{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Le aziende annunciano l'intelligenza artificiale nelle loro automazioni, parlando di come hanno implementato alcuni sistemi di assistenza clienti innovativi, ma quando chiamiamo il supporto tecnico, continuiamo a soffrire ascoltando le voci disperate degli operatori con script elaborati. E sicuramente hai notato che noi, informatici, percepiamo e valutiamo in modo molto pi\u00f9 acuto il lavoro dei numerosi servizi di assistenza clienti dei centri di servizio, degli outsourcing IT, delle officine meccaniche, dei servizi di informazione degli operatori telefonici, compreso il supporto della societ\u00e0 per cui lavoriamo o che dirigiamo.\u00a0<\/p>\n<p>Qual \u00e8 il problema? Perch\u00e9 una chiamata al supporto tecnico \u00e8 quasi sempre un motivo per un profondo sospiro e una necessit\u00e0 disperata? Abbiamo alcune idee sulle cause.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/1caaa3dddacbb2911aca5f012e2c44f2.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Il supporto tecnico dei sogni della nostra infanzia<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>I problemi di supporto che sicuramente hai anche tu<\/h2>\n<p><\/p>\n<h3>Personale incompetente<\/h3>\n<p>\nPersonale incompetente \u2014 questa \u00e8, a prima vista, la principale causa dei problemi con il supporto tecnico. \u00c8 inaccettabile quando aspetti la risoluzione del tuo problema o almeno un corretto reindirizzamento a uno specialista, e ricevi invece un completo disinteresse riguardo alla questione e un po' di pubblicit\u00e0 in aggiunta. Tuttavia, non bisogna affrettarsi ad accusare gli specialisti del supporto \u2014 di solito, la radice di questo problema \u00e8 molto pi\u00f9 profonda.<\/p>\n<p>La selezione di personale non qualificato \u00e8 il primo errore delle aziende. \u00c8 chiaro che se non sei un'agenzia di outsourcing DevOps con buone offerte per i candidati, non attirerai amministratori di sistema e ingegneri altamente qualificati. Ma assumere \"studenti del primo e del secondo anno nel tempo libero\" pu\u00f2 essere rischioso. \u00c8 una lotteria: potresti assumere il tuo futuro capo supporto tecnico o addirittura il capo sviluppatore, oppure uno studente poco motivato, che non ha nemmeno interesse per gli studi \u2014 tutto il suo tempo \u00e8 libero. Di solito, questi ragazzi non hanno sviluppato abilit\u00e0 comunicative e non hanno voglia di imparare (e un supporto tecnico richiede sempre un processo di apprendimento e la capacit\u00e0 di spiegare agli altri, cosa che \u00e8 possibile solo quando comprendi a fondo l'argomento). Pertanto, nella selezione dei candidati, bisogna seguire non il principio del risparmio sul costo del dipendente o del suo desiderio di unirsi a voi, ma metriche oggettive e la capacit\u00e0 di risolvere in pratica semplici compiti di supporto.<\/p>\n<p>I dipendenti impreparati rappresentano un grande problema per molte aziende, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore. Quando parliamo di impreparati, ci riferiamo a persone non competenti, non qualificate e, soprattutto, a coloro che non desiderano migliorare le proprie abilit\u00e0 e formarsi. Perch\u00e9 le aziende continuano a imbattersi in questi individui? La risposta \u00e8 semplice: spesso nel supporto si assume non chi \u00e8 capace e competente, ma chi costa meno, con l'idea \"li faremo formare dopo\". Questo \u00e8 un errore critico che porta a turnover del personale (\"non fa per me\", \"oh, quanto siete tutti cattivi\", \"studiare \u00e8 pi\u00f9 importante\"), a errori di lavoro (\"non ho ancora imparato\", \"e poi dovrei anche danneggiarvi per questi soldi!