alla risposta dell'operatore e condurlo immediatamente dallo specialista giusto. Ancora una volta, l'IVR dovrebbe essere un router, non uno strumento di vendita nei settori sopra citati. L'IVR fa risparmiare tempo sia al cliente che all'operatore, identificando il problema e valutando la priorit\u00e0 della richiesta.<\/p>\n<p>Tra l'altro, un'ottima proposta \u00e8 quella di richiamare se il cliente non desidera ascoltare il menu vocale o interagire con il bot. \"Se non hai tempo di aspettare la risposta dell'operatore, riattacca e ti richiameremo entro 5 minuti.\"\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f27fdfa6ec07e9f615c34e88aea676e0.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Ignoranza del prodotto<\/h3>\n<p>\nC'\u00e8 una barzelletta che dice: \"Il direttore del negozio dice ai venditori: - Mi dispiace, ma credo che l'espressione \u2018qualsiasi cosa\u2019 non rappresenti completamente la nostra gamma di prodotti.\" E questa \u00e8 perfettamente adatta a descrivere il lavoro del servizio di assistenza, i cui collaboratori possono avere davanti decine di appunti, ma non conoscere affatto il prodotto o il servizio dell'azienda, per non parlare di correlare il prodotto alle aspettative del cliente. L'esperienza dimostra che non c'\u00e8 cliente pi\u00f9 deluso di colui che sa di pi\u00f9 riguardo al prodotto o al servizio della vostra azienda rispetto a chi cerca di aiutare dall'altra parte della chat, della chiamata o della mail.\u00a0<\/p>\n<p>Consiglio il pi\u00f9 semplice possibile: ogni membro del supporto deve essere a conoscenza di tutte le funzioni dei prodotti o servizi offerti dall'azienda, cos\u00ec come delle migliori combinazioni di prodotti e servizi per ogni tipo di cliente. Solo in questo modo non risponderete semplicemente alla domanda del cliente, ma risponderete nel suo sistema di valori, comprendendo come e perch\u00e9 utilizza quel prodotto. Questa \u00e8 un\u2019opzione ideale ma difficile da realizzare, poich\u00e9 in questo caso nel supporto tecnico dovrebbero lavorare esperti, ma l'aspirazione a questo pu\u00f2 migliorare il livello della qualit\u00e0 del servizio. Come si suol dire, un cliente soddisfatto si trasforma gradualmente nel nostro agente e inizia ad attrarre nuovi clienti. Pertanto, un buon lavoro del supporto tecnico \u00e8 una lotta per la fedelt\u00e0, che influisce indirettamente sull'aumento delle vendite, anche senza vendere nulla.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Come funziona<\/b><i>Ad esempio, vendete servizi di outsourcing IT. Avete un cliente la cui attivit\u00e0 \u00e8 focalizzata sulle vendite e le sue persone non si staccano mai dalla telefonia e dalla CRM, e c'\u00e8 un cliente che vende un prodotto attraverso il marketing, e i suoi venditori sono piuttosto passivi. Entrambi hanno la stessa infrastruttura: CRM, 1C, sito, dodici postazioni di lavoro. Ecco che arriva il disastro: la rete dei clienti cade, e dovete fornire una risposta iniziale per fare un\u2019analisi remota e prendere una decisione sul intervento. \u00c8 necessario comprendere che in entrambi gli uffici c'\u00e8 panico.\u00a0<\/p>\n<p>Reazione standard: \u00abCi mettiamo a posto. Adesso controlliamo da remoto e, se necessario, veniamo\u00bb. \/\/ Impersonale, senza un esecutore, con un inizio di lavoro e processo incerti.<\/p>\n<p>Buona reazione per l'azienda 1: \u00abHo capito il vostro problema. So quanto sia importante per voi chiamare costantemente e lavorare nella CRM. Vasily ha gi\u00e0 iniziato a lavorare sul problema. Potete vedere l'andamento del lavoro nel ticket\u00bb. \/\/ Il dolore del cliente \u00e8 stato accolto, c'\u00e8 un nome dell'esecutore e del manager, \u00e8 evidente l'urgenza, \u00e8 chiaro dove seguire il processo.<\/p>\n<p>Buona reazione per l'azienda 2: \u00abHo capito il vostro problema. Comunicate se ci sono state delle comunicazioni, se c'\u00e8 qualcosa da ripristinare. Il compito \u00e8 stato assegnato a Vasily. Potete vedere l'andamento del lavoro nel ticket\u00bb. \/\/ Il dolore del cliente \u00e8 stato accolto, \u00e8 stata mostrata attenzione, c'\u00e8 un nome dell'esecutore. Tuttavia, il termine non \u00e8 definito, poich\u00e9 l'urgenza del cliente \u00e8 pi\u00f9 bassa rispetto a quella dell\u20191.