{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"A cosa ti serve un helpdesk se hai gi\u00e0 un CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Qual \u00e8 il software aziendale installato nella tua azienda? CRM, sistema di gestione progetti, help desk, sistema ITSM, 1C (qui ci avete preso in pieno)? Hai la chiara sensazione che tutti questi programmi si sovrappongano l'uno all'altro? In realt\u00e0, le funzioni possono sovrapporsi, molte questioni possono essere risolte con un sistema di automazione universale \u2014 noi siamo sostenitori di questo approccio. Tuttavia, ci sono reparti o gruppi di dipendenti che necessitano di un proprio software \u2014 per motivi di sicurezza, funzionalit\u00e0, comodit\u00e0, ecc. Oggi discuteremo con il nostro esempio di come CRM e sistema help desk si combinano nello zoo IT dell'azienda. Inoltre, alla fine ci sar\u00e0 un breve sondaggio \u2014 vogliamo conoscere la tua opinione.<\/p>\n

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\nNon aveva un help desk \u2014 altrimenti avrebbe semplicemente risposto alla richiesta, senza perdere clienti e mantenendo la calma. Ama i tuoi operatori di supporto, loro sono il front office!<\/i>
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\nDa 13 anni sviluppiamo sistemi CRM, gestiamo progetti complessi di implementazione, utilizziamo la nostra CRM come se fosse 'tutto per noi': CRM, help desk, email, call center, ecc. Non \u00e8 raro che i nostri clienti la utilizzino in modo simile, trasferendo all'interno del sistema CRM tutto il lavoro operativo, e talvolta anche la produzione, la logistica e il magazzino. Tuttavia, ci siamo dedicati allo sviluppo di un sistema di help desk cloud perch\u00e9 era necessario per la nostra infrastruttura IT e per quella dei nostri clienti. Naturalmente, abbiamo iniziato a utilizzare il nostro help desk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>per primi. Ma un'azienda con gi\u00e0 un sistema CRM ha bisogno di un help desk? Ne ha bisogno un'azienda non orientata ai servizi? E un help desk pu\u00f2 sostituire un CRM? Ora sappiamo con certezza la risposta a queste domande.<\/p>\n

La CRM \u00e8 gi\u00e0 implementata. Perch\u00e9 un'azienda ha bisogno di un help desk?<\/h2>\n

\nSe hai implementato uno dei pi\u00f9 avanzati sistemi CRM russi o importati, avrai sicuramente notato che non si tratta semplicemente di \"un programma per le vendite\", ma di uno strumento universale di automazione che gestisce le attivit\u00e0 relative ai clienti, la pianificazione, gli KPI, la posta elettronica e la telefonia, la gestione del magazzino e molte altre funzioni, a seconda dell'azienda. Se i dipendenti e la direzione dell'azienda hanno imparato a utilizzare il sistema CRM a pieno regime, le loro operazioni diventano pi\u00f9 organizzate, veloci e trasparenti: scompaiono i problemi con le scadenze, i clienti dimenticati e i processi stagnanti. In un moderno sistema CRM lavorano tutti: venditori, manager, dirigenti, marketer, assistenza e cos\u00ec via. \u00c8 molto comodo: tutte le informazioni sono contenute nella scheda cliente, ogni dipendente pu\u00f2 accedere ai dati di cui ha bisogno. Tuttavia, un helpdesk non sostituisce n\u00e9 integra un sistema CRM; \u00e8 un software autonomo, il cui acquisto \u00e8 necessario per diverse ragioni.<\/p>\n

Sicurezza<\/h2>\n

\nIniziamo con il tema pi\u00f9 importante: la sicurezza delle informazioni aziendali. Nel management esiste una visualizzazione nota come l'iceberg dell'ignoranza, introdotta dal consulente Sidney Yoshida nel 1989. Secondo le sue ricerche, i top manager sono a conoscenza solo del 4% dei problemi aziendali. Questa teoria \u00e8 stata sia confermata che smentita, basandosi sulla considerazione che quel 4% rappresenta il costo degli altri 96%.\u00a0<\/p>\n

\"A
\nUna teoria contraddittoria, ma parafrasando una frase nota, si pu\u00f2 dire che spesso il manager scopre le cose per ultimo. Questo \u00e8 particolarmente vero per coloro che pensano di avere imparato a delegare e, di conseguenza, possono dedicarsi ai propri hobby, lasciando che l'azienda funzioni da sola. In effetti, il front office (supporto e vendite) \u00e8 al corrente della maggior parte dei problemi commerciali e dei clienti. E poi si verifica una serie di coincidenze sfortunate:<\/p>\n

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  1. Gli addetti al supporto e al servizio sono ben informati sui problemi dei clienti.\n<\/li>\n
  2. Il personale di supporto ha accesso a un sistema CRM che contiene informazioni critiche su transazioni, flussi di cassa, pipeline di vendita e database clienti.\n<\/li>\n
  3. Gli operatori di supporto sono il personale pi\u00f9 instabile, che lascia rapidamente l'azienda e non ha un forte attaccamento morale all'organizzazione.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nPertanto, un sistema CRM nelle mani di un operatore di supporto, anche con le pi\u00f9 severe restrizioni sui diritti di accesso, rappresenta una potenziale falla nella sicurezza. Il help desk \u00e8 un sistema meno critico per la sicurezza: contiene informazioni su ticket e problemi, informazioni di base sui clienti, ma non ha accesso a informazioni commerciali. Pertanto, la soluzione migliore \u00e8 che il sistema help desk non contenga un modulo CRM, ma si integri con un sistema CRM esterno, in modo che l'accesso a certe parti possa essere completamente chiuso.<\/p>\n