\") e a tentativi inutili di formazione (\"che assurdit\u00e0, parlare con i clienti, non ho fatto scuola di management per questo, voglio diventare un leader\").<\/p>\n<p>\u00c8 un consiglio evidente e difficile da applicare, ma cercate di lavorare con il personale gi\u00e0 nella fase di assunzione. Non torturateli con domande su come si vedono tra cinque anni, parlate concretamente:\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>chiedete cosa significhi per loro un servizio clienti di qualit\u00e0;\u00a0\n<\/li>\n<li>proponete scenari complicati di interazione con i clienti e chiedete come reagirebbero;\n<\/li>\n<li>chiedi quali sono, secondo loro, le attivit\u00e0 della tua azienda e cosa vogliono i clienti.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nQueste tre semplici e oneste parti dell'intervista ti daranno un'idea di chi sono le persone che assumi in prima linea e come si presentano all'interno della tua azienda.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/3ffe5408f26c4ab9b6bcf7dcb4385c27.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Mancanza di formazione<\/h3>\n<p>\nLa mancanza di formazione \u00e8 un'altra problematica. S\u00ec, in un'azienda con supporto tecnico (o semplicemente qualsiasi servizio clienti) viene sempre fornita una formazione formale: in alcuni casi \u00e8 un corso di introduzione, in altri una lezione di qualche ora, oppure un capo severo che per 15 minuti urla che l'azienda deve essere sempre chiamata esclusivamente Astrosolver Technologies Group LLC, e il nome del cliente deve essere menzionato almeno 7 volte, il resto non \u00e8 cos\u00ec importante. Certo, tutto ci\u00f2 non \u00e8 quello che serve. Ci sono alcune migliori pratiche per la formazione dei servizi di assistenza, tra cui spiccano le pi\u00f9 universali.\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>La soluzione ideale. Dopo aver formato il gruppo, per ogni 2-3 assistenti viene assegnato un mentore tra i dipendenti pi\u00f9 esperti, che conduce una formazione dettagliata in aula e applica immediatamente le conoscenze nella pratica. In questo modo, le informazioni vengono assimilate il pi\u00f9 rapidamente possibile e si riesce ad evitare malintesi.\n<\/li>\n<li>Una soluzione accettabile. La formazione in aula viene svolta in pi\u00f9 sessioni, e un esperto risponde solo alle domande che sorgono, analizzando periodicamente le chiamate\/email\/chat con i nuovi assunti. In questa situazione, la probabilit\u00e0 che un principiante commetta errori \u00e8 pi\u00f9 alta.\n<\/li>\n<li>Opzione \"almeno qualcosa\". Come nei due casi precedenti, hai una base di conoscenze formata, contenente casi e problemi standard (o semplicemente accesso a vecchi ticket) e il nuovo dipendente trascorre un paio di settimane a comprendere da solo le situazioni, per poi affrontare una sorta di esame. Certamente, qualcosa rester\u00e0 in mente, ma l'effetto \u00e8 simile a leggere il libro di Stroustrup senza un computer e un IDE davanti e con la valutazione su un foglio. E cos\u00ec il junior vede il compilatore e ne \u00e8 spaventato. Proprio come qui: le cuffie telefoniche o la lettera confonderanno l'operatore alle prime armi.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nQualunque sia la classe della compagnia, il supporto tecnico rimarr\u00e0 sempre il dipartimento con il pi\u00f9 alto tasso di turnover. Pertanto, \u00e8 fondamentale impostare fin dall'inizio la selezione e la formazione su binari professionali, altrimenti tutto andr\u00e0 sempre peggio.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f1899c2ac34895eac8717cb16280abb4.