{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/it\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Perch\u00e9 hai bisogno di un help desk se hai gi\u00e0 un CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Quale software aziendale \u00e8 installato nella tua azienda? CRM, sistema di gestione dei progetti, helpdesk, sistema ITSM, 1C (ci hai azzeccato)? Hai la chiara sensazione che tutti questi programmi si sovrappongano? In realt\u00e0, ci pu\u00f2 essere effettivamente una sovrapposizione di funzioni, molte questioni possono essere risolte da un sistema di automazione universale \u2014 noi supportiamo questo approccio. Tuttavia, possono esserci reparti o gruppi di dipendenti che hanno bisogno di software \u201cproprio\u201d \u2014 per motivi di sicurezza, funzionalit\u00e0, comodit\u00e0, ecc. Oggi discuteremo, prendendo ad esempio la nostra azienda, come si combinano CRM e sistema helpdesk in uno zoo IT. E un breve sondaggio alla fine \u2014 vogliamo sapere cosa ne pensate.<\/p>\n

\"Perch\u00e9<\/a><\/noindex>
\nNon aveva un helpdesk \u2014 altrimenti avrebbe risposto silenziosamente alla richiesta, senza perdere clienti e senza perdere la calma. Ama i tuoi supporti, sono il front office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nDa 13 anni sviluppiamo sistemi CRM, gestiamo progetti di implementazione complessi, utilizziamo la nostra CRM, la utilizziamo come \u201ctutto per noi\u201d \u2014 sia CRM, helpdesk, email, call center, ecc. Non di rado i nostri clienti la utilizzano in questo modo, trasferendo all'interno della CRM tutto il lavoro operativo, e talvolta anche produzione, logistica e magazzino. Tuttavia, abbiamo deciso di sviluppare un sistema helpdesk cloud, perch\u00e9 mancava nella nostra infrastruttura IT e in quella dei nostri clienti. Certamente, abbiamo cominciato a utilizzare il nostro help desk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>per primi. Quindi, \u00e8 necessario un helpdesk per un'azienda che ha gi\u00e0 un sistema CRM? \u00c8 necessario per un'azienda che non offre servizi? E pu\u00f2 un helpdesk sostituire un CRM? Ora sappiamo con certezza la risposta a queste domande.<\/p>\n

Il CRM \u00e8 gi\u00e0 implementato. Perch\u00e9 un'azienda ha bisogno di un helpdesk?<\/h2>\n

\nSe avete implementato uno dei CRM russi o importati pi\u00f9 avanzati, avrete sicuramente notato che non si tratta di un \"programma per le vendite\", ma di uno strumento universale di automazione che copre le esigenze della gestione dei clienti, pianificazione, KPI, email e telefonia, gestione del magazzino e molte altre (a seconda dell'azienda). Se i dipendenti e i dirigenti dell'azienda imparano a utilizzare appieno il sistema CRM, la loro attivit\u00e0 operativa diventa pi\u00f9 organizzata, rapida e trasparente: spariscono i problemi di scadenze, clienti dimenticati e processi \"bloccati\". Nella moderna CRM lavorano tutti: venditori, manager, dirigenti, marketer, assistenza, ecc. \u00c8 molto comodo: tutte le informazioni sono contenute nella scheda del cliente, ogni dipendente pu\u00f2 accedere ai dati necessari. Tuttavia, il help desk non sostituisce o completa il sistema CRM, \u00e8 un software autonomo, il cui acquisto \u00e8 necessario per diverse ragioni.<\/p>\n

Sicurezza<\/h2>\n

\nIniziamo dal tema pi\u00f9 importante: la sicurezza informatica dell'azienda. Nella gestione c'\u00e8 una visualizzazione chiamata iceberg dell'ignoranza, proposta dal consulente Sidney Yoshida nel 1989 sulla base delle sue ricerche. Secondo i suoi dati, ai dirigenti \u00e8 nota solo il 4% dei problemi dell'azienda. Questa teoria \u00e8 stata sia confermata che smentita sulla base del fatto che questo 4% vale pi\u00f9 dei restanti 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Perch\u00e9
\nTeoria controversa, ma, parafrasando una frase famosa, si pu\u00f2 affermare che spesso il dirigente scopre per ultimo. Questo vale soprattutto per coloro che pensano di aver imparato a delegare e quindi possono dedicarsi a un hobby, mentre il business funziona da solo. Infatti, il front office (assistenza e vendite) \u00e8 a conoscenza della maggior parte dei problemi dei clienti e commerciali. E qui si verifica una serie di sfortunate coincidenze:<\/p>\n

    \n
  1. I dipendenti dell'assistenza e del servizio sono ben informati sui problemi dei clienti.\n<\/li>\n
  2. I dipendenti dell'assistenza hanno accesso al sistema CRM, che contiene informazioni critiche sulle transazioni, flussi finanziari, funnel di vendita e base clienti.\n<\/li>\n
  3. I dipendenti dell'assistenza sono il personale pi\u00f9 instabile, che lascia l'azienda relativamente rapidamente e non ha forte attaccamento morale all'organizzazione.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nIn questo modo, il sistema CRM nelle mani di un membro del personale di supporto, anche in presenza delle pi\u00f9 rigorose restrizioni sui diritti di accesso, rappresenta una potenziale vulnerabilit\u00e0 per la sicurezza. Il helpdesk \u00e8 un sistema meno critico per la sicurezza: contiene informazioni su richieste e problemi, informazioni di base sui clienti, ma non ha accesso a informazioni commerciali. Pertanto, la soluzione migliore \u00e8 avere un sistema helpdesk privo di un modulo CRM, integrandosi invece con un sistema CRM esterno, in modo che parti del personale possano avere accesso completamente negato.<\/p>\n