    \u00c8 esattamente cos\u00ec che abbiamo implementato ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 nel help desk cloud lavorano operatori di supporto che non hanno accesso al sistema CRM. Attualmente \u00e8 stata realizzata un'integrazione con la nostra RegionSoft CRM, e a breve sar\u00e0 disponibile un'API per integrare altri servizi e applicazioni. L'operatore vede solo le informazioni di lavoro relative a lui:<\/p>\n

    \"A<\/a><\/noindex>
    \nClicca per ingrandire
    \nElenco dei ticket<\/i><\/p>\n

    \"A<\/a><\/noindex>
    \nClicca per ingrandire
    \nTesto della richiesta<\/i><\/p>\n

    In questo modo, il help desk aiuta a proteggere la base clienti da dipendenti instabili, che hanno maggiori probabilit\u00e0 di portare via una parte della base clienti.<\/p>\n

    Differenze funzionali<\/h2>\n

    \nUn sistema CRM \u00e8, per dirla in parole semplici, un programma con un sacco di optional. Tutte le funzionalit\u00e0 sono divise in numerosi moduli, che sono collegati tra loro, ed \u00e8 molto comodo, tuttavia non tutti i dipendenti utilizzano tutte le funzioni del sistema, e non di rado sulla scrivania del manager CRM coesistono funzioni usate quotidianamente, funzioni utilizzate un paio di volte al mese e funzioni necessarie di tanto in tanto. L'architettura e la logica dei sistemi CRM sono orientate a una gestione funzionale adeguata, per la quale \u00e8 stato creato un insieme di caratteristiche che aiuta a coprire il cliente a 360 gradi.<\/p>\n

    Un sistema CRM \u00e8 un complesso software complesso da implementare e apprendere, che richiede tempo, costi per la formazione, creazione di expertise, ecc. Inoltre, \u00e8 praticamente impossibile padroneggiare solo un \"proprio\" modulo nel sistema CRM senza approfondire gli altri \u2014 da qui le lunghe tempistiche e le difficolt\u00e0.\u00a0<\/p>\n

    Il supporto non lavora con il database clienti e le trattative, ma si occupa di un problema specifico (incidente). Non gli importa se la trattativa valeva 1,5 milioni di rubli o 11,5 milioni di rubli \u2014 ci\u00f2 che conta \u00e8 che l'assemblaggio 17.3.25 non funziona, il nodo n. 16 ha un guasto di accoppiamento su un'auto multimilionaria, il server in Data Center non funziona, ecc. Pertanto, le informazioni dal CRM sono superflue e l'interfaccia distrae l'attenzione.\u00a0<\/p>\n

    \"A<\/a><\/noindex>
    \nClicca per ingrandire
    \nLa finestra della richiesta con cui lavora l'operatore mostra le informazioni massime necessarie a lui.<\/i><\/p>\n

    Il helpdesk deve svolgere prima di tutto la sua funzione principale: informare l'operatore su un problema, fornendone i dettagli e un canale di comunicazione con il cliente (chat, email, telefono \u2014 a seconda della politica aziendale), permettere l'invio di promemoria e fornire al cliente un'area personale per monitorare i tempi e lo stato di avanzamento.<\/p>\n

    Inoltre, il sistema di help desk ha un grande vantaggio rispetto ai sistemi CRM: la sua implementazione non richiede analisi, audit e riorganizzazione dei processi aziendali. Puoi attivarlo in 2 minuti, configurarlo e immediatamente reindirizzare tutte le richieste dei clienti al portale di supporto. Non \u00e8 importante se ci sono cambiamenti nelle aree di competenza tra marketing e vendite, se il direttore commerciale sta funzionando bene, o se i venditori hanno raggiunto i loro obiettivi. Il front end dell'azienda \u2014 il supporto, il dipartimento di assistenza al cliente fa il proprio lavoro indipendentemente dagli altri processi nel proprio sistema automatizzato. Anche se, per essere onesti, il disordine in azienda aumenta notevolmente il lavoro del supporto. Questo lo sapete gi\u00e0 senza di noi.<\/p>\n

    A proposito, se vi offrono qualcosa come un CRM per il supporto o un help desk con CRM integrato, analizzate attentamente i possibili rischi per la sicurezza delle informazioni.\u00a0<\/p>\n

    La rapidit\u00e0 di apprendimento e interazione con il sistema<\/h2>\n

    \nQuando abbiamo creato il nostro help desk cloud ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, non abbiamo mai pensato a come ci saremo presentati nella comunit\u00e0 ITSM (in realt\u00e0, non ci abbiamo affatto pensato), abbiamo deciso di creare un ambiente semplice e comprensibile per lavorare in qualsiasi servizio di supporto (supporto, assistenza, ecc.):<\/p>\n