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Script infiniti e noiosi<\/h3>\n<p>\nIl total scripting \u00e8 un'altra piaga per il supporto tecnico e per qualsiasi servizio clienti. A volte, il linguaggio degli specialisti \u00e8 cos\u00ec scriptato che anche noi, informatici, abbiamo il sospetto che dall'altra parte ci sia un robot con intelligenza incompleta. Certamente, avere alcune indicazioni per diverse situazioni \u00e8 assolutamente necessario, ma la comunicazione dovrebbe avvenire in linguaggio umano. Confronta i due dialoghi.<\/p>\n<h3>1.<\/h3>\n<p>\n<i>\u2014 Salve. Benvenuti al servizio di assistenza di Astroservice Technologies Group LLC. Siamo lieti di ricevere la vostra richiesta. Qual \u00e8 il problema?<br \/>\n\u2014 Salve. Non riesco ad accedere al pannello di amministrazione del vostro sito per completare l'acquisto. Dice che l'username non esiste.<br \/>\n\u2014 Siamo molto contenti della vostra richiesta e pronti a rispondere alle vostre domande. Quando vi siete registrati sul nostro sito?<br \/>\n\u2014 Circa tre anni fa. Ieri sono riuscito ad accedere senza problemi.<br \/>\n\u2014 Grazie per la risposta dettagliata. Qual \u00e8 il vostro username?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Grazie per la risposta dettagliata. &lt;\u2026&gt;<\/p>\n<h3>2.<\/h3>\n<p>\n\u2014 Buongiorno, Astroservice, sono Vasily. Come posso aiutarvi?<br \/>\n\u2014 Salve. Non riesco ad accedere al pannello di amministrazione del vostro sito per completare l'acquisto. Dice che l'username non esiste.<br \/>\n\u2014 Quando vi siete registrati sul nostro sito? \u00c8 da molto che avete questo problema?<br \/>\n\u2014 Circa tre anni fa. Ieri sono riuscito ad accedere senza problemi.\u00a0<br \/>\n\u2014 Qual \u00e8 il vostro username?<br \/>\n\u2014 hellboy.<br \/>\n\u2014 Allora, facciamo chiarezza. Controllo il tuo login, ah, \u00e8 scaduto\u2026<\/i><\/p>\n<p>Maggiore concretezza, meno frustrazioni e parole che offuscano il tema della conversazione. A proposito, questo vale anche per le vendite.<\/p>\n<p>La deviazione tra specialisti \u00e8 a volte una misura necessaria e persino appropriata\u2014\u00e8 molto meglio aspettare un minuto per la risposta di un esperto che tentare di ottenere qualcosa dalla prima linea. Tuttavia, quando la catena diventa lunga, e ciascuno deve ripetere tutte le informazioni sul problema, si ha voglia di interrompere la comunicazione e cercare su Google. E se per una richiesta urgente in banca o, per esempio, in una clinica, questa deviazione con spiegazioni \u00e8 giustificata, nel caso di una risoluzione scritta via email, chat o messaggero \u00e8 perlomeno scortese.<\/p>\n<p>Le informazioni sul problema del cliente devono essere registrate e conservate in modo rapido e preciso, per poterle trasmettere all'esecutore senza costringere il cliente a raccontare per l'ennesima volta come il suo pavimento riscaldato ha fatto 'pshh, poi quack-quack, poi trrr e ha colpito forte, sicuramente perch\u00e9 il gatto ha scavato nell'angolo e lo ha confuso con la lettiera'. Questo pu\u00f2 essere fatto in qualsiasi forma, ad esempio in una chat separata, come nota alla scheda nel sistema CRM, o direttamente nel ticket all'interno del helpdesk. Ecco come \u00e8 realizzato in <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support, il helpdesk basato su cloud:<\/b><\/a><\/noindex> c'\u00e8 una descrizione del compito fornita dal cliente, l'operatore pu\u00f2 richiedere ulteriori informazioni, screenshot e file, e poi semplicemente delegare il compito a un collega competente in materia. Inoltre, il cliente nel portale clienti vedr\u00e0 chi sta gestendo il suo compito e a che punto si trova. A partire dalla versione <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support 2.2<\/b><\/a><\/noindex>, gi\u00e0 disponibile, il sistema ha introdotto messaggi interni \u2014 gli operatori possono discutere il compito tra di loro, e il cliente non vedr\u00e0 i commenti che non deve vedere.