\u00a0<\/p>\n<p>Questo \u00e8 il vantaggio del helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support 2.2<\/a><\/noindex>, nell'interfaccia in cui il cliente pu\u00f2 vedere l'avanzamento dei lavori, i responsabili, i commenti, ecc. \u2014 una sensazione totale di controllo sulla propria richiesta e un comportamento molto pi\u00f9 tranquillo dei clienti, che non vi disturberanno con telefonate e email chiedendo \u00abAllora, quando?\u00bb,\u00a0<\/i><\/p>\n<p>\u00c8 importante notare l'attenzione ai dettagli, che pu\u00f2 dare l'impressione di una mancanza di conoscenza del prodotto. L'inefficienza \u00e8 una categoria particolare di errori nel supporto tecnico. Pu\u00f2 derivare sia da una scarsa conoscenza che da affaticamento, poich\u00e9 il lavoro nel servizio di assistenza \u00e8 quasi sempre un carico intenso, talvolta con orari non del tutto fisiologicamente accettabili. Pertanto, non \u00e8 raro che un operatore confonda al telefono il nome, il prodotto o la domanda stessa. La situazione \u00e8 ulteriormente aggravata dal fatto che il dipendente si accorge dell'errore, ma non chiarisce la domanda o risponde a quella sbagliata. Questo porter\u00e0 inevitabilmente a problemi con il cliente, che rimarr\u00e0 insoddisfatto del servizio.\u00a0<\/p>\n<h2>C'\u00e8 una soluzione ai problemi?<\/h2>\n<p>\nUn'automazione inefficace del servizio assistenza porta a problemi con il servizio, ossia pu\u00f2 di fatto trasformare i vostri clienti in clienti dei vostri concorrenti. Ogni contatto con il supporto tecnico (o semplicemente assistenza) \u00e8 un avviso da parte dell'utente, al quale bisogna rispondere in modo chiaro, veloce e competente. Se non reagite, la richiesta sar\u00e0 pubblicata sui social media, sui siti di recensioni e in altri luoghi, dove dovrete combattere per la vostra reputazione e dimostrare che non siete dei cammelli.\u00a0<\/p>\n<p>Ci\u00f2 che i clienti insoddisfatti portano con s\u00e9 \u00e8 un'altra brutta conseguenza: clienti sempre scontenti possono causare la partenza di qualsiasi dipendente, inclusi ingegneri, sviluppatori, tester, ecc. E questo comporta nuove assunzioni e nuove spese. Perci\u00f2 \u00e8 fondamentale fare tutto il possibile per rendere il servizio di assistenza di prima classe, anche se si tratta di un gruppo di studenti inesperti.\u00a0<\/p>\n<p><b>Sviluppate un manuale per il servizio clienti.<\/b> Questo non deve assolutamente essere un altro regolamento formale; deve essere un documento completo, chiaro, redatto in un linguaggio umano, che rifletta le principali responsabilit\u00e0 dei dipendenti, le responsabilit\u00e0 secondarie (aree in cui possono assumere responsabilit\u00e0), i percorsi di comunicazione all'interno delle aziende, le procedure di richiesta, la descrizione del software utilizzato, i casi pi\u00f9 comuni di richieste, lo stile di comunicazione, ecc. (l'insieme completo dipende dall'attivit\u00e0).\u00a0<\/p>\n<p><b>Seleziona una tecnologia per organizzare il servizio di supporto. <\/b>Non \u00e8 necessario complicarsi la vita creando sistemi complessi basati su Jira, CRM o sistemi ITSM; fornisci ai supporto un software separato con cui lavorare comodo (per \"comfort\" si intende velocit\u00e0, semplicit\u00e0 e intuitivit\u00e0 al livello \"siediti e dopo 5 minuti lavori\"). Qual \u00e8 il vantaggio di utilizzare tale applicazione?<\/p>\n<ul>\n<li>Il cliente pu\u00f2 controllare il processo relativo alla sua richiesta: pu\u00f2 accedere all'area personale e vedere lo stato del compito, l'esecutore, le richieste, i commenti, e facoltativamente \u2014 il costo delle prestazioni, nel caso siano a pagamento. Questo fa risparmiare tempo e consente al cliente di tranquillizzarsi.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/af7f7460dd48dd51784d167b407883df.