RegionSoft CRM Media<\/b><\/a><\/noindex> \u00e8 un potente CRM per i gruppi di media e gli operatori di pubblicit\u00e0 esterna; una vera soluzione di settore con pianificazione dei media e altre funzionalit\u00e0.\n<\/li>\n<\/ul>\nCome pu\u00f2 succedere tutto questo?<\/h2>\n \nI mezzi di automazione di qualsiasi business sono diventati accessibili tecnologicamente e finanziariamente, molti proprietari di aziende hanno cominciato a considerarli come un culto cargo: se tutto sar\u00e0 fatto da robot e programmi, non ci saranno errori, tutto sar\u00e0 sereno e meraviglioso. Alcuni dirigenti vedono la tecnologia come persone vive, e i fornitori li \"spingono\": il CRM vender\u00e0 da solo, con l'ERP le risorse si distribuiranno automaticamente, il WMS metter\u00e0 ordine nel tuo magazzino... Questa comprensione dell'automazione si \u00e8 rivelata pericolosa per coloro che sono diventati suoi ciechi sostenitori. Alla fine, l'azienda acquista senza criterio tutto ci\u00f2 che pu\u00f2 sostituire le persone e... ottiene un'infrastruttura IT completamente paralizzata.<\/p>\n
Quali sono i rischi dell'iperautomazione?<\/h2>\n \nL'iperautomazione \u00e8 un processo di automazione (della produzione, delle operazioni, dell'analisi, ecc.) che porta a inefficienze. Spesso questa situazione si verifica quando il processo automatizzato non tiene conto del fattore umano.<\/p>\n
Le menti si seccano<\/h3>\n \nL'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale (ML e AI) hanno gi\u00e0 trovato applicazione nell'industria, nella sicurezza, nei trasporti e persino nei grandi sistemi ERP e CRM (valutazione delle opportunit\u00e0, previsione del percorso del cliente, qualificazione dei lead). Queste tecnologie affrontano non solo le questioni di qualit\u00e0 e sicurezza, ma si occupano anche di compiti tipicamente umani: monitorano altre attrezzature, gestiscono macchine meccaniche, riconoscono e utilizzano immagini, generano contenuti (non nel senso di articoli, ma nei frammenti necessari per il lavoro \u2014 suoni, testi, ecc.). Pertanto, se in passato l'operatore lavorava con una macchina a controllo numerico e diventava pi\u00f9 competente da un incidente all'altro, ora il ruolo dell'umano si sta riducendo e le competenze dei tecnici nell'industria stanno rapidamente diminuendo.<\/p>\n
Affascinati dalle potenzialit\u00e0 di ML e AI, gli imprenditori dimenticano che si tratta solo di codice, creato e scritto da persone, e che il codice verr\u00e0 eseguito con precisione e \"in questo modo\", senza alcuna deviazione. Cos\u00ec, in tutti i settori \u2014 dalla medicina al tuo lavoro d'ufficio \u2014 si perde la flessibilit\u00e0 del pensiero umano, il valore delle funzioni cognitive e l'expertise professionale. Immagina cosa accadrebbe se i piloti provenienti dai \"campi di mais\" si affidassero esclusivamente al pilota automatico? Cos\u00ec nel business: solo il pensiero umano pu\u00f2 creare innovazioni, metodologie, ingegnosit\u00e0 e lavorare efficacemente nel sistema \"uomo-uomo\" e \"uomo-macchina\". Non bisogna fidarsi ciecamente dell'automazione.<\/p>\n
E non fate confusione nel codice, ok?<\/i><\/p>\nNon sembra molto umano<\/h3>\n
\nProbabilmente, tra gli utenti di Internet non ci sono pi\u00f9 quelli che non si sono mai imbattuti nei bot: sui siti, nelle chat, sui social media, nei media, nei forum e singolarmente (con Alice, Siri, Oleg, infine). E se questa sorte vi ha risparmiato, sicuramente avete parlato con robot telefonici. E in effetti, la presenza di questi operatori elettronici nel business aiuta a sollevare il carico dal manager, rendendo il suo lavoro pi\u00f9 semplice e veloce. Ma questa tecnologia innocente, in cui si \u00e8 immerso anche il piccolo business, si \u00e8 rivelata non cos\u00ec semplice.<\/p>\n
Ora riflettiamo su una questione piuttosto commerciale e persino PR. Immaginate la vostra azienda, ha un sito fantastico \u2014 sul sito c'\u00e8 un chatbot, nell'assistenza c'\u00e8 un chatbot, al telefono c'\u00e8 un robot + IVR e difficile \u00e8 riuscire a contattare un interlocutore dal vivo. Cos\u00ec, il volto dell'azienda diventa... un robot? Questo appare impersonale. E sapete, c'\u00e8 una certa tendenza nell'industria IT a umanizzare questo nuovo volto. Le aziende inventano una mascotte tecnologica, le conferiscono caratteristiche simpatiche e la presentano come assistente. Questa \u00e8 una tendenza terribile, senza via d'uscita, dietro cui si cela un profondo dilemma psicologico: come umanizzare ci\u00f2 che noi stessi abbiamo privato dell'umanit\u00e0?\u00a0<\/p>\n