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/37fdb15c7c127c18a826a024f4826c06.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Un messaggio interno nell'interfaccia \u00e8 contrassegnato con un'icona speciale. Il cliente non lo vede.<\/i><\/p>\n<h3>Support that sells, not just assists<\/h3>\n<p>\nSales in customer support or help desks are yet another dark side of your support team. We know that in many companies' support services, including telecommunications operators, support agents are required to offer additional services and have a sales plan that directly affects their bonuses. This is terrible as it wastes time, creates the impression of pushing sales, and shows a constant desire to profit from the customer. As a result, the operator's evaluation drops, and loyalty significantly decreases. Damn it, I\u2019m stressed; my mobile internet isn\u2019t working despite having a paid package, and my presentation is in 10 minutes at the conference, yet I hear, 'We have good news for you: you can add a 5 GB internet package for just 150 rubles. Would you like to subscribe right now?' Come on, resolve my issue right now, and let the salespeople call separately. Moreover, often the service offers are completely thoughtless: the same package for 150 is proposed to someone with unlimited data usage and who consumes more than 30 GB of mobile traffic monthly.\u00a0<\/p>\n<p>Un consiglio: dite \"no\" alle vendite nel servizio di assistenza se vi occupate di aiuto operativo: collegamenti, gadget, supporto per soluzioni B2B (hosting, CMS, CRM, ecc.). Cercate invece di integrare le vendite in modo naturale se appartenete a un servizio non operativo. Ad esempio, quando visitate un profumeria per chiedere della disponibilit\u00e0 di un prodotto o gli orari di apertura, \u00e8 del tutto appropriato menzionare una novit\u00e0 dello stesso marchio oppure aggiungere: \"Siamo aperti dalle 10:00 alle 22:00, venite, ci sono sconti fino al 70% e 2 al prezzo di 1 su tutta la cura.\"\u00a0<\/p>\n<h3>IVR: amico o nemico?<\/h3>\n<p>\nIl prossimo blocco di problemi comprende un potente strumento che pu\u00f2 diventare una macchina di gestione dei clienti ad alta efficienza, oppure pu\u00f2 distruggere tutti i piani del vostro servizio. Stiamo parlando di IVR (insieme ai suoi successori \u2014 chatbot). IVR \u00e8 un ottimo strumento per ridurre il carico sul servizio di assistenza: pu\u00f2 \"tenere occupato il cliente\" fino alla risposta dell'operatore e condurlo direttamente allo specialista giusto. Ancora una volta, l'IVR deve essere un instradatore e non uno strumento di vendita nei settori sopra citati. L'IVR fa risparmiare tempo sia al cliente che all'operatore, identificando il problema e valutando la priorit\u00e0 della richiesta.<\/p>\n<p>In effetti, \u00e8 un'ottima idea offrire di richiamare il cliente se non vuole ascoltare il menu vocale o interagire con un bot. \u00abSe non hai tempo di attendere la risposta dell'operatore, riattacca e ti richiameremo entro 5 minuti.\u00bb\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/f27fdfa6ec07e9f615c34e88aea676e0.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Ignoranza del prodotto<\/h3>\n<p>\nC'\u00e8 una barzelletta: \u00abIl direttore del negozio dice ai venditori: \u2014 Scusate, ma mi sembra che l'espressione \u201cqualsiasi cosa\u201d non riflette appieno il nostro assortimento.\u00bb E questa espressione si adatta perfettamente alla descrizione del servizio clienti, dove i collaboratori possono avere sotto mano decine di appunti ma non sanno affatto cosa sia il prodotto o il servizio dell'azienda, per non parlare del saper abbinare il prodotto alle aspettative del cliente. L'esperienza mostra che non c'\u00e8 cliente pi\u00f9 deluso di colui che sa di pi\u00f9 sul prodotto o sul servizio della tua azienda rispetto alla persona che cerca di aiutarlo dall'altra parte della chat, della telefonata o dell'email.