    Cos\u00ec abbiamo realizzato Supporto ZEDLine <\/a><\/noindex>\u2014 nel helpdesk cloud lavorano operatori di supporto che non hanno accesso al sistema CRM. Attualmente \u00e8 stata realizzata un'integrazione con il nostro RegionSoft CRM e a breve sar\u00e0 disponibile un'API per integrare altri servizi e applicazioni. L'operatore vede solo le informazioni relative al proprio lavoro:<\/p>\n

    \"Perch\u00e9<\/a><\/noindex>
    \nClicca per ingrandire
    \nElenco delle richieste<\/i><\/p>\n

    \"Perch\u00e9<\/a><\/noindex>
    \nClicca per ingrandire
    \nTesto della richiesta<\/i><\/p>\n

    In questo modo, il helpdesk aiuta a proteggere il database clienti da impiegati instabili, che hanno una maggiore probabilit\u00e0 di portare via con loro una parte del database clienti.<\/p>\n

    Differenze funzionali<\/h2>\n

    \nIl sistema CRM \u00e8, in parole semplici, un programma con un sacco di funzionalit\u00e0 aggiuntive. Tutte le funzionalit\u00e0 sono divise in numerosi moduli interconnessi, il che \u00e8 molto comodo, tuttavia non tutti i dipendenti utilizzano tutte le funzioni del sistema. Spesso, sulla scrivania del manager CRM coesistono funzioni utilizzate di continuo, funzioni utilizzate un paio di volte al mese e funzioni necessarie di tanto in tanto. L'architettura e la logica dei sistemi CRM sono finalizzate a una gestione funzionale efficace, per la quale \u00e8 stato creato un insieme di possibilit\u00e0 che aiuta a coprire il cliente a 360 gradi.<\/p>\n

    Il sistema CRM \u00e8 un complesso software difficile da implementare e da utilizzare, che richiede tempo, investimenti in formazione, sviluppo di competenze e cos\u00ec via. Inoltre, nel sistema CRM \u00e8 praticamente impossibile padroneggiare un singolo 'proprio' modulo senza approfondire anche gli altri, da cui derivano tempi lunghi e complicazioni.\u00a0<\/p>\n

    L'agente di supporto non lavora con il database dei clienti e delle transazioni, ma si occupa di un problema specifico (incidente). Non gli interessa se la transazione \u00e8 costata 1,5 milioni di rubli o 11,5 milioni di rubli \u2014 ci\u00f2 che conta \u00e8 che l'assemblaggio 17.3.25 non funziona, il nodo n. 16 ha un problema di accoppiamento su un'auto multimilionaria, il server nel data center non funziona, e cos\u00ec via. Pertanto, le informazioni dal CRM sono superflue e l'interfaccia distrae l'attenzione.\u00a0<\/p>\n

    \"Perch\u00e9<\/a><\/noindex>
    \nClicca per ingrandire
    \nLa finestra della richiesta con cui lavora l'operatore mostra al massimo le informazioni necessarie per lui.<\/i><\/p>\n

    Il helpdesk deve svolgere prima di tutto la sua funzione principale: informare l'operatore del problema, fornire i dettagli e un qualche canale di comunicazione con il cliente (chat, email, telefono \u2014 a seconda delle politiche aziendali), consentire di inviare promemoria e garantire al cliente un'area personale per monitorare scadenze e progresso dell'esecuzione.<\/p>\n

    Inoltre, il sistema di helpdesk ha un grande vantaggio rispetto al CRM: la sua implementazione non richiede analisi, ispezioni o riorganizzazioni dei processi aziendali. Lo si pu\u00f2 implementare in 2 minuti, configurarlo e immediatamente deviare tutte le richieste dei clienti al portale di supporto. Non importa se ci sono riorganizzazioni tra marketing e vendite, se il direttore commerciale sta lavorando bene, se gli addetti alle vendite hanno raggiunto i loro obiettivi. Il fronte principale dell'azienda \u00e8 il supporto, il dipartimento assistenziale fa il suo lavoro indipendentemente dagli altri processi nel proprio sistema automatizzato. Tuttavia, a giusto titolo, vale la pena dire che il disordine nell'azienda aumenta notevolmente il lavoro di supporto. Beh, questo lo sapete gi\u00e0 senza di noi.<\/p>\n

    A proposito, se vi viene offerto qualcosa come un CRM per il supporto o un helpdesk con un CRM integrato, analizzate attentamente i potenziali rischi per la sicurezza delle informazioni.\u00a0<\/p>\n

    La velocit\u00e0 di apprendimento e interazione con il sistema<\/h2>\n

    \nQuando abbiamo creato il nostro helpdesk cloud ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, ci siamo preoccupati per ultimi di come saremmo stati percepiti nella comunit\u00e0 ITSM (in realt\u00e0 non ci abbiamo pensato affatto), abbiamo deciso di creare un ambiente semplice e comprensibile per lavorare in qualsiasi servizio di supporto (assistenza, hotline, ecc.):<\/p>\n