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Ecco come potrebbe apparire una richiesta con il questionario impostato: tutte le informazioni sono indicate nei campi necessari, compresi quelli obbligatori da compilare. Interfaccia <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Supporto ZEDLine<\/a><\/noindex><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/4b25927472b28c92cd14fe0faeac486e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nRegistrazioni visibili e invisibili per il cliente (che ha creato la richiesta). Interfaccia <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Supporto ZEDLine<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n<ul>\n<li>Il sistema helpdesk \u00e8 un sistema con cui non \u00e8 necessario parlare, e questo presenta notevoli vantaggi: \u00e8 possibile esporre il problema in dettaglio e con competenza, senza confondersi e senza fretta; il questionario del problema consente di ricordare tutti i dettagli significativi; si possono risolvere i problemi dove \u00e8 scomodo parlare, ecc.\n<\/li>\n<li>Ogni dipendente vede l'intero carico di lavoro e non dimentica nulla.\n<\/li>\n<li>Il sistema helpdesk rende la comunicazione il pi\u00f9 possibile personalizzata, e oggi questo \u00e8 un fattore significativo nella concorrenza non basata sui prezzi. Chi \u00e8 amico del cliente, ha anche reddito \ud83d\ude09\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLa tecnologia di per s\u00e9 non garantisce un servizio ideale, ma aumenta significativamente la velocit\u00e0 e la qualit\u00e0 del lavoro del servizio di supporto.<\/p>\n<p><b>Misura! <\/b>Probabilmente, il pi\u00f9 grande errore nel lavorare con il servizio clienti \u00e8 non misurare i risultati del lavoro. Questo \u00e8 uno dei reparti pi\u00f9 misurabili con metriche trasparenti: numero di ticket, costo del lavoro per ticket, soddisfazione del cliente e altro. Misurare gli indicatori \u00e8 un'opportunit\u00e0 per valutare il lavoro, premiarlo, implementare un sistema di motivazione materiale e immateriale, e quindi costruire rapporti a lungo termine con i tecnici di servizio e il personale di supporto. Proprio per questo motivo abbiamo implementato un sistema di temporizzazione nel nostro helpdesk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Supporto ZEDLine<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Come lo facciamo noi<\/b>In <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Supporto ZEDLine<\/a><\/noindex> Puoi considerare il lavoro degli operatori e degli altri specialisti, e monetizzarli attraverso un classificatore delle categorie di lavoro (listino prezzi dei servizi). Il sistema consente di considerare sia lavori retribuiti che gratuiti, in termini di denaro e ore di lavoro.<\/p>\n<p>Con il rapporto sulle ore lavorative, al termine del periodo di rendicontazione (settimana, mese, \u2026), vengono raccolti i dati aggregati sulle ore di lavoro, sui quali \u00e8 possibile emettere fatture e svolgere analisi suddivise per clienti, operatori e periodi di tempo.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio clienti che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/384452246998ea11355ed9b5a4e7949f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Pannello per la registrazione del volume di lavoro in ZEDLine Support<\/i><\/p>\n<p>Ma, naturalmente, non c'\u00e8 niente di peggio che non avere alcun supporto tecnico\/servizio. Molte aziende hanno un sistema di lavoro con i clienti lento e burocratico, prestando poca attenzione al servizio e all'assistenza. Inoltre, anche le aziende di servizi riescono a mantenere i clienti a un livello incredibilmente basso: con compiti dimenticati, in ritardo e con richieste perse. Amici, il 2020 si sta avvicinando, i vostri clienti sono saturi di marketing e vendite, \u00e8 difficile sorprendere e attrarre, ma ci\u00f2 che \u00e8 pi\u00f9 difficile e costoso \u00e8 mantenere. Il servizio di assistenza, supporto, help desk, qualunque sia il nome, \u00e8 la nuova spina dorsale dell'azienda nella sua lotta per la fedelt\u00e0 dei clienti. Quindi, diamo ai nostri operatori il giusto tempo e attenzione, automatizziamo e semplifichiamo il loro lavoro affinch\u00e9 i clienti siano soddisfatti e fedeli, e la vostra attivit\u00e0 raggiunga nuove vette!<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0430\u043d\u043e\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 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