\u00a0<\/p>\n<p>Consiglio molto semplice: ogni membro del supporto deve essere a conoscenza di tutte le caratteristiche dei prodotti o servizi dell'azienda, cos\u00ec come delle migliori combinazioni di prodotti e servizi per ogni tipo di cliente. Solo in questo modo non si risponder\u00e0 semplicemente alla domanda del cliente, ma si risponder\u00e0 secondo il suo sistema di valori, comprendendo come e perch\u00e9 utilizza quel prodotto. Questa \u00e8 un'opzione ideale ma difficile da realizzare, poich\u00e9 in questo caso nel supporto tecnico devono lavorare esperti. Tuttavia, mirare a questo obiettivo pu\u00f2 migliorare il livello di servizio. Come si dice, un cliente soddisfatto si trasforma gradualmente nel nostro agente e inizia ad attrarre nuovi clienti. Pertanto, un'efficace assistenza tecnica \u00e8 una battaglia per la fedelt\u00e0, che influisce indirettamente sull'aumento delle vendite, anche senza vendere nulla.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Come funziona<\/b><i>Ad esempio, offrite servizi di outsourcing IT. Avete in gestione un cliente focalizzato sulle vendite e il suo team non alza mai la testa da telefonia e CRM, e c'\u00e8 un altro cliente che vende il prodotto attraverso il marketing, con venditori piuttosto passivi. Entrambi hanno la stessa infrastruttura: CRM, 1C, un sito web, con 12 postazioni di lavoro. Ecco che si presenta una catastrofe: la rete dei clienti va in down e dovete fornire una risposta iniziale per eseguire un'analisi remota e decidere riguardo a un intervento. \u00c8 fondamentale comprendere che in entrambi gli uffici c'\u00e8 panico.\u00a0<\/p>\n<p>Reazione standard: \u00abCi occuperemo della questione. Ora controlliamo da remoto e, se necessario, ci rechiamo sul posto\u00bb. \/\/ Anonima, senza un responsabile, con un avvio delle attivit\u00e0 e un andamento del processo non definiti.<\/p>\n<p>Buona reazione per l'azienda 1: \u00abHo compreso il vostro problema. So quanto sia importante per voi telefonare e lavorare in CRM. Vasily ha gi\u00e0 iniziato a occuparsi della questione. Potete seguire l'andamento del lavoro nel ticket\u00bb. \/\/ \u00c8 stata accolta l'urgenza del cliente, c'\u00e8 un nome del responsabile e del manager, il senso di urgenza \u00e8 evidente e si comprende dove monitorare il processo.<\/p>\n<p>Una buona reazione da parte dell'azienda 2: \u00abHo compreso il tuo problema. Fammi sapere se sono state inviate comunicazioni, se c\u2019\u00e8 bisogno di ripristinare qualcosa. Il compito \u00e8 stato assegnato a Vasily. Puoi vedere l'andamento del lavoro nel ticket\u00bb. \/\/ \u00c8 stata accolta la sofferenza del cliente, dimostrando attenzione, e c'\u00e8 il nome del responsabile. Tuttavia, la scadenza non \u00e8 stata definita, poich\u00e9 l'urgenza del cliente \u00e8 inferiore rispetto a quella del 1.\u00a0<\/p>\n<p>Questo \u00e8 ci\u00f2 che rende comodo il helpdesk <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support 2.2<\/a><\/noindex>, in cu\u00ecl'interfaccia il cliente vede l'andamento dei lavori, i responsabili, i commenti e altro \u2014 una sensazione di completo controllo sulla richiesta e un comportamento molto pi\u00f9 calmo da parte dei clienti, che non vi contatteranno con telefonate e email chiedendo \u00abAllora, quando?