Il cliente vuole controllare il processo di comunicazione con l'azienda, desidera una persona reale con pensiero flessibile, e non questo \"riformulate nuovamente la vostra richiesta\".\u00a0<\/p>\n
Fornir\u00f2 un esempio dalla vita reale.<\/p>\n
Alfa-Bank ha una chat online molto buona nell'app mobile. All'inizio della sua comparsa, c'era persino un post su Habr, in cui si sottolineava l'umanit\u00e0 degli operatori \u2014 sembrava impressionante, comunicare era piacevole, da conoscenti e nella Runet si sentivano continuamente entusiami al riguardo. Purtroppo, ora sempre pi\u00f9 spesso risponde un chatbot in base a parole chiave nella domanda, causando una spiacevole sensazione di abbandono, e le domande urgenti vengono risolte lentamente.\u00a0<\/p>\n
Cosa aveva di buono la chat di Alfa? Il fatto che al centro c'era una persona, non un bot. I clienti sono stanchi della comunicazione robotica e meccanica \u2014 anche gli introversi. Perch\u00e9 il bot... \u00e8 stupido e privo di anima, \u00e8 solo un algoritmo.\u00a0<\/p>\n
Quindi, l'iper-automazione della comunicazione con i clienti porta a frustrazione e perdita di fedelt\u00e0.\u00a0<\/p>\n
Processi per il solo fatto di essere processi<\/h3>\n \nL'automazione \u00e8 legata a processi specifici all'interno dell'azienda: pi\u00f9 processi vengono automatizzati, meglio \u00e8, poich\u00e9 l'azienda si libera dai problemi legati alle attivit\u00e0 di routine. Ma se dietro ai processi non ci sono persone che comprendono come funzionano, quali principi li governano, quali limitazioni e malfunzionamenti possono verificarsi, il processo render\u00e0 l'azienda sua prigioniera. Per questo motivo, \u00e8 meglio se i processi e l'automazione vengono effettuati non da consulenti esterni, ma da un gruppo di lavoro interno in collaborazione con lo sviluppatore del sistema di automazione. S\u00ec, \u00e8 dispendioso in termini di risorse, ma alla fine \u00e8 affidabile ed efficace.<\/p>\n
Se hai processi ben collaudati, ma non hai nessuno che ne capisca il funzionamento, al primo malfunzionamento ci saranno ritardi, clienti insoddisfatti e attivit\u00e0 lavorative trascurate \u2014 sar\u00e0 un completo caos. Pertanto, \u00e8 fondamentale creare una competenza interna e nominare dei referenti di processo che possano monitorarli e apportare modifiche. L'automazione senza l'intervento umano, specialmente nelle operazioni aziendali, \u00e8 ancora poco efficace.<\/p>\n
L'automazione per il solo scopo di automatizzare \u00e8 un vicolo cieco, che non porta n\u00e9 profitti n\u00e9 vantaggi. Se in seguito a questo avrai la tentazione di ridurre il personale, pensando che \"qualcosa far\u00e0 tutto da solo\", la situazione peggiorer\u00e0 ulteriormente. Pertanto, \u00e8 necessario trovare un equilibrio: tra il prezioso strumento del XXI secolo, l'automazione, e il prezioso attivo del nostro tempo: le persone.\u00a0<\/p>\n
In generale, ho finito \ud83d\ude09\u00a0<\/p>\n
habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"\u00ab\u0427\u0440\u0435\u0437\u043c\u0435\u0440\u043d\u0430\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u2014 \u043c\u043e\u0435\u0439 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u041b\u044e\u0434\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u044b.\u00bb \u0418\u043b\u043e\u043d \u041c\u0430\u0441\u043a \u042d\u0442\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0447\u0451\u043b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043c\u0451\u0434\u0430. \u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e: \u043c\u044b 19 \u043b\u0435\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0432\u0434\u0440\u0443\u0433 \u043d\u0430 \u0425\u0430\u0431\u0440\u0435 \u0432 \u043f\u043e\u043b\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u0430. \u041d\u043e \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434. \u041f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043b\u043e\u0445 \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c: \u0432 \u043b\u0435\u043a\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0430\u0445, \u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0435, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":40537,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-40536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t