\u00bb\u00a0<\/i><\/p>\n<p>\u00c8 importante menzionare l'inattenzione, che pu\u00f2 dare l'impressione di una scarsa conoscenza del prodotto. L'inattenzione \u00e8 una categoria particolare di errori nel supporto tecnico. Pu\u00f2 derivare sia da una mancanza di conoscenze, sia dalla fatica, poich\u00e9 il lavoro nel servizio di supporto \u00e8 quasi sempre un carico intenso, a volte con orari non proprio fisiologicamente accettabili. Pertanto, \u00e8 comune che un operatore confonda il nome, il prodotto o la domanda al telefono. La situazione \u00e8 aggravata dal fatto che l'impiegato nota l'errore, ma non chiarisce la domanda o risponde a quella sbagliata. Questo porter\u00e0 sicuramente a problemi con il cliente, che rimarr\u00e0 insoddisfatto del servizio.\u00a0<\/p>\n<h2>C'\u00e8 una soluzione ai problemi?<\/h2>\n<p>\nUn'automazione carente del servizio assistenza porta a problemi di servizio, il che pu\u00f2 sostanzialmente trasformare i tuoi clienti in clienti dei tuoi concorrenti. Ogni contatto con il supporto tecnico (o semplicemente supporto) \u00e8 un avviso da parte dell'utente, al quale \u00e8 necessario rispondere in modo chiaro, veloce e competente. Se non rispondi, la richiesta sar\u00e0 pubblicata sui social media, su siti di recensioni e in altri luoghi dove dovrai combattere per la tua reputazione e dimostrare che non sei un'impostore.\u00a0<\/p>\n<p>I clienti insoddisfatti hanno un'altra spiacevole conseguenza: clienti sempre insoddisfatti possono portare alla partenza di qualsiasi dipendente, inclusi ingegneri, sviluppatori, tester, ecc. E questo significa nuove assunzioni e nuove spese. Pertanto, \u00e8 fondamentale fare tutto il possibile per rendere l'assistenza clienti di prima classe \u2014 anche se si tratta di un gruppo di studenti inesperti.\u00a0<\/p>\n<p><b>Sviluppa un manuale per la gestione dei clienti.<\/b> Non deve assolutamente essere l'ennesimo regolamento formale; deve essere un documento completo, chiaro e scritto in linguaggio umano, che riporti i principali doveri dei dipendenti, i doveri secondari (aree in cui possono assumere responsabilit\u00e0), i percorsi di segnalazione all'interno delle aziende, le procedure di segnalazione, la descrizione del software utilizzato, i casi pi\u00f9 comuni di richieste, lo stile di comunicazione, e cos\u00ec via (l'insieme completo dipende dal business).\u00a0<\/p>\n<p><b>Scegli la tecnologia per organizzare il servizio di supporto. <\/b>Non \u00e8 necessario affannarsi a creare sistemi complessi basati su Jira, CRM o sistemi ITSM; fornisci ai supporto un software separato, con cui si sentano a loro agio (in questo concetto di comfort rientrano velocit\u00e0, semplicit\u00e0 e intuitivit\u00e0 di apprendimento a livello di \u00abti siedi e dopo 5 minuti lavori\u00bb). Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di tale applicazione?<\/p>\n<ul>\n<li>Il cliente pu\u00f2 controllare il processo legato alla propria richiesta: accedere all'area personale e visualizzare lo stato del lavoro, l'esecutore, le richieste, i commenti e, opzionalmente, il costo dei lavori, nel caso in cui siano a pagamento. Questo risparmia tempo e permette al cliente di sentirsi tranquillo.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/af7f7460dd48dd51784d167b407883df.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Ecco come pu\u00f2 apparire una richiesta con un modulo impostato: tutte le informazioni sono indicate nei campi necessari, compresi quelli obbligatori da compilare. Interfaccia <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/4b25927472b28c92cd14fe0faeac486e.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nRegistrazioni visibili e invisibili per il cliente (che ha creato la richiesta). Interfaccia <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n<ul>\n<li>Il sistema helpdesk \u00e8 un sistema con cui non \u00e8 necessario parlare, e questo presenta vantaggi significativi: si pu\u00f2 esporre dettagliatamente e in modo chiaro il problema, senza confusione e senza fretta; il modulo stesso per esporre il problema permette di ricordare tutti i dettagli significativi; si possono risolvere problemi in luoghi dove \u00e8 scomodo parlare, ecc.\n<\/li>\n<li>Ogni dipendente pu\u00f2 vedere l'intero carico di lavoro e non dimentica nulla.\n<\/li>\n<li>Il sistema helpdesk rende la comunicazione il pi\u00f9 personalizzata possibile, e oggi questo \u00e8 un fattore significativo nella concorrenza non basata sul prezzo. Chi \u00e8 amico del cliente, ha anche profitto \ud83d\ude09\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLa tecnologia in s\u00e9 non garantisce un servizio perfetto, ma aumenta notevolmente la velocit\u00e0 e la qualit\u00e0 del lavoro del servizio di supporto.<\/p>\n<p><b>Misura! <\/b>Probabilmente, il pi\u00f9 grande errore quando si lavora con il servizio di supporto \u00e8 non misurare i risultati. \u00c8 uno dei reparti pi\u00f9 misurabili con metriche trasparenti: numero di ticket, costi di gestione dei ticket, soddisfazione dei clienti e altro. Misurare le metriche offre l'opportunit\u00e0 di valutare il lavoro, premiare, implementare un sistema di motivazione materiale e immateriale, e quindi rendere le relazioni con gli ingegneri di servizio e il personale di supporto a lungo termine. Proprio per questo motivo abbiamo implementato un sistema di tempistiche nel nostro help desk. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Come lo facciamo noi<\/b>In <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> Puoi tenere conto del tempo lavoro dei tuoi operatori e di altri specialisti, e anche monetizzarli tramite un classificatore delle categorie di lavoro (listino prezzi dei servizi). Il sistema consente di tenere conto sia dei lavori a pagamento che di quelli gratuiti, in termini di denaro e ore lavorative.<\/p>\n<p>Con il report sulle spese di lavoro, al termine del periodo di rendicontazione (settimana, mese, ...), vengono raccolti dati aggregati sulle spese di lavoro, sulla base dei quali \u00e8 possibile emettere fatture e condurre analisi per clienti, operatori e periodi temporali.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Perch\u00e9 hai bisogno di un servizio di supporto che non supporta?\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/384452246998ea11355ed9b5a4e7949f.png\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Pannello di registrazione del volume delle ore lavorative in ZEDLine Support<\/i><\/p>\n<p>Tuttavia, non c'\u00e8 niente di peggio che avere un'azienda senza alcun supporto tecnico\/servizio. Molte aziende operano con un sistema burocratico e rigido nella gestione dei clienti, prestando poca attenzione all'assistenza e ai servizi. Inoltre, anche le aziende di servizi riescono a mantenere i clienti a un livello sorprendentemente basso: con compiti dimenticati, scadenze non rispettate e richieste smarrite. Amici, il 2020 \u00e8 alle porte, i vostri clienti sono saturi di marketing e vendite, \u00e8 difficile stupirli e attrarli, ma ci\u00f2 che \u00e8 pi\u00f9 costoso e complesso \u00e8 trattenerli. Il servizio clienti, il supporto, l'assistenza, qualunque sia il loro nome, rappresentano un nuovo valore fondamentale per le aziende che desiderano combattere per la fedelt\u00e0 dei clienti. Quindi, concentriamoci sui professionisti del supporto, automatizziamo e semplifichiamo il loro lavoro, in modo che i clienti siano soddisfatti e fidelizzati, mentre il vostro business raggiunge nuove vette!<br \/>\n<br \/>Fonte: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/469655\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0430\u043d\